Introduction

Le commerce en ligne a bouleversé la distribution et devient une tendance qui depuis ses

débuts (fin des années 90) ne cesse de croître, beaucoup de très grosses entreprises se sont

lancées dans ce mode de commercialisation. Amazon, EBay et AOL sont les premiers groupes

à profiter du potentiel de ce nouveau marché.

Si l’e-commerce est devenu omniprésent dans notre quotidien cela est dû aux nombreux

avantages qu’offre ce mode d’achat. Que cela pour des produits courants, des biens

d’équipement ou pour l’achat de produits personnels, l’e-commerce est perçu comme plus

comparatif, rapide, pratique et économe par rapport aux méthodes d’achat plus « classique »

comme l’achat en magasin.

Face à cette nouvelle forme de la concurrence une société de grande distribution « Carrefour »

a décidé d’ouvrir une plateforme de courses en ligne mais il y a une question qui sera toujours

posée : est-ce que cet investissement sera rentable pour Carrefour ?

Dans ce rapport nous allons présenter une étude d’existence des plateformes de courses en

ligne au Maroc en premier lieu, en deuxième lieu nous allons faire une analyse de

l’environnement, du marché et des études de terrain et enfin nous allons citer les éléments du

marketing mix que nous essaierons les expliquer en détails.

 Chapitre 1 : étude d’existence des plateformes de courses en ligne au
Maroc
I-Définition du e-commerce :

L’OCDE(Organisation de coopération et de développement économiques) définit le commerce électronique ou

e-commerce comme « la vente ou l’achat de biens ou de services, effectués par une entreprise, un particulier,
une administration ou toute autre entité publique ou privée, et réalisé au moyen d’un réseau électronique ». Elle
distingue alors :
• l’échange électronique entre entreprises, souvent appelé B2B (Business to Business) ;
• le commerce électronique à destination des particuliers, ou B2C (Business to Consumer). Il s’agit de sites
web marchands, type télé-achat.
• le commerce électronique entre particuliers, ou C2C (Consumer to Consumer). Il s’agit de sites web
permettant la vente entre particuliers (immobilier, annonces, échanges...).
• l’échange électronique entre les entreprises privées et le gouvernement, souvent appelé B2G (Business to
Government) ou B2A (Business to Administration).
Ce secteur sous toutes ses versions connait un développement continu depuis près d’une dizaine d’années à
travers le monde. Parmi les principaux biens et services vendus en (B2C) actuellement par Internet même chez
nous au Maroc, on peut citer :
Les biens culturels, comme les livres, CD et DVD le matériel informatique, vidéo, photo
le secteur du tourisme et des loisirs : séjours, voyages, locations, billets de train, d’avion…
les biens de consommation courante : vêtements, meubles, électroménager, jouets...
On trouve des systèmes de vente spécialement adaptés à Internet, développement de photographies numériques,
téléchargement de musique, vente aux enchères entre particuliers, location de DVD par Internet. Enfin, de
nombreuses entreprises proposent des services sur Internet, payants ou non : banque en ligne, assurance en ligne,
presse en ligne…1
II- l’évolution du e-commerce :
L’e-commerce est né en France dans les années 90 grâce au minitel qui est un type de terminal informatique
destiné à la connexion au service français de Vidéotex baptisé Télétel, commercialement exploité en France
entre 1980 et 2012.
C’est aux USA que la première transaction à distance par carte bancaire s’est faite en 1994 par Phil
Brandenberger qui a acheté un album de Sting à 12,48$. Le New York Times qui couvrait cet événement
déclarait : « derrière un petit clic pour un individu se cache un grand pas pour l’économie ».
L’arrivée du haut-débit dans les années 2000 a marqué la fulgurante ascension de l’e-commerce.
Des acteurs américains ont été propulsés comme start-up : Amazon, AOL, EBay.

1 http://economia.ma/content/e-commerce-au-maroc-le-d%C3%A9fi-logistique
 Le Parlement européen et le Conseil ont adopté le 8 juin 2000 une directive européenne sur le commerce
électronique. Celle-ci a été transposée en France par la loi pour la confiance dans l’économie numérique de
2004.
Dans les années 2010, avec l’émergence des smartphones, le m-commerce a fait son apparition. Les pays
émergents essentiellement connectés par le mobile développent ce marché.
La généralisation des technologies (Datacenter, applications informatiques, sites web…) et une harmonisation
des règles internationales permet aujourd’hui d’acheter des produits ou services à l’autre bout de la planète. Les
échanges commerciaux sont plus simples et l’e-commerce ne connait pas de frontières à son expansion.
À ce jour, il est donc possible pour des particuliers comme pour des professionnels de vendre ou acheter des
produits et services en ligne. 2

III-Le e-commerce au Maroc :

De jour en jour, et à un rythme encourageant, on note la mise en ligne d'un nombre croissant de sites e-
commerce au Maroc. Actuellement la toile marocaine offre plus d'une centaine de sites marchands référencés
par la plateforme Maroc Télécommerce et proposant une panoplie de produits et de services. Ces projets e-
commerce couvrent des domaines multiples. On distingue : l’e-tourisme, l'e-gov (gouvernement / administration
électronique) l’e-shopping, l'e-service, l’e-paiement des factures.

Le Maroc est classé cinquième pays africain dans ce domaine donc cela nous montre qu’il est devenu
indispensable que toute entreprise possède un site internet pour permettre aux gens de mieux connaître
l’entreprise et de passer commander en ligne dans cette entreprise. 3

Le site description

est presque le site de vente en ligne le plus connu au Maroc. En résumé, il

s’agit d’un site de commerce électronique fondé en 2012. Il propose des
produits dans plusieurs catégories telles que les appareils électroménagers et
électroniques, les jouets pour enfants mais aussi des services comme la
JUMIA
réservation d’hôtels ou d’avion et la livraison de repas (à travers le service
jumia food). il permet au commerçant d’y déposer leurs marchandises ce qui
forme une forte concurrence entre eux, ainsi la qualité des produits exposés
augmente puisque chacun veut que sa marchandise soit la plus vendue.

Il propose tout ce qui est mobilier et fournitures de bureau, accessoires et

consommables informatiques. Il est considéré comme le premier hypermarché
FOURNIPRO.ma en ligne dédié aux professionnels au Maroc, on y trouve plus de 7500
références réparties de manière parfaitement structurée.

2 https://audit-site-ecommerce.com/definition-e-commerce/
3 https://marozed.ma/blog/les-sites-ecommerce-maroc/
 C’est une entreprise marocaine créée dans le but de fournir des solutions de
qualité en hébergement web, enregistrement de nom de domaines et Certificat
ADK-MEDIA.com SSl. Le site a démarré au début des années 2000 et depuis il a aidé des
milliers de personnes au Maroc et à l’étranger.

Ce site est un peu semblable à JUMIA, puisqu’il opère dans le même domaine
Iris.ma que ce dernier. En fait, il propose un vaste choix de produits informatiques et
électroniques sélectionnés parmi les meilleures références. Ces références
sont simples à commander en quelques clics sans avoir à se déplacer.

