Clase 1: Requisitos Básicos del Vendedor Profesional

Requisitos básicos del vendedor profesional

Basado en "Successful Selling" de Bob Kimball. Esta adaptación al español por Enrique
Chornogubsky ha resultado muy útil y ha sido utilizada por profesionales de varios países
en sus cursos de capacitación de vendedores.
1) Ser un vendedor profesional requiere de habilidad y no de talento nato.
Cuando una persona desarrolla una habilidad, su actividad terminará resultándole fácil y
natural. Estas habilidades se desarrollan a través del tiempo. No se trata de técnicas de
venta, sino del desarrollo de habilidades complementadas con ciertas técnicas.
2) El conocimiento es el fundamento en el cual está basada la venta profesional.
a) Su producto o servicio: Ud. tiene que ser un experto. Debe conocer todo
acerca de sus especificaciones técnicas y si coincide con los requerimientos del
consumidor. Cuáles son las características y aplicaciones del producto y qué
beneficios puede proveer al consumidor. Además de información acerca de
precios, condiciones, garantía, servicio de posventa, etc.
b) Las necesidades de sus consumidores: Ud. debe saber de ellos más de lo que
ellos saben sobre sí mismos. De esta forma Ud. pasará a ser un consultor más que
un proveedor de productos o servicios. Un vendedor profesional aporta a cada
cliente ideas y soluciones para sus problemas.
c) Su Competencia: ¿Quiénes son sus competidores y qué sabe Ud. de ellos?
¿Cómo son sus productos y servicios y cómo se comparan con los suyos? Ud.
debe conocer ventajas y desventajas, fortalezas y limitaciones de los productos de
la competencia. En función de esto podrá desarrollar estrategias y tácticas que le
otorgarán a Ud. mayores probabilidades de ganar.
d) Su Industria: Toda la información disponible acerca de la misma le será de
gran utilidad: legislaciones, regulaciones, productos alternativos, innovaciones de
competidores nacionales y extranjeros, condiciones económicas y financieras que
puedan impactar sobre su industria.
3) Recuerde la palabra mágica: "ESCUCHAR"
Existe en general el concepto de que "apabullar" al potencial cliente nos llevará a una
venta segura. Esto es totalmente erróneo. Su objetivo en una situación de venta debe ser
el de hacer hablar al potencial cliente. Esto le dará a Ud. la oportunidad de saber qué
necesita para concretar la venta.
Si nota que está hablando más de la mitad del tiempo que dura la conversación, es tiempo
de callarse y escuchar.
Es simple: haga hablar a su cliente. ¡Escuche! Averigüe qué es lo que realmente le
importa, a qué le asigna mayor valor. Entonces focalice su esfuerzo en demostrarles que
lo que vende ayudará a conseguir aquello que ellos quieren y necesitan.
No pierda el tiempo tratando de crear una necesidad. Ayude a su potencial cliente a
descubrir que el producto que Ud. vende lo ayudará a satisfacer esa necesidad
preexistente.
La gente no compra productos, compra beneficios.
Compran las satisfacciones y beneficios que obtendrán de los productos. No hable
solamente de características del producto o servicio: hable de beneficios: qué significan
esas características para el consumidor. Los beneficios se focalizan en el consumidor.
Cada vez que mencione una característica del producto asegúrese de relacionarla con su
respectivo beneficio para el consumidor. Ej.: el cierre de puertas centralizado en un auto
es una característica. Facilidad para la entrada de pasajeros y seguridad para los chicos
son los beneficios.
Póngase en los zapatos del cliente.

Pregúntese cómo reaccionaría Ud. en una situación similar. ¿Qué cosas serían
importantes para mi y mi negocio? ¿Qué tipo de beneficios serían importantes para mí y
me inducirían a comprar? ¿Por qué quisiera yo escuchar a este vendedor? De esta forma
Ud. se focalizará en el cliente y sus necesidades y no en Ud. La gente compra en función
de sus propias razones y no en función de las suyas. Haga sentir importante a su cliente:
él es la estrella del show.
Hable de los problemas, necesidades y oportunidades de él y de lo que Ud. puede hacer
para ayudarlo. Busque el mutuo beneficio. ¡El consumidor obtiene beneficios y Ud.
dinero! Además, la satisfacción de saber que ayudó a ese consumidor a obtener algo
importante. La gente de ventas ama los problemas. No los propios sino los de los
consumidores. Piense en ésto. Qué clase de problemas tienen sus consumidores y cómo
sus productos y servicios pueden ayudarlo. Otra vez: estudie las características, pero
encuentre los beneficios para cada consumidor.
El precio no es un obstáculo.

Ud. dirá lo contrario. Por supuesto que el precio es un tema a ser discutido en una
presentación de un vendedor. Pero también es cierto que el vendedor amateur
se concentra demasiado en el precio para generar una motivación de compra. Es una
tentación en la cual es fácil caer. (Ver ej.1). Concéntrese en el valor .
Cuando el valor percibido supera al precio pagado concretará la venta. Hay dos caminos:
hablar de características y precio o bien de beneficios y valor. El vendedor profesional se
concentra en esto último. Y la forma de lograr esto es haciendo preguntas que involucren
al consumidor y lo induzcan a descubrir esos beneficios para sí mismos.
Cuando la gente obtiene mayor valor y más beneficios, estarán dispuestos a pagar más.
No baje el precio. Ayude al consumidor a descubrir beneficios y construya valor.
EJEMPLO 1: El precio no es un obstáculo

• Vendedor: "Buscando algún mueble para su jardín hoy ?

• Clienta: "Bueno, estoy sólo mirando para ver qué es lo que hay"

• Vendedor: "Llega justo a tiempo. Normalmente nuestros precios son el 10% más
bajos que en cualquier otro lugar de la ciudad, para una mercadería comparable.
Pero sólo por esta semana, las sillas tienen un precio especial de $80 y las
reposeras se liquidan a $150."
 • Clienta: "¿Por todas ellas"?

• Vendedor: "No señora, por cada una."

• Clienta: "$80 por una silla $150 por una reposera ? Eso es vergonzoso!"

• Vendedor: "Pero señora, usted no conseguiría estas sillas en ninguna parte por
menos de $109.95.Y las reposeras costarían $209.95."

• Clienta: "Tonterías. Estuve en Wall-Mart y tenían sillas por $6.99 y reposeras a $

9.99.

• Vendedor: "Sí, pero permita que le muestre algo. Estas son fabricadas con
legítimo caño de acero en lugar de liviano tubo de aluminio. No se deformarán, no
se oxidarán. y mire estas tiras. No se romperán ni se estirarán y deformarán.
Deberían durar 15 años .No estaría usted de acuerdo en que éstas son de mejor
calidad"?

• Clienta: "Desde luego que son de mejor calidad. Pero no tan diferente como para
pagar $80 en lugar de $6.99 o $150 en lugar de $9.99."

• Vendedor: "Píenselo de esta manera. Estas durarán 15 años. Los muebles baratos
los tiene que cambiar cada año. Si invierte $6.99 o $9.99 cada año durante 15
años, habrá pagado tanto o más."

• Clienta: "Eso es absolutamente ridículo ! Quizás pueda conseguir alguien que lo

crea , pero no soy yo. Me dedico a inversiones y creo saber una cosa o dos sobre
dinero. Con sus muebles tengo que hacer una inversión de dinero cada 15 años.
Con los muebles baratos puedo mantener mi dinero en cuenta ganando un 8%
anual. Sólo con los intereses, puedo comprarme muebles nuevos todos los años y
nunca gastar mi capital.

• Vendedor: "Pero éstos son de mucho mejor calidad, .Usted puede saltar sobre
ellos y no se romperán. Que pasaría si hiciera eso sobre los muebles baratos"?

• Clienta: "Permita que le asegure que ni yo, ni ninguno de los huéspedes que
invito a mi casa son la clase de personas que saltan sobre los muebles del patio"

• Vendedor: "Pese a eso, éstas se ven muy lindas no?

• Clienta: "Si, son lindas . Pero no 15 veces más lindas.

• Vendedor: "Tenemos entregas sin cargo, también"

• Clienta: "Hmmmm. Bueno si cambio de idea , volveré".

• Vendedor: "Magnífico. Tenemos abierto los sábados también. Que tenga un buen
día"
No trate de venderle de la misma manera a todo el mundo.
El vendedor profesional nos ayuda a comprar. Odiamos que nos traten de vender, pero
por otro lado a todos nos encanta comprar.
El problema es que no existen dos personas que reaccionen de igual modo ante igual
estimulo. Lo que puede funcionar con alguien puede a su vez resultar completamente
inefectivo aplicado a otra persona.
Somos todos diferentes y compramos por diferentes razones de diferentes maneras.
La idea es entender a nuestros potenciales clientes y descubrir cómo y por qué compran.
Podemos hablar de diferentes tipos de clientes:

Amigables (no muy seguro/muy sensible): no son los que lo atenderán detrás de un
escritorio, más bien se sentarán con Ud. frente a frente en un sector informal de la
empresa. Estarán seguramente encantados de verlo. Les gusta socializar, tener a alguien a
mano con quien charlar un momento. Con este tipo de clientes es conveniente no tener
ningún tipo de desavenencia o conflicto personal. Entonces asegúrese de que ellos
detallen sus objetivos y especifique qué es lo que Ud. acuerda con el cliente y cuáles son
los plazos.

Expresivos (muy seguro/muy sensible): este tipo de personas lo atenderán seguramente

en importantes oficinas cuyas paredes ostentan cuadros con slogans y premios recibidos.
Los escritorios presentarán pilas de papeles que corresponden a los diez importantes
proyectos en los que simultáneamente está trabajando esta persona. La oficina transmitirá
calidez y sociabilidad. Esta clase de personas está más interesada en socializar que en la
lógica y los hechos. Les interesa el reconocimiento y la autoestima. No es difícil hablar
con ellos sino lograr que agenden una reunión con Ud. Déjelo hablar acerca de sus ideas,
opiniones y sueños. Luego focalice su esfuerzo de ventas en desarrollar interesantes
conceptos con él que ayudarán a concretar sus sueños.
"Esas ideas son brillantes y creo que yo puedo ayudarlo a concretarlas". Ya que este tipo
de personas tienden a exagerar y generalizar, es conveniente que Ud. detalle con
precisión qué acuerda con él y cómo y cuándo las cosas serán hechas. Para esto envíele
una nota después de la reunión en la que le dirá "tal como lo conversamos en el día de
hoy..." especificando claramente los pasos a seguir. No hay nada de malo con soñar, solo
que asegúrese que haya un firme fundamento de realidad.

El Analítico (poco seguro/no muy sensible): su oficina es muy funcional y organizada.

Probablemente haya gráficos y tablas en las paredes, todo relacionado a la empresa y su
trabajo. Solamente los elementos necesarios en el escritorio (una agenda y material
relacionado con el proyecto actual). Todo es formal y prolijo. El analítico no es
precisamente cálido, dinámico y abierto. Cree en lo preciso, en la información, en los
hechos y en la organización. Más le vale a Ud. llegar puntual a la reunión. Para él, las
9:02 no
son las 9:00.
Chequee varias veces el material que le va a presentar. No hay lugar para el error u
omisión. Con esta clase de gente exponga cantidad de hechos, folletos, información
respaldatoria e informes hechos en impresora láser. Esté preparado para preguntas
específicas y mantenga todo estructurado y organizado. El problema con los analíticos es
que analizan todo al máximo. Probablemente Ud. no logre que este cliente tome una
decisión inmediata, ni siquiera lo intente. Muéstrele evidencias y hechos. Trate de
estructurar las opiniones de él en torno a 2 o 3 alternativas e indúzcalo a decidirse por
aquella que mejor se adapta a las necesidades de él. Para cada alternativa provea un
resumen de beneficios y ventajas vs. aspectos negativos y desventajas.
Y recuerde: los analíticos no toman riesgos y quieren estar seguros de estar en lo cierto,
por lo tanto incluya garantías que minimicen su riesgo.
El Conductor (muy seguro/poco sensible): En sus oficinas este tipo de cliente quiere
dominarlo. Se sentarán detrás de macizos escritorios en sillas altas como para mirarlo
desde arriba. Usted se sentará sumiso en una silla acolchada. En la pared habrá placas y
algunas banderas. A este tipo de gente le importa muy poco de sus problemas o
sentimientos. Pero por otro lado los conductores usualmente consiguen muy buenos
resultados. Ellos harán lo imposible por dominarlo, pero si lo logran, perderán respeto por
usted y allí su causa estará perdida.
Los conductores son muy disciplinados, tanto como usted necesita serlo. Como en el caso
anterior, sea puntual y tenga todas sus explicaciones y detalles preparados.
En ventas es importante, pero particularmente en el caso de conductores, dejarlos
descubrir la verdad por ellos mismos y hacerles creer que la decisión de compra fue idea
de ellos. En realidad los conductores pueden ser fácilmente controlados dejándoles creer
que ellos tienen el control. Esto se logra identificando y sosteniendo sus metas y
objetivos a través de un criterioso uso de preguntas que los conducirá a ellos a la
conclusión por usted deseada.
Luego ayúdelo a generar planes de acción alternativos teniendo en cuenta pros y contras
de cada uno para que el cliente le diga cómo y no si le va a comprar.
Con los conductores usted puede tender a ser más amigable, sobre todo siendo una
persona expresiva; quizás quiera conocerlo un poco más o convertirse en su amigo.
Olvídelo, excepto que esto conlleve un interés en sí mismo. Valore sus ideas y logros,
pero no se envuelva a nivel personal. Focalícese en el negocio que tiene en la mano.
Resumen del Capítulo 1

Secreto 1: La habilidad para la venta es algo que se adquiere y no un talento innato.

Trabaje duro, desarrolle la habilidad y será uno de los mejores.

Secreto 2: Conocimiento. Usted debe conocer todo acerca de su producto, sus clientes, su
competencia y su sector. Tiene que ser un experto en éstos temas.

Secreto 3: La palabra mágica: escuchar. Haga preguntas. Haga hablar a su cliente para
que saber qué es importante para él y qué es lo que le importa.
Determine sus necesidades y motivaciones antes de comenzar con su presentación.

Secreto 4: La gente no compra productos, compra beneficios. No se focalice en

usted, el producto y sus características. Focalicese en el cliente y sus necesidades.

Secreto 5: Póngase en los zapatos del cliente. Analice desde el punto de vista del cliente
y traduzca las características de su producto en beneficios para el cliente.
Secreto 6: El precio no es un obstáculo. El vendedor amateur se focaliza sólo en el precio
bajándolo lo suficiente como para lograr que el cliente le compre. Pero el vendedor
profesional construye valor. Cuando el valor percibido supera al precio, usted consigue la
venta.

Secreto 7: No le venda a todo el mundo. La gente odia que le vendan. Pero por otro lado,
la gente adora comprar. Consiga la venta ayudando a su cliente a comprar de la forma en
que a él le gusta comprar.

Clase 2: Usted es el Producto Más Importante

Usted es el Producto más Importante
Los seis secretos para conocerse a sí mismo

Acepte responsabilidades. Nadie se ocupará de usted. Nadie lo protegerá del resto del
mundo. Nadie lo ayudará a alcanzar su máximo potencial, la felicidad y el éxito. Nadie
excepto
usted mismo. Por lo tanto un aspecto fundamental es comenzar a aceptar su
responsabilidad por usted mismo, sus acciones y las circunstancias en las que se
desenvuelve. Piense en su situación actual: trabajo, hogar, estilo de vida, relaciones,
finanzas, salud, seguridad, etc. En algunos aspectos estará conforme, en otros no. Pero
pensemos en aquellos en los que sí está conforme:
¿cómo lo logró? ¿Fue casualidad o usted influyó de alguna manera? Salvo que haya
ganado el Loto, es probable que pueda identificar acciones específicas del pasado cuyas
consecuencias positivas disfruta hoy.
Yendo ahora sobre los aspectos de su vida en los cuales no está conforme, seguramente
usted se culpará a sí mismo, pero también a su ex, al psicótico tirano de su jefe, a su
vecino, a su mala suerte, etc. Pero mi amigo, usted y sólo usted es el responsable !
La suerte es lo que sucede cuando coinciden su preparación y la oportunidad.
Si últimamente no ha tenido suerte o tuvo muchas buenas oportunidades, mejor chequée
su preparación.
Quizás no sea muy agradable escuchar esto último, pero las cosas le sucederán solo si
usted hace que sucedan. Hágase cargo. Entienda que lo único que cuenta es el día
siguiente. Identifique las causas de sus éxitos y de cómo contribuyó usted en sus fracasos
y no repita errores. Ponga el pasado detrás suyo, pero aprenda del mismo.
Conózcase en profundidad
El producto es usted. Sus valores. Sus actitudes. Su personalidad. ¿Cuántas personas lo
conocen realmente? Más aún, ¿se conoce usted realmente? Sus creencias y actitudes,
¿son suyas o tomadas de algún otro porque parecieran ser correctas? Su carrera, estilo de
vida, costumbres sociales, lo que lee, mira y observa, dónde y cómo vive. ¿Es realmente
usted o es un reflejo de lo que sus padres y pares determinaron para usted? Volviendo a si
alguien lo conoce realmente, seguramente usted tendrá una relación muy gratificante y
satisfactoria con la persona que lo acepta como usted es realmente.
Descúbrase y sea usted mismo y gánese el respeto del resto. Es la piedra fundamental del
self-product.

Alcance su máximo potencial

El primer paso para lograr esto es sintiendo estima y orgullo por usted mismo.
Luego sea disciplinado, tenga la determinación de hacer lo que debe ser hecho.
Sacrifíquese. Comprométase con hacer las cosas bien. Si promete hacer algo, cumpla. Si
no está seguro de poder cumplir, no prometa.La atención a muchos pequeños detalles
forma parte de una efectiva auto disciplina.
Todo lo que usted puede ser es mucho más de lo que usted cree que puede ser.
Todos somos capaces de alcanzar lo que nos propongamos si nos fijamos altos
estándares, nos focalizamos en un objetivo y estamos dispuestos a pagar el precio.
La actitud ganadora
El éxito es una actitud. La mediocridad y el fracaso son una actitud. Aléjese de la gente
con mentalidad perdedora. Seguramente usted haya tratado de ayudarlos alguna vez y
quizás haya sentido que en lugar de sacarlos a flote se hundía con ellos. Una actitud
entusiasta es una amenaza para ellos y los hace sentir incómodos. Para mantener su
popularidad entre sus amigos de mentalidad perdedora olvídese de los logros y acepte la
mediocridad: un precio un poco alto, ¿no? Las personas con mentalidad ganadora suelen
fallar a menudo y comparten sus fracasos. Esto puede sonar extraño, pero ellos no le
temen al fracaso. Por el contrario aprenden del mismo y lo capitalizan como experiencia
para no repetir errores en el futuro. Ven al fracaso como un componente necesario para el
crecimiento personal. Si usted nunca falló es que nunca puso a prueba todo su potencial.
El fracaso personal es siempre muy doloroso. Pero si usted está siempre en una posición
confortable, no está creciendo. Dicha posición es solo un intervalo entre períodos de
crecimiento.
Analice sus fracasos y aprenda de ellos. Esa es la única forma de crecer y alcanzar los
objetivos fijados.
Los límites de la ética
Existe la creencia que en los negocios giramos en torno a dos opciones: hacer lo que es
ético salvaguardando los intereses ajenos, o bien hacer lo que no es ético en nuestro
propio beneficio.
La venta profesional le da a usted el poder de influenciar a la gente. Puede utilizarse este
poder para manipular gente (algo no ético precisamente) para que actúen contra sus
propios intereses, con el objetivo final de que concretemos la venta. Pero solo una vez.
Porque cuando se den cuenta, jamás nos volverán a comprar y además advertirán a tres
personas por día para que
tengan cuidado con usted.
Por otro lado, usted puede utilizar ese poder éticamente para ayudar a otros a alcanzar los
beneficios que ellos esperan. Y cuando comiencen a disfrutar de esos beneficios, usted
pasará a ser alguien recomendado.
Conozca a su enemigo
No estamos hablando de su competencia la cual usted ya conoce bien. Estamos hablando
de la ineficiencia en la administración del tiempo. Enumeraremos las 10 principales
causas de pérdida de tiempo.
• a) Errores al establecer objetivos y prioridades
Si está generalmente reaccionando ante los hechos cuando éstos ocurren, en lugar
de establecer prioridades y lograr que las cosas ocurran, usted está en problemas.
El objetivo de establecer prioridades es el de alcanzar sus objetivos
principales más las tareas rutinarias, permitiéndose cierta flexibilidad para
manejar crisis, interrupciones e imposiciones del jefe y del sistema. Identifique lo
que es vital y decida lo que no va a hacer., delegar o eliminar.
Escriba en un papel lo que debe hacer. Estime el tiempo que le insumirá cada
tarea. Quizás el tiempo no le alcance. Simplemente algunas cosas se harán, otras
no. Usted determinará cuáles son las más importantes.

• b) No tener un plan
El plan es lo que encamina sus prioridades preestablecidas a la acción. Si no sabe
a dónde está yendo, ningún camino lo llevará. Planificar le llevará algún tiempo,
pero cada minuto invertido en esto le ahorrará 5 minutos a la hora de ejecutar el
plan. Y los resultados serán significativamente mejores.
Si ya listó y priorizó todas sus actividades, ya terminó con el trabajo más difícil.
Planificar es simplemente organizar cronológicamente las principales prioridades.
Comience por un calendario de planificación de largo plazo (6 a 12 meses). Esto
le permitirá visualizar todo el espectro de importantes compromisos y actividades
por delante y lo ayudará a focalizarse en fechas límite y secuencias de eventos.
Ej.: su estimado anual de ventas tiene que estar listo para el 1ro. de noviembre.
Entonces significa que toda la información debería
estar disponible el 1ro. de octubre para disponer de un mes para preparar y
procesar el documento.
Por lo tanto debería comenzar a recopilar información el 1ro. de septiembre.
También es recomendable tener un plan semanal que podría ser confeccionado los
viernes por la tarde, por ejemplo y finalmente un plan diario, el cual no es
recomendable realizar la noche anterior o el mismo día a la mañana, ya que nada
ocurre tal cual se planificó.
En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. Y no salte a la
actividad de prioridad B sin haber completado la de prioridad A.

• c) Distribución zonal ineficiente

En base a un rápido cálculo podemos decir que perdemos la mitad de nuestras
horas de trabajo en medio del tráfico. Esto significa directamente una merma en
nuestros ingresos.
¿Cuántas veces se encuentra haciendo tiempo entre visitas y cuánto le cuesta esto
a Usted? Piense en esto cuando elabora su plan semanal y diario.

• d) Manejo de situaciones críticas

No importa qué tan bien haya planificado, habrá cosas que simplemente no podrá
prever. Entonces cuando planifique diaria y semanalmente, prevea esto asignando
tiempo a los inevitables problemas que puede llegar a afrontar (flexibilidad
al planificar). Un problema una vez, puede ser mala suerte. El mismo problema
por segunda vez es una mala planificación.
• e) Tareas innecesarias y de poca importancia
En la medida que pueda hacerlo, delegue toda tarea rutinaria (ensobrar y mandar
cartas a clientes, llamados para concretar reuniones con clientes, etc.) que le
resten horas en las cuales usted debería estar en la calle generando negocios.
f) El teléfono
Bien utilizado incrementa su productividad. Si no tiene quien atienda sus
llamados, no tendrá elección. Pero si cuenta con alguien bien entrenado podrá
protegerse de personas a las que no tiene interés en atender. Los 2 o 3 minutos
que le toma atender un llamado no solicitado parece poco tiempo,
pero multiplíquelo por varias decenas por día y obtendrá la cantidad de tiempo
que pierde en atender sus prioridades A.
Considere la posibilidad de establecer el momento del día en que realizará
llamadas telefónicas. Después de almorzar o temprano a la mañana suele
funcionar mejor. Cuando la gente está por irse a almorzar o a casa está más
dispuesta a ir
al grano que a socializar.
Por último, después de efectuar un llamado tome nota antes de que olvide lo que
habló. Si es posible vaya a la acción inmediatamente o por lo menos anote
cualquier seguimiento requerido en su lista de prioridades.

• g) Papeleo
Hemos oído decir a muchos buenos vendedores que lo que realmente odian en su
trabajo es al papeleo.
Desgraciadamente el papeleo está aquí para quedarse y es algo con lo que usted
deberá manejarse. Y el hecho es que hay una cosa que realmente molesta al
gerente de ventas y es que los papeles de un vendedor se hallen atrasados o sean
inadecuados.
No todos los papeles requieren el mismo nivel de dedicación.
Algunos deberán ser absolutamente correctos, como los pedidos de los clientes,
detalles de la cuenta de gastos , cualquier elemento para la DGI y documentos
similares. Por lo contrario hay otros que no requieren normas tan precisas.
Para qué dejar que se apile el trabajo con los papeles durante toda la semana y
tener que pasarse medio día del sábado arando a través de ellos, cuando de todas
maneras ya se olvidó de la mitad de la información? Hay una solución.
A menos que usted sea realmente abundante en crisis repetidas -como conflictos
con el tráfico y tratar de encontrar un lugar para estacionar, confío en que siempre
trata de llegar a su entrevista unos 15 minutos antes.
Agregue a esto que el cliente estará siempre cinco a diez minutos más tarde, para
invitarlo a pasar a su oficina. Desde luego excepto cuando usted haya llegado
tarde. Cuánto tiempo por semana se pasa esperando en la recepción, junto con
otros seis vendedores, mirando sin ver a las plantas en sus macetas u hojeando
algún ejemplar atrasado de una revista ? Utilice ése tiempo. Actualice su cuenta
de gastos y los informes sobre sus visitas. Componga sus memos. Escriba planes.
No se quede sentado, haga algo! Algunos piensan en el papeleo como algo para
escribir, pero esto es sólo la mitad de la historia. Incluye también todo el material
que tiene que leer .Y sólo un poco de eso merece su completa atención.
Seleccione lo que va a leer. Si a primera vista cree que no es importante, no vaya
 más adelante. Tírelo a la basura en ese instante. Si parece tener algún valor,
recorra su índice y sólo apunte a las direcciones más importantes. Trate de leer la
primer frase en cada párrafo. Para los artículos, restrínjase a los resúmenes del
comienzo y a la sección de conclusiones que está al final.
Y recuerde de utilizar esos minutos de espera antes de la entrevista para ponerse
al día con sus papeles, tanto para leerlos como para escribirlos.

• h) Confraternizar
Confraternizar con los clientes-hasta cierto punto-es una parte efectiva de la
venta. Usted tiene que conseguir que se relajen y construir una corriente de
simpatía antes de ir al grano. Si está tratando con gente amistosa , hará más de
esto que con los analíticos o impulsivos, pero en cualquier caso, no confraternice
más de lo necesario para romper el hielo.
Si usted mismo es una persona amistosa o expresiva, debe tener cuidado en no
excederse y hacer que sus clientes perciban que está perdiendo el tiempo
meramente charlando.
Lo que hace de la confraternización un desperdicio de tiempo, es el periodo que
se pasa en la oficina o en el café charlando con su compañero vendedor. No
obstante, dichas conversaciones son predecibles. Todos se sientan para quejarse
de lo deplorable que es el negocio y qué desgraciado que es el gerente de ventas.
Mientras, los vendedores productivos están haciendo seguimientos, logrando
entrevistas y generando negocios. Los gerentes de venta quieren a los vendedores
que producen. Los que se sientan para quejarse, no producen. Si usted es culpable
de sentarse más de unos pocos minutos confraternizando con sus pares, recapacite
sobre ello. Media hora de charla puede ser invertida para hacer de diez a doce
llamadas. Las posibilidades son de fracasar diez o doce veces. Podría también
resultar una venta que de lo contrario, no podría haberse producido. Pero no lo
sabrá si no prueba. También podría resultar en que no sería tan popular con sus
pares que desean oírlo quejarse con ellos. La verdad es que la gente que se sienta
para quejarse, en lugar de estar haciendo algo, son de cualquier manera
perdedores.
¿Quién necesita resultar popular entre ellos?

• i) Reuniones improductivas
Me imagino que ésta deberá ser dirigida más a los gerentes de venta que a los
vendedores. Los gerentes llaman a las reuniones. Los vendedores sólo deben
aguantarlas.
Si usted es un vendedor en el límite del aguante, deseará fotocopiar esta parte y
deslizarla en el escritorio del gerente.
Para los que empiezan, las reuniones deben tener un objetivo. Si tiene una reunión
semanal, pregunte por qué?
Es solamente porque siempre hubo una reunión semanal? No resulta suficiente! Si
se puede transmitir la misma información a cada uno o por medio de un memo,
bórrelo del temario para la reunión. Y asegúrese de tener siempre la agenda
abierta para una reunión. Envíela con anticipación, a todos los que van a
participar y aténgase a la misma.
Seguro que ya tuvo la siguiente experiencia. Llegó a las 8.58 para la reunión de
 las 9.00 y casi la mitad de los participantes está allí.. A las 9.05 han entrado
algunos más y alguien dice " vayan a ver si fulano y zutana van a venir " y un
ayudante va a tratar de arrearlos . En este momento, una pareja de los que llegaron
temprano, deciden que tienen justo el tiempo para un café o para hacer una rápida
llamada telefónica. Cerca de las 9.20 el que dirige la reunión murmura, ."Bueno,
pienso que debemos empezar" y recorre rápidamente la agenda para poder asistir
a una cita de las 10.00.
Esa escena no admite excusas. Las reuniones deben comenzar a tiempo. Terminan
también a su tiempo. Si está a cargo de una reunión a las 9.00 , comiéncela a la
hora exacta.Cierre con llave la puerta, de manera que los que lleguen tarde tengan
que golpear para entrar y tomar sus asientos diciendo: " lo siento por llegar tarde "
! Puedo predecir que sólo tendrá que hacer ésto una sola vez .
Desde ese entonces, los asistentes estarán sentados a las 8.59 listos para
comenzar.
He aquí otra cosa que deberá haber experimentado. Está en una reunión que dura
una hora y sólo cinco minutos se aplican a usted. ¡Que frustrante !. Es deber del
organizador de la reunión de arreglar la agenda de acuerdo, o tener una
reunión separada para cada parte y la gente relacionada. Con el mismo sentido, no
es feliz cuando dos personas en una reunión establecen un diálogo que solo le
concierne a ellos durante quince minutos, mientras el resto de los asistentes
quedan esperando. Establezca que ellos tengan dicha conversación después de la
reunión.
Finalmente después de la reunión, se deberá distribuir un resumen escrito ese
mismo día, sobre qué fue lo tratado, qué se decidió y quién es el responsable de
cualquier seguimiento necesario.

