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Année académique 2020/2021

ENSPY
L3 Humanités numériques
E-services
Enseignante : Mme NINKO Lidwine
Objectifs :
 Définir les concepts des E-services
 E-business
 E-government
 E-learning
 E-commerce
 Architecture orientée service (SOA)
 Services web
 Sécurité des E-services

Plan
Chap 1 Introduction
Chap 2 E-learning
Chap 3 E-commerce
Chap 4 Architecture orientée service (SOA)
Chap 5 Services web
Chap 6 Les standard des services web
Chap 7 sécurité des E-services

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E-services – Humanité numérique L3 – Mme NINKO Lidwine
Chap 1 Introduction
1.1.Définition
Le E-service ou Electronic Service représente une application accessible via le web fournissant
un ensemble de fonctionnalités aux entreprises ou individus. Actuellement, dans le jargon du
web, le E-service représente à peu près tout ce qui est fait en ligne, toute application web
utilisable par un humain à travers une interface utilisateur.
1.2.Caractéristiques d’un E-service
Un E-service doit être :
 Ouvert : indépendant, dans la mesure du possible de plateformes spécifiques
 Développé pour des applications inter-organisationnelles : pas uniquement pour des
applications au sein d’une même organisation
 Facilement composable : son assemblage et intégration dans une application inter-
organisationnelle n’exige pas le développement d’adaptateurs complexes
Il définit trois parties de base :
 Le fournisseur de service
 Le consommateur de service
 Les canaux de distribution du service

1.3. Les avantages d’un E-service

 Possibilité de :
o Découverte automatique des E-services remplissant les besoins de
l’utilisateur
o Négociation des contrats du service
o Accès au service à l’endroit et au moment où l’utilisateur en a besoin
 Accès à un plus grand nombre de clients et élargissement de la portée du marché
 Canal interactif de communication avec les clients
 Augmentation des services fournis aux clients
 Amélioration de l’image de l’entreprise et gain d’avantages compétitifs
 Transparence et ouverture des services publics

1.4.Les domaines des E-services


Les domaines des E-services sont :
 Le Commerce (E-business, E-Procurement, E-sourcing, …),
 La formation (E-Learning),
 L’administration (E-gouvernment, E-administration, E-citoyenneté…).
 La santé (E-Heath)

1) E-business

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Le E-business est la réalisation des affaires sur internet, l’achat, la vente, la fourniture de
services aux clients et la collaboration entre partenaires.
Exemples :
 Le commerce électronique : vente en ligne, échange de biens, services et informations
entre réseaux informatiques
 La gestion électronique des approvisionnements : sélection des fournisseurs, passage
et suivi de commandes
 La gestion de la chaine logistique : traitement électronique des ordres, le service à la
clientèle et les relations entre partenaires

Les catégories de E-business


 B2B (Business to Business) permet aux entreprises de faire des affaires via des moyens
électroniques
 B2C (Business to Consumer) permet aux entreprises de vendre des biens, à travers un
site web par exemple
 C2C(Consumer-to-Consumer) permet aux personnes de faire des affaires entre
particulier (enchère par exemple)
 B2E (Business to Employee), sous forme d’intranet par exemple, permet à l’entreprise
de communiquer avec ses employés

2) E-Gouvernment
C’est l’utilisation des TIC (Technologie de l’Information et de Communication) pour interargir
avec les citoyens et fournir des services et informations publics.
Les catégories de E-Gouvernment
G2C : Government to Citizen
 Feuille de route du gouvernement
G2B : Government to Business
 e-procurement : échange des biens et services entre gouvernement et entreprise
G2G : Government to Government
 Echange d’information entre département du pays
G2E : Government to Employee
 Paiement des employés, formations, …
Définit trois piliers :
 E-development : Internet au service du développement durable
 E-Democracy : Implication des citoyens dans le processus politique via les TICs
Réflexions sur les conditions sociales et opinions politiques
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Introduit une autre catégorie au e-gouvernement : C2C (Citizen to Citizen)
 E-Administration :
Utilisation des TICs dans les administrations publiques
Implique des changements au niveau de l’organisation et de nouvelles aptitudes du
personnel
Permet d’améliorer les services publics et les rendre accessibles
Implique idéalement une relation A2A (Administration to Administration)

3) E-learning
L’E- learning, est une solution informatique d’apprentissage en ligne. C’est un ensemble de
solutions et moyens permettant l’apprentissage par moyens électroniques
Cette solution comprend :
 Les sites web éducatifs
 La téléformation
 L’enseignement télématique
 L’E-training
On assiste à la prolifération des MOOCs (Massive Open Online Course) : Cours
d’autoformation disponible sur le web.

4) E-sourcing
L’E-Sourcing, est une solution informatique visant la gestion des relations fournisseurs
entreprise pour créer des avantages concurrentiels durables tout au long de la vie du produit.

5) E-procurement
L’E-procurement, est une solution informatique visant, tout comme l‘E sourcing, à automatiser
une partie des achats.
Elle s’applique principalement à la partie aval de l’achat et donc, à l’automatisation de la
transmission du bon de commande et à la validation et au lancement automatique de la
commande.
Elle inclue également la transmission de la facture par le fournisseur.

