Mejores Prácticas en

Gestión de Servicios de TI

Horacio Lago
Octubre 2010
 Agenda

 Introducción

 ITIL

 Caso de implementación

 Conclusiones

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 Definiciones

Mejores prácticas: Actividades o procesos probados que se han utilizado

con éxito por varias organizaciones. ITIL es un ejemplo de buenas prácticas.

Normas: documentos técnico-legales con especificaciones técnicas de

aplicación voluntaria. Elaborados por consenso de las partes interesadas:
fabricantes, administraciones, usuarios y consumidores, centros de investigación y
laboratorios, entre otros. Aprobados por un organismo nacional, regional o
internacional de normalización reconocido. Disponibles al público.

Normas ISO: organismo promotor del desarrollo de normas internacionales

de fabricación, comercio y comunicación para todas las ramas industriales a
excepción de la eléctrica y la electrónica. Busca estandarizar normas de productos
y seguridad para empresas u organizaciones a nivel internacional.

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 Definiciones

Calidad: Característica de un producto, servicio o proceso para proporcionar su

propio valor y cumplir con determinados requisitos.

Servicios:
● Medios de entregar valor a los clientes facilitando los resultados que desean
alcanzar sin la propiedad de costos y de riesgos específicos. (ITIL v3).
● Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para
agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de
Cliente y que es percibido como algo único y completo. (ITIL v2).

Gestión de servicios: es un conjunto de habilidades organizacionales

especializadas en proveer valor para los clientes en forma de servicios. El núcleo de
la Gestión de Servicio es transformar los recursos en servicios de valor.
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 ITIL
(Information Technology
Infrastructure Library)
 Breve Reseña
ITIL = Information Technology Infrastructure Library

● Un marco de referencia de las mejores prácticas para la gestión de servicios

de tecnología de Información de mayor aceptación a nivel mundial.

● Proporciona un conjunto completo y coherente de las mejores prácticas en

la materia, promoviendo un enfoque de calidad para lograr la eficacia
empresarial y la eficiencia en el uso de sistemas de información.

● Basado en la experiencia colectiva de profesionales del ámbito privado y

gubernamental de todo el mundo. Esto se ha refinado de tal manera que
hoy tiene un enfoque fiable y coherente, y que se ha convertido en un
estándar de-facto adoptado por organismos públicos y privados, Gobierno
y empresas y organizaciones de variado rango e industrias.

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 Breve Reseña
● Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión
de Servicios de TI (IT Service Management).
● Aplicable a todo tipo de organizaciones.
● Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s.
● Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM.
● Lo actualizan los foros (itSMF s)
● Su enfoque se basa en:
- Servicios
- Procesos
- Calidad
- Orientación al cliente
- Independencia de proveedores de TI 5
 Evolución de ITIL

Gestión de
Servicios

Gestión de
Servicios de TI

Gestión de
Infraestructura
de TI

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 ITIL V3

• Es la versión más reciente, promueve claramente el

alineamiento e integración de TI a los negocios.

• Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios

para ejecutar TI como un negocio en si mismo.

• Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta

estructurado en cinco fases:
- Estrategia
- Diseño
- Transición
- Operación
- Mejora continua
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ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio

 Estrategia: representar y conceptualizar el

conjunto de servicios que ayudan a lograr
los objetivos de negocio.
 Diseño del servicio: diseñar los servicios,
teniendo en mente los objetivos de utilidad
y garantía.
 Transición: Puesta en marcha del servicio
en el ambiente de producción.
 Operación: gestión de los servicios en
forma permanente para garantizar que se
logren los objetivos de utilidad y garantía.
 Mejora continua: evaluar los servicios e
identificar formas de mejorar su utilidad y
garantía.

