PREMIERE PARTIE : LES GENERALITES SUR L’AGENCE BELITFE
INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO……………………………………... P7
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE BELIFE
INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO…………………………………….. P8
I. HISTORIQUE DE LA COMPAGNIE BELIFE INSURANCE…... P8
II. OBJECTIFS ET MISSIONS………………………………..……... P8
CHAPITRE II : ORGANISATION ET FONCTIONNEMENT DE
L’AGENCE…………………………………………………………………... P9
I. ORGANISATION(ORGANIGRAMME)…… …………………… P9 II. FONCTIONNEMENT…………………………………................. P10
CHAPITRE III : PRESENTATION DES DIFFERENTS PRODUITS……. P11
1. Le plan éducation scolaire…………………………………….……... P11
2. Le plan mixte ré valorisable…………………………………………. .P11 3. Le plan mixte anticipé………………………………………………... P11 4. Le plan MIRI…………………………………………………………. P11
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE LA POLITIQUE DE
COMMUNICATION INERTNE D’UNE AGENCE D’ASSURANCE : CAS DE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO……………………… P12
CHAPITRE I : APPROCHE DEFINITIONNELLE DES NOTIONS DE BASE
DE LA COMMUNICATION EN GENERAL…………….……………….. P13
I. LA COMMUNICATION EN GENERAL………………..…….. P14
RAPPORT DE STAGE 2 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
II. LA COMMUNICATION INTERNE ET LA COMMUNICATION
EXTERNE…………………………………………………………P14
CHAPITRE II : LES MOYENS DE COMMUNICATION INTERNE DE
L’AGENCE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO…………….. P15
I. LES MOYENS ECRITS………………………………………….. P16
II. LES MOYENS ORAUX…………………………………….……. P17
CHAPITRE III : LES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION AU
SEIN DE L’AGENCE………………………………………………………. P18
1. La communication ascendante……………………………………….. P19
2. La communication descendante…………………………….………... P19 3. La communication horizontale……………………………………….. P19
TROISIEME PARTIE : LES OBSERVATIONS…………………….…….. P19
CHAPITRE I : LES CRITIQUES……………………………………………P20
CHAPITRE II : LES SUGGESTIONS……………………………………….P21
CONCLUSION………………………………………………………………P22
BIBLIOGRAPHIE…………………………………………………………... P23
RAPPORT DE STAGE 3 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
AVANT PROPOS
Dans le souci d’aider les élèves Titulaires du Baccalauréat à continuer les
études et vu le déficit de places dans les universités en Côte d’Ivoire, le gouvernement a autorisé les grandes écoles sous la tutelle du Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche Scientifique. Ces grandes écoles parmi lesquelles figure l’Ecole Supérieure des Affaires et de Management(ESAM) ont pour objectif de donner une formation qualifiée aux étudiants afin de les insérer dans la vie sociale.
ESAM est un établissement d’enseignement supérieur privé créé en 1990.
C’est une école multi site et pluridisciplinaire d’où le site de Yamoussoukro qui comprend plusieurs filières en Brevet de Technicien Supérieur(BTS) :
Filières industrielles :
- Informatique et Développeur d’Application(IDA)
- Réseau Informatique et Télécommunication(RIT)
Filières Tertiaires :
- Finance Comptabilité et Gestion des Entreprises(FCGE)
- Gestion Commerciale(GC) - Ressources Humaines et Communication(RHC)
C’est toujours dans le cadre de la formation que, titulaire du BTS, l’étudiant doit faire un stage dans une structure, rédiger un rapport, soutenir et obtenir le diplôme final.
RAPPORT DE STAGE 4 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
DEDICACE
Je dédie ce présent Rapport à mon père M. Kola Kouadio trop tôt parti.
RAPPORT DE STAGE 5 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
REMERCIEMENTS
- Nous tenons à remercier en premier lieu le bon DIEU qui nous a donné le la vie, la santé et a suscité en nous le vouloir et le faire ; - Nos remerciements vont en second lieu à l’endroit de l’Agence Belife Insurance en occurrence le directeur LATH Roland Ange Espoir qui a permis que nous fassions le stage dans cette structure ainsi que tout le personnel ; - En troisième lieu, nous remercions l’école ESAM qui a assuré notre formation théorique.
