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© 2007

UNIVERSITÉ DE TECHNOLOGIE G. Farges

COMPIÈGNE

FORMATION MASTER
Spécialité " Management de la Qualité" (MQ)

Les 7 outils
du Contrôle
de la Qualité
Document
personnel
J'appartiens à :

..............................

© 2007
Objectifs & Pré-requis 2 / 62 G. Farges

•Objectifs et résumé du cours :


• Ce cours s’adresse aux personnes qui souhaitent s'initier à l'utilisation
d'outils pour developper le contrôle de la qualité au sein de leur
organisation.
• Les 7 outils les plus communs du contrôle qualité sont expliqués par
leurs objectifs, leurs étapes d'élaboration et de mise en œuvre et leurs
clefs de succès.
• Des exemples viennent clarifier les résultats que l'on peut obtenir pour
améliorer la compréhension de l'origine de dysfonctionnements, leur
impact sur l'ensemble d'un processus et la mise en œuvre d'actions
correctrices ciblées et optimisées.

•Pré-requis : cours résolution de problème (obligatoire)


cours planification stratégique (conseillé)

septembre 07 Gilbert FARGES est docteur-ingénieur, enseignant-chercheur en génie biomédical et management de la qualité à l’Université de Technologie de Compiègne,
Gilbert FARGES où il est responsable et animateur de spécialités du master, d'une certification professionnelle et de formations en technologie et en management
Enseignant-Chercheur de la qualité de chercheurs, de managers, d’ingénieurs et de techniciens supérieurs biomédicaux et hospitaliers. Contributeur à de nombreux
groupes de normalisation auprès de l'Afnor, il est membre du Comité National de l'Evaluation Sociale et Médico-Sociale depuis 2006 en tant que
Master ‘’MQ’’
personnalité qualifiée.

www.utc.fr/mastermq
Les 7 outils du contrôle qualité
gilbert.farges@utc.fr
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Usage des outils du controle qualité en résolution de problèmes 3 / 62 G. Farges

Modèle VVV 7 Etapes les Questions les outils du CQ


le problème

1 Brainstorming
Percevoir

Explorer Sélection QUOI ?


du problème LEQUEL ? Vote, QQOQCP
Formuler
Feuilles de relevés
Analyser
2 Analyses Diag.Pareto
les PREUVES ?
le problème des faits Histogrammes
prioritaire
Problème

Logigrammes...

Analyser 3 Analyses Diag. cause-effet


POURQUOI ? Diag. corrélation
les causes des causes

4 Préparation Logigramme
Programmer LAQUELLE ? Brainstorming, Vote
des solutions
la solution
Prévision des risques SI...ALORS ? Logigramme
prioritaire
Solution

5 Planification QUAND ? QQOQCP


Réaliser
Mise en œuvre COMMENT ? Diag. de Gantt
les actions

Feuilles de relevés
6
Données

Evaluer Evaluation QUEL Diag.Pareto


Faits

RESULTAT ? Histogrammes
les effets des effets
Diag. corrélation...

Logigramme
7 Intégration
Progrès

Capitaliser dans les pratiques CONSERVER ? QQOQCP


Les 7 outils du contrôle qualité quotidiennes Diag. de Gantt

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Objectifs des sept outils de base de la Qualité 4 / 62 G. Farges

"7 outils du contrôle de la qualité" :


exploratoires ou statistiques permettant de résoudre les problèmes simples.

• Principe de base :
! pour comprendre, il faut voir
! les outils sont des outils graphiques.
! ils sont visuels et consensuels.

• Fonctions particulières de chaque outil :

Fonctions Outils
Collecter les données Feuille de relevés
Comprendre les processus Logigramme
Illustrer les variations Histogramme
Identifier l'origine du problème Diagramme Cause-Effet
Montrer les corrélations Diagramme de corrélation
Hiérarchiser les faits Diagramme de Pareto
Maîtriser le procédé Carte de contrôle

Les 7 outils du contrôle qualité


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7 OCQ : Collecter les données => Feuille de relevés 5 / 62 G. Farges

Feuille de relevés : saisir et accumuler les données

Est-ce le bon outil ? :

" Les tendances et évolutions d'un processus ne sont pas claires ?

" Avez-vous besoin d'un processus de collecte des données simple ?

" Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode de recueil des données qui
peut être utilisée facilement par une personne externe ?

" Les données sont-elles basées plus sur l'observation et le comptage que sur
l'échantilonnage et la mesure ?

" Votre équipe a-t-elle besoin d'un cheminement clair dans le recueil de ses
données ?

" Votre équipe a-t-elle besoin d'un outil souple de saisie des données,
adaptable aux exigences d'un projet ?

Les 7 outils du contrôle qualité

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Feuille de relevés : étapes et clefs du succès 6 / 62 G. Farges

Collecter des données sur une feuille de relevés

Les étapes du processus :

" Etape 1 : S'accorder sur les mots, les définitions et les mesures
" Etape 2 : Planifier le relevé des données
" Etape 3 : Concevoir la feuille de relevés de données
" Etape 4 : Collecter les données sur les feuilles

Les clefs du succès :

" Assurer à l'opérateur que relever une mauvaise donnée n'a aucune
conséquence sur l'appréciation de son travail.
" Former les opérateurs à relever correctement les données.
" Concevoir une feuille de relevés claire, simple et facile à utiliser.

Les 7 outils du contrôle qualité


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Les étapes de la feuille de relevés en un coup d'œil 7 / 62 G. Farges

Lister les conditions Définir les conditions Oui Planifier


Début & évènements & évènements Consensus la collection des données
à relever ?

Non

Non Non Non


Actions
d'amélioration
Conception de la Oui Oui Moments Oui A-t-on
Populations
feuille de relevés de collecte décidé qui
analysées connus
connues collecte
? ?
?

A-t-on Oui A-t-on Oui Oui


Evaluation du Reconception les infos les infos Facile à
processus source contenu utiliser
réalisé ? ? ?