• j) Comunicaciones inefectivas
Dejamos esta pérdida de tiempo para el final, porque probablemente es la más
perturbadora.
Más que cualquier otra cosa, las comunicaciones inefectivas son el resultado de
no escuchar lo suficiente y de no escuchar lo suficientemente bien. Y también es
una falencia para comprender los significados claros y explícitos de qué es lo que
se está comunicando.
Finalmente la comunicación inefectiva incluye la falta de comprensión sobre
cómo enviar o recibir mensajes que están siendo transmitidos a través de los
numerosos canales de comunicación.
Este tema es tan importante, que merece un capítulo que es el siguiente.
Resumen del Capítulo 2

Secreto 1: Nadie se ocupará de usted, excepto usted mismo. Acepte la responsabilidad

por usted mismo y por su situación. Ningún otro lo puede hacer. Éxito o fracaso, ganar o
perder, está en sus manos.
Secreto 2: Descubra quién es usted realmente, sus creencias, sus valores y esté orgulloso
de la persona que es.
Secreto 3: Alcance su máximo potencial comprometiéndose en hacer siempre las cosas
bien, teniendo altos estándares y desarrollando la auto disciplina de hacer lo que debe ser
hecho.
Secreto 4: Mantenga una actitud ganadora. Aléjese de las personas con mentalidad y
actitud perdedora. Comparta sus fracasos para aprender de ellos y crecer.
Secreto 5: Conozca la diferencia entre lo que está bien y lo que está mal y condúzcase
éticamente en todo lo que hace, caso contrario, usted sería el único perjudicado.
Secreto 6: Su peor enemigo es la mala administración de su tiempo, ponga mucha
atención a esto.

Clase 3: Aprenda lo Básico Para una Comunicación Efectiva

Aprenda lo básico para una comunicación efectiva

Dentro de lo básico de una comunicación tomamos en cuenta a aquellas cosas que uno
necesita considerar antes de haber planeado siquiera realizar un llamado para concretar
una entrevista, para vender, escribir una carta, o encontrarse con alguien cara a cara.
Los seis secretos de la comunicación
1) Ud. siempre se está comunicando Ud. no puede no comunicarse. Seguramente, Ud. se
está comunicando cuando se encuentra cara a cara con alguien, participando activamente
de la conversación.
Pero si Ud. solamente se encuentra presente en el ambiente, simplemente observando sin
emitir palabra alguna, también se estaría comunicando.
La comunicación incluye tanto recibir como enviar mensajes. En este caso particular Ud.
estaría recibiendo mensajes de otros y a su vez enviando mensajes propios no verbales.
Las expresiones faciales, el comportamiento de los ojos, la postura, los gestos pueden
llegar a comunicar su reacción ante los eventos presenciados. Y en ocasiones, en forma
aún más dramática que las palabras.
La ausencia de un mensaje, también es un mensaje. La falta de un feedback o
retroalimentación no verbal transmite un mensaje de probable aburrimiento, desinterés y
el deseo de estar en un lugar distinto del que se halla en ese momento. Pruebe esto:
cuando dos personas están hablando, en forma casual observe a la audiencia. Quizás
nadie más esté hablando, pero todos los presentes están comunicando mensajes, que van
desde una apropiada atención y admiración hasta un controlado desprecio y disgusto.
Ud. no puede permitirse perder la captación de este tipo de mensajes que le son enviados.
Y simultáneamente, aún cuando Ud. no esté hablando, debe ser consciente de los
mensajes que está transmitiendo a los demás. Como Ud. no puede no comunicarse,
debería conscientemente determinar qué es lo que desea estar comunicando y estar seguro
de que está transmitiendo los mensajes apropiados.
Ahora focalicémonos en nuestros potenciales y actuales clientes. Ud. no puede no
comunicarse tampoco con ellos. Pregúntese a sí mismo: ¿Qué les está comunicando entre
llamadas?, ¿Cómo interpreta esa persona la ausencia de una nota de agradecimiento?, o la
ausencia de un llamado telefónico entre visitas, solamente para asegurarse que todo esté
bien?. El no escribir o llamar tal vez lo que realmente comunique es que Ud. está dando
por sentado la presencia y permanencia de esos clientes o que Ud. no tiene interés en
hablar con ellos a menos que deba realizar una venta. Quizás eso no sea lo que Ud.
intenta comunicar. Es por eso que debe tomar conciencia de lo que está transmitiendo.
Mantenga esto en mente cuando realiza su plan diario o semanal.
Estas son algunas ideas para lograr una efectiva comunicación: o Tómese el hábito de
enviar una nota de agradecimiento cuando reciba una nota de pedido.

• Envíe a sus clientes tarjetas de cumpleaños y para las fiestas.

• Realice llamadas de seguimiento sobre sus clientes y potenciales clientes.

• MANTÉNGASE SIEMPRE EN CONTACTO.

2) La comunicación es una corriente que incluye el enviar y recibir.
La comunicación es un proceso continuo que nunca se detiene. Para ser un efectivo
comunicador, Ud. debe estar alerta de recibir mensajes continuamente, aún cuando esté
hablando. Ya que cuando se encuentra hablando es fácil caer en la trampa de focalizarse
solamente en Ud. mismo. Ese es un error. Recuerde que las otras personas a medida que
lo escuchan también le están transmitiendo mensajes. ¡No se los pierda!
Entonces, una comunicación interpersonal es una corriente de doble sentido.
Todas las partes están siempre enviando y a la vez recibiendo y constantemente proveen
retroalimentación y refuerzo. Para ser un comunicador efectivo Ud. necesita lograr
introducirse en esa corriente, enviando mensajes y escuchando activamente en forma
simultánea.
Si se focaliza en lo que está diciendo, o en lo próximo que va a decir, o si está demasiado
preocupado por hablar sin cesar, puede fallar en descubrir la pista que le indica hacia
dónde está yendo la corriente en la mente del potencial cliente. En cambio,
CONCÉNTRESE EN OBSERVAR Y ESCUCHAR.

3) Utilice las cinco dimensiones de la comunicación.

La comunicación consta de cinco diferentes dimensiones, y para ser un comunicador
efectivo, Ud. debe estar al tanto y en armonía con las mismas.
a) Primera dimensión: Se trata de enviar sumado a recibir. Ya se habló de esta
dimensión.
b) Segunda dimensión: Se trata de la dimensión del recibimiento, puede ser tanto
consciente como inconsciente. Acá se debe recordar la palabra mágica
¡ESCUCHE !.
Para aquellos que son principiantes: deben reducir o eliminar el envío de forma
inconsciente de cualquier tipo de mensaje. Debemos hacer foco en los mensajes
tanto verbales como aquellos no verbales y considerar cómo los otros pueden
llegar a interpretarlos.
Ubíquese en los zapatos del otro y sea consciente del impacto de su mensaje.
d) Cuarta dimensión: El contenido del mensaje como componente de la
comunicación.
e) Quinta dimensión: La relación como componente de la comunicación.
4) Piense sobre el contenido como componente de la comunicación.
Si Ud. es un profesional de negocios, o aspira en convertirse en uno, debe estar
convencido de la necesidad de poseer la habilidad para comunicarse correctamente tanto
en forma verbal como escrita. Si no puede transmitir correctamente el contenido de un
mensaje, va a experimentar severas limitaciones.
Si no se expresa o escribe con propiedad, esto debe ser la prioridad número 1 para el
próximo año, debe anotarse en un curso o programa para desarrollar esas habilidades.
¡RECUERDE la palabra CONCISO! No genere un reporte de 20 páginas, si puede
hacerlo en sólo tres. Cuando no pueda realizarlo en sólo una hoja, reduzca la cantidad de
páginas del documento y adóselas como un apéndice, porque los empresarios o personas
de negocios se tomaran el tiempo para leer una propuesta de una página y miraran los
apéndices si están interesados. Pero si se trata de más de una página, la mayoría ni
siquiera lo leerá.
¡Sea consciente de ciertas palabras que garantizan la muerte de una venta, Y EVÍTELAS!
Ejemplos:
- Firma y contrato: Ud. nunca firma un contrato, sino que inicia un acuerdo.
- Costo y gasto: No existen costos y gastos, sino que existen inversiones.
- Vender: Ud. no le está vendiendo a una persona, sino que le permite a ella tener
o poseer.
- Problemas: No existen los problemas, sino sólo puntos a agendar o tener en
cuenta.
- Cuando se refiera a gastos, (inversión), hable de períodos de tiempo pequeños,
es decir números pequeños. Ej: $ 30 por mes, sería 1 dólar por día.
- Cuando se refiera a ganancias, hable de períodos más extensos, es decir
números más grandes. Ej: $ 30 por mes, serían $ 360 al año.
Es esencial que los hechos estén organizados y conectados dentro de una
secuencia lógica. Al igual que la presentación y el discurso.
Y por último, resuma y resalte los puntos más importantes.
5) El Componente de la Relación
Todos hemos sido acondicionados para creer que la mejor manera de tomar decisiones es
de pensar racionalmente los pro , los contras y las opciones. En nuestra sociedad, los
sentimientos y las emociones, históricamente han sido de una importancia secundaria. La
lógica pura y el pensamiento pueden ser la forma en que se hacen las cosas en otro
planeta, pero no aquí.
Si todavía no se siente cómodo con la idea de que usted como cualquier otro, son en
principio motivados por sentimientos y emociones irracionales , pregúntese unas cuantas
cosas. La última vez que se enamoró, fue una elección lógica, racional, en la que buscó
toda la información pertinente disponible antes de seleccionar esa persona? O cuando
usted se compró su casa y el auto? Quizás recorrió algo y comparó los datos ; pero
todavía apuesto a que a menos que sea alguien muy analítico, lo que compró fue aquello
que vio y se dijo "Yo quiero esto". Los hechos y las cifras vinieron después, cuando quiso
justificar la lógica razonada de su decisión.
LAS RELACIONES Y LAS EMOCIONES SON LA LLAVE PARA EL ÉXITO EN
LAS VENTAS.
Las comunicaciones efectivas para la destreza en la venta requieren que se entienda por
encima de todo, al componente de la relación.
De manera que echemos una mirada a las mismas , explorando dos puntos principales.
La gente le compra a los vendedores que les gusta y en los cuales confía.
Los clientes gustan y confían en los vendedores que se enfocan sobre ellos, sus
necesidades y sus intereses, que hacen lo que prometen, que demuestran su competencia,
sinceridad y aprecio. Los vendedores con un comportamiento ético inspiran respeto y
despliegan integridad.
Las relaciones son vibrantes y crecientes o inertes y decadentes. Usted estará creando
confianza y respeto o lo estará perdiendo.
Estará acercándose o alejándose más. Todas sus relaciones se hallan en un estado
continuo de flujo y cambios. No puede dejar de comunicarse.
El poder y el dominio están siempre puestos en juego en cualquier comunicación Usted
está en una situación de superioridad, inferioridad o igualdad en todo momento, y estas
situaciones cambian continuamente y están siendo probadas.
Obviamente, le gustaría gozar de una posición superior de poder para cualquier situación.
Desgraciadamente, en la venta, como en la vida, raras veces estamos en la posición
dominante y de control.
Sí, de vez en cuando sonará el teléfono y alguien dirá, "Nos estamos quedando sin
nuestro principal insumo y ustedes son los únicos proveedores que cumplen con nuestras
especificaciones. Podrían enviar diez millones de unidades para el día lunes ? El precio
no será obstáculo. Podemos pagarles en efectivo por adelantado" ? Goce de esos instantes
cuando pueda. No habrá demasiados de ellos.
Seguro, usted no se va a encontrar en una posición de poder superior tan a menudo. Por
otro lado tampoco hay ninguna razón para que asuma una posición de inferioridad.
Pero piense sobre ello: cuán frecuentemente va a una entrevista de ventas, creyendo que
usted necesita el pedido, más que el cliente su producto? Que sus competidores tienen
productos que son tan buenos o aún mejores que el suyo y van a competir con su precio?
Cuán a menudo entrevista a alguien creyendo que no tiene tanta necesidad de usted como
siente que usted la tiene por ellos y que algún otro vendedor aparecerá oportunamente ?
Seguro que ésto le ha sucedido. No obstante, si regularmente esa suposición continúa
disminuyéndolo, quizás sea el momento de reasegurarnos.
El hecho de vender-un producto o usted mismo-está construido sobre la base de que hay
un beneficio mutuo. Yo gano, usted gana. Llevamos a cabo una transacción comercial o
social porque es para nuestro propio racional interés el hacerlo.
Todo se retrotrae a lo que decíamos sobre las características y los beneficios.
Si no tiene beneficios para ofrecer, no pierda su tiempo visitando a alguien. No tienen
ninguna razón para negociar con usted. Por lo contrario si ha hecho sus deberes -y sabe
todo lo que hay que saber sobre su producto, cliente, competencia y el ramo - es muy
probable que haya identificadobeneficios únicos para su cliente. Cosas que ellos quieren !
Cosas que necesitan!
Entonces, no hay razón o excusa para hacer una llamada en una posición de inferioridad.
Debería ingresar en la situación de venta con nada menos que igualdad de poder y
dominio.
En muchas situaciones, la otra parte intentará mejorar sus perspectivas disminuyendo su
posición de poder. Vigile las dos tácticas utilizadas comúnmente para hacer eso.
La primer táctica es la interpretación (role playing) . En lugar de comunicarse con un
usted en un nivel de adulto a adulto la otra parte interpretará un rol infantil o paternal. En
éste último caso, transmitirán la imagen de un padre sabelotodo que le habla a su
chiquito.
Su objetivo es de disminuirlo convenciéndolo de que saben más que usted y que no puede
manejarse sin ellos. Si, como un buen chico , usted se porta bien -
digamos mediante alguna concesión unilateral -ellos podrían "hacer algo por usted". De
lo contrario se quedarán sin cenar esta noche.
He aquí un ejemplo:
Usted: "… de manera que esto es lo que le recomiendo."
Cliente: " Es interesante. Pero yo sé que el gerente de compras va a objetaralgunas de las
condiciones "
Usted: " ¿Harán eso " ?
Cliente: " Sí. Por ejemplo, usted está cobrando $100 por unidad por gastos de envío pero
su competidor sólo cobra $75."
Usted: " Eso es cierto, pero ellos sólo despachan hasta la terminal .
Nosotros entregamos en su puerta."
Cliente: " Yo sé de eso . Pero el gerente sólo verá un importe de $25 de más.
Estoy solamente tratando de ayudarlo. Permítame que le muestre cómo cambiar su
propuesta para que el gerente la pueda considerar.
Usted: " Yo le agradeceré mucho que lo haga "
Cliente: " Muy bien . Miremos su precio: es $30 por cada unidad más caro que el de la
competencia.
Usted: " Si, pero recuerde que nuestra calidad y características son lejanamente
superiores .A largo plazo, le costaremos mucho menos.
Cliente: " Creo que sí , pero el gerente sólo va a ver los $30 de más. De manera que si
usted rebaja esos $30 , eliminaría ese obstáculo, no es así? "
Usted: " Bueno, sí ."
Cliente: " Y cuando llegue el momento de hacer un nuevo pedido ellos ya sabrán que su
precio más alto se halla justificado, no le parece?
Usted: " Creo que sí."
Cliente: " Ve por qué es mejor así? Una cosa que tiene que tener presente en sus ventas
es que lo que vale es la repetición de un pedido. Baje un poco el precio en el primer
pedido. "
Usted: " Tiene sentido. "
Cliente: " Otra cosa, Usted ha especificado , 2% a 10 días, Neto a 30 y un cargo del 2%
por cada mes pasados los 30 días. No debería establecer eso."
Usted: " No? "
Cliente: Usted dice que debemos pagar dentro de los 10 días para conseguir el 2% de
descuento . El trabajo en contaduría insume de 14 a 21 días en una empresa como la
nuestra. Ve como puede resultar un inconveniente ?"
Usted: " Resultaría? "
Cliente: Oh. Sí, podría alterar todos los procedimientos normales de nuestra contaduría.
La forma de manejar eso es poner 2% de descuento sobre el total y Neto a 30 días.
Usted: " Pero si les bajamos el precio y los costos de transporte, no creo que podamos
descontarles otro 2%."
Cliente: " Oh, siga adelante. Qué es un miserable 2% ! Una cosita más . No ponga de
ninguna manera un cargo adicional pasados los 30 días para un cliente como nosotros.
Borre eso.
Usted: " Por qué ? "
Cliente: " El gerente mira eso y piensa que usted cree que somos unos desgraciados. Es
eso lo que usted cree " ?
Usted: " No, de ninguna manera."
Cliente: " Entonces no necesita ponerlo allí. Y algo más Yo creo que lo ayudaría…"
Y así sigue y sigue en esa situación.
Si ellos perciben su sumisión a su rol paternal, usted está perdido.
El poder y el dominio se hallan presentes en toda comunicación. No estamos abogando
para que trate de dominar a cada persona que conozca y en toda conversación que
sostenga. Solamente esté atento sobre cómo se juega el juego del poder y no deje que
nadie lo domine.
6) Controle conscientemente la formación de su impresión
La formación de sus impresiones es el control consciente de toda su
comunicación, señal escrita, verbal o no verbal . Significa envolver todas esas señales
para presentarlo como un profesional y competente adulto. Hacer esas cosas que ya
vimos en los tres primeros capítulos, es parte de la creación de esa impresión. No cometa
equivocaciones Usted puede hacer 99 cosas bien y una mal, y qué es lo que piensa que el
cliente va a recordar? Desde luego. La cosa que hizo mal . Esto incluye todas las facetas
de las comunicaciones, especialmente cosas como pronunciar mal el nombre de otra
persona u otras cosas no apropiadas. Recuerde su reacción la última vez que un vendedor
pronunció mal su apellido. No lo empujó hacia el cierre de la venta, no es así?
Particularmente con las personas analíticas, pero también con los conductores, no tenga
hechos e información imprecisa , lugares comunes u opiniones personales insustanciales
en lugar de hechos. Sea puntual. No de pasos en falso no verbales como ser la única
persona de la cena vestido de sport. Si, usted quiere sobresalir, pero no de esa manera.

La formación de impresión predominantemente no verbal

Acerca de la vestimenta . Sabemos que los trajes de éxito en los libros son muy
específicos: traje de pura lana, azul marino o gris oscuro, nunca marrón. Bueno, yo no
puedo vestirme con traje de lana. Ni siquiera un saco de lana que no roza mi piel, me
produce una picazón irresistible. Seguro, usted quiere estar bien, pero no al precio de
estar incómodo .Si un tipo particular de ropa le resulta incómoda o simplemente no le
agrada, vista otra cosa.
El marrón puede resultar lindo. Un par de pantalones y un saco de sport haciendo juego
pueden quedar bien. Si es de buen gusto, buena calidad y dentro de los límites de la
cultura de la organización, vístalo. No sea solamente un clon en la empresa vistiéndose
como todos los demás, solamente porque así lo hacen ellos. Dentro de ciertos límites,
establezca su propio estilo. Tenga en cuenta lo apropiado y las normas para los clientes.
Cuanto menos joyas, mejor y cuanto menos fragancia mejor. Bajo fragancia incluyo todo,
desde Agua de Colonia hasta un desodorante perfumado. Particularmente para los
vendedores y también para las vendedoras, cuánto menos perfume se huela, mejor será.
No me importa si su novia o novio le regaló una botella de ese perfume para su
cumpleaños y si a ellos les agrada mucho. Déjelo en su casa. Para los negocios, no es
deseable que su aroma llegue antes que el apretón de manos.
Evite usar algo que lo identifique con alguna creencia, política, congregación u
organización. Su propósito comercial son los negocios no las actividades sociales. Eso
incluye los aditamentos pegados en sus paragolpes. Tampoco "Reelija al Presidente" ni
"Enjuicie al Presidente" resulta apropiado sobre usted o su auto en el estacionamiento
para los clientes. Espero que no vaya a
visitar a un candidato luciendo un botón en su solapa que diga: "Abajo los Cerdos
Capitalistas" . De manera similar evitaría los símbolos colegiales o universitarios . Usted
puede estar orgulloso de ser socio de River Plate, pero su cliente puede ser de Boca. Esto
también se aplica a todo lo religioso . Usted puede creer que una cruz en la solapa es un
testimonio de su creencia, pero su cliente puede pertenecer a otra fe o percibirlo como un
extremista que desea imponer sus ideas.
Todos esos objetos pueden ir en detrimento de su propósito comercial y causar una
reacción negativa.
Un rápido resumen de otros aspectos de las comunicaciones no verbales para la
formación de una impresión : Tenga un aspecto vital ! Por encima de todo, muestre
entusiasmo .Si un vendedor posee un entusiasmo legítimo y sincero, acerca de su
producto, resulta contagioso. A usted le interesará más saber qué es lo que tiene que
decirle y estará más propenso a comprarle.
Pero si un vendedor carece de entusiasmo y vacila durante su presentación , lo cierra a
usted. Si ellos no están convencidos, no podrán convencerlo a usted.Utilice las
comunicaciones no verbales para formar una impresión de atención y entusiasmo.
Párese erguido. Camine con un dominio positivo. Mire a su candidato a los ojos y
ofrézcale un apretón de manos firme y no un pescado inerte.
Utilice los gestos para dar énfasis a los puntos importantes.
Naturalmente, el contenido verbal de su discurso tiene que ser correcto, con buena
gramática y pronunciación y los factores deben ser organizados y presentados con una
secuencia lógica. Cómo habla usted cae bajo el dominio de las comunicaciones no
verbales y no resulta menos importante. Primero, no hable demasiado rápido -
manténgase dentro de las 120 a 150 palabras por minuto. No es fácil de hacer. En
cualquier reunión de persona a persona o en una presentación, usted se encuentra
tensionado. La tensión tiende a acelerar la velocidad de su conversación .
Piense en eso cuando hable con sus candidatos , cara a cara o por teléfono.
Frénese !
También, no sea monocorde . Cambie de volumen y tono y use las pausas y los gestos
para recalcar puntos importantes, manteniendo un contacto positivo con los ojos. Los ojos
son el canal más importante para las comunicaciones no verbales, para definir y
establecer las relaciones y sentimientos. Lea los mensajes que hay en los ojos de su
cliente para verificar si ha logrado el contacto o no.
Si hay algo que no hay que hacer al hablar es el uso de los sonidos y muletillas como
"eeehh " o el eterno favorito: vio ? Lo que usted ve, no es lo que ellos ven Los psicólogos
llaman a esto percepción selectiva. La gente tiende a ver lo que quiere y esperan ver y
filtran las cosas a través de su propias experiencias y sistema de valores.
Si esperan ver rosas , probablemente las verán. Si esperan desperdicios, la misma cosa.
Otro lado de esa ecuación, la gente tiende a ver y buscar en los otros las cosas que son
ellos.
Si en un salón con 100 personas , hay seis golfistas, esos seis golfistas estarán parados
juntos hablando entre ellos durante media hora. Haga jugar esto a su favor. Encuéntrese
alerta y vea y busque áreas de actividades comunes con las de su candidato para construir
acuerdo y una relación.Échese una mirada a usted mismo Usted podrá hacer todo bien
con su comunicación verbal y no verbal y aún así, causar una impresión negativa si está
fuera de un buen estado físico. Es cierto que mantener su físico resulta más fácil para
algunos que para otros. Cuando está en forma, luce mejor y se siente mejor. El ejercicio
le quita el cansancio, no se lo agrega. Es un impulso para su propia estima. Creará una
impresión más intensa que no define, pero favorece sus probabilidades de éxito. También
se va a sentir considerablemente menos tensionado. Los negocios y especialmente las
ventas son tensionantes. Usted necesita una oportunidad de desahogo.

Resumen de la Clase 3

Secreto 1 : No existe un interruptor . Usted no puede no comunicarse. La falta

de mensaje es un mensaje. Si no está haciendo el seguimiento de sus candidatos, no
enviando tarjetas y notas de agradecimiento, eso puede estar significando para su cliente
que usted toma el negocio por descontado o que simplemente no se preocupa por ellos.
Manténgase en contacto.
Secreto 2 : Métase en la corriente de la comunicación, enviando
simultáneamente mensajes y escuchando activamente. La otra persona tampoco puede
dejar de comunicarse. Puede usted permitirse perder los mensajes que le están enviando
estando tan ocupado moviendo sus labios que falla en escuchar y observar.?
Secreto 3 : Sintonice las cinco dimensiones de la comunicación. Debemos tener
conciencia de todo lo que nosotros y los demás envían, y estar bien seguros que estamos
mandando los mensajes que intentamos enviar.
Secreto 4 : El componente de contenido de la comunicación. Debemos tener una sólida
base de hechos correctos y racionales y un pensamiento lógico.
Secreto 5 : Trate con relaciones y emociones. Todos nos enorgullecemos de ser lógicos y
racionales, pero no lo somos.
Secreto 6 : El control consciente de la imagen que proyectamos para formar una
impresión. Esto incluye el entendimiento y la utilización de todos los signos de la
comunicación para alcanzar nuestros objetivos.

Clase 4: Identificación y Desarrollo de los Candidatos

Identificación y desarrollo de los candidatos
Los cinco secretos máximos de la búsqueda y la preparación
Hemos construido los cimientos. ¡Ahora es el momento de salir y hacer algo! Y lo
primero que tenemos que hacer es determinar a quién vamos a ir a venderle. De manera
que, ¡a quién va a llamar ahora! Este Capítulo se titula Los Cinco Secretos Máximos de la
Búsqueda y Preparación para la llamada.

1) La clave es la calificación

Para poder comprender la búsqueda, piense en una pirámide. En el nivel más bajo tiene
una gran cantidad de candidatos. En la cúspide hay unos pocos posibles compradores
calificados, con los que deberá arreglar una reunión.
Una búsqueda eficiente en dos pasos, implica la reducción del número de posibles
Primero, tendrá que determinar si su presunción realmente recae sobre un verdadero
candidato, con perspectivas de comprar.
A continuación, debe analizar si esta persona realmente apreciará los beneficios de su
producto o servicio.
Después tiene que asegurarse de que está calificado, es decir que se encuentra en una
condición financiera tal, que le permitirá adquirir y pagar sus productos o servicios.
¡Afrontémoslo, la mayoría de los candidatos no resultarán calificados!
Dependiendo de la actividad, podrían resultar quizás tan pocos como uno de cada diez.
Si le insume el reducido tiempo de 15 minutos para calificar a alguien, podría estimarse
que le llevaría 2 1/2 horas poder descubrir un candidato calificado.
Si logra conseguir una cita por cada uno de cada tres candidatos calificados, significa que
le insumirá un día completo, poder procurarse una sola cita.
Si usted se agenda una cita sin antes calificar a su candidato, podría gastar medio día en
lugar de 15 minutos para terminar descubriendo que esa persona o empresa no puede
comprarle.
Con esa cifra de base, estará haciendo una presentación de ventas a un candidato
calificado, una sola vez por semana. Y, ¿cuántas de esas presentaciones terminarán en
cierre? ¿Resultará eso suficiente para cubrir los gastos?
Seguro, calificar puede resultar incierto, especialmente con individuos.
Necesitará preguntarles algunas cosas muy específicas sobre sus finanzas personales.
Esto puede resultarle incómodo tanto para usted como para el cliente.
Tendemos a evitar las cosas que no nos resultan cómodas. Esperamos que éstas
desaparezcan. Desafortunadamente la condición financiera de un individuo o de una
empresa, no es algo que va a desaparecer ignorándola.
Debe encarar esto de frente, pero discretamente.
Comencemos calificando empresas, donde algo de la información que necesita será de
dominio público.
El Informe y Balance anual pueden conseguirse en algún lugar público o directamente de
la misma empresa, a su pedido.
Sus colegas vendedores podrán también acercarle algo de información.
Asista a Convenciones, Exposiciones Comerciales, y reuniones de asociaciones de la
industria y el comercio, manteniendo sus ojos y oídos bien abiertos.
Si un inusual número de gente de marketing y ventas está probando el terreno buscando
oportunidades alternativas, usted debería investigar un poco.
Puede resultarle chocante, pero muchas empresas aún las más saludables, no pagan sus
cuentas puntualmente, o no las pagan del todo. Nuevamente la viña de los rumores de la
industria, puede resultarle más útil para identificar esos morosos que mediante cualquier
publicación.
No, es injusto, pero algunas compañías le anotarán unos lindos pedidos y le aceptarán una
o dos entregas. Cuando diplomáticamente les pida si pueden acelerar el pago, quizás le
manden algo de dinero, pero no tanto como el importe del siguiente pedido que les está
remitiendo. Cuando usted llegue al punto en el cual no pueda aumentar más el importe
del crédito asignado y les insista en que por lo menos, le paguen el valor de la siguiente
entrega, ellos cesarán de pagar completamente. Posteriormente ellos se buscarán otro
proveedor, para iniciar el mismo proceso nuevamente. Si su sueldo es de alguna manera
afectado por la imposibilidad de su empresa de hacer la cobranza de sus productos y
servicios, usted desearía conocer de antemano el empleo de esas tácticas y como parte del
proceso de calificación, contemplar la conveniencia de una política de pagos contra
entrega. Si ellos protestan por eso, agradezca que así sea, ahorrándose así el tiempo que
seguiría gastando en la gestión de ventas. Un proceso de calificación efectivo, significa
plantear preguntas al candidato sobre su responsabilidad y escuchar las respuestas
atentamente. Puede resultar sutil, con el interlocutor ni siquiera consciente del hecho de
que está siendo calificado. Preguntas cómo "¿Qué auto está manejando actualmente?"
"¿Lo tiene desde cero kilómetro?" "¿Lo financió con Tarjeta?" Le darán pistas para
empezar a considerar si habla con una persona no calificada, o un candidato serio.
Entonces, formular preguntas calificadoras le darán una idea de qué hace esa persona
para mantenerse, dónde y durante cuánto tiempo ha estado empleado. Si es casado,
alguien más estará involucrado en la decisión y usted puede tener que venderle a dos y no
a uno. Si la pareja tiene hijos, ésto puede incidir en el tipo de producto que mejor les
convenga. Si tienen muchos hijos, pueden no tener suficientes fondos disponibles y no
calificar para nada.Si está vendiendo artículos de importancia, deberá aún ser más directo
y específico con sus preguntas. Tendrá que inducirlos a un Ford si no pueden con un
BMW. Un chalet con ladrillos a la vista, en lugar de una mansión cerca del río. En estas
circunstancias, si han pasado las primeras etapas de la calificación pase inmediatamente a
preguntar sobre sus ingresos y deudas. Desde luego que no de manera amenazante.
Explíqueles que los puede ayudar a organizar su información de manera que puedan
tomar mejor su decisión y que la misma les servirá para comprarle a cualquier otro
vendedor. Sea cuidadoso y sutil. No parezca que está dirigiendo la Inquisición. Pero vaya
directamente a la determinación de qué tipo de pagos pueden asumir, qué monto de
préstamo merecen y a qué precio de venta máximo deriva todo eso. Si no hace todo esto,
está gastando su tiempo y el ajeno. No resulta un ejemplo para una administración de
tiempo efectiva, ¿no es cierto?
2) Construya una base de candidatos