RAPPORT DE STAGE 6 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
INTRODUCTION GENERALE
La communication interne, une des déclinaisons de la communication
d’entreprise, est un facteur indispensable pour la rentabilité et le bon fonctionnement d’une organisation. Elle intervient par le rassemblement des membres de l’entreprise autour de l’image et de la culture commune, par la mobilisation des forces et par la compréhension de tous les salariés, des objectifs et des moyens mis en œuvre pour assurer l’atteinte des objectifs fixés. Elle vise, d’une part à accompagner le management, en facilitant un climat de dialogue et d’écoute entre salariés et leur direction, mais aussi à accompagner le projet de l’entreprise en présentant ses objectifs et ses modalités d’autre part. Aussi, l’agence Belife Insurance de Yamoussoukro, à l’instar des autres structures, n’est-elle pas en marge des enjeux de la communication interne. Elle met en œuvre plusieurs moyens de communication interne afin d’instaurer en son sein une politique d’échange entre sa direction et ses salariés. C’est pour analyser cette politique de communication de cette agence d’assurance que nous avons retenu le thème : L’ANALYSE DE LA POLITIQUE DE LA COMMUNICATION INTERNE D’UNE AGENCE D’ASSURANCE: CAS DE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO. Ce thème sera développé en trois(3) grandes parties à savoir :
- La présentation générale de la compagnie Belife Insurance ;
- L’analyse de la politique de la communication interne d’une agence d’assurance : cas de Belife Insurance de Yamoussoukro ; - Les observations
RAPPORT DE STAGE 7 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
PREMIERE PARTIE
LES GENERALITES SUR
L’AGENCE BELIFE INSURANCE
RAPPORT DE STAGE 8 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE I : PRESENTATION GENERALE DE L’AGENCE BELIFE
INSURANCE
I. HHISTORIQUE DE LA COMPAGNIE BELIFE INSURANCE
Belife Insurance vie est une compagnie d’assurance sur le territoire ivoirien spécialisée en assurance. Elle est créée en 2011 au rachat de l’ex-bénéficiale life. Son capital social est de 2000 000 000 en Côte d’Ivoire.
II. OBJECTIFS ET MISSIONS
1. Les objectifs
La compagnie Belife assurance a pour objectif de fidéliser ses clients tout
en n’étant à leur écoute et en ayant les différentes prestations des souscripteurs chaque année.
2. Les missions
Les missions que la compagnie Belife Insurance s’est assignées sont de
contribuer à l’essor économique des pays dans lesquels nous sommes présents, permettre aux personnes de toutes couches sociales à travers des solutions souples et adaptées de ne plus subir leur vie, mais de la prendre en main.
RAPPORT DE STAGE 9 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
RAPPORT DE STAGE 10 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
II.LE FONCTIONNEMENT
Au niveau du fonctionnement de Belife Insurance de Yamoussoukro,
l’agence est divisée en deux unités dont celle du directeur de l’agence et celle du sous-directeur d’agence. Les deux unités travaillent en parfaite harmonie pour la bonne marche de l’entreprise commune. Chaque mois, chaque unité va en mission avec ses différents commerciaux dans le but de conclure des contrats dans les différentes villes. Arrivée sur un lieu, la prospection se fait par équipe de trois(3) ou de quatre(4) commerciaux dirigés par un chef d’équipe. Après les différentes missions effectuées par les différentes unités, les commerciaux se partagent les contrats obtenus entre eux.
RAPPORT DE STAGE 11 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE III : PRESNTATION DES DIFFERENTS PRODUITS ET
SERVICES
La compagnie Belife Insurance a en son sein quatre produits qu’elle met à la
disposition de ses clients à savoir :
1. Le plan éducation scolaire
Le plan éducation scolaire, est un contrat qui a été conçu depuis 1987 par bénéficial-life dont l’objectif de garantir et sécuriser l’avenir scolaire de l’enfant quoiqu’il arrive.