TICKET.ma Il permet de réserver des places pour regarder un concert ou un film, assister à
une pièce de théâtre, à des spectacles ou même de prendre des tickets pour un
match de foot.

Tangerois Un site spécialiste des produits suivants : électroménager (Gros & Petit),
Image et Vidéo / Son, traitement de l’air, soin du corps et art de la table

un site qui propose régulièrement de bons plans à un prix exceptionnel.

HMIZAT.ma Restaurants, lounge, spa/massage, golf, cinéma, tours en hélicoptère, week-
ends inédits au bord de la mer ou en ville dans des hôtels d’exception et bien
d’autres services.

GOPROT.com Il propose un vaste choix de compléments alimentaires de qualité et qui ont

été validés par le ministre de la santé publique.

ART-DISTRIKT.ma Un site pour les tableaux, la décoration et les cadeaux.

AVITO.ma C’est le site numéro 1 au Maroc où toute personne peut vendre et acheter en
ligne tout ce qu’elle veut, puisqu’il joue le rôle d’un intermédiaire entre le
vendeur et l’acheteur.

ONCF Permet de réserver le ticket de train sans avoir à se déplacer à un guichet ou à

un distributeur

Fleurs Maroc un site internet qui permet d’acheter le bouquet de fleurs selon le choix du
client.

parapharma.ma Un site pour les produits de santé et d’hygiène.

pcgamer.ma un site internet qui propose presque tous les composants et articles de qualité
pour l’ordinateur.
Chapitre 2 : Carrefour

I-présentation :

Carrefour est un groupe français du secteur de la grande distribution qu’il était créé en 1959 à Annecy et il est
présent en Europe, en Amérique du Sud et en Asie, ainsi que dans d’autres zones du monde sous forme de
partenariat local.
Pionnier du concept d’hypermarché en 19635, il est également présent dans d’autres formats de la grande
distribution : les supermarchés, les magasins de proximité et le libre-service de gros.
Hormis l'enseigne Carrefour, le groupe Carrefour exploite les enseignes Atacadão, Carrefour Bio, Carrefour
City, Carrefour Contact, Carrefour Express, Carrefour Maxi, Carrefour Market, Carrefour Montagne, Docks,
Globi, Gross Iper, Promocash, Proxi, Rast, Supeco et 8 à Huit.

II- présentation de l’entreprise accueillante :

Raison sociale Carrefour

Date de création Octobre 1985
Nom du dirigeant Saad ALAMI HLIMI
Forme juridique Société anonyme
Siège social 61, Rue El Fourat, Maarif. CASABLANCA
Secteur d’activité Tertiaire
Activité Grande distribution
Tél (00 212) 522 23 23 24

Fax (00 212) 522 23 23 35

Site web http://www.carrefourmarket.ma
Chiffre d’affaires 4,89 milliards de MAD
(au 31/12/2018)
N RC 156717
Chapitre 3 : Analyse de l’environnement et du marché
I-Analyse PORTER :
I.1-Le pouvoir de négociation des clients

La demande est très éclatée. Le pouvoir de négociation des clients est donc théoriquement faible.

I.2-Le pouvoir de négociation des fournisseurs

Les fournisseurs sont nombreux sur chaque segment de marché. Ils ne sont pas vraiment en situation
de dicter leurs conditions aux sites et donc de récupérer une bonne partie des marges.
Ce sont même plutôt les sites leader qui seraient en position de force face à une négociation vu le
chiffre important réalisent.

I.3-Les produits substituts

L’e-commerce a pris des parts de marché aux magasins traditionnels. À leur tour, les sites d’e-
commerce vont-ils voir une autre offre empiétée sur les leurs.

I.4-La concurrence intra-sectorielle

Entre les leaders du secteur, la concurrence est et devrait rester très forte au niveau des prix, ce qui
a pour effet de travailler avec des marges très réduites.

I.5-La menace de nouveaux entrants

 Différence vis-à-vis des sites d’enchère ou market place.

 Démocratisation de la distribution.
 Volume.

II-Analyse PESTEL :

II.1-Politique
 Stabilité.

II.2-Économique
 Crise de la consommation.
 Chute du pouvoir d’achat des ménages.
 Certains clients recherchent les promotions de prix.
 Baisses de prix dans les hypermarchés.
 Augmentation ou variabilité des coûts sur les matières premières.
II.3-Social
 Certains clients moins fidèles.
 Certains clients délaissent la grande distribution.
 Météo défavorable affectant la fréquentation des magasins et les achats de produits
saisonniers.
 Rôle des enfants dans la prescription des achats.

II.4-Technologique
 Montée d’Internet et du M-Commerce.
 Convergence entre on-line et off-line qui ne sont plus deux canaux différents.
 En magasin, le client doit se sentir comme sur le site web.

II.5-Écologique
 Développement du bio et du commerce équitable.
 Certains clients portent attention au développement durable.

II.6-Légal
 Réglementation limitant la concurrence par le contrôle de la création de points de vente.
 Réglementation des relations entre fournisseurs et distributeurs condamnant les abus et
pratiques restrictives de concurrence.
 Obligation de fermer entre 21h et 22h les magasins.

III-Analyse SWOT :

III.1-Forces
 Magasins physiques.
 Savoir-faire.
 Connaissance du secteur.
 Relations fournisseurs.
 Notoriété/Clients fidèles.

III.2-Faiblesses
 Temps à consacrer.
 Compétences métiers.
 Ressources humaines.
 Sous-traitance.

III.3-Opportunités
 Barrières à l’entrée faibles.
 Croissance constante du E-Commerce.
 Investissement réduit.
 Élargissement de la zone de chalandise.
 Vente non-stop.
III.4-Menaces
 Concurrences fortes.
 Évolution rapide.
 Marge réduite.
 Manque de visibilité.
 Contagion de l’activité traditionnelle.

Chapitre 4 : Études de terrain

I-Hypothèses :
Hypothèse 0 : Acceptation du projet par la cible potentielle.
Hypothèse 1 : Rejet du projet par la cible potentielle.

II-Objectifs :
 Mesurer la faisabilité du projet.
 Analyser les habitudes d’achat en ligne.
 Évaluer la perception des gens vis-à-vis du projet (Site marchand- Carrefour).
 Déceler l’impact motivations et freins, lors d’un achat en ligne, sur l’intérêt porté au
projet.
 Déceler des pistes d’amélioration pour notre site marchand.

