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RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

SOMMAIRE

AVANT PROPOS………………………………………………………........ P3

DEDICACE………………………………………………………………….. P4

REMERCIEMENTS…………………………………………………………. P5

INTRODUCTION……………………………………………………………. P6

PREMIERE PARTIE : LES GENERALITES SUR L’AGENCE BELITFE


INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO……………………………………... P7

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE BELIFE


INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO…………………………………….. P8

I. HISTORIQUE DE LA COMPAGNIE BELIFE INSURANCE…... P8


II. OBJECTIFS ET MISSIONS………………………………..……... P8

CHAPITRE II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE


L’AGENCE…………………………………………………………………... P9

I. ORGANISATION(ORGANIGRAMME)…… …………………… P9
II. FONCTIONNEMENT…………………………………................. P10

CHAPITRE III : PRESENTATION DES DIFFERENTS PRODUITS……. P11

1. Le plan éducation scolaire…………………………………….……... P11


2. Le plan mixte ré valorisable…………………………………………. .P11
3. Le plan mixte anticipé………………………………………………... P11
4. Le plan MIRI…………………………………………………………. P11

DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA POLITIQUE DE


COMMUNICATION INERTNE D’UNE AGENCE D’ASSURANCE : CAS
DE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO……………………… P12

CHAPITRE I : APPROCHE DEFINITIONNELLE DES NOTIONS DE BASE


DE LA COMMUNICATION EN GENERAL…………….……………….. P13

I. LA COMMUNICATION EN GENERAL………………..…….. P14

RAPPORT DE STAGE 2
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

II. LA COMMUNICATION INTERNE ET LA COMMUNICATION


EXTERNE…………………………………………………………P14

CHAPITRE II : LES MOYENS DE COMMUNICATION INTERNE DE


L’AGENCE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO…………….. P15

I. LES MOYENS ECRITS………………………………………….. P16


II. LES MOYENS ORAUX…………………………………….……. P17

CHAPITRE III : LES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION AU


SEIN DE L’AGENCE………………………………………………………. P18

1. La communication ascendante……………………………………….. P19


2. La communication descendante…………………………….………... P19
3. La communication horizontale……………………………………….. P19

TROISIEME PARTIE : LES OBSERVATIONS…………………….…….. P19

CHAPITRE I : LES CRITIQUES……………………………………………P20

CHAPITRE II : LES SUGGESTIONS……………………………………….P21

CONCLUSION………………………………………………………………P22

BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………... P23

RAPPORT DE STAGE 3
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

AVANT PROPOS

Dans le souci d’aider les élèves Titulaires du Baccalauréat à continuer les


études et vu le déficit de places dans les universités en Côte d’Ivoire, le
gouvernement a autorisé les grandes écoles sous la tutelle du Ministère de
l’Enseignement supérieur et de la Recherche Scientifique. Ces grandes écoles
parmi lesquelles figure l’Ecole Supérieure des Affaires et de
Management(ESAM) ont pour objectif de donner une formation qualifiée aux
étudiants afin de les insérer dans la vie sociale.

ESAM est un établissement d’enseignement supérieur privé créé en 1990.


C’est une école multi site et pluridisciplinaire d’où le site de Yamoussoukro qui
comprend plusieurs filières en Brevet de Technicien Supérieur(BTS) :

Filières industrielles :

- Informatique et Développeur d’Application(IDA)


- Réseau Informatique et Télécommunication(RIT)

Filières Tertiaires :

- Finance Comptabilité et Gestion des Entreprises(FCGE)


- Gestion Commerciale(GC)
- Ressources Humaines et Communication(RHC)

C’est toujours dans le cadre de la formation que, titulaire du BTS, l’étudiant doit
faire un stage dans une structure, rédiger un rapport, soutenir et obtenir le
diplôme final.

RAPPORT DE STAGE 4
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

DEDICACE

Je dédie ce présent Rapport à mon père M. Kola Kouadio trop tôt parti.

RAPPORT DE STAGE 5
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

REMERCIEMENTS

- Nous tenons à remercier en premier lieu le bon DIEU qui nous a donné le
la vie, la santé et a suscité en nous le vouloir et le faire ;
- Nos remerciements vont en second lieu à l’endroit de l’Agence Belife
Insurance en occurrence le directeur LATH Roland Ange Espoir qui a
permis que nous fassions le stage dans cette structure ainsi que tout le
personnel ;
- En troisième lieu, nous remercions l’école ESAM qui a assuré notre
formation théorique.