2. Le plan mixte ré valorisable
Le contrat mixte ré valorisable , est un contrat par lequel la compagnie Belife
Insurance s’engage moyennant une prime à payer le capital garanti avec le ré valorisable(intérêt et bonus) à l’assuré s’il est vivant au terme du contrat ou à ses bénéficiaires au cas où il décède avant l’échéance du contrat. Le taux d’intérêt est de deux pourcents (2%) chaque année.
3. Le plan mixte anticipé
Le plan mixte anticipé est un contrat qui a une durée fixe de 20 ans. C’est un contrat par lequel la compagnie Belife Insurance s’engage moyennant une prime à payer pour le capital garanti par anticipation à chaque 5 ans à la cinquième année du contrat à l’assuré s’il est vivant ou à ses ayants droit au cas où celui-ci décède avant la date d’échéance du contrat.
4. Le plan MIRI (Mixte Retraite Individuelle)
Le plan MIRI est un contrat qui a une durée minimale de 6 ans. C’est un contrat par lequel la compagnie Belife s’engage moyennant une prime à payer le capital garanti à l’assuré s’il est vivant au terme du contrat ou à ses ayants droits au cas où il décède avant la date d’échéance du contrat.
RAPPORT DE STAGE 12 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
DEUXIEME PARTIE
ANALYSE DE LA POLITIQUE DE COMMUNICATION INTERNE D’UNE AGENCE D’ASSURANCE : CAS DE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO
RAPPORT DE STAGE 13 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE I : APPROCHE DEFINITIONNELLE DES NOTIONS DE
BASE
1- La communication en général La communication est l’ensemble des moyens et techniques permettant la diffusion d’un message à un groupe d’individus. Elle se définit comme l’action pour une personne morale ou une entreprise d’informer et de promouvoir son activité auprès d’autrui.
2- la communication interne
C’est le processus qui consiste à informer et à comprendre ce que les autres
vous transmettent au sein d’une structure, soit par écrit, par téléphone et/ou par fax.
Cela se voit à travers la gestion du personnel mais rattaché au service
communication. En effet, la communication interne de la compagnie Belife Insurance est gérée par le service personnel en collaboration avec le service courrier qui ont pour objectifs de :
- Transmettre l’information entre les agents de la compagnie ;
- Présenter de nouvelles orientations ; - Motiver les agents de la compagnie. Par ailleurs, pour faciliter l’échange entre les différents services, la compagnie a mis en place plusieurs moyens de communication.
3- la communication externe
La communication externe est le processus de la compagnie qui consiste à
informer ou à transmettre un message clair, cohérent, et précis à sa cible extérieure dans le but d’établir des relations de confiance entre elle et son public (partenaires, clients, pouvoirs publics) qui s’inscrivent dans son champ d’action tout en améliorant l’image de l’entreprise.
RAPPORT DE STAGE 14 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE II : LES MOYENS DE COMMUNICATION INTERNE DE
L’AGENCE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO
Ces moyens de communication sont la façon choisie par la compagnie pour
transmettre l’information aux salariés. Cependant, pour effectuer une bonne transmission de l’information, la compagnie fait le choix à travers deux canaux dont les moyens écrits et les moyens oraux.
1- Les moyens écrits
L’écrit est le premier vecteur de communication interne utilisé au sein de la compagnie soit 90% des messages internes passe encore par des supports écrits permettant de transmettre les obligations de communication au sein de la compagnie telles que la diffusion d’information, la transmission d’ordres, transmission de résultats en occasion de contact. Il existe divers supports dont les notes de service, le rapport écrit, le tableau d’affichage, boite à idée, les comptes rendus de réunions, les arrêtées et décisions, la lettre du personnel.
a- Les notes de services
A la compagnie Belife Insurance, la note de service est un document écrit qui donne des directives et des explications que sont les mutations, les notes d’intérim, de décès etc.… son objet doit immédiatement apparaître en haut de la page avec des expressions simples suivant un sens hiérarchique.
b- Le rapport écrit C’est un document écrit qui fait le compte rendu d’une activité entreprise même par l’entreprise. Ce document diffère du compte rendu par le fait que les agents de la compagnie donnent leur point de vue.