III-Étude qualitative :
III.1-Méthodologie

Après avoir défini la problématique et les différents objectifs qui guideront nos recherches,
une étude qualitative s’est avérée nécessaire en vue d’une meilleure compréhension des
attitudes et opinions des consommateurs, ainsi que pour obtenir des réponses approfondies sur
les motivations qui nourrissent leurs comportements et les freins qui les en empêchent.
Nous avons opté pour des entretiens semi-directifs d’une durée moyenne de 12 minutes à
travers lesquels nous avons interviewé, séparément, un groupe d’individus au nombre de 20.
Les recherches documentaires effectuées nous ont permis de définir et de formuler cinq
principaux axes sur lesquels se basera notre étude :
Axe I : Présentation et introduction Axe II : Produits commercialisés
Axe III : Force de vente et animation commerciale Axe IV : Achat en ligne
Axe V : Mise en situation Axe VI : Recommandations

Ces axes seront, par la suite, décomposés en question à thème et regroupés pour former le corps
et piliers du guide d’entretien nécessaire au bon déroulement des interviews.

La nature des entretiens individuels a accordé aux intervieweurs une marge de manouvre pour
orienter les entretiens, à travers les relances, tout en respectant les thèmes prédéfinis et tout en
laissant l’opportunité aux répondants de s’exprimer librement à propos de leurs ressentis et
habitudes d’achat adoptées.
Subséquemment, tous les entretiens ont été retranscrits et regroupés dans une grille d’entretien
 (annexe n°1) élaborée à posteriori pour faciliter les deux analyses, Horizontale et Verticale.
Ces entretiens semi-directifs nous ont permis de scander une masse d’informations, d’expliciter
certains points liés à notre étude et de bien comprendre et ressentir les besoins des
consommateurs en termes d’achat en ligne auprès des grandes surfaces tel que Carrefour.
Cette étude qualitative nous a, aussi, permis de mettre en avant les comportements et opinions de
certains consommateurs qui serviront de base pour une seconde étude, qui est une étude
quantitative.

III.2-Guide d’entretien

Guide d’entretien dossier d’entreprise

Axe I : Introduction
Question 1 : Bonjour, présentez-vous ?
Question 2 : Où est ce que vous faites vos courses ?
Question 3 : A quelle fréquence faites-vous vos courses dans les grandes
surfaces ? Question 4 : Vous vous êtes déjà rendus à Carrefour ?
Question 5 : Pourquoi Carrefour et Marjane ?
Axe II : Produits commercialisés
Question 6 : De quoi se compose votre panier ?
Question 7 : Quels sont les produits dont vous n’avez pas confiance dans les
GS ? Question 8 : Produits que vous voulez et ne trouvez pas dans les
grandes surfaces ? Axe III : Force de vente et animation commerciale
Question 9 : Comment trouvez-vous le personnel et la qualité de service ?
Question 10 : Combien de temps attendez-vous dans les caisses ? Est-ce que
ça vous dérange ?
 Guide d’entretien dossier d’entreprise (suite)

Axe IV : Achat en ligne

Question 11 : Achetez-vous en ligne ?
Question 12 : Quels sont les éléments qui vous poussent à acheter en ligne ?
Question 13 : Quels sont les obstacles qui vous empêchent d’acheter en ligne ?
Question 14 : Quels sont les produits de grande consommation que vous voulez
avoir à votre disposition ?
Axe V : Mise en situation
Question 15 : Si vous avez à votre disposition un site d’e-commerce de grande
distribution, vous y ferez vos courses ?
Question 16 : Pourquoi le site ou le magasin ?
Question 17 : Quels sont les modes de paiement que vous privilégiez ?
Question 18 : Quels sont les modes et délais de livraisons que vous privilégiez
?
Question 19 : Quels sont les produits que vous ne pourriez pas acheter d’un site
?
Question 20 : Quels sont les facteurs qui vous permettraient d’acheter en ligne
des produits ?
Axe VI : Recommandations
Question 21 : Quels sont les éléments que vous voudriez qu’ils figurent dans le
site, ou qu’ils soient présents dans le service de vente en ligne des courses ?

10
III.3-Analyse horizontale

Axe I : Présentation et introduction

Le premier axe de notre étude qualitative, intitulé « Présentation et introduction », traite des choix
et préférences personnelles de chaque répondant en matière de lieus et fréquences d’achat.
Les seuls et uniques lieux de vente cités par l‘ensemble des individus ont été Marjane, l'épicier, le
Souk, Carrefour Market et BIM, ce qui ne peut être qu’un indice de leur notoriété sur le marché.
Les personnes qui ont tendance à s’approvisionner du souk et de chez l'épicier ont une plus grande
fréquence d’achat, allant d’une à plusieurs fois par semaine, contre une à deux fois par mois pour es
adeptes des grandes surfaces.
Parmi les 20 personnes interviewés, deux d’entre elles n'ont jamais visité carrefour, deux autres s'y
sont rendus d’une à deux fois, alors que les autres individus ont répondu par un oui seulement.
Les répondants ont mis l'accent sur la proximité des lieux de vente comme facteur principal dans
leur choix de tel ou tel supermarché.
Carrefour s'est vu vanter ses multiples points de vente ainsi que la qualité du service.
Toutefois, les avis divergeaient autour de l’organisation et le rayonnage de ses magasins ; chose
qui constitue un point fort pour Marjane, en adition du vaste choix de produits qu'il propose, leurs
prix convenables et ses offres promotionnelles intéressantes.
Axe II : Produits commercialisés
Ce deuxième axe correspond ²aux produits offerts au grand public par les grandes surfaces.
Le panier de chaque répondant est principalement constitué de produits de 1ère nécessité et de
grande consommation, ainsi que les produits cosmétique, hygiéniques et détergents.
Les offres du prêt à porter ont été cité à leur tour, mais ne sont considérés comme attrayants que si
promotion il y a.
Les interviewés présentent quelques réserves par rapport à l’achat des viandes, produits
électroniques, pâtisseries ainsi que les fruits et légumes qu’ils préfèrent acheter du marché local en
raison de sureté et de fraicheur.
En contrepartie, les consommateurs se plaignent du choix restreint en matière de prêt à porter de
qualité, des produits de beauté et produits électroniques et de l’absence du rayon parfumerie.
Axe III : Force de vente et animation commerciale
Par rapport au service client, les individus interviewés l’ont décrit, sur une échelle allant de parfait
à très mouvais, de moyennement correct et de médiocre. Le personnel sur les lieux de vente, à son
tour, a été qualifié de pas assez compétant mais accueillant.
Cette impression découle en quelque sort de l’attente en caisse, que les individus ont caractérisé
d’insupportable au-delà de 5 minutes, et qui est le cas généralement les week-ends en raison du
manque au niveau des caisses.
Axe IV : Achat en ligne
Le e-commerce est un nouveau concept au Maroc, 65% des répondants n’ont jamais effectué
d’achat en ligne par peur d’arnaques et de contrefaçon et en raison de manque de confiance par
rapport à la conformité du produit reçus à celui commandé et aux outils de paiement proposés.
Ils déclarent qu’ils pourraient être intéressés par ce nouveau service en cas d’offres
promotionnelles, de service de livraison à domicile rapide et sécurisé ou de disponibilité de
produits inexistants sur le marché national, ils affirment aussi qu’il seraient intéressés par l’achat
en ligne de produit de grande consommation tel que ceux de la famille biscuiterie, chocolaterie et
confiserie ainsi que les produit de consommation quotidienne tels que les légumes et fruits,
laitages et boissons minérales et gazeuses.
Axe V : Mise en situation
Les différents interviewés ont été mis en situation d’achat en ligne des produits constituant
habituellement leur panier de course dans les grandes surfaces, et nous leur avons posé des
questions pour comprendre la différence qu’ils perçoivent entre l’achat d’un magasin et l’achat en
ligne, d’autres par rapport aux modes de paiement et délais de livraison privilégiés, pour
déboucher, au final, sur les réelles motivations qui pourront les pousser à conclure cet achat et sur
les produits qu’il n’achèteront jamais en ligne.
Entre des non catégoriques et des oui accueillants, une minorité d’individus reste indécise sur sa
position face à l’achat des produits de grande consommation en ligne, leurs conditions seront de
garantir la bonne qualité et des produits et des services de livraison et de paiement.
Le délai de livraison demandé est le J+1 et le mode de paiement acclamé est le paiement à la
livraison en monnaie ou en carte bancaire.
Le contact physique garantit dans les magasins peut être compensé par le gain de temps et
d’énergie qu’offre le e-commerce.
Des réserves, néanmoins existent toujours au niveau de l’achat des viandes et laitages.
Axe VI : Recommandations
Les recommandations proposées par les répondants concernaient deux niveaux.
Les premières se rapportaient au site qui doit être claire et facilement maniable, organisé de façon
efficiente et pratique selon les catégories de produits et la classification des rayons et contenir des
images identiques à la réalité accompagnées d’informations détaillées sur la date de péremption, la
provenance et la marque du produit ainsi que ses principaux composants et le nombre d’unités
disponibles en stock.
Avec l’émergence de nouvelles techniques et technologies, les consommateurs les moins avertis
par le e-Commerce ont des connaissances basics des différentes options existantes.
Nos répondants ont proposé d’intégrer dans le site la fonction du panier électronique, la barre de
progression de la préparation de la commande, plan du magasin pour des visites virtuelles 3D et
des vendeurs conseillers en ligne pour orienter les e-consommateurs.
D’autres propositions concernaient la livraison qui doit être express et sans frais supplémentaire,
les facilités de paiement et les points de fidélité pour la clientèle.