6) E-citoyenneté
L’identité citoyenne numérique ou E-citoyenneté comprend les multiples données liées à notre
personne et déposées sur le web dans différents sites institutionnels ou commerciaux. Il peut
s’agir :
 Des noms et prénoms, de l’adresse et du numéro de téléphone

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 Du numéro de sécurité sociale
 De photos sur les réseaux sociaux
 Du courriel
 De la liste des produits achetés avec carte de crédit
 Des numéros de série des appareils électroniques achetés
 Des abonnements aux magazines et journaux
 De la liste des amis ou des dons
 De l’adresse IP attribuée à chaque internaute pour entrer sur le web
A ces données virtuelles et dématérialisées s’ajoutent également des éléments liés à l’histoire
personnelle des individus à travers toutes les traces de son passé qu’il est possible de collecter
et retrouver sur Internet. On parle alors de la traçabilité numérique d’un individu accessible en
quelques clics.

7) E-Heath
C’est la pratique des soins médicaux supportés par les TICs
L’E-Heath comprend :
 Communication des informations sur le patient entre plusieurs professionnels de santé
 Télémédecine : traitements physiques et psychologiques à distance
 Accès aux informations médicales en ligne (journaux médicaux…)

1.5.E-services et web services


Web service
Un web service est un système logiciel conçu pour supporter une interaction interopérable
machine-to-machine via un réseau. Il définit une interface décrite dans un format
compréhensible par la machine (spécifiquement WSDL). D’autres systèmes interagissent avec
un service web d’une manière prescrite par sa description en utilisant des messages (SOAP),
typiquement acheminés via HTTP en utilisant une sérialisation XML en conjonction avec
d’autres standards web.
E-service : fourniture d’un service via Internet
Web service : Composant logiciel fourni sur le web ; Peut être invoqué par un autre composant
ou application client(e).
Pour construire un e-service, un concepteur peut avoir besoin d’utiliser ou d’invoquer plusieurs
web services.

1.6.Les risques des E-services

 Exclusion de certaines catégories de la population : personnes moins favorisées, mal-


voyantes, analphabètes, âgées…
 Problème de disponibilité
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 Besoins d’accompagnement pour suivre les procédures
 Compromettre la protection de la vie privée et de la confidentialité des données :
dispersion des données entre les administrations
 Problèmes informatiques :
o Manque d’outils adaptés (haut débit, ordinateur, serveur…)
o Manque de compétences informatiques des agents publics
o Barrières culturelles (résistance au changement)
o Sécurité
Exercice : citer et décrire les applications des E-services au Cameroun (au moins 5)

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Chap 2 E-learning

Le E-learning est l’utilisation des nouvelles technologies multimédias de l’Internet pour


améliorer la qualité de l’apprentissage en facilitant d’une part l’accès à des ressources et à des
services, d’autre part les échanges et la collaboration à distance.

2.1. Quand choisir le E-learning ?


Motivations :
 Un grand nombre d’employés à former
 Des apprenants dispersés géographiquement
 Des apprenants qui ont des niveaux de compétences très hétérogènes
 Des apprenants peu disponibles à des créneaux horaires fixes
 Vous souhaitez former chaque nouveau collaborateur de votre entreprise
 Peu de formateurs disponibles dans le domaine

2.2. Conception d’un E-learning.


Dans l'optique de concevoir un cours E-learning, voici les étapes à suivre et à formaliser dans
un cahier des charges :
1. L'analyse des besoins
2. La définition des objectifs pédagogiques
3. Le choix des modalités de la formation à mettre en place
4. Le choix des méthodes pédagogiques à mettre en place
5. Le choix des activités pédagogiques
6. Le choix des orientations techniques
7. Le suivi de la formation

2.3. Avantages et inconvénients du e-learning


Les avantages du E-Learning :
 Une participation active et interactive de l’apprenant, un large public
 Le E-Learning permet un libre accès à l’information et à de nouvelles compétences qui
sont plus que jamais indispensables aux exigences de la vie moderne.
 La formation est ouverte à toute personne, quels qu’en soient son âge, son niveau
d’instruction, sa catégorie socioprofessionnelle, etc.
 Une occasion pour l’apprenant de prendre confiance en soi, de se libérer d’une certaine
pression, face à son écran, il dispose de tout son temps (autonomie de l’apprenant)
 Il permet à l’apprenant de : s’informer, s’exprimer, communiquer, et échanger
 Il aide à la prise des décisions, a l’explication, a l’optimisation des résultats, a
l’information au temps réel
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Les inconvénients du E-Learning :
 Manque d’accès internet ou les problèmes technique (perturbation du réseau de
communications, pannes des ordinateurs, terminaux ou serveurs, attaques des
documents électroniques de cours par des virus ou des pirates, etc.)
 L’absence physique de l’enseignant
 L'E-Learning nécessite une maîtrise suffisante des outils informatiques et d'Internet
pour pouvoir suivre la formation.

2.4. Types E-Learning


Il existe trois modes de fonctionnement complémentaires :
 Mode Synchrone (« en temps réel ») : Caractérise une forme de communication
bidirectionnelle comme le « chat » ou la vidéoconférence dans laquelle tous les
participants sont connectés en même temps et communiquent directement les uns avec
les autres par exemple les classes virtuelles se déroulent dans la même unité de temps.
Tous les outils de l'interactivité sont alors accessibles pour faciliter non seulement
l'échange mais aussi la compréhension commune.
 Mode collaboratif asynchrone (« en différé ») : Caractérise une forme de
communication bidirectionnelle comme le forum de discussion ou le courrier électrique
dans laquelle les messages sont stokés de manière à ce que les interlocuteurs puisent
prendre connaissance ceux-ci au moment qui leur convient, un mode de fonctionnement
autonome. Les échanges ont lieu par des messages asynchrones et forums.
 Mode autodirigé : Utilisation d'outils d'apprentissage informatisés et d'autoévaluation
afin d'ajuster au mieux la formation.

