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QUALITÉ – OUTILS DE LA PERFORMANCE Management

Confrontées à la Covid et à ses conséquences sanitaires et économiques, les entreprises


ont eu recours à des outils et des méthodes qui existaient bien avant la crise.
Enjeux propose un tour d’horizon de ces boîtes à outils, revenant sur des cas différents,
au moment du confinement et après…

La fonction QSE
en première ligne
à l’heure de la Covid
Dans le secteur aérien,
particulièrement impacté,
des protocoles ont été mis en place
à bord dès que les vols
sont redevenus possibles.

franz massard – AdobeStock

22 ENJEUX N° 409 – Novembre 2020


QUALITÉ – OUTILS DE LA PERFORMANCE
Management

Par Olivier MIRGUET

Q PAROLES D’EXPERT
uelles ont été les réactions des
entreprises face aux désorganisa-
tions engendrées par la Covid ?
Les responsables qualité, sécurité Olivier PEYRAT
et environnement (QSE) ont adapté
leurs organisations au confinement  : réagir à Directeur général d’Afnor.
des ruptures d’approvisionnements, mettre
en place le télétravail, organiser la poursuite
de l’activité... « Ceux qui avaient établi un plan de
continuité de l’activité (PCA) en cas de crise s’en
sont mieux sortis, observe Thomas Lejeune,
secrétaire général de l’Association France
Qualité Performance (AFQP) et responsable
DR

qualité client d’Air France. Chez Air France,


nous avons gardé en mémoire les conséquences
des épidémies du Sras en 2003 et d’Ebola dix ans
plus tard. Avec nos responsables de la santé et
« Le management du risque facilite
de la sécurité au travail, de l’environnement et
nos médecins, nous avons très vite identifié les grandement la vie »
mesures à prendre en cas de crise sanitaire. Les
prestations à bord des avions ont été simplifiées, Enjeux : Les entreprises qui disposent d’un système de management intégré
avec l’obligation de porter un masque chirurgical ont-elles été plus résilientes que les autres pendant la crise sanitaire et économique
pour éviter les contacts. Nous avons aussi établi de la Covid ?
un protocole sur la façon de gérer un passager qui Olivier Peyrat : Ce n’est pas seulement une question de système de management intégré.
refuserait de porter son masque à bord. Les équi- La résilience, c’est un état d’esprit. On se dit que tout ne se passera pas forcément bien, qu’il faut
pages ont eu le droit de le débarquer  », résume se préparer. Aujourd’hui, nous vivons une crise sanitaire mondiale. Demain, nous connaîtrons
Thomas Lejeune. peut-être une crise de la main-d’œuvre, ou autre chose. Chaque entreprise est capable d’identifier
Chez L’Oréal, des protocoles sanitaires ont des zones dans lesquelles un événement peut se produire. La norme Iso 31000 sur le management
été mis en place pour lutter contre la pro- du risque permet d’identifier et de cartographier cet environnement, que l’on peut ensuite
pagation de la pandémie. «  La crise sanitaire pondérer de manière statique ou dynamique. En face de chaque risque, on met en place un plan
a entraîné des restrictions de circulation avec des d’action qui permet de l’évacuer, de le réduire ou de le transférer. Une telle approche facilite
interdictions de voyages à l’étranger. Les audits, grandement la vie.
éléments essentiels de notre management, ont
dû être réorganisés. Nous avons fait appel à des E. : L’approche par la qualité est plus répandue. Quel est son intérêt en temps
technologies existantes pour mettre en place des de crise ?
audits distanciels », rapporte Bruno Coqueblin, O. P. : L’approche qualité permet de raisonner face à n’importe quel problème avec trois outils.
directeur de l’assurance qualité. Pour que ces Dans un premier temps, l’outil curatif corrige le problème qui s’est posé sous nos yeux.
audits à distance soient efficaces, le groupe a Tout le monde l’a en tête. Ensuite, le mode correctif permet de trouver les causes racines
évité trop de complexité. « Nous avons organisé d’un problème. Les industriels japonais se posent plusieurs fois la question « pourquoi », jusqu’à
une visite virtuelle de notre centrale de distribu- obtenir une réponse satisfaisante. Enfin, l’approche préventive n’est pas suffisamment connue.
tion en utilisant Teams de Microsoft, notre outil Sur ce point, nous devons engager collectivement de nouvelles actions de progrès.
de référence chez L’Oréal pour ce type d’échanges.
Les outils sont simples  : un iPad de leur côté, E. : Le fait de se conformer à une norme est-il déjà synonyme de résilience ?
des téléphones portables du nôtre  », détaille O. P. : La notion de résilience a été définie par le neuropsychiatre Boris Cyrulnik autour
Jean-Pierre Guidot, responsable de l’audit qua- de la capacité personnelle à se développer en dépit de l’adversité. Elle peut se transposer
lité, performance et environnement-­hygiène- aux organisations. Tout comme la pyramide de Maslow, qui détermine la hiérarchie des besoins
sécurité (EHS). Comment éviter qu’une des individus, peut être appliquée aux entreprises. Une norme est entourée par un écosystème
caméra ne se détourne d’une non-conformité qui inclut ceux qui la produisent et ceux qui l’utilisent a posteriori. Un tel écosystème
qui aurait été mise en évidence par l’image est beaucoup plus résilient qu’un seul individu. Quand on utilise une norme ou des produits
sur le petit écran ? «  Les équipes auditées sont élaborés sur sa base, on capitalise sur un savoir-faire collectif et de multiples retours d’expérience.
prévenues, mais on ne se limite pas à ce qu’elles Autrement dit, si je choisis de me conformer à une norme, je m’appuie sur un collectif plus
veulent bien nous montrer. La situation que expérimenté que moi, je deviens plus résilient.
nous voyons ­correspond à ce qui peut se faire de
mieux. Des écarts ont pu porter, par exemple, Propos recueillis par O. M.