Non Non Non

Non Non

Collecte Oui Collecte Oui


Collecter les données précise suffisante Revue des données Exploiter les données !
? ?

Les 7 outils du contrôle qualité

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Exemple de feuille de relevés : admission à l'hôpital 8 / 62 G. Farges

Relevé des délais d'admission à l'hôpital

a Nom du projet f Nature des données relevées


b Lieu du relevé des données g Moments des relevés
c Nom du releveur h Totaux par colonne
d Date(s) i Totaux par ligne
e Observation j Grand total des lignes et colonnes

a Project: Admission Delays c Name: (if applicable) e Shift: All


b Location: Emergency Room d Dates: 3/10 to 3/16
f g Date i
Reason: Total
3/10 3/11 3/12 3/13 3/14 3/15 3/16

Lab delays 9 4 6 6 3 12 12 52

No beds
available 2 7 2 4 5 8 3 31
Incomplete
patient 7 3 1 2 2 4 5 24
information
h j
Total 33 28 36 30 25 47 38 237
Les 7 outils du contrôle qualité
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Exemple de feuille de relevés : fiche de vie client 9 / 62 G. Farges

Source : Définition du processus commercialisation et animation qualité, Aude Emirzé, Stage professionnel, MASTER
spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

Les 7 outils du contrôle qualité

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Exemple de feuille de relevés : INRA 10 / 62 G. Farges

Les 7 outils du contrôle qualité


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Exemple de feuille de relevés : INRA 11 / 62 G. Farges

Feuilles de relevés sur tout le processus :

I) Données générales sur l'essai

II) Suivi de l'essai

III) Documentation et traçabilité des

données

Les 7 outils du contrôle qualité

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7 OCQ : Comprendre un processus => Logigramme 12 / 62 G. Farges

Logigramme : dessiner le processus

Est-ce le bon outil ? :

" Votre équipe a-t-elle besoin de voir comment un processus fonctionne ?

" Votre équipe a-t-elle besoin d'identifier les points critiques d'un processus
où des données pourront alors être collectées ?

" Votre équipe a-t-elle besoin de localiser les zones de non-qualité dans un
processus ?

" Votre équipe souhaite-elle savoir comment différentes étapes d'un


processus sont reliées les unes aux autres ?

" Avez-vous besoin de voir les flux d'un processus (actions, personnes,
matériels..) ?

" Votre équipe recherche-t-elle à identifier le déroulement "idéal" d'un


processus, du début jusqu'à la fin ?

Les 7 outils du contrôle qualité


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Logigramme : étapes et clefs du succès 13 / 62 G. Farges

Comprendre un processus en dessinant


PG 3 un logigramme

Les étapes du processus :


Début

" Etape 1 : Déterminer le "périmètre" du processus


" Etape 2 : Lister les étapes principales
Action
" Etape 3 : Détailler les étapes
" Etape 4 : Dessiner le logigramme sur une seule page
" Etape 5 : Contrôler sa validité, cohérence et lisibilité
" Etape 6 : Simplifier et finaliser le logigramme

Choix ? ? -> A Les clefs du succès :

" Rester focalisé sur ce ce que le groupe essaie d'atteindre.


" Etre ouvert aux suggestions des autres.
" Perséverer dans l'obtention de la clarté.

Fin

Les 7 outils du contrôle qualité

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Les étapes du logigramme en un coup d'œil 14 / 62 G. Farges

Oui Identifier
Début Définir le Assez Oui
processus Consensus? les principales étapes
détaillé
?

Non Non

Toutes Oui
Séquencer Etapes Oui les étapes
Utiliser les identifiées
les étapes séquencées symboles appropriés
? correctement
?

Non Non

Non
Logigramme Connecter Oui Simplifier
trop grand Exploiter le
les éléments Contrôler et valider Logigramme et
pour une page logigramme
avec les flèches terminé Finaliser
? ?

Oui Non
Utiliser les
symboles
de continuation

Evaluation du
Actions processus réalisé
Les 7 outils du contrôle qualité
d'amélioration
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Les symboles du logigramme 15 / 62 G. Farges

Symboles Significations Exemples


Désignation du processus
Avantages du logigramme :
Début/Fin Etat de l'activité
Aider les équipes à voir comment un processus se
déroule globalement et en détail, avec qui et quels
Transmettre un document
Tâche, action moyens, ainsi que les relations les uns aux autres.
Réaliser une activité
évènement
Mesurer un indicateur

Non
Identifier les points critiques d'un processus.
Oui/non
? Test d'une Accepté/Rejeté
Oui
condition Correct/Défectueux Déterminer là où il est nécessaire de recueillir plus
d'information pour mieux comprendre.
Rapport
Document
Enregistrement
Compte-rendu Localiser les problèmes, les redondances, les manques,
Une tâche majeure les goulots d'étranglement, les actions inutiles.
Logigramme a des sous-tâches non
additionnel nécessaires pour l'étude
Montrer le déroulement "idéal" d'un processus courant
ou non inclues par manque
de place ou nouveau, du début à la fin.
Délai Délai d'attente,
délai de livraison

A
Point de Aller au point A
A continuation ou A repart d'ici

Sens du flux Montre le déroulement


des étapes du processus

Les 7 outils du contrôle qualité

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Exemple de logigramme "top-down" 16 / 62 G. Farges

Logigramme "top-down" : faire un voyage

1.0 2.0 3.0 4.0 Relax and


Select destination Make arrangements Pack suitcases T ravel to destination enjoy!

1.1 Talk to friends 2.1 Contact travel agent 3.1 Make a list of 4.1 Travel to the airport
what to pack

1.2 Read books 2.2 Order tickets 4.2 Take the flight
3.2 Find and/or buy items

1.3 Decide on budget 2.3 Receive tickets 4.3 Travel from the airport
3.3 Pack bags

1.4 Select destination

Les 7 outils du contrôle qualité


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Exemple de logigramme "déployé" 17 / 62 G. Farges

Logigramme "déployé" : gestion des absences d'élèves

Student T eacher Secretary Parent

Bell rings

Teacher calls out 1


student name

Yes

Student says Student


“Here.” present?