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 ITIL v3 - Ciclo de vida del servicio
Procesos de cada fase
Service Transition (ST)
Service Strategy (SS) 1. Transition Planning and Support
1. Strategy Generation 2. Change Management
2. Financial Management 3. Service Asset & Configuration Mgmt
3. Service Portfolio Management 4. Release and Deployment Mgmt
4. Demand Management 5. Service Validation and Testing
6. Evaluation
7. Knowledge Management

Service Design (SD)

1. Service Catalogue Management Service Operation (SO)
2. Service Level Management 1. Event Management
3. Capacity Management 2. Incident Management
4. Availability Management 3. Request Fulfilment
5. IT Service Continuity Management 4. Problem Management
6. Information Security Managem 5. Access Management

Continual Service Improvement (CSI)

1. 7-Step Improvement Process
2. Service Measurement
3. Service Reporting
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 ITIL / ITSM hoy

● Las áreas de TI, están entendiendo que la creciente demanda de

calidad y optimización de costos por parte de los clientes les exige
mejorar en muchos aspectos de la provisión de servicios, y encuentran
en ITIL el catalizador apropiado.

● ITIL debe entenderse y concebirse como una herramienta estratégica

para proporcionar valor a los clientes bajo la forma de servicios, los
cuales se administran a través de un ciclo de vida y se instrumentan a
través de procesos, personas (roles), tecnología y métricas.

● NO DEBE PENSARSE EN TERMINOS DE GRANDES PROYECTOS

NI DE GRANDES ORGANIZACIONES. El enfoque practico de ITIL
permite que se pueda avanzar de manera gradual y estableciendo roles
compartidos, logrando objetivos de corto plazo.

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 ITIL / ITSM hoy
Razones para mejorar los procesos internos de TI

● Mejorar el alineamiento de IT con el negocio

● Generar confianza y credibilidad

● Garantizar cumplimiento de normativas

● Mejorar la eficiencia de TI

● Implementar mejores prácticas

● Mejorar la capacidad de ejecución

● Reducir costos
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 ITIL
Caso de
Implementación
 Misión del programa

Incrementar la satisfacción de nuestros Clientes y

disminuir costos de TI, implementando
globalmente la Gestión de Servicios de TI de
acuerdo a la metodología ITIL.

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 Razones de la adopción

● Alinear mejor la organización de TI con las estrategias

● Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global,
independientemente de quien presta el servicio (sourcing).
● Conocer mejor el desempeño.
● Soportar mejor otras iniciativas globales.
● Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades
de TI para mejorar la entrega de sus servicios.
● Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la
entrega de servicios.

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 Factores claves
Recursos
● Recursos Humanos Humanos

Cultura
● Procesos
Actitudes Creencias
- Usar las mejores prácticas de la industria: Conductas Valores
Conocimiento
Procesos ITIL.

● Tecnología
ITIL Software
- Uso de una herramienta estándar para Framework y
soportar y apoyar a la implementación de Métricas
los procesos.

Procesos Tecnología
● Métricas

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 Beneficios

● Implementación de procesos consistentes, estándares y globales

● Clara comprensión de:

– Los servicios que TI proporciona a los Clientes
– El nivel de servicios que requieren los Clientes
– La performance con la que TI proporciona estos servicios

● Alineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los

Clientes

● Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requerido

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 Perspectiva de Procesos
Procesos = Métricas = Oportunidad de mejora

Nos permite analizar cada paso de un proceso

Analizar si es necesario:
• Agrega valor?
• Es necesario por razones de cumplimiento de
ciertas normas?
• Mejorarlo:
• Aumentar la dinámica
• Eliminar defectos y disminuir la variabilidad

Implementar procesos es sólo el comienzo!

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 Perspectiva de Procesos
Triángulo de valor
Ejemplo de integración de procesos

Reducir tiempo de Reducir número

resolución de incidentes de incidentes

CMDB

Configuración

Cambios
Reducir disrupciones del
ambiente de TI

Entregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes

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 Perspectiva de servicios

Definición: Conjunto de recursos de tecnología que

son provistos a los clientes para agregar valor y
ventaja competitiva a la operación de una o más
áreas de Cliente y que es percibido como algo único
y completo.