III.4-Analyse verticale

Interviewé 1 : Cet individu n’a visité Carrefour qu’une seule fois, c’est un client fidèle de
Marjane et de l’épicier du quartier en raison de proximité. Il est ouvert à l’achat en ligne des
produits de grande consommation sous une contrainte de prix et d’efficacité.
Interviewé 2 : le répondant n'a pas de préférence par rapport aux grandes surfaces et est
généralement satisfait par les produits et services de ses dernières, mais n'est pas et ne serai pas
intéressé par l'achat en ligne des produits de grande consommation, en grande partie à cause de la
qualité, fraicheur et autres caractéristiques que ses produits peuvent ne pas avoir. Pour lui un bon
site contient des produits bien catégorisés, des images claires et des informations détaillées.
Interviewé 3 : L'interviewé fait ses courses essentiellement à Marjane, pour sa proximité par
rapport à Carrefour et considère les courses comme un plaisir en soi, il préfère toucher les fruits et
légumes, les sentir et les examiner. Il ne fait pas confiance à l'achat en ligne en général, donc ne
serait pas intéressée par une plateforme de courses en ligne.
Interviewé 4 : L'interviewé fait ses courses à carrefour, et ferait bien ses courses en ligne, à
condition que la livraison soit le jour même et soit gratuite, et que les produits soient de bonne
qualité, disponibles et à vaste choix.
Interviewé 5 : Cette personne est intéressée par l'idée des courses en ligne en posant le paiement à
la livraison et la qualité des produits comme conditions non négociables
Interviewé 6 : L'interviewé déçu par sa première expérience d'achat en ligne n'est pas intéressé
par l'idée des courses en ligne puisqu'il privilégie le contact physique avec les produits pour
s'assurer de leur qualité. Le seul moyen pour le rassurer et acheter en ligne et de mettre en place
des caméras pour assister à la préparation de sa propre commande et veiller sur la qualité de ses
produits
Interviewé 7 : Le répondant préfère carrefour pour son agencement et la taille de ces magasins.
Quant à la course, il se rend dans des grandes surfaces chaque semaine et donc à une fréquence très
élevée ce qui constitue un frein pour l’achat de produits de grande consommation en ligne. D'autant
plus qu'il n'a pas confiance en la qualité des produits vendus en ligne. Il nous recommande donc
d'opter pour des modes de paiement faciles, organiser le site de façon efficiente et pratique et
raccourcir le délai de livraison
Interviewé 8 : L'interviewé n'a aucunement confiance en les sites de ventes en ligne par peur
d'être arnaquer ou de recevoir des produits de mauvaise qualité ou contrefaits. D'autant plus qu'il
apprécie le fait de faire ses courses lui-même dans les grandes surfaces, pour lui c'est un loisir et
non une tâche avec une préférence pour carrefour vu son mode d’organisation. Enfin, le répondant
nous recommande d'opter pour un mode de payement plus sécurisé.
Interviewé 9 : Ce consommateur effectue ses achats à Marjane à titre principal, grâce à la forte
notoriété du magasin et la diversification des choix. Ce répondant est prédisposé à effectuer
Ses courses en ligne si un site intéressant est mis en place, car il représente une bonne solution en cas
d'indisponibilité.
Interviewé 10 : cet individu fait toujours ses courses à Marjane et préfère cette surface au premier
lieu grâce à l’ambiance sur les lieux de vente, aux produits diversifiés et le service du magasin
mais la personne a une réticence par rapport à l'achat en ligne d'une manière générale ce qui
pourrait changer avec des services avantageux que le site pourrait offrir.
Interviewé 11 : Généralement, ce consommateur fait ses courses à Marjane une fois par mois et
achète des produits de grande consommation. Il trouve le personnel et la qualité du service
médiocres. Il a déjà essayé l'achat en ligne mais l'arnaque reste son principal frein. Pour un site de
e-commerce, il propose d’établir la livraison à domicile avec un bon rapport qualité prix.
Interviewé 12 : Ce consommateur se dirige vers le souk traditionnel des légumes et fruits une à 2
fois par semaine. Il préfère Marjane à Carrefour pour sa proximité. Il achète les produits de grande
consommation et trouve la qualité du personnel bonne. Il n'a jamais acheté en ligne.
Interviewé 13 : Cet individu n’a pas de supermarché de préférence, il se rend au plus près de sa
localisation. Le service du personnel et à la caisse lui conviennent parfaitement. Il a aussi formulé
son désir d’offrir plus d’articles du prêt à porter dans les magasins, et serait prêt à les acheter en
ligne aussi. Pour les produits de grande consommation cela ne lui pose aucun problème.
Interviewé 14 : Cette personne ne voit pas ce qui pourrait motiver les gens à acheter en ligne. Elle
préfère qu'il y ait plus de points de vente plutôt qu'un site, et elle n’a aucune confiance en les
produits surgelés en magasin ou en site.
Interviewé 15 : Cet individu donne une grande importance au service, il n'a jamais acheté en
ligne, il achète à Carrefour (pour sa proximité) des produits d'alimentation générale. Il trouve le
service médiocre et cette personne pourrait un jour effectuer ses courses en ligne si des promotions
alléchantes se trouvent au menu du jour.
Interviewé 16 : Cet interviewé est une femme mariée, elle fait ses courses 2 fois par mois
principalement au Souk et aux grandes surfaces. Elle préfère Marjane grâce aux produits
diversifiés et l'ambiance du magasin, mais la personne est réticente par rapport à l'achat en ligne
d'une manière générale, elle préfère avoir un contact physique direct avec le produit avant l'acte
d'achat.
Interviewé 17 : Cet individu indique : « les grandes surfaces doivent améliorer la qualité de leur
service pour l’achat au magasin avant qu’elles mettent une plateforme d’achat en ligne », mais
reste très ouvert au e-commerce dont la livraison est au jour le jour sans frais supplémentaires, le
paiement par carte bancaire pour réduire la peur d’arnaque avec des vendeurs et conseillers en
ligne et un magasin pour essayer les produits avant de l’acheter sur le site.
Interviewé 18 : ce répondant ne trouve aucune crédibilité chez les e-commerçants marocains donc
il ne compte pas acheter en ligne et encore moins les produits de grande consommation.
Interviewé 19 : cette dame est ouverte au fait d’acheter en ligne, elle considère l’idée très
intéressante et motivante vu l’épargne d’énergie qui s’en suivra. Elle se montre, toutefois,
méfiante des produits naturels a raison de leur fraicheur et sensibilité à la chaleur et au temps.
Interviewé 20 : Cet individu fait ses courses chez l'épicier ou aux grandes surfaces et précisément
à Marjane pour sa proximité et son rayonnage apprécié. Ses achats se composent principalement de
laitages, pâtisseries et biscuiterie mais évite l'achat des légumes. Il décrit par la suite le personnel
du supermarché de bien mais l'attente dans les caisses d'insupportable et spécialement les week-
ends. Pour acheter les produits de grande consommation en ligne, cet individu cherche les offres
promotionnelles et les réductions ainsi le mode de paiement à la livraison, la livraison immédiate du
panier et toutes les informations présentes dans un magasin sur les produits offerts.