No
No

Marks student absent Calls parent/guardian Phone


on roster of absent student answered?

No
Yes
Student No Absence
list 1 records Tells reason for student’s
finished? complete? absence

Yes Yes
Sends roster
File
to office
Les 7 outils du contrôle qualité

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Exemple d'un logigramme déployé en Génie Biomédical 18 / 62 G. Farges

organisme indépendant responsable des dispositifs


AFSSAPS médicaux
habillité par l'AFSSAPS
application du décret S99M
Source : au niveau du contrôle de qualité et/ou de
sécurité d'un DM (2)
projet de décret 665-5,
travaux partiels regarder la date du dernier contrôle de qualité
et/ou de sécurité du DM (2) sur le registre
DESS "TBH" -UTC, 2000-2001

fixer les modalités des contrôle


contrôles de qualité de qualité et/ou
et/ou de sécurité de sécurité à faire
obligatoires d'un DM (2) ?
effectuer le contrôle qualité non
et/ou de sécurité oui
attendre la date du prochain
contrôle de qualité et/ou de sécurité
contrôle de
établir la liste des DM (2) qualité et/ou
en externe obligatoire de sécurité en
dégradation des externe ?
perfomances ?
oui
oui
procéder selon
hors servive la
risque non définitif oui réglementation
d'incident prononcé ? concernant la
mise hors non
oui service

non non
définir les dégradations appliquer les mesures de
effectuer le contrôle qualité en fonction restriction du DM (2) et
et/ou de sécurité de l'état du DM (2) remet en conformité le dispositif

Problème ? non
effectuer le contrôle de qualité
et/ou de sécurité

mettre Les
en oeuvre oui
7 outilsl'article 665-49
du contrôle qualité établir d'un rapport consigné dans le
du code de la Santé Publique registre et mettre à jour le registre
+ matériovigilance
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Exemple de logigramme pour une gestion de projet 19 / 62 G. Farges

DEBUT du projet

Choix du thème du projet : la


gestion des données brutes (DB)
expérimentales

validation par
encadreurs

OUI 10/02/05
Description de la situation, des enjeux et de la problématique, clarification du projet
! QQOQCP formulation et déroulement prévisionnel du projet

NON précisions de typologies de DB


Validation
Jalon 1? schématisations
03/03/05 précision planification avec dates
OUI 07/04/05

Identification des CAUSES RACINES du problème


! Brainstorming 1 : En quoi la
gestion des données brutes
confirmation par nos équipes
l’existence du problème
d’accueil de Logigramme exploité pour une
dans notre laboratoire ou dans
nos projets de recherche ne
vous parait pas satisfaisante ?
diagnostic des causes racines du problème
schématisation des étapes de la gestion des DB
gestion de projet.
Caractérisation des SOLUTIONS POSSIBLES
! Brainstorming 2 : Identification d’actions Qualité à mettre en place
Comment, dans un projet de Visites de laboratoires IRD, CIRAD ou INRA certifié ou en
recherche multipartite, peut-on cours de démarche Qualité, avec discussions sur
regrouper efficacement les documentation, gestion des données et des documents...
données brutes de travaux de d’où des idées de nouvelles solutions !
recherche ?
mise en évidence de la notion de META DONNEES
! bibliographie sur DB début d’identification des ressources (humaines,
! benchmarking matérielles et financières) nécessaires

Validation NON réaliser un lexique des termes


Jalon 2? utilisés
07/04/05
OUI 19/05/05

Planification et mise en oeuvre des actions retenues


! utilisation d’outils de réalisation et tests de différents documents qualité
contrôle qualité (feuille de relevés, “template” avec méta données...)
! utilisation d’outils de exposé Qualité (IRD, 1h30) + communications
management de la qualité réalisation d’une enquête de satisfaction

Validation NON préciser les ressources humaines,


Jalon 3? matérielles et financières
19/05/05
OUI 09/06/05
Source : CP13 - 2005
Synthèse des résultats dans un poster et un rapport

! PDCA conclusions et propositions d’améliorations possibles

NON
Validation corrections et améliorations
projet ?
Les 7 outils du contrôle qualité
09/06/05
OUI juin 2005
FIN du projet

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Exemple de logigramme pour une gestion de projet 20 / 62 G. Farges

Projet de Certification ISO 9001 version 2000

Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au


Centre Nucléaire de Production d'Électricité du Bugey - Anne-Cécile Bernardo , Stage
Les 7 outils du contrôle qualité professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-
2006 - http://www.utc.fr/mastermq
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Exemple de logigramme pour une gestion de protocoles expérimentaux en laboratoire 21 / 62 G. Farges

Logigramme déployé représentatif de tâches et

responsabilités concernant chacune des

personnes qui travaillent dans un laboratoire

pour assurer l’existence des protocoles

adéquats.

Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de


recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand, projet d'intégration
CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux

Les 7 outils du contrôle qualité

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Exemple de logigramme pour assurer la précision de protocoles en laboratoire 22 / 62 G. Farges

Répartition des tâches entre les

acteurs et identification des

documents de traçabilité pour assurer

la meilleure précision possible des

protocoles exploités dans un projet

de recherche.

Source : Maitrise des incertitudes de mesure et de la chaîne


expérimentale dans un projet de recherche, Komlan Avia,
projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006
h t t p : / / w w w . u t c . f r / q u a l i t e -
recherche/formations/formations.htm#Travaux
Les 7 outils du contrôle qualité
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Exemple de logigramme pour assurer la précision de protocoles en laboratoire 23 / 62 G. Farges

Logigramme
sur les modalités de réalisation
de la veille réglementaire
dans une société biomédicale.