Es sencillo: antes que le pueda vender a alguien, tendrá que encontrarlo. Y para hacer
eso, tendrá que generar una lista sustancial de candidatos potenciales de la que extraerá
su lista de calificados para ver personalmente. Hay un nombre para denominar este
proceso de generación de candidatos y búsqueda de citas con los que terminan siendo
calificados para ser entrevistados. Se llama "cold-call prospecting" (búsqueda por
llamadas en frío) lo cual me produce la misma reacción que "nuclear winter" (invierno
nuclear) o "IRS Audit" (inspección de la DGI"). La mayoría de la gente de ventas odia
y/o teme las búsquedas por llamadas en frío. Las perspectivas de algún candidato que
germine, terminando en una entrevista con alguien calificado, oscilan entre muy bajas o
remotas. Experimentará un rechazo quizás cercano a la hostilidad. No lo tome como algo
personal. Usted simplemente les resulta conveniente como alguien a quien gritarle. ¿Ellos
ni siquiera lo conocen, de manera que ¿cómo pueden odiarlo?. El hecho es que las
llamadas para búsquedas en frío son algo que tendrá que hacer si, primero, tiene un plan y
después, si posee la disciplina para poner dicho plan en marcha. Observemos varios
puntos sobre la construcción de esa base de candidatos.
a) Uso de recursos de su empresa
Muchas compañías lo proveerán de listas de candidatos o compradores. Úselas. Pregunte
a sus compañeros de trabajo sobre sus experiencias. Busque sugerencias de cualquiera y
todos los que hallan estado antes en ese puesto. Aprenda de otros qué es lo que parece dar
buenos resultados en esa actividad y cómo hacer para concretarlo.
Recuerde: no es necesario que usted tenga que repetir todos los errores que antes algunos
han ido cometiendo.
Su empresa podría tener mailings personalizados, enviados de forma directa, por un
pequeño o ningún costo.
Ellos pueden tener entrenamientos o técnicas de cómo afrontar las búsquedas y la
obtención de entrevistas. Revíselas. Modifíquelas si fuera necesario, para que reflejen su
propio estilo.
Considere esto: Especialmente al iniciarse en un trabajo y antes que las ventas comiencen
a producirse y a cumplir todos los meses con su cuota asignada de ventas, su buena
voluntad de hacer lo que fuera necesario en las búsquedas por llamadas en frío, le
demostrará a su Gerente de Ventas que usted posee todo lo necesario para resultar un
vendedor exitoso. A los Gerentes de Ventas les gusta eso porque los hace lucir a ellos Y
los Gerentes de Venta le pueden ser muy útiles a los vendedores que los hacen lucir.

b) Vea las Guías de Teléfonos

Según sus actividades, revise las guías residenciales, las Páginas Amarillas o cualquier
otra. En los locutorios, encontrará guías de todo el país. Si le resulta más conveniente
llame a Informaciones de la Compañía Telefónica. Si usted trabaja en áreas de las
provincias, las guías de teléfonos del Interior pueden resultar un invalorable recurso de
nombres y direcciones de candidatos potenciales.

c) Verifique otros directorios y guías

Esto incluye todas las guías comerciales, catálogos de empresas. Si vive en una zona
determinada, busque listados con nombres y posiciones de los empleados de las empresas
de esa zona. Y si está enfocando hacia los sectores de altos ingresos busque las listas de
socios de los Clubes más prestigiosos, Jockey, countries o yacht club. Lo más probable es
que no se requiera simplemente llamar a esas instituciones y que ellos se la envíen sin
más. Ellos son difíciles sobre cosas como esas. Pero las listas existen y quizás alguien
que conozca podría conseguirlas.
El punto es que tanto las empresas como los vendedores usan listas porque son una fuente
de probables buenos candidatos calificados con una historia de compras probadas. Quizás
uno o más de éstos constituiría un valioso recurso para usted o para su empresa.
d) Contáctese con Organismos Oficiales
Y verifique qué encuentra en la Cámara de Comercio o instituciones relacionadas con
ella. Todos los departamentos del gobierno generan enormes cantidades de información y
datos. En mi opinión ya que ellos no producen nada tangible, es la única manera que tiene
de poder justificar robarle cerca del 30% de todos los salarios correspondiente al sector
de gente trabajadora productiva del país.
Usted está pagando por todo ese papelerío que ellos generan, de manera que aprovéchelo.
Comience preguntando qué Dependencias y Secretarías se proveen con las industrias y
firmas que pueden ser candidatas para usted. Descubra después qué información tienen,
su posibilidad de acceder a la misma y los procedimientos a seguir para conseguirla. Sea
persistente. Haga algunos amigos en el sistema.
e) Ponga en actividad su territorio
¿Pertenece a algún grupo, club o asociación profesional? ¿Hay gente allí a la que ve con
regularidad por razones de trabajo o de placer? Entonces difunda y asegúrese de que
todos sepan qué es lo que usted vende. Reparta esas tarjetas comerciales para que todos
en su territorio sepan quién es usted, a quién representa, qué vende y cómo comunicarse
con usted. Dependiendo de su ramo, las exposiciones y convenciones pueden ser también
una oportunidad para buscar, conectar o compartir información.
f) Intercambie información
Reúnase con gente de ventas de campos relacionados, pero no competitivos para
intercambiarse datos. Por ejemplo, un buen grupo podría estar integrado por un agente
inmobiliario, un tasador, un banquero hipotecario y un vendedor.
3) Cultive una huerta con probables clientes

Las referencias son la clave del éxito. Al comienzo de su carrera de ventas, naturalmente
no le vendrán muchos negocios por medio de probables clientes.
Esto significa muchas, muchas horas y días de llamadas en frío a candidatos sin poder dar
con potenciales clientes. A medida que transcurra el tiempo crecerán los potenciales
clientes y usted podrá apoyarse en ellos más y más. El problema consiste en que muchos
vendedores no duran tanto. Es duro pagar el costo de construir la base de clientes
satisfechos que se convertirán en la fuente del negocio concretado por las buenas
referencias. Una vez que está allí es grandioso. ¡Llegar allí es lo difícil!
Pero como todo lo demás en ventas, sus negocios por referencias sucederán antes si
planea su trabajo y trabaja con su plan para cultivar su huerta con potenciales clientes.
a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento
La gente de ventas comete frecuentemente el error crítico en su percepción del proceso de
ventas. Trabajan fuerte para identificar un candidato, obtener la entrevista, hacer la
presentación y cerrar la venta. Con ese cierre obtienen su salario, consiguen una
satisfacción y el proceso termina, o eso es lo que piensan. Su error es no lograr
comprender que la consumación de la venta es sólo el principio del proceso de obtener
una satisfacción para el cliente. El vendedor ansioso consigue su satisfacción y se mueve
hacia su próximo objetivo, fallando en construir la satisfacción del cliente y la relación
con él que lo llevaría a operaciones repetidas y buenas referencias. Por contraste, el
vendedor profesional comprende los beneficios a largo plazo que traerá el cultivo de su
huerta de potenciales clientes y por lo tanto realiza el esfuerzo adicional de reforzar la
satisfacción del cliente después del cierre de la venta. Esto significa servicio repetido y
seguimiento para demostrarle un sincero interés y preocupación al cliente. Esta es una
inversión que paga atractivos dividendos. Seguro, decirle al cliente todo acerca de las
características y beneficios puede conseguirle una venta. Pero lo que haga luego de la
misma, después que cobró su comisión, le conseguirá un nuevo cliente.
b) Solicite y recibirá
Uno de los temas más fundamentales del arte de vender es que usted tiene que solicitar el
pedido. Se denomina el cierre de la venta y será el objeto del último capítulo de este
curso. La importancia que reviste la solicitud del pedido de compra no se halla no
obstante, restringido solamente a su presentación de ventas.
Es también la llave para generar posibles potenciales clientes. Pero si usted no le pide lo
más probable es que no lo obtenga.
Generalmente, usted dará como referencias a clientes satisfechos.
Naturalmente, usted no desea resultar agresivo o poner a su cliente en un compromiso al
pedirle posibles candidatos, Si puede, hágalo en una atmósfera relajada y de manera
informal. Esté alerta. ¡Si el comprador demuestra satisfacción es el signo para pedirle la
referencia de un nuevo cliente.--Capture ese momento! --¡Pida y recibirá!
c) Consiga que sus clientes lo recomienden
A sus clientes véndales, entrégueles algunas de sus tarjetas y dígales que, por cada
persona que le envíen a la cuál usted le venda, ellos recibirán una comisión.
Esta actividad puede considerarse inapropiada y resistida o directamente poco ética en las
transacciones entre empresas. La mayor parte de las compañías reniegan de esta
modalidad y tienen prohibiciones muy estrictas contra la aceptación por parte de sus
empleados de comisiones o retornos de sus proveedores. En esa situación los
profesionales generalmente agradecerán por lo menos con una nota de agradecimiento,
cuando han provisto una referencia de compra.
Aún más, ellos apreciarán un total compromiso de su parte para ver que ellos y el
potencial nuevo comprador reciban un service impecable, un seguimiento y atención a
todos los detalles.

d) Muévalos hacia arriba

Cuando el bichito del ciclo de recompra pica a alguien, es el momento perfecto para que
usted puntualice todas las características y beneficios de la última tecnología y las
innovaciones que tiene el producto, que es el paso siguiente.
No obstante esto, muchos compradores no tienen ese bichito en ciclos del calendario
regulares. Son felices mientras lo que tienen está al borde de su cambio eventual. Pero
dejemos que aparezcan más novedades, sea esto dentro de los seis meses o cinco años y
ellos estarán listos para volver a comprar.
e) Peine el desierto
A esta altura estoy seguro que aprecia la necesidad de mantenerse en contacto con sus
clientes. Eso es fundamental para construir negocios repetitivos y datos sobre clientes
potenciales que, después de todo cimientan su éxito. No obstante, ocasionalmente algún
vendedor se retirará o se mudará de ciudad. Frecuentemente alguien trabajará por sólo
tres o cuatro meses, haciendo tres o cuatro ventas, y después prefiere buscar un empleo
público o una actividad regulada, donde él o ella pueden entrar todo el día sentados sobre
sus traseros y recibir un sueldo por ello. ¿Qué hay de los clientes abandonados por esos
vendedores anteriores?
¿Quién va a atenderlos ahora? Naturalmente usted los atenderá. Pase su peine por el
desierto y rescate esos clientes abandonados. Hágalos sus clientes.
4) Consiga la entrevista

Hasta ahora hemos cubierto la búsqueda, un sistema organizado de calificación de los

compradores que puedan beneficiarse con su producto o servicio. El próximo paso es
conseguir una entrevista con ese candidato para hacer su presentación personalmente.
Generalmente la solicitud de una cita se hace telefónicamente.
Recuerde esto:
"El propósito de la llamada telefónica es conseguir la entrevista."
Esto es más fácil de decir que de hacerlo. Antes de acordar una entrevista, el candidato
puede preguntarle sobre muchos puntos relativos a su oferta y, en su afán de convencerlo
para que le conceda una entrevista usted se deslizará hacia su presentación / demostración
por el teléfono. Esta es una trampa en la que resulta fácil caer. El problema consiste en
que cuando la llamada telefónica para obtener una entrevista deriva hacia una
presentación usted virtualmente se está asegurando de no conseguir la entrevista y por
consiguiente de no conseguir la venta.
Obviamente estoy hablando de situaciones de venta en las que su objetivo es encontrarse
personalmente con potenciales compradores calificados.
A esta altura es suficiente decir que su presentación/demostración es el vehículo con el
cuál usted involucra activamente al cliente en el acto de descubrir los beneficios de su
producto o servicio. Esto significa estimular todos sus sentidos. ¿Pero qué pasa cuando
hace la secuencia de su presentación por teléfono? Pierde cuatro de los cinco sentidos.
Otra de las desventajas es que no hay contacto personal. ¡Recuerde la importancia de la
dimensión relacional en la comunicación! ¿Cómo puede despertar confianza y desarrollar
compatibilidad a través de una línea telefónica? Simplemente, no puede. Las relaciones
requieren de encontrarse cara a cara.
Ciertamente, ninguna presentación es completa a menos que le pidan la orden de compra.
¿Pero cómo sabe usted cuándo es el momento de cerrar? Básicamente usted está tratando
de hacer un cierre en cualquier instante en que el cliente indique que está de acuerdo. El
problema es que muchas de dichas señales de acuerdo no son verbales, por lo cual por
teléfono se las perdería. También se perdería todas las señales por el comportamiento,
que lo va guiando en la secuencia de su presentación/demostración hacia la construcción
del acuerdo. Una vez más, entonces, no se olvide:
El único propósito de la llamada telefónica, es conseguir la entrevista. He aquí unos
cuantos puntos para tener presentes cuando se prepara a hacer la llamada telefónica para
lograr esas entrevistas.
a) Piense en términos de actividad, no de resultados
Esto suena a un retroceso, ¿no es cierto? Después de todo le pagan por los resultados no
por sus métodos y técnicas. Pensando en términos de actividad, pese a eso, puede ser útil
para poner los candidatos en perspectiva.
Afrontémoslo: usted va a recibir muchos más rechazos que entrevistas concertadas. En la
mayoría de las circunstancias pero no más que el 95% del tiempo, los candidatos pueden
ser rudos, insultantes y hasta pueden llegar a colgarle sin saludarlo ni desearle que pase
un buen día. Cree seriamente que vale la pena ser insultado, injuriado, maltratado, y que
le cuelguen el teléfono repetidas veces para lograr encontrar una aguja en el pajar ? Los
resultados no parece que valgan la pena.
Por otro lado, qué me dice si le hago la oferta siguiente: yo quiero que me haga llamadas
en frío y le pagaré un dólar por cada llamada, sin importar qué resultado obtenga. Ellos
compran, cuelgan, lo rechazan, -- no hay diferencia.
Usted gana un dólar por llamado. ¿Interesado? Dado que la mayor parte de los llamados
se terminarán en 20 segundos o menos, estimo que podrá lograr de 50 a 60 llamadas por
hora. ¡Desde luego que está interesado!
Entonces, ¿cuál es la diferencia entre esos dos escenarios --- entre ser rechazado 199
veces para lograr una venta o recibir un dólar por cada llamado que hace? El hecho es,
que no hay ninguna diferencia. A largo plazo usted ganará un dólar por cada llamada.
Seguro, usted puede hacer 500 llamadas seguidas y no conseguir ninguna respuesta
positiva. Por otro lado podría conseguir dos positivas en días consecutivos. Todo se
empareja. Enfocando en la actividad más que en los resultados, puede encontrar que vale
la pena usar el teléfono una hora en sus periodos inactivos del día en lugar de tirarse en
una silla con sus compañeros vendedores tomando café y charlando sobre qué pésimas
andan las ventas, mientras esperan que entre un cliente.
b) Comience por la recepcionista
Usted puede saber ya quiénes son los que toman las decisiones, cómo se pronuncian y se
silabean sus nombres, cuáles son sus títulos exactos, y sus direcciones de mail incluso el
código postal. Si es así, magnífico. Solicite hablar con esa gente. Si por otra parte usted
está un milímetro menos del 100% seguro acerca de todo, pregúntele a la recepcionista y
ponga todo claro primero.
También con las secretarias, asistentes, porteros, ayudantes en el estacionamiento,
personal de seguridad o cualquier otra persona del personal que hay en el lugar dónde
está el cliente. Sea agradable con ellos, sonríales, sea cortés y aprenda sus nombres.
Trátelos igual que a su jefe a quién va a entrevistar para una venta de un millón de
dólares. Hay unas cuantas razones para eso. Primero que nada, todos merecen su respeto
y consideración. Si tiene que probar qué importante que es actuando pomposa o
rudamente con aquellos que considera como inferiores, sus perspectivas para una carrera
de ventas exitosa, como mínimo se atenúan. Segundo menos filosóficamente y más
prácticamente, esos " servidores" pueden apoyarlo o destrozarlo, y no lo olvide nunca.
Una secretaria que lo aprecia puede encontrar la forma de hacerlo pasar para una
entrevista de 15 minutos.
c) La secretaria es la clave
Uno de los roles más importantes de la secretaria es de cuidar el acceso.
Asegurarse que su jefe se encuentra con las personas que él o ella desea ver; filtrarlos y
eliminar a los que no tienen valor; así mismo derivar a otra persona o departamento de
menor nivel a todos aquellos que tengan algún valor, pero insuficiente para merecer la
atención personal del jefe. Si usted ha sido bloqueado totalmente, el juego ha terminado.
Lo que debe hacer entonces, es convencer a la secretaria que lo haga pasar hacia el que
toma las decisiones para darle la oportunidad de exponer sus motivos para haber
solicitado la entrevista.
Ocasionalmente, una secretaria puede agendar una cita para usted sin consultar
previamente con el que toma las decisiones. Esto sucede en raras ocasiones.
Generalmente deberá pasar por la secretaria con argumentos convincentes de que tiene
algo de interés e importancia para el jefe y/o la empresa, y segundo que es necesario
hablar brevemente con el jefe para determinar si sería deseable una entrevista. Recuerde
lo que hemos dicho antes. Su objetivo en esta etapa es solamente de conseguir la
entrevista. Especialmente con la secretaria, diga nada más que lo imprescindible para
subrayar la necesidad de una entrevista.

Como esto:
Secretaria : "Oficina de la señora Johnson."
Usted: "Hola. Este es Alfred Trumpp. ¿Está ella? ¿Por favor?."
Secretaria: "Un momento, veré si se encuentra " (La secretaria sabe bien que sí
encuentra. Esta es sólo la rutina básica de filtrado.) ¿A qué empresa pertenece usted
Señor Trumpp?"
En este momento, si tiene algún referente que le resulte familiar a la candidata que trata
de ver, úselo. Lo hará pasar.
Usted: "Estoy con Chapas Consolidadas. Bob Benson me sugirió que la llamara." Si
usted no tuviera ningún referente, o si todavía no fuera aceptado, sabe que lo que sigue
es:
Secretaria: "¿Qué hace esa empresa, por favor?"
Usted: "Hemos estado haciendo algunos estudios sobre marketing y distribución. Tengo
algunas ideas que creo que a ella le interesará escuchar. Está ella presente, ¿por favor?
Si la secretaria continúa presionando y pide más detalles o sugiere pasarlo a algún
subordinado, manténgase firme, no ofrezca más información, y pida nuevamente que lo
deje pasar.
Usted: " Creo que la señora Johnson preferirá discutir esto personalmente y ella sabrá en
pocos minutos si es algo que ella desea considerar. Podría hablar con ella, ¿por favor? "
Puede resultar difícil, pero sea agradable y cortés, pese a que sienta querer decirle: "
¡Hey, deje ya de filtrarme y deme con la Sra. Johnson!".
Si después de todo esto, la candidata no se encuentra en su escritorio, la secretaria puede
seguir con la formalidad de solicitarle su número de teléfono para llamarlo. Ha sido mi
experiencia-y probablemente también la suya-que los candidatos no devuelven las
llamadas, pero no causa ningún daño dejarle su número. Hágalo con un comentario cómo
el siguiente: Ella podrá encontrarme en este número hasta las 2.00 PM. Si ella no puede
hablarme hasta entonces, ¿Qué hora resultaría conveniente para que yo la llame?" De esa
forma está obteniendo implícitamente su consentimiento de llamarla, después que ella no
lo hizo. Ese es un buen momento para también pedirle su nombre a la secretaria.
d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.
Cuando usted tenga al candidato en línea, identifíquese, identifique su empresa, el
nombre de su referente y un breve resumen de sus credenciales, calificación y
experiencia.
Después diga porqué está llamando citando un beneficio muy general y pidiendo una
entrevista. Esté preparado para lo que probablemente siga: el candidato le pedirá que le
explique un poco más, antes de aceptar la entrevista. Recuerde: cuanto más diga en ese
momento, menos probable será que obtenga la entrevista alguna vez. Simplemente diga
algo parecido a: "desearía poder explicarle todo sobre esto por teléfono pero, …" y
después dele un argumento racional sobre porqué realmente necesitan verlo
personalmente. Una sugerencia: antes de llamar, prepárese con unas cuantas razones
sobre porqué resultaría beneficioso para ellos encontrarse con usted.
Hay una cosa más sobre conseguir la entrevista. Con frecuencia su candidato puede
manifestar algo de interés, pero sugiriéndole que vea a alguien de menor jerarquía en la
organización. Muchos vendedores demasiado ansiosos tomaron esa oportunidad como
para poner un pie en la puerta, pero en mi experiencia usted está girando en vacío
hablando con alguien que no sea el que puede tomar las decisiones con responsabilidad
sobre los gastos del presupuesto.
Nuevamente, antes de llamar piense en razones válidas que hagan que el que toma las
decisiones debería estar presente. Si el candidato indicara que su subalterno no tiene
autoridad para comprar, pero los dos se reunirían más tarde para discutir su propuesta,
usted puede olvidarse de todo. Vendedores experimentados que han gastado días enteros
quemando los viáticos, con personas no autorizadas para tomar las decisiones, saben qué
quiero decir.

e) Haga alguna preparación previa

Esto es tan fundamental, que usted podría creer que todo vendedor lo haría, pero no es
así. Cuando cuelga el teléfono, con la entrevista en sus manos, es el momento de empezar
a trabajar en los pequeños detalles que pueden hacer la visita ganadora.
Cada cliente es distinto. Cada uno compra de manera diferente y por distintas razones.
Esto significa que necesita personalizar su presentación /demostración para cada cliente y
cada situación.. La actuación que ganó cinco estrellas en un lugar puede fracasar en
otro. .
Usted ya es un experto en su producto, cliente, competencia e industria. No obstante esto,
ahora es el momento de procurarse información aún más detallada que le pueda dar ese
pequeño ángulo - la diferencia entre una buena presentación y una buena presentación
que termina en una venta. Para los que recién se inician, encuentren, busquen toda la
información posible sobre la personalidad, intereses y estilo de compras del que tomará la
decisión. Una persona analítica consigue hacer una presentación diferente que otro que
sea expresivo. Seleccione las tendencias de la industria y los temas más relevantes para
esa industria en particular. Pregunte en su entorno. Inquiera sobre cualquier experiencia
que resultó relevante para el jefe o sus pares.
Y no se olvide que la secretaria del candidato, que ahora ya lo conoce a usted por
teléfono, es su aliada, y está esperando conocerlo personalmente.
Algunos beneficios que ofrece, son desconocidos para muchas o para todas las empresas.
Desde luego utilice la mención de éstos en sus presentaciones. En adición mencione por
lo menos un tema, problema u oportunidad que resulte de especial preocupación para este
candidato y su compañía. Si no puede pensar en ninguna, necesita hacer un poco más sus
deberes.
Finalmente, haga todo lo posible para planificar anticipadamente su llamada y la
presentación/demostración. Póngase en el lugar de su cliente. ¿Cuáles son sus
necesidades, problemas y oportunidades a las que puede dirigirse con características que
puedan traducirse en beneficios? ¿Cuáles son sus objeciones probables y cómo planifica
usted responder a esas objeciones? A nadie le agradan las objeciones y yo sé que muy
posiblemente usted no ha pensado en ellas. Por otro lado, es una apuesta segura que le
van a plantear objeciones. Es mejor pensar en ellas por adelantado y tener las respuestas
preparadas antes que alguien le pegue un tiro en la frente durante la presentación. Usted
vacilará y murmurará en un intento de contestar y luego, dos minutos más tarde, se le
ocurrirá la respuesta perfecta - desgraciadamente dos minutos demasiado tarde para
beneficiarlo en algo.

Resumen de la Clase 4
Secreto 1 : La clave es la calificación
Secreto 2 : Construya una Base de Candidatos
a) Uso de recursos de su empresa
b) Verifique las publicaciones de su sector
c) Vea las Guías de Teléfonos
d) Comuníquese con organismos oficiales
e) Reparta sus tarjetas comerciales
f) Ponga en actividad su territorio
Secreto 3 : Cultive una huerta con probables clientes
a) Service, Seguimiento, Service, Seguimiento
b) Solicite y recibirá
c) Consiga algunos pointers (Buscas)
d) De un paseo en Ciclo
e) Muévalos hacia arriba
f) Peine al desierto
Secreto 4 : Consiga la entrevista.
a) Piense en términos de actividad, no de resultados
b) Comience por la Recepcionista
c) La Secretaria es la clave
d) Cierre una entrevista en 45 segundos o menos.
Secreto 5: Haga alguna preparación previa

Clase 5: Los Seis Máximos Secretos Para hacer una Presentación Ganadora
Los seis máximos secretos para hacer
una presentación ganadora.
Finalmente tiene todas sus preparaciones completas. Usted encuentra un candidato
calificado. Ha identificado quién toma las decisiones y consiguió la entrevista.
Ha hecho todos sus deberes; sabe todo lo necesario acerca de cada uno y sobre cada cosa.
Ha planificado y ensayado a fondo su presentación/demostración. Sus materiales y
muestras se hallan preparadas. Es el momento de hacer la llamada para la venta. ¡Es
tiempo para el show!
¿Tiempo de show? ¿podría preguntar? Pero si esto es una llamada de ventas, no una
actuación sobre un escenario. ¡Erróneo! Una llamada de ventas es una actuación. ¡Es un
show! Usted es un actor. Esta sobre el escenario. Y los mismos principios que crean un
éxito en las tablas o en la pantalla, rigen para su presentación. Su objetivo no es
solamente entretener, pero su actuación podrá entusiasmar y entretener a la audiencia, su
potencial comprador.
1) Limpie su salón
Yo he visto-y apuesto a que usted también-numerosas salas de presentación y reuniones
que eran indisimulables desastres. En unos pocos de esos casos el presentador o bien no
se encontraba bien preparado o perdía su compostura, diciendo o haciendo algo
equivocado. Pese a ello, en la mayoría de los casos el desastre se origina en la sala
misma, su arreglo o el equipamiento. Nunca tome nada por descontado. Dedique un
tiempo suficiente para verificar y limpiar el ambiente y probar el equipo además de hacer
todos los arreglos para la reunión.
Cómo la Ley de Murphy nos lo recuerda, todo lo que pueda andar mal, andará mal en el
momento menos oportuno. Pero la mayoría de las cosas que pueden ir mal pueden ser
prevenidas si toma las medidas por adelantado. He aquí algunos puntos para recordar
sobre el ajuste de la sala.
- Verifique el tamaño del lugar y número y disposición de los asientos
Debería ser obvio que necesita una sala de tamaño suficiente para acomodar a todos sus
oyentes y que tiene que haber suficiente sillas para todos. No es concebible que una
reunión se demore mientras la gente va a lugares adyacentes tratando de conseguir sillas,
pero esto sucede.
Otra consideración sobre la sala de reunión es la disposición de las sillas.
Usará un proyector de diaposiivas ? ( o transparencias o vídeo) Si es así, ubique las sillas
de forma que la gente pueda mirarlo mientras habla y que no tengan que moverse o darse
vuelta cuándo muestre las diapositivas.
- Verifique todo otro problema en la sala de reuniones
Si está sonando la música funcional, apáguela. También revise antes, para estar seguro
que no haya ruidos que provengan de las habitaciones vecinas u otros alrededores.
Con frecuencia, deseará colocar carteles, materiales para puntos de venta, o artículos
relacionados, en las paredes del salón. Esto puede representar un problema, No espere
poder usar chinches, ya que puede resultar difícil pincharlas sobre el cemento y pueden
crear una mala impresión si se las pincha sobre algún revestimiento de madera fina, de la
oficina de su cliente. Por esa causa muchas empresas proveen a sus vendedores con algún
débil material adhesivo (scotch). Si así fuera, no funciona. Todo está bien al principio.
Después el ángulo de algún cartel se desprende y empieza a colgar. Un par de minutos
más tarde otro ángulo se despega. Luego otro. Muy pronto la tensión en el ángulo
superior aún pegado es demasiado y cede, los ángulos inferiores ceden de inmediato y
ruidosamente los carteles caen sobre el piso. Para ese entonces usted habrá perdido toda
la atención de su audiencia.
Si desea colgar carteles o material de ventas sobre las paredes, un rollo de cinta adhesiva
para embalar es lo más adecuado. Corte un pedazo de 15 cm y haga un anillo con la parte
adhesiva para afuera. Ponga uno de estos en cada uno de los cuatro ángulos de cada
póster. Este fuerte adhesivo mantendrá pegada cualquier cosa, hasta cartón y no dañará
las paredes.
- Verifique el equipo
Asegúrese que su equipo funciona y que tiene lámparas de repuesto.
Cuando se quema la lámpara del proyector de transparencias, no hay problemas en hacer
un intervalo de cinco minutos mientras se cambia. En cambio tiene un gran problema si
tiene que enviar a alguien a un negocio del ramo a comprar una.
También lleve un buen alargue.
Finalmente, si va a instalar el equipo o materiales de demostración sobre el escritorio de
su candidato o sobre un mueble de fina calidad, lleve alguna alfombrita de goma o de
otro material, para apoyar encima. Usted sabe lo que siente cuando alguien pone una lata
de cerveza sobre su nueva mesa para el café.
Los clientes sienten lo mismo acerca de su oficina.
A medida que escucha sobre todos estos temas de las salas de reunión, sus arreglos y los
equipos estoy seguro que pensó que todo esto es obvio y de sentido común. Estoy de
acuerdo en que es sólo sentido común. Pero aparentemente no es obvio, porque la gente
de ventas falla en completar estos detalles todos los días. Eso disminuye la efectividad de
una reunión o una presentación y eso también disminuye la posibilidad de una venta. No
deje que le suceda a usted .
¡Ordene su salón!

2) Tienda la mesa al comenzar

El vendedor profesional establece objetivos y planea la apertura. Usted tiende la mesa
con la apertura. Sirve la comida con la presentación. El lomito y el vino de la misma no le
serán de mucho beneficio, si se olvida de poner los cubiertos de plata y los vasos de
cristal al comenzar.
Lo primero que tiene que hacer en la apertura es establecer una buena relación,
encontrando terreno común y sintonizando la misma onda de su candidato.
Puede acercarse, sonreír y decir "Hola" y seguir caminando. Cómo no se ha confrontado
ni le ha impuesto nada a esa persona, ésta se sentirá cómoda y lo más probable es que le
replique con otro "Hola" y le devuelva la sonrisa. Quizás diez minutos más tarde vea a su
potencial cliente nuevamente en la mesa del aperitivo y casualmente acuda allí usted
también, haga un contacto visual diciendo algo cómo, "estos langostinos son riquísimos".
Si la otra persona comenta algo sobre la comida, podrá comenzar a conversar en ese
momento allí..
Si no, quizás 20 minutos más tarde se encuentra de nuevo y ahora que ya no es un
totalmente desconocido puede hacer otro comentario casual que vaya desde: "¿trabaja
usted en el departamento de Relaciones Públicas?" Hasta " ¿vio el
Mercedes Benz que se estaba incendiando en el estacionamiento?" En este punto, si tiene
alguna posibilidad de lograr la entrevista, ha comenzado su presentación. Si no, muévase
hacia el candidato siguiente.
Este capítulo no va a degenerar hacia las tácticas necesarias para resultar un éxito social
en las reuniones de la compañía. Cito este ejemplo exclusivamente para enfatizar todo
aquello que cualquiera que haya terminado el colegio primario debería saber: al principio
hay que ir despacio y tomarlo con calma.
Deje que la otra persona lo vea, lo conozca y se encuentre cómoda antes de empezar a
establecer un diálogo.

