Délégation régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie

OTRS : Manuel des techniciens

Référence : CNRS/DR18/SSI/OTRS/doc_otrs_techniciens Date : 01/10/2009 Auteurs : Anne-Sophie LEDOUX – Eric LEGOIS Diffusion : Service Financier et Comptable

Objet du document : Ce document a pour but de décrire les différentes fonctionnalités de l’outil OTRS et son utilisation.

CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX

.................4 3.....................................................................................................................................................................................................3 3..........................6 VUE FILE ...............................................7 ECRIRE UN E-MAIL .........................................................................................12 4 FONCTIONNEMENT ET UTILISATION......2 4...................................................................................................................2 2............................................................................1 3...............................................................................................................................Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens SOMMAIRE 1 2 AVANT-PROPOS...........................1 4......5 3..................................................................................................9 3......8 CHERCHER ................................................................1 2..............................4 QU'EST-CE QU'UN TICKET ?..11 FOIRE AUX QUESTIONS (FAQ) ...................................................13 PREFERENCES ................................................3 CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 2 / 16 ..........................................................11 ACTION GROUPEE ............................................15 3 FONCTIONS.................11 STATISTIQUES ..7 VUE TELEPHONE .......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................10 3...........................................................................................................................................................7 3..................................................15 RESOLUTION DU PROBLEME .............................................................5 BARRE DE NAVIGATION .....................................................................................................................................................................................................11 3...................................8 3....13 NOUVEAU TICKET .......................................................7 3....................................................................................................2 3.........................................................................................................9 CLIENT ............................................................................................................................................................................................................................................................14 TICKET VERROUILLES...............................................................................4 2........................14 RECEPTION D'UN TICKET.....................................................................................................................................................................3 PREMIERS PAS ...................................................10 UNITES (ENTREPRISES)..................................................15 REPONDRE A UN TICKET ...........................................................................................................................................................................................15 4.6 3................................................................................................................................................5 QU’EST CE QU’UNE FILE ?..............................4 S’AUTHENTIFIER .......................................................................................................................................3 2.....................

les OTRS est un système organisations ou les institutions peuvent l'utiliser pour assigner des "tickets" aux requêtes qui leur sont faites. 1 2 Technicien : personne qui répond aux tickets postés par les clients (aussi appelé agent) Client : personne qui contact les techniciens par le biais de tickets qu'il envoie.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 1 AVANT-PROPOS de gestion des services d'assistance par interface web. OTRS signifie "Open Ticket Request System". Pour la bonne compréhension de ce manuel les termes technicien 1 et client 2 sont définis. Ce système permet de faciliter le traitement des demandes d'assistance ou de dépannage et toute demande faite par téléphone ou courrier électronique. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 3 / 16 . OTRS est distribué sous licence publique générale GNU. Les entreprises. Un administrateur OTRS est avant tout un technicien c'est à dire qu'il peut aussi gérer les files et les tickets en fonction des droits qu'il dispose. Il n'a pas forcement tous les droits sur toutes les files.

Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 2 2.fr/ et se connecter en tant que technicien (Gérer les demandes d'assistance).cnrs.1 PREMIERS PAS S’authentifier Pour s'authentifier il faut aller sur la page de connexion "Demande d'assistance" c'est à dire http://assistance.dr18. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 4 / 16 .

Tous les tickets sont stockés dans des files. ni majuscule. Un ticket doit décrire le problème le plus concrètement possible.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens Le technicien saisit son login (utilisateur) et son mot de passe aux endroits appropriés. C'est principalement le client qui crée les tickets. 2. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 5 / 16 . C'est l'administrateur qui crée les comptes techniciens.2 Qu'est-ce qu'un ticket ? Un ticket est un message qu'un client envoie pour décrire un problème. En général le nom d'utilisateur est le nom du technicien sans accent. Les tickets sont ordonnés en fonction de leur priorité. 2.3 Qu’est ce qu’une file ? Une file est comparable à une boite. Le système OTRS permet la gestion de ces tickets. C'est dans ces files que sont rangés les tickets.

Éditer son compte. Créer/éditer des statistiques. Recherche de laboratoire/unité Voir les nouveaux tickets verrouilles Voir les tickets vérouillés CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 6 / 16 .4 Barre de navigation La barre de navigation est composée de 13 icônes dont le premier sert à se déconnecter d’OTRS. Envoyer un mail sous forme de ticket Créer/éditer la Foire Aux Questions. Recherche de tickets Rechreche de client (unité) Effectuer la même opération sur plusieurs tickets.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 2. L'utilisateur a donc 12 fonctionnalités différentes à sa disposition. Retranscrire un problème suite à un appel téléphonique reçu. Sélectionner ses files. Visualiser l'ensemble des tickets non verrouillés.

Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3 3. . Ils sont triés par priorité (de la plus grande à la plus petite). En cliquant sur Mes files le technicien peut alors visualiser tous les messages non verrouillés qui sont dans les files qu'il a pu sélectionner dans ses préférences. prénom ou adresse mail et cliquer sur Recherche de client CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 7 / 16 . 3.1 FONCTIONS Vue file C'est ici que le technicien peut visualiser l'ensemble de ses tickets. Cette fonction permet donc à un technicien de créer un ticket et de créer automatiquement un compte client à la personne qui a un problème.De : adresse mail du client * Si le client a déjà un compte il suffit de taper quelque lettre de son nom. Afin de mettre en place le système de suivi d'incident le technicien peut alors retranscrire le message téléphonique via ce menu.2 Vue téléphone Certains clients n'auront pas toujours le réflexe d'utiliser OTRS pour leur requête et continueront à utiliser le téléphone par exemple ou simplement qu'ils n'ont pas encore de compte.

.: Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date. . * Fermeture manquée : Le problème est considéré comme non-résolu.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens * Sinon il faut entrer son adresse email.Code Unité : * Si le client est déjà inscrit ce champ se rempliera automatiquement * Si le client n'est pas encore inscrit c'est à l'utilisateur de remplir manuellement ce champ. * Open : Le ticket sera considéré comme nouveaux. À la suite de cela un compte de demande d'assistance sera créé pour cette personne. Pour cela l'utilisation de la fonction Écrire un e-mail est utilisée.Propriétaire : (Facultatif) permet de désigné le propriétaire du futur ticket.3 Ecrire un e-mail Le technicien peut envoyer par l'intermédiaire d’OTRS des e-mails aux clients. Le problème sera considéré comme résolu. Le champ Client permet de rechercher un client et de remplir le champ De automatiquement . CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 8 / 16 .Options : Permet d'insérer un lien vers un article de la FAQ. Le remplissage de ce formulaire est plus ou moins identique à celui de "Vue téléphone".À : la file dont le technicien a reçu l'appel . Le problème sera considéré comme non-résolu. Le but de cette fonction est de pouvoir créer un ticket à partir d'un problème d'une personne qui n'est pas inscrite sur OTRS. 3. .Prochain état du ticket : * En attente : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous * En attente de fermeture automatique + : Le ticket sera en attente jusqu'à la date indiquée en dessous et sera fermé automatiquement à cette date. * Fermeture résolue : Le problème est considéré comme résolu. * En attente de fermeture automatique .

(ex.Recherche par priorité et/ou par état du ticket .Recherche par date : date précise ou échelle de temps.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3. un ticket créé le 19 juin 2009 aura pour début de numéro 20090619*) .4 Chercher Tous les tickets sont référencés dans une base de données. 10*5155 or 105658*). Plusieurs critères de recherche sont disponibles : . Note : le numéro d'un ticket est créé en fonction de la date. (ex.Recherche sur le texte d'un article : * recherche par nom (ou partie de nom) de le client qui a envoyé le ticket * recherche par nom (ou partie de nom) du utilisateur destinataire * recherche par sujet * recherche par description. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 9 / 16 . c'est-à-dire qu'on recherche dans le contenu du ticket . Il est possible pour les utilisateurs de rechercher un ticket dans cette base de données.numéro de ticket : il est possible de remplacer n'importe quel chiffre par une étoile.

Notepad.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens L'affichage du résultat de la recherche peut se faire par redirection vers une nouvelle page. 3. il suffit d'entrer les trois lettres entre deux * (*led*). Pour afficher tous les clients il faut entrer *.5 Client Recherche de clients sur l’adresse mél. Pour rechercher un client dont le nom contient LED. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 10 / 16 . par impression ou en téléchargeant un fichier qui pourra être lu par n'importe quel tableur (Microsoft Excel. OpenOffice Calc. …). …) ou éditeur de texte (Bloc Note.

En revanche tous les techniciens n'ont pas forcement la possibilité de créer ou modifier les articles.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 11 / 16 . Il sera ainsi possible d'effectuer une opération sur plusieurs tickets. En effet pour éditer les articles de la FAQ il faut que le technicien ait les droits d'éditions. 3. 3.8 Foire Aux Questions (FAQ) L'édition de la FAQ se fait uniquement par les techniciens. Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette FAQ.6 Unités (entreprises) Recherche des unités. Pour afficher toutes les unités il faut entrer *. il suffit d'entrer les trois lettres suivi de *. tout dépend des droits que l'administrateur défini.7 Action groupée Pour faciliter les différentes actions possibles sur plusieurs tickets à la fois il suffit de cocher les cases à gauche de chaque ticket. Pour rechercher une entreprise (ou unité) dont le code unité commence par UFR.