Source : Amélioration de la veille réglementaire, préparation de


l'audit externe et réalisation d'audits internes à Siemens Audiologie
Vanessa Sigalas, Stage professionnel, MASTER spécialité
Les 7 outils du contrôle qualité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006
http://www.utc.fr/mastermq

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Exemple de logigramme de flux 24 / 62 G. Farges

Logigramme : gestion des déplacements

Cet exemple montre les flux des déplacements d'une personne ayant une
activité de secrétariat avant et après une amélioration de ses processus.

Before
Staf f Conference Staf f
Of fices Room Of fices
After
Administrative Offices

Staf f Conference Staf f


Of fices Room Of fices
Files
Administrative Offices

Staf f Eleva-
Of fices tors
Files
Staf f Eleva-
Of fices tors
Supply
Staff Staf f
Room
Of fices Of fices
Supply
Staff Staf f
Room
Of fices Of fices

Les 7 outils du contrôle qualité


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7 OCQ : Illustrer les variations => Histogramme 25 / 62 G. Farges

Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus

Est-ce le bon outil ? :

" Etes-vous saturé de données et souhaitez-vous les organiser de


manière cohérente et intelligente ?

" Est-ce utile pour votre équipe de voir les performances d'un
processus en terme d'écarts avec les moyennes et limites ciblées ?

" Avez-vous besoin de voir la distribution des résultats d'un


processus ?

" Est-il utile à votre équipe de mesurer ses progrès par l'écart avant
et après un processus d'amélioration ?

Les 7 outils du contrôle qualité

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Histogramme : étapes et clefs du succès 26 / 62 G. Farges

Histogramme : allure, centrage et distribution d'un processus

Les étapes du processus :


" Etape 1 : Décider du critère à mesurer
" Etape 2 : Collecter les données (voir feuille de relevés)
" Etape 3 : Préparer une table des fréquences
" Etape 4 : Tracer l'histogramme
" Etape 5 : Interpréter l'histogramme

Les clefs du succès :


" Rappeler que lors de la collecte des données, les valeurs même différentes
sont bonnes à prendre.
" Ne pas éviter de recueillir des données pour "gagner du temps"
" S'encourager les uns les autres dans les périodes laborieuses de la
collecte
" Optionnel : utiliser un logiciel pour générer facilement l'histogramme

Les 7 outils du contrôle qualité


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Les étapes de l'histogramme en un coup d'œil 27 / 62 G. Farges

Début Décider du
critère à mesurer

Non

Non Données Oui


Planifier la collecte Collecter les données 50 à 100
variables
données
?
?

Oui

Calculer l'étendue Calculer le nb Calculer le largeur Déterminer les


R=Xmax-Xmin de classes k de classe, H limites des classes

Table Oui Oui


Saisir les données terminée Tracer l'histogramme Histogramme
dans la table de fréquence ? terminé
?
Non Non

Interpréter la moyenne,
l'écart-type, la forme

Evaluation du Améliorer
Actions
processus réalisé d'après l'analyse !
d'amélioration

Les 7 outils du contrôle qualité

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Histogramme : étendue, classes 28 / 62 G. Farges

Etendue R = Xmax - Xmin

Nombre de classes (k) = Nombre de données

ou Nombre de données Nombre de classes


Inf. à 50 5–7
50 – 100 6 – 10
100 – 250 7 – 12
Sup. à 250 10 – 20

R Etendue
Largeur des classes (H) = =
k Nombre de classes

H H H H H H

Etendue

Les 7 outils du contrôle qualité


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Interprétations de l'histogramme 29 / 62 G. Farges

Moyenne Etendue Forme

Processus Processus
centré dans les limites

Distribution normale

Processus
trop "fort"

Processus
trop variable Distribution bi-modale
Processus
trop "faible"

Distribution multi-modale
Exigence client
Exigence client

Les 7 outils du contrôle qualité

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Actions à prendre suivant l'histogramme 30 / 62 G. Farges

Cible
Limite basse Limite haute
spécifiée spécifiée

Centré et bien dans les limites spécifiées


Action : maintenir l'état présent

Limite, mais reste en deça des spécifications


Action : réduire l'étendue

Non-centré et produits ou services trop "bas"


Action : amener la moyenne plus près de la cible

Centré, mais produits ou services trop "variables"


Action : réduire les écarts inférieurs et supérieurs

Non-centré et produits ou services trop "variables"


Action : centrer la moyenne sur la cible et réduire les écarts
inférieurs et supérieurs

Les 7 outils du contrôle qualité


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Exemple d'application de l'histogramme 31 / 62 G. Farges

• Graphique de répartition des scores EFQM (European Foundation for Quality Management).
• Les organisation pouvant prétendre au prix d’Excellence "EFQM" sont assez peu
nombreuses et sont celles dont le score est supérieur à environ 700 points.

Source : Mise en place d'un outil de pilotage et auto évaluation EFQM, Aurélie Marconnet, Stage professionnel, MASTER
spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC, 2005-2006- http://www.utc.fr/mastermq

Les 7 outils du contrôle qualité

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7 OCQ : Trouver l'origine du problème => Diagramme Causes-Effet 32 / 62 G. Farges

Diagramme Causes-Effet :
trouver et résoudre les vraies causes, pas les symptômes !

Est-ce le bon outil ? :

" Avez-vous besoin d'approfondir l'étude d'un problème pour


identifier ses vraies causes (racines) ?

" Voulez-vous être certain d'avoir étudier toutes les raisons


possibles pouvant amener l'apparition d'un problème ?

" Souhaitez-vous utiliser les données d'un brainstorming dans un


processus de résolution de problème ?

" Souhaitez-vous accroître la motivation et l'engagement de votre


équipe pour résoudre un problème ?

Les 7 outils du contrôle qualité


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Diagramme Causes-Effet : objectifs 33 / 62 G. Farges

Objectif :
Un diagramme Causes-Effet est un outil qui permet à une équipe d'identifier, explorer et
expliciter dans un ordre de détail croissant, toutes les causes possibles associées à un
problème afin d'y découvrir les causes "racines".