2.5. Objectifs du E-Learning :


Le E-Learning est conçu pour répondre à quatre principaux objectifs que nous présentons
comme suit :
 Il s’inscrit comme nouvelle technologie de l'information et de la communication. Il
permet ainsi d’élargir les possibilités et d’aider les apprenants à acquérir les
compétences dont ils ont besoin.
 Il permet l'exploration des utilisations efficaces des outils à large bande tel que la
vidéoconférence.
 L'apprentissage des langues étrangères comme moyen de promotion de l’inter
compréhension entre les peuples offre à l’étudiant la possibilité de varier son
apprentissage par l’utilisation des nouvelles technologies multimédias de l’Internet pour
faciliter l’apprentissage et améliorer les performances par l’échange des informations
nécessaires entre les acteurs.

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 L'intégration et la participation de notre société dans le processus de la mondialisation
fait ressortir la nécessité de former des cadres maîtrisant l’anglais et le français, ainsi
que l’outil Informatique.

2.6. Principes du E-Learning


L’E-Learning vise à :
a. rendre l’apprentissage plus accessible et plus souple.
b. améliorer les performances et l’efficacité de l’apprentissage avec des méthodes, des
stratégies et des dispositifs mis en place qui ont des points communs :
o se centrent sur l’apprenant
o lui donnent accès à une information actualisée

c. Il permet à l’apprenant de :
o S’informer.
o S’exprimer.
o Communiquer ; développer son langage oral
o Échanger.
o Accéder aux informations

Cette formation s’adresse :


 Aux étudiants qui souhaitent compléter leur formation initiale par des connaissances
complémentaires spécifiques est souvent opérationnelle
 Aux salariés qui souhaitent suivre une formation afin d’acquérir de nouvelles
compétences dans le cadre de leur métier, ou qui envisagent une reconversion
professionnelle.

2.7. Composantes d’un cours E-learning


Les approches en matière d’apprentissage numérique peuvent combiner différents éléments,
notamment :
 Le contenu d’apprentissage : le contenu peut inclure : des ressources d’apprentissage
simple (des documents, des présentations PowerPoint, des fichiers audio et vidéo), des
leçons en ligne interactives (des textes, des images, des animations, de l’audio, de la
vidéo et des modules interactifs sous forme de questions et de commentaires, …), des
simulations électroniques, des outils de travail.
 E-tutorat, E-coaching, E-mentorat : permettent de fournir un soutien et des
commentaires personnalisés aux étudiants grâce à des outils en ligne et des techniques
de facilitation.
 L’apprentissage collaboratif : discuter, partager des connaissances et travailler
ensemble sur un projet commun sont des activités de collaboration. Les logiciels

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sociaux, tels que les chats, les forums de discussion et les blogs, sont utilisés pour
permettre une collaboration en ligne entre les étudiants.
 La classe virtuelle : Une classe virtuelle est une méthode d’enseignement plus
semblable à la formation en salle de classe traditionnelle, car elle est entièrement dirigée
par un formateur. C’est un événement d’apprentissage en ligne durant lequel un
instructeur enseigne à distance et en temps réel à un groupe d’étudiants en utilisant une
combinaison de divers matériels (diapositives PowerPoint, matériel audio ou vidéo,
etc.).

2.8. L’évolution du E-Learning :


 Formation à distance
La formation à distance existe depuis plus d’un siècle, en effet elle a fait son apparition vers le
milieu du dix-neuvième siècle. Cette dernière a cependant connu une évolution marquée au fil
des années depuis le papier acheminé par poste ou par fax, passant par les cassettes audio et
vidéo, la diffusion hertzienne via la radio et les émissions spécialisées de chaînes de télévision
arrivant à l’enseignement assisté par ordinateur. L’enseignement à distance est un moyen qui
permet aux étudiants d'avoir des échanges en direct pour poser des questions ou y répondre.
C’est un nouveau moyen pour augmenter la participation et la compréhension des étudiants.
Elle permet à une personne d’apprendre d’une façon relativement autonome.

 Enseignement par correspondance


Autrefois appelées le (FOAD) formation ouverte et à distance, son succès est lié au
développement de l’imprimerie et à la généralisation des services postaux. Le développement
des services postaux suit et exprime la demande et les besoins des usagers et c’est cette logique
de services qui préside à l’apparition de l’enseignement par correspondance.

 Les MOOCs (Massive Open Online Course)


Massive Online Open Courses (Apprentissage Massivement Ouvert) est l’événement le plus
marquant de l’année 2012 dans le monde de l’enseignement supérieur en ligne. C’est une mise
à disposition gratuite de ressources pédagogiques et l’organisation de cours à distance par des
universités portant sur un thème spécifique. Les MOOCs incluent un ensemble cohérent de
ressources pédagogiques, de modalités d’interactions, d’exercices et d’examens conduisant
éventuellement à une certification. Ils impliquent une équipe pédagogique, chargée de
l’encadrement des étudiants et du bon déroulement des cours.

