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Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la Recherche Scientifique

Mastère professionnel en
« Management intégré : Qualité - Sécurité - Environnement »
Rapport de Stage de Fin d’Etudes
Pour l’obtention du
Diplôme de mastère professionnel

Préalable à la mise en place d’un système de management


de la qualité conformément à l’ISO 9001 :2015

Réalisé par
Linda Hkiri
Organisme d’accueil
ZOOM INFORMATIQUE

Encadré par :
M.Ghazi JOMAA :Encadreur universitaire
M. Kais BOUATTOUR : Encadreur professionnel

Année Universitaire : 2017 - 2018


Dédicace
A ma chère mère Sihem:

Du moment que tu es là maman, je n’ai besoin de rien, ta présence


seule me suffit. Tum’as donné le courage pour réussir enrobant ma vie
avec ta tendresse et ton amour je te dédie ce modeste travail pour te
remercier, pour l’affectation dont tu m’as toujours fait entourer.

A mon cher père Kamel :

L’épaule solide, l’œil attentif et la personne la plus digne de mon


estime et de min respect. Aucune dédicace ne saurait exprimer mes
sentiments. Que dieu te préserve et te procure santé et longue vie.

Et pour finir, je dois ma reconnaissance à mon petit frère Talel que je


l’aime énormément sans oublier mes très chers amis Ahmed
ZAROUK, Nouha SMITI, SlimGUESMI, Hamza BOUNOUH, Walid et
Seif MRABTI et spécialement à Karim BOUSNINA et Malik RKIK
ainsi que toutes les personnes qui ont contribué au bon déroulement
de ce stage.
Remerciement

Jetiens tout particulièrement à remercier Mr Kais BOUATTOUR,


pour m’avoir permis de me joindre à son personnel durant quatre
mois.

Je remercie également Mr Ghazi JOMAA, pour toutes les


informations qu’il m’a apportées, pour les conseils qu’il m’a donnés,
pour son suivi, sa pertinence et son intérêt porté sur le travail que j’ai
réalisé.

D’autre part, je tire mon chapeau à Mohamed Dammak,Chahinaz


Hmaissia, Walid Mrabti et Hatem Ben Mna pour avoir répondu
posément à plusieurs de mes questions techniques et m’avoir aidé
dans la réalisation de ma mission.

Je remercie tous les membres de l’équipe pour leur accueil


chaleureux, leur gentillesse, leur patience et leur bonne humeur
générale. J’ai eu un grand plaisir à travailler au sein de ce bureau et
cette véritable expérience m’a été très favorable.

Je remercie également mes professeurs qui m’ont suivi et tout appris


pendant mon cursus à l’Université Virtuelle de Tunis

Enfin un clin d’œil à tous les opérateurs du domaine IT que j’ai


travaillé.
SOMMAIRE
INTRODUCTION ...................................................................................................................... 1
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE D’ACCUEIL ET DIAGNOSTIC DE
LA SITUATION ........................................................................................................................ 3
I. Présentation de l’entreprise ..................................................................................................... 3
II. Diagnostic de la situation ...................................................................................................... 7
CHAPITRE 2 : SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE ET DEMARCHE DE
MISE EN PLACE ...................................................................................................................... 8
I. Le système de management qualité ........................................................................................ 8
II. Démarche proposée pour la mise en place du SMQ ............................................................ 13
III. Compréhension de l’organisme et du contexte .................................................................. 15
VI. Détermination des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes ......................... 17
V. Domaine d’application du Système de Management Qualité ............................................. 17
IV. Système de Management Qualité et ses processus ............................................................ 18
CHAPITRE 3 : MISE EN PLACE DU SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE
DE ZOOM INFORMATIQUE (ARTICLE 4 : CONTEXTE)................................................ 19
I. Compréhension de l’organisme et du contexte de ZOOM INFORMATIQUE .................... 19
II. Détermination des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes ........................... 24
III. Domaine d’application du Système de Management Qualité ............................................ 26
VI. Système de Management Qualité et ses processus ............................................................ 27
CONCLUSION ........................................................................................................................ 37
ANNEXES ............................................................................................................................... 39
ANNEXE 1 : FICHE PROCESSUS PILOTAGE .................................................................... 39
ANNEXE 2 : FICHE PROCESSUS VENTE .......................................................................... 41
ANNEXE 3 : FICHE PROCESSUS LOGISTIQUE ET GESTION DE STOCK ................... 43

ANNEXE 4 : FICHE PROCESSUS MARKETING ............................................................... 45

ANNEXE 5 : FICHE PROCESSUS SAV ............................................................................... 47

ANNEXE 6 : FICHE PROCESSUS GRH ............................................................................... 49

ANNEXE 7 : FICHE PROCESSUS INFRASTRUCTURE .................................................... 52

ANNEXE 8 : FICHE PROCESSUS FINANCIER .................................................................. 54


TABLE DES FIGURES

Figure N°1 : Stand des ordinateurs portables et bureautiques


Figure N°2 : Deux vitrines de la gamme Gaming RAZER et les cartes graphiques MSI
Figure N°3 : Stand de la gamme bureautique
Figure N°4 : Stand des électroménagers
Figure N°5 : Organigramme de l’entreprise ZOOM Informatique
Figure N°6 : Emplacement de ZOOM Informatique
Figure N°7 : Evolution du concept de la qualité
Figure N°8 : Principes de management de la qualité
Figure N°9 : Schématisation des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
Figure N°10 : Cartographie des processus
TABLE DES TABLEAUX

Tableau N°1 : Fonctions et responsabilités


Tableau N°2 : Etude de l’existant
Tableau N°3 : Composition de l’équipe A
Tableau N°4 : Composition de l’équipe B
Tableau N°5 : Modèle PESTEL
Tableau N°6 : Environnement interne
Tableau N°7 : Environnement externe
Tableau N°8 : Parties intéressées et leur impact
Tableau N°9 : Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
Tableau N°10 : SIPOC Processus Pilotage
Tableau N°11 : SIPOC Processus Vente
Tableau N°12 : SIPOC Processus Logistique et Gestion de stock
Tableau N°13 : SIPOC Processus SAV
Tableau N°14 : SIPOC Processus Marketing
Tableau N°15 : SIPOC Processus Infrastructure
Tableau N°16 : SIPOC Processus GRH
Tableau N°17 : SIPOC Processus Achats
Tableau N°18 : SIPOC Processus Financier
TABLE DES ABBREVIATIONS

SMQ : Système de management de la qualité


ISO : Organisation internationale de standardisation
SAV : Service après-vente
GRH : Gestion des ressources humaines
SIPOC : Supplier, Input, Process, Output, Customer
IT : Technologies de l’information
AMC : Autorisation de mise à la consommation
CA : Chiffre d’affaires
Turn Over : Rotation du personnel
PV : Procès-verbal
AO : Appel d’offre
DAF : Directeur administratif et financier
RMQ : Responsable management qualité
BC : Bon de commande
SWOT : Strength, Weakness, Opportunies, Threats
PESTEL : Politique, Environnemental, Socio-culturel, Technologique,
Ecologique, Légal
INTRODUCTION

Le projet de fin d’étude est la phase finale du cycle des études pour l’étudiant en Mastère
professionnel, une phase très importante puisqu’elle assure le passage de l’étudiant du monde
des études au monde professionnel avec toutes ses particularités et challenges.

J’ai eu l’occasion d’effectuer mon stage au sein de la société « ZOOM Informatique » qui
évolue principalement dans le secteur des nouvelles technologies de l’information et de la
communication.

En effet, le numérique est en train d’évoluer à une vitesse vertigineuse, les technologies
d’aujourd’hui ne seront pas valables demain.

Ces métamorphoses continues poussent l’entreprise à assurer une constante transformation


pour faire face à des clients de plus en plus exigeants dans un marché très concurrentiel.

Se positionner parmi les leaders de ce domaine s’avère impératif pour que les clients
continuent à accorder leur confiance vis-à-vis des produits commercialisés par « ZOOM
informatique ».

Cependant, plusieurs questions se posent :


Comment atteindre ce positionnement ?
Comment assurer la satisfaction des clients ?
Comment générer des avantages concurrentiels ?
Comment faire pour améliorer l’image de marque de l’entreprise ?
En se basant sur les connaissances acquises au mastère, j’ai proposé de mettre en place un
système de management de la qualité conformément à la Norme ISO 9001 version 2015,
comme un premier pas vers l’excellence.

