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OC/A/0900.

9 – 2006/08

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Les bordures gauches


correspondent aux
modifications apportées
par rapport à la version
précédente

Guide de l’audit
des systèmes de management QSE
à l’attention des organismes Clients

Edition d’août 2006

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SOMMAIRE

AVANT-PROPOS 4

INTRODUCTION 5

1. TERMES, DEFINITIONS ET COMMENTAIRES 6


1.1 Termes relatifs aux constats d'audit 6
1.2 Termes relatifs aux audits de Systèmes de Management 7
1.3 Abréviations 8

2. TYPES D’AUDIT, VERIFICATION ET SUIVI DOCUMENTAIRE 10


2.1 Types d’audit 10
2.2 Vérification documentaire et suivi documentaire 12

3. DEROULEMENT DES ACTIVITES DE CERTIFICATION 13


3.1 Généralités 13
3.2 Déclenchement de l’audit 14
3.3 Réalisation de la revue des documents 15
3.4 Préparation des activités d’audit 15
3.5 Réalisation des activités d’audit sur site 16
3.6 Préparation, approbation et diffusion du rapport d’audit triennal QSE 18
3.7 Décision et communication 19

4. RAPPORT D’AUDIT TRIENNAL QSE 22


4.1 Logique du rapport d’audit triennal QSE 22
4.2 Composition du rapport d’audit triennal QSE 22

5. EVALUATION DE LA PERFORMANCE D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT 24

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AVANT-PROPOS

Les évolutions principales de la version d’août 2006 de ce Guide par rapport à la version précédente
(janvier 2006) concernent :
l’audit de suivi anticipé (cf. Paragraphe 2.1),
la constitution de l’équipe d’audit (cf. Paragraphe 3.2),
la modification du classement d’écarts par l’Instance de Décision, la prise de décision de
certification et l’enquête de satisfaction (cf. Paragraphe 3.7).

Il va de soi que cette version d’août 2006 a également pris en compte les évolutions apportées aux
fichiers du rapport triennal d’audit triennal QSE.

Lorsqu’une modification ne concerne que le style, la bordure gauche (qui correspond à une
modification apportée par rapport à la version précédente) a été effacée.

Rappel de l’avant-propos de la version précédente (janvier 2006)


Trois raisons ont nécessité de revoir dans leur totalité le document « Le Guide de l’Audit des
Systèmes de Management à l’attention des organismes clients » et ses trois principales Annexes
(« Annexe au Guide de l’audit ISO 9001:2000 », « Annexe au Guide de l’audit Environnement /
Sécurité » et « Annexe au Guide de l’audit TPE Direct ») :
1. Prendre en compte le rapport d’audit triennal QSE.
2. Renforcer le lien entre la Norme internationale ISO 19011:2002 et la pratique d’AFAQ
AFNOR Certification et d’AFAQ AFNOR International.
3. Faciliter la revue et la mise à jour du Guide.

Cette revue totale se concrétise aujourd’hui par ce « Guide de l’Audit des Systèmes de Management
Qualité, Sécurité, Environnement à l’attention des organismes Clients » qui regroupe, en les
actualisant, le Guide et les trois Annexes précités.

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INTRODUCTION

Le Guide à l’attention des organismes Clients, certifiés ou en cours de certification, concerne les
audits de certification Qualité (ISO 9001:2000), Santé et Sécurité au Travail (OHSAS 18001:1999,
ILO-OSH 2001) et Environnemental (ISO 14001:2004), qu’ils soient combinés ou mono-Système.

Il a été élaboré en s’appuyant sur :


la Norme internationale ISO 19011:2002 qui donne des conseils sur l’audit des Systèmes de
Management,
l’expérience acquise par AFAQ AFNOR Certification, AFAQ AFNOR International et leurs
Auditeurs dans le domaine de l’audit de certification.

La vocation de ce Guide est de vous permettre de mieux préparer votre audit de certification AFAQ.
Les informations complémentaires qui vous seront nécessaires au cours de votre démarche de
certification vous seront données par votre Chargé d’Affaires.

Ce Guide se compose de cinq Chapitres.


De par leur finalité, les Chapitres 2 et 5 peuvent être lus indépendamment des autres Chapitres.

Le Chapitre 1 complète les définitions données dans l’Article 3 de l’ISO 19011:2002.


Une attention particulière est à apporter aux termes relatifs aux constats d’audit puisque ces termes
seront couramment utilisés dans ce Guide mais aussi tout au long de votre démarche de
certification.

Le Chapitre 2 présente les objectifs et l’organisation des différents types d’audit et des vérifications
et suivis documentaires.

Le Chapitre 3 déroule les six phases des activités d’audit de certification telles que vous les verrez.
Ces phases, allant du déclenchement de l’audit à la clôture de l’audit, correspondent à celles
décrites dans l’Article 6 de l’ISO19011:2002.

Le Chapitre 4 précise, après avoir introduit le rapport d’audit triennal QSE, les objectifs de chacun
des fichiers qui entrent dans la composition du rapport.