RAPPORT DE STAGE 6
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

INTRODUCTION GENERALE

La communication interne, une des déclinaisons de la communication


d’entreprise, est un facteur indispensable pour la rentabilité et le bon
fonctionnement d’une organisation. Elle intervient par le rassemblement des
membres de l’entreprise autour de l’image et de la culture commune, par la
mobilisation des forces et par la compréhension de tous les salariés, des objectifs
et des moyens mis en œuvre pour assurer l’atteinte des objectifs fixés. Elle vise,
d’une part à accompagner le management, en facilitant un climat de dialogue et
d’écoute entre salariés et leur direction, mais aussi à accompagner le projet de
l’entreprise en présentant ses objectifs et ses modalités d’autre part. Aussi,
l’agence Belife Insurance de Yamoussoukro, à l’instar des autres structures,
n’est-elle pas en marge des enjeux de la communication interne. Elle met en
œuvre plusieurs moyens de communication interne afin d’instaurer en son sein
une politique d’échange entre sa direction et ses salariés. C’est pour analyser
cette politique de communication de cette agence d’assurance que nous avons
retenu le thème : L’ANALYSE DE LA POLITIQUE DE LA
COMMUNICATION INTERNE D’UNE AGENCE D’ASSURANCE: CAS DE
BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO. Ce thème sera développé en
trois(3) grandes parties à savoir :

- La présentation générale de la compagnie Belife Insurance ;


- L’analyse de la politique de la communication interne d’une
agence d’assurance : cas de Belife Insurance de Yamoussoukro ;
- Les observations

RAPPORT DE STAGE 7
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

PREMIERE PARTIE

LES GENERALITES SUR


L’AGENCE BELIFE
INSURANCE

RAPPORT DE STAGE 8
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE BELIFE


INSURANCE

I. HHISTORIQUE DE LA COMPAGNIE BELIFE INSURANCE

Belife Insurance vie est une compagnie d’assurance sur le territoire ivoirien
spécialisée en assurance. Elle est créée en 2011 au rachat de l’ex-bénéficiale life.
Son capital social est de 2000 000 000 en Côte d’Ivoire.

II. OBJECTIFS ET MISSIONS

1. Les objectifs

La compagnie Belife assurance a pour objectif de fidéliser ses clients tout


en n’étant à leur écoute et en ayant les différentes prestations des souscripteurs
chaque année.

2. Les missions

Les missions que la compagnie Belife Insurance s’est assignées sont de


contribuer à l’essor économique des pays dans lesquels nous sommes présents,
permettre aux personnes de toutes couches sociales à travers des solutions
souples et adaptées de ne plus subir leur vie, mais de la prendre en main.

RAPPORT DE STAGE 9
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE


L’AGENCE

I. ORGANISATION (organigramme)

PRESIDENT DIRECTEUR GENERAL

DIRECTEUR GENERAL ADDJOINT

CHEF DE GRPOUPE ; DIRECTEUR


COMMERCIAL ADJOINT

LES CHEFS RESEAUX

RESEAUX CENTRE SUD RESEAUX CENTRE NORD


NORD

AGENCE : YOPOUGON ; AGENCE : BOUAKE ;


BIETRY ; YAMOUSSOUKRO ;
DALOA ; ABENGOUROU
SOCOCE II PLATEAUX ;

RAPPORT DE STAGE 10
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

II.LE FONCTIONNEMENT

Au niveau du fonctionnement de Belife Insurance de Yamoussoukro,


l’agence est divisée en deux unités dont celle du directeur de l’agence et celle
du sous-directeur d’agence. Les deux unités travaillent en parfaite harmonie
pour la bonne marche de l’entreprise commune. Chaque mois, chaque unité va
en mission avec ses différents commerciaux dans le but de conclure des contrats
dans les différentes villes. Arrivée sur un lieu, la prospection se fait par équipe
de trois(3) ou de quatre(4) commerciaux dirigés par un chef d’équipe. Après les
différentes missions effectuées par les différentes unités, les commerciaux se
partagent les contrats obtenus entre eux.

