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 Cartographie des Parcours client (mettre au jour les points de contact, les

étapes de la Relation Clients, les phases de vie client et les moments de vérité).
 Plan Marketing Relationnel
 Programmes relationnels,
 Cahier des charges CRM et Outils de gestion

Plan Marketing Relationnel

Le plan relationnel est le document cadre qui fixe les objectifs de l’entreprise en marketing
client (conquête et fidélisation) et liste les actions à mener pour les atteindre. Il décline l’ensemble
des programmes marketing que l’entreprise a activé ou projette de mettre en place, chaque
programme étant associé à un objectif précis et mesurable par des KPIs. Face à la profusion des
canaux, des possibilités d’interaction, des points de contact, face à la multiplication des émetteurs de
messages côté entreprise, le dialogue client doit plus que ne jamais être organisé. Le plan marketing
relationnel est le document qui organise le dialogue entre la marque et ses clients sur toutes les
phases de vie et sur tous les canaux. 

Composantes d’un Programme Marketing. Un programme contient essentiellement :

 Une liste d’actions à mettre en œuvre : des campagnes et/ou des scenarii


automatisés.
 Un ou plusieurs objectifs. Par exemple : augmenter la fréquence d’achat.
 Un ou des KPIs permettant de mesurer l’atteinte du ou des objectifs.
 Une cible client. Par exemple : les étudiants, les familles, les gros acheteurs,
etc.
 Une liste des données requises pour activer les actions. Par exemple : l’adresse
email, le nom, la date d’anniversaire…
 Des règles de gestion de la pression marketing / commerciale.

Etapes Projet CRM


 Identification des phases de vie et des moments de vérité. Nous proposons
souvent l’organisation d’ateliers de cartographies des Parcours Clients pour
mettre au jour les points de contact, les étapes de la Relation Clients, les phases
de vie client et les moments de vérité.
 Sélection des points de contact et des moments de la Relation Clients à
améliorer en premier grâce à des programmes marketing.
 Déclinaison des programmes en actions de communication à déployer.
Construction des campagnes, des scenarii.
 Accompagnement technique et opérationnel à l’implémentation des actions
composant les programmes.
 Mise en place d’un dispositif de pilotage afin de mesurer et d’améliorer
l’efficacité marketing & relationnelle de l’entreprise.