III.5-Synthèse globale

L’ensemble des entretiens découlent dans le même sens, le e-commerce au Maroc est encore dans
ses débuts.
Les répondants choisissent leurs lieux d’achat selon la proximité, avoir un supermarché devant
leur palier ne serait pas à refuser.
Cela est actuellement possible à travers l’achat de chez soi en ligne. Nos répondants l’avaient
compris aussi.
Entre réticents et ouverts à l’introduction des nouvelles technologies dans les petites taches
quotidiennes, l’ensemble s’accorde sur le fait que l’achat en ligne est une économie de temps et
d’énergie, un temps qui est de nos jours argent.
Toute fois différentes recommandations ont été faites par rapport aux composants et
fonctionnalités du site de vente des produits de grande consommation.
Les répondants exigent une meilleure visibilité des produits et plus de détails sur leurs principaux
composants, leurs dates de fabrication et de péremption, les marques productrices et leurs
spécificités.
Des vendeurs et conseillers en ligne ont été cités aussi, pour accompagner l’e-consommateur dans
ses courses et pour développer la confiance en le processus d’achat en ligne qui a été perdue
depuis ses débuts.
Les interviewés ont réclamé aussi une meilleure catégorisation des produits sous forme de rayons
distincts, et un stock illimité de produits de première nécessité pour éviter les ruptures de stocks et
par la suite le mécontentement du e-consommateur.
Finalement viennent la livraison et le mode de paiement.
La confiance non instaurée est principalement due aux arnaques lors des paiements en ligne et la
non sécurisation des données personnelles des clients.
Le mode de paiement réclamé est celui dit « à la livraison » et de préférence en cash, avec une
livraison express dans un délai qui ne dépasse pas les 3 jours et bien sûr sans frais
supplémentaires, une livraison totalement gratuite.

IV-Étude quantitative :
IV.1-Méthodologie

Les résultats qui suivent proviennent du dépouillement d’un questionnaire mené dans le cadre
d’une étude de faisabilité du lancement d’un site de courses en ligne par Carrefour.
 IV.2-Echantillonnage et mode d’administration

Le questionnaire (annexe n°2) a été administré à 237 participants, choisit de manière aléatoire
(échantillonnage de convenance), par le biais des médias sociaux.
Il faut donc tenir compte du faible nombre de participants, il est difficile d’affirmer toutes les
analyses que nous pourrions tirer de cette enquête.

IV.3-Dates de terrain

Du 15 Avril au 10 Mai 2019.

IV.4-Interprétation des résultats

Effectuez-vous vos achats auprès des

enseignes de la grande distribution ?
1%

Oui Non

99%

Les participants sont des habitués des enseignes de grandes distributions puisque 99% d’entre eux
effectuent leurs courses dans de grandes surfaces. Ce qui est normal puisque, au Maroc, la grande
distribution a progressivement devancé le commerce traditionnel, prenant ainsi de l’importance en tant
qu’acteur de l’activité commerciale.
 Si, oui auprès(s) de quelle(s) enseigne(s) ?
Attacadao 6,8%

Bim 75,9%

Acima 56,1%

Carrefour 88,2%

Marjane 83,5%

Aswak Assalam 14,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Les résultats obtenus par le questionnaire montrent que Carrefour remporte la part du lion en terme
fréquentation, c’est le plus fréquenté avec 88.2% visiteurs suivi de Marjane (83.5%) et vient à la 3éme
place Bim, l’enseigne turque.

Et, à quelle fréquence ?

8% 3%

Chaque jour

Une à deux fois par semaine

Une fois par quinzaine
44%
Une fois par mois
45%

Les répondants fréquentent le plus régulièrement les grandes distributions une fois par quinzaine
(45%) allant jusqu’à une fréquence d’une à deux fois par semaine (44%).
Nous pouvons remarquer que c’est un intervalle assez important qui montre que les consommateurs
regroupent leurs courses dans un nombre restreint de circuits.
 Quel est le budget mensuel alloué à vos
Courses ?

3%
9%

30% Moins de 1000 dhs

Entre 1000 et 2000 dhs

Entre 2000 dhs et 3000 dhs

Plus que 3000 dhs

58%

Nous relevons que, pour la plupart, les interviewés allouent un budget entre 1000 et 2000 dhs pour leurs
courses mensuel (58%) et 30% moins 1000 dhs. Ces résultats dépendent des rémunérations mensuelles
des répondants (55% entre 2000 et 5000 dhs par mois).