 TIC (Technologies de l’Information et de la Communication)


C’est les technologies de l’information et de la communication éducative. Elles font partie des
outils les plus efficaces pour répondre à ce besoin car elles englobent des documents
authentiques ou fabriqués sous différentes formes : sonores, audiovisuelles, numériques et
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proposent des situations de communications telle que nous les trouvons dans la vie courante.
En effet, elles sensibilisent l’apprenant à l’écoute des documents authentiques variés avec
plusieurs voix, des rythmes, des intonations et des accents différents pour s’éduquer.

 La plateforme « Moodle »
Le mot « Moodle » est l'abréviation de Modular Object-Oriented Dynamic Learning
Environnent : « Environnement orienté objet d'apprentissage dynamique modulaire ». La
plateforme Moodle fut créée par Martin Dougiamas, dès le début dans une perspective mondiale
et donc multilingue. C’est une plate-forme d'apprentissage en ligne sous licence open source
servant à créer des communautés d'apprenants autour de contenus et d'activités pédagogiques,
il facilite la gestion dynamique d'un cours. Chaque cours se présente comme un portail composé
de blocs que le tuteur peut afficher à sa guise tout au long du déroulement du cours, évitant
ainsi une surcharge informationnelle, et favorise une pédagogie socioconstructiviste
collaboration, activités etc. On peut changer à loisir la langue de la plateforme.
Plusieurs langues peuvent être utilisées simultanément dans les divers cours d'une même plate-
forme, cette application permet de créer, via le réseau, des interactions entre pédagogues,
apprenants et ressources pédagogiques.

 Classe virtuelle
La classe virtuelle permet d’organiser les différents groupes d’apprenants pour planifier et
animer les formations. Elle désigne la simulation d’une classe réelle. La diffusion du cours fait
à l’aide d’une solution réseau, à une date et une heure précise auprès d’apprenants éloignés
géographiquement. Cet environnement intègre des outils reproduisant à distance les interactions
d’une salle de classe. Dans l’espace de la classe, le formateur présente des supports, s’adresse
au groupe, distribue des tours de parole, anime des activités orales ou écrites, tout en suivant le
niveau de participation des apprenants grâce à la palette d’outils mise à leur disposition. La
formation est plutôt interactive, et les apports du groupe sont valorisés.

 E-formation
Ce terme désigne toute méthode de formation utilisée en distanciel (à distance). Il s’agit donc
d’une méthodologie d’apprentissage différente de celle couramment pratiquée lors d’un cours
en présence d’un formateur et d’un apprenant (dit présentiel).

 Blended Learning
On désigne par le terme de blended-Learning l’apprentissage mixte ou l’apprentissage hybride.
C’est un mélange de la formation classique à la formation à distance. Elle est particulièrement
adaptée à l’apprentissage des langues. Les cours sont une base théorique des règles
orthographiques ou de grammaires. C’est une formation dispensée selon plusieurs modalités
d’apprentissage cumulatives. Les principales sont :
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 Le présentiel, qui se fait en présence d’un professeur dans une salle de classe, c’est-à-
dire entre deux personnes physiquement présentes au même endroit.
 Le distanciel asynchrone, c’est-à-dire par l’intermédiaire d’un contenu de formation E-
Learning.
 Le distanciel synchrone, c'est-à-dire par le biais d’une visioconférence.

2.9. Fonctionnalités du E-Learning


Les plateformes d’enseignements à distance intègrent des outils pour les différents acteurs, pour
faciliter les fonctions tenues par chacun de ces acteurs, enseignants, tuteur, apprenant,
concepteur informatique et administrateur.
 Coordinateur
C’est celui qui organise des rencontres entre différents intervenants, il planifie de différentes
tâches et organise leur travail. Il gère les inscriptions, programmes les cours et séminaires,
établis le suivi de la formation, programme les temps de réunion synchrone.
 Administrateur
Il installe et assure la maintenance du système, s’occupe de l’inscription administrative des
étudiants, gère les accès, le droit aux ressources pédagogiques, conçoit les cours, les produits à
l'aide de l'outil d'édition intégré ou par des outils externes d'édition de contenu. Il a un rôle
spécifique et non un rôle administratif habituel.
 Enseignant tuteur
Le tuteur est la personne qui effectue le suivi pédagogique des groupes des étudiants dans les
séminaires. Il donne les consignes de travail, il apporte son soutien sur les points de cours,
oriente les apprenants vers d’autre pistes d’informations, anime les forums et intervient en cas
de conflit entre les apprenants, ils adoptent une attitude plus positive dans leur travail et peuvent
personnaliser leur formation.
Les tuteurs chargés de l’accompagnement à distance des apprenants auront à :
 Répondre aux questions concernant le contenu
 Suivre les apprenants, leur résultat, le temps de connexion
 Gérer le feed-back (synchrone, asynchrone)
 Rappeler aux apprenants les objectifs pédagogiques
 Animer éventuellement des forums et des classes virtuelles
 Communiquer si nécessaire sur le parcours et la durée de la formation
 Aider l’apprenant à définir son parcours d’apprentissage