Le périmètre de mon projet est réparti en 2 phases :


1. Proposition d’une démarche globale de mise en place du SMQ conformément à la Norme
ISO 9001 version 2015
2. Elaboration d’un diagnostic de contexte, définition du domaine d’application et du système
de management de la qualité conformément aux exigences du chapitre 4 de la Norme ISO
9001 version 2015
Le présent rapport est composé de 3 chapitres :
Le premier sera consacré pour la présentation de ZOOM et le diagnostic de la situation.

1
Le deuxième sera consacré pour le système de management de la qualité et la démarche de
mise en place
Le troisième sera consacré pour la mise en place du système de management de la qualité de
ZOOM Informatique (Article 4 : Contexte)

2
CHAPITRE 1 : PRESENTATION DE L’ENTREPRISE
D’ACCUEIL ET DIAGNOSTIC DE LA SITUATION
I. Présentation de l’entreprise
I.1 Fiche signalétique et activités
Raison sociale ZOOM Informatique
Date de création 2001
Forme juridique SUARL
Siège social 24 Avenue Alain Savary, Tunis 1002
Matricule fiscale 766534/G/A/M/000
N° de Registre de commerce B138652001
Capital 450 000 DT
Effectif 35
Site web www.zoom.com.tn
Téléphone / Fax 71 842 161
Chef d’entreprise Mondher Bouattour

Zoom informatique est créé en 19 juillet 2001. Elle est une référence dans les domaines de
l’informatique, bureautique et électroménagère, elle dispose de plus grand choix des meilleurs
prix en Tunisie.

Zoom informatique travaille avec les plus grandes marques exemple : CANON, HP, DELL,
RAZER, ASUS, LENOVO, BEKO, SAMSUNG, HUAWEI ….

L’activité principale de zoom informatique c’est la vente et la distribution de matériel


informatique bureautique et électroménager

Zoom informatique propose la meilleure expérience d'achat possible avec un choix parmi
plusieurs produits, des informations détaillées, les commentaires d'autres clients, des prix
compétitifs et des services de livraisons rapides et garantis. Vous pouvez voir des centaines
d'articles en quelques clics et choisir les meilleurs produits, les comparer facilement,
rechercher des prix moins chers et de bonne qualité, effectuer des achats de votre domicile

3
I.2 Le Showroom de ZOOM Informatique

Figure N°1 : Stand des ordinateurs portables et bureautiques

Figure N°2 : Deux vitrines de la gamme Gaming RAZER et les cartes


graphique MSI

Figure N°3 : Stand de la gamme bureautique

4
Figure N°4 : Stand des électroménagers

I.3 Organigramme Entreprise

Figure N°5 : Organigramme Entreprise

5
I.4Fonctions et responsabilités
Poste Fonctions et responsabilités
• Premier responsable de ZOOM Informatique
• Mise à disposition les moyens humains, financiers et matériels pour la
Directeur
mise en œuvre efficace des processus
Général
• Définitionde la politique et les objectifs Qualité
• Définitionde la stratégie globale de l’entreprise
• Responsable de l’activité « Tout bureau »
• Gestion opérationnelle du fonctionnement de l’entreprise
Manager
• Déploiement de la stratégie d’entreprise en objectifs mesurables
• Définition des processus de l’entreprise
• Mise en place du SMQ conformément à la Norme ISO 9001 :2015
• Animation et planification des réunions de comité/revue de direction
Responsable • Résolution des problèmes et mise en placedes actions correctives et
Qualité d’amélioration
• Maîtrise et tenue des informations documentées nécessaires pour la mise
en œuvre des processus
Directrice • Gestion des ventes pour la gamme « CANON »
commerciale • Garant du développement de la performance commerciale
• Garant de la tenue de la situation de trésorerie de l’entreprise
• Gestion et supervision del’utilisation des moyens financiers
Directeur • Règlement des fournisseurs
Financier et • Gestion des opérations de recouvrement et comptabilité
Ressources • Elaboration de la politique de formation et recrutement de l’entreprise
Humaines • Garant de la compétence du personnel
• Evaluation de l’efficacité des actions de formations
• Evaluation des cabinets de formations

Tableau N°1 : Fonctions et responsabilités

6
I.5 Positionnement Géographique de l’entreprise
ZOOM Informatique se situe à Tunis, Avenue Alain Savary

Figure 6 : Emplacement de ZOOM Informatique


II. Diagnostic de la situation
Une analyse de la situation a révélé les constats suivants :
Thème Existant
Les activités et responsabilités ne sont pas
Documents Qualité formalisées dans des procédures et modes
opératoires
Le contexte n’est pas et les enjeux de
Contexte de l’organisme
l’entreprise ne sont pas déterminés
Besoins et attentes des parties intéressées Ne sont pas définies ni analysées
Domaine d’application du SMQ Non défini
Les processus et les interactions ne sont pas
Définition des processus
définis

Tableau N°2 : Etude de l’existant

7
CHAPITRE 2 : SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE ET DEMARCHE DE MISE EN PLACE
I. Le système de management qualité
I.1Histoire de la qualité
L’organisation internationale de normalisation « ISO » a introduit la Norme ISO 9001 en
1987, portant un ensemble d’exigences en matière de Management Qualité que l’organisme
doit satisfaire pour obtenir la certification et amélioration l’efficacité des entreprises ainsi que
la satisfaction des clients.

En effet, la Norme ISO 9001 a subi plusieurs révisions :


➢ 1994 : Assurance Qualité pour les clients
➢ 2000 : Planification, maîtrise, amélioration de la qualité.
➢ 2008 : Focus sur la satisfaction clients
➢ 2015 : Prise en compte des parties intéressées, combinaison de la qualité avec
le Management de l’entreprise

L’ISO 9001 est une Norme qui établit les exigences relatives à un système de management de
la qualité. Elle permet aux entreprises et organismes de produire des biens et services
conformément aux exigences des clients et aux exigences légales et réglementaires
applicables.

2015: Prise en
compte des
2008: Focus parties
sur la intéressées,
satisfaction combinaison
2000: clients de la qualité
Planification, avec le
maîtrise, management
amélioration de des
la qualité entreprises
1994:
Assurance
Qualité pour
les clients

Figure N°7 : Evolution du concept de la qualité

8
Pour obtenir la qualité il faut donc :
✓ Veiller à ce que le besoin du client soit bien identifié et analysé
✓ Respecter les engagements contractuels en termes de délai, coût et qualité.
✓ Mesurer le niveau de satisfaction des clients.
✓ Améliorer en permanence le fonctionnement des processus pour garantir plus d’efficacité.

I.2 Principaux avantages de la mise en place d’un SMQ conformément à la Norme


ISO 9001 version 2015
Reconnue comme standard international, L’ISO 9001 version 2015 détient divers avantages
pour les entreprises :

❖ Améliorer la satisfaction des clients

En fournissant des produits et services conformes aux besoins et attentes des clients

En respectant les engagements contractuels envers les clients

En amélioration le niveau de satisfaction globale à travers les enquêtes et les questionnaires


de satisfaction.

❖ Améliorer la gestion de projet

La revue régulière de l’efficacité des processus de gestion de projet en fonction de l’atteinte


des objectifs permet d’améliorer la rentabilité de ces projets.

❖ Développer les compétences du personnel

Le chapitre 7.2 de la Norme ISO 9001 exige que le personnel effectuant un travail au profit de
l’entreprise doive disposer des compétences nécessaires.

Dans le cas où les compétences requises ne sont pas atteintes, il est envisageable de combler
ce gap à travers des actions de formation pour les personnes concernées.

❖ Améliorer la performance de l’entreprise


En générant un chiffre d’affaires élevé
En optimisant l’utilisation des ressources
En assurant des produits et services conformes aux besoins et attentes des clients.

❖ Améliorer le niveau de qualité globale

En effectuant des revues périodiques des processus et des anomalies qui peuvent survenir
En étant toujours à l’écoute des clients et de leurs besoins
En traitant les réclamations clients d’une manière efficace et dans des délais raisonnables

9
❖ Maintenir les connaissances au sein de l’entreprise

Le chapitre 7.1.6 de la Norme ISO 9001 version 2015 a exigé que l’entreprise doive maintenir
et préserver les connaissances internes et externes propres à l’organisme : il s’agit de
développer le concept de la « société apprenante »

I.3Les principes du management de la qualité


L’organisme international de normalisation ISO, décline en sept principes de management la
qualité aussi pour l’ISO 9001 mais aussi pour les Normeconnexes. Anciennement décliné en
huit principes, la version 2015, a modifié cette notion en sept principes.