c- Le tableau d’affichage Le tableau d’affichage est un support sur lequel les informations sont portées à la connaissance du personnel (employés) de la compagnie et sont publiés. Le support convient aux salariés d’être à la une des informations à temps et surtout permettre la circulation de tout type de message que sont information légale, hiérarchique, information salariale…)
RAPPORT DE STAGE 15 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
d- La boite à idée Elle consiste à ce que le personnel de la compagnie dépose par écrit anonyme, ou non ses suggestions. L’intérêt d’une boite à idée est d’améliorer le processus de production (par la mise en œuvre des propositions intéressantes par les agents de la compagnie) et de favoriser un bon climat interne, en permettant également aux salariés de s’exprimer.
e- Les comptes rendus de réunions
Le compte rendu est un document rédigé et qui relate le processus d’une réunion ainsi que les décisions prises à ladite réunion. Il est rédigé par le secrétaire de séance de ladite réunion à la demande d’un supérieur hiérarchique.
f- Les arrêtes et décisions
Il renseigne le personnel de la compagnie sur les décisions portant sur la nomination, l’embauche, le licenciement d’un ou plusieurs agents ou les activités portant au changement public.
g- La lettre du personnel Ce document est un courrier adressé et signé par une direction dans le but de faire passer un message sous forme de lettre aux membres du personnel à l’occasion d’événements, d’urgence prise sur l’état de la compagnie.
2- Les moyens oraux
La communication orale se fait de manière informelle par le moyen d’échange le plus immédiat. Les moyens oraux au sein de la compagnie se font aussi autour de procédures plus formalisées. Les réunions hebdomadaires du directeur avec l’ensemble des chefs de service, les réunions de service et les réunions par téléphone.
a- Les réunions hebdomadaires
Ce genre de réunions se fait chaque semaine et permet de faire une synthèse des activités menées par la direction et par la compagnie.
b - Les réunions de services
Elles consistent à réunir le personnel au sein d’un service afin d’apporter des mesures correctives au disfonctionnement de la compagnie pour une bonne rentabilité.
RAPPORT DE STAGE 16 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE III : LES DIFFERENTS TYPES DE COMMUNICATION AU
SEIN DE L’AGENCE BELIFE INSURANCE DE YAMOUSSOUKRO
La communication interne dans le cas de la compagnie Belife Insurance est
au centre de toute structure qui résulte dans la pratique quotidienne des relations organisées aux différents niveaux hiérarchiques entre les différentes équipes de travail. Cependant, l’organisation de la compagnie clarifie l’observation des différents types de communication dont la communication ascendante, descendante, la communication horizontale ou latérale.
1- La communication ascendante C’est une information qui part des salariés pour remonter vers la hiérarchie ou la direction. Elle est convergente car elle afflux d’un grand nombre vers un seul destinataire. Elle permet au personnel de la compagnie de s’exprimer, de porter l’information à la direction. C’est un outil qui permet d’évaluer la capacité de la compagnie et d’écouter le personnel.
2- La communication descendante La communication descendante est utilisée pour transmettre des informations, pour expliquer une décision du sommet vers la base. Cette communication se base sur les instructions à suivre, les tâches à accomplir au sein de la compagnie. Son objectif fondamental est de résoudre les conflits internes au sein de la compagnie.
3- La communication horizontale ou latérale
C’est un échange d’information entre services ou les employés de même niveau. Elle se développe à travers les réunions. Il existe en effet des échanges entre les différents acteurs de la compagnie. Ces échanges se font naturellement plus oralement qu’écrit et généralement les moyens utilisés sont des rencontres informelles et formelles soit autour d’un café ou d’un repas voire lors de l’exécution d’une tâche.
RAPPORT DE STAGE 17 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
TROISIEME PARTIE
LES OBSERVATIONS
RAPPORT DE STAGE 18 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE I : LES CRITIQUES
Lors de notre passage à la compagnie Belife Insurance, nous pouvons
affirmer un disfonctionnement au niveau de la direction de l’information et de la communication. Celle-ci provient de trois facteurs essentiels qui sont :
- Les imperfections au niveau du tableau d’affichage ;
- Au niveau du service communication ; - Des faiblesses au niveau de la communication interne
1- Les imperfections au niveau du tableau d’affichage
A ce niveau il est nécessaire de signifier que le tableau d’affichage est ignoré et négligé par le personnel de la compagnie, car son orientation se trouvant à l’entrée principale de la grande salle de réunion est dans état piteux et défectueux. Les informations n’étant pas mises à jour et situé au mauvais endroit.
2- Au niveau du service de la communication
C’est l’un des services présentant une bonne notoriété de la compagnie et pourtant, il est confronté à de nombreuses difficultés :
- Une seule photocopieuse est octroyée à tous les services de la compagnie ;
par conséquent, celle-ci tombe régulièrement en panne ; - Le téléphone de ce service ne peut joindre l’extérieur que par le biais du standard ; - Le service de communication ne dispose pas d’un budget ; ce qui entrave le disfonctionnement de ses actions ; - Déficit de matériels de communication (caméra, télévision, appareil photo…)
RAPPORT DE STAGE 19 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
3- Les faiblesses au niveau de la communication interne
La communication interne au sein de la compagnie suscite en elle des insuffisances.
Les remarques faites se focalisent sur :
- La mauvaise exécution des tâches de certains agents crée un climat
malsain au sein de la compagnie ; - On assiste également à une rareté de réunions entre les différents chefs de services ; - Centralisation des tâches au service communication.
RAPPORT DE STAGE 20 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CHAPITRE II : LES SUGGESTIONS
Les observations et analyses énumérées constituent des suggestions bien
accrues ; ce qui sera propice pour une amélioration et un bon rendement ainsi que la création d’un climat harmonieux au sein de la compagnie.
1- Au niveau du tableau d’affichage
Le tableau d’affichage de la compagnie Belife Insurance doit être mieux exposé et entretenu afin d’être consulté par tout le monde.
. Le tableau d’affichage doit être à la une des informations.
. La compagnie doit disposer de deux tableaux d’affichage en dehors du
principal. C’est à dire un tableau concernant le personnel de la compagnie et un autre pouvant informer la population sur les activités de la compagnie.
2- Au niveau des services de communication
-Le service de communication doit disposer d’un budget lui permettant de faire face aux actions qu’il désire entreprendre ;
- Il doit avoir un équipement adéquat soit matériels de communication et
disposer d’outil de travail (des multiples photocopieuses, fax, d’une ligne - téléphonique) pouvant joindre l’extérieur sans passer par le standard. 3-Au niveau de la communication interne
Etablir un agenda de réunion entre chefs de services afin d’éviter les conflits tout en favorisant un travail d’équipe, permettant ainsi aux agents de cultiver d’honnêteté, de dynamisme, de cohésion, et du travail bien fait.
- L’autonomie du service de communication devrait être importante pour
atteindre le but qui lui est assigné. - La décentralisation du service de communication afin que les informations circulent dans de meilleures conditions.
RAPPORT DE STAGE 21 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
CONCLUSION GENERALE
Au terme de notre travail, nous pouvons affirmer que ce stage effectué au
sein de la compagnie Belife Insurance fut très bénéfique pour nous en ce sens que les personnes travaillant dans cette structure nous ont permis de nous imprégner dans un environnement professionnel.
En effet, ce stage qui avait pour but de compléter notre formation théorique, nous a donné l’occasion de mettre en pratique nos connaissances et de les affirmer sur le terrain.
Ainsi le concours des agents surtout de la convivialité qui règne au sein de la
compagnie et précisément ceux du service de l’information et de la communication dont la réalisation de leur objectif a été toujours de taille.
En définitive, il ressort que la compagnie, par sa rigueur dans la gestion de
sa mission réussit de part et d’autre à harmoniser ses services internes en jouant un rôle important dans le développement de sa collectivité.
Après toutes ces expériences, nous pouvons signifier avoir une arme de pointe pour faire face aux situations professionnelles.
RAPPORT DE STAGE 22 RESSOURCES HUMAINES ET COMMUNICATION
BIBLIOGRAPHIE
www.Emotiotourism.fr. Commercialisation de produits. François Perroy
Marketing stratégie opérationnel. Jean-Jacques lambin & Chantal de Moerloose. Ed. DUNOD- 7e édition