Causes : “Arêtes”
(Catégories par causes principales)

Effet
Problème

Observation :
Aussi appelé diagramme "en arêtes de poisson" ou du nom de son concepteur
"diagramme d'Ishikawa"

Les 7 outils du contrôle qualité

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Les étapes du diagramme Causes-Effet en un coup d'œil 34 / 62 G. Farges

Classification sous-
Déterminer Choisir le type processus
Début le problème de classification Définir les principaux sous-
"effet" processus

Classification
catégories

Définir les principales catégories

Actions
d'amélioration

Dessiner les arêtes Réfléchir aux causes racines Oui


Niveau de
du poisson Utiliser les données des feuilles de détail
relevés suffisant
?

Non

Evaluation du
processus réalisé

Consensus sur Agir pour corriger les


Interpréter le Oui
les causes causes racines du
diagramme racines problème!
?

Non

Les 7 outils du contrôle qualité


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Diagramme Causes-Effet : types de classification 35 / 62 G. Farges

Classification par "catégories" (les 5 M ou plus...) :


générique et applicable à tout secteur, réductible et extensible

Matière Machine Main-d'œuvre

Disponibilité des
dispositifs
médicaux

Management Méthodes Milieu

Classification par "processus" :


proche du métier, compréhension directe

Prendre la commande Préparer la pizza

Livrer une pizza

Cuire la pizza Livrer la pizza


Les 7 outils du contrôle qualité

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Exemple : causes relatives à l’amélioration de la qualité des soins aux patients 36 / 62 G. Farges

Moyens Dispositifs Personnels


financiers Médicaux (DM) hospitaliers
Hygiène Effectif
Dotation adéquat
globale Documentation Motivation
du personnel Formation
Parc continue
Répartition budget Accueil
en interne d’équipements
Relations Formation
Indisponibilité humaines initiale

Plan d’équipements Maintenance Communication Porter


adapté aux besoins attention Améliorer
aux patients
Coût Sécurité la qualité
des soins
Délais des résultats aux patients
Hygiène
Gestion Soins
du temps
Temps d’attente Espace
Chambres
pour les examens Espaces de détente
Planification verts
des tâches Accès rapide Locaux adaptés
des dossiers patients et chaleureux

Accréditation Administrative Salles


Hôtellerie
d’examen
Bonne gestion
des rendez-vous Source : travaux DESS "TBH" -UTC, promotion
Organisation
Les 7 outils du contrôle qualité Environnement 2000-2001
© 2007
Exemple : Qualité-Recherche 37 / 62 G. Farges

Comment améliorer la communication avec un nouveau étudiant au sein d’


d’une unité de recherche ?

ENVIRONNEMENT Matériels et outils PERSONNELS DU


de communication LABORATOIRE
Bulletin d’information
Salle de réunion Sensibilisation au role de la
existante Affiches interne éditée communication
Motivation
Espace de détente lisibles Réseau Intranet
disponible accrue
Locaux adaptés disponible
Partage des Bonnes relations
Réseau Internet humaines
connaissances Imprimante et Acceptations des
disponible photocopies disponibles
Rémunération différences culturelles
suffisante Bouche à
Forum de Disponibilité
oreille efficace
discussion exploité totale Bonne
Communication
Définition des
Planification responsabilités claire
des taches Gestion des
lisible conflits
Gestion des
temps Sensibilisation à la
fécondité du groupe
Bonne gestion satisfaisante
des rendez vous Assistance et
orientation
Nombre de réunions de
permanente
suivi suffisants

MANAGEMENT METHODE
Les 7 outils du contrôle qualité Source : CP13 2004

© 2007
Exemple d'application du diagramme Causes-Effet 38 / 62 G. Farges

Source : Démarche de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté au Centre Nucléaire de Production
d'Électricité du Bugey - Anne-Cécile Bernardo , Stage professionnel, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ),
UTC, 2005-2006 - http://www.utc.fr/mastermq

"Le projet de certification ISO9001v2000 du processus relatif à la sûreté est ambitieux car transverse à de nombreuses activités. Les principaux thèmes
identifiés pour une mise en application réussie du système de management par les processus sont les suivants :"

Les 7 outils du contrôle qualité


© 2007
Exemple Causes-Effet : Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales 39 / 62 G. Farges

Source : Guide des Bonnes Pratiques Biomédicales en Etablissement de Santé, Farges G . (UTC), Wahart G. (Pdte AFIB),
Denax J.M. (Pdt AAMB), Métayer H. (Pdt ATD) et 45 co-auteurs, ITBM-RBM News, Ed Elsevier, novembre 2002, vol. 23,
Suppl. 2, 23s-52s - http://www.utc.fr/~farges/bonnes_pratiques/bpb.htm Légende :
• BPO = Bonne Pratique
Opérationnelle
BPO 06 : BPO 05 : BPO 04 : • SBM = Service
Gestion des DM Gestion des MT & ECME Gestion des locaux BioMédical
• DM = Dispositifs
Médicaux
Etablir les dossiers
• MT = Moyens Techniques
d'achat des DM Contrôler et enregistrer Acquérir les MT & ECME Etablir
• ECME = Equipements de
la réception des DM appropriés pour garantir et afficher Contrôle, Mesure et
Contrôler et enregistrer la les délais le plan du service Essais
formation des utilisateurs Gérer la documentation, les contrats, • CHSCT = Comité
la GMAO et les stocks Gérer les documents d'Hygiène, Sécurité et
Respecter Conditions de Travail
Documenter et communiquer la techniques associés les règles • CLIn = Comité de Lutte
maintenance préventive Documenter et communiquer contre les Ibfections
Créer un registre de suivi CHSCT,
Nosocomiales
la maintenance corrective CLIN…
technique
Documenter et communiquer
le contrôle qualité Communiquer et mettre à Gérer et enregistrer les étallonnages
jour l'inventaire des DM et calibration
Identifier et stocker à part réformés Missions,