Sur quels critères vous basez-vous pour

Choisir une enseigne particulière ?
180
157158 153
160 146
140
120 107
100 91
82
71 76
80 65
5959
60 53
45
40 32 28
22 24
18141219 13 15 1318 12 14 1218 16 1513 16 13
20 78 11 1111 12 898109 118 6 2 9 4 3 7 7 9 810 4 5 5

Notoriété de l’enseigne Proximité géographique

Offres et promotions Disponibilité des produits
Multiplicité des choix des produits et marques La facilité d’accès
Organisations des lieux de vente Prix pratiqués
 (1 : Le critère le plus important, 5 : Le moins important)
La notation donnée à chacun des critères, montre que les consommateurs mettent en avant comme
principaux critères de choix d’enseigne de grande distribution :
 La disponibilité des produits.
 La proximité géographique : Ce critère souligne le peu de temps que les consommateurs souhaitent
accorder aux courses, le plus souvent considérées comme une corvée.
 La multiplicité des choix des produits et des marques : puisque la majorité des consommateurs
choisissent les grandes surfaces pour effectuer des achats groupés.
 Les prix pratiqués : la sensibilité des consommateurs au prix c’est beaucoup accentué ces dernières
années à cause des contraintes budgétaires et économiques. Sans oublier que les consommateurs sont
devenus de plus en plus avisés.
Nous notons aussi que dans le cas présent le critère de notoriété de l’enseigne reste faiblement noté.
L’enseigne de grandes distributions ne jouent pas un rôle d’identification chez les répondants.

Selon les mêmes critères, quelle note

Attribueriez-vous à Carrefour ?
140

120

100

80

60

40

20

Notoriété de l’enseigne Proximité géographique

Offres et promotions Disponibilité des produits
Multiplicité des choix des produits et marques La facilité d’accès
Organisations des lieux de vente Prix pratiqués
(1 : Le mieux noté, 5 : Le moins noté)
Nous avons voulu noter la performance de Carrefour sur la base des mêmes critères de choix
précédents. Les résultats révèlent que Carrefour est plutôt bien noté au niveau de :
 La proximité géographique
 La disponibilité des produits
 Les prix pratiqués
Ces critères sont déterminants par rapport au choix de l’enseigne selon les répondants. Quant à la
notoriété de l’enseigne, la majorité lui attribue une note de 2. Toutes ces notes confondues,
expliquent la notoriété de Carrefour en termes de parts de marché.

Avez-vous déjà effectué des achats en ligne ?

26%

Oui Non

74%

Les répondants sont des habitués de l’achat en ligne puisque 74% d’entre eux ont déjà effectué des
achats en ligne. Ces personnes peuvent être considérées comme étant des e-acheteurs potentiels
pour notre site.
 Si oui, via quel(s) support(s) ?

15%

27%

Téléphone

Ordinateur

Tablette

58%

Les résultats de notre étude montrent que les interviewés privilégient toujours leur ordinateur pour
leurs achats en ligne. Seul 15% des consommateurs utilisent une tablette pour leurs achats. Les
téléphones mobiles, quant à eux, gagnent du terrain comme interface entre les distributeurs et les
consommateurs (27%).Notre site devra donc privilégier les utilisateurs d’ordinateur tout en prenant en
compte le potentiel prometteur de l’achat en ligne smartphone.

Qu'est-ce qui vous encouragerait à effectuer

Un achat en ligne ?

Diversité des produits et des marques 68,40%

Rapport qualité/prix 72,20%

Conformité 65,40%

Possibilité de remboursement 56,50%

Diversité des modes de livraison 60,30%

Diversité des modes de paiements 55,30%

Sécurité 71,70%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%

 Contrairement, qu'est-ce qui vous
Empêcherait d'effectuer un achat en ligne ?

Disponibilités des articles 48,50%

Délai de livraison 72,60%

Impossibilité d’avoir un contact avec les articles 71,70%

Défectuosité du site 64,60%

Frais de livraison 64,60%

0,00% 10,00% 20,00% 30,00% 40,00% 50,00% 60,00% 70,00% 80,00%

Pour cette partie du questionnaire, les notes attribuées aux motivations et freins à l’achat en ligne sont
très proches. Tous ces critères sont donc à prendre en considération lors de la mise en œuvre du projet et
à développer pour une meilleure satisfaction des besoins du client.

Comparez-vous les prix proposés en magasin et les

prix affichés en ligne ?

14%

Oui Non

86%
Les consommateurs sont de plus en plus avisés, notamment grâce aux nouveaux outils mis à leur
disposition (utilisation des comparateurs de prix, des forums d’information…). Ils n’hésitent pas à
comparer les prix en magasin et ceux proposés en ligne (86%) révélant ainsi une réelle sensibilité au
prix.

Supposons que Carrefour lance un site

Marchand, seriez-vous intéressé par ce
service ?

28%
Oui
Non
Peut-être
6%
66%

Les réponses à cette question sont plutôt prometteuses, puisque 66% des répondants portent un intérêt à
notre site marchand et 28% sont neutres.

Qu'est-ce qui vous encouragerait à adopter

Plus ce mode d'achat ?

Autre 0%

Qualité des produits 56,6%

Garantie de la fraicheur des aliments 71,9%

Prix des produits 72,3%

Mode de paiement et de livraison 75,7%

Organisation du site 54,4%

Facilité de commande 80,9%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%
Les consommateurs sont plus tentés par la facilité de navigation sur le site, la manière de prendre une
commande et tout le processus qui s’en suit jusqu’au paiement et la livraison. Aussi, Les inquiétudes
relatives à la fraicheur des aliments, dus à l’absence de contact physique, sont confirmées.

Si vous décidez d'utiliser ce service, quel(s)

Mode(s) de paiement serai(en)t plus
adapté(s) à vos achats ?

17%

34%
Carte bancaire
Paiement à la livraison
Crédit en ligne

49%

La question précédente a reflété l’attention que portent les consommateurs aux moyens de paiement en
ligne. Il est donc décisif, pour nous, d’appliquer des moyens de paiement qui correspondent aux attentes
du consommateur. Les résultats obtenus montrent que la majorité des répondants préfère le paiement à la
livraison (49%), qui est assez commode et sécurisé.
A la deuxième place, on trouve le paiement par carte bancaire (34%). Face à de tels chiffres, il est
primordial d’opter pour ces deux modes d’e-paiement pour notre site.

Quel est le délai de livraison qui vous semble

Raisonnable ?