dr18. . devra être mise en invalide ou temporairement invalide. Écrire les articles.Solution : Description détaillée de la solution au problème. .cnrs.Sous-Catégorie De : En cas de sous-catégorie il faut définir la catégorie "mère" . .État : L'état de l'article correspond à la visibilité de celui-ci dans la FAQ : * Internal (agent) → seul les utilisateurs (à la délégation) peuvent voir cet article. * Public (all) → tout le monde peut voir l'article.Commentaire : Les commentaires peuvent indiquer des précisions sur le contenue de la catégorie .fr/public.Valide : Il est impossible de supprimer une catégorie. * External (customer) → les clients (laboratoires) ont accès à l'article. Une catégorie qui ne sert plus. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 12 / 16 . .Catégorie : Chaque article doit être répertorié dans une catégorie et éventuellement une souscatégorie.Symptôme : Description de ce que le problème peut engendrer (messages d'erreur entre autre) .Commentaire : Facultatif et visible uniquement pour les techniciens (délégations). Le but des catégories est de filtrer les futurs articles.Problème : Description et explication du problème (comment et pourquoi c'est arrivé) . . (les articles "public" sont accessibles à l'adresse : http://assistance.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens Éditer la FAQ : Définir les catégories.pl . il n'y a pas forcement besoin d'avoir un compte OTRS.Mots clés : L'article doit comporter des mots clés précis qui faciliteront la recherche.Titre : Un article de la FAQ doit avoir un titre clair qui décrit rapidement le problème que peut avoir le . . (Nouvel Article) client.Catégorie : Le nom de la catégorie.

10 Préférences Le cadre le plus important est celui de la sélection des files préférées.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3. Le choix de la ou des files préférées vous permettra d'être informé sur ce qui se passe dans ces files. En effet pour éditer les statistiques il faut que le technicien ait les droits d'édition. tout dépend des droits que l'administrateur défini. 3. En revanche tous les techniciens n'ont pas forcément la possibilité d'en créer ou d'en modifier.9 Statistiques L'édition de statistiques se fait uniquement par les techniciens. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 13 / 16 . Il est même possible qu'un technicien n'ait pas accès à cette fonctionnalité.

Pour visualiser tous les tickets verrouillés par un technicien. un ticket n'a pas de propriétaire.12 Ticket verrouillés A l'envoi. Pour qu'un propriétaire lui soit attribué. Une fois un ticket verrouillé aucun autre technicien ne peut le voir ni effectuer des actions dessus. changer de priorité.11 Nouveau ticket L'utilisateur peut visualiser tous les tickets qui ont le statut "Nouveau" et qui sont verrouillés. il suffit qu'un technicien verrouille manuellement le ticket ou qu'il fasse une action quelconque dessus (répondre. il suffit d'aller dans le menu Tickets verrouillés en haut à droite de la barre de navigation.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 3. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 14 / 16 . 3. …).

le technicien peut le visualiser en cliquant sur Tickets en cours et aucun autre technicien ne peut répondre à ce ticket. le technicien peut répondre au client. Le ticket est alors rangé dans une file.1 Réception d'un ticket Le client envoie son ticket aux techniciens. il a alors accès aux différentes files qu'il a sélectionnées dans ses préférences. Le technicien concerné par la file reçoit alors un e-mail d'avertissement comme quoi un nouveau ticket vient d'arriver dans une des files qu'il a sélectionné dans ses préférences. 4. Pour visualiser les tickets d'une file.2 Répondre à un ticket Le technicien peut répondre au ticket par l'intermédiaire de réponses plus ou moins formatées.3 Résolution du problème Quand le technicien arrive à résoudre le problème du client il doit clôturer/fermer le ticket. il peut clôturer le ticket en indiquant comme futur état "fermeture manquée". Une fois le ticket verrouillé. Le chiffre à côté de Mes files indique le nombre de ticket non verrouillé présent dans les files sélectionnées. 4. le technicien clique sur Vue File. Si le technicien n'a pas réussi à résoudre le problème mais considère tout de même qu'il ne peut plus rien faire. 4. Une liste des réponses est visible à droite de l'écran d'affichage des tickets. CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 15 / 16 . changer la priorité.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens 4 FONCTIONNEMENT ET UTILISATION En fonction des droits qu'il dispose. Dès que le technicien fait une action sur le ticket (ou s'il clique sur verrouiller). changer le ticket de file. ou changer le propriétaire. Il peut aussi fermer un ticket en cliquant sur fermer. Ces réponses sont éditées par les administrateurs. il en devient le propriétaire (il a verrouillé le ticket). Sur cet écran. Pour cela lors de la dernière réponse il doit changer le prochain état du ticket en "fermeture réussie". le technicien peut voir brièvement les tickets qui lui ont été envoyés pour voir plus de détails sur un ticket précis il peut cliquer sur Détails. transmettre le ticket à un autre technicien.

En attente de fermeture automatique + : le technicien définit une date à laquelle le problème sera résolu. il peut donc mettre le ticket en attente pendant un certain temps.Délégation Régionale Nord Pas-de-Calais et Picardie OTRS | Manuel des techniciens Le technicien peut ne pas pouvoir résoudre un problème dans l'immédiat. Le ticket sera alors automatiquement fermé à cette date. Le problème ne sera par contre pas considéré comme résolu. .: le technicien définit une date à laquelle le ticket sera fermé. Il existe deux autres états d'attente : . CNRS – DR18 | SSI | Anne-Sophie LEDOUX 16 / 16 . Pour cela il peut cliquer sur En attente ou changer l'état du ticket en "En attente" et définir la date à laquelle il pourra répondre.En attente de fermeture automatique .

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