Ecole Nationale de Commerce et de Gestion

-EL JADIDA-

AUDIT QUALITE

Option: Audit et contrôle de Gestion

5ème Année

Prof: Mohamed AKHLAFFOU

Docteur en sciences de gestion
Enseignant Chercheur 2018/2019
 Objectifs
• Situer l’Audit qualité dans son contexte et montrer
son importance;
• Fournir aux étudiants et aux dirigeants des E/ses un
cadre théorique et empirique sur les techniques de
l’audit qualité;
• Traiter les différents aspects méthodologiques de
l’audit qualité (La préparation et la réalisation de
l’audit qualité, le rapport de l’audit qualité, le suivi de
l’audit, etc.)
 PROGRAMME

• L’audit : définitions et méthodologie

• Introduction au Management de la qualité
• Audit Qualité : Principes de base et démarche
• Pratique de l’audit qualité
• Application : Audit des clauses de l’ISO
9001:2015
L’audit : définitions et
méthodologie
 A-Origine et développement de la
fonction d’Audit:
• La notion d’Audit remonte à l’Antiquité (mesure et
contrôle des systèmes de production agricole en
vigueur: identification des situations critiques de
l’activité de production).
• L’Audit a évolué avec le développement du régime
capitaliste (industriel / financier) notamment avec la
crise de 1929 (problèmes de surproduction,
d’inflation,…).
• Chez les Arabo-Musulmans, la notion de l’Audit est
assimilée à la «HISBA» (contrôle des impôts et
contrôle des budgets).
• «L'Audit est une activité indépendante et objective qui
donne à une organisation une assurance sur le degré de
maîtrise de ses opérations, lui apporte ses conseils pour
les améliorer, et contribue à créer de la valeur ajoutée».
(Mot «indépendance» à revoir aujourd’hui)
• « L’Audit consiste dans l’appréciation de l’information
comptable et financière ou de gestion, par une personne
(organisme) indépendante, suivant une démarche précise
dans le but d’émettre des recommandations pour en
améliorer l’utilisation».
• Audit: Mot latin qui vient de «audire» (audio, audium) qui
veut dire « ECOUTER».
 B- Typologie d’Audit:

• Typologie de l’audit selon la nature de l’audit:

-Audit financier et comptable: il s’agit d’un examen qui
porte sur les comptes de l’entreprise. Exemple :
vérification de la conformité, de la régularité des
comptes,…
Nb : C’est le type d’audit le plus simple.
-Audit opérationnel: Examen des activités d’une entité /
ses objectifs en vue d’évaluer les résultats (exemple:
évaluer les pratiques inefficaces, improductives,…)
-Audit à objectif étendu (audit intégré): Il correspond à
une synthèse des autres types d’audits.
• Typologie de l’audit selon le statut de l’auditeur:
• L’auditeur peut être soit en interne et /ou externe :
- Audit externe: Audit effectué par une personne
(organisme) indépendante de l’entreprise à auditer.
• Il peut concerner un simple contrôle, une
certification,…comme, il peut toucher un aspect ou
plusieurs aspects de la gestion de l’entreprise (achat,
stocks, marketing,…).
- Audit interne : Il s’est développé surtout à partir de la
crise de 1929. Il s’agit d’un contrôle en interne ayant
pour but d’évaluer l’efficacité des différents autres
contrôles de l’entreprise.
 C- Les principaux intervenants dans une
démarche d’audit:

• Le commanditaire de l’audit: il s’agit du demandeur

de l’audit qui peut être en interne ou en externe ou
les deux à la fois (Entreprise elle-même, un Client,
L’Etat, Un Fournisseur, Un Partenaire,…);
• L’Auditeur: c’est l’organisme qui se charge de
l’Audit. Il peut être aussi en interne ou en externe. Il
peut être un organisme privé ou public;
• L’Audité: il représente le champ d’application de
l’Audit (service, procédé, entreprise,…).
D-Quelques notions «relativement similaires» à
la notion de l’Audit:

• Le commissariat Aux Comptes (C.A.C) : Mission

(exp: certification des comptes de l’entreprise Cf. à
la réglementation en vigueur: loi comptable,…).
• La vérification: Action de vérifier, de s'assurer de
l'exactitude de quelque chose en le confrontant
avec ce qui peut servir de preuve.
Pour certains la vérification s’inscrit dans la logique
de l’audit comptable et financier, et pour d’autres,
elle concerne tous les domaines de l’audit.
• La surveillance: c’est une sorte de vérification permanente
(doute permanent,…);
• Le diagnostic: c’est un Bilan en vue de dégager les points forts
et les points faibles d’un processus, d’une organisation,….
• Benchmarking: Evaluation des activités similaires
/concurrents,…
• Evaluation / Autoévaluation: une sorte d’audit interne
«élargi» et continu, évaluation par soi même,…
• Le contrôle interne: est un dispositif de la société, défini et mis
en œuvre sous sa responsabilité.
Il comprend un ensemble de moyens, de comportements, de
procédures et d’actions adaptés aux caractéristiques propres
de chaque société.
• Audits «découvertes» : sorte d’audit dans le champ
d’application est les interfaces entre les services;
• Audit de pré-certification : Audit à blanc (ou audit de
préparation : une sorte de simulation avant l’audit
officiel) ;
• Audit de Management (ou Audit Stratégique): Audit
global du fonctionnement d’une organisation,…
• Audit Qualité (voir démarche d’audit qualité): Audit
des systèmes qualité / référentiels qualités (ISO 9000,
Prix qualité,…);
• Contrôle de Gestion : Un processus, au sein de
l’entreprise, qui permet aux dirigeants de s’assurer de
son fonctionnement selon les principes «3 E»
(Economie, Efficience et Efficacité).
 Quelques points de comparaison entre l’Audit et le
contrôle de gestion:
• Audit :
- Action ponctuelle (parfois peut être permanente: Audit légal,…) ;
- Action à posteriori ;
- Recherche de l’information de manière indépendante,….. ;
• Objectifs: Evaluer l’exactitude des flux d’informations et l’efficacité
des actions entreprises (souvent par rapport à un référentiel choisi.
Exemple : Norme ISO 9001,…).

• Contrôle de gestion :
- Action et responsabilité permanente;
- Action à priori et à posteriori ;
- Réception de l’information, demande des justifications,… ;
• Objectifs: Mettre en place un système d’information dans la
Direction (mettant en interactions ses différents services),
Différences entre audit et diagnostic
Constat des écarts par l’audit
Management de la qualité
Qualité
La qualité
• ISO 9000 : « Aptitude d’un ensemble de
caractéristiques à satisfaire des exigences des
clients et des autres parties intéressées» .
La QUALITE d’un produit
 les spécificités d’une démarche qualité
• Ce qui différencie une démarche qualité de toute
autre démarche (de performance, d’amélioration,
d’organisation, etc.) dans l’entreprise et dans tout
autre organisme, c’est que le client et sa satisfaction
par rapport aux produits et aux services rendus, sont
toujours au centre et en arrière-plan des actions
individuelles et surtout collectives.

• In fine, c’est l’appréciation du client sur ce qui lui

est fourni qui valide la démarche qualité.
 COUTS DE LA QUALITÉ

Décomposition des coûts

 Coûts de la non-qualité

 Coûts des anomalies internes

 Coûts des anomalies externes

 Coûts de gestion de la qualité :

 Coûts de détection
 Coûts de prévention
 PROCESSUS

 Ensemble d'activités corrélées ou

interactives qui transforme des éléments
d'entrée en éléments de sortie.
 PROCESSUS
 Regroupement cohérent d’activités,
disposant de ressources, alimenté par des
entrées, qui sont transformées en sorties en
y apportant une valeur ajoutée pour le
client".

 L’identification et le management
méthodiques des processus utilisés dans un
organisme, et puis particulièrement les
interactions de ces processus, sont appelés
l’approche processus.
 TYPOLOGIE DE PROCESSUS
 les processus de réalisation = ceux qui
interviennent dans la réalisation du produit ou
de la prestation ;

 les processus support = ceux qui fournissent les

ressources (humaines, matérielles, financières…)
à tous les processus ;

 les processus de pilotage = ceux qui fournissent

des directives aux autres processus (stratégie,
organisation, niveaux de performance
attendus…)
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Le management de la qualité est une

composante du management d’un
organisme, il se définit comme
l’ensemble des activités permettant
d’orienter et de contrôler l’organisme en
matière de qualité.

8 Principes de base
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

1. Orientation client

les organismes dépendent de leurs clients, il

convient donc qu’ils en comprennent les
besoins présents et futurs, qu’ils
satisfassent leurs exigences et qu’ils
s’efforcent d’aller au devant de leurs
attentes.
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

2. Leadership

les dirigeants établissent la finalité et les

orientations de l’organisme. Il convient
qu’ils créent et maintiennent un
environnement interne dans lequel les
personnes peuvent pleinement
s’impliquer dans la réalisation des
objectifs de l’organisme.
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

3. Implication du personnel

Les personnes à tous les niveaux sont

l’essence même d’un organisme et une
totale implication de leur part permet
d’utiliser leurs aptitudes au profit de
l’organisme.
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

4. Approche processus

Un résultat escompté est atteint de façon

plus efficiente lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme
un processus.
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