Le jour même

35%
40% 24h

48h

Choisir vous-même le jour et

2% L’heure de livraison
23%
 Quelles sont les modalités de récupération des
courses qui vous intéresseraient ?
2%

6%

Vos courses chargées dans

votre coffre
Vos courses livrées à domicile

Autre

92%

Nous avions un objectif principal à travers ces deux questions : comprendre les attentes du
consommateur en matière de livraison suite à un achat en ligne. La livraison étant au centre des
préoccupations du e-acheteurs. Les répondants restent impatients et veulent un service de livraison
rapide et adapté à leur mode de vie. Ils ont opté pour une livraison le jour même (40%). Ceci est
aussi lié à la nature des produits mis en vente sur ce site marchand et qui sont des produits de grande
consommation, pour la plupart, utilisé de manière journalière. Les consommateurs doivent donc être
sûrs de recevoir leur commande dans les heures qui suivent. Et afin d’être sûr que la commande sera
livrée en mains propres, certains clients préfèrent choisir eux même un créneau horaire précis
(35%).Pour le lieu de livraison,
Les répondants optent pour une livraison à domicile (92%). C’est un mode de livraison commode
et facile très prisé des e-acheteur.

Quelles sont les assurances qui vous

Permettraient d'acheter en ligne tous les
produits sans le moindre doute ?
2%

Remboursement en cas de non-

conformité
37%
Certification(ISO,laboratoires…)

61% Autres
Il est primordial pour un site de e-commerce de rassurer ses clients potentiels et de les inciter à
passer commande et ce à travers plusieurs mécanismes. Le plus prisé par les répondants est le
remboursement en cas de non-conformité avec 61% des votes, suivie de la certification (37%). Les
consommateurs ont aussi suggéré :
 Remboursement sur place, à la livraison ;
 Avoir le contact du livreur ;

Quelles sont les fonctionnalités que

vous
aimeriez avoir sur le site ?
Autre
0

Mon magasin: localisation du point de vente le

plus 63,2%
proche

Affichage de l'état d'avancement de vos 77,9%

courses

Visualisation 3D des rayons du 64,5%

magasin

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0%

Nous relevons que la fonctionnalité qui intéresse le plus les interviewés est en premier lieu
l’affichage de l’état d’avancement des courses (77.9%). Le e-consommateur se préoccupe
beaucoup du suivie de sa commande. Il veut se sentir impliqué dans le processus de traitement de sa
commande. En deuxième place, on trouve l’option mon magasin (localisation du point de vente le
plus proche) et la visualisation 3D des rayons du magasin.

Quels sont les services accessoires

qui
pourraient vous intéresser ?

22%
31% Newsletter
Carte de
fidélité Conseil
en ligne Autre

47%
Les résultats obtenus montrent que pour les services accessoires en ligne les consommateurs sont
intéressés par les cartes de fidélité (47%), le conseil en ligne à 31% et les newsletters à 22%.
Vu ces résultats très proches, ces options sont toutes à prendre en considération lors de la
conception du site marchand.

Fiche signalétique
D’une manière générale, les personnes ayant répondu à notre questionnaire sont des personnes
ayant entre 20et 35 ans. Avec une forte participation du genre féminine (59%).Nous pouvons faire
ressortir que ce sont pour la majorité des étudiants (72% des participants) ou des employés (21%
des participants), avec un budget mensuel entre 2000 dhs et 5000 dhs (55%).

Quel est votre sexe? Quel est votre âge?

3%

9% Moins de 20 ans
12%
41% Homme Entre 20 et 35 ans

Femme Entre 35 et 50 nas

59%
Plus de 50 ans
76%

Quelle est votre catégorie Quel est votre revenu

socio-professionnelle ? mensuel ?
3% Moins de 2000
dhs
Fonctionnaire
21% 16% 19%
Entre 2000 dhs et
4% Etudiant 10% 5000 dhs
Profession libérale Entre 5000 et
72% 55%
Employé 10000 dhs
Plus de 10000
 IV.5-Synthèse
L’analyse des résultats de cette enquête a permis de mettre en lumière les constats et les attitudes dans le
comportement des consommateurs à l’égard du site marchand Carrefour. Voici une illustration des points
forts de carrefour et qui constitue un point prometteur pour la mise en œuvre du site marchand :
 Carrefour demeure le circuit de grande distribution le plus fréquenté au Maroc.
 Carrefour est apprécié pour sa proximité géographique, la disponibilité des produits et les prix pratiqués, qui
font partie des critères déterminants du choix de l’enseigne selon les répondants.

 La notoriété que connait Carrefour et sa performance constituent une assurance pour l’e- consommateur. À
cette notoriété s’ajoute :

 Le consommateur perçoit les courses comme étant une corvée et opte pour des achats groupés pour optimiser
ses déplacements au magasin.

 La majorité des consommateurs marocains effectuent des achats en ligne.

Tous ces facteurs confondus constituent un point de départ pour notre projet, incitant le client à porter un
premier intérêt à l’égard du site. Ce sont des clients potentiels.

Pour ces consommateurs potentiels, les prérequis pour la mise en œuvre d’un site de vente en ligne, sont les
suivants :
 Sécurité.
 Diversité des modes de paiement.
 Diversité des modes de livraison avec des frais et délais de livraison raisonnables.
 Possibilité de remboursement.
 Conformité.
 Rapport qualité/prix.
 Disponibilité et Diversité des produits et des marques.
 Performance du site.
 Une présentation et une description des articles très détaillés pour compenser le manque de contact physique
avec ces produits.
Afin de transformer cette clientèle potentielle en clientèle réelle le groupe carrefour se doit de répondre au mieux à
ces attentes et les développer pour une satisfaction maximale du consommateur. Les résultats à notre
questionnaire révèlent les spécificités suivantes :
Support : Ordinateur comme principal support, tout en prenant en compte le potentiel prometteur de l’achat en
ligne smartphone.
Prix : le client est sensible aux prix et très avisé, on doit donc lui proposer des prix attractifs et mettre à sa
disposition un comparateur de prix (prix en ligne/ prix dans le magasin, prix / marque).
Mode de paiement : Adopter deux principaux modes de paiement :
 Paiement à la livraison (commode et sécurisé)
 Par carte bancaire
Mode de livraison : à domicile. Pour le délai de livraison le client a le choix entre : être livré le jour même ou
choisir lui-même un créneau de livraison. Et ce afin d’être sûr que la commande sera livrée en mains propres et
répondre à ses du client en termes de rapidité.
 Sécurité :
 Sécurisation des informations personnelles du client.
 Contrôles spécifiques des opérations de paiement par carte bancaire.
 Certification (ISO, laboratoire…) pour garantir la qualité du service et des produits ainsi que la fraicheur
des aliments.
Processus de traitement de la commande : Affichage de l’état d’avancement de la commande pour
donner au client accès à un suivie de sa commande.
Performance du site : Mettre à la disposition du consommateur un site performant qui ne bogue pas et
bien organisé permettant une utilisation efficiente et facile.
Présentation du produit : Visualisation 3D des rayons du magasin. C’est une manière commode et
ludique de faire ces courses en ligne tout permettant une visualisation meilleure des produits.
Services et fonctionnalités accessoires :
Newsletter. Carte de fidélité. Conseil en ligne.
Mon magasin : localisation du point de vente le plus proche.