 Étudiant
Il est au cœur du dispositif, c'est la personne en situation d'apprentissage. Il consulte en ligne
ou télécharge les contenus pédagogiques qui lui sont recommandés, organise son travail,
effectue des exercices. Il s’auto-évalue et transmet les travaux au tuteur qui les évalues.
Enseignant et apprenants communiquent individuellement ou en groupe, créent des thèmes de
discussion et collaborent à des documents communs.
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2.10. Les causes d’échec du E-learning
 Ne pas penser la scénarisation pédagogique du cours avant la réalisation
technique. Vous risqueriez ainsi de créer des contenus ne visant pas d'objectifs
pédagogiques définis et pas cohérents vis-à-vis des objectifs de formation.
 Ne pas prendre en compte les différents acteurs de la formation dès sa conception.
 Ne pas instaurer de suivi des apprenants.
 Choisir le e-learning pour le seul motif que c’est à la mode.
 Pour la première formation que vous allez concevoir, voir trop grand et risquer d'être
maîtrisé par un projet de trop grande ouverture.
 Mettre en place une solution technique trop complexe : c’est la solution qui doit
s’adapter (au mieux) au niveau d'utilisation de l'outil informatique de l’apprenant et non
l’inverse

2.11. Comment apprendre en ligne


Une formation suivie à distance n'est pas comparable à une formation suivie en présentiel. A
distance, vous êtes maître de votre apprentissage et autonome.
Les éléments suivants sont déterminants pour la bonne réussite d'une formation en e-learning :
 La planification de la formation
o Libérez-vous du temps et bloquez-vous des dates et heures dans votre agenda.
o Préférez des moments où vous êtes peu sollicité.
 Préparez votre agenda d'apprentissage à distance dès le début de votre formation.
o Réservez-vous 15 minutes chaque jour pour consulter les messages éventuels
lorsque des outils de travail collaboratif sont utilisés.
 L'organisation de votre environnement
 La formation en ligne demande, de façon générale, un niveau de concentration supérieur
à la formation présentielle.
 Prévenez votre entourage pour ne pas être interrompu lors d'une séance de formation.
 Ne faites pas durer vos séquences de formation plus d'une heure. Au-delà, vous ne serez
plus concentré et vous ne retiendrez pas ce que vous aurez vu.
 Prenez des notes si vous le souhaitez, après avoir imprimé les contenus, comme pour un
cours en présentiel. En effet, la lecture sur écran fatigue vite les yeux.
 Faites une fiche de synthèse à la fin de chaque unité d'apprentissage. Cela vous permet
de revoir ce que vous avez appris et d'identifier les points que vous n'auriez pas compris.
 Utilisez des aides visuelles si la formation comporte beaucoup de texte. Si c'est possible
schématisez ce que vous lisez, cela peut vous aider à mieux mémoriser qu'en lisant
simplement du texte.
 La prise d'engagement, soyez actif, travaillez régulièrement et ayez une certaine auto-
discipline.
 Ne ratez pas les séances en salle ou synchrones à distance, le cas échéant.

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2.12. Les facteurs d’échec de l’apprentissage
 Des séquences de formation trop longues
 Une mauvaise organisation de votre travail
 Un manque de motivation
 La mise de côté des concepts non compris
 Le manque de communication

2.13. Les outils du E-learning


 Le mode synchrone permet de communiquer en temps réel avec votre tuteur et/ou les
autres participants de la formation. Pour cela, il est possible d’utiliser entre autres, les
éléments suivants :
o Chat : outil de communication instantanée, via la plate-forme de formation
ou avec un autre système de chat, comme par exemple MSN Messenger.
o Webcam : caméra vous permettant de voir vos interlocuteurs et d’être vu,
lorsque vous communiquez sur Internet.
o Micro : outil vous donnant la possibilité de parler avec vos interlocuteurs, à
distance, via votre ordinateur.
o Partage d’applications : outil grâce auquel vos interlocuteurs voient ce qui
apparaît sur votre écran d'ordinateur et vice-versa.
o Fonctionnalités de prise en main à distance : outil de prise de contrôle d’un
ordinateur à distance.
o Tableau blanc : tableau qui est représenté sur votre écran d’ordinateur et que
vous pouvez partager avec vos interlocuteurs.
o Téléphone : ce n’est peut-être pas l’outil auquel on pense le plus pour une
formation en e-learning, mais cela peut aussi être utilisé pour communiquer

 Le mode asynchrone permet de communiquer en temps différé avec votre tuteur et/ou
les autres participants de la formation. Pour cela, il est possible d’utiliser entre autres,
les éléments suivants :
o Forum : permet d’échanger des messages ou des questions avec le(s) tuteur(s)
et les autres participants à la formation. Ce que vous écrirez sur le forum est
visible par tous :
o E-mail : permet de communiquer avec une ou plusieurs personnes. Pour
communiquer avec plusieurs personnes, il est d'ailleurs possible de créer des
listes de diffusion.
o Partage de documents : permet de mettre des documents à disposition de
tous les participants de la formation. Cela leur permet aussi lors de travaux en
commun d'avoir un endroit où mettre leurs fichiers partagés sur lesquels ils
travaillent.
o SMS : permet d’échanger des messages ou des questions avec le(s) tuteur(s)
et les autres participants à la formation.
TP 1 : conception et implémentation d’une plate-forme E-learning (choisir un thème pour
l’appliquer)
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Chap 3 E-commerce

3.1. Définition
Il y a plusieurs définitions du E-Commerce.
 Selon le point de vue du consommateur, le E-Commerce, c’est le commerce qui se
pratique électroniquement via les réseaux informatiques notamment l'Internet.
 Le E-Commerce est donc une pratique commerciale qui consiste essentiellement à
présenter les produits et les services sur Internet et surtout à faire les transactions
commerciales en ligne. Le E-Market prend en charge tout le processus transactionnel
(vente, achat, annulation, etc.). Un exemple de E-Commerce : ebay.com, amazon.com

3.2. Historique du E-commerce


Le E-Commerce a été développé aux USA avec les premiers transferts électroniques de fonds
dans les années 1970 ; ils étaient limités uniquement aux grandes institutions financières. Puis,
il y a eu les transferts électroniques de données (Electronic Data Interchange: EDI). Ensuite ces
transferts électroniques de données ont connu une expansion grâce à la participation de
plusieurs institutions financières. Il s’en est suivi d’autres applications dans le domaine du
traitement électronique des actions boursières et des réservations de voyage. Puis dans les
années 1990, dès que l’Internet a été commercialisé et que les usagers ont commencé à
l’adopter, le terme E-commerce est apparu. Dès lors les applications E-commerce ont alors
commencé à se multiplier. À la veille de l’an 2000, le E-commerce est passé du B2C au B2B.