BPO
les DM réformés
objectifs
Documenter et communiquer Enregistrer les audits internes
Etablir et diffuser les plannings,
Enregistrer les auto-évaluations horaires et astreintes du SBM
Préciser les responsabilités Gérer les documents Habiliter les personnels
temporaires
Revoir le système qualité
Déterminer le cahier des charges Définir les plans
Ecrire les responsabilités, Etablir les fiches de
de formation
autorités et relations poste de travail
Identifier processus critiques
Ecrire la politique qualité Etablir et
Rédiger les fonctions et communiquer
Identifier les relations avec Maîtriser les risques
les autres services responsabilités les organigrammes

BPOLes01: BPO 02 : BPO 03 :


7 outils du contrôle qualité
Gestion des interfaces Gestion risques et qualité Gestion du Personnel

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Exemple Causes-Effet : TPM 40 / 62 G. Farges

Source : Les facteurs de succès et d'échec d'une démarche TPM (Total productive Maintenance) dans les Petites et Moyennes
Entreprises, Mustapha Laachir, Jorge teixeira, Projet d'Intégration, MASTER spécialité Management de la Qualité (MQ), UTC,
2005-2006 - - http://www.utc.fr/mastermq

Les 7 outils du contrôle qualité


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7 OCQ : Montrer les corrélations => Diagramme des corrélations 41 / 62 G. Farges

Diagramme des corrélations : mesurer les relations entre des variables

Est-ce le bon outil ? :

" Avez-vous besoin de tester statistiquement une intuition sur une


possible relation entre deux éléments d'un problème ?

" Une cause racine éventuellement identifiée a-t-elle besoin d'être


validée sur son effet réel vis à vis du problème ?

" Les données peuvent-elles être réunies pour connaître


simultanément le niveau de deux variables ?

" Existe-il un couple de variables qui semblent évoluer ensemble, ce


qui nécessite d'être confirmé ?

" Y-a-t-il au moins 50 points à tracer ?

Les 7 outils du contrôle qualité

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Diagramme des corrélations : étapes et clefs du succès 42 / 62 G. Farges

Diagramme des corrélations : mesurer les relations entre des variables

Les étapes du processus :

" Etape 1 : Collecter les données éventuellement corrélées


" Etape 2 : Tracer les axes du diagramme
" Etape 3 : Dessiner les points
" Etape 4 : Interpréter le diagramme obtenu

Les clefs du succès :

" Utiliser cet outil seulement si des données crédibles et fiables sont
disponibles.
" Réfléchir d'abord aux corrélations naturelles ou évidentes.
" Ne pas rejeter des corrélations non imaginées.
" Parler en terme de corrélation, pas de cause à effet !

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Les étapes du diagramme des corrélations en un coup d'œil 43 / 62 G. Farges

Début
Développer une hypothèse Données Oui Réunir les Construire la
entre 2 variables accessibles données corrélées table des données
?

Non

Non Données Oui Collecter


collectables les données
?

Axes
Couples Oui
couvrent Oui
Construire la de données
Tracer les axes X et Y l'étendue des
table des corrélations identiques
données
?
?
Tracer autant de
cercles autour du point
Non Non

Besoin Logiciel
de plus de Oui Oui Utiliser les tests
Tracer tous les points précision en spécialisé
de corrélation
corrélation disponible
? ?

Non Non

Estimer la correlation Utiliser l'analyse des Déterminer le


"à l'œil" moyennes/cadrant degré de corrélation

Agir sur les données


pour améliorer !
Actions d'amélioration Evaluation du processus réalisé
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Ex. d'un diagramme de corrélation : table des données et des corrélations 44 / 62 G. Farges

Number of occurences by height Total


1 3 2 0 6 1 5 2 1 1 2 0 5 4 7 2 5 1 2 50

350 2
340
330
320
310
300 1
290 2 Number of
Weight (Pounds)
280 2 occurences by weight
270 2
260
250 3
240 6
230 5
220 4
210 3
200 6
190 4
180 7
170 3
160 1
65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86 50

Height (Inches) Total


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Exemple d'un diagramme de corrélation : tracé du diagramme 45 / 62 G. Farges

360

320
Weight (Pounds)

280
y axis

240

200

160
66 70 74 78 82 86
Height (Inches)
x axis
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Interprétations "à l'œil" du diagramme des corrélations 46 / 62 G. Farges

Positive Correlation Possible Positive Correlation No Correlation


y y y

4.5 4.5 4.5

4.0 4.0 4.0

3.5 3.5 3.5


x x x
150 400 650 150 400 650 150 400 650

Possible Negative Correlation Negative Correlation

y y

4.5 4.5

4.0 4.0

3.5 3.5
x x
150 400 650 150 400 650

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7 OCQ : Hiérarchiser les faits => Diagramme de Pareto 47 / 62 G. Farges

Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs

Est-ce le bon outil ? :

" Souhaitez-vous résoudre un problème de manière systématique,


en partant par la cause la plus importante ?

" Voulez-vous trouver les 20% des causes qui créent 80% des
problèmes ?

" Voulez-vous être aidé au démarrage en comparant les problèmes


sous des éclairages différents ?

" Souhaitez-vous approcher les causes racines d'un problème en le


divisant en sous-éléments plus accessibles ?

" Avez-vous besoin d'un graphique clair et facile à comprendre


pour tracer vos améliorations ?

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Historique sur Pareto 48 / 62 G. Farges

• Vilfredo PARETO (1848-1923) avait constaté que 80% des


richesses étaient détenues par 20% des personnes, il en avait
déduit une loi dite des "80/20".

• Cette loi semble généralisable à d’autres cas :

•80% des effets d’un problème sont directement liés à 20% des
causes de ce problème.

• Le diagramme de Pareto permet d’identifier les 20% de causes et


donc de s’intéresser prioritairement à celles-ci

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Diagramme de Pareto : étapes et clefs du succès 49 / 62 G. Farges

Diagramme de Pareto : focaliser sur les problèmes clefs

Les étapes du processus :

" Etape 1 : Choisir un problème à étudier


" Etape 2 : Choisir les catégories
" Etape 3 : Choisir une unité de mesure
" Etape 4 : Sélectionner une période temporelle
" Etape 5 : Réunir les données accessibles
" Etape 6 : Analyser la validité des données
" Etape 7 : Construire le diagramme de Pareto
" Etape 8 : Dessiner le pourcentage cumulé (optionnel)
" Etape 9 : Interpréter les résultats

Les clefs du succès :

" Clarifier l'origine des données.