Si está empleado en un negocio minorista, no encare directamente hacia los clientes,

dígales "¿Puedo ayudarlo?" Y deténgase allí. Un acercamiento de ese tipo garantiza una
respuesta del tipo " No, gracias, sólo estoy mirando. "Si su próximo paso es de
acompañarlos mientras miran, usted probablemente los induzcan a retirarse del local en
60 segundos o aún menos.
En lugar de eso, diga "Hola…" y formule una pregunta como por ejemplo, " ¿Hay algo en
particular que se hallen buscando hoy?" Si lo hay, enséñeselos. Si no, invítelos a seguir
mirando y después permita que se alejen de usted. ¡Sí!.
¡Déjelos que se vayan! ¡Que recorran todo, ellos mismos y a su propio ritmo!
Naturalmente, no los ignore. Manténgalos a la vista pero no los observe fijamente. Si
ellos ubican un artículo, durante más o menos un minuto, camine despacio hacia ellos y
haga una pregunta de introducción cómo": "¿Usará esto en su living?" A esta altura usted
ya les resulta familiar y si ha estado mirando algo durante un minuto al menos, es que han
encontrado algo en lo que se hallan interesados. Ahora comience con su introducción.

Vamos al caso de una visita a lo de un potencial cliente.

Cuando perciba que ha establecido comunicación y se está conectando en la misma onda
del cliente, es la señal para salir de la introducción y comenzar la presentación. Es aquí
cuando hará su " declaración de apertura". En este punto deberá salir de la charla
informal y pasar a los negocios en vista. Tratando de concentrar la atención e interés de
su cliente y crearle el deseo de oír más.
Parte de su preparación anterior a los acercamientos consiste en tener preparadas una o
más declaraciones de apertura para su presentación. Evite las declaraciones enfocadas en
usted o en el producto, como " Me gustaría mostrarle …"o " Nuestra compañía está
presentando un nuevo…". La declaración inicial debería referirse a algún beneficio
enfocado al cliente como el siguiente: "La razón que he tenido para verlo hoy, es que
tengo una idea que creo que podría ahorrarle tanto como un 10% sobre los costos de
producción". O "… le podría traer unos 500 clientes adicionales por mes a su negocio."
Generalmente la declaración de apertura debe estar construida sobre la base de esos
beneficios que citó cuando llamó al cliente pidiéndole una entrevista.

3) Use preguntas para ser efectivo

Su declaración para la introducción lo pasa de la fase de apertura de la entrevista a la
presentación misma. Y esta es la etapa donde muchos vendedores -exitosos hasta este
momento de la entrevista-comienzan a perder el partido.
Cuando un vendedor profesional hace su presentación, escuchará más de que lo que
hablará.
En una presentación usted debería escuchar -con el cliente hablando - por lo menos el
55% del tiempo. Si cubre más del 45% de la conversación es el momento de tirar de las
riendas, hablar menos y escuchar más. No va a persuadir al candidato con su brillante
oratoria. Al contrario, va a persuadirlo induciéndolo a que hable. Y esto lo logrará
mediante el hábil uso de preguntas en la entrevista de ventas. Sí, preguntas en lugar de
declaraciones. Y aunque sea llamada una "presentación", presentar es solamente una
parte de ella. Para resultar efectiva, la presentación es realmente una entrevista que consta
de un dialogo de dos vías, entre usted y su cliente potencial.
Observemos los objetivos específicos y el propósito de las preguntas en una entrevista de
venta.
Las preguntas le permitirán sintonizar al candidato y su pensamiento, para establecer una
comunicación y diálogo confortables.
Las preguntas le permitirán calificar a los candidatos, identificar sus necesidades y
motivaciones para la compra y de qué adolecen.
Las preguntas le proporcionan al cliente un mayor sentido de participación.
Hacen que queden involucrados y lo ayudan a descubrir e identificar los problemas, sin
ser colocados a la defensiva.
Las preguntas lo ayudarán a usted a tomar el control de la entrevista, construyendo un
acuerdo y moviéndose hacia el cierre de la venta, consiguiendo que el candidato confirme
y entienda los beneficios que recibirá y su importancia.
Recuerde que cuando habla de un beneficio, su cliente puede no resultar convencido.
Pero cuando sí lo confirme, es una señal para el cierre de la operación.
El vendedor promedio planea la presentación. El vendedor profesional también planifica
una secuencia de preguntas que muevan la entrevista a un cierre.
Recorramos una secuencia típica para demostrar cuán efectivas pueden resultar las
preguntas para ayudarlo a conseguir los objetivos de la entrevista.
Comience con preguntas muy estructuradas para conseguir información y obtener hechos
específicos. Pese a que comience con preguntas fáciles de contestar, nunca haga una
pregunta que pueda contestarse con un "Sí", o un "No". Empiece con preguntas como:
"¿ Qué marca está usando ahora?" "¿Cuánto tiempo hace que lo tiene?" "¿Cuántas
unidades fabrican aproximadamente por año?"
Pase a preguntas menos estructuradas para conseguir una idea general sobre los
sentimientos y actitudes del candidato. Podría formularle una pregunta para evaluación
como: "¿está usted completamente satisfecho con esa unidad y el apoyo de servicio que
está recibiendo?", para empezar una secuencia que hace que el candidato piense y lo
ayude a que usted descubra una posible insatisfacción y motivo de compra.
Supongamos que la respuesta a la última pregunta fue algo así cómo: "Bueno sí, yo diría
que estuvimos satisfechos". ¿Qué significa eso? . ¿Están o no satisfechos? . Quizás sí y
quizás no. Y quizás no están tan satisfechos, pero no han pensado mucho sobre eso. De
cualquier manera, el cliente es muy improbable que admita abiertamente que no está
satisfecho, pero que no ha hecho nada sobre el tema. Eso lo haría sentirse mal.
Continúe con preguntas indicadoras más formadas. Estas son preguntas como: "¿Qué es
lo que más le gusta sobre el XWD-16 que está usando ahora?" "¿Qué le gustaría ver
modificado o mejorado en esa unidad?".
Ahora ha identificado beneficios importantes para el candidato, pero no cubiertos en la
actualidad. Esto significa que posiblemente ha descubierto una posible insatisfacción o
punto álgido en el cual concentrarse. Y el cliente, que empezó diciendo, "Bueno sí, yo
diría que estuvimos satisfechos" ha comenzado a pensar en la posibilidad que la empresa
no está tan satisfecha, después de todo.
A través de preguntas, además permitió que el candidato descubriera y lo dijera sin
ponerse a la defensiva. En contraste, si lo hubiera atacado con un tiro en la frente sobre
todas las falencias del presente producto y apoyo del servicio, usted hubiera establecido
que su cliente potencial estaba equivocado y que había tomado una mala decisión. Y
cómo todos sabemos, el cliente nunca se equivoca.
Consiga que el candidato elabore sobre respuestas a: "qué le gustaría ver modificado o
mejorado." En otras palabras, deje que su cliente se convenza a sí mismo sobre el actual
nivel de insatisfacción. Entonces ese candidato se vuelve receptivo para una solución de
la que no estaba plenamente consciente, unos pocos minutos antes. Digamos que su
respuesta a su pregunta sobre el producto fue: "me gustaría ver corregido el mecanismo
alimentador del XWD-16".Primero haga algunas preguntas direccionadas para empezar
la conversación sobre problemas específicos.
Usted: "Qué experiencias está teniendo con el mecanismo ?"
Cliente: "Parece que se traba más frecuentemente de lo que debiera."
Usted: "Con cuánta frecuencia está haciendo eso?"
Cliente: "Tres o cuatro veces por semana. Y siempre parece pasar en el medio de una
corrida"
Cuando consigue que sus clientes contesten preguntas direccionadas, ellos se estarán
vendiendo a sí mismos sobre cosas que deberían ser modificadas o mejoradas.
Usted seguro que no quiere que la conversación se detenga ahora, de manera que ayude
con preguntas menos elaboradas para conseguir que el cliente le provea aún más detalles:
Usted: "¿cómo ha afectado sus programas de producción y eficiencia operativa?"
Cliente: " Creo que nos provocó unos cuantos problemas."
Nuevamente aquí, a través de la utilización de preguntas en lugar de declaraciones, el
vendedor tiene un candidato concordando en que el producto tiene problemas. Eso
contrasta con la reacción que podría esperarse de su declaración." Y cada vez que se
traba, su plan de producción y eficiencia operativa son adversamente afectadas" La
pregunta permite que el cliente descubra sus necesidades y problemas y que converse
sobre los mismos. Una declaración es acusatoria e invita a defenderse, en lugar de tener
receptividad.
Cuando el vendedor profesional pide una respuesta como " Creo que nos provocó unos
cuantos problemas" anima a que el candidato siga elaborando:
Usted: " Qué clase de cosas han sucedido?"
Cliente: "Bueno, la semana pasada se trabó y se paró durante una hora "
Usted: "¿Realmente?" El "Realmente o un Hmm…" y hasta un gesto afirmativo con la
cabeza, no es en realidad una pregunta, pero se acerca a un regulador que indica al
candidato que puede continuar hablando.
Cliente: "Sí, nos llevó medio día para recuperar el ritmo"
Y así más y más…
Hay una variante a este acercamiento cuando usted ya está alertado de que su cliente está
teniendo un problema y usted usa una pregunta muy estructurada que apunta a que sea
una desventaja competitiva. Siempre recuerde tener mucho cuidado con descalificar a la
competencia. Puede hacer eso encuadrando la declaración en forma de pregunta:
"Muchos de nuestros clientes antes tuvieron una XWD-16 y nos informaron que tendía a
tener problemas cuando se trababa. ¿Ha sido esa su experiencia? Usted no debería usar
este acercamiento directo, a menos de estar seguro de recibir una respuesta afirmativa.
No obstante, si el candidato le responde con un "No, no hemos tenido ningún problema",
el uso de una pregunta le permitirá descartar el punto y seguir adelante.
El uso juicioso de preguntas le ha permitido identificar aquellos beneficios que son
importantes para su cliente y determinar con cuáles beneficios está o no satisfecho.
Complete la secuencia con preguntas abiertas cómo: " Qué ayuda le proporcionaría poder
tener el apoyo de un servicio con 30 minutos de notificación, las 24 horas diarias, los
siete días de la semana?"

Ahora y solamente ahora, que tiene un cabal entendimiento de las necesidades de su

cliente y de los beneficios que satisfarían esas necesidades, comenzará usted a moverse
hacia la presentación misma. Es tan simple, ¿no es cierto?
Para que querría usted gastar su tiempo, o el tiempo de su candidato, hablándole de
beneficios que no son de importancia para él? No obstante esto, eso es lo que hacen los
vendedores todos los días metiéndose directamente en su presentación sin hacer
previamente las preguntas que identifiquen esas necesidades y ayudar a su cliente a
descubrir importantes beneficios que no están obteniendo actualmente.
Anude todo esto mediante una pregunta reflexiva, una declaración que resuma y confirme
el entendimiento mutuo, consiguiendo un sí y haciendo que su candidato le solicite que
continúe con su presentación.
"De manera que, a partir de lo que me está diciendo, si pudiera tener una máquina tan
compacta y durable como la XWD-16, con un alimentador que pudiera reducir las
pérdidas por el tiempo en que está detenida, cuando se traba, tanto cómo un 50% sin
aumento en el costo total, ¿eso ayudaría a su empresa, no es así?"
A partir de que usted ha asumido el control de la entrevista de venta a través de sus
preguntas, la respuesta desde luego será, "Sí ". En este momento no sólo ha comenzado
su presentación sino también el cierre de la operación

4) Cree imágenes de éxito para su cliente

Piense por un momento hacia atrás, en algunos de esos puntos de comunicación que
hemos cubierto en el Capítulo Tres. Discutimos allí cómo usa la gente la lógica para
justificar decisiones que pueden ser afectadas primariamente por las emociones y los
sentimientos. Estas son las que encienden el deseo de comprar. Y para construir esas
emociones y sentimientos, debe ir usted más allá de los hechos y el contenido de su
presentación. Debe crear vívidas imágenes en la mente de sus candidatos. He aquí tres
puntos para ayudarlo a crear esas imágenes de éxito.
a) Empiece por su imagen personal
Parte de esto es la comunicación no verbal y la forma de impresión como lo hemos
discutido, incluyendo el contacto visual positivo con su audiencia. Pero igualmente
importante es la imagen de profesionalismo que pueda crear su presentación. Recuerde:
¡es la hora del espectáculo! Su presentación es una actuación, diseñada para interesar,
entretener y persuadir. Para tener éxito, debe ser total y perfectamente ensayada.
Ensayada, pero no enlatada. Algunos vendedores están bajo la equivocada impresión de
que preparación significa la memorización palabra a palabra. Hay dos razones por lo cuál
eso no es verdad. Primero que nada, recitar algo siguiendo palabra a palabra, no sonará
espontáneo y natural.
Preséntese como si le estuviera leyendo a su audiencia y estará bien encaminado para
perderla.
Segundo, cuando haya memorizado una presentación enlatada, carecerá de flexibilidad.
Las presentaciones de ventas no son una obra de teatro donde la anticipadamente, como
también por llevar la conversación a una diferente dirección. Su imagen de vendedor
profesional no es determinada por su capacidad de recitar respuestas enlatadas a
preguntas predecibles. Está determinada por su habilidad de poder manejar con
efectividad puntos y temas que surgen a medida que va guiando la presentación hacia la
construcción de un acuerdo y la negociación del cierre. No memorizando, pero
entendiendo totalmente todo lo que hay que saber sobre el producto, el cliente, la
competencia y la industria. Y utilizando materiales de presentación que le dan la pauta y
lo van guiando a través de su presentación.
Planifique y prepare como quiera, lo inesperado sucederá. Y usted va a cometer
equivocaciones. Afrontémoslo, su imagen de competencia y profesionalismo no será tan
buena la primera vez que haga una presentación, como la décima. No se preocupe por
eso. Piense en ello como una experiencia de aprendizaje y una oportunidad de mejorar su
sentido del humor. Recuerde que lo inesperado sucede sólo una vez. Y no se necesita
repetir los errores. Por eso es que un vendedor profesional inmediata y cuidadosamente
hace autocrítica después de cada entrevista. Piense acerca de cómo podría haber
manejado mejor lo inesperado y cómo no cometer otra vez el mismo error en el futuro.
No se martirice por lo que le sucedió en el pasado, pero prepárese para el futuro. Este es
el principio de la confianza y de una efectiva imagen personal.

b) Incluya elementos visuales de alta calidad dentro de su presentación

Existen tres razones para estos elementos visuales. Una, que realzan la imagen de la
presentación misma. Considere la impresión que le causa ver un escrito profesionalmente
en colores, comparado con otro escrito en blanco y negro.
¿Cuál de ellos transmite la imagen que usted desea presentar? Y esto lo puede hacer
actualmente por sí mismo mediante muchas computadoras personales.
La segunda razón para utilizar elementos visuales en su presentación es que éstos
consiguen que los sentidos del candidato se involucren más. Seguro, usted quiere que
oigan lo que les va a decir. Pero algo visual les proporcionará a ellos una parte más activa
para que jueguen en la presentación, mirando y tocando algo.
Finalmente los elementos visuales son cosas que le ayudarán a darle las evidencias a
través de la presentación. En forma esquemática lo guiarán a través de los puntos que
desea cubrir.
No los lea palabra por palabra. Por ejemplo un elemento puede decir:
Crecimiento del Mercado +41%
Crecimiento de nuestra Marca +85%
Þ Es la Oportunidad
En nuestra presentación, esta evidencia le hará hablar del crecimiento que experimentó el
mercado, la performance de nuestra marca y el propósito de su llamada. Usted podría
decir: "El año pasado hubo un significativo crecimiento del mercado con más del 40% de
crecimiento en las ventas. Pero el líder en nuestra categoría fue nuestra marca, que creció
más del doble de lo que creció el promedio del mercado. Hoy le vamos a mostrar cómo
aprovechar este crecimiento que le dará una oportunidad de aumentar sus ganancias tanto
cómo $50.000 en el próximo año."
De manera similar los elementos visuales le permiten que su cliente pase a través de los
detalles de su presentación, paso a paso.
Por ejemplo, digamos que está tratando de vender en función de una mayor exhibición
del producto.
Use algo visual cómo:
Minorista $109.95
Mayorista 85.00
Utilidad bruta $ 24.95 (22,7%)
12 / semana x 12
$299.40
5x4 pies 20 pies cuadrados
= $ 14.97/pié cuadrado/ semana
= $778.44/pies cuadrados por año
Ayude a que su candidato pueda comprender su historia sobre las ganancias mostrándole
cómo ha desarrollado sus cifras. Por ejemplo: "Usted vende generalmente este producto a
$109.95. Esto le está dejando un margen de más del 22%. Casi $25 de utilidad por cada
unidad vendida. En los negocios similares al suyo, una exhibición más intensa ha
aumentado las ventas a 10 o 15 por semana.
Digamos que usted venda 12 unidades más. Esto significarían casi $300 semanales de
utilidad extra de un exhibidor que mide 5 x 4 pies, o sea de 20 pies cuadrados. Para usted
representa una ganancia extra semanal de $15 o sea, $778 por año, por cada pié cuadrado
de exhibidor.
Dígame: "¿No le gustaría que cada pié cuadrado de exhibición en su local le rindiera una
ganancia de $778 el año que viene?"
Esta visualización le permite ver al candidato de dónde salen sus números mientras que le
permite a usted acompañar los datos con exitosas historias y proyección de resultados. Lo
guiará a través de la presentación, sin que tenga que memorizar cifras y detalles. Sólo
recuerde: Conserve esos cuadros prolijos y simples. No los abarrote con demasiados
detalles. Hable sobre su contenido.
Nunca los lea.

c) Utilice palabras y frases diseñadas para crear vívidas imágenes

Este es un paso crítico agregado en su secuencia, característica/beneficio.
Usted ya sabe que necesita convertir cada característica del producto en un beneficio para
el cliente. Ahora avance un paso generando una imagen del beneficio como éste:
"Nuestra vídeo cámara pesa solo 2 kilos." (Característica)
"Eso significa que es útil de usar por casi todos " (Beneficio)
"Hasta su abuela será capaz de manejarlo. Estoy seguro que a ella le encanta filmarlo a
usted y a los niños." (Imagen del beneficio)
O ésta:
"Todas estas cortadoras de pasto tienen encendido electrónico y un arranque eléctrico."
(Característica)" Ellas arrancan rápidamente, aún en días húmedos o fríos" (Beneficio)"
Nunca tendrá que tirar, tirar, y tirar del cordón de un arrancador 15 o 20 veces para que
su cortadora de pasto arranque" (imagen del Beneficio)
Piense en ello: ¿Cuando vio estos dos ejemplos, qué pasó por su cabeza?. Apuesto que
fueron imágenes de una viejita filmando al papá, la mamá y los chicos compartiendo un
buen rato en una linda tarde. Y la de un frustrado dueño de una cortadora de pasto
maldiciéndola.
Hechos, palabras y contenidos no despiertan las emociones compradoras. Las imágenes
son la chispa que enciende el deseo.
5) Ayúdelos a hacer un descubrimiento
Este es el paso de seguimiento de las imágenes del éxito. Primero pinte una imagen en
sus mentes. Pero a continuación, los hace hacer algo que los ayudará a descubrir la
verdad por si mismos. ¿Por qué? Hay varias causas. Primero que nada, porque si usted les
dice que algo es cómo es, no sucede lo mismo en la mente de sus candidatos. Ellos
necesitan evidencias o experiencia personal que constituyan la prueba de lo que usted
reclama.
Y también es la naturaleza del proceso de ventas mismo, de movilizar a los candidatos
para que entren en acción y compren. Un candidato pasivo no resulta probable que se
reavive repentinamente al fin de una presentación y diga: "Usted me ha vendido. ¿Dónde
le firmo? "
Si desea tener a sus candidatos alerta y vivos, listos para poner su nombre en la línea
punteada a la hora del cierre, deberá conseguir que se involucren activamente en la
demostración misma. Cuando ellos participan en la presentación, se vuelven parte de la
misma. Los tiene de su parte. Ayúdelos a que hagan sus descubrimientos con todos sus
sentidos. Usted empezó creando una imagen visual en sus mentes. Ahora deje que la
vean, que la toquen, que la sientan, que la huelan, que la prueben y hágalo así. Aunque
ellos sólo miren o sostengan algo.
Vendiendo computadoras personales? Empiece con las características. Tradúzcalas en
beneficios como la facilidad de su utilización, flexibilidad, y calidad de su producción.
Después permítales que hagan un descubrimiento. Entrégueles el cable de conexión y
diga, "permítame que le muestre qué es lo que quiero decir.
Enchufe este cable. Bien. Ahora enciéndala con ese botón de allí. Muy bien, mire la
pantalla. Elija lo que quiera hacer y apriete la tecla que lo dice" Utilice palabras activas, y
expresiones cómo: enchúfelo, conéctelo, mire a la pantalla, apriete la tecla-para incluir a
todos sus sentidos y animarlo a participar.
Y utilice esas palabras activas y frases a través de toda la presentación, no solamente en
la demostración misma.
Por ejemplo, si estuviera presentando un gráfico de barras con la tendencia de ventas , no
diga, "las ventas fueron de $56 millones el año pasado comparado con los $50 millones
del año anterior , o sea con un aumento del 12 por ciento". Esa declaración no estimula
exactamente a los sentidos, no es cierto?
Pruebe ésto: "Mire lo que le pasó a nuestras ventas el año pasado. Pasamos de $50
millones a $56 millones, un aumento del 12 por ciento". Es algo vivo, es activo, le dice a
su audiencia que haga algo.
¿Vende artículos para la cama? Se aplica la misma cosa: Estas sábanas son de un tejido
con 110 hilos por pulgada (característica) .Eso las hace mucho más suaves y más
confortables para dormir sobre ellas (beneficio) Toque esta muestra y ahora compárela
con ésta otra que es una común con sólo 80 hilos por pulgada."
Y recuerde el grabador de vídeo del que hablamos antes. Después de haber creado la
imagen de la familia reunida gozando de la complicidad de ser filmados , alcánceles una
muestra a sus candidatos . " Sienta que liviana y bien balanceada que es. Ahora solamente
mire a través del visor y apriete el botón. Listo, ya está haciendo películas ".
Y la cortadora de césped: "deje que le muestre qué fácil es arrancar esta cortadora. Ponga
el interruptor en SI. Ahora coloque el acelerador en "Alta".
Eso es. Perfecto, tire una vez del cordón y vea qué sucede." En este punto, desde luego
inspira profundo y espera que la cortadora arranque instantáneamente de acuerdo al
libreto. Si lo hace ya está listo para cerrar la operación. De lo contrario, sonría y conserve
fría su cabeza. Seguramente como vendedor profesional ha planeado y ensayado la
secuencia de su demostración y probado su modelo 30 veces para estar absolutamente
seguro, que arrancará la primera vez que tire. No obstante, esto no garantiza que sucederá
así la 31a vez. Piense en eso por adelantado.

6) Cierre las puertas del acuerdo

El acuerdo que usted abrió.
El cierre es el tema de la última clase, pero unos pocos puntos son oportunos en este
momento. Como vemos el cierre no es un evento aislado que sucede al final de su
presentación. En efecto, no dice "Bueno, este es el final de mi presentación. Si no tiene
más preguntas que hacerme, entonces yo tengo una para usted: Puedo tener su pedido?".
El cierre es un proceso de construcción de un acuerdo a través de la presentación. Lo que
a menudo se piensa que es el "cierre" simplemente es el momento en que usted y su
cliente logran en principio un acuerdo de hacer negocios juntos.
Se construye el acuerdo a través de la presentación y entonces el cierre llega naturalmente
y sin esforzarse. Si falla en asegurar esos puntos de acuerdo en el trayecto, el cierre
resultará imprevisible y probablemente sin éxito.
Crear imágenes en la mente del candidato y ayudarlo a descubrir , abrirá las puertas .
Sólo que conviene que se asegure de cerrar las puertas que ha abierto. Cómo?
Formulando preguntas para confirmar el entendimiento y conocimiento de los beneficios
de su candidato.
Volvamos a algunos de los ejemplos.
Después que potencial comprador de la computadora ha descubierto qué fácil es
manejarla y la calidad de lo que produce, cierre las puertas:
"Seguro que es fácil de usar este modelo, no es verdad ?"
"Cuánto tiempo y dinero le ahorraría, al no tener que hacer todo manualmente ?"
"Apuesto que su secretaria podría hacer más y mejores trabajos para usted con una
deéstas , no le parece?"
Consiga que el candidato para artículos de " Blanco y Sábanas " sienta la diferencia.
Después cierre la puerta.
"No se siente agradable esta sábana?""Dígame , sobre cuál de ellas le gustaría dormir ?"
Los mismos principios se aplican a la cámara de vídeo y a la cortadora de césped.
Declare la característica, tradúzcala a un beneficio, cree imágenes en sus mentes,
comprometa sus sentidos para ayudarlos a descubrir algo y confirme el beneficio. Y
entonces cierre la puerta que abrió, con una pregunta para lograr el acuerdo con el
beneficio y su importancia.
Es sencillo: Si le dice algo a su cliente él puede creer o no que es verdad. Si lo pueden ver
, tocar, probar, oler o hacerlo, probablemente van a creer que es verdad. Pero si así lo
dicen y toman conocimiento de ello, tiene que ser cierto.

Resumen del Capítulo 5

En este capítulo, hemos explorado los Seis Máximos Secretos de la hora del espectáculo,
su presentación/demostración .
Revisémosla:
Secreto 1: Limpie el salón: Asegúrese que la sala del encuentro y todos sus arreglos
están bien. Pruebe los equipos y las luces. Todos los correctos accesorios en los lugares
convenientes.
Secreto 2: Ponga la mesa con su introducción . No podría construir una casa sin un
sólido cimiento. En la venta se erigen los cimientos, cuando al comienzo de la
presentación, se logra captar la atención exclusiva del candidato. Sáquelo de todo lo que
lo distraiga , sintonice su mismo largo de onda y establezca la relación. Cuando los
componentes de dicha relación se sienten bien, formule su declaración de apertura y
muévase hacia la presentación/demostración.
Secreto 3: ¿Quedan alguna preguntas? No hable usted. Deje que ellos hablen mediante
un juicioso uso de preguntas. Hable menos, escuche más, venda más.
Secreto 4: Cree las imágenes para el éxito. Las palabras no venden porque ellas no
comunican. Las personas no creen en las palabras , creen en las imágenes. Utilice
palabras que creen vívidas imágenes en sus mentes.
Secreto 5: Ayúdelos a hacer un descubrimiento. Haga esto consiguiendo que ejecuten
algo que involucre todos sus sentidos, para confirmar así el beneficio de su producto o
servicio.
Secreto 6: Cierre las puertas del acuerdo que abra. Una vez que el cliente ha descubierto
esos beneficios , construya el acuerdo mediante una pregunta que confirme que entendió
y toma nota del beneficio.
¿Suena fácil? Seguro que sí. Porque lo que hemos analizado hasta ahora es la parte fácil.
Trabajar con la resistencia del cliente y terminar con los últimos detalles de un convenio
negociado son las partes más duras -llamémoslos desafíos
- de una carrera de vendedor y será el objeto de los tres capítulos que siguen.

Clase 6: Mejore su Posición en la Situación de Venta

Mejore su posición en la situación de venta
Los Siete Secretos Máximos de la Fuerza y la Negociación
1) Sepa qué es el poder
Tener fuerza es simplemente tener la habilidad necesaria para conseguir que alguien haga
algo que de otra manera no haría. En ventas esto significa que le compren a usted en
lugar de comprarle a algún otro, confirmando su pedido hoy en lugar de aguardar para
comparar con su competidor mañana ; aceptando su precio de $0.30 en lugar de $0.25
que ellos al principio pedían o los $0.28 que esperaban conseguir. Algunos parecen
incómodos cuando hablan de la venta en términos de un juego de fuerza. Pero la vida es
un juego de poder y el poder es un componente esencial de las comunicaciones
interpersonales. Recuerden el punto discutido en el Capítulo Tres sobre el poder y el
dominio.
Siempre se están poniendo en juego en cualquier comunicación. En gran parte el poder
deriva de la capacidad de premiar o castigar de una parte a otra.
En una situación de ventas , su causa está perdida de entrada si transmite la impresión de
que realmente necesita esa venta y que usted necesita al cliente más que él a usted o su
producto. Aumente su poder negociador ! Con lo que diga y cómo lo diga ,
conscientemente transmita su confianza de que el cliente lo necesita a usted y al producto
que vende.
Puede no gustarle esto y puede pensar que es injusto. Bien, el mundo nunca ha sido justo
y a usted no tiene porqué gustarle eso. Pero es un hecho que los clientes no van a cerrar
nunca sus compras si perciben que su necesidad de vender es mayor que la de él de
comprar. Nunca van a cerrar si se dan cuenta que están en una posición superior de
fuerza. Y por qué habrían ellos de cerrar?
Por qué deberían acordar con su propuesta si saben que usted necesita tan
imperiosamente esa venta? . Todo lo que tienen que hacer es quedarse bien sentados y
aguardar su tiempo porque ellos saben que usted les hará alguna concesión antes de darse
vuelta e irse. Cómo puede esperar cerrar, si ellos creen que tienen el poder y pueden
forzarlo a conseguir que el precio baje uno o dos centavos?
En cualquier transacción, el cliente quiere todos los beneficios, sí , pero desea todo al
precio más bajo posible. Un cierre se describe a menudo como conseguir que el cliente se
comprometa a comprar. Eso no es suficiente. Un compromiso de compra es una cosa,
pero un convenio sobre las condiciones y plazos, es algo diferente.
Según sean los precios, plazos y condiciones, el acuerdo final es siempre de mutuo
beneficio. Si el precio es muy alto, para ser beneficioso para el cliente, es imposible
obtener un acuerdo. El comprador dice que no y eso es lo que significa. De manera
similar si el precio es demasiado bajo, para resultar un beneficio para el vendedor , él se
irá. Pueden pasar dos cosas. Primero, que el precio más alto aceptable para el cliente sea
menor que el menor aceptable para el vendedor.
Resultado: no hay negocio.
Pero más frecuente es que suceda que haya un rango de precios dentro de los que resulte
del mejor interés para ambas partes, alcanzar un acuerdo. Y cuando usted está dentro de
ése rango -que sea en más o en menos-será determinado por las posiciones de poder
percibidas entre las respectivas partes.
Puede haber una palabrita que puede haberle pasado desapercibida: posiciones de fuerza
"percibidas". A pesar que algunas posiciones de poder son cuantificables , el poder en sí
mismo es intangible. La percepción es la realidad. Sólo pregúntele a un jugador de póker
o a las principales personas en cualquier encuentro militar o diplomático. En una
situación de venta, usted puede falsamente asumir que usted está en una situación de
fuerza inferior. Por cierto que cualquier comprador experimentado hará lo mejor que
pueda para convencerlo de que es así. Pero probablemente, no es así. Si ha hecho sus
deberes y entiende todas las características y beneficios, sabrá que el candidato necesita
de usted tanto como usted de él. ¿No está convencido? Entonces no se encuentra listo aún
para hacer su entrevista de ventas. Todavía tiene algunas cosas que preparar.
El precio es importante, pero no es de ninguna manera el único punto, ni tampoco el más
importante en discusión. Recuerde nuestra primer conversación de precios versus valor.
Precio más bajo o valor construido. Probablemente su mejor táctica no será rebajar el
precio sino presentar e identificar otros elementos que satisfagan e incrementen al valor.
Esto eleva el umbral de un precio aceptable para el cliente. Y eso significa que usted
saldrá favorecido.