3.3. Différence entre E-business et E-commerce


Le E-commerce se réfère seulement à la transaction de biens et services entre un acheteur et un
vendeur. Le E-business, quant à lui, fait référence à l’ensemble du processus à mettre en œuvre
afin de gérer un commerce en ligne. En tant que type de modèle d’entreprise, le E-commerce
fait partie du E-business.

3.4. Evolution du E-commerce


 Types de E-Commerce
 Modèles de E-Commerce
 Interfaces Conviviales
 Interfaces Interculturelles
 Ergonomie, Utilisabilité et Personnalisation
 Gestion des Relations Client (CRM)
 Environnement Règlementaire du E-Commerce

3.4.1. Types de E-Commerce

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Le monde du E-commerce est très vaste et comprend plusieurs modèles distincts. Il est possible
de faire 2 classifications :
 Une classification globale basée sur le modèle commercial (qui vend et qui achète)
 Une autre basée sur le modèle commercial.

1. Selon le profil commercial


Chaque commerce se dirige à un type de client spécifique. Cela nous permet de distinguer les
types d’E-commerce suivants :
 B2B (Business-to-Business) : entreprises dont les clients finaux sont d’autres
entreprises ou d’autres organisations. Par exemple, une boutique de matériel de
construction qui s’adresse à des architectes ou des décorateurs d’intérieurs.
 B2C (Business-to-Consumer) : entreprises qui vendent directement les produits ou
services aux consommateurs finaux. C’est la forme la plus courante, et l’on dénombre
une multitude d’exemples dans les domaines de la mode, de l’électronique, etc.
 C2B (Consumer-to-Business) : portails sur lesquels les consommateurs proposent un
produit ou un service que les entreprises peuvent acquérir. Il s’agit des portails d’emploi
freelance classiques comme Elance, Odesk, Humaniance, Hopwork, etc.
 C2C (Consumer-to-Consumer) : entreprises qui facilitent la vente de produits entre
consommateurs. Les exemples les plus parlants sont eBay, Leboncoin ou tout portail de
vente d’articles d’occasion entre particuliers.
Ces formes de commerce électronique sont les plus courantes. Il en existe également d’autres
types, comme le G2C (Goverment-to-Consumer), le C2G (Consumer-to-Goverment) ou le B2E
(Business-to-Employer).

2. Selon le modèle commercial


On peut différencier le type de E-commerce en fonction des revenus générés ou de la façon
dont a lieu l’échange entre l’acheteur et le vendeur :
 Boutique en ligne disposant de ses propres produits : c’est la première chose à
laquelle on pense quand on pense au E-commerce. Les mêmes caractéristiques qu’une
boutique physique, dans une version en ligne.
 Dropshipping : pour le client, il semble s’agir d’un E-commerce normal. La différence
vient du fait que c’est un tiers qui envoie le produit, et non pas le vendeur.
 E-commerce d’affiliation : les commerces d’affiliation vont plus loin encore que le
dropshipping. Dans ce cas, non seulement la boutique n’envoie pas le produit, mais la
vente n’a pas lieu sur sa plateforme. Le E-commerce redirige le client vers une autre
boutique qui lui paie une commission une fois la vente conclue. L’affiliation avec
Amazon est la plus fréquente. Par exemple : Biodegradable.es.
 Adhésion : ce type de E-commerce cherche à ce que ses clients effectuent des achats
récurrents. Le moyen privilégié pour les obtenir est à travers d’un abonnement
périodique (hebdomadaire, mensuel, trimestriel, etc.).

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 Marketplace : une marketplace est une boutique regroupant plusieurs boutiques. Il
s’agit d’un site web sur lequel différents vendeurs proposent leurs produits. Amazon est
l’exemple de marketplace par excellence : plusieurs entreprises mettent leurs produits
en vente sur la plateforme en échange d’une commission reversée à Amazon.
 Services : un E-commerce ne vend pas forcément des produits. On peut avoir les
formations, les conseils, le coaching et, de manière générale, tout le temps échangé
contre de l’argent.