" Réunir suffisamment de données.
" Utiliser des légendes et des formats compréhensibles.
" Explorer les variations possibles de présentation

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Les étapes du diagramme de Pareto en un coup d'œil 50 / 62 G. Farges

Sélectionner Données Oui Choisir Sélectionner une unité de


le problème exploitables les catégories mesure
?

Début Non

Réfléchir aux
catégories possibles

Feuilles
Actions Choisir une de relevés Oui Analyser la validité
d'amélioration période de temps exploitables des données
?

Non
Réaliser de
Réunir les données
nouveaux relevés

Evaluation du Mettre les barres sur


processus Construire la Mettre l'échelle sur
l'axe X
réalisé table des données l'axe Y (vertical) (horizontal)

Indiquer Utiliser un processus


le % Oui Tracer la ligne Interpréter
de résolution
cumulé du % cumulé les résultats de problème !
?

Non
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Construction d'un diagramme de Pareto 51 / 62 G. Farges

100
% cumulé d’observations
Quantité observée
90

X4 80

70
Courbe cumulée
X3 60

50

X2 40

30

X1 20

10

C1 C2 C3 C4 C5 C6 C7
Catégories, Classes

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Ex. de diagramme de Pareto : sources des problèmes en instrumentation de laboratoire 52 / 62 G. Farges

Source : Améliorer l'exploitation des appareils dans un laboratoire de recherche, A. Benitez-Hernandez, B. Gillet-Legrand,
projet d'intégration CP13 "Qualité-Recherche", UTC, 2006
http://www.utc.fr/qualite-recherche/formations/formations.htm#Travaux

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Autre exemple d'un diagramme de Pareto "horizontal" 53 / 62 G. Farges

Problème lié à :
Archivage
Traçabilité

Sauvegarde
En quoi la gestion des
Contrôles absents ou insuffisants
données brutes dans
Traitement notre laboratoire ou dans
Absence de procédure de gestion nos projets de recherche
Récolte
ne vous parait pas
satisfaisante?
Saisie

0 5 10 15 20 25 30 35 40

% du nombre total d'idées émises (60)

Diagramme de Pareto appliqué à une problématique d'amélioration en recherche


Source : CP13 - 2005

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7 OCQ : Maîtriser le procédé => Carte de Contrôle 54 / 62 G. Farges

Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations

Est-ce le bon outil ? :

" Votre équipe a-t-elle besoin de surveiller en permanence les performances d'un
processus ?

" Votre équipe a-t-elle besoin d'aide pour reconnaître, comprendre et contrôler les
variations d'un processus ?

" Est-il important de déterminer si un processus est stable ?

" Votre équipe a-t-elle besoin d'une méthode pour contrôler en temps réel un processus
pour minimiser ses variations et prévenir des défauts ou dysfonctionnements ?

" Est-il nécessaire de séparer les causes exceptionnelles des causes permanentes afin
de déterminer qui a la responsabilité de résoudre le problème ?

" Votre équipe a-t-elle besoin de savoir quand elle peut laisser se dérouler un
processus seul et quand il est nécessaire de l'ajuster ou de l'améliorer ?

Les 7 outils du contrôle qualité


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Carte de Contrôle : étapes et clefs du succés 55 / 62 G. Farges

Carte de Contrôle : reconnaître les sources des variations

Les étapes du processus :

" Etape 1 : Sélectionner le processus à étudier


" Etape 2 : Déterminer le plan d'expérience, d'échantillonnage
" Etape 3 : Collecter les données
" Etape 4 : Calculer les éléments statistiques
" Etape 5 : Calculer les limites du contrôle
" Etape 6 : Construire la carte de contrôle
" Etape 7 : Interpréter la carte de contrôle

Les clefs du succès :

" Ne pas faire des cartes de contrôle pour tout ! Soyez sélectif…
" Ayez beaucoup de soin dans la préparation et l'exploitation
" En cas de doute, consultez un expert….

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Les étapes de la carte de contrôle en un coup d'œil 56 / 62 G. Farges

Non

Assez Oui
Sélectionner le processus et Déterminer le
Collecter les données de données Calculer les statistiques
le type de carte de contrôle plan d'expérience
?

Début
Non

Carte Calcul Calculs


Oui de Contrôle Construire la Oui des limites Calculer les Oui statistiques Non
terminée carte de contrôle terminé limites du contrôle terminés
? ? ?

Non

Laisser le processus se dérouler normalement.


Oui Continuer de calculer, tracer les points et évaluer
autant que nécessaire

Evaluer si le processus Processus


Interpréter la
est sous sous contrôle
carte de contrôle contrôle statistique ?

Non Evaluer les point Réaliser


hors contrôle pour les actions correc tives
des raison spéciales nécessaires

Actions Evaluation du
d'améliorationLes 7 outils du contrôle qualité
processus réalisé
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Exemples de carte de contrôle (1/2) 57 / 62 G. Farges
Information provided courtesy of Parkview Episcopal Medical Center

Individuals & Moving Range Chart p Chart


Process/Operation: IV Lines Connection Department:
Open Heart Admissions Intensive Care
Characteristics: Sample Size: Sample Frequency: By: Date: General Dentistry: Percent of Patients
Time in seconds One Each patient EW 6/10
Who Failed to Keep Appointments
Individuals: k = 26 !X = 8470 X = 325.77 UCL = 645 LCL = 7
Ranges: n = 2 !R = 2990 R = 119.6 UCL = 392 LCL = 0
Historical Statistics:
720
p = 39 UCL = 47 LCL = 31
UCL
630 Regular Hours Flex Time
540
60