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Se estableció que todos los servicios:
● Deben tener designado un responsable (service owner)
● Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“end to
end”). Sus componentes:
- Deben estar registrados / documentados en CMDB
- Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los
Clientes, debidamente documentados y comunicados.
- Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente .
● Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos
los responsables de componentes de servicio y estar debidamente
documentados y comunicados.
● Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.
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 Cambios en la organización
● Nuevas expectativas
– Fuerte compromiso del liderazgo de TI.
– Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total
adherencia a los procesos.
● Nuevos procesos
– No es solo un cambio de herramienta!
● Nueva herramienta
– Aceptar de la organización una lógica “Curva de Aprendizaje”.
● Nuevas definiciones
– Lenguaje común.
● Nuevos roles
– Change Planner, Regional Process Manager, Change Approver, Local
expert, etc.

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 Roles y Modelo de organización
por procesos

(1) Responsable por diseñar, desarrollar, implementar

nuevos procesos, y monitorear y mejorar procesos
Global Program existentes.
Manager
(2) Trabaja con el seguimiento del proceso en el día a día.
Service Management Process Architect Global Process Si se dedica fulltime, reporta al Process Owner
Tool team Owners (1) apropiado. Si se dedica tiempo parcial, reporta con
- línea solida al team operacional, y con línea punteada
al Process Owner.
Regional Process
Managers (2) (3) Experto del proceso para un team o una localización.
Brinda asistencia a los otros miembros del team.
Local Trabaja con los Process Managers para ayudar a
Expert (3) establecer mejores prácticas y dar feedback..

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 Service Owner - Responsabilidades

● Gestión End to End del servicio: control integral y por

componentes.
● Gestión a través de los procesos basados en ITIL en
coordinación con los responsables de los procesos.
– Incident, Change, Configuration, Service Level, Problem Management

● Procurar plan de entrenamiento y educación.

● Seguimiento de métricas de performance para impulsar
medidas correctivas para mejora continua.
● Gestión del ciclo de vida.

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 Service Owner - Responsabilidades

(cont.)

● Orientar a todos los responsables de componentes de servicio

acerca de los impactos en el servicio.
● Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.
● Desarrollar / gestionar presupuesto.
● Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.
● Desarrollar / gestionar proyección de la demanda.

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 Objetivos para las regiones

● Implementar IT Service Management en la región según las

mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global.
● Implementar una herramienta que soporte y facilite la
integración de todos los procesos de ITSM.
● La función del Service Desk implementada en forma
consistente en toda la región.
● Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos,
compartidos globalmente.
– Mejor soporte a iniciativas globales
– Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos
regionalmente desde IT al resto de la organización
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 Contexto organizacional

● Organización de TI Regional y en transición hacia una

organización global con más servicios tercerizados.
● Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de
relacionamiento con los Clientes.
● Concepto de SSC para toda la región.
● Alto nivel de estandarización.
● Integración con servicios globales.
● A nivel regional:
– +8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países
– +400 profesionales de TI
– +200 servicios de tecnología
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 Implementación

Actividades previas

● Gap Analysis: Actividad de única vez, previa a las

implementaciones, para poder establecer nivel de
madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo
necesario para la implementación.

● Instalación herramienta de software para gestión de

procesos.

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 Implementación

Actividades por proceso

● Desarrollo del modelo de proceso.
● Métricas
● Reportes
● Comunicaciones
● Planificación
● Software de gestión de procesos
● Capacitación
● Coordinación de actividades con las personas con roles en
procesos
● Puesta en marcha

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 Conclusiones
ITIL / ITSM es una metodología de alto valor para la organización pero
se debe tomar en consideración que :

● Se debe trabajar en conjunto con los Clientes.

● La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos
de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica.
● Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica
cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y
disciplina para su adopción.
● Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios
de la organización.
● Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.

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