2) Crear poder dentro de Usted

Puede crear poder para usted en la entrevista de ventas. De hecho usted mismo es el
factor de poder más importante. ¡El Conocimiento es Poder! En las primeras páginas de
este curso, notamos la necesidad que un vendedor profesional conociese todo lo posible
sobre el producto, cliente, competencia y la industria. Haga sus deberes antes de la
entrevista. Y en la presentación, utilice preguntas para aprender más sobre el cliente -
necesidades y motivos de la compra. No es todo eso puro sentido común? Cuanto más
sepa de su producto, tendrá una mejor capacidad para identificar los beneficios y poder
presentarlos como un experto competente y notorio. Cuanto más sepa sobre los negocios
de su cliente-operaciones-políticas-y procedimientos-mejor será su capacidad de poder
determinar el impacto que esos beneficios tendrán sobre el negocio. Eso no solamente
construye el acuerdo, construye un valor. Y al conocer cómo hace sus negocios su
cliente, le permite desarrollar propuestas que entrarán dentro de sus sistemas y sus
presupuestos. Conocer las fuerzas y debilidades relativas de la competencia, lo ayudará a
enfocarse en argumentos vendedores únicos, para enfatizarlos durante su presentación. Y
el conocimiento de la actividad de esa industria realza su poder de experto. Su rol no es
más el de "sólo un vendedor" sino de consultor, experto y socio. Desde luego, sin los
honorarios que cobraría un consultor. Esto es lo que eleva su valor ante el cliente y hace
que le resulte beneficioso hacer negocios con usted. Esto es, pese a que sus precios son
algo más altos que los de su competidor, menos conocedor que usted.
El saber es el cimiento de su poder en la venta. Sin él no irá a ninguna parte.
Con él, el cielo es el límite. Usted se siente confiado porque está preparado. Y entonces
transmite una impresión de profesionalismo, poder y confianza .
Es crítico recordar que todo lo que aprendió sobre las comunicaciones no verbales y
formación de una impresión, no le servirá de mucho si no está totalmente preparado.
Puede comenzar con esos buenos gestos , posturas, miradas y todo el resto, pero pronto
parecerá un perro apaleado, cuando le hagan preguntas o traigan puntos sobre los que
usted no se encuentre preparado.
Otra manera en que el poder está dentro de usted es a través suyo, usted mismo.
Si es una persona decente, que se comporta cortés y éticamente , hay posibilidades que le
agrade a la gente. Y si usted le gusta a la gente y lo respetan, estarán más inclinados a
hacer negocios con usted y hasta a hacer concesiones que no le harían a otro. De manera
que, sí, sea firme sobre los temas principales y proyecte una impresión de poder y
confianza. Pero sea agradable-alguien a quien su cliente puede reconocer como una
persona con la que un verdadero empresario gusta de trabajar.
Finalmente su actitud y personalidad pueden incrementar su reconocido poder. Un
entusiasmo genuino es imprescindible. Comienza con la confianza en su producto y el
orgullo de pertenecer a su empresa. Usted remarca eso demostrándole a su cliente que su
actividad le resulta importante. Haga saber a su cliente que desea la venta y que trabajará
fuerte antes y después de conseguirla. Sea persistente. No acepte un "No", tanto en su
pedido para una entrevista, como en su tentativa de cerrar la venta. Vuelva a la carga,
vuelva, vuelva! Considere que un "No" significa que en apariencia ha fallado en
comunicar la necesidad para que el candidato dijera "Sí".

3) Apele a otras fuentes de poder

Sí, usted es la mejor fuente de poder. Pero hay otras a las que apelar en una situación de
ventas. Observémoslas una por una:
El Cliente le Da Poder
Parte de esta fuente de poder es el conocimiento de su cliente. Un profundo conocimiento
del cliente, el negocio, problemas/necesidades/oportunidades y la manera que tiene de
hacer negocios le da, como hemos notado el poder de enfocar adecuadamente sus
esfuerzos para vender. Conocer el estilo de compras del cliente y todas sus influencias, lo
ayudará a sintonizar con precisión sus tácticas.
Hemos enfatizado la importancia del conocimiento y la información para la construcción
de poder. Hacer preguntas y escuchar cuidadosamente al candidato.
No obstante, el problema es que en su presentación éste tenderá a ser muy reticente sobre
el suministro de información que mejore la posición de poder suya a expensas de la de él.
No espere que interrumpa su presentación para decirle, "Usted tiene razón. Su producto
es mejor. Vale la pena que cueste el 50% más caro que la competencia."
Naturalmente que no le van a decir cosas semejantes, pero con seguridad que resultaría
útil saberlo, no ? Para conseguir esa clase de información , recuerde dos cosas:
(1) Consígala mucho tiempo antes de su presentación y negociación. Cuanto más
se acerque al evento, más difícil será conseguir dicha información.
(2) Obténgala a través de secretarias, capataces, operadores y otras influencias de
usuarios. Esa es la gente que realmente sabe qué está sucediendo en la mayoría de
las empresas. Y también de sus técnicos que gracias a su competencia y previsión,
ya han establecido una relación y camaradería con los técnicos del cliente.
Hay otra fuente de poder potencial de su cliente a menudo no tenida en cuenta.
Cuando la venta en el entorno de negocio a negocio generalmente enfocará a los
beneficios, las mejores utilidades, los menores costos, y demás para la compañía
del candidato. Pero no se detiene allí. También tenga en cuenta los beneficios del
cliente dentro de su empresa. La mayor parte de los clientes quieren quedar bien
dentro de su propia organización. Desean evitar ruidos y riesgos. Como todos
nosotros ellos sufren tensiones y faltas de tiempo y desearían obtener la decisión
de compra para seguir con otros negocios. Eso le da poder. Seguro, le dicen que
pueden ver a su competidor para tratar de lograr un mejor precio pero eso les
tomará tiempo, quizás días o semanas, que no desean aguantar. Remárqueles lo
bien que va a quedar, comprando un producto confiable, que proveerá los
beneficios deseados por su compañía, aunque sea a un precio levemente mayor.
Haga la comparación entre eso y un producto de la competencia, que no logre
proveer esos beneficios. Cuando un comprador ve beneficios personales - como
también beneficios para la empresa -- al negociar con usted, entonces estará
dispuesto a cerrar la operación.

La Competencia le Da Poder
El primer costado de esta ecuación es obvio. Cuanto más sepa de la competencia -
sus puntos fuertes y débiles-tanto mejor podrá enfocar su presentación sobre sus
puntos fuertes y beneficios respectivos. El otro lado de la ecuación, aunque no tan
obvio, es: crear competencia. No, no quiero decir traer otro competidor para que
compita contra usted por el negocio. Sí explicar que otros clientes están
compitiendo con el actual candidato, para conseguir los productos y servicios que
usted ofrece. Básicamente sólo es parte de la naturaleza humana el no querer algo
que nadie quiere, y desear en cambio todo aquello que otros desean. Si su cliente
cree que nadie compite para obtener su producto, para que lo querrían ellos? Y si
creyeran que el mismo ítem estaría disponible mañana al mismo o a menor precio,
cuál es el incentivo para comprarlo hoy? Usted gana el poder de motivar al
candidato a tomar una decisión de compra ahora cuando ha creado la competencia
para lo que sea que usted tiene para ofrecer. Solo esté seguro que la "
competencia" es creíble en la mente del cliente, y esté preparado para retirarse, si
su comprador no puede competir con esa competencia que usted creó.
Su Empresa le Da Poder
¿Cuál es la reputación de su empresa sobre calidad y servicio? ¿Confiabilidad y
mano de obra? Seguimiento después de las ventas? Si su compañía pasa todo ésto
en forma óptima, le otorga poder como su representante. Puede ser un recién
graduado , cachorro de sólo 22 años, pero piense en el poder que tiene llamando a
un cliente en representación de una empresa como FORD. Imagínese qué
diferencia habría con el poder que ejercería en una llamada, si representara a
 ……………….(llene usted este espacio en blanco)
El poder de los compromisos no puede falsearse. Si su empresa goza de una
buena reputación e impone respeto y si usted cree honestamente en su compañía y
sus productos, usted estará comprometido. El compromiso genuino es persuasivo.
La otra cara: ¿si no ha "comprado" la empresa y sus productos, cómo espera
vendérsela a otro?. Si no cree que ella goza de integridad , cuánta integridad
espera tener siendo usted su representante?. Para tener éxito en cualquier cosa se
necesita estar comprometido.
4) Sepa qué es negociar
Una negociación es una comunicación interpersonal dirigida a conseguir un convenio
mutuamente satisfactorio sobre puntos especificados. Como comunicación, consiste en
un contenido y una relación, poder y dominio. Si como podría ser el caso, hay un rango
en los parámetros donde ambas partes pueden lograr un acuerdo, el poder y el dominio
definirán con qué extremo del rango se hará el acuerdo final.
Por ejemplo: "A" vende su casa y cree que no debería cobrarla menos de $80.000.
"B" está interesado en comprarla y no pagaría tanto como $85.000. Hay un rango
--$80.000 a $85.000-sobre el que hay un arreglo posible. Pero cuál será el precio final ?
$80.000, $85.000 u $ 82.500 ? Esto depende del poder , real o perceptible de las partes
respectivas.
Primero de todo, asegurémonos de entender el fondo de la situación de negociación. Esta
comienza cuando el vendedor somete su propuesta inicial y ambas partes han alcanzado
un principio de acuerdo. Es decir que han acordado llegar a un arreglo, pero ahora deben
profundizar para determinar las condiciones, tiempos y otros temas específicos del
arreglo definitivo. Piense en eso por un momento. Quiere decir que se ha cerrado la venta
- o una especie de cierre--. El vendedor presenta el producto y susbeneficios , construye
el convenio; hace una pregunta cerrando. El comprador acepta. Fin de la historia.
Esto puede suceder en pocas oportunidades, pero no en la mayoría. Generalmente
después del "cierre" hay numerosos detalles para resolver . Y es poder, información y
habilidad para negociar lo que hace la diferencia entre cerrar una venta y cerrar una venta
conveniente.
Recorramos una situación de negociación típica. John Jarrett es un representante de
ventas de Telstar Telecomunicaciones, una firma especializada en la venta y servicio de
sistemas telefónicos para oficinas. El acaba de presentar una propuesta a la Sra. Beth
Bennett de la Consolidated CupCake Corporation . El paquete incluye equipos, guía y
entrenamiento para los empleados y un contrato de servicio por un año. Cuando nos
unimos a ellos, , John hace una pregunta de cierre y las partes logran un acuerdo en
principio. Después proceden a cerrar las condiciones y fechas específicas.

• John: Entonces usted está de acuerdo con que Telstar Comunicaciones es la

mejor compañía para sus necesidades ?

• Beth: Si, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. No obstante, tengo una
pregunta que hacerle: nuevamente dígame, cuál era la cifra final del costo?

• John: $50.000

• Beth: Hummm. Eso es un poquito caro, no? Si nos gustara su sistema y

 decidiéramos tomar un paquete similar para todas las oficinas de nuestras cinco
sucursales el año que viene, usted podría quizás darnos alguna clase de descuento
por cantidad, no es así ?

• John: Sí. Podría hacerlo por $ 46.000 por oficina.

• Beth: Entonces tenemos el precio de $46.000 si por ahora instalamos en esta

oficina solamente?

• John: Muy bien. Iremos adelante y lo haremos por $46.000

• Beth: Todavía, me temo que es más de lo que podemos manejar. Usted tendría
que hacernos algo mejor que $46.000.

• John: Bien, $46.000 es lo mínimo hasta donde podríamos llegar.

• Beth: Todo lo que tengo en mi presupuesto son $44.000.

• John: No hay manera en que lo podamos hacer en ese precio . Está debajo de
nuestro costo.

• Beth: Muy bien. Pero pensándolo bien, sólo dispongo de $42.000 ya que tengo
asignados $2000 a viáticos. Desearía poder mejorar ésto John, pero no puedo. No
hay nada más. Es eso o nada.

• John: Bien, algo es mejor que nada.

• Beth: Grandioso. Entonces acordamos en $42.000. Le pagaremos ese total en 6

meses.

• John: Seis meses ? Pero nuestras condiciones son: neto a 30 días.

• Beth: Eso va a presentar un problema. Que le parece si arreglamos que el 50%

inicial sea a 60 días ?

• John: Muy bien . Y el saldo en otros seis meses. Podemos empezar la instalación
en dos semanas?

• Beth: No, necesitamos tener todo listo funcionando el lunes a la mañana.

• John: Pero, no tenemos esos equipos en stock. Si confirmo hoy el pedido , será
a fines de la semana próxima lo antes que puedan llegar.

• Beth: Bueno, manden todo por carga aérea nocturna . Llame a una de las
compañías de cargas aéreas. Los arreglos para el embarque son su problema.
Usted podría tener todo aquí para instalarlo durante el fin de semana , entonces,
pueden o no ?

• John: es posible hacerlo, pero yo no…

 • Beth: Magnífico, ustedes podrán hacer la instalación durante el fin de semana.

• John: Puede hacerse pero…

• Beth: Bien, una última cosa : esperamos que nos confirme los 3 años de garantía
y servicio. No vamos a pagar extra por el segundo y tercer año

• John: Pero la extensión de un contrato de servicio normalmente cuesta $2.000

más. El contrato básico es por un año. Yo ya le he bajado el precio $8.000, cómo
podría agregar otros $2.000 ?

• Beth: Muy bien, haremos mitad y mitad. Sólo agregue el segundo año. Ese es un
compromiso razonable, no le parece?

• John: Supongo que sí. Hay algo más ?

• Beth: No, pienso que ya está bien . Yo escribiré un resumen de lo convenido para
que la considere mi gerente. Puede encontrarse con él mañana a la mañana a las
9?

• John: Usted no puede poner su firma en lo que hemos convenido hoy ?

• Beth: No, estoy aquí solamente para lograr su propuesta inicial. Tendrá que
encontrarse con él para negociar el precio final, los plazos y condiciones .

• John: Negociar.. los… plazos…y… condiciones

• Beth: Sí, su nombre es Dan Davis, .Lo estará esperando a las 9:00
Simpatiza con John? Ha estado usted mismo en esa situación un par de veces ?
Como puede ver a través de este ejemplo, hay un poco más en el juego de la venta que
solamente cerrar o llegar en principio a un acuerdo. John cerró la venta y confirmó el
arreglo. Desgraciadamente para él , Beth una hábil negociadora , lo hizo pedazos
manejando todos los detalles. El pobre John estaba en una posición de poder inferior
desde el principio, y las cosas solamente empeoraron. Su conocimiento, destreza para
investigar al candidato y para vender lo llevaron hasta la entrevista persuadiendo al
cliente para comprar, pero todo eso fue destruido por su ineptitud en la negociación.
Se da cuenta ahora de qué es una negociación ? Bien. Ahora observemos los próximos
tres máximos secretos para una negociación efectiva y veamos cómo esta situación podría
haber sido manejada de forma diferente.

5) Arranque desde una posición de fuerza

Sea lo que fuera lo que está negociando, es esencial comenzar con el pie derecho. Si entra
en el procedimiento con una postura débil o tambalea tratando de salir de la gatera, es
improbable que logre recuperarse. Toda negociación empieza con las partes respectivas
teniendo una impresión general sobre su fuerza y la fuerza de la otra parte . Desde luego
que el conocimiento es la clave. Usted espera tener toda la información que hay sobre
ellos. Espera por otra parte, que no tengan toda la que hay sobre usted. No obstante,
objetivamente, ninguno sabe todo lo que hay que saber sobre el otro. Por consiguiente,
arrancando con fuerza y transmitiendo una imagen de poder y confianza , puede hacer
que la otra parte perciba que su posición es más fuerte de lo que creían . Sucederá lo
contrario si empieza con debilidad. Como resultado: un fuerte comienzo y las
expectativas de la otra parte caerán un poco. Con un débil comienzo, crecerán.
Recuerde que la apertura del proceso de negociación no es el momento en que las partes
empiezan a discutir los puntos de acuerdo en una sesión de regateo formal. Pueden haber
comenzado, días, semanas o aún meses antes , en aparentemente inocentes sondeos o
conversaciones preliminares. Escuche atentamente para recoger información. Aprenda la
virtud de callarse para no transmitir información de su situación que podría hacer peligrar
su situación más adelante.
Y aún cuando comience la sesión formal, habrán por lo menos unos cuantos minutos
antes que las partes bajen a los temas del contenido. Utilice esos momentos para construir
su componente de buena relación y esté alerta sobre sus comunicaciones no verbales.
Muestre una impresión de neutralidad, una actitud de confianza en que la necesidad de
ellos de comprar es tan grande como su necesidad de vender.
Apunte alto y probablemente obtendrá un mejor resultado. Si permite que de entrada lo
intimiden y se retira , probablemente se esté encaminando a una situación problemática.
Existen pocas situaciones en las que una parte o la otra tienen todas las cartas en la mano.

Considere dichas circunstancias y generalmente verá que aunque un lado tiene una parte
desproporcionada de poder , existe no sólo una y solamente una, posible salida. Si existe
una gama de salidas posibles, hay una oportunidad de negociar.
Si hay oportunidad para negociar, asegúrese de iniciar el proceso transmitiendo
fuerza.Pregúntese:
Hay algo que pueda hacer o no, que podría beneficiar a la otra parte ?
Hay algo que pueda hacer o rehusarme a hacer que podría herir a la otra parte ?

Si la respuesta a ambas preguntas es "Sí" , la otra parte tiene razón en negociar con usted.
Porque eso significa que tiene fuerza , quizás más aún de la que pensó que tenía. De
cualquier manera transmítales que usted tiene más fuerza que la que ellos pensaban que
tenía.
Retornemos al escenario entre John y Beth y recuerde como se tambaleaba John al salir
de la gatera. Después de conseguir un acuerdo en principio, Beth le pidió aclarar el precio
de : $50.000 . Después ella le propuso un: "Que pasaría si?"
Que sucedería si compraran cinco en lugar de uno ? John cotizó: $46.000. Beth contestó,
como podía esperarse, si el precio se podía aplicar a la primer unidad y qué sucedió ?
John inicialmente retrocedió. La balanza se inclinó en favor de
Beth. John nunca se recuperó de su débil comienzo. Beth con una concesión unilateral en
su bolsillo, repitió el proceso. John débilmente intentó mantener el acuerdo para lo cuál
siguió retrocediendo. Beth, la hábil negociadora, siguió martillando sobre John. Adopte
una postura fuerte de entrada.
Arranque fuerte desde el vamos.

6) Traiga todos los puntos sobre la mesa

El secreto total es esencial para una negociación efectiva y es donde la mayoría de las
personas se introducen en problemas. Y solo es cosa de sentido común pensar en ello. El
negociador inexperto tropieza en cada punto del convenio.
Cada ítem-precio, entrega, condiciones, periféricos, etc. etc. - es definido aisladamente.
Existen tres problemas en tratar de definir un acuerdo de esa manera.
Primero, el proceso va a ser muy largo. Pueden existir decenas de puntos para analizar.
Para cada ítem, ambos lados se hallan distantes en sus posiciones iniciales. Eso significa
que ambas partes deberán acordar en un punto aceptable.
Para llegar allí, un lado, el otro, o probablemente los dos tendrán que hacer concesiones.
Eso llevará mucho tiempo. Y tendrá que ser capaz de hallar el terreno intermedio
aceptable para cada uno de los puntos. Si hay un solo ítem en el que no haya encuentro, el
trato muere. Y después de hacer concesiones y argumentar veinte o treinta puntos los
lados respectivos están propensos a encontrar algo donde ambos decidan de trazar una
línea en la arena y decir: "
No, no cederé en eso".
Segundo, tratar cada ítem en forma aislada - fragmenta- creando una situación para ganar
o perder .Si, por ejemplo, está de acuerdo en bajar su precio, la otra parte gana a sus
expensas. Si aceptan su precio, usted gana a sus expensas.
Si establecen algo en el medio, ambos han perdido algo y obtenido algo en cambio,
excepto la oportunidad de moverse hacia otro punto y continuar con el proceso de ganar -
perder. Esto no es exactamente conducente a lograr el contrato. Un lado o probablemente
los dos, comienzan a sentir que han cedido lo suficiente . El acuerdo se vuelve cada vez
más difícil en sus puntos sucesivos.
Finalmente la fragmentación es inapropiada porque los puntos individuales del acuerdo
no existen aisladamente. Son todos integrantes de un paquete que tiene que trabajarse .
Miremos el precio. Desde luego que el precio es el punto más importante de la
negociación., pero no es un elemento aislado. Su precio variará dependiendo de los
plazos, cantidades, empaque y otras variables.
Debería tratar de establecer el precio por separado y las cantidades por otra parte porque
el precio y la cantidad están interelacionados.
No fragmente. En lugar de eso ponga todos los tópicos y puntos sobre la mesa antes de
empezar con las negociaciones. Tome notas. Haga preguntas. Pruebe de identificar todos
los puntos sobres los cuales se debe basar el acuerdo.
Mantenga su atención y escuche. Tenga el sentido de qué es lo que realmente necesita y
los objetivos de la otra parte.
Continúe preguntando: " Hay algo más que tengamos que considerar ? " Escriba sobre
cada punto sobre los que deseen conversar.
Retrocedamos y veamos cuán bien hizo John de poner todo sobre la mesa en su
negociación con Beth. Primero, como hemos visto, Beth planteó el tema del precio. John
intentó débilmente poner la variable cantidad sobre la mesa, pero después retrocedió e
hizo una concesión unilateral. Este fue el punto crucial de la discusión. Lo que tendría
que haber hecho John es tomar nota identificando todos los ítems antes de negociar sobre
cada uno en particular.: "Sí, necesitaremos conversar sobre el precio y las cantidades.
Hay algo más?" Desde luego que lo había: Condiciones, instalación, entrega. Todos
aquellos puntos que afectaban los costos para la compañía de John, deberían haberse
puesto sobre la mesa junto con su precio y la cantidad y negociar eso como un paquete .
En lugar de eso, ¿que sucedió? Primero, Beth agrandada por haber recibido la concesión
unilateral de $4.000 menos sobre el precio, decidió seguir con otra demanda. Y conéxito!
John le cedió otros $2.000. El bajó su precio de $50.000 hasta $44.000 sin nada que lo
justificara. Comprensiblemente Beth decidió seguir atacando el precio, diciéndole que
$40.000 era lo máximo que podía alcanzar porque era lo único que tenía en su
presupuesto. John fragmentó el precio hacia $42.000. Y Beth procedió a hacer el mismo
juego sobre cada una de las variables de manera aislada. John continuó concediendo,
probablemente eliminando toda ganancia posible para su compañía, esperando en vano
que una concesión más que hiciera sería la última y que así podría concretar la operación.
Esto es importante, de manera que, repitamos:
· No fragmente
· No negocie los distintos puntos de forma aislada
· No haga concesiones unilaterales
· Ponga todo sobre la mesa antes de comenzar a negociar

7) Ate todo el paquete junto

Las negociaciones efectivas pueden comenzar solamente después que todos los tópicos
han sido puestos sobre la mesa. Como ya hemos visto, esto significa que de entrada hay
que tener la lista completa de todos los puntos que importan. Después, continuar la
búsqueda de las nuevas variables y revolviendo entre una amplia variedad de opciones.
Por qué continuar la búsqueda de variables? Porque cuantos más ítems tenga sobre la
mesa, mayores serán sus posibilidades de armar un paquete que resulte aceptable para
ambas partes. Y recuerde: tenga todo el paquete presente, no sólo sus componentes
individuales.
Usted pondrá todo lo que le sea posible sobre la mesa antes de empezar a negociar
atendiendo a un concepto denominado "la relatividad de las variables".
Esto quiere decir una pequeña concesión a una parte sobre un tópico que resulta quizás de
beneficio sustancial para la otra parte . Una negociación resulta efectiva cuando ambas
partes hacen una pequeña concesión y obtienen un gran beneficio de retorno.
Veamos un ejemplo que, para simplificar, se refiere sólo a dos variables , precio y
condiciones.
La parte A vende unas tierras por un precio que solicita de $10.000. Lascondiciones son:
50% al cerrar la operación y 50% tres años más tarde. La parte B está interesada en
comprar. Si negocian de manera fragmentada, hablan primero del precio. B ofrece
$9.000. A dice que vendería por $9.600. B contraoferta $9.400 . Se ponen de acuerdo en
$9.500. Ahora qué acaba de pasar? A negociando parcialmente, sólo redujo el precio en
$500 y no obtuvo nada en cambio. Algo fundamental en las negociaciones es quesiempre
hay que obtener algo como retorno al hacer alguna concesión
Y ahora, qué es lo que pasará a continuación? B va a decir que desea pagar sólo el 20% al
cierre y el 80% cinco años después. Finalmente se ponen de acuerdo en 35% al cierre y
65% cuatro años después. Nuevamente A ha hecho una concesión.
Si usted es el comprador, fragmentar puede resultar una buena táctica ya que puede
coaccionar a la otra parte para que haga concesiones unilaterales. Con respecto al
vendedor, fragmentar es la receta para el desastre.
De manera que, cuál sería la acción de A ? Atar todo junto! Si B hace una oferta por
$9.000, una poderosa respuesta sería decir que tomaría los $9.000 si B le pagara el 100%
al cierre de la venta.. B dice que desea pagar sólo el 20% al cierre. Una contrapropuesta
sería que dijera que pagaría $11.000 pero con sólo el 20% al cierre. ¿Un impasse? De
ninguna manera! Continúe buscando variables!
Una buena sugerencia será que tomara o bien los $10.000 con el 20% al cierre o $9.000
50% al cerrar si B le diera un depósito no retornable de $1000 en efectivo, hoy mismo y
el saldo del anticipo en efectivo dentro de un plazo no mayor de 10 días de la fecha.
Ve a dónde estoy yendo ? Cada vez que manifiesta su voluntad de hacer alguna
concesión, la ata a algo que desea de retorno. También recuerde proveer al comprador
con alternativas variadas, todas las que resulten aceptables para usted.
Dependiendo de la relatividad de las variables para el comprador, podrá determinar cuál
le resulta más importante: menores precios o mejores plazos. De hecho, si el comprador
tiene mucho efectivo, podría contraofertar ofreciendo un depósito no retornable por
$2000 en efectivo hoy mismo y el 100% del saldo en efectivo al cierre, si A aceptara un
precio de $7.500.
En este escenario B podría remarcar su poder, sacando dinero del bolsillo y diciendo:
"Tómelo o déjelo. Desea firmar el contrato o no?".
Estas son las cosas que hacen divertidas a las negociaciones. Dos pueden jugar y pueden
separarse sintiendo que ambos han ganado.
Unas palabras sobre la aceptación de concesiones : no las haga demasiado pronto.
Aunque tenga en la punta de la lengua las ganas de decir sí , tómese un momento como
para pesar el tema . Haga que parezca que le duele . La razón es sencilla .
Si acepta demasiado rápido, la otra parte pensará que podría haber logrado algo mejor si
hubiera tratado. No importa qué tan bueno resultó el trato, no se sentirán felices. El
convenio puede hasta deshacerse.
Con todo ésto presente, revisemos la negociación entre Telstar
Telecomunicaciones y Consolidated Cupcake observando cómo podría haber resultado
diferente. En lugar de John, el representante de Telstar es ahora Tom Ramírez. Y Tom
conoce los máximos secretos del poder y la negociación.

• Tom: Entonces, estaría usted de acuerdo con que Telstar Telecommunications es

la mejor empresa para sus necesidades?

• Beth: Sí, estoy impresionada con lo que me ha mostrado. De nuevo, cuál era la
cifra total de su costo?

• Tom: $50.000

• Beth: Humm eso está un poquito caro .Deje que le pregunte esto: si nos gustara
su sistema y decidiéramos tomar un paquete similar en nuestras cinco oficinas
sucursales durante el año que viene, usted probablemente podría conseguirnos
alguna clase de descuento por cantidad, no es cierto?

• Tom: es algo de lo que podríamos conversar ( haciendo una anotación en su nota

de pedido) Hay algo más sobre lo que esté pensando ?

• Beth: Sí. Cuáles eran las condiciones de pago que me dijo ?

• Tom: Neto a 30 días.

• Beth: eso va a presentar un problema. No voy a tener presupuesto para el año que
viene durante otros seis meses más.

• Tom: (haciendo otra anotación) Bueno, necesitaremos hablar sobre las

condiciones de pago. Que más será necesario discutir?

• Beth: La entrega y la instalación. Necesitamos tener todo funcionando el lunes a

la mañana.

• Tom: (haciendo una anotación) Entrega e instalación. Algún otro punto requerido
parafinalizar ?

• Beth: Una cosa más: esperamos que usted nos consiga garantía y servicio por tres
años.

• Tom: (anotando) Entonces tendremos que discutir la provisión de la garantía y el

servicio. Hemos omitido algo, o esto es todo en lo que tendremos que convenir ?

• Beth: Creo que eso cubre todo.

• Tom: Bueno, veamos dónde estamos. Usted decía que quiere hacer el pago dentro
de seis meses en lugar de 30 días. Si la pudiéramos ayudar con el precio, podría al
menos pagar el 50% dentro de los 30 días?

• Beth: Podríamos conversarlo.

• Tom: Magnífico. Ahora dijo que quería todo instalado el lunes a la mañana. Eso
nos provocará algún desafío de logística. No tenemos este equipo en existencia y
tendremos que embarcarlo desde El Paso. Eso significa que llegaría aquí a fines
de la semana próxima.

• Beth: Entonces, llame a algunas compañías de cargas aéreas. Lo pondrían aquí

mañana. Cómo lo hacen es vuestro problema, sólo ténganlo aquí.