3.4.2. Les Modèles de E-Commerce


Il y a plusieurs modèles de E-Commerce. Quelques exemples :
 Information directory (Le modèle Yahoo)
 Online Auctions (Le modèle Encan : eBay)
 Search Engine (Le modèle Google)
 Book Distribution (Le modèle Amazon)
 Subscription to access content (Le modèle d’abonnement)
 Find the best price (Le modèle du bas prix : Hotwire)
 Pay-Per-Click services (Le modèle publicité : pour attirer clients)

3.4.3. Interfaces Conviviales


Au tout début de l’Internet, les interfaces des E-Commerce n’étaient pas conviviales : (par
exemple, elles n’offraient pas de bouton de retour à la page d’accueil, ni de bouton d’impression
ou de téléchargement, et ne proposaient pas différents formats de fichiers à télécharger).
Aujourd’hui, les interfaces des E-Commerce ont beaucoup évolué au niveau de la convivialité :
(elles sont plus versatiles, plus faciles et plus intéressantes à utiliser, et offrent beaucoup de
fonctions, y compris celles mentionnées plus haut qui n’existaient pas auparavant) (site
convivial).
NB : Convivial = facile à utiliser

3.4.4. Interfaces Interculturelles


Pour servir ses nombreuses clientèles de cultures différentes, le E-Commerce adapte maintenant
son interface à leur culture. Le E-Commerce comme Yahoo, offre des choix de changement de
langues et de pays. Exemple : Un arabe peut choisir de naviguer sur Bing avec une interface
arabe, aussi bien qu’un russe, un chinois ou un japonais dans leur langue (exemple Bing ;
Amazon ; eBay)

3.4.5. Ergonomie, Utilisabilité et Personnalisation


Le E-Commerce va connaître les 3 phases suivantes :
 Ergonomie
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Exemple : Le choix de couleur pour la présentation n’était pas une préoccupation. Le E-
Commerce se faisait de façon fantaisiste, y compris l’emplacement des liens. Aujourd’hui,
l’ergonomie recommande entre autres, de diviser l’écran en 5 parties (gauche, milieu, droite,
haut, bas), correspondant chacune à une catégorie de liens. Et le choix de couleur doit obéir au
confort de l’usager.
 Utilisabilité
Exemple : Les imbrications de liens étaient trop profondes et provoquait le zapping de l’usager
qui cherchait une info. Aujourd’hui l’utilisabilité suggère d’organiser les liens selon une logique
relationnelle et de limiter la profondeur des imbrications à 3 liens au max, afin de permettre à
l’usager de trouver l’info à moins de 3 cliques.
 Personnalisation
Avant c’était un produit ou service pour tous. Aujourd’hui, on étudie le profil de chaque client
potentiel pour lui offrir le produit ou le service qui lui convient.

3.4.6. Gestion des Relations Client (CRM) pour fidéliser la clientèle du E-Commerce.
Il s’agit de :
 Trouver de nouveau clients
 Retenir les anciens clients
 Reconquérir les clients qui sont partis
Tout cela implique l’étude du comportement de la clientèle, la modélisation de ses décisions
d’achat et un exercice de marketing relationnel.

3.4.7. Environnement Règlementaire du E-Commerce


Le milieu du E-Commerce est encore peu règlementé. Les lois et règlements d’un pays ne
s’appliquent pas dans les autres pays. La protection de la vie privée ou des informations
personnelles n’est suivie de la même manière dans tous les pays. La dimension mondiale
d’internet et le manque d’uniformisation des décisions rendent difficile la réglementation dans
le E-Commerce.

3.4.8. Sécurité des E-Commerces et des transactions


Les sites du E-Commerce et la sécurité :
 Les cyber-attaques sont fréquentes.
 Les pirates profitent souvent des failles du système ou de l’insuffisance de protection
pour attaquer les sites avec des virus ou pour voler les données transactionnelles.
Quelques systèmes de sécurité contre les fraudes et attaques :
 Contrôle d’accès et Firewalls
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 Réseau privé virtuel (VPN: virtual private Network)
 System de détection des intrusion (IDS)
 Private Key Infrastructure (PKI)

3.4.9. Vie privée ou confidentialité


Les informations personnelles fournies par les usagers sont souvent mal protégées, trafiquées
par des sites de E-Commerce malhonnêtes ou interceptées par des pirates. Les usagers en sont
très sensibles. Pour ce faire, des E-Commerce utilisent des interactions cryptées et affichent un
code de vie privée pour mettre les usagers en confiance (privacy).

3.5. Quelques types de paiements électroniques :


 Paiement avec la carte de crédit
 Paiement avec les cartes bancaires
 Paiement via Paypal et d’autres intermédiaires
 Paiement avec les chèques électroniques
 Paiement avec l’argent électronique

3.6. Marketing et Publicité dans le E-Commerce


Les Techniques E-Marketing les plus utilisées sont :
 Direct Marketing (message personnalisé à chaque client)
 Interactive marketing (l’usager clique sur une publicité pour avoir plus d’informations)
 Mass marketing (adressé à la masse et non personnalisé)
 Viral Marketing (de bouche à oreille)
La Publicité en ligne se fait généralement avec :
 Les pages promotionnelles
 Les bannières (statiques ou animées)
 Le nanners swapping (la compagnie A affiche la bannière de la compagnie B, et vice
versa)
 E-Mail, Chat, Forum, Classified Ads, E-Catalog, Mobile Phone
 Etc.

3.7. Les Intentions du E-Commerce


Les idées derrière le E-Commerce sont multiples. En voici quelques-unes :
 La possibilité de joindre un grand nombre de clients
 La vitesse (rapidité) des transactions
 La facilitation des transactions commerciales

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 L’accessibilité des produits et services 24/24h
 La facilitation de la prestation des services à la clientèle
 La mondialisation du commerce (expansion de marché)
 La minimisation de la distance et du temps
 La diminution du coût d’exploitation des affaires
 Etc.