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QUALITÉ – OUTILS DE LA PERFORMANCE Management

Chez L’Oréal, des audits distanciels


ont été réalisés. Ce qui présuppose
un esprit de confiance mutuelle.

sur des besoins de marquage ou des éléments de


communication qui pourraient être plus visibles.
Nous avons constaté peu d’écarts, mais lorsque
c’était le cas, nous avons demandé une correc-
tion immédiate  », observe Jean-Pierre Guidot.
« Ces audits ne peuvent s’effectuer que dans une
logique de confiance mutuelle », confirme Bruno
Coqueblin. «  Nous avons pu nous appuyer sur
le référentiel de l’Iso et de l’International Accre-
ditation Forum (IAF), qui précise les conditions

Adrian Bedoy – L’Oréal


de réalisation des audits à distance, publié le
16  avril  2020  », précise Jean-Pierre Guidot.
Le bilan chiffré est conséquent, à l’échelle du
groupe  : sur 151  audits Covid planifiés, 116
avaient été réalisés le 18 ­septembre, dont 44
à distance.

PROCESS ET CYCLES cant de caramels à Feurs (Loire), a connu telligence émotionnelle des salariés. «  C’est
D’AUDITS MAINTENUS des problèmes de logistique : il manquait de un moyen de se rassurer face à une multiplicité
Laurent Croguennec, directeur général Bureau conteneurs pour l’exportation, où il réalise d’informations en période de crise », poursuit-il.
Veritas Certification France, a observé la même deux tiers de son activité. Cette entreprise Amphenol Socapex, entreprise spéciali-
volonté chez ses clients. «  La majorité de nos de 280 salariés (70 millions d’euros de chiffre sée dans la fabrication de systèmes d’inter-
clients certifiés Iso 9001 ou disposant d’un système d’affaires) a mis en place une cellule de ges- connexion, est allé plus loin dans la même
de management intégré ont maintenu pendant la tion de crise et activé son plan de continuité direction, en décidant de partager son expé-
crise leur process de certification. Les entreprises d’activité. «  Nous étions en pleine croissance  », rience en pleine crise. 140 personnes sont
ont maintenu leurs cycles et leurs audits. Nous les rapporte Henri Nigay, son dirigeant. Les flux demeurées sur le site de production, dans la
avons accompagnées en déployant notamment les ont été bouleversés, avec une suractivité en vallée de l’Arve (Haute-Savoie). 125 autres ont
audits à distance, rapporte-t-il. Les organisations début de crise et un creux en sortie de confi- été mises en télétravail en quelques heures dès
certifiées Iso 9001 ont été majoritairement plus rési- nement. « Nous avons aussi eu recours aux ser- le premier jour du confinement, le 17  mars.
lientes que les autres. L’approche structurée, le fait vices d’un cabinet conseil en cybersécurité, et pro- Avec le MFQ Rhône-Alpes, cette entreprise
de travailler ensemble témoignent d’une approche cédé à une analyse selon la norme Iso 31000. Les qui partage ses activités entre Inde et France