450
Seconds

50
UCL
360
X 40
270 p

180 30 LCL

90
20
0 LCL
EW -- 600
EW120 480
540
240
420
EW180 450
EW 30 480
EW 30 690
EW210 240
MA450 360
450
300
EW 90 480
EW150 120
EW180 240
EW360 210
EW120 210
180
240
300
EW 30 300
EW 60 130
EW 60 120
EW 0 300
180
210

X
EW300

EW120

EW120

EW120
EW 60

EW 30

EW 60
EW 80

EW 30

10
MA 0

Rm
Who?
4/9

5/2

6/6
11
12
13
25
30

13
14
14
16
17
19
20
22
23
23
24
30
30
3
4
5
9

When?
420
UCL % Failed 40 36 36 42 42 40 20 26 25 19 20 18 16 10 12 12
360

May
Aug
Sep

Nov
Dec

Aug
Sep
Feb
Mar
Jan

Jun
Oct

Apr

Oct
300
Jul

Jul
Month
240
180 Year 1992 1993
120 Rm
60
0 Les 7 outils du contrôle qualité Information provided courtesy of U.S. Navy,
LCL Naval Dental Center, San Diego

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Exemples de carte de contrôle (2/2) 58 / 62 G. Farges

Project Name Operation Improve copy quality by monitoring Black Density Specification Black Density not less than 1.0
(Product) In-house Copy Quality Test (Process) Limits

Date 4/20 4/21 4/22 4/23 4/24 4/28 4/29 4/30 5/1 5/4 5/5 5/6 5/7 5/8 5/1 1 5/12 5/13 5/14 5/15
Measurements

1 0.88 1.25 1.14 0.74 0.90 1.21 0.95 0.77 1.19 1.06 1.04 0.94 1.34 1.02 0.87 1.12 1.32 0.90 1.29
2 1.36 1.06 1.29 1.26 1.18 0.82 1.19 1.04 1.15 1.33 1.12 1.13 0.95 1.14 1.09 1.32 0.96 1.38 0.99
Sample

3 1.01 0.83 0.96 0.62 1.17 0.89 1.01 0.95 0.67 0.82 1.12 1.28 1.02 1.18 1.30 1.04 1.07 0.86 1.01
4 1.33 1.05 1.10 0.96 1.03 0.92 – 0.83 0.98 0.80 1.21 0.85 1.00 1.13 1.04 0.78 0.93 1.27 1.22
5
Sum 4.58 4.19 4.49 3.58 4.28 3.84 3.15 3.59 3.99 4.01 4.49 4.20 4.31 4.47 4.30 4.26 4.28 4.41 4.51
Average, X 1.14 1.05 1.12 0.90 1.07 0.96 1.05 0.90 1.00 1.00 1.12 1.05 1.08 1.12 1.08 1.06 1.07 1.10 1.13
Range, R 0.48 0.42 0.33 0.64 0.28 0.39 0.24 0.27 0.52 0.53 0.17 0.43 0.39 0.16 0.43 0.54 0.39 0.52 0.30
Notes
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25
UCL x = 1.335

1.30

1.20
Average

1.10 X = 1.05

1.00

0.90
LCL x = 0.765
0.80
1.5

1.2
1.0 UCL R = 0.892
Range

0.7
0.5 R = 0.391

0.2 Les 7 outils du contrôle qualité LCL R = 0


0
© 2007
Conclusion 59 / 62 G. Farges

Les outils associés au contrôle de la qualité sont principalement des outils de recueil et de
traitements des données numériques (feuilles de relevés, histogramme, Pareto,
corrélation, carte de contrôle), mais également de l'immatériel ou de l'organisationnel
(causes-effet, logigramme).

Utilisés depuis très longtemps dans l'industrie, ils ont fait leurs preuves d'efficacité et
peuvent être utilement exploités pour des activités plus "immatérielles" comme par
exemple les services. Ils ont annoncé l'arrivée des "nouveaux" outils du management de
la qualité qui eux visent beaucoup plus l'analyse de l'organisation et la recherche de
solutions via les idées et la créativité des acteurs.

L'efficacité des outils du contrôle de la qualité tient aux données numériques qu'ils
exploitent, permettant de faire émerger statistiquement des faits et des critères pouvant
conduire à améliorer les processus dans leur ensemble. Ils ont donc une légitimité basée
sur les faits chiffrés et sont en cela incontournables comme point de départ de toute
démarche d'amélioration de la qualité.

Les 7 outils du contrôle qualité

© 2007
Bibliographie 60 / 62 G. Farges

Les Outils du Management de la Qualité


Pr Shoji SHIBA, MFQ, Bibliothèque Qualité, 5ème édition, Août 1995

Management for Quality Improvement, The 7 new QC tools


Mizuno Shigeru, 1988, Ed Mizuno Shigeru, Productivity Press, ISBN 0-915299-29-1

Qualité en production
Daniel Duret & Maurice Pillet, 1998, Ed d'Organisation, ISBN 2-7081-2141-3

Sites Internet :
The W. Edwards Deming Institute http://www.deming.org/CFPage/IntroPage.cfm
Deming Electronic Network Web Site http://deming.eng.clemson.edu/pub/den/
French Deming Association http://deming.edu/
Seven Management (New) Tools http://mijbno.larc.nasa.gov/dfc/snt.html
Kaizen Institute http://www.kaizen-institute.com/
Hoshin Overview & History http://www.tqe.com/hoshin.html
Juran http://www.juran.com
AFNOR, Association Française de Normalisation : http://www.afnor.fr/
MFQ, Mouvement Français pour la Qualité : http://www.mfq.asso.fr/
AFAQ, Association Française pour l’Avancement de la Qualité: http://www.afaq.fr

Les 7 outils du contrôle qualité


© 2007
Notes personnelles 61 / 62 G. Farges

Les 7 outils du contrôle qualité

© 2007
Notes personnelles 62 / 62 G. Farges

Les 7 outils du contrôle qualité