Pour conclure, l’e-consommateur est plus exigeant et difficile à satisfaire qu’un consommateur
ordinaire. Carrefour doit donc décliner les constats précédents en actions tout en actualisant le site par
périodicité pour répondre aux grands mouvements d’évolution relative à l’e- commerce.

Chapitre 5 : Marketing Mix

I-Politique produit :
« E-carrefour.ma » est une plateforme marocaine et une déclinaison du supermarché et hypermarché
Carrefour en ligne. Accessible pour effectuer des achats à toute personne se trouvant sur le sol
marocain, elle permet de consulter et d’acheter les produits de grande consommation, technologiques, et
électroménagers. De plus, elle octroie la possibilité aux internautes d’avoir une visibilité sur ladite offre
au niveau des prix, de la qualité des produits, et de leur disponibilité. On pourrait donc dire que « E-
carrefour » est un supermarché en ligne.
E-Carrefour.ma est non seulement bénéfique pour les clients, mais aussi pour l’entreprise, puisque la
commercialisation et la distribution des produits est ventilée par différents canaux, et donc les longues
files d’attentes et le nombre de caisses à mobiliser sont optimisés.
Le principe est simple, le consommateur visite le site, il cherche les produits dont il a besoin, et qui sont
classés par catégories, il les sélectionne et par la suite les ajoute à son panier. Les produits resteront
dans son panier dans la limite du stock disponible. Une fois le stock épuisé et le consommateur n’ayant
pas confirmé sa commande, le produit disparaît du panier. Le client confirme par la suite sa commande,
et ce en révisant l’ensemble des produits ayant été sélectionnés, tout en affichant le prix TTC et le prix
HT, décide du moyen de paiement, et de la date et l’heure de la livraison.
Avant de passer sa première commande, le client doit s’inscrire sur le site et créer son propre compte. Il
insère donc ses données et informations personnelles permettant sa localisation afin de faciliter la
livraison.
Cette plateforme permet d’augmenter le chiffre d’affaires de l’entreprise en touchant de nouvelles cibles
 assez fainéantes ou occupées pour consacrer du temps aux courses dans le magasin, et donc
d’augmenter sa part de marché. Elle change également la perspective du consommateur, le
transformant d’un consommateur offline à un consommateur online.

Ce produit présentera également de nombreux avantages pour le client, notamment : les courses en ligne
sans déplacement, diversité des moyens de paiement, diversité des modalités de livraison selon la
disponibilité du produit et du consommateur, diversité des services accessoires qui pourraient
éventuellement faciliter la tâche pour le client, ainsi que mainte moyens afin de rassurer le
consommateur par rapport à la fraicheur et la qualité des produits proposés en ligne et le fidéliser afin de
le transformer en un client prescripteur.

II-Politique prix :
Les prix des produits en ligne seront légèrement moins chers qu’à ceux en magasin. Ceci est dû à
l’optimisation des charges et à la diversité des modalités de paiement.

Les produits proposés seront graduellement moins chers en fonction de leurs dates de péremption.

Les produits dépassant le délai minimal avant retirement du site pour cause de péremption seront bien
évidemment omis à l’offre.

Quelques produits dont le prix est fixé et régulé par l’état seront bien évidemment au même prix que les
produits en magasin, d’autres sauront de réelles baisses de prix, promotions, ou offres de déstockage
portant sur des produits dérogatoires (produits moyennement non conformes dans les limites accordées
par les fabricants).

III-Politique communication (selon le cycle de vie) :

Phase de lancement du site

En phase de lancement du site, l’interface a besoin d’être connue et le service d’être adopté par les
consommateurs. Donc un investissement massif en termes de communication est au rendez- vous.

La communication portera principalement sur la présentation du service et son descriptif auprès de la

clientèle.

Phase de croissance du site

Le nouveau supermarché virtuel, étant en pleine croissance, a besoin de consolider son image et son
positionnement auprès de la clientèle. Il est donc impératif que le but de sa communication soit
principalement autour de la marque Carrefour, des différents avantages qu’elle propose, et sur l’avantage
concurrentiel dont elle jouit en comparaison avec les autres enseignes de grande distribution.
Phase de maturité du site
Bien installé sur le marché combiné E-commerce-Grande distribution, la communication ne s’articulera,
dorénavant, que sur la place du site, sur ses offres promotionnelles (qui est présente dans toutes les autres
phases de communications), et s’axera principalement sur la capitalisation de l’image de marque.
Phase de déclinaison du site
Si on arrive à la phase déclin, la communication devient un désinvestissement, annoncera progressivement
le retrait du site du marché.

IV. Politique distribution :

Sachant que le lieu où le consommateur effectue les opérations d’achat est virtuel, l’entreprise n’aura pas à
établir une politique distribution pour E-Carrefour. Elle se contentera de veiller sur le bon fonctionnement du
site et de la politique de distribution de Carrefour Market préexistant.
 Conclusion
Si le site connaît un réel succès, tel l’a montré l’étude de marché menée antérieurement,

Carrefour pourrait même mettre en place une application sur téléphone ou tablette afin de

permettre aux clients de faire les courses n’importe où et à n’importe quel moment.

La force motrice de ce projet est simple : selon l’étude de marché effectuée, on relève que

27% des interviewés ont tendance à effectuer leurs achats en ligne depuis leurs téléphone

portables, et 15% depuis leurs tablettes. Compte tenu du nombre considérable des

utilisateurs de nouvelles technologies pour l’achat en ligne et des statistiques préalablement

publiées (banque mondiale, HCP, et ministère de l’intérieur) concernant la possession des

smartphones et tablettes, la conquête de ce terrain est considérée comme étant une avancée

importance dans la sphère de la grande distribution.

Donc une application (My Carrefour app) pourrait compléter le projet ci-présent, qui est le

site E- Carrefour, afin de toucher plus de segments, et étendre progressivement le champ

d’œuvre de Carrefour.
 Webographie et sources d‘information :

http://economia.ma/content/e-commerce-au-maroc-le-d%C3%A9fi-logistique
https://audit-site-ecommerce.com/definition-e-commerce/
https://marozed.ma/blog/les-sites-ecommerce-maroc/
 Table des annexes

Annexe n°1 : grille d’entretien

Annexe n°1 : questionnaire
Grandes surfaces : achat en ligne Carrefour

Dans le cadre d’une étude menée par un groupe d’étudiants en 3 ème année à l’ENCG Settat, nous
sollicitons votre aide afin de répondre à ce questionnaire concernant la faisabilité de la mise en place
d’un site de courses en ligne Carrefour Market.

Habitudes de consommation dans les grandes surfaces (GMS) :

Motivations et freins de l’achat en ligne (E-commerce) :
Mise en place d’un site de courses en ligne Carrefour : intérêt, options et modalités :
Recommandations pour la mise en place du service des courses en ligne :
Fiche signalétique :
https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLScB56gPcLN0NECR2MP4I3GlsAv3XJe6fArVNejrhhdmcVOyiA/viewform