plus proactive que curative. Ces entreprises ont pu tentatives d’arnaque se multiplient toujours en a participé à deux séminaires en ligne, orien-
s’adapter plus vite. » période de crise », témoigne Henri Nigay. Pour tés sur la qualité et les ressources humaines.
Dans les PME aussi, ces capacités d’adapta- accompagner le passage en télétravail de ses « Nous avons pris en compte les mesures gouver-
tion ont été mises à l’épreuve. Nigay, fabri- équipes administratives, il a travaillé sur l’in- nementales et sommes allés un peu plus loin  », a
témoigné Muriel Ducruet, sa responsable qua-
lité et amélioration continue, à l’occasion de
SARS-COV-2 : RÈGLES BAUA SUR LES LIEUX ces séminaires. Des actions hygiène, sécurité
DE TRAVAIL EN ALLEMAGNE et environnement (HSE) ont été menées sur le
terrain. Un « mur Covid », tableau d’affichage
S’appuyant sur la loi Sécurité et santé au travail et les ordonnances qui s’y rapportent,
virtuel, a permis de maintenir une information
les nouvelles règles sanitaires liées au Sars-CoV-2 représentent le standard allemand en continu, sous formes d’images concentrées
Sars-CoV-2 en matière de SST. Ces règles ont pour but de protéger efficacement la santé sur les gestes barrière. L’ingénierie maison a été
des travailleurs pendant l’épidémie du Sars-CoV-2. Elles doivent demeurer en vigueur mise à contribution pour concevoir en impres-
pendant la durée d’une situation épidémique de portée nationale, conformément sion 3D des poignées coude et un crochet qui
à l’article 5 de la loi allemande sur la protection contre les infections. permet d’ouvrir les portes avec l’avant-bras. Et
Si ces règles concrètes sont respectées, l’employeur peut partir du principe qu’il est pour maintenir le lien social, l’entreprise a ima-
en conformité avec les exigences découlant de la loi sur la sécurité et la santé au travail giné des « cafés science », des notes de vulgari-
et des ordonnances. La mise en œuvre de ces mesures dans les entreprises, institutions sation scientifique agréables à lire. « Nous avons
et administrations contribue en même temps à protéger la population, en interrompant retenu les thèmes du savon, de la photosynthèse,
les chaînes d’infection. Des consignes équivalentes ou plus strictes découlant d’autres l’invention de la pile électrique, la gravité. L’idée
réglementations pertinentes doivent toutefois être également respectées. va perdurer », prévoit Olivier Gavard, en charge
J.-C. T. de la recherche technologique chez Amphenol
En savoir plus : Socapex. La fonction QSE et ses protocoles de
www.baua.de/DE/Angebote/Rechtstexte-und-Technische-Regeln/Regelwerk/AR-CoV-2/ communication interne peuvent sortir renfor-
AR-CoV-2.html cés de cette crise et s’inscrire dans la durée
pour rassurer les parties prenantes.

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