Le Chapitre 5 est dédié à la prestation complémentaire qui vous est proposée, à savoir, l’évaluation
de l’efficacité du Système de Management Santé et Sécurité et/ou Environnement et l’évaluation de
la maturité du Système de Management Qualité.

Afin de faciliter la compréhension de ce Guide, chaque spécificité SMQ, SMS, SME ou bien TPE fait
l’objet d’un encadré.

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1. TERMES, DEFINITIONS ET COMMENTAIRES

En complément des définitions données dans l’Article 3 de l’ISO 19011:2002, les définitions et les
abréviations ci-dessous s’appliquent.

1.1 TERMES RELATIFS AUX CONSTATS D’AUDIT

Non-Conformité Non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant l’organisation,


l’application ou la formalisation du Système de Management et
entraînant un risque avéré (c’est-à-dire fondé sur des éléments
objectifs) de non-respect, récurrent ou unique en cas de risque très
important, d’une exigence spécifiée.
Non-satisfaction d’une exigence mettant en cause l’efficacité ou
l’amélioration du Système de Management.
Commentaire :
Une certification ne peut être délivrée, maintenue ou renouvelée tant qu’il
reste une Non-Conformité non levée.

Remarque Non-satisfaction d’une exigence du référentiel touchant l’organisation,


l’application ou la formalisation du Système de Management, et
n’entraînant pas de risque important de non-respect d’une exigence
spécifiée.
Non-satisfaction d’une exigence ne compromettant pas l’efficacité ou
l’amélioration du Système de Management.
Commentaire :
Un ensemble de Remarques non levées peut être considéré comme
constituant globalement une Non-Conformité.

Point Sensible Elément du Système de Management sur lequel des preuves d’audit
montrent que l’organisme, actuellement conforme, risque de ne plus
atteindre les exigences du référentiel à court ou moyen terme.

Piste de Progrès Voie identifiée sur laquelle l’organisme pourra progresser.


Commentaires :
Une Piste de Progrès donne à l’organisme Client la possibilité soit de
dépasser les exigences du référentiel d’audit, soit d’améliorer la
performance d’un élément du Système de Management sans toutefois
dépasser les exigences du référentiel d’audit.
Ainsi, une Piste de Progrès donne à l’organisme Client la possibilité :
Soit de dépasser les exigences du référentiel d’audit pour un
élément de son Système de Management.
Soit d’améliorer la performance d’un élément de son Système de
Management sans toutefois dépasser les exigences du référentiel
d’audit.
Comme précédemment :
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Il ne faut pas confondre la Piste de Progrès avec le conseil qu’AFAQ


AFNOR Certification et qu’AFAQ AFNOR International interdisent
par déontologie.
Il ne faut pas confondre la Piste de Progrès avec le Point Sensible.
Les Pistes de Progrès n’ont pas un caractère contraignant.

Point Fort Elément du Système de Management sur lequel l’organisme soit


dépasse les exigences du référentiel d’audit, soit se distingue par une
pratique, méthode ou technique performante.
Commentaire :
Un Point Fort est donc :
Soit un élément qui dépasse les exigences du référentiel d’audit.
Soit un élément qui ne dépasse pas les exigences du référentiel
d’audit mais sur lequel l’organisme Client doit s’appuyer s’il veut soit
maintenir le niveau de performance constaté, soit dépasser les
exigences du référentiel d’audit.

1.2 TERMES RELATIFS AUX AUDITS DE SYSTEMES DE MANAGEMENT

Audit combiné Audit où plusieurs Systèmes de Management (SMQ, SMS, SME) sont
audités ensemble.
Commentaire :
L’audit combiné nécessite un minimum d’intégration des Systèmes de
Management concernés.

Audit complet Audit où toutes les exigences du référentiel d’audit sont auditées.

Audit mono-Système Audit où un seul Système de Management (SMQ, SMS, SME) est
audité.

Audit partiel Audit où seulement une partie des exigences du référentiel d’audit est
auditée.

Champ de l’audit Etendue et limites d’un audit (cf. ISO 19011:2002).


Commentaire :
AFAQ AFNOR Certification et AFAQ AFNOR International utilisent deux
termes pour désigner l’étendue et les limites d’un audit :
le « périmètre » pour les lieux et unités organisationnelles,
le « champ » pour les processus et les activités.

Conseil Suggestion de moyens bien précis à mettre en œuvre.


Commentaire :
Par déontologie, AFAQ AFNOR Certification et AFAQ AFNOR International
interdisent de donner tout conseil.
En conséquence, aucun conseil, verbal ou écrit, n’est donné lors de
chacune des activités d’audit.

Cycle d’audit Ensemble d’audits du Système de Management d’un organisme,


réalisé par le même Responsable d’Audit.
Commentaire :
Tout cycle commence lorsqu’un nouveau Responsable d’Audit est
missionné : le cycle d’audit est en effet calé sur le cycle du Responsable
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d’Audit qui, sauf exceptions, est de trois ans (un audit initial ou de
renouvellement pour la première année, un audit de suivi 1 pour la
deuxième année et un audit de suivi 