Amélioration

Management
des relations
Orientation
avec des
client
parties
intéressées

Les principes
de
management
Prise de de la qualité
décision
Leadership
fondée sur
des preuves

Approche Implication du
processus personnel

Figure N°8 : Principes de management qualité


Les principes de management de la qualité peuvent être vus comme un ensemble de valeurs,
de règles et de Normes. Considérées comme justes et susceptibles de servir de base au
management de la qualité ces principes sont applicables dans la globalité de l’organisation

10
Les sept principes de management de la qualité sont :

❖ Orientation client

La finalité de ce principe est de produire des biens et services conformément aux exigences
des clients et leurs attentes.

La performance peut être obtenue lorsqu’un organisme obtient et conserve la confiance des
clients et des autres parties intéressées. Chaque interaction avec les clients offre une
opportunité de créer de la valeur pour le client

Comprendre les besoins présents et futurs des clients et des parties intéressées contribue aux
performances de l’organisme.

❖ Leadership

Un système de management qualité ne peut jamais réussir en absence du leadership et de


l’engagement de la direction.

Cependant, cet engagement doit être prouvé par un ensemble d’actions dont la définition des
axes stratégiques, la mise à disposition des ressources, l’évaluation de l’efficacité du SMQ….

Cette stratégie est déclinée en objectifs mesurables où chaque pilote doit s’assurer que le
processus qu’il détient doit atteindre les résultats attendus.

Les pilotes des processus doivent rendre compte à la direction de l’état de fonctionnement de
ces processus pour entreprendre les actions et les décisions adéquates.

❖ Implication du personnel

Le leadership et l’engagement de la direction ne peuvent être efficaces que lorsque


l’entreprise dispose d’un personnel impliqué et qui adhère au SMQ.

En effet, l’ensemble du personnel doit être sensibilisé sur l’importance de leur contribution
dans la mise en œuvre efficace des processus au sein de l’organisme.

Pour garantir cette condition, la direction doit responsabiliser les subordonnées dans une
logique de délégation de tâches et de valorisation des fonctions.

En conséquence, chaque individu doit disposer de la compétence nécessaire pour que sa


contribution devienne efficace et donne de la valeur ajoutée à l’entreprise.

La reconnaissance, la récompense et le développement des compétences sont des facteurs


facilitateurs de l’implication du personnel.

11
❖ Approche processus
Le management de la qualité a adopté une structuration horizontale décrite en fonction des
processus plutôt qu’une structuration verticale basée représentée sous forme de rattachement
hiérarchique.

Un processus est un ensemble d’activités corrélées ou en interactions qui permettent de


transformer des éléments d’entrées en éléments de sorties.

❖ Amélioration
La Norme ISO 9001 :2015 favorise l’amélioration continue de la performance des entreprises.
L’adaptation de la roue de Dewing (PDCA) est la preuve que l’existence de ce principe est
essentiel pour qu’un organisme réussit à maintenir faire progresser ses performances.
Les actions d’amélioration peuvent être proposées suite à une analyse de contexte, une
mission d’audit qualité, à la détection des anomalies processus….
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante d’amélioration et la mise en
œuvre effective de ce principe à tous les niveaux de l’organisme

❖ Prise de décision fondée sur des preuves


Faisant appel au principe « approche factuelle sur la prise de décision », il s’agit de prendre
des décisions sur la base d’une analyse réelle des données et des mesures.

La prise de décision objective sera soutenue pour l’ensemble du personnel ainsi que le
« middle-management » de l’entreprise.

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et d’informations sont


davantage susceptibles de produire les résultats escomptés.

❖ Management des relations avec les parties intéressées


La Norme ISO 9001 version 2015 a introduit un nouveau concept qui est la compréhension
des besoins et attentes des parties intéressées.
En effet, l’ISO présume qu’en plus du rôle principal que joue le client, d’autres parties ont un
impact potentiel ou réel sur l’aptitude de l’entreprise à produire des biens ou services
conformes aux attentes des clients et aux exigences légales.
Des performances durables sont obtenues en conséquence si l’entreprise parvient à satisfaire
les besoins et attentes de ces fournisseurs/prestataires, de son personnel interne….
Les 7 principes susmentionnés forment ensemble le cycle de vie du SMQ tels que l’ISO 9001
La perçoit.

12
I.4 La roue de Deming
La roue de Deming traduit la logique d’amélioration continue en se basant sur 4
étapes :
❖ Plan
Planification des objectifs
Mise à disposition des ressources
Planification des budgets
Identification des processus et les critères de mesure

❖ Do
La mise en œuvre du SMQ

❖ Check
La vérification de la performance des processus mis en œuvre
Réalisation des audits processus pour vérifier leur conformité par rapport aux exigences de la
Norme ISO 9001 version 2015
Evaluation de l’efficacité des actions correctives et d’améliorations
Evaluation de l’efficacité des actions de formation menées au profit du personnel de
l’entreprise dans le cadre du développement des compétences
Evaluation de la satisfaction des clients
Déroulement des réunions de revue de direction

❖ Act
Elaboration d’un plan d’action face aux résultats obtenus

II. Démarche proposée pour la mise en place du SMQ


En se basant sur les connaissances que j’ai acquises lors de ce mastère, j’ai effectué une
proposition de démarche de mise en place dont il y’a eu un découpage du projet en 6 phases
essentielles :
I.1 Diagnostic
Il s’agit essentiellement de l’étude de contexte et des enjeux de l’entreprise :
▪ Etudier de l’organisme et de son contexte
▪ Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées
▪ Déterminer le domaine d’application du SMQ
▪ Définir les processus et leurs interactions
▪ Identifier les risques et opportunités en fonction de l’étude de contexte et de la
compréhension des besoins et attentes des parties intéressées.

13
I.2 Planification
Cette phase intègre les exigences des chapitres 5 et 6 de la Norme ISO 9001 v 2015 :
▪ Etablir un plan d’action face aux risques et opportunités
▪ Elaborer et communiquer la politique Qualité
▪ Définir les objectifs Qualité pour le SMQ
▪ Décliner les objectifs Qualité et les risques sur les processus
▪ Définir les rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme
I.3 Préparation
La phase préparation concerne le chapitre 7 de la Norme ISO 9001 v 2015 :
▪ Définir le besoin en ressources humaines
▪ Définir l’infrastructure nécessaire pour la mise en œuvre des processus
▪ Définir l’environnement nécessaire pour la mise en œuvre des processus
▪ Définir les outils nécessaires pour la surveillance et mesure
▪ Définir les connaissances organisationnelles à valeur ajoutée pour l’entreprise
▪ Définir les compétences nécessaires pour le fonctionnement efficace du SMQ
▪ Sensibiliser le personnel et les sous-traitants à la politique Qualité
▪ Définir les éléments qui doivent être communiqués au niveau de la société
▪ Etablir le système documentaire de l’entreprise
I.4 Mise en œuvre du SMQ
Cette phase correspond au « DO » de la roue de Deming : il s’agit de mettre en œuvre tout le
SMQ selon ce qui a été planifié.
I.5 Vérification de la conformité du SMQ
Cette phase correspond au « Check » de la roue de Deming et permet de s’assurer de
l’efficacité du SMQ :
▪ Vérifier la performance du SMQ
▪ Mesurer la satisfaction des clients
▪ Analyser et évaluer la performance du SMQ
▪ Auditer le SMQ et vérifier sa conformité par rapport aux exigences de la Norme ISO
9001
▪ Mener des revues de direction

14
I.6 Action
C’est l’équivalent du « A » de la roue de Deming, il s’agit d’entreprendre des décisions en
fonction des résultats obtenus :
• Traiter les non-conformités et les réclamations clients et mettre en place des actions
correctives et d’amélioration
• Etablir un plan d’action

III. Compréhension de l’organisme et du contexte


Le diagnostic de la société correspond au chapitre 4.1 de la Norme ISO 9001 :2015 et c’est le
premier pas vers la démarche de certification dans la mesure où il permet d’orienter la
planification du SMQ.

Pour satisfaire cette exigence, nous avons pensé à impliquer le personnel de l’entreprise.

L’étude du contexte permet à l’entreprise d’identifier les enjeux internes et externes de son
contexte.

Les enjeux internes sont identifiés par des réunions de brainstorming menées par deux équipes
(voir tableau n°6).

Les enjeux externes de ZOOM Informatique sont identifiés suite à une analyse de marché
(voir tableau n°7).

Le SWOT est ainsi établi en fonction des enjeux internes et externes qui ont été sélectionnés
et approuvés par le comité de pilotage.

I.1 Exigence de la Norme


Selon la Norme ISO 9001, l’organisme doit déterminer les enjeux externes et internes
pertinents par rapport à sa finalité et son orientation stratégique, et qui influent sur capacité à
atteindre le ou les résultats attendus de son système de management de la qualité.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes et
internes

I.2Enjeux Externes
La démarche est effectuée sur 2 phases :
1. Identifier les opportunités & menaces
2. Classer les données selon le modèle PESTEL

15
L’identification des opportunités et menaces est effectuée sur la base d’une étude de marché
réalisée par le Top Management en collaboration avec le responsable achats qui intègre la
fonction Marketing.