RAPPORT DE STAGE 11
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE III : PRESNTATION DES DIFFERENTS PRODUITS ET


SERVICES

La compagnie Belife Insurance a en son sein quatre produits qu’elle met à la


disposition de ses clients à savoir :

1. Le plan éducation scolaire

Le plan éducation scolaire, est un contrat qui a été conçu depuis 1987 par
bénéficial-life dont l’objectif de garantir et sécuriser l’avenir scolaire de l’enfant
quoiqu’il arrive.

2. Le plan mixte ré valorisable

Le contrat mixte ré valorisable , est un contrat par lequel la compagnie Belife


Insurance s’engage moyennant une prime à payer le capital garanti avec le ré
valorisable(intérêt et bonus) à l’assuré s’il est vivant au terme du contrat ou à ses
bénéficiaires au cas où il décède avant l’échéance du contrat. Le taux d’intérêt
est de deux pourcents (2%) chaque année.

3. Le plan mixte anticipé

Le plan mixte anticipé est un contrat qui a une durée fixe de 20 ans. C’est un
contrat par lequel la compagnie Belife Insurance s’engage moyennant une prime
à payer pour le capital garanti par anticipation à chaque 5 ans à la cinquième
année du contrat à l’assuré s’il est vivant ou à ses ayants droit au cas où celui-ci
décède avant la date d’échéance du contrat.

4. Le plan MIRI (Mixte Retraite Individuelle)

Le plan MIRI est un contrat qui a une durée minimale de 6 ans. C’est un
contrat par lequel la compagnie Belife s’engage moyennant une prime à payer le
capital garanti à l’assuré s’il est vivant au terme du contrat ou à ses ayants droits
au cas où il décède avant la date d’échéance du contrat.

RAPPORT DE STAGE 12
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

DEUXIEME PARTIE

ANALYSE DE LA
POLITIQUE DE
COMMUNICATION
INTERNE D’UNE AGENCE
D’ASSURANCE : CAS DE
BELIFE INSURANCE DE
YAMOUSSOUKRO

RAPPORT DE STAGE 13
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE I : APPROCHE DEFINITIONNELLE DES NOTIONS DE


BASE

1- La communication en général
La communication est l’ensemble des moyens et techniques permettant la
diffusion d’un message à un groupe d’individus. Elle se définit comme l’action
pour une personne morale ou une entreprise d’informer et de promouvoir son
activité auprès d’autrui.

2- la communication interne

C’est le processus qui consiste à informer et à comprendre ce que les autres


vous transmettent au sein d’une structure, soit par écrit, par téléphone et/ou par
fax.

Cela se voit à travers la gestion du personnel mais rattaché au service


communication. En effet, la communication interne de la compagnie Belife
Insurance est gérée par le service personnel en collaboration avec le service
courrier qui ont pour objectifs de :

- Transmettre l’information entre les agents de la compagnie ;


- Présenter de nouvelles orientations ;
- Motiver les agents de la compagnie.
Par ailleurs, pour faciliter l’échange entre les différents services, la compagnie a
mis en place plusieurs moyens de communication.

3- la communication externe

La communication externe est le processus de la compagnie qui consiste à


informer ou à transmettre un message clair, cohérent, et précis à sa cible
extérieure dans le but d’établir des relations de confiance entre elle et son public
(partenaires, clients, pouvoirs publics) qui s’inscrivent dans son champ d’action
tout en améliorant l’image de l’entreprise.

RAPPORT DE STAGE 14
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE II : LES MOYENS DE COMMUNICATION INTERNE DE


L’AGENCE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO

Ces moyens de communication sont la façon choisie par la compagnie pour


transmettre l’information aux salariés. Cependant, pour effectuer une bonne
transmission de l’information, la compagnie fait le choix à travers deux canaux
dont les moyens écrits et les moyens oraux.

1- Les moyens écrits


L’écrit est le premier vecteur de communication interne utilisé au sein de la
compagnie soit 90% des messages internes passe encore par des supports écrits
permettant de transmettre les obligations de communication au sein de la
compagnie telles que la diffusion d’information, la transmission d’ordres,
transmission de résultats en occasion de contact. Il existe divers supports dont
les notes de service, le rapport écrit, le tableau d’affichage, boite à idée, les
comptes rendus de réunions, les arrêtées et décisions, la lettre du personnel.

a- Les notes de services


A la compagnie Belife Insurance, la note de service est un document écrit qui
donne des directives et des explications que sont les mutations, les notes
d’intérim, de décès etc.… son objet doit immédiatement apparaître en haut de la
page avec des expressions simples suivant un sens hiérarchique.