3.8. Avantages et Inconvénients du E-commerce


Les avantages du E-commerce
 Davantage de clients : ni une boutique locale ni une entreprise implantée dans plusieurs
villes ne peut atteindre autant de personnes qu’un E-commerce. Pouvoir acheter et
vendre depuis n’importe quel endroit du globe élargit considérablement le public cible
et permet d’obtenir davantage de clients.
 Pas d’horaires : à l’inverse des boutiques traditionnelles, qui sont rarement ouvertes
24/24h, le e-commerce n’a pas d’horaires. Le site web reste ouvert et accessible au
public toute la journée et le client peut donc faire ses achats à n’importe quelle heure.
 Moindre coûts : pouvoir se passer d’un établissement physique permet de réduire les
coûts par rapport au fonctionnement d’un commerce traditionnel. Et si le E-commerce
fonctionne en mettant en contact des fournisseurs avec des acheteurs, il n’y aura même
pas de frais de production (cas du dropshipping).
 Davantage de marge : la réduction des coûts et l’augmentation du nombre de clients
permettent d’atteindre une plus grande marge qu’avec un commerce traditionnel, même
en baissant les prix. On vend davantage et on gagne plus d’argent.
 Scalabilité : dans un E-commerce, vous pouvez vendre à une ou mille personnes en
même temps. Dans une entreprise physique, il y a toujours une limite au nombre de
clients que vous pouvez servir à la fois ; dans le commerce électronique, la limite est
votre capacité d’attirer des visiteurs. Et bien sûr, celle de votre serveur informatique.

Les inconvénients du E-commerce


 Manque de confiance : bien que les passerelles et les moyens de paiement aient fait
d’énormes progrès et soient aujourd’hui aussi sûrs que dans les boutiques physiques,
beaucoup de personnes continuent de ne pas faire entièrement confiance aux
transactions en ligne. Pour les aider à faire davantage confiance, il est possible d’utiliser
un certificat SSL (https) qui encrypte l’information transférée, ainsi que d’autres
certificats qui permettent de garantir la sécurité du client.
 Produits et services que l’on ne peut ni voir ni toucher : en tant que clients, nous
aimons avoir la sensation de faire un bon achat. Nous aimons voir le produit et le toucher
pour nous rendre compte de sa qualité et cela ne peut pas se faire dans un E-commerce.
Pour surmonter cet inconvénient, on fait recours aux des fiches de produits complètes,
comprenant des images, des vidéos et une description très détaillée du produit.
 Connexion Internet indispensable : c’est évident, mais afin de vendre et d’acheter sur
Internet, un dispositif connecté à internet est nécessaire. Cela ne concerne pas la

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majorité des activités en ligne, mais peut représenter un problème pour certains secteurs
où le public cible est plus âgé ou moins familiarisé avec les nouvelles technologies.
 Difficultés techniques : faire face à des thématiques inconnues est le quotidien des
entrepreneurs, que ce soit hors ligne ou en ligne. Dans le cas d’un E-commerce, la partie
technologique requiert un minimum de connaissances technologiques, dont tout le
monde ne dispose pas. La meilleure façon de résoudre cette difficulté est de déléguer
cette partie, bien que cela ait évidemment un coût.
 Concurrence : la barrière d’entrée économique pour créer un E-commerce n’est pas
aussi élevée que pour un commerce physique. La concurrence est donc plus importante,
et il faut se montrer plus compétent que les autres.
 Temps pour obtenir des résultats : quand un commerce physique ouvre ses portes, les
clients qui passent devant le voient. Obtenir de la visibilité pour un commerce en ligne
est plus difficile qu’il n’y paraît. En effet, vous pouvez avoir un très bon produit et être
présent sur une bonne plateforme, mais si vous ne travaillez pas pour gagner en
visibilité, personne ne vous remarquera.
 La sécurité dans le E-commerce n’est pas tout à fait au point
 L’accès Internet reste encore cher
 La protection de la vie privée des usagers et la confidentialité des infos
demandent encore de l’amélioration

3.9. Étapes pour créer un E-commerce


1. L’idée
Tout repose sur l’ouverture d’esprit et sur un bon sens de l’observation. Il s’agit de voir les
situations de la vie quotidienne avec l’œil de l’entrepreneur.
2. Analyse de l’idée
La seconde étape consiste à trier les idées initiales jusqu’à ce qu’il n’en reste plus qu’une ou
quelques-unes.
3. Stratégie
Connaître la direction à prendre ainsi que les moyens pour y arriver seront la clé du succès
d’une entreprise. Pour définir la stratégie du E-commerce, On peut utiliser par exemple le
Business Model Canvas.
4. Plan d’action
Après avoir défini les idées et les objectifs généraux, il faut traiter les actions spécifiques.
Voici quelques pistes :
 Nom : il s’agit du nom de votre site web (nom de domaine)
 Hébergement : un commerce électronique nécessite d’être hébergé par un serveur.
 Identité corporative : on peut parler des couleurs, du logo, des valeurs à transmettre,
l’essence véritable de la marque.

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 Site web : Considérez les différentes options qui s’offrent à vous en fonction de votre
modèle commercial : PrestaShop, WordPress, Shopify, etc.
 Visibilité : La majorité des entrepreneurs s’efforcent à avoir un bon produit et un beau
site web pour le vendre, mais ils oublient de penser à la façon dont arriveront les clients.
Enfin, il ne faut pas négliger les questions légales. Est-ce qu’il faut monter une SARL ? ou être
enregistré en tant qu’indépendant ?
Exercice 1 : Citez les sites de E-commerce du Cameroun.
Exercice 2 : Faite une étude des sites de E-commerce d’Afrique.

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