L’ensemble de ces données a été approuvé au niveau du comité de pilotage où chaque


manager a communiqué son feedback.

La phase finale consiste à consolider les informations obtenues selon le modèle PESTEL
(Politique, Economique, Socio-culturel, Technologique, Ecologique, légal)

I.3Enjeux internes
La démarche d’identification des forces et faiblesses ont été identifiées sur trois étapes :
1. Composition de deux équipes
2. Réunions de brainstorming avec des salariés
3. Entretiens individuels avec les managers
4. Validation des données par le comité de pilotage
❖ Equipe A
La première équipe est composée de 10 membres, chargée d’identifier les forces de
l’entreprise durant une réunion de brainstorming :
Equipe Données collectées
Manager Nous disposons d’une équipe compétente
Ingénieur Informatique CANON est un très grand groupe !
Responsable Achats & vente L’effectif de notre équipe technique est stable
Commercial Nous sommes les seuls à disposer d’un SAV
Chef de stock Nous disposons toujours des technologies les plus
Secrétaire innovantes dans le secteur des TIC
Comptable Nous n’avons pas des problèmes de recouvrement client

2x chargés service informatique Je pense que la majorité de nos clients qui ont collaboré

Caissière avec nous sont satisfaits

Tableau N°3 : Composition de l’équipe A

16
❖ Equipe B
La deuxième équipe est composée aussi de 10 membres, chargée d’identifier les faiblesses de
l’entreprise durant une réunion de brainstorming :
Equipe Données collectées
DAF Personnellement, je suis démotivé…
Directrice Commerciale Notre site web ne reflète pas la réalité !
2x Chargés service Web Pourquoi on ne communique pas ensemble ?
Chargé recouvrement Il nous faut des tableaux de bord…
Chargé service chéquier Nous sommes en train d’utiliser beaucoup de papiers,
Chargé de stock faudrait automatiser….
Chef de produit Apple Il faut mettre à disposition des modalités de paiement plus

Commercial souples !
Nous sommes très lents au niveau de l’élaboration des
offres
Caissière
Il faut améliorer notre situation de trésorerie…
La situation financière est critique !
Tableau N°4 : Composition de l’équipe B
VI. Détermination des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
I.1 Exigence de la Norme
Selon la Norme ISO 9001, l’organisme doit identifier les besoins et attentes des parties
intéressées pertinentes qui ont un effet réel ou potentiel, sur l’aptitude à fournir en
permanence des produits et services conformes aux exigences clients et aux exigences légales
et réglementaires applicables
L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties intéressées et à
leurs exigences pertinentes.
I.2 Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
La démarche d’identification des parties intéressées pertinentes est effectuée sur 5 phases :
1. Identification de toutes les parties intéressées
2. Mesurer l’impact des parties intéressées
3. Sélectionner les parties prenantes intéressées
4. Définir les besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
5. Représentation graphiques des besoins et attentes des parties intéressées

V. Domaine d’application du Système de Management Qualité


I.1 Exigence de la Norme

17
Selon la Norme ISO 9001, l’organisme doit déterminer les limites de l’applicabilité du
système de management de la qualité afin d’établir son domaine d’application.
L’organisme est amené à appliquer toutes les exigences de la Norme si elles sont applicables
dans le cadre du système de management de la qualité.

I.2 Domaine d’application du système de management de la qualité


La démarche de détermination du domaine d’application du SMQ s’est déroulée sur 2 phases :
1. Réunion avec le Manager
2. Détermination du domaine d’application

IV. Système de Management Qualité et ses processus


I.1 Exigence de la Norme
Selon la Norme ISO 9001, l’organisme doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour et
améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus
nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la Norme.
L’organisme doit déterminer les processus nécessaires au système de management de la
qualité et leur application dans tout l’organisme et doit :
a) Déterminer les éléments d’entrée et les éléments de sortie des processus
b) Déterminer la séquence et l’interaction entre les processus
c) Déterminer et appliquer les critères et méthodes nécessaires pour assurer le fonctionnement
et la maîtrise efficace des processus
d) Déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et assurer leur disponibilité
e) Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus
f) Prendre en compte les risques et opportunités conformément au chapitre 6.1
g) Evaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour s’assurer
que ces processus produisent les résultats attendus
h) Améliorer les processus et le système de management de la qualité
I.2 Détermination des processus du système de management de la qualité de ZOOM
La démarche de détermination des processus et leurs interactions sont effectuées sur 5
phases :
1. Identification des activités de ZOOM
2. Définition des processus
3. Définition des séquences et interactions entre les processus
4. Schématisation de la cartographie des processus
5. Rédaction des fiches processus

18
CHAPITRE 3 : MISE EN PLACE DU SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE DE ZOOM
INFORMATIQUE (ARTICLE 4 : CONTEXTE)
I. Compréhension de l’organisme et du contexte de ZOOM
INFORMATIQUE
Les deux équipes A et B ont identifié les forces et les faiblesses de l’entreprise durant les
réunions de brainstorming.
Ces données ont été reformulées par le RMQ et proposées au comité de pilotage.
Les enjeux externes (opportunités et menaces) détectés suite à l’étude de marché sont présentés
selon le modèle PESTEL.
Le comité de pilotage a procédé à la validation finale du diagnostic stratégique après analyse et
discussion ce qui a permis de satisfaire la première exigence mentionnée dans la Norme ISO
9001 :2015.
I.1 Enjeux internes
❖ Faiblesses
Les faiblesses identifiées par l’équipe A sont présentés comme suit :
✓ Situation financière et trésorerie fragiles
✓ Structure lourde en termes de charges fixes
✓ Personnel démotivé
✓ Manque d’implication et de réactivité (absence d’esprit d’équipe)
✓ Le Site Web n’est pas mis à jour
✓ Absence d’agilité dans l’élaboration des offres
✓ Collaboration interne entre les équipes réduite au strict minimum
✓ Les communications internes et externes ne sont pas efficaces
✓ Absence de tableaux de bord Entreprise
✓ Les affaires perdues ne sont pas analysées à postériori pour identifier les causes et les
axes d’amélioration
✓ Les prix de certains produits ne sont pas très compétitifs par rapport à ceux des
concurrents
✓ Absence d’outils informatiques
✓ La gestion de carrière n’est pas assurée
✓ Absence de mobilité interne
✓ Pas de souplesse dans les modalités de paiement

19
❖ Forces
Les forces identifiées par l’équipe B sont présentées comme suit :
✓ Appartenance à un très grand groupe
✓ Nombreux partenariats avec des fournisseurs internationaux et leaders
✓ De bonnes références clients
✓ ZOOM dispose d’un SAV, contrairement à ses concurrents
✓ Une équipe technique très compétente
✓ Le Turn Over est faible dans l’équipe technique
✓ ZOOM dispose de l’exclusivité des technologies qui n’existent dans le marché local
(ACER, RAZER, SONY…)
✓ ZOOM est toujours d’actualité par rapport aux nouvelles technologies
✓ L’activité de recouvrement est souvent supportée par les autres services
I.2 Enjeux externes
❖ Identification des opportunités et menaces
Les opportunités identifiées lors de l’étude de marché sont présentées comme suit :
✓ Le besoin en accessoires informatiques, bureautiques et électroménagers est généré par
toutes les catégories sociales
✓ Apparition des technologies IOT/BIGDATA/CYBERSECURITY
✓ Potentiel important sur le marché du haut débit
✓ ZOOM est regardé comme un acteur important du marché IT
✓ Des subventions étrangères pour les sociétés qui respectent le coté écologique
Les menaces identifiées lors de l’étude de marché sont présentées :
✓ Instabilité politique
✓ Besoin en Fond de roulement très élevé pour financer les produits
✓ Instabilité du taux de change
✓ Instabilité économique
✓ Certains segments sont saturés (Switching, Routing, Câblage)
✓ Forte dépendance des constructeurs IT
✓ Les principaux points évoqués

20
❖ Modèle PESTEL
MARCHÉ
Opportunités Menaces
Politique Instabilité politique
Besoin en FR très élevé pour
financer les produits
Economique
Instabilité du taux de change
Instabilité économique
Le besoin en accessoires
informatiques, bureautiques et
Socio-culturel
électroménagers est généré par toutes
les catégories sociales
Apparition des technologies Certains segments sont saturés
IOT/BIGDATA/CYBERSECURITY (Switching, Routing, Câblage)
Potentiel important sur le marché du Forte dépendance des constructeurs
Technologique
haut débit IT
Regardé comme un acteur important Marché local très concurrentiel
du marché IT Marché orienté prix
Des subventions étrangères pour les
Ecologique sociétés qui respectent le coté
écologique
Loi de finance 2018 défavorable
(Augmentation des frais de douane
Légal pour l’acquisition du matériel
informatique, inflation du taux de
TVA)
Tableau N°5 : Modèle PESTEL

21
I.3 Analyse SWOT
Suite à l’analyse du contexte de l’entreprise, les données suivantes sont identifiées :
Les enjeux externes sont présentés selon le modèle PESTEL (voir tableau N°5)
L’ensemble des enjeux externes et internes sont regroupées selon le modèle SWOT (voir tableau
N°6 et tableau N°7)
Cette analyse a été approuvée par le comité de pilotage.
❖ Environnement Interne
Environnement interne

Forces Faiblesses

Ressources Humaines Ressources Humaines


▪ Une équipe technique très compétente ▪ Situation financière et trésorerie fragiles
▪ Le Turn Over est faible dans l’équipe technique ▪ Structure lourde en termes de charges fixes
▪ L’activité de recouvrement est souvent supportée ▪ Personnel démotivé
par les autres services ▪ Manque d’implication et de réactivité
Client + Marché (absence d’esprit d’équipe)
▪ Nombreux partenariats avec des fournisseurs ▪ Collaboration interne entre les équipes
internationaux et leaders réduite au strict minimum
▪ De bonnes références clients ▪ Les communications internes et externes ne
▪ ZOOM dispose d’un SAV, contrairement à ses sont pas efficaces
concurrents ▪ Absence de tableaux de bord Entreprise
▪ Appartenance à un très grand groupe ▪ Absence d’outils informatiques
Innovation Technologique ▪ La gestion de carrière n’est pas assurée
▪ ZOOM dispose de l’exclusivité des technologies qui ▪ Absence de mobilité interne
n’existent dans le marché local (ACER, RAZER, Client + Marché
SONY…) ▪ Le Site Web n’est pas mis à jour
▪ ZOOM est toujours d’actualité par rapport aux ▪ Absence d’agilité dans l’élaboration des
nouvelles technologies offres
▪ Les affaires perdues ne sont pas analysées
à postériori pour identifier les causes et les
axes d’amélioration
▪ Les prix de certains produits ne sont pas
très compétitifs par rapport à ceux des
concurrents
▪ Pas de souplesse dans les modalités de
paiement
Tableau N°6 : Environnement interne

22
❖ Environnement externe
Environnement Externe
Opportunités Menaces
▪ Le besoin en accessoires informatiques, ▪ Instabilité politique
bureautiques et électroménagers est généré ▪ Besoin en FR très élevé pour financer les
par toutes les catégories sociales produits
▪ Apparition des technologies ▪ Instabilité du taux de change
IOT/BIGDATA/CYBERSECURITY ▪ Instabilité économique
▪ Potentiel important sur le marché du haut ▪ Certains segments sont saturés (Switching,
débit Routing, Câblage)
▪ Regardé comme un acteur important du ▪ Forte dépendance des constructeurs IT
marché IT ▪ Marché local très concurrentiel
▪ Des subventions étrangères pour les ▪ Marché orienté prix
sociétés qui respectent le coté écologique ▪ Loi de finance 2018 défavorable
(Augmentation des frais de douane pour
l’acquisition du matériel informatique, inflation
du taux de TVA)
Tableau N°7 : Environnement externe

23
II. Détermination des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
I.1 Parties intéressées et leur impact
Partie intéressée Impact
Prix : A travers les frais de douane, homologation, AMC
 Impact direct sur le coût de revient
Etat
La loi fiscale
Les exigences réglementaires et légales
Qualité du produit
Fournisseur
Prix (à travers le discount accordé)
Prix (à travers le discount constructeur)
Partenaire
Qualité du produit / service
CA/ Marge brute
Client
Positionnement sur le marché
Foires Impact sur l’image de marque de la société
Financement des projets
Banque
Impact sur la rentabilité de la société
Impact sur la rentabilité de la société
Personnel de l’entreprise Impact sur l’image de la marque
Impact sur la qualité du produit / service
Actionnaires Impact sur l’avenir de la société
Tableau N°8 : Parties intéressées et leur impact
 Toutes les parties intéressées ont été jugées comme pertinentes à l’exception de la
foire

24
I.2 Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
Partie intéressée Besoins et attentes
Respect des exigences légales et réglementaires applicables
Contribution à la croissance économique du pays
Etat
Diminution du taux de chômage
Déclarations fiscales dans les délais
Besoin clair et précis
Fournisseurs
Règlement à terme échu
Respect des exigences du niveau de partenariat (Gold, silver…)
Compagnes Marketing
Partenaires
Formations / Certifications
Chiffre d’affaire important
Respect des exigences du cahier des charges
Produits / services qui répondent à leurs besoins
Respect des délais de livraison
Prix compétitifs
Respect des engagements contractuels
Clients SAV
Réactivité face aux demandes de cotations
Suivi commercial de qualité
Factures claires
Disponibilité des produits
Disponibilité des caractéristiques demandées
Bonnes conditions de travail
Motivation
Personnel de l’entreprise Formation
Gestion de carrière
Rémunération confortable
Trésorerie aisée
Banques Pas de dépassement du solde bancaire
Virements réguliers
Rentabilité de l’activité
Actionnaires
CA élevé
Tableau N°9 : Besoins et attentes des parties intéressées pertinentes

25
I.3 Schématisation des besoins et attentes des parties intéressées pertinentes
Les besoins et attentes des parties intéressées ont été approuvés par le comité de pilotage puis
représentées graphiquement (voir figure N°8)

Clients:
Produits / Services qui répondent
Personnel
à leurs besoins de l entreprise: Etat:
Respect des délais de livraisons Bonnes conditions de travail
Prix compétitifs Respect des exigences réglementaires et
Motivation
Respect des engagements contractuels Formation légales
SAV Gestion de carrière Contribution à la croissance économique
Réactivité face aux demandes de cotations du pays
Suivi Commercial de qualité Diminution du taux de chômage
Factures claires Déclarations fiscales dans les délais
Disponibilité des produits
Disponibilité des caractéristiques
demandées

ZOOM Informatique
Fournisseurs:
Banques: Besoin clair et précis
Trésorerie Confortable Règlement à terme échu
Respect du solde bancaire
Virements réguliers

Partenaires
Actionnaires Respect des exigences du niveau de
partenariat (Gold, Silver .)
Rentabilité de l activité
Compagnes Marketing
CA élevé
Formations / Certifications
Chiffre d affaire important

Figure N°9 : Schématisation des besoins et attentes des parties intéressées


pertinentes

III. Domaine d’application du Système de Management Qualité


Champs du SMQ
Le domaine d’application du Système de Management Qualité couvre toutes les
activités de ZOOM Informatique : Vente du matériel informatique, bureautique et
électroménager
Le périmètre du SMQ

26
Le domaine d’application du Système de Management Qualité couvre leSite : ZOOM
Informatique située à la rue d’Alain Savary.

VI. Système de Management Qualité et ses processus


I.1 Définition des processus
Les processus de ZOOM Informatique sont définis comme suit :
Processus de Management
✓ Processus Pilotage
Processus de Réalisation
✓ Processus Vente
✓ Processus Logistique& Gestion de stock
✓ Processus SAV
✓ Processus Marketing
Processus de Support
✓ Processus GRH
✓ Processus Financier
✓ Processus Infrastructure
✓ Processus Achat
I.2 Définition des séquences et interactions entre les processus
Une fois les processus identifiés, les interactions entre ces processus sont définies.
La définition de ces interactions est réalisée selon le modèle SIPOC (voir tableaux N°10➔18)

27
❖ Processus Pilotage
Supplier Input Process Output Customer
Objectifs de rentabilité Planification de Comité de
Lui-même
de l’entreprise nouveaux objectifs pilotage
Réorganisation y
Objectifs de compris les Comité de
Lui-même
développement responsabilités et les pilotage
autorités
Analyse des résultats
des PV des revues de
Comité de Décisions et plan Comité de
direction, des comités
pilotage d’action pilotage
de direction et de
réunion stratégique
Exigences ISO Certification ISO Toute
Norme
9001 :2015 9001 :2015 l’entreprise
Pilotage

Informations sur le Etude du contexte Comité de


Marketing
marché interne et externe pilotage
Comité de Etude du contexte Besoins et attentes des Comité de
pilotage interne et externe parties intéressées pilotage
Etude du contexte de
Axes et orientations
Comité de l’organisme Toute
stratégiques
pilotage Besoins et attentes des l’entreprise
Risques et opportunités
parties intéressées
Politique et objectifs
Axes et orientations
qualité Toute
Lui-même stratégiques
Plan d’action face aux l’entreprise
Risques et opportunités
risques et opportunités
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Tableau N°10 : SIPOC Processus Pilotage

28
❖ Processus vente
Supplier Input Process Output Customer
Client AO / Consultation Qualification du besoin Achat
Traitement de la
réclamation où
Client Réclamation client Client
redirection au service
SAV
Demande de prix

Vente
Client Devis Client
Commande
Prévisions annuelles de
Lui-même Budget vente Manager
vente
Demande de devis
Client Besoin personnalisé Fournisseur
fournisseur
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Tableau N°11 : SIPOC Processus Vente
❖ Processus Logistique et Gestion de stock
Supplier Input Process Output Customer
Livraison des
Financier Bon de livraison Client
produits
Logistique & Gestion de stock

Fournisseur Réception matériel Matériel accepté Magasin


Autorisation de
Autorisation de mise
Douane Prélèvement Financier
en consommation
d’Eléments (APE)
Etat d’inventaire de
Lui-même Etat de stock 31-12 Financier
stock

Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus

Tableau N°12 : SIPOC Processus Logistique et Gestion de stock

29
❖ Processus SAV
Supplier Input Process Output Customer
Réclamation client / Diagnostic et
Commercial Client
produit non-conforme réparation
Intervention chez le

SAV
Commercial Ordre de mission GRH
client
Lui-même Tableaux de Bord
Données consolidées Manager
Commercial Processus
Tableau N°13 : SIPOC Processus SAV
❖ Processus Marketing
Supplier Input Process Output Customer
Informations sur le Comité de
Lui-même Etude de marché
marché pilotage
Comité de
Stratégie de l’entreprise
Marketing

Manager Stratégie Marketing


pilotage
Client / Planification de Comité de
Evénement Marketing
partenaire l’évènement pilotage
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Tableau N°14 : SIPOC Processus Marketing
❖ Processus Infrastructure
Supplier Input Process Output Customer
Traitement de
Demandeur Demande d’intervention Demandeur
l’incident
Risques liés au Système
Lui-même Politique de sécurité Manager
Infrastructure

d’information
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Besoin en matériel
Demandeur Demande d’Achat Achat
informatique
Lui-même Inventaire parc SI Parc SI mis à jour Manager
Tableau N°15 : SIPOC Processus Infrastructure

30
❖ Processus GRH
Supplier Input Process Output Customer
Service Demande de Dossier de
Manager
demandeur recrutement candidature
Comité de Besoin en formation Plan annuel de Comité de
pilotage pour l’année n+1 formation pilotage
Rapport d’évaluation
Personnes Fiches d’évaluation des Comité de
de l’efficacité des
formées formations pilotage
actions de formation
Demandeur de Contrat de travail, Dossier administratif
GRH
travail diplôme, CV… de la nouvelle recrue
SAV Ordre de mission Frais de mission SAV
GRH
Fiche de poste
Nouvelle
Manager Recrutement confirmé Planning de
recrue
formation interne
Demandeur /
Demande de formation
Chef Demande d’achat Achats
(Hors plan)
hiérarchique
Journaux de paie Rapport de Gestion
Lui-même Financier
Plan d’action RH RH
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Tableau N°16 : SIPOC Processus GRH

31
❖ Processus Achats
Supplier Input Process Output Customer
Commercial
Infrastructure Demande d’achat Commande Fournisseur
GRH
Client Besoin en convention Conventions Clients

Achat
Logistique Produit non-conforme Retour marchandise Fournisseur
Commercial Prévisions de vente Prévisions d’achats Manager
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Lui-même Données consolidées Rapport de Gestion Financier
Tableau N°17 : SIPOC Processus Achats
❖ Processus Financier
Supplier Input Process Output Customer
Comité de Données Budget Budget prévisionnel
Manager
pilotage consolidées global
Budget d'exploitation,
Manager
Lui-même d'investissement et de Budget de trésorerie
Actionnaires
financement
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Financier

Stratégie financière
(Choix des banques,
mise en place des
Manager Stratégie de l’entreprise crédits de gestion, Manager
Schéma de
financement de
l'entreprise)
Comité de Rapport de Gestion des Rapport de gestion de
Manager
pilotage différents services l’entreprise
Tableau N°18 : SIPOC Processus Financier

32
I.3 Cartographie des processus
L’ensemble des processus sont représentés dans une cartographie des processus (voir figure
N°10) pour apporter une vision globale sur les activités de ZOOM Informatique.
Management

Pilotage
Ressources
Politique & Objectifs Qualité
Stratégie globale
Budget

Réalisation

Logistique & Gestion Marketing SAV


Vente
de stock Etude de marché Service après-vente
Satisfaction
Besoin et attentes Bons de commande Des parties
Transit & Analyse des besoins Installation
des parties Chiffre d affaire
dédouanement Communication Réparation intéressées
Marge
intéressées Satisfaction clients
Gestion de stock Evénements Support Client
Contrôle Qualité Stratégie Marketing Satisfaction clients

Achats GRH Infrastructure Finance


Gestion des achats Mise à disposition des Environnement de Règlement fournisseur
Sélection & évaluation ressources travail Paie
des fournisseurs Compétence Gestion des incidents Recouvrement
Négociation avec les Motivation Gouvernance du Facturation
fournisseurs Gestion de carrière système d information Trésorerie

Support

Figure N°10 : Cartographie des processus

33
I.4 Fiches Processus
Une fiche processus est rédigée pour chaque processus contenant les informations suivantes :
➢ Finalité : qui justifie l’existence du processus
➢ Pilote : la personne qui est responsable de la gestion du processus
➢ Type : Pilotage, réalisation ou support
➢ Interactions : tel que déjà défini dans le paragraphe 2).
➢ Moyens : les ressources humaines et matérielles requises pour réaliser les activités du
processus
➢ Indicateurs de performance : pour mesurer l’efficacité de chaque processus
➢ Documents associés : les supports de référence
➢ Synoptique Descriptive : pour décrire les étapes du processus

34
Les fiches processus sont affichées en annexe (1➔8).
FP.MMQ.06
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
Achats Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Effectuer les opérations d’achats en matériels informatiques,


bureautiques et électroménagers en fonction des besoins exprimées par les demandeurs,
sélectionner et évaluer les fournisseurs.
Pilote du processus : Responsable Achat
Type de processus : Support

Supplier Input Process Output Customer


Commercial
Infrastructure Demande d’achat Commande Fournisseur
GRH
Client Besoin en convention Conventions Clients
Logistique Produit non-conforme Achat Retour marchandise Fournisseur
Commercial Prévisions de vente Prévisions d’achats Manager
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Lui-même Données consolidées Rapport de Gestion Financier

Moyens
Humains : Responsable achat et vente
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique
Indicateurs de performance
✓ Délai de traitement des demandes d’achats
✓ Note évaluation fournisseur
Documents associés
✓ Procédure Achats (PR.ACH.01)
✓ Procédure de sélection et évaluation des fournisseurs (PR.ACH.02)

35
Synoptique Descriptive
Achat bureautique Achat matériel informatique + électroménager

Visite chef de
Besoin en achats BC client
produit

Etablissement et Proposition de
Elaboration d une
envoi des demandes produits sur la base
demande d achats
de devis d un catalogue
Demandeur
Responsable Achats Chef produit

Décision sur
Réception des offres
Validation de l achat l acquisition
de prix
DAF Responsable
Responsable Achats
Achats / Manager

Choix du
Validation de l achat Catalogue
fournisseur Non
Manager intéressant ?
Responsable Achats

Oui
Passation de la
commande au Négociation avec le
fournisseur fournisseur
Responsable Achats sélectionné
Responsable Achats

Réception de
l article
Chef de stock
Elaboration d une
demande d achat
Responsable Achats

Passation de la
commande au
fournisseur
Responsable Achats

Réception de la
marchandise
Chef de stock

36
CONCLUSION

Mon stage au sein de la société ZOOM Informatique a duré 4 mois.

Durant ce stage, le travail réalisé se résume en deux parties principales :

✓ Elaboration d’une démarche de mise en place du SMQ

✓ Etude du contexte de la société

La démarche de mise en place du système de management qualité proposée a permis à


l’entreprise d’avoir une visibilité sur les étapes à suivre pour réaliser ce projet.

Le diagnostic effectué conformément au chapitre 4 de la Norme ISO 9001 version 2015 a


permis à l’entreprise de mieux comprendre son contexte pour pouvoir définir ces axes
stratégiques d’une manière efficace et en se basant sur des données réelles.

Je tiens à remercier la direction de ZOOM Informatique pour leur soutien et appui ainsi que
l’ensemble du personnel qui a contribué à la réussite de ce projet grâce à leur implication.

Le Top Management avait la conscience que la certification ISO 9001 présente le premier pas
vers l’excellence de l’entreprise.

Pour conclure, ce stage m’a permis de mettre en application les connaissances acquises tout
au long du cursus du mastère.

37
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES

[1] Comment mener une approche processus, S. Monguillon, S. Verdoux, AFNOR Edition,
2013.
[2] Norme ISO 9001 :2015 (F)
[3] Au cœur de l'ISO 9001:2015 - Une passerelle pour l'excellence, M. Bazinet, D. Nissan, J.-
M. Reilhac , AFNOR Edition, 2015.

38
ANNEXES
ANNEXE 1 : FICHE PROCESSUS PILOTAGE
FP.MMQ.01
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
PILOTAGE Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Assurer la mise à disposition des moyens et ressources nécessaires


pour assurer le bon fonctionnement du SMQ et communiquer la politique et les objectifs
Qualité en fonction de l’orientation stratégique de l’entreprise

Pilote du processus : Directeur Général

Supplier Input Process Output Customer


Objectifs de rentabilité de Planification de Comité de
Lui-même
l’entreprise nouveaux objectifs pilotage
Réorganisation y
compris les Comité de
Lui-même Objectifs de développement
responsabilités et les pilotage
autorités
Analyse des résultats des
Comité de PV des revues de direction, Décisions et plan Comité de
pilotage des comités de direction et d’action pilotage
de réunion stratégique
Certification ISO Toute
Norme Exigences ISO 9001 :2015
9001 :2015 l’entreprise
Etude du contexte Comité de
Pilotage

Marketing Informations sur le marché


interne et externe pilotage
Besoins et attentes
Comité de Etude du contexte interne et Comité de
des parties
pilotage externe pilotage
intéressées
Etude du contexte de Axes et orientations
Comité de l’organisme stratégiques Toute
pilotage Besoins et attentes des Risques et l’entreprise
parties intéressées opportunités
Politique et objectifs
Axes et orientations qualité
Toute
Lui-même stratégiques Plan d’action face
l’entreprise
Risques et opportunités aux risques et
opportunités
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Moyens
Humains : Directeur Général // Manager
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique
Indicateurs de performance
✓ Taux de réalisation des objectifs opérationnels

39
✓ Taux de réalisation des objectifs supports
Documents associés
✓ Politique Qualité
✓ Objectifs Qualité
Synoptique Descriptive
Stratégie globale
Mise à dispos ition
des ressources
Planification
Budget
Responsabilités &
autorités
Directeur Général

Déploiement de la
stra tégie
Gestion
opérationnelle
Suivi et vérifica tion
Manager

Mise en œuvre du
SMQ
RMQ

Préparation des
comités de
direction, pour la
revue des proces sus
et suivi des
décisions et actions
RMQ

Préparation des
revues de direction
pour la revue du
SMQ, évaluation et
décision
RMQ

40
ANNEXE 2 : FICHE PROCESSUS VENTE
FP.MMQ.02
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
VENTE Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Atteindre les objectifs qualitatifs et quantitatifs fixés par la


Direction Générale et s’assurer que les toutes les exigences du client sont identifiées et bien
définies.

Pilote du processus : Directeur Commercial


Type de processus : Réalisation

Supplier Input Process Output Customer


Qualification du
Client AO / Consultation Achat
besoin
Traitement de la
réclamation où
Client Réclamation client Client
redirection au service
SAV
Vente

Demande de prix
Client Devis Client
Commande
Prévisions annuelles de
Lui-même Budget vente Manager
vente
Demande de devis
Client Besoin personnalisé Fournisseur
fournisseur
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus

Moyens
Humains : Directeur Commercial – Responsable CANON – Commercial CANON
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique
Indicateurs de performance
✓ Chiffre d’affaire hors taxe
✓ Taux de marge brute
✓ Nombre de nouveaux clients

Documents associés
✓ Procédure Vente (PR.COM.01)
✓ Procédure de suivi commercial (PR.COM.02)
✓ Taux de satisfaction clients

41
Synoptique Descriptive
Vente Directe Vente par Internet BTS / Demande de devis

Consultation du site
Client sur place Client sur place
web

Expression de Expression du
besoin auprès du Choix de l article besoin auprès du
commercial Client commercial
Client Client

Validation de la
Choix de l article commande + Choix de l article
Client adresse Client
Client

Envoi d une
Packaging et Livraison de l article
demande de
livraison au client
cotation
Commercial Client
Client

Acquisition et
Paiement de la Elaboration d un
paiement au
commande devis
comptoir
Client Commercial
Client

Négociation ?

Oui

Décision sur le prix


final
Non Commercial

Non BC reçu ?

Oui

Packaging et
livraison
Commercial /
Coursier

Paiement de la
commande
Client

42
ANNEXE 3 : FICHE PROCESSUS LOGISTIQUE ET GESTION DE
STOCK
FP.MMQ.03
FICHE PROCESSUS
Indice de révision : 00
LOGISTIQUE & GESTION DE
STOCK Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Gérer tous les flux de marchandise de la réception au magasin à la


livraison au client en assurant la conformité entre l’état de stock réel et théorique

Pilote du processus : Chef de stock


Type de processus : Réalisation

Supplier Input Process Output Customer

Financier Bon de livraison Livraison des produits Client


Logistique & Gestion de stock

Fournisseur Réception matériel Matériel accepté Magasin

Autorisation de
Autorisation de mise en
Douane Prélèvement Financier
consommation
d’Eléments (APE)

Lui-même Etat de stock 31-12 Etat d’inventaire de stock Financier

Données Tableaux de Bord


Lui-même Manager
consolidées Processus

Moyens
Humains : Chef de stock – Coursier – Caissière- Chauffeur
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique-voiture/camion
Indicateurs de performance
✓ Délais de dédouanement
✓ Ecart de stock
Documents associés
✓ Procédure de Gestion de stock
✓ Procédure Homologation

43
Synoptique Descriptive
Réception de la marchandise au magasin Inventaire

Réception de la
Note d inventaire
marchandise

Contrôle de
Comptage des
conformité par
articles
rapport au BC
Chef de stock
Chef de stock

Refus de la
marchandise et Ajustement de stock Quantitatif
Marchandise Non
escalade au Non Chef de stock conforme ?
conforme ?
fournisseur
Chef de stock
Oui
Oui
Validation de
Acceptation de la
l opération
marchandise et
d inventaire
entrée en stock
Chef de stock

Informer le service
technique de la
réception de la
marchandise
Chef de stock

Non Contrôle technique


de la marchandise
Chef de stock

Conforme ?

Oui

Validation définitive
de la marchandise

44
ANNEXE 4 : FICHE PROCESSUS MARKETING
FP.MMQ.04
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
MARKETING Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Définir et mettre en œuvre la stratégie Marketing en adéquation


avec la stratégie de l’entreprise, assurer la veille technologique et prospecter de nouveaux
partenariats.

Pilote du processus : A définir


Type de processus : Réalisation

Supplier Input Process Output Customer


Informations sur le
Lui-même Etude de marché Comité de pilotage
marché
Stratégie de Stratégie
Manager Comité de pilotage
Marketing

l’entreprise Marketing
Client / Evénement Planification de
Comité de pilotage
partenaire Marketing l’évènement
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus

Moyens
Humains :
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique-Outils Marketing
& Communication
Indicateurs de performance
✓ Nombre d’actions Marketing
✓ Nombre de nouveaux partenaires
Documents associés
✓ Procédure Marketing (PR.MKG.01)

45
Synoptique Descriptive
Planification Stratégique Planification événementielle

Stratégie de
Evénement
l entreprise
Marketing
Directeur Général

Elaboration d un
Elaboration de la rapport de
stratégie Marketing présentation
Responsable Achats (budget,
participants )
Responsable Achats

Détermination du
besoin en budget
Responsable Achats
Non GO ?
Non

Oui
Budget
approuvé ? Coordination avec
les parties
prenantes
Oui Responsable Achats

Définition d un plan
d action Marketing
Responsable Achats Définition du besoin
en achat Marketing
Responsable Achats

Elaboration d une
Demande d achats
Responsable Achats

Envoi de la
demande au
Budget respecté
Manager pour Non
?
validation
Directeur Financier
Oui

Validation de la
commande et
acquisition
Directeur Financier

Réalisation d un
bilan Marketing
après la fin de
l évènement
Responsable Achats

Mise en place d Plan


d action Marketing
Responsable Achats

Fin

46
ANNEXE 5 : FICHE PROCESSUS SAV
FP.MMQ.05
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
SAV Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Assurer le traitement des non-conformités et des incidents clients


et contribuer à l’octroi de leur satisfaction

Pilote du processus : Responsable Achats


Type de processus : Réalisation

Supplier Input Process Output Customer


Réclamation client /
Commercial Diagnostic et Client
produit non-
réparation
conforme
SAV

Commercial Intervention chez le GRH


Ordre de mission
client
Lui-même Tableaux de Bord
Données consolidées Manager
Commercial Processus

Moyens
Humains :
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique – caisse à outils
– pièces de rechange
Indicateurs de performance
✓ Durée d’intervention sur site
✓ Taux de satisfaction de traitement de l’incident

Documents associés
✓ Procédure SAV (PR.SAV.01)

47
Synoptique Descriptive
Installation à la vente SAV (en cas de problème)

Achat de laptop Réclamation


Client Clients

Installation Système
d exploitation Callback client
gratuitement Service Technique
Service Technique

Livraison du laptop Problème


Commercial critique ?

Oui

Intervention chez le
Non client Ordre de mission
Service Technique

Elaboration d un
devis pour Article sous-
Non
réparation garantie ?
Service Technique

Approbation du
montant de
Oui
réparation
Client

Réparation
Service Technique

Livraison au client
Service Technique

Paiement à la
livraison
Client

48
ANNEXE 6 : FICHE PROCESSUS GRH
FP.MMQ.07
FICHE PROCESSUS
Indice de révision : 00
GESTION DES RESSOURCES
HUMAINES Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Définir la stratégie RH de l’entreprise avec la DG, piloter et suivre


la réalisation de cette stratégie, établir une politique de motivation pour assurer un
personnel compétent, stable et motivé.

Pilote du processus : A définir


Type de processus : Support

Supplier Input Process Output Customer


Service Demande de
Dossier de candidature Manager
demandeur recrutement
Besoin en
Comité de Plan annuel de Comité de
formation pour
pilotage formation pilotage
l’année n+1
Rapport d’évaluation
Personnes Fiches d’évaluation Comité de
de l’efficacité des
formées des formations pilotage
actions de formation
Demandeur de Contrat de travail, Dossier administratif
GRH
travail diplôme, CV… de la nouvelle recrue
GRH

SAV Ordre de mission Frais de mission SAV


Fiche de poste
Recrutement Nouvelle
Manager Planning de formation
confirmé recrue
interne
Demandeur / Demande de
Chef formation (Hors Demande d’achat Achats
hiérarchique plan)
Journaux de paie Rapport de Gestion
Lui-même Financier
Plan d’action RH RH
Données Tableaux de Bord
Lui-même Manager
consolidées Processus

Moyens
Humains :
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique- Logiciel
informatique
Indicateurs de performance
✓ Taux de réalisation du plan de formation
✓ Taux d’efficacité des formations réalisées
✓ Taux de rotation du personnel
✓ Taux de respect du plan de formation
Documents associés

49
✓ Procédure Recrutement (PR.GRH.01)
✓ Procédure Formation (PR.GRH.02)

50
Synoptique Descriptive
FORMATION RECRUTEMENT
* les formations Hors Plan se font à la
demande
* le contrat précise la date du disponibilité du
candidat et que cette date est approuvée par
Besoin en formation (mois de le RRH , Demandeur et DG Demande de
10) Besoin en recrutement recrutement
Demandeur Service demandeur

Non Elaboration d une demande Elaboration d une demande


Demande de formation
de formation (mois de 11) de recrutement
Demandeur Service demandeur

Oui

Demande approuvée ? Non Demande approuvée ?

Oui

Intégration au niveau du plan Prospection des profils


de formation annuel Responsable RH / Service
Responsable RH demandeur

Oui

Présélection des candidats


Plan de formation Plan de formation Responsable RH / Service
Non annuel demandeur
approuvé ?

Non
Oui
Réalisation des entretiens
Dossier condidature
Réalisation et suivi des Responsable RH / Service
actions de formation (au demandeur
cours de l année n+1)
Responsable RH

Recrutement ?
Evaluation de la formation à Fiche d évaluation de
froid dans 06 mois formation
Responsable RH / Chef
Hiérarchique Oui

Elaboration d un planning Planning de


de formation interne formation interne
Rappeler la personne formée à Responsable RH / Chef
présenter les motifs Hiérarchique / RMQ
Non Formation efficace ?
nécessaires
Responsable RH
Oui
Non Nouveau poste ?
Fin

Oui

Rédaction de la fiche de
poste Fiche de poste
Responsable RH / RMQ
Communication de la fiche
de poste à la nouvelle
recrue
Responsable RH / RMQ
Elaboration d un Contrat de
travail (CDD/CDI/SIVP)
Responsable RH

Rupture de contrat et
Recrutement Fiche d appréciation
remerciement du candidat Non
maintenu ?
Responsable RH

Oui

Elaboration d un contrat
CDI
Responsable RH

Gestion de carrière

51
ANNEXE 7 : FICHE PROCESSUS INFRASTRUCTURE
FP.MMQ.08
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
INFRASTRUCTURE Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Assurer le bon fonctionnement du système d’information : sécurité


contre les intrusions au système, protection des documents (sauvegarde), formation du
personnel sur les logiciels utilisés, maintenance et gérance du matériel

Pilote du processus : Ingénieur Informatique


Type de processus : Support

Supplier Input Process Output Customer


Demande Traitement de
Demandeur Demandeur
d’intervention l’incident
Risques liés au
Infrastructure

Lui-même Système Politique de sécurité Manager


d’information
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Besoin en matériel
Demandeur Demande d’Achat Achat
informatique
Lui-même Inventaire parc SI Parc SI mis à jour Manager

Moyens
Humains : Ingénieur informatique – service informatique
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique- Equipements
informatiques (serveurs, réseau, logiciel….)
Indicateurs de performance
✓ Taux de disponibilité du SI
✓ Délais d’intervention
✓ Délais de résolution de l’incident
✓ Taux de résolution des incidents
Documents associés
✓ Procédure Gouvernance du système d’information (PR.INF.01)
✓ Procédure traitement des incidents HELPDESK (PR.INF.02)

52
Synoptique Descriptive
Incident
Client interne

Informer le service
informatique
Client interne

Diagnostic de
l incident
Service
informatique

Diagnostic de
l incident
Service
informatique

Satisfaction du
demandeur
Service
informatique

53
ANNEXE 8 : FICHE PROCESSUS FINANCIER
FP.MMQ.09
FICHE PROCESSUS Indice de révision : 00
FINANCIER Date : 20/05/2018

Finalité du processus : Assurer le financement des produits et services fournis par


ZOOM, gérer et optimiser le budget de l’entreprise, améliorer en permanence la situation
de trésorerie

Pilote du processus : Directeur administratif & financier


Type de processus : Support

Supplier Input Process Output Customer


Comité de Données Budget Budget prévisionnel
Manager
pilotage consolidées global
Budget d'exploitation,
Manager
Lui-même d'investissement et de Budget de trésorerie
Actionnaires
financement
Tableaux de Bord
Lui-même Données consolidées Manager
Processus
Financier

Stratégie financière
(Choix des banques,
mise en place des
Manager Stratégie de l’entreprise crédits de gestion, Manager
Schéma de
financement de
l'entreprise)
Comité de Rapport de Gestion des Rapport de gestion
Manager
pilotage différents services de l’entreprise
Moyens
Humains : DAF – secrétaire – chargé recouvrement – chargé comptabilité – chargé
chéquier
Matériels : Bureau – Laptop – Imprimante – Fax- Poste téléphonique
Indicateurs de performance
✓ Taux de recouvrement échu
✓ Taux des frais financiers
✓ Ecart trésorerie
Documents associés
✓ Procédure Suivi facturation / recouvrement (PR.FIN.01)
✓ Procédure Gestion des flux financiers (PR.FIN.02)

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Synoptique Descriptive
BC Client
Commercial

Saisie d un Bon de
livraison client
Comptabilité

Encaissement du
Paiement par
recouvrement client Non
chèque?
Caissière

Oui

Vérification du
chèque
Service chéquier

Informer le client Chèque certifié


Non
Service chéquier ?

Oui

Facturation
Comptabilité

Comptabilisation
des factures
Comptabilité

Récupération du
paiement à la date
d échéance
Recouvrement

Fin

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