b- Le rapport écrit
C’est un document écrit qui fait le compte rendu d’une activité entreprise
même par l’entreprise. Ce document diffère du compte rendu par le fait que les
agents de la compagnie donnent leur point de vue.

c- Le tableau d’affichage
Le tableau d’affichage est un support sur lequel les informations sont portées
à la connaissance du personnel (employés) de la compagnie et sont publiés. Le
support convient aux salariés d’être à la une des informations à temps et surtout
permettre la circulation de tout type de message que sont information légale,
hiérarchique, information salariale…)

RAPPORT DE STAGE 15
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

d- La boite à idée
Elle consiste à ce que le personnel de la compagnie dépose par écrit
anonyme, ou non ses suggestions. L’intérêt d’une boite à idée est d’améliorer le
processus de production (par la mise en œuvre des propositions intéressantes par
les agents de la compagnie) et de favoriser un bon climat interne, en permettant
également aux salariés de s’exprimer.

e- Les comptes rendus de réunions


Le compte rendu est un document rédigé et qui relate le processus d’une
réunion ainsi que les décisions prises à ladite réunion. Il est rédigé par le
secrétaire de séance de ladite réunion à la demande d’un supérieur hiérarchique.

f- Les arrêtes et décisions


Il renseigne le personnel de la compagnie sur les décisions portant sur la
nomination, l’embauche, le licenciement d’un ou plusieurs agents ou les
activités portant au changement public.

g- La lettre du personnel
Ce document est un courrier adressé et signé par une direction dans le but de
faire passer un message sous forme de lettre aux membres du personnel à
l’occasion d’événements, d’urgence prise sur l’état de la compagnie.

2- Les moyens oraux


La communication orale se fait de manière informelle par le moyen
d’échange le plus immédiat. Les moyens oraux au sein de la compagnie se font
aussi autour de procédures plus formalisées. Les réunions hebdomadaires du
directeur avec l’ensemble des chefs de service, les réunions de service et les
réunions par téléphone.

a- Les réunions hebdomadaires


Ce genre de réunions se fait chaque semaine et permet de faire une synthèse
des activités menées par la direction et par la compagnie.

b - Les réunions de services

Elles consistent à réunir le personnel au sein d’un service afin d’apporter des
mesures correctives au disfonctionnement de la compagnie pour une bonne
rentabilité.

RAPPORT DE STAGE 16
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE III : LES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION AU


SEIN DE L’AGENCE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO

La communication interne dans le cas de la compagnie Belife Insurance est


au centre de toute structure qui résulte dans la pratique quotidienne des relations
organisées aux différents niveaux hiérarchiques entre les différentes équipes de
travail. Cependant, l’organisation de la compagnie clarifie l’observation des
différents types de communication dont la communication ascendante,
descendante, la communication horizontale ou latérale.

1- La communication ascendante
C’est une information qui part des salariés pour remonter vers la hiérarchie
ou la direction. Elle est convergente car elle afflux d’un grand nombre vers un
seul destinataire. Elle permet au personnel de la compagnie de s’exprimer, de
porter l’information à la direction. C’est un outil qui permet d’évaluer la
capacité de la compagnie et d’écouter le personnel.

2- La communication descendante
La communication descendante est utilisée pour transmettre des
informations, pour expliquer une décision du sommet vers la base. Cette
communication se base sur les instructions à suivre, les tâches à accomplir au
sein de la compagnie. Son objectif fondamental est de résoudre les conflits
internes au sein de la compagnie.

3- La communication horizontale ou latérale


C’est un échange d’information entre services ou les employés de même
niveau. Elle se développe à travers les réunions. Il existe en effet des échanges
entre les différents acteurs de la compagnie. Ces échanges se font naturellement
plus oralement qu’écrit et généralement les moyens utilisés sont des rencontres
informelles et formelles soit autour d’un café ou d’un repas voire lors de
l’exécution d’une tâche.