• Tom: Si quiere que hagamos eso, lo haremos. Pero el costo resultaría prohibitivo.
Ese es nuestro problema porque cada dólar que gastamos en transporte es un dólar
que ustedes pueden ahorrarse sobre el precio total. Y a partir de lo que usted
decía, no valdría la pena esperar una semana para obtener un ahorro sobre el
precio total ?

• Beth: Si el ahorro en el costo del transporte se reflejará en el precio final,

podemos aceptarlo.

• Tom: Deje que le pregunte ésto: no mandan todas las semanas sus camiones a
Los
Angeles por la autopista 10 a través de El Paso? Vuelven vacíos?

• Beth: Sí. A qué quiere llegar?

 • Tom: Sólo a esto: Si uno de sus camiones pudiera detenerse en nuestro depósito
de El Paso al volver, podríamos ahorrarnos todos los costos de transporte.
¿Cuándo estará viajando el próximo?

• Beth: Pasado mañana. Llegando de vuelta el próximo miércoles.

• Tom: (haciendo anotaciones en su nota de pedidos y usando su calculadora)

Dígame qué piensa de ésto. Sus camiones transportarían todos los equipos desde
El Paso. En la otra semana después de ésta comenzaríamos la instalación aquí.
Bajo esas condiciones podríamos venderles un equipo por $47.000. Si eligen
colocar sistemas similares en sus cinco sucursales podrían hallarse calificados
para un descuento por volumen y resultarían a $45.000 cada uno. Esto sería bajo
las condiciones de pago del 50% dentro de los 10 días y el saldo en seis meses.
Con el contrato de Garantía y Servicio de tres años, agregue otros $2.000 por cada
sistema.

• Beth: Así que está diciéndome de un total de $47.000 por sistema

• Tom: $49.000 por un sistema y $47.000 cada uno por los cinco siguientes.

• Beth: No puedo aceptarle pagar un extra de $ 2.000 por el primer sistema y no me

agrada tener que pagar un extra de $2.000 por dicha garantía.

• Tom: Yo entiendo cómo se siente. Permítame que le pregunte: si pudiéramos

cotizarle un precio de $45.000 por sistema sin tener en cuenta cuántos adquiera,
incluyendo una garantía por dos años, podría usted confirmar hoy la nota de
pedido ?

• Beth: Haga que sean tres años de garantía a $45.000 y ya está.

• Tom: Hummm. Ese es un altísimo precio. No sé. Dígame usted: ¿Si pudiera
confirmar eso tendría un cheque por el primer 50% para hoy en lugar de tener que
esperar 10 días?

• Beth: Si llamo a Tesorería ahora, pueden tenerle su cheque en 30 minutos.

• Tom: Entonces creo que hemos coincidido en todo. Si solamente pone su firma
aquí , estamos listos.

• Beth: (firmando el pedido) Necesito llamar a Tesorería..

Bastante diferencia. ¿Y por qué? Porque Tom hizo preguntas, se concentró en los
beneficios para el cliente, y conocía los Siete Secretos Máximos del Poder y la
Negociación.
Resumen del Capítulo 6
Este capítulo se refirió al primero de los tres componentes del juego de remate de la
entrevista de ventas: poder y negociación. Observaremos los otros dos componentes
-objeciones y cierre - en los dos capítulos finales.
Revisemos los Siete Secretos Máximos del Poder y la Negociación:
Secreto 1: Saber qué es el poder y que rol juega en una situación de venta.
Secreto 2: El poder está dentro suyo. Esté seguro de transmitir una impresión de fuerza y
confianza.
Secreto 3: Otros le dan el poder a usted. Asegúrese de saber dónde están esos otros y
cómo pueden realzar su posición de poder.
Secreto 4: Sepa qué es una negociación y desarrolle esa destreza para negociaciones
efectivas.
Secreto 5: Arranque desde una posición de fuerza.
Secreto 6: Ponga todo sobre la mesa antes de tratar de definir puntos individuales. Y a
medida que discute puntos de acuerdo no fragmente. Eso es porque tiene que tratar con
todos esos puntos como en un solo paquete y no aisladamente.
Secreto 7: Ate todo el paquete junto, en un arreglo de mutua conveniencia.
Comenzando a sentir confianza! Bien, porque es hora de moverse a la Segunda Parte de
la trilogía del juego de rematar, lo que todo vendedor odia pero debería aprender a amar:
las Objeciones.

Clase 7: Las Objeciones son sus Amigas

Las objeciones son tus amigas
Los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones
Puede haberse sorprendido un poquito por el título de este capítulo. Que las objeciones
son sus amigas ? Pero sí, es verdad, pese a que constituye uno de los "secretos máximos"
mejor guardados de la venta.
Si ya es un vendedor profesional exitoso es probable que ya sepa que manejar las
objeciones con efectividad es la clave para concretar la venta. Por otra parte si está recién
comenzando, puede temer a las objeciones, creyendo que son solamente obstáculos para
ser superados. El hecho es que las objeciones son sus amigas. Todavía le parece esto
difícil de creer ? Entonces considere lo siguiente: sin las objeciones no tendría su trabajo.
Sin las objeciones, todo lo que tendría que hacer su empresa es tomar gente para atender
el teléfono y tomar los pedidos.
Superar las objeciones es el alma de la venta profesional. Es la destreza más importante
del vendedor.
Hacer sus deberes y estar preparado es necesario e importante. Involucrar a su candidato
y hacerle una presentación efectiva es necesario e importante. Y las habilidades para
negociar y cerrar la operación son también necesarias e importantes. Pero manejar las
objeciones son la clave y como veremos, las objeciones son puntos de negociación que
pueden ayudar a cerrar la venta.

1) Escuche, antes de responder a las objeciones

Ya hemos descripto la importancia de hacer preguntas y escuchar atentamente. No
obstante, resulta importante volver a enfatizar la importancia de escuchar cuando se están
tratando las objeciones. Afrontémoslo, cuando su cliente está objetando algo , no le está
diciendo exactamente cosas que usted desea oír. El candidato le está diciendo que su
producto no es lo suficientemente bueno o que es muy caro, que su empresa está
satisfecha con el competidor que tiene un mejor producto a un precio inferior. O que
piensa que las cosas se hacen bien ahora y no ve la necesidad de cambiar. Entonces cuál
es su impulsiva reacción a esas declaraciones del cliente ? Correcto! Una respuesta
inmediata. Y esa es justamente la actitud equivocada a tomar cuando el cliente lo agrede
con una objeción.
El primer secreto al recibir objeciones es resistir la tentación de hablar. En lugar de eso,
anime a su interlocutor para que hable más sobre esa objeción.
Seguro, le están diciendo porqué no quieren su producto. Pero si les va a vender alguna
vez, necesita descubrir todos los puntos negativos y negociar con él. La peor cosa que le
puede suceder a usted en una situación de venta es tener al cliente sentado allí, mudo y
con la mirada perdida. Usted no sabe qué está pensando o qué es lo que lo preocupa. No
tendrá idea de cómo encarar su presentación. Con las objeciones descubrirá tópicos
preocupantes para sus clientes e identificará esos puntos que debe resolver para cerrar la
venta.
Seguro, que le gustaría que ellos le dijeran que su producto es buenísimo y cómo
satisfaría sus necesidades. Esa es una señal de cierre. Los vendedores suficientemente
alertas para poder conocer las señales de cierre inminente saltan de inmediato sobre ellas
aprovechando la oportunidad de comenzar a negociar los plazos y condiciones finales. La
cosa es, mal que le pese, que usted muy rara vez obtiene una señal de cierre temprano en
su presentación y nunca la conseguirá si su candidato está elaborando objeciones no
contestadas.
Al comienzo de la presentación recibirá objeciones. Manéjelas con efectividad si desea
señales de cierre alguna vez. Escuchar a través de las objeciones hace más que identificar
percepciones negativas acerca de su producto. Proporcione una respuesta rápida a una
objeción y puede perder la información que lo puede ayudar a aislar esas características y
beneficios que podrían cerrar la venta más tarde en la presentación.
Cuando escuche una objeción, entonces, resista a la urgencia que tiene de interrumpir al
candidato con una respuesta inmediata. En lugar de eso, primero escuche, luego
realimente la objeción con una declaración reflexiva para confirmar que entendió, como
por ejemplo:
"Usted entonces dice que , el precio y la confiabilidad son lo más importante aquí…"
"Entonces, usted está preocupado porque este modelo podría quedar obsoleto en seis
meses…"
"Entonces, usted cree que nuestro precio es demasiado alto…"
"Usted siente que no tiene el espacio adecuado …"
"Usted entonces piensa que la competencia le da todo lo que necesita …"
Si el cliente responde "Sí, eso es correcto"… bien. Usted ha aislado la objeción. Si
respondiera "Bien, no exactamente" bien nuevamente. Ha identificado un punto sobre el
cual no entiende su posición completamente. Pida una aclaración para confirmar que
entiende.
Anímelo a que hable. Escuche. Aísle, clarifique, confirme. Después desármelo.
No. No significa palparlo de armas. Quiero significar, remover cualquier actitud y
sentimiento negativos. Las objeciones son declaraciones negativas del cliente.
Como tales tienden a ser argumentativas y confrontativas. Como mínimo, como le está
dando razones por las que un producto no es el adecuado, puede existir la tendencia hacia
el desarrollo de un clima emocional negativo. Y los clientes-que nunca se equivocan-
nunca compran bajo la nube de un clima emocional negativo.
Por consiguiente habiendo clarificado la objeción, es importante que siga con una
expresión que lo desarme en la cual está de acuerdo con que el punto objetado es un buen
punto.
Eso no significa que usted debería estar de acuerdo con la objeción, significa que usted
acepta que los puntos preocupantes son razonables. Algo como :
"Yo puedo entender lo que siente …"
"Esa es una observación interesante…"
"Usted presentó un muy buen punto…"
"Ya veo porqué eso lo preocupa…"
La frase desarmante elimina cualquier tono negativo. En esta etapa usted puede tener una
comprensión profunda y completa sobre la objeción. Pero quizás no. Si así fuera, pídale
al cliente que le explique más:
"Cómo fue que llegó a esa conclusión ..?
"Qué es lo que lo hace sentir así …?
"Me parece a mí que usted tiene un fuerte motivo para decir eso. Le molestaría
explicarme cuál es ese motivo ?
Recuerde a esta altura, que está intentando que el candidato exprese y clarifique la
objeción y la razón que hay tras ella. Continúe escuchando, pero no conteste la objeción.
De hecho apúrelo para que le proporcione más razones para no comprarle :
" Existe algo más que lo preocupe…?
"Hay otros puntos que sienta que debamos analizar …?
"Puede pensar en otros factores que son particularmente fuertes para la competencia ?
Este acercamiento puede resultar un poquito familiar. Lo es. Como en cualquier
negociación deseará identificar todas las variables relevantes y confeccionar la lista
completa, antes de atar el paquete. El vendedor improvisado considera que las objeciones
son un obstáculo a demoler y sacar del camino lo antes posible. O bien se esconde de las
objeciones o intenta saltearlas cuando se las presentan.
Desafortunadamente éstas son como una mina. Si no la ubica, la descubre y la extrae, ella
lo hará volar en pedazos. Por eso el vendedor profesional anima al candidato a que
ventile sus objeciones . Una vez que están todas sobre la mesa, él sabe qué es lo que tiene
que hacer para lograr el acuerdo.
Hay tres puntos más que considerar sobre las objeciones.
Anticipar las objeciones del cliente debería ser parte de su preparación previa .
Póngase en los zapatos de su cliente. No piense solamente en la relación
características/beneficios que harán que ellos le quieran comprar. Piense también en todas
las razones por las cuales no querrán comprarle. - conocidas como objeciones-y prepare
una respuesta oportuna.
Estoy seguro que estuvo en un encuentro interpersonal cuando la otra parte dijo algo y 30
segundos después usted pensó. Hubiera estado bien en aquel momento, pero inútil 30
segundos más tarde. Lo mismo sucede con las objeciones. Cuando es el momento
decontestar , mejor que tenga la respuesta. Treinta segundos demasiado tarde y usted
podría yacer muerto en un campo minado.
Ciertamente que no puede anticipar toda posible objeción ; pero si piensa sobre ello,
estoy seguro que puede salir bien nueve veces de cada diez. Tómese el tiempo para hacer
eso y tenga la respuesta apropiada en la punta de la lengua.
Busque la razón tras la objeción
Es realmente una objeción o una táctica diseñada para intimidarlo para que haga una
concesión unilateral ? Es realmente una objeción o una indicación de que el cliente
desconoce los argumentos y necesita más información? Cuáles son las verdaderas
necesidades detrás de la objeción del candidato y la posición que declara? Es ésta una
objeción-algo que retiene al cliente que puede ser identificado y tratado-o un rechazo un
"No" definitivo a su producto, su empresa o usted ?
No hay que crear objeciones innecesarias
A menudo, los clientes hacen declaraciones que aparentan ser negativas en su tono, pero
que no son obstáculos para la venta. No las convierta en objeciones al tratarlas como si lo
fueran . Tome como ejemplo al viejo escarabajo
Volkswagen . Un candidato en el salón de ventas podría haber comentado que era
horrible. No era una real objeción. No habría necesidad del vendedor de discutir la
estética de su diseño. Mejor ignorarlo con : " Parecerá espectacular cada vez que tenga
que hacer el pago de la cuota mensual …" o .. " cuando llene el tanque cada semana por
sólo tres pesos ." Esté alerta sobre no - objeciones, semejantes en cualquier cosa que
venda.
De forma similar, no cree objeciones innecesarias al fallar de hacer un cierre ante la señal
respectiva. La ventana de la receptividad del cliente se abre sólo brevemente. Si pierde
las señales de compra, la ventana se cerrará y se encontrará sumergido en objeciones de
las que sólo puede culparse a sí mismo.
Como éstas:
A: Mire nuestro nuevo modelo.
B: Guau, es increíble !
A: Y sólo tiene un precio de $22.000
B: Eso es barato aún al doble de ese precio. Puedo tenerlo en color negro?
A: Seguro en negro, amarillo, colorado, azul.
B: Oh ! Tengo efectivo hoy .Tiene uno negro en existencia ? Puedo manejarlo a casa esta
noche ?
A: Ciertamente . Tenemos uno allí nomás, y hay 4 negros más que llegarán la semana
próxima.
B: Realmente ? Quizás mejor espero y los miro antes.
A: No hay necesidad de hacer eso . Todos tienen el mismo equipamiento.
B: Pero el que tienen aquí podría tener una falla en la pintura o algo así.
A: De ninguna manera. Mire. Es perfecto, no le parece ?
B: Sí, parece que está bien.
A: Entonces, vayamos adentro y firmemos la Nota de Venta.
B: No estoy seguro. Me gustaría ver los otros antes.
A: Pero éste es perfecto. Compruébelo usted mismo.
B: Sí, pero tengo que pensarlo. Ahora tengo que irme. Volveré la semana que viene. Lo
prometo.
Escuche a su candidato y anímelo en sus objeciones , desde luego. Pero recuerde que su
objetivo es cerrar la venta . Cuando el cliente indica aceptación de su propuesta , plazos y
condiciones, cierre allí mismo! De otra manera , su oportunidad se habrá ido y se hallará
permanentemente girando sus ruedas en el campo minado de las objeciones.
2) Clasifique la objeción por su contenido o relación
Una objeción es una objeción, ¿correcto? ¡Equivocado! Las objeciones se presentan en
dos formas distintivas, fundamentalmente distintas una de otra. Y fundamentalmente hay
diferentes tácticas para manejar las distintas formas de objeciones.
Hemos visto la importancia de animar al cliente para que ventile su objeción.
Escuche con cuidado. Use una frase que lo desarme. Eso ayuda a establecer una relación
positiva de adulto a adulto con una comunicación de ida y vuelta. Pero luego, antes de
formular una respuesta , primero debe clasificar la objeción.
Se clasifican de acuerdo con dos de las dimensiones de la comunicación según el capítulo
tres: contenido y relación. Una objeción válida está basada en su contenido. El
razonamiento detrás de una objeción válida es lógico y factual, tal como el cliente percibe
que son los hechos.
Un punto importante para recordar es que los hechos del cliente pueden contener un
error, carecer de sustancia o basarse en rumores o afrentas. No hay diferencias . Aún es
una objeción válida si el candidato cree que hay un problema basado en el contenido.
La otra clasificación es la de la objeción visceral, que está basada en la relación. El
razonamiento que yace bajo una objeción visceral es emocional, no lógico o factual, y
generalmente el candidato la esconde .
Por ejemplo, el cliente simplemente puede no apreciarlo porque usted es demasiado joven
o demasiado viejo; porque es una mujer o porque no lo es. Lleva el cabello muy largo o
demasiado corto.
¿Por qué debería eso ser una diferencia? Bueno, no debería serlo, pero desde cuándo los
seres humanos son lógicos o racionales ?
Las objeciones viscerales pueden surgir por una actitud negativa hacia su empresa. Usted
puede representar a la Ford y todo cliente puede pensar en aquél maldito auto modelo
Pinto que tuvo.
Puede ser agredido por una objeción visceral si su candidato carece de poder de decisión,
pero se niega a admitirlo. ¿El resultado? Que obtiene un No tras otro, en lugar de la
admisión de que le falta el poder, para tomar una decisión.
Las objeciones viscerales a menudo se llaman excusas o cortinas de humo. Suenan
lógicas, pero son realmente emocionales. Y con frecuencia los candidatos hasta empiezan
a creer que las objeciones viscerales son objetivas. Pueden decir :
"Estamos totalmente satisfechos con su competencia" pero en realidad están sentados
sobre sus costumbres, enemigos del cambio, o renuentes a tomar una decisión.
Pueden no estar realmente satisfechos, pero comienzan a creerlo ya que así les evita tener
que hacer algo al respecto. Sí, hay gente así por allí.
Siendo que las objeciones válidas y las viscerales son tan diferentes y es esencial
clasificarlas antes de contestarlas, le gustaría aplicar un método simple para clasificar las
objeciones, ¿no? Desearía que fuese tan fácil como eso. Desafortunadamente, la mayoría
de las objeciones viscerales vienen disfrazadas como válidas.

La gente no dirá usualmente que usted no le gusta porque es muy bajo de estatura, no le
gusta su compañía porque está ubicada en una zona de los radicales, o simplemente no se
siente con ganas de tomar ninguna decisión el día de hoy.
Y así, inicialmente, debería tomar toda objeción como válida. No obstante si empieza a
tener una serie de objeciones, una tras la siguiente, debería comenzar
a preguntarse si realmente la objeción no será visceral y basada en la relación.
Como ejemplo citaré un escenario típico. Estoy seguro que le ha pasado a usted alguna
vez en su vida personal. Usted conoce un candidato en una reunión social, el sábado a la
noche y lo llama el lunes a la mañana .

Pasa lo siguiente:

Usted: Hola, soy Mark Taylor

Candidato: ¿Quién ?
Usted: Mark Taylor. Nos conocimos en el Sheraton el sábado a la noche .
Candidato: Ah sí. Usted.
Usted: Estaba pensando que quizás podríamos encontrarnos esta tarde.
Candidato: No, me temo que no. Tengo un examen mañana a la mañana. Tengo que
estudiar.
Usted: Oh. Bien. ¿Y qué le parece mañana a la noche ?
Candidato: No. No puedo. Tengo prácticas con el coro.
Usted: Bueno quizás puedo encontrarlo en la práctica . Me encanta cantar.
Candidato: No. Eso no sería posible porque el director no nos deja llevar invitados.
Usted: Entonces, ¿qué le parece para el miércoles ?
Candidato: Desearía poder pero tengo clases. Miércoles a la noche.
Usted: ¿Qué le parece el Jueves ?
Candidato: Lo siento, pero yo no planifico para fecha tan distante.
¿Capta la idea? El cliente presenta una objeción. Usted replica con una posible solución.
Hay otra objeción; solución; otra objeción y sigue más y más así.
Unas cuantas de esas y concluirá por aceptar que no importa qué es lo que diga o haga, le
van a arrojar otra objeción.
El problema real no es de contenido objetivo, es de relación visceral. Y ninguna cantidad
de hechos o lógica dará vuelta una objeción visceral emocional.
No es fácil detectar las objeciones viscerales. Pero si se encuentra dando vueltas y más
vueltas, rodando sin llegar a ninguna parte pregúntese: ¿Podría ser que estoy tratando de
utilizar los hechos y la lógica cuando el tema en realidad es visceral y de relación
humana?

3) Rompa con las objeciones viscerales

Una palabra para manejar las objeciones viscerales. No converse las objeciones viscerales
nada más que lo que le sea necesario. Son negativas y basadas en las relaciones
personales. Eso significa que no se puede ganar. Si su instinto le dice que está recibiendo
objeciones viscerales , esa es la señal para alejar la conversación de la relación y re-
dirigirla a los hechos y al contenido.
Frecuentemente las objeciones viscerales despiertan quejas del cliente o la imposibilidad
de la prosecución de una venta por usted o su empresa. Por eso en la fase de apertura de
su presentación, debería tocar fondo con su cliente, para asegurarse de que no hay
extremos sueltos que necesiten anudarse. Un cliente insatisfecho es una fuente
garantizada de objeciones viscerales, de manera que primero piense lo primero. No
asuma que ellas desaparecerán en tanto usted no las traiga a la superficie. Ellas no
desaparecerán. Pregunte al cliente si se halla completamente satisfecho o si queda algún
punto a tratar. Si están descontentos, bien. Trabaje sobre esos tópicos de frente y
determine qué acciones debe tomar. La insatisfacción está basada en la relación personal.
Derivando la conversación hacia acciones y actividades específicas, ahora está hablando
de hechos y contenidos. Evitará las objeciones viscerales concentrándose en acciones que
eliminarán los sentimientos negativos. Saque afuera esos sentimientos y determine qué va
a hacer.
Puede ser muy fácil o profundamente difícil, derivar de las objeciones viscerales y llevar
la discusión hacia los hechos y el contenido. Todo depende de la intensidad de las
emociones que experimenta el candidato. Si éstas son muy débiles, puede ignorar
totalmente sus objeciones. Por otro lado, si son intensas puede resultar necesario discutir
esos sentimientos antes de moverse hacia adelante. Recuerde no obstante, no se embarre
en el chiquero de las objeciones viscerales. Trátelas sólo lo que resulte necesario y
después derive a los hechos
y al contenido.
Por ejemplo, digamos que usted es el representante del National Blabber, un semanario
especializado en revelar todos los secretos personales de las estrellas e informar sobre los
últimos suspiros románticos. Hace una presentación ante el dueño de un supermercado
intentando colocar un exhibidor para el "National Blabber" en cada caja. Usted resume y
el cliente responde:
- Usted: Si coloca un soporte para la revista en todas sus cajas venderá cerca de 200
ejemplares por semana y logrará una ganancia extra de más de $80.-
- Cliente: ¿Usted quiere decir que la gente lee ésta basura ?
Clasifique la objeción. Primero que nada no es válida ya que no está basada en hechos ni
en lógica. Por consiguiente debe ser visceral . ¿O no lo es ? ¡Sí, es una expresión de
sentimientos, pero es realmente una objeción! No lo creo yo así. No es necesario que
usted hable de los méritos literarios del National
Blabber ni ningún otro hecho sobre su contenido. Ignore la expresión y siga adelante:
- Usted: Seguramente. Especialmente los clientes de altos ingresos de este local
. Aquí es donde yo creo debería colocar los soportes. Le parece bien a usted ,
¿o le gustaría tenerlos un poco más cerca ?

Note qué sucedió en este ejemplo. Usted completó su presentación con un resumen.
La respuesta del cliente no fue ni un rechazo ni una objeción. Eso significa una cosa.
Cierre de la venta. No se desvíe hacia a cosas irrelevantes. Todo lo que hará es crear
objeciones innecesarias.
Miremos otro ejemplo: Usted representa la Washington Watchband Company y está
intentando convencer al gerente de una boutique en un shopping center de que tenga su
línea de productos. Sucede esto:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este
negocio. Nunca vendimos relojes pulsera y ningún cliente jamás las pidió.
Clasifique la objeción. He aquí los hechos: el negocio nunca vendió ese producto y los
clientes nunca lo pidieron. ¿Son éstas objeciones válidas? ¡No! Es cierto que se citaron
hechos, ¿pero representan esos hechos una base lógica para la conclusión? ¡No! La
objeción es visceral, basada en la opinión preconcebida del candidato. Pero qué si el
cliente hubiera dicho:
- Cliente: No creo que me interese. No hay mercado para un producto como ese en este
negocio. Un negocio como este en el otro extremo del pasillo tomó una línea similar unos
meses atrás y nunca han vendido una.
Esa es una objeción válida, basada en un hecho para la opinión. Pero volvamos a la
primera situación de una objeción visceral. No podemos simplemente ignorarla y seguir
adelante. Y por supuesto el cliente siempre tiene razón. ¿De forma que cómo salimos de
esta actitud negativa y derivamos la conversación hacia hechos y contenido? He aquí dos
técnicas :
Técnica 1: la silla del peluquero. Tenga cuidado con ésta. Es un poco rebuscada y
armada. Pero usted la puede adaptar a su propio estilo, su cliente y la situación imperante.
Si así lo prefiere, use helados o panchos. Va como sigue:

- Usted: dígame algo. ¿Cuántos cortes de pelo realizan en este local ?

- Cliente: ¿Cortes de pelo ??? ¿Está usted loco? Esta es una boutique de modas, no una
peluquería!
- Usted: tiene razón. Pero si pusiera un sillón de peluquero en aquel rincón, apuesto que
harían algunos cortes de cabello en este local.
¿Capta el sentido? Si no está allí, nadie lo comprará y nadie lo pedirá. Si está allí, usted
conseguirá ventas.
Tecnica 2: Siente /Sentían/Descubrieron. Esta es una técnica clásica para salir de una
objeción visceral e ir a los hechos:
- Usted: Yo se cómo se siente. Muchos de nuestros clientes se sentían igual.
Pero ellos descubrieron que sus ventas totalizan un promedio de $100 por semana.
Con ésta técnica el "sentir" es una declaración que desarma asegurando que usted
entiende sus sentimientos y que la reacción de este cliente es consistente con la de otros.
Y la palabra "descubrieron" es toda una historia de éxito de otros que derivaron la
discusión hacia los hechos y el contenido.
Podría también decirlo de esta manera: "Ese es un buen punto. De hecho, el mes pasado
el gerente de una boutique me decía eso. Pero los pusimos en su negocio y…." O: "Yo
puedo entender que pueda pensar eso. Diría que tantos como la mitad de nuestros clientes
tenían cierta aprehensión al principio. Pero permita que le muestre estas cifras …" Es la
técnica del Siente/Sentían/ Descubrieron, pero también puede hacerse sin utilizar
exactamente estas palabras.
Como otro ejemplo de objeciones viscerales, consideremos una situación en la cual la
objeción surge a raíz de la relación del cliente con su competidor.
Digamos que usted representa una empresa inmobiliaria : Riverside Realty, entrevistando
un candidato con el objeto de poner su casa en lista.
- Usted: Hola, soy Sue Anderson de Riverside Realty. He notado que tiene la casa en
venta directa. Dígame, ¿todavía no la ha vendido?
- Cliente: No, no la hemos vendido aún, pero no estamos interesados en hablar con
ninguna inmobiliaria. Vamos a tratar de venderla nosotros mismos.
- Usted: Eso es perfecto. Yo podría proveerla de alguna información que le resultaría útil.
Nos tomará tan sólo 10 minutos. Es ahora un momento conveniente, ¿o sería mejor
mañana para usted?
- Cliente: Usted solo está perdiendo el tiempo. Si no la vendemos directamente, vamos a
integrar la lista de ventas de Portage Properties.
- Usted: Realmente? ¿Alguna razón en particular para elegir a Portage?
- Cliente: Si, ellos están bien establecidos en el mercado y son muy profesionales. Y uno
de sus agentes concurre a nuestra iglesia.
- Usted: Conozco a varios agentes que trabajan para Portage. Ellos son muy buenos. ¿A
quién conoce usted ?
- Cliente: Conozco a Claire Callaghan.
- Usted: No creo haberla conocido a ella.
- Cliente: ella trabaja solamente parte de su tiempo. Jugamos al bingo en la iglesia los
viernes por la noche.
Deténgase en este momento. El cliente expresa que está eligiendo a su competidor porque
son gente establecida y profesional y ella ya tiene un agente. De manera que, ¿qué hace
usted? ¿Supera la objeción demostrándole que usted y su empresa se hallan mejor
establecidos y son más profesionales ? Esa es la forma lógica y factual , ¿no es cierto? Si,
lo es pero la lógica y los hechos no triunfarán ya que la objeción es visceral: la candidata
tiene una amiga en el negocio y se siente obligada.
Usted no desea tratar con la objeción visceral y seguramente no desea decirle a la
candidata que está equivocada al elegir una agente en base a una amistad. Lo que debe
hacer es guiar a la candidata para que enfoque sobre la lógica y los hechos. Eso es lo
primero y después haga su presentación. Pregunte qué cosas son importantes para la
venta de una casa.
- Usted: ¿Resultaría el precio de venta importante? ¿Le preocuparía el tiempo que
tardaría en hacerse la venta? ¿Qué piensa sobre los conocimientos respecto a una posible
financiación? ¿O sobre estar disponible todo el tiempo para mostrar la casa y operar con
instituciones financieras?
Usted no debe negociar la objeción visceral. En lugar de eso permite que la candidata se
alerte sobre los puntos factuales y se de cuenta de la importancia de los mismos.
La relación se vuelve un factor menor; pero por otro lado, la candidata ha comenzado a
desarrollar una relación y probablemente usted le agrada.
En el entorno comercial, puede encontrar situaciones similares con personas que tienen
antiguas relaciones con su competencia. Generalmente le dirán que están satisfechos con
las cosas como son. Es la forma más rápida de desembarazarse de usted. Una vez más no
embarre las relaciones. Concéntrese en el contenido.
- Usted: Cuánto hace que trabaja con ABC ?
- Cliente: Cinco años
- Usted: Y cuando tomó esa decisión, pesó todos los factores y los comparó con los de la
competencia ?
- Cliente: Seguro que lo hicimos.
- Usted: Cree que dicha decisión los recompensó a ustedes ?
- Cliente: Definitivamente.
- Usted: Bueno, entonces si ese análisis fue recompensado, no está de acuerdo en que
pasaría lo mismo cinco años más tarde?
- Cliente: Podría ser.
Utilice el mismo principio si el candidato le dice que está muy ocupado para verlo. Esa es
una cortina de humo. No le pregunte cuándo estará un poco menos ocupado, sólo vaya
por la cita.
- Cliente: Estoy muy ocupado para verlo este mes.
- Usted: Por eso es que necesita verme. Tengo una idea que puede ahorrarle tanto como
una hora diaria, sin aumentar el costo. Podemos juntarnos esta tarde o a primera hora de
la mañana sería mejor ?
Y aquí otra situación similar:
- Cliente: Estoy demasiado ocupado para verlo este mes.
- Usted: Por esa misma razón no voy a malgastar su tiempo. Déme 30 minutos .
Bien sea que nos compre o no, obtendrá suficiente información para que le valga la pena .
Puedo verlo mañana por la mañana , o prefiere que nos encontremos hoy a la tarde?
Recuerde que hemos dicho que las objeciones viscerales generalmente se hallan
escondidas. Los candidatos lo descartarán con hechos y lógica aunque la verdadera
objeción sea visceral. No obstante ésto, a veces presentarán una objeción visceral.
Usted puede no querer oír sentimientos negativos acerca de su empresa o de usted
mismo, pero no deje que eso lo perturbe. Si una objeción visceral está a la vista, por lo
menos sabrá a qué atenerse. Mientras se mantenga bajo la superficie, puede no estar
enterado y menos superarla. Puede ser capaz de ignorar una objeción visceral menor con
un básico: Siente, Sentían,
Descubrieron:
- Cliente: Usted ha salido del colegio hace un año. Yo he estado en este negocio durante
30 años. ¿Qué diablos sabe Usted ?
- Usted: Entiendo qué quiere decir. Y yo sé que tengo mucho que aprender. Es interesante
. Uno de mis primeros clientes que tiene 23 años de experiencia, me dijo lo mismo. Pero
justo la semana pasada me dijo que le habíamos ahorrado a su compañía más de $50.000.
Por otra parte el sentimiento negativo puede estar tan asentado que un
Siente/Sintieron/Descubrieron resulta inadecuado. Digamos que usted representa una
compañía petrolera que ha volcado unos pocos barriles de petróleo en un inadecuado
lugar de la naturaleza. Cuando un candidato trae el tema, usted le dice: "Yo sé cómo se
siente. Fulano se sentía igual . Pero él encontró que después de todo, qué es un poco de
petróleo en la playa y unos pocos miles de ostras de todas maneras ? "
Esto simplemente no va. Es mejor responder con la consumada y desarmante frase: "Me
alegra que saque eso a colación" Una buena continuación sería: " Se deben haber
cometido errores. Aún no estamos seguros. Todavía no tenemos todos los hechos. Pero
puedo decirle lo siguiente: Esta empresa y su gerencia se preocupa del entorno. Si así no
lo hicieran yo no podría trabajar para ellos. Vamos a hacer todo lo que sea necesario para
disminuir las posibilidades de que algo como esto vuelva a suceder en el futuro " Sólo
una cosa, si alguna vez tuvo que decir algo semejante, esté seguro que realmente cree que
usted, la compañía y la gerencia se preocupan. Si realmente no lo cree, carece del poder
de asumir el compromiso. También carece de principios. Si usted o su compañía han
cometido equivocaciones y todos las conocen , admita sus errores y avance. No obstante
ésto, no admita faltas si no tiene que hacerlo.
He aquí un ejemplo:
- Cliente: No quiero oír nada acerca de eso. Hace tres años llamé a su empresa y nadie
devolvió mi llamado. Después llamé a su competidor. Ellos mandaron a alguien aquí a la
tarde siguiente. Ahora le doy todos nuestros negocios.
Digamos solamente que hace tres años nuestra empresa era un desorden. Nadie se
preocupaba o hacía el seguimiento de nada . No obstante, si desde entonces, ustedes han
hecho limpieza en su casa y ahora cuentan con una ajustada organización . Usted dice :
"Usted está en lo cierto éramos horribles en aquel entonces, pero somos buenos ahora"
Para qué traer el tema ? No hay necesidad de airear la ropa sucia .
- Usted: "Puedo comprender su sentir . Yo siento lo sucedido. Pero yo puedo decirle
ahora: esa no es la clase de respuesta que obtendrá en el futuro. Le daré mi número. Si
necesita cualquier cosa, no dude en llamarme."
Recuerde que esas objeciones viscerales se basan en relaciones, emociones y
sentimientos. Desactive cualquier actitud negativa hacia usted o su empresa antes de
empezar su presentación. Y si percibe que su candidato está influenciado por su relación
con la competencia, gentilmente derive la conversación hacia hechos concretos. En
ambos casos no trate con objeciones viscerales más de lo que esté obligado.
4) Cierre sobre objeciones válidas con desaprobación o aceptación
Si se las ha arreglado para alejarse de las objeciones viscerales o nunca tuvo que vérselas
con ellas, una cosa está virtualmente garantizada: Usted tendrá que tratar las objeciones
válidas. Son éstas malas noticias? De ninguna manera, porque cada objeción válida es
una oportunidad de que usted pueda dirigirse directamente a un cierre y es por eso que las
objeciones son sus amigas.
Se acuerda que las objeciones válidas son lógicas, factuales y basadas en contenido. Son
generalmente correctas y van directamente al punto. Cuando el candidato le tira una,
pregúntese sólo una cosa:
Puedo yo rehusar las bases de la objeción ?
La respuesta a ésa pregunta determina su elección entre las dos técnicas que hay para
manejar las objeciones válidas.
Técnica 1: Desaprobación. Usará esta técnica para desaprobar o refutar la objeción
mediante la introducción de nuevos hechos bajo un aspecto diferente.
Sin embargo, tenga cuidado de no probar que el cliente está equivocado. En lugar de eso,
después de una frase desarmante, ayúdelos a ver cómo pueden estar más en lo cierto. He
aquí nuestro primer ejemplo. Usted vende pelucas y el cliente expresa su objeción al
precio.
- Cliente: No podemos aceptar ese precio.
- Usted : Entiendo que el precio le preocupe, pero yo creo que competimos en todas las
líneas.
- Cliente: Spencer´s los mejora.
- Usted: Lo hacen ?
- Cliente: Sí, su precio es de $24. Y usted me cotizó $27.
- Usted: De qué cantidad habla usted a ese precio ?
- Cliente: 10.000 unidades
- Usted: Ahora veo lo que sucede. Nosotros hemos estado hablando de 1.000 unidades. Si
usted está interesado en 10.000, nuestro precio sería de $24.
Estaría necesitando usted 10.000?
- Cliente: Si puedo ahorrar $3 por cada una, tomaría las 10.000.
- Usted: Para cuándo desearía usted la entrega ?
En este primer ejemplo, el cliente presenta una objeción válida-precio-que usted puede
refutar incorporando nuevos hechos. Habiendo hecho eso, cierre!
Aquí el cierre fue intentado preguntando cuántas unidades serían pedidas y cuándo
necesita la entrega.
Ahora nuestro segundo ejemplo: Usted está vendiendo aviones para ejecutivos .
Nuevamente encuentra una objeción en el precio.
- Cliente: Cuánto cuesta este avión?
- Usted: completo y listo para volar por $3 millones.
- Cliente: Por lejos muy caro. Podemos conseguir un Gooney 2CV por $2.5 millones.
- Usted: Le preocupa a usted el precio ?
- Cliente: Desde luego que me preocupa. Tomaremos la oferta más baja.
- Usted: Es la oferta más baja o la mejor la que usted busca ?
- Cliente: No estoy seguro de entenderlo.
- Usted: Lo que yo pienso es que la mejor oferta está determinada por el total del costo
operativo de esta aeronave durante toda su vida útil, de lo que el precio inicial sólo es un
elemento. Generalmente cuánto más bajo es el precio inicial , más alto será el costo por
combustible y mantenimiento, y más reducida la confiabilidad. Si usted se encuentra en
el avión a 10.000 metros de altura, yo estaría seguro de que usted no querría
comprometer la seguridad a ningún precio. Y usted debería tener en cuenta el valor que
tendrá dentro de tres, cinco o diez años más tarde cuando lo cambie. Esas cosas son
importantes, no le parece así ?
- Cliente: Ciertamente .
- Usted: sobre esas bases , entonces, estaría de acuerdo que el costo total es el factor más
importante, no solamente el precio inicial ?
- Cliente: Eso suena razonable.
- Usted: Entonces, permítame que le muestre cómo este avión le proporcionará un
servicio superior y confiabilidad a un costo total inferior, dentro de su período de uso.
En éste ejemplo, usted refuta la objeción válida del precio presentando los hechos bajo un
aspecto diferente. Habiendo persuadido al cliente para que enfoque sobre el costo a largo
plazo en lugar de ver sólo el precio de compra inicial, usted pasa a un cierre de venta,
demostrando su ventaja en el costo.
Finalmente, nuestro tercer ejemplo: clasifique la siguiente objeción.
Padre: Nunca permito a mis hijos que coman en Mc Donalds. Escuché en algún lado que
tienen gusanos en sus hamburguesas.
Objeción visceral, diría usted, basada en la actitud negativa hacia la compañía específica
o hacia la comida rápida, en general ? No sería válida, no es cierto ? Todos saben que Mc
Donalds utiliza 100% de carne inspeccionada por USDA, sin agregados , no pueden
haber gusanos. Pero no, si el padre está expresando sus verdaderos sentimientos, esta
declaración debería ser clasificada como una objeción válida. Seguro, los hechos están
basados en un error. Seguro, se basan en chismes, rumores o calumnias . Pero no obstante
, si el padre cree que puede haber un problema en el producto, esta objeción debería ser
tratada como válida
y afrontada con desaprobación.
Usted podría pensar que es increíble que alguien en la actualidad crea que Mc Donalds
tenga gusanos en sus hamburguesas, pero en realidad eso pasó.
Recuerdan el escándalo con las hamburguesas al cual Mc Donalds respondió con una
campaña enfatizando su uso del 100% de carne pura?
Pese a ser totalmente infundados, esos rumores pueden resultar creíbles para sus clientes,
particularmente en medio de informaciones relacionadas como la de una contaminación
reciente y muertes por envenenamiento que se produjo en una cadena de la competencia.
Usted también podría pensar que resulta increíble que alguien crea que su producto causa
cáncer o que sus compresores han explotado espontáneamente . Pero increíble o no, si la
información proveniente de cualquier fuente presenta una objeción basada en contenido ,
no se ría de ella como si fuera imposible de creer.
Afróntela como una objeción válida y suministre a su candidato hechos específicos para
refutarla. Después haga una pregunta para cierre:
Usted: " de manera que, como puede ver, el gobierno de los Estados Unidos certifica que
nuestras hamburguesas son 100% de carne. Esa es la clase de calidad que quiere para su
familia, no es cierto ? "
Cuando se enfrenta con una objeción válida, su primer opción es utilizar la Refutación.
Esto es que usted espera poder refutar la objeción mediante nuevos hechos o poniendo los
hechos bajo un ángulo diferente. No obstante ésto, a veces lo vencen. El candidato
presenta una objeción válida la cual constituye una legítima razón para no comprar la
cual usted no logra refutar. En esas circunstancias debe emplear lo siguiente:
Técnica 2: Aceptación. Haga una declaración desarmante y luego acepte su punto.
Sí, esa hubiera sido una buena razón para no comprar o esa sería una buena razón para
comprarle al competidor. Después de todo, que más puede hacer usted ? Es la pura
verdad.
La clave para la técnica de Aceptación reside en que usted rápidamente acusa la
recepción de la objeción de su cliente y de inmediato pasa a citar beneficios
compensatorios los cuales desplazan la razón de no comprar. Sí, Usted debe aceptar
rápidamente y moverse adelante. Cuánto más tarde esperando sobre alguna razón de no
comprar, menor resultará la posibilidad de que en algún momento logre vender. Acepte
de inmediato que el cliente ha expresado una buena razón para no comprar; seguida por
tres, cuatro o cinco razones, por las cuales el cliente sí debería comprar y luego solicite su
acuerdo sobre que lo positivo supera lo negativo.
Siguiendo con nuestro primer ejemplo, usted se encuentra en una entrevista por un
empleo.
- Empleador: Veo que su promedio de notas es sólo de 4,50.
- Usted : Eso es correcto. Y eso no es tan alto como yo hubiera deseado. Pero tuve que
trabajar 50 horas por semana para cursar la universidad, y estuve activamente
involucrado con las organizaciones de la universidad. El mes pasado yo resulté el
Empleado del Mes, dos veces, en mi trabajo y recibí el premio al buen ciudadano. Creo
que eso demuestra que soy un hacedor , no está usted de acuerdo ?
Y para su segundo ejemplo: usted vende equipos industriales.
- Cliente: Puedo conseguir la misma máquina, incluyendo un contrato de servicio, de su
competidor por $50.000 menos.
- Usted: Tiene razón, nosotros costamos más. Pero hemos trabajado juntos durante cinco
años y usted sabe que somos confiables. También usted puede tener el servicio nuestro
los siete días de la semana y las 24 horas del día , no solamente de Lunes a Viernes y de
9.00 a 5.00 .Y tenemos una completa existencia de partes aquí y no en la ciudad de
Kansas. De forma que, cuando considere el conjunto, nuestra propuesta resulta una buena
inversión, no es cierto?
Recuerde las dos técnicas básicas para manejar las objeciones válidas:
Desaprobación si puede refutar la objeción.
Aceptación, si no puede. En ambos casos su respuesta lo moverá directamente hacia el
cierre de la operación.
Aquí hay algunas variaciones . Digamos que vende automóviles Mercedes Benz y sucede
la siguiente conversación :
- Usted: Aquí hay uno del color que usted buscaba.
- Cliente: Es lindo, pero me lleva un arduo periodo de tiempo convencerme sobre un
precio de $80.000 para un auto. Eso es más de lo que mi esposa y yo pagamos por nuestra
casa en 1975. Puedo conseguir un Cadillac por la mitad de ese valor.
Esa es una objeción válida. Por consiguiente, debería usar Desaprobación o Aceptación?
Bueno, si ésta fuera una situación parecida a la de la venta del avión, podría usar la
Desaprobación. Digamos que dentro de tres años el Mercedes tendrá un precio de usado
de $65.000 mientras que el Cadillac que nuevo costó
$40.000 sólo vale usado, $20.000. Trate que el cliente enfoque en la depreciación al cabo
de tres años en lugar de considerar el precio inicial y refute la objeción demostrando que
el Mercedes va a costarle solamente $15.000 en depreciación a través de los tres años
contra $ 20.000 para el Cadillac. Este caso es fácil. Pero que pasaría si el Mercedes
valiera sólo $55.000 después de los tres años ? En éste caso, se depreciaría $25.000
comparado con los $20.000 del Cadillac. Por consiguiente podría pensar que podría
refutar la objeción y entonces debe usar la Aceptación. Pero no, aún puede usar la
Desaprobación, por lo menos parcialmente. Haga eso primero y después use la
Aceptación. Coloque los hechos bajo una visión diferente enfocando sobre la
depreciación, en lugar del precio inicial para ilustrar que la diferencia es de $5.000
durante tres años en lugar de $40.000. Acepte rápidamente que el Mercedes cuesta $5000
más y luego provea los beneficios compensatorios. La hoja de Balance es más probable
que se incline a su favor sí puede utilizar una Desaprobación parcial para minimizar la
columna "No" del asiento contable.
Otra cosa que no puede olvidar es : Escuche ! A menudo una objeción provee las semillas
que le permiten sintonizar la onda del cliente y decir cosas de manera que se relacionen.
Esté alerta Capte esas claves .
En nuestro ejemplo, el candidato notó que $80.000 era más que lo que él y su esposa
habían pagado por su casa en 1975:
- Usted: "Ahora no le voy a preguntar cuánto cuesta su casa actual, pero apostaría que
vale mucho más que lo que pagó por ella, no es así?
En sus propias palabras, el cliente está de acuerdo con que el precio inicial no representa
dinero que se gastó y desapareció, y que una perspectiva a largo plazo es más adecuada.
Este principio es simple. Si desea que su candidato vea las cosas desde un ángulo
diferente, ayúdelo a extraerlo de sus propias experiencias. Use analogías. Construya un
acuerdo, después conteste las objeciones.
Para otra variación, digamos que está haciendo una presentación a su candidato y le
sugiere un plan de implementación. El cliente responde con una objeción válida. Usted
sugiere una alternativa .Sigue otra objeción válida. Es eso desesperanzante? No, no lo es.
De ninguna manera. Considere el escenario siguiente:
- Usted: Aproximadamente cuántas unidades piensa que necesitará por mes ?
- Cliente: Alrededor de 100. Pero no es tan sencillo.
- Usted: Qué quiere decir ?
- Cliente: Podríamos no necesitar ninguna durante seis u ocho semanas. Después, cerca
de cuatro veces al año, llega un pedido grande y necesitamos 200 de inmediato.
- Usted: En ese caso, quizás debería mantener una existencia de 200 por lo menos.
- Cliente: No tengo el espacio necesario aquí para más de 100. Si duplico mi existencia
me costará $500 extra de un depósito por mes.
- Usted: Entonces si necesita 100 unidades extra de repente, podríamos enviárselos por
carga aérea y las tendría a la mañana siguiente.
- Cliente: Sí, pero el flete aéreo adicional nos costará $25 por unidad.

No parece que va muy bien, no? Hay una objeción válida para poder mantener la
existencia suficiente: el costo de almacenaje de $500 por mes. Y hay una objeción válida
para la carga aérea : el costo extra de $25 por cada unidad para
100 unidades extra en cuatro ocasiones por año. Pareciera que no hay forma de ganar ; o
sí la hay ?
En el capítulo siguiente , discutiremos el cierre considerado como un proceso de
construcción de acuerdo. Y uno de los métodos más efectivos es de lograr que el cliente
diga cómo y no si ellos van a comprar. Note su primer declaración en el ejemplo.
"Aproximadamente cuántas unidades cree que va a necesitar por mes ?"
Esa es una pregunta de cierre de operación. Cuando el cliente contesta, alrededor de 100,
es una indicación que ha logrado un acuerdo en principio y debe ahora finalizar con los
plazos y condiciones. Las objeciones siguientes, no son objeciones a su producto. Son
puntos de preocupación sobre alternativas de la implementación. Por consiguiente a partir
que ha logrado en principio el acuerdo, no se embarre con objeciones innecesarias. En
lugar de eso, continúe el cierre concentrándose en cuál alternativa es la mejor. Primero
pregunte al cliente si hay alternativas a las primeras dos, de un espacio más grande de
depósito o de carga aérea. Después llévelo para que elijan entre las alternativas . En este
caso, más espacio de almacenaje le costará $500 por mes o sea $6.000 al año. La carga
aérea le costará $25 por unidad por 100 y cuatro veces al año o sea: $10.000 al año. A
menos que exista otra alternativa, pareciera que un depósito alquilado es lo que hay que
hacer. En un cierre eso se llama una técnica de opción, y es de esperar que el cliente
continúe hacia el convenio final eligiendo cómo implementar la compra. Pero eso puede
llegar a no suceder. El puede volver diciendo " Sí, un depósito es la solución menos cara,
pero aún así son $6.000 al año". Esta es una objeción válida y usted no la puede negar .
Tiene que aceptarla : "Usted tiene razón, significará una inversión en depósito. Pero
cuando considere este beneficio y aquél otro beneficio, todavía sería una buena decisión,
no es así?

5) Avance con su presentación después de las objeciones

Hay un área última sobre las objeciones para recorrer. A esta altura, espero que esté de
acuerdo en que las objeciones son sus amigas. Le dan la oportunidad de descubrir los
puntos de preocupación para sus clientes y le permite a Usted descubrir los puntos
álgidos y la motivación de compra. Y las objeciones válidas lo ayudan a pasar
directamente a un cierre de venta tanto con una técnica de Negación como con otra de
Aceptación. Habiendo tratado con una objeción, sabrá más sobre su cliente y qué lo va a
llevar a cerrar la operación. Pero habiendo tratado con una objeción, hay una cosa que
hacer : moverse. No permita que la objeción lo desvíe. Ponga de vuelta a su presentación
en la vía hacia la obtención del acuerdo. Si falla en recuperar la iniciativa es muy
probable que el impulso inicial de su presentación se habrá perdido. Permita que las
objeciones lo conduzcan en su ruta, pero no les permita que lo descarrilen .Mantenga los
objetivos de su entrevista presentes y muévase hacia adelante.
Resumen de la clase 7

Esta clase ha tratado los Cinco Máximos Secretos para superar las objeciones.

Revisemos a los mismos:

Secreto 1: Escuche. Resista la tentación de contestar de inmediato. Una objeción es una
oportunidad de conseguir que su candidato hable. Y si usted escucha, puede aprender lo
que necesita para saber cómo cerrar la venta.
Secreto 2 : Clasifique la objeción. Determine si está basada en la relación visceral o es
una objeción válida con una base de contenido. Esto es importante ya que los dos
distintos tipos deben ser manejados de manera diferente.
Secreto 3: Deshágase de las objeciones viscerales. Estas son negativas y emocionales, de
manera que no las trate más de lo que se vea obligado. Desactive los sentimientos
negativos y cambie la discusión a hechos y contenido.
Secreto 4: Pase de una objeción válida directamente a un cierre a través de la Negación o
la Aceptación.
Secreto 5: Muévase después de contestar una objeción. No deje que las objeciones lo
desvíen de su camino. Mantenga su presentación sobre los rieles, hacia su final exitoso.

Clase 8: El Cierre es el Impulso Final

El cierre es el impulso final
Los Cuatro Máximos Secretos del Cierre de una Venta
En la venta, una presentación perfecta será completamente inefectiva si usted no sabe
cómo y dónde cerrar. En esta clase descubrirá los Cuatro Secretos Máximos del Cierre de
una Venta lo que le dará un pequeño último impulso hacia su objetivo. Primero necesita
saber cuándo comenzar a cerrar y entender qué es lo que motiva a la gente a comprar.
Entonces, entender cómo presentar una secuencia de preguntas para el cierre y cómo
emplear las técnicas de cierre de una manera profesional. Y finalmente, después de su
presentación, asegúrese de hacer su propia autocrítica y los planes para el servicio,
seguimiento u otra entrevista.

1) Sepa cuándo comenzar a cerrar

Usted empieza a cerrar en el momento en que conoce a su candidato cara a cara, el primer
momento. Después a través de la reunión, nunca pierda de vista el ABC de la venta
profesional. ABC significa:
Siempre Hállese Cerrando. Siempre El proceso de cierre es el proceso de construir un
acuerdo en el que usted ayuda a su cliente a tomar decisiones que lo beneficie. A través
de su presentación, usted construye el acuerdo por medio de una secuencia de cinco pasos
que culmina en un intento directo de conseguir el objetivo de la venta. He aquí los cinco
pasos:
Haga preguntas y consiga que su candidato hable para identificar necesidades, problemas
y motivos de la compra.
Confirme que entendió con una declaración que lo refleje.
Presente características de su producto y traduzca esas características en beneficios que
atenderán a los motivos de compra del candidato.
Haga preguntas para que cliente le confirme los beneficios. Podría ser verdad si usted lo
dice. Es verdad si ellos lo dicen
Haga un pedido de acción.
Vayamos a un ejemplo: Aquí Pat Peterson está entrevistando a Carol Caldwell, esperando
venderle a su empresa una nueva línea de máquinas. Veremos como Pat emplea muchas
de las destrezas que usted ya ha aprendido: enfocar sobre el cliente, usando preguntas y
haciendo una presentación/demostración efectiva.
- Pat : Usted dice que está bastante satisfecha con el equipo que está usando ahora.
¿Cuáles son algunas de las cosas que más le gustan acerca del equipo actual?
- Carol: Bueno, tiene un precio competitivo.
- Pat: Hay algo que desearía ver modificado o mejorado?
- Carol: Sí. Parece que insumimos una terrible cantidad de tiempo cambiando las mechas
al taladro. Y los cambios siempre parece que suceden en el medio del trabajo a pleno.
- Pat: Cómo le ha afectado eso ?
- Carol: Bueno, como promedio hay un tiempo perdido del 18%. Eso es alto.
- Pat: Qué hay de la programación de la producción? Le ha causado allí algún problema
ese tiempo perdido tan alto ?
- Carol: A veces.
- Pat: Realmente?
- Carol: Sí. Justamente la semana pasada nos atrasamos un día en un embarque.
- Pat: Por lo que me está contando, entonces su equipo actual les debe estar costando más
que su costo directo, repuestos y servicio.
- Carol: Eso es probablemente así.
- Pat: Entonces le puedo mostrar una forma de reducir ese tiempo perdido al 10 % o
menos, eso la ayudaría, no es así ?
- Carol: Podría ayudar.
- Pat: (entregándole un folleto) Echele una mirada a ésto. Es la información de las
pruebas de comparación entre las mechas comunes y las nuestras. Muestran cómo duran
casi el doble en aplicaciones industriales pesadas. Nuestros clientes nos dicen que han
reducido su tiempo perdido a casi la mitad.
Cuando usted considera su costo de mano de obra por unidad, probablemente ahorre
dinero, no?
- Carol: Si podemos bajar el tiempo perdido al 10% o menos , sí.
- Pat: Podría ayudar al plan de producción también, no es así?
- Carol: Podría resolvernos unos cuantos problemas .
- Pat: Me alegro que esté de acuerdo conmigo. Estaba pensando que el ángulo al sudoeste
del edificio 12 sería la ubicación ideal para nuestra máquina. Cómo le suena eso a usted ?
- Carol: En términos generales, eso es probablemente lo mejor. Pero está seguro que la
podrá tener instalada para el día 15 ?
- Pat: Si, lo haremos.
Note como Pat siguió la secuencia de cinco pasos para construir acuerdo y cerrar la
venta.. Pero también ha notado como Pat recibió los mensajes de cierre de
Carol. Cuando ella dijo: "Podría resolvernos unos cuantos problemas", esa fue una
indicación de que ya había comprado. Una señal de cierre! Eso significa una cosa: Cierre!
Vaya directamente al paso Cinco con una pregunta específica pidiendo acción.
En este ejemplo Pat precipitó una pequeña decisión: " Dónde estará ubicada" ?
También note como Pat usó una pregunta para convertir un pedido de información de
Carol en un cierre. Cuando ella preguntó si la máquina podría estar instalada para el día
15. Podría haber contestado "Sí". Pero qué hubiera eso logrado para él ? El hubiera estado
presentando y no cerrando.
Recuerde el ABC! "La estará necesitando para el 15". El convirtió una declaración en un
cierre y provocó que la candidata pronunciara la palabra que los vendedores aman más:
"Sí".
Utilice pequeñas decisiones y preguntas para moverse hacia el cierre siempre que el
cliente indique estar de acuerdo, en cualquier parte de la secuencia de cinco pasos .
Pequeñas decisiones son aquellas como:
Cuántos ? De qué color ? Qué tamaño ? Cuáles características ? En efectivo o en cuenta
corriente ?. Consiga que el cliente tome esas pequeñas decisiones. Mueva al cliente al
cierre.
Compare las dos conversaciones siguientes:
A: Viene con 5 velocidades ?
B: Seguro que sí.
A: Tienen uno negro con 5 velocidades ?
B: Creo que éste tiene 5 velocidades.
Y ahora ésta :
A: Viene con 5 velocidades ?
B: Usted desea 5 velocidades ?
A: Sí. Tienen uno negro con 5 velocidades ?
B: Tiene suerte . Este acaba de llegar. Si aún no ha sido vendido, si usted hace un
depósito por $500 se lo puedo reservar para usted hasta que llenemos todos los papeles.
Otra manera de hacer que el candidato diga "Sí" es ponerle una etiqueta al final de una
frase para convertir una declaración en pregunta. Algunos ejemplos.
No diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición.
Diga: Esta póliza asegura su casa al costo de reposición. Eso es realmente paz para su
espíritu, no es así?
De manera similar use un rótulo en respuesta, a una pregunta del cliente y consiga que él
le confirme el beneficio.
Cliente: Qué clase de kilometraje rinde ?
Usted: Rinde 14 Km. por litro . Eso le ahorra mucho en nafta , no le parece ?
Y éste:
Cliente: Cuánto costara imprimir una página ?
Usted: Cerca de $ 0.50. Seguro que es menos que hacer que lo escriba su secretaria, no lo
cree usted ?
Otra variación sobre ésto, llamada la técnica de la escalera presenta preguntas para
confirmar beneficios antes de identificar las respectivas características.
Usted usa la escalera cuando sospecha que el candidato podría no desear oírlo cuando
identifique su producto o compañía. Los vendedores de seguros y los representantes para
venta directa usan de manera habitual estas técnicas y todos sabemos porqué. Cuál es su
reacción visceral cuando alguien le dice que es el representante de una compañía de
seguros ? Despedirlo rápidamente, desde luego.
Por lo tanto un vendedor podría enfrentar al candidato subiendo la escalera:
- Usted: Yo me imagino que usted, como la mayoría de la gente cree que nada es más
importante que la seguridad y la protección financiera de su familia, no le parece ?
- Cliente: Si, así me parece.
- Usted: Hoy en día una cantidad de gente cree que puede depender del gobierno para
todas sus necesidades. Qué es lo que piensa usted sobre eso ?
- Cliente: Usted debe estar loco si depende del gobierno para todo.
- Usted: Entonces, estaría de acuerdo conmigo en que tiene sentido poseer un objetivo
financiero personal y un plan para llegar a él?
- Cliente: Seguro, pero en este momento apenas si puedo pagar mis gastos cada mes.
- Usted: Creo que eso es verdad para todos. No le parece que una razón de que eso le
ocurra son los impuestos que usted está pagando?
- Cliente: Esa es la verdad.
- Usted: Entonces si le puedo mostrar una manera con la que durante los próximos 20
años podría ahorrar $3.000 anuales de impuestos, invertir ese dinero sin impuestos sobre
el interés y al fin de ese lapso tener más de $137.000 en efectivo, le gustaría escuchar
sobre eso ?
- Cliente: Seguro que me gustaría.
Con la escalera, usted plantea preguntas sobre beneficios de las que está seguro que
recibirá respuestas afirmativas para poder ir construyendo el acuerdo.
Sólo tenga cuidado y no pregunte de manera que pueda resultar ofensiva y que requiere
de una contestación obvia como: "Usted ama a su familia, no es así ?
En el último capítulo, se recordará que cada vez que encontraba una objeción válida, su
respuesta debería conducir directamente a un cierre. Y en una negociación, cuando había
alcanzado un acuerdo en principio, siempre debería cerrar una vez terminado con los
plazos y condiciones específicas. Siempre que haga una propuesta o sugiera un cambio de
concesiones, siga con una pregunta de cierre para confirmar el acuerdo en sus
condiciones. Sobre todo, esté alerta para los signos de cierre. No se entusiasme tanto con
su presentación que termine perdiéndolos de vista.
Recuerde: Su objetivo es de cerrar la venta, no completar su presentación.
Cuando el candidato indica acuerdo, solicite la firma del pedido. No espere que diga algo
como: " Oh, usted me ha vendido. ¿Dónde tengo que firmarle ?
Generalmente los signos de cierre son sutiles y no verbales. Pueden ser el cambio de
postura, un asentimiento con la cabeza, el golpeteo con el lápiz, echarse hacia atrás,
inclinarse hacia adelante, los ojos mirando hacia arriba, los ojos mirando hacia abajo,
hablar más rápido, hablar más lentamente-algún cambio en su estilo de comunicación.
Si está totalmente preparado para su presentación de ventas, usted no irá vacilando
tratando de pensar en qué decir a continuación o tratando de salir de un pozo en el cual se
ha ido enterrando usted mismo. Podrá enfocar sobre el cliente y captar el lenguaje
corporal que le diga que ya es el momento de cerrar. Cuando percibe una señal que indica
acuerdo, arranque !
Si tiene dudas, cierre. Si está inseguro o vacilante aún durante un segundo, el momento se
habrá ido y la oportunidad puede haberse perdido para siempre.
Entienda que hay una cosa que lo retiene : Miedo. Usted puede temer el fracaso o temer
de ofender a su candidato al hacerle una pregunta de cierre.
En el peor de los casos , recibirá una objeción, y cómo usted sabe, las objeciones son sus
amigas.
Cuando cierra usted ? Desde el mismo comienzo.
2) La gente se motiva para comprar cuando siente que la oportunidad de hacerlo
puede perderse
A esta altura, usted ya sabe que la gente no quiere características, quiere beneficios. Y
cuáles beneficios ellos realmente quieren es otro tema, basado en la naturaleza humana.
Nadie quiere aquello que sabe que puede tener.
La gente quiere algo que cree que podría no llegar a conseguir.
Este lugar común no se halla limitado al entorno de la venta. Se extiende a toda la
actividad humana.
Recuerda su primer amor de adolescente ? Qué pasó cuando expresó su compromiso
afectivo y dijo que no necesitaba ni quería más salir con otra y deseaba solamente adorar
a su amada y estar a sus pies ? Probablemente recibió un: "Vaya, eso es muy lindo" , con
toda clase de razones lógicas, que ahora usted reconoce como objeciones viscerales
como: porqué los dos no podrían ver una variedad de otras personas y quizás ser sólo
"amigos". En la época en que se graduó del colegio, es probable que descubrió que su
expresión del amor que no muere jamás, era un seguro pasaporte al olvido para usted. La
otra cara de la moneda de que no tenía ningún problema en atraer a las personas que no
quería.
Por suerte, esas dolorosas lecciones de su juventud le enseñaron uno de los primeros
principios del comportamiento humano: Nadie quiere aquello que sabe que puede
conseguir, pero la gente se motiva para comprar cuando sienten que pueden perder la
oportunidad de hacerlo.
Es una característica humana básica que la gente quiere lo mejor , y el mejor convenio
que puedan conseguir. Si saben que pueden conseguir algo hoy y que lo mismo se hallará
disponible mañana, no tienen incentivos para cerrar el trato hoy. Mañana pueden
ofrecerle un mejor arreglo.
En la venta, usted puede saber que tiene el mejor producto, al mejor precio.
Pero nadie va a querer su producto o su precio a menos que piensen que lo perderán si no
actúan de inmediato. Es sencillo. Nadie quiere aquello que sabe que puede tener, pero la
gente se peleará por algo que temen que no podrían conseguir.
No constituye ninguna diferencia qué es lo que vende. Usted puede estar vendiéndose a
usted mismo a una esposa en potencia o a un empleador. Puede estar vendiendo un
producto o un servicio a un cliente potencial. En la venta de cualquier cosa, usted debe
crear competencia para su oferta. Debe transmitir a su candidato que la oportunidad
puede perderse para siempre si lo deja irse por esa puerta hoy. Y usted debe estar
preparado para darse vuelta si el candidato no concuerda con sus plazos y condiciones
mínimas.
Ha ido alguna vez a comprar un auto y hubo un vendedor diciéndole que el auto que
estaba mirando se iría para siempre ese día porque iba a llegar una pareja a comprarlo
para su hijo? Y los vendedores de propiedades siempre dicen que es mejor que firme el
contrato ese día, porque otra pareja estuvo viendo la propiedad tres veces y estaba lista
para hacer su oferta. Por qué hacen eso ? Lo hacen para crear competencia por lo que
están vendiendo. La crean para que usted piense que podría perder la ocasión si no actúa
de inmediato. Por qué hacen eso
¡ Porque funciona.!
En sus preparativos previos siempre piense en razones por las que su candidato debería
comprar ya. Las entregas escasean, hay un aumento de precios desde mañana; la
promoción especial termina hoy, otro desea comprar, el pedido debe ser entregado hoy o
no se puede asegurar la entrega. Si no puede pensar en ninguna razón, invéntela . Quizás
habrá una huelga de camioneros o una guerra nuclear.
La única cosa de la que puede estar seguro es que si no le puede dar a su candidato una
razón de fuerza para que compre hoy, probablemente no le compre hoy.
Porqué lo harían si podría haber una mejor oferta rodando hacia ellos mañana?
Esa creencia garantiza virtualmente cortinas de humo y objeciones viscerales de "
necesidad de tiempo para pensarlo" . Aprenda una lección de su juventud.
Transmita a su candidato la sensación de que si no se aprovechan de la oportunidad hoy,
ésta se perderá.

3) Sepa cómo y dónde cerrar la venta

Existen algunas otras técnicas de cierre. Pero es importante no confiarse demasiado sobre
dichas técnicas o de usarlas en un contexto inadecuado. A esta altura, usted ya sabe que el
cierre es el proceso de enfocar sobre el cliente y construir el acuerdo a través de la
presentación. Por otro lado, hay un punto en su presentación en el cual necesita detenerse
y hacer un intento directo de lograr el objetivo final de la misma. En otras palabras, de
cerrar la venta!
Por intento directo no quiero decir, impactar al candidato con un: "Bueno, esta es mi
presentación. Qué le parece ? Puede firmarme el pedido ?
Primero que nada, esa es una pregunta para recibir un: No! Nunca deberá preguntar algo
que pueda contestarse con un Sí o un No. Un cierre debe ser un gentil empujoncito que
mueva al candidato a sentirse favorable a su producto para pasar a negociar los plazos y
condiciones específicas bajo las que le comprarán.
Finalmente, tenga presente que de promedio le insumirán por lo menos cinco intentos
para cerrar la venta con éxito. Para ese entonces, no significa que lo recorrerá cinco
escenarios de cierre, cada uno de ellos construyendo el acuerdo un poquito más, antes de
conseguir el arreglo. Como hemos hecho notar, debe estar alerta todo el tiempo para las
señales de cierre. En cualquier momento que el cliente le de señales de que ha comprado,
vaya a un escenario de cierre. Si ese escenario en principio resulta en un convenio, su
presentación ha terminado y usted baja a los plazos y condiciones. Si no se logra un
arreglo siga adelante siempre atento a la próxima señal de compra.
Ahora presentaremos dos situaciones bajo las cuales un escenario de cierre debería
intentarse y dos-sólo dos - técnicas apropiadas para cada situación.
a) El cliente parece que ha "comprado" y transmite un mensaje indicando su voluntad y
disposición para comprar
Recuerde que la señal puede ser una declaración cómo: "Eso parece lindo" o un modo
sutil no verbal como un pausa o un asentimiento con la cabeza. En esta situación, el
mensaje debería encender una luz roja en sus entrañas que diga "Movéte" . Utilice una de
las técnicas siguientes:
Técnica del cierre astuto. Como su nombre lo indica, con un cierre astuto, usted expresa
algo o hace una pregunta en la que asume que el comprador va a comprar.
Si su respuesta mantiene la continuidad de sus palabras, la venta está cerrada.
Generalmente usted realiza una venta astuta con la forma de una pregunta secundaria. He
aquí algunos ejemplos:
- Usted: De manera que usted puede ver cómo este equipo le puede dar una mejor
confiabilidad a largo plazo.
- Cliente: Hum, podría ser.
- Usted: La sección de montaje podría ser seguramente la mejor ubicación.
Dispone en ese lugar de una línea de 220 voltios ?
- Cliente: Si, disponemos de capacidad de 220 v. en toda la planta.
- Usted : Bien. Sería más conveniente para usted si la instalamos durante el fin de
semana?
O ésto:
- Usted: Como siente el traje ?
- Cliente: Muy bien.
- Usted se ve muy elegante también. Va a necesitar nuevas corbatas para que hagan juego
con él ?
En su preparación inicial, piense en algunas preguntas secundarias que podría usar en un
cierre astuto:
"Resultaría suficientemente pronto, la entrega para el día 15 ?"
"Quisiera que le envuelva ésto para regalo ?
"Qué código vuestro le asignaremos a este embarque"?
Técnica de la opción. Es similar a la técnica anterior en que esta técnica presume que el
cliente va a comprar. Pero en lugar de formularle una pregunta secundaria, le pide que
elija entre alternativas con un, cómo y no un si, el comprara. Esta técnica es
particularmente apropiada al comienzo de la presentación a medida en que va guiando al
candidato para que tome pequeñas decisiones. Otra vez, algunos ejemplos:
- Usted: este modelo viene en verde, blanco o azul. Cuál cree usted que le quedará mejor
con el decorado de su patio ?
- Cliente: Creo que el verde.
- Usted: Bien. Podemos entregarlo mañana, o prefiere llevárselo hoy usted ?
O este otro:
- Usted: El modelo básico es de $1000, pero por $200 más usted recibe un motor más
grande y un arrancador eléctrico.
Eso significa que durará más y no tendrá que usar más el molesto arranque. Qué piensa?
Con el básico es suficiente o piensa que el modelo de lujo vale la pena, invirtiendo un
poco más ?
- Cliente: Odio el arranque manual.
- Usted: Entiendo lo que quiere decir. Será en efectivo, cheque o tarjeta?
Con respecto a las preguntas secundarias del cierre astuto, piense en algunas preguntas
que podría formular al cliente en el transcurso de la presentación:

"Serán suficientes 100 cajones o cree usted que tendríamos que ir con 150?"
"Sería un buen momento el viernes o el lunes es un mejor día para usted ?"
"Quiere la superficie lisa o con letras blancas en relieve?"
La primera situación donde el cliente le envía un mensaje de que está listo para comprar,
es la fácil. La otra situación de cierre es un poco más difícil:
El cliente aparenta estar "vendido" y no expresa objeciones
No obstante eso, parece que no quiere o no está listo para tomar una decisión de compra.
Naturalmente confío en que usted ya ha transmitido un razonamiento para que compre
hoy porque la oportunidad puede haberse ido mañana. Y deduzco que no está girando sus
ruedas en vacío con objeciones viscerales.
Su objetivo en esta situación tiene dos facetas.
a) Descubra y maneje cualquier objeción válida que lo retenga.
b) Consiga que tome la decisión ahora.
Use una de las técnicas siguientes:
Técnica 1: La Hoja de Balance de Ben Franklin. Tenga mucho cuidado en cómo usa ésta.
La describimos en su forma intrínseca.
Un vendedor le dice a su candidato. "Yo sé que es una decisión difícil, pero he aquí la
manera en que el viejo Ben Franklin hubiera decididó algo". Después el vendedor saca un
trozo de papel y escribe "Sí" arriba a la izquierda y "No" arriba a la derecha.
A continuación, reitera todos los beneficios enumerados durante la presentación y todas
las razones para comprar hoy, listándolos bajo el "Sí" . Volviéndose hacia el candidato el
vendedor pregunta "Puede usted pensar en alguna razón para no comprar"?. Hay dos
posibilidades:
El comprador dice : " Bueno no, no puedo. El vendedor retorna con un cierre astuto o una
técnica de opción y remata la venta.
El comprador dice: "Si, puedo" El vendedor ha descubierto la objeción.
El vendedor puede refutar la objeción con la Negación de una objeción válida, si la
objeción puede ser refutada, o si no puede ser refutada, empleará una Aceptación a una
objeción válida, por medio de su anotación bajo la columna "No" y después dice: "De
manera que, en resumen diría usted que la decisión es "Sí"?
Obviamente lo es, ya que el vendedor acomodó las cosas como para que así sea. El
candidato está de acuerdo con que la columna de los "Sí" superan a la de los
"No" y el vendedor remata con una elección astuta. Suena cómo fácil y es fácil-y
efectiva. Pero como ya le dije, tenga cuidado.
El motivo por el que le encarezco cuidado con el Ben Franklin es porque debe ser la
técnica más vieja del mundo. De hecho, Ben mismo puede haberla inventado.
Esta técnica es antigua . En su forma intrínseca es un gancho. Por lo tanto le ruego no
mencionarla por el nombre Ben o trazar la línea en el centro del papel con el Si y el No a
a cada lado. En lugar de eso tome un papel y directamente escriba en él las razones para
comprar como las vio con el cliente. Cuando termine, pregúntele si hay alguna razón para
no comprar. Si no la hay, cierre la venta. Si hay alguna, maneje la objeción. Use este
nombre tentativo de "compre hoy" contra "espera hasta más adelante".
Las razones para no comprar o comprar más adelante son objeciones por lo que deberá
tratarlas como usted ya sabe.
Una variación del Ben Franklin es el cierre sumario. Es la misma técnica sólo que se
expresa verbalmente sin utilizar el papel. Ejecute una u otra o ambas según se ajuste
mejor a su estilo. La única manera en que falle una de ellas es que la suma de los "No"
resulte superior que la de los "Sí" o que la declaración del candidato de "esperar a más
adelante" supere la suya de "compre hoy" . Si ese es el caso, no conseguirá la venta.
Técnica 2: Elimine lo Negativo. Esta técnica tiene el mismo objetivo que la de Ben
Franklin : descubrir una objeción o persuadir al candidato de que tome la decisión de
compra ahora. Pero su estilo es distinto. En lugar de que usted comience con las cosas
positivas y deje que el candidato provea las negativas, con la técnica de eliminar lo
negativo, usted presenta razones potenciales para que él no compre y así o bien elimina
esa razón o la confirma como una objeción.
Como en el siguiente caso:
- Usted: No es el precio, no? Usted ha comprobado cómo podemos igualar o mejorar
cualquier precio.
- Cliente: No, su precio está bien.
- Usted: Hay algún problema con la compatibilidad del sistema ?
- Cliente: No veo ninguno.
- Usted: Algo en repuestos, service o garantía?
- Cliente: No, parecen bastante bien.
- Usted: Tiene alguna pregunta sobre la confiabilidad e integridad de mi empresa ?

En teoría, al eliminar cualquier posible razón para que no compre, el cliente verá
finalmente la luz y aceptará cerrar. En la práctica hay un problema básico con ésta técnica
: y es que eliminando los negativos usted se arriesga a indicar un motivo potencial para
no comprar, que no se le había ocurrido al cliente hasta que usted lo nombró. Como el
pensamiento , "Humm... integridad y confiabilidad de la empresa. No estuve leyendo
hace muy poco que…". Por consiguiente tiendo a recomendar el cierre Ben Franklin o
por sumario como primer intento. Entonces, si todavía no ha encontrado la objeción, pero
no consigue que él proceda, usted podría usar la técnica de eliminar lo negativo.
Si así no llega a ninguna parte hay posibilidades de que esté tratando con una objeción
visceral.
Vuelva a repasar el capítulo siete.
Con todas estas técnicas a mano, vayamos a una venta con Tony Swanson, un
representante de la Mobility Systems Company. Hoy está entrevistando a Harry Hoffman
en Clark Courier Service, una pequeña firma especializada en la entrega de documentos
legales para escribanos y sus clientes. Tony recién ha ingresado en la oficina de Harry.
- Tony: Cómo le va Harry! Yo soy Tony Swanson de la Mobility Systems Company.
- Harry: Mucho gusto en conocerlo, Tony.
- Tony: (entregando un folleto a Harry) Esto es lo que le decía por teléfono: el Dynamo
99.
Es un completo sistema de teléfono celular, máquina de fax y copiadora, todo en uno. Es
justo lo que necesita para cada vehículo de su flota. Como si tuviera una oficina sobre
ruedas.
- Harry: parece muy grande.
- Tony: De ninguna manera es grande, considerando lo que va a hacer. No mucho más
grande que un acondicionador de aire pequeño.
- Harry: Pero nuestra flota de vehículos está compuesta por Fiat Fiorino. No cabrán
nunca, a menos que retiremos el asiento delantero del lado del pasajero.
- Tony: Con eso se arreglaría. Eche un vistazo a la página tres, Harry. Usted puede tener
la Dynamo 99 por sólo $3.599
- Harry: $3.599? Esto es casi la mitad de lo que pagamos por el vehículo.
- Tony: Si, pero nunca tendrán que cargar la Dynamo 99 con nafta , y nunca tendrá una
goma pinchada.
- Harry: Me temo que es más de lo que podríamos considerar en la actualidad.
- Tony: (sacando una calculadora de su portafolio) Veamos qué podemos hacer.
Cuántos vehículos tiene en su flotilla, Harry ?
- Harry: Cinco.
- Tony: (tecleando algunos números en su calculadora). A mi jefe no le va a gustar, pero
le diré qué es lo que voy a hacer solamente por usted, si firma el contrato hoy por cinco
sistemas. Los sacrificaré por $ 3.299 cada uno.
- Harry: Tony, recién estamos iniciando el negocio. Simplemente carecemos de esa suma
de dinero.
- Tony: Seguro que usted es un duro negociador, Harry. Muy bien, estoy a su merced.
Hágame una oferta. Me pagaría $3.000 ?.
- Harry: Tres mil, tres millones, es lo mismo. No podemos hacerlo.
-Tony: Harry, nadie podrá competir con nosotros. Muéstreme la mejor oferta de la
competencia y la mejoraremos. Qué clase de equipo tiene ahora en su flota ?
- Harry: No tenemos ninguno.
- Tony: Ni siquiera un llamador, una radio de dos vías o un teléfono celular ?
- Harry: No.
-Tony: Está usted mandando sus empleados afuera cada mañana con una bolsa de
monedas ?
- Harry: No, los hacemos llamar sólo cuando recogieron o entregaron algo.
- Tony: Y eso no le cuesta nada ?
- Harry: No. Excepto en circunstancias excepcionales o cuando interrumpen para
almorzar. Entonces, usan un teléfono público. Pero eso sólo sucede dos o tres veces por
día por cada persona.
- Tony: Seguro que sería lindo que tuvieran un fax y una copiadora en la punta de sus
dedos cuando están en la ruta, no es cierto ?
- Harry: No puedo decirle. Nosotros no los necesitamos realmente nunca. Sólo
transportamos documentos originales o legales.
- Tony: Entonces tiene una agradable sorpresa . Una vez que posea un fax y una
copiadora en su flotilla, se preguntará cómo hizo para vivir sin ellas. Es como el horno de
microondas.
- Harry: Como qué ?
- Tony: Un horno microondas. Tiene uno en su casa ?
- Harry: Si tenemos uno.
- Tony: Y ahora que tienen uno, tendría alguna vez su hogar sin uno de esos ?
- Harry: No puedo decirle. Mi señora es la única que cocina.
- Tony: Permítame que le diga Harry, le encantaría a usted.
- Harry: Yo no sé. Tendré que volver a pensar esto.
- Tony: Volver a pensarlo ? Qué es lo que habría que volver a pensar ? Tenemos el mejor
producto, el mejor precio. Y no le podré dar lo mismo mañana. Puede pensar en alguna
razón para no comprar hoy?
- Harry: Yo no voy a tomar ninguna decisión hoy.
- Tony: No hay problema. Le dejaré esta oferta abierta hasta el día lunes. Qué le parece si
lo llamo entonces ?
- Harry: El lunes estará bien.
- Tony: Bueno, que tenga un buen fin de semana, Harry. Lo llamaré el lunes.

Bueno, qué le pareció la presentación de Tony en una escala de 1 a 10 ?

Ciertamente se acordó del ABC empleando la opción asociada y las técnicas de Ben
Franklin. No se lo podría acusar de ser muy tímido para solicitar el pedido.
Desde luego que cometió uno de los pecados mortales de las negociaciones, haciendo una
concesión unilateral sobre el precio.
Es probable que usted haya clasificado intuitivamente la performance de Tony como muy
pobre. El fue muy molesto y cargoso, la imagen estereotipada de un vendedor típico.
Pero es de esperar que ahora esté en condiciones de criticar su actuación y de identificar
sus errores específicos. Quizás usted nunca fue tan inepto y ofensivo como Tony, pese a
que sospecho que todos hemos sido culpables de algunas de las cosas que él hizo.
Revisemos su actuación y toquemos algunos de los puntos resaltados en este curso.
Para empezar, el enfoque de Tony fue exclusivamente sobre su producto y sobre él
mismo, en lugar del cliente y de sus necesidades. El habló de características y no de los
beneficios, y hablo demasiado.
Tony no utilizó técnicas efectivas para preguntar y no escuchó. El visualizó el cierre
aisladamente en lugar de un proceso de construcción del acuerdo. Sin una base de
comunicación y acuerdo, sus técnicas de cierre fueron inefectivas. Y no manejó las
objeciones planteadas.
Cómo podría haber hecho las cosas de manera diferente ? Observemos un caso paralelo
cuando Susan Jackson entrevista a Paula Brown.
- Susan: Buen día, señora Brown. Soy Susan Jackson de Mobility Systems Company.
- Paula: Gusto en conocer a usted Susan.
- Susan: Usted es nueva en esta oficina no?
- Paula: Si , lo somos. Hemos abierto hace unos tres meses.
- Susan: Sólo están comenzando, o esta es una nueva sucursal de ustedes ?
- Paula: Estamos recién comenzando -. Mi socio y yo trabajamos en una firma de
servicios legales durante cinco años. Sentimos que era necesario un servicio de entregas
para la profesión legal, de manera que decidimos tratar de concretarlo.
- Susan: Trabajan exclusivamente dentro de la profesión legal ?
- Paula: Si, eso hacemos. Escribanos y sus clientes, como también Jueces,
Fiscales, y los empleados locales, del estado y de la administración federal.
- Susan: Interesante. De manera que cuál diría usted que es el beneficio más importante
que puede ofrecer a sus clientes potenciales ?
- Paula: Diría que incluye un gran profesionalismo y confiabilidad. Conocemos el sistema
legal y el proceso de acelerar la documentación. La profesión legal trabaja con mucho
papeleo y el archivo y registro de los documentos.
- Susan: Usted cree que el tiempo y la eficiencia son importantes para usted ?
- Paula: Sin duda alguna. Siempre escuchamos a los clientes contándonos historias de qué
es lo que sucedió cuando algún documento fue archivado 15 minutos tarde.
- Susan: Bien, Paula. Creo que tengo algunas ideas que pueden ayudarla en su negocio.
- Paula: Cómo puede hacer eso ?
- Susan: Sólo preguntándole algunas cosas. Primero que nada, en su flota de vehículos.
Tienen algo parecido a una radio de dos vías o sistema de telefonía celular ?
- Paula: No, no tenemos.
- Susan: Alguna vez tienen que localizar sus vehículos cuando están en la ruta ?
- Paula: De vez en cuando.
- Susan: Cómo hacen eso si no tienen manera de contactarlos ?
- Paula: Hacemos que nos llamen cada vez que reciben o entregan algo por lo que los
oímos una o dos veces por hora.
- Susan: Y qué pasa si necesitan hablarles entre las entregas?
- Paula: Eso no pasa con frecuencia.
- Susan: Con cuánta frecuencia?
- Paula: Oh, quizás una o dos veces al día.
- Susan: Les ha causado eso algún inconveniente ?
- Paula: De vez en cuando.
- Susan: Realmente ?
- Paula: Hace un par de días, perdimos un transporte después de una entrega.
- Susan: Humm…
- Paula: El vehículo estaba a mitad de camino en la ciudad cuando llamó.
Entonces tuvo que retroceder unas cuadras de donde se encontraba.
- Susan: Tuvieron sus vehículos alguna vez problemas para hallar un teléfono público
desde dónde comunicarse ?
- Paula: Rara vez es un problema. Todas nuestras entregas son a oficinas y nos llaman
desde sus teléfonos.
- Susan: Y eso representa que no tiene costo para ustedes ?
- Paula: Casi ninguno. Quizás dos o tres veces por día, como cuando interrumpen para
almorzar, utilizan un teléfono público. Eso nos representa menos de $20 por semana por
todos .
- Susan: Si sus vehículos tuvieran un fax , cuántas veces por día lo usarían?
- Paula: No lo usarían para nada. Sólo transportamos documentos originales. Si alguien
quisiera un fax de algo, lo harían ellos mismos. No nos necesitarían a nosotros.
- Susan: De manera que usted dice que los vehículos sólo necesitan la posibilidad de
poder comunicarse con su oficina por teléfono.
- Paula: Eso es correcto.
- Susan: Y en general, está satisfecha de la manera en que manejan esa comunicación
actualmente ?
- Paula: Creo que es bastante buena.
- Susan: Hay algo en particular que le gusta especialmente sobre la manera en que están
haciendo las cosas ahora ?
- Paula: Bueno, el precio es correcto.
- Susan: Usted me dijo que a veces pierde contacto con sus vehículos cuando los necesita.
Hay algo más que sienta como inconveniente o que crea que podría mejorarse ?
- Paula: Creo que podría decir que a veces parece que tardarán mucho en comunicarse .
- Susan: Eso es molesto.
- Paula: Ciertamente que lo es.
- Susan: (entregando a Paula un folleto) Paula, creo que su empresa debería estudiar el
teléfono celular Dynamo 22 y el sistema de llamadas. El teléfono se instala fácilmente en
cualquier vehículo. Y cuando usted llama, si no atienden dentro de los tres timbres, el
sistema activa un llamador que los notifica para que llamen. Esto significa que ellos
recibirán su mensaje de inmediato bien sea que se hallen dentro del vehículo o fuera de
él, en lo de un cliente o durante el intervalo para el almuerzo.
Eso cubriría algunos de los puntos de los que usted me hablaba , no es así ?
- Paula: Podría ser así.
- Susan: Este sistema se dispone con un plan de pagos o en leasing. En un leasing a dos
años sólo hay que invertir $107 por semana por cada sistema .
- Paula: Eso es más de veinte veces lo que nos cuesta ahora !
- Susan: En costo directo, sí. Pero por lo que me decía, no le parece que le costaría eso o
más por los negocios que pierden y los gastos en que incurren al no tener un acceso
instantáneo a sus vehículos a cualquier hora del día ?
- Paula: No estoy segura que nos cueste $107 por semana por vehículo.
- Susan: Pero como usted decía, profesionalismo, confiabilidad y eficiencia son sus
servicios más importantes . Estos sistemas mejorarán sus servicios, no es así ?
- Paula: Usted puede tener un punto allí. Cuánto tardarían en instalarlos ?
- Susan: Cerca de una hora por cada uno. Resultaría bien alguna hora dentro de la
semana, o sería mejor a fin de semana ?
- Paula: Necesitamos los vehículos durante la semana .
- Susan: Entonces agendaremos la instalación para el Sábado. Si usted firma esta Nota de
Pedido yo telefonearé informando de su pedido desde mi auto. Creo que Usted va a estar
muy satisfecha con el Dynamo 22.
- Paula: Seguro que será muy bueno no tener que quedarme atada a la silla esperando que
me llamen por ese maldito teléfono para tener contacto con esos muchachos.
La diferencia es como del día a la noche. Susan conoce los máximos secretos de la venta.
Susan es una vendedora profesional. Enfoca sobre el cliente. Hace preguntas. Consigue
que ellos lo digan. Construye el acuerdo. Cierra al recibir la señal.

4) Qué hacer después del cierre

Si, hay vida después del cierre. Consideremos dos circunstancias posibles, y unos pocos
puntos para cada una.

a) El cierre fue un éxito. Obtuvo el pedido y terminó con los plazos y condiciones de
venta . Ahora hay dos cosas que necesita hacer:
Reasegurar al cliente. Usted conoce qué agradable sensación siente en la boca del
estómago cuando el cliente acaba de firmar el pedido. Piensa para usted mismo: " Dios
mío, me acabo de comprar un auto deportivo inglés. Pienso si lloverá cuando lo estrene y
me encuentre estacionado con la capota levantada"
Los psicólogos llaman a esto "remordimiento del comprador " . De manera que reasegure
a su cliente con una rápida línea cómo : "Estoy seguro que disfrutará de esto durante sus
vacaciones" Este primer paso no le insumirá más de 30 segundos. Después,
Váyase rápidamente. Salga de allí. No se quede charlando sobre la Bolsa o las
nominaciones para el Oscar, porque cuanto más se quede, más tiempo tendrá el
comprador de pensar alguna objeción que no se le había ocurrido hasta ese momento.
Si eso sucediera, su venta quedaría inconclusa y estará de vuelta en su presentación. Y
adiós a sus planes de comisiones que acaba de calcular en su cabeza.

b) No hay venta
Odio decirlo, pero aunque usted ahora es un vendedor entrenado, no va a tener éxito en
todas sus entrevistas. Nadie lo tiene. Cuando esto pasa , aprenda de la experiencia .
Primero que nada, agradezca al candidato por el tiempo que le dispensó. Deje la puerta
abierta para una llamada y un seguimiento. Pueden no hallarse listos para comprar hoy,
pero quizás sí dentro de un mes, un año o aún más. Haga saber al cliente que lo llamará y
que volverá.
Después, tan pronto como regrese a su auto - y antes de su próxima entrevista o cualquier
otra cosa - autocritique la entrevista:
Qué aprendió que no supiera antes ?
Qué es lo que hizo bien ?
Qué es lo que podría haberse mejorado ?
Haga planes para un llamado de seguimiento:
Una nota de agradecimiento dentro de tres días.
Una carta informativa en tres semanas
Una llamada pidiendo una entrevista dos semanas después de esto último.
No, usted no logró esa venta hoy, pero con su nuevo conocimiento y un nuevo plan, usted
ha mejorado sus perspectivas para la próxima oportunidad.
Y, desde luego, nunca se olvide de lo que debe hacer entre las entrevistas :
Servicio, seguimiento, servicio, seguimiento, servicio, seguimiento! No permita que su
cliente piense que la única vez que escuchó de usted fue cuando buscaba un pedido.
Recuerde : Usted no puede dejar de comunicarse con su cliente.

Resumen de la clase 8

En esta clase hemos descubierto los Cuatro Secretos Máximos para cerrar una Venta.
Revisémoslos:
Secreto 1: Sepa cuando comenzar a cerrar. Usted comienza a cerrar desde el mismo
principio de su presentación mediante la construcción y confirmación del convenio.
Siempre esté cerrando.
Secreto 2: Sepa qué es lo que la gente en realidad quiere. Nadie quiere lo que puede
obtener. Se debe crear competencia para lo que sea que ofrezca y una sensación de
urgencia para que tome la decisión hoy.
Secreto 3: Sepa cuándo y cómo cerrar la venta. Recuerde de no usar técnicas aisladas . El
cierre es un proceso, no son tácticas aisladas.
Secreto 4: No se detenga después de la venta. Si obtuvo el pedido, no escatime servicio y
seguimiento. Si no tuvo éxito, aprenda de la experiencia y vuelva, vuelva y vuelva.