5. Management par approche système

Identifier, comprendre et gérer des processus

corrélés comme un système contribue à
l’efficacité et l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

6. Amélioration continue

Il convient que l’amélioration continue de la

performance globale soit un objectif
permanent de l’organisme.
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

7. Approche factuelle pour la prise de

décision

Les décisions efficaces se fondent sur

l’analyse de données et d’informations.
 MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

8. Relations mutuellement bénéfiques avec

les fournisseurs

Un organisme et ses fournisseurs sont

interdépendants et des relations
mutuellement bénéfiques augmentent
les capacités des deux organismes à
créer de la valeur.
 INSTAURATION D’UN SYSTEME
QUALITÉ
Système qualité

Le système qualité se définit comme

« L’ensemble de l’organisation, des
procédures, des processus et des moyens
nécessaires pour mettre en œuvre le
management de la qualité »
 INSTAURATION D’UN SYSTEME
QUALITÉ

Manuel Niveau politique

Qualité

Procédures
Niveaux opérationnels Niveau tactique
organisationnelles

Autres documents opérationnels

(instructions de travail, modes opératoires)

enregistrements
fiches ou PV de contrôle, rapports d’audits internes
 INSTAURATION D’UN SYSTEME QUALITÉ

DEMARCHE DE MISE EN PLACE

1. Engagement de la Direction;
2. Évaluation de la situation actuelle ;
3. Élaboration d’un plan d'action ;
4. Mise en œuvre du système qualité;
5. Vérification interne de l’implantation du
système qualité;
6. Confirmation externe de l’implantation du
système qualité .
Quels bénéfices pour l’organisation du SMQ ?

• Amélioration de l’organisation
• Positionnement sur le marché
• Exigences client
• Exigences légales
• Développement des sous-traitant
FOCUS sur les normes
L’audit et les normes internationales
Audit qualité
• « L’objectif de l’audit qualité est de déterminer
l’aptitude d’un organisme à satisfaire
durablement aux exigences de ses clients et à
leur donner confiance par la mise en œuvre
d’un système de management de la qualité
efficace, conforme aux exigences de la norme
ISO 9001 ».
• Audit qualité
« Examen méthodique, indépendant en vue de
déterminer si les activités et résultats relatifs à
la qualité satisfont aux dispositions préétablies
et si ces dispositions sont mises en œuvre de
façon effective et sont aptes à atteindre les
objectifs » ISO 9000
 Les différentes catégories d’audit
qualité
• L’audit interne est un audit de première partie

• L’audit qualité interne est commandité par la Direction:

c’est le client de l’audit. Cet audit est dit de « première
partie », car il est demandé par la direction pour son
propre organisme.
• L’audit qualité interne est un des processus clés d’un
système qualité, qu’il soit d’assurance ou de
management. C’est un processus d’auto-évaluation.
• L’audit externe est un audit de seconde partie

L’audit externe est commandité par le client de l’organisme,

celui qui achète et paye ses prestations. Il est déclenché,
comme tout audit, soit en raison d’un événement
extraordinaire (par exemple : dysfonctionnement,
anomalies de livraison, accident, etc.), soit selon les
dispositions d’un calendrier établi à l’avance.
• L’audit de certification est un audit de troisième partie

Ce type d’audit s’est développé dans les années

quatre-vingt et a remplacé peu à peu l’audit de
seconde partie. Cela a permis de standardiser les
pratiques d’audit et surtout de les réaliser dans de
meilleures conditions d’objectivité. En effet, c’est
un tiers qui réalise l’audit pour le compte, en
quelque sorte, des clients.
 Les buts de l’audit qualité :
• Evaluer les mesures d’amélioration pour atteindre les
objectifs de satisfaction des critères d’audit
considérés ;
• L’audit doit vérifier la pertinence des mesures prises
alors que le contrôle ne fait que les vérifier ;
• L’audit interne : améliorer le fonctionnement et
accroître la confiance en interne ;
• L’audit client : donner confiance au commanditaire ;
• L’audit de certification: prouver à l’ensemble des
commanditaires et partenaires nationaux et
internationaux qu’ils peuvent avoir confiance.
 L’efficacité de l’audit qualité :
• Faire apparaître de façon objective des
solutions que les acteurs souhaitent souvent
mais que les blocages n’ont pas permis de les
mettre en œuvre ;
• Les audits sont la « respiration » du système
qualité : ils sont le moment privilégié où les
problèmes de base sont mis sur la table et les
solutions nécessaires examinées ;
 L’AUDIT: une efficacité controversée
La place de l'audit qualité au sein de la conduite des
processus reste à conforter :
• en matière de programmation : il ne doit arriver
ni trop tôt, ni trop tard ;
• en matière de qualité à attendre du compte
rendu d'audit : il faut de bons auditeurs ;
• en matière d'identification des processus : il ne
faut pas se tromper de cibles ;
• en matière de retour d'expérience : il convient
qu'auditeurs et commanditaires le pratiquent
régulièrement !
Les auditeurs qualité
L’auditeur qualité : Une personne
pleine de qualité
L’auditeur qualité : quel profil ?
L’auditeur qualité : quel profil ?
L’auditeur : Des compétences requises

La pratique de l’audit nécessite des connaissances

et des aptitudes dans les domaines suivants :
- Principes, procédures et méthodes d’audit,
- Système de management de référence,
- Contexte organisationnel de la structure,
- Spécificités du secteur d’activité,
- Exigences légales et contractuelles applicables
et autres exigences qui s’appliquent à l’audité.
Le comportement des auditeurs qualité

• Les auditeurs Qualité doivent être intéressés

et observateurs, se mettre à la place du client
qui recherche des éléments de confiance,
adapter leur comportement à la personnalité
de l’audité.
 Le comportement des auditeurs
qualité
• Ne pas perdre la maîtrise de l’entretien, suivre
la logique du processus et / ou remonter le
fonctionnement dans le temps, choisir eux-
même les exemples, s’intéresser aux
dysfonctionnements, ne pas quitter une piste
sans avoir conclu, confirmer les écarts aux
audités, conclure sur le processus
qualité audité et non sur les personnes.
 L’auditeur qualité :
Réflexes indispensables?
• Les auditeurs Qualité doivent chercher à
quantifier, vérifier la fiabilité et la tendance
des indicateurs Qualité, se raccrocher à la
politique et aux objectifs Qualité, chercher à
relativiser (récurrence et impacts du fait
observé ?)
 Les auditeurs qualité :
Des pièges à éviter?
• Les auditeurs Qualité doivent éviter de faire
du conseil, avoir des exigences excessives en
matière de formalisation, avoir des « a priori »
sur les méthodes à utiliser, porter des
jugements de valeur sur les solutions
adoptées, se contenter de constats
documentaires et formels, suivre un
questionnaire détaillé au lieu de suivre le
déroulement normal des activités de l’audité.
 Les auditeurs Qualité:

• A proscrire par les auditeurs Qualité : la

suggestion, le jugement, l’interprétation, le
soutien.
• A privilégier par les auditeurs
Qualité : l’enquête, la reformulation.
 Quels sont les principes de l'audit
qualité ?
• Déontologie : c'est le fondement du
professionnalisme, qui permet la confiance,
l'intégrité, la confidentialité, et la discrétion.
• Impartialité : les constats d'audit, les conclusions,
et les rapports d'audit reflètent de manière
honnête et précise les activités d'audit.
• Approche fondée sur des preuves : les preuves
d'audit sont vérifiables, elles s'appuient sur des
échantillons d'informations disponibles. La
confiance est liée à l'utilisation appropriée de
l'échantillonnage.
Les techniques de l’audit qualité
Les étapes de l’audit qualité
• Un audit se déroule en cinq grandes étapes qui sont :
la programmation, la préparation, l’audit terrain, les
conclusions d’audit et l’après-audit.
 La programmation des audits
• Les audits doivent couvrir la totalité d’un système qualité dans
une période définie. Plusieurs méthodes sont envisageables :
il est possible de réaliser des audits complets du système
qualité à des fréquences à déterminer, de même qu’il est
possible de fractionner la pratique en audits partiels réalisés
tout au long de l’année.
• La première approche est en général préférée pour des audits
internes réalisés par des auditeurs extérieurs à l’organisme
(c’est possible) et la seconde pour des audits internes réalisés
par des auditeurs internes.
• Il convient que cette planification identifie les ressources (les
auditeurs), propose des dates ou des périodes de réalisation
et fasse l’objet d’un enregistrement.
La préparation de l’audit qualité
• Un audit est une activité qui demande une
préparation. La préparation commence par un
inventaire des exigences spécifiées qui
constitueront les référentiels de l’audit : ce sont
les diverses informations qui servent de règles de
fonctionnement du domaine à auditer.
• par exemple : le manuel qualité, les procédures,
les modes opératoires, les plans de contrôles, les
catalogues, etc.
• Elle se poursuit par une analyse de ces
exigences et par un plan d’audit.
• Le plan d’audit précise le contenu (les
différents secteurs à auditer dans le domaine)
et l’horaire de l’audit (heure de démarrage et
de fin de chaque étape).
• Cette préparation se termine par
l’organisation de la réunion d’ouverture.
La pratique de l’audit