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Perspectives Objectifs Indicateurs

Perspective financière -Croissance de l'activité - croissance de CA


-Augmentation du ratio -variation du ratio operating profit
operating profit (standard
groupe)
-Respect du return on capital -le ROCE (return on capital
employed (standard groupe) employed)
-Diminution des frais financiers -variation des frais financiers (en
pourcentage) et frais financiers par
rapport au CA qui doit être faible
-Amélioration de la -diviser les ressources sur le CA et
performance opérationnelle qui doit être faible

-Réduction des charges -les charges indirectes/CA


indirectes
Perspective client -Développement du panel -pourcentage de nouveaux clients
clients par rapport au nombre de clients et
CA réalisé avec les nouveaux clients

-Fidélisation des clients -taux de rétention de client (c’est


difficile de le calculer) et le nombre
de clients perdus et la fréquence
d’achat à travers le développement
de CA par client fidèle
-Développement de l'image -enquête d’évaluation du client
notoriété de satisfaction…
Perspective processus interne -Développer les segments -évolution des ventes par segment
stratégiques stratégique
-Développer des processus -nombre de certificats obtenus
novateurs (nouveaux -nombre de nouveaux processus ou
procédés : la lecture optique, le procédés de travail instaurés
pointage, le tracking des
marchandises clients, les EDI ou
encore l'offre de nouveaux
services aux clients)
-Qualité -nombre de réclamations et le
respect des délais et le nombre de
litiges
-Respect de la législation -nombre d’infractions
Perspective apprentissage -Développer les compétences -la couverture des postes clés (pour
organisationnel vérifier est ce que tous les postes
clés qui ont un manque de
compétences sont couverts)
-Formation du personnel -nombre de formation du personnel
roulant roulant
-Bases d'information -nombre d’informations
manquantes et le délai d’obtention
des informations manquantes (cela
doit être court)
Pour mesurer la performance des charges on doit les diviser par le CA