RAPPORT DE STAGE 17
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

TROISIEME PARTIE

LES OBSERVATIONS

RAPPORT DE STAGE 18
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE I : LES CRITIQUES

Lors de notre passage à la compagnie Belife Insurance, nous pouvons


affirmer un disfonctionnement au niveau de la direction de l’information et de la
communication. Celle-ci provient de trois facteurs essentiels qui sont :

- Les imperfections au niveau du tableau d’affichage ;


- Au niveau du service communication ;
- Des faiblesses au niveau de la communication interne

1- Les imperfections au niveau du tableau d’affichage


A ce niveau il est nécessaire de signifier que le tableau d’affichage est ignoré
et négligé par le personnel de la compagnie, car son orientation se trouvant à
l’entrée principale de la grande salle de réunion est dans état piteux et
défectueux. Les informations n’étant pas mises à jour et situé au mauvais
endroit.

2- Au niveau du service de la communication


C’est l’un des services présentant une bonne notoriété de la compagnie et
pourtant, il est confronté à de nombreuses difficultés :

- Une seule photocopieuse est octroyée à tous les services de la compagnie ;


par conséquent, celle-ci tombe régulièrement en panne ;
- Le téléphone de ce service ne peut joindre l’extérieur que par le biais du
standard ;
- Le service de communication ne dispose pas d’un budget ; ce qui entrave
le disfonctionnement de ses actions ;
- Déficit de matériels de communication (caméra, télévision, appareil
photo…)

RAPPORT DE STAGE 19
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

3- Les faiblesses au niveau de la communication interne


La communication interne au sein de la compagnie suscite en elle des
insuffisances.

Les remarques faites se focalisent sur :

- La mauvaise exécution des tâches de certains agents crée un climat


malsain au sein de la compagnie ;
- On assiste également à une rareté de réunions entre les différents chefs de
services ;
- Centralisation des tâches au service communication.

RAPPORT DE STAGE 20
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CHAPITRE II : LES SUGGESTIONS

Les observations et analyses énumérées constituent des suggestions bien


accrues ; ce qui sera propice pour une amélioration et un bon rendement ainsi
que la création d’un climat harmonieux au sein de la compagnie.

1- Au niveau du tableau d’affichage


Le tableau d’affichage de la compagnie Belife Insurance doit être mieux
exposé et entretenu afin d’être consulté par tout le monde.

. Le tableau d’affichage doit être à la une des informations.

. La compagnie doit disposer de deux tableaux d’affichage en dehors du


principal. C’est à dire un tableau concernant le personnel de la compagnie et un
autre pouvant informer la population sur les activités de la compagnie.

2- Au niveau des services de communication


-Le service de communication doit disposer d’un budget lui permettant de
faire face aux actions qu’il désire entreprendre ;

- Il doit avoir un équipement adéquat soit matériels de communication et


disposer d’outil de travail (des multiples photocopieuses, fax, d’une ligne
- téléphonique) pouvant joindre l’extérieur sans passer par le standard.
3-Au niveau de la communication interne

Etablir un agenda de réunion entre chefs de services afin d’éviter les conflits
tout en favorisant un travail d’équipe, permettant ainsi aux agents de cultiver
d’honnêteté, de dynamisme, de cohésion, et du travail bien fait.

- L’autonomie du service de communication devrait être importante pour


atteindre le but qui lui est assigné.
- La décentralisation du service de communication afin que les
informations circulent dans de meilleures conditions.

RAPPORT DE STAGE 21
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

CONCLUSION GENERALE

Au terme de notre travail, nous pouvons affirmer que ce stage effectué au


sein de la compagnie Belife Insurance fut très bénéfique pour nous en ce sens
que les personnes travaillant dans cette structure nous ont permis de nous
imprégner dans un environnement professionnel.

En effet, ce stage qui avait pour but de compléter notre formation théorique,
nous a donné l’occasion de mettre en pratique nos connaissances et de les
affirmer sur le terrain.

Ainsi le concours des agents surtout de la convivialité qui règne au sein de la


compagnie et précisément ceux du service de l’information et de la
communication dont la réalisation de leur objectif a été toujours de taille.

En définitive, il ressort que la compagnie, par sa rigueur dans la gestion de


sa mission réussit de part et d’autre à harmoniser ses services internes en jouant
un rôle important dans le développement de sa collectivité.

Après toutes ces expériences, nous pouvons signifier avoir une arme de
pointe pour faire face aux situations professionnelles.

RAPPORT DE STAGE 22
RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION

BIBLIOGRAPHIE

www.Emotiotourism.fr. Commercialisation de produits. François Perroy


Marketing stratégie opérationnel. Jean-Jacques lambin & Chantal de Moerloose.
Ed. DUNOD- 7e édition

RAPPORT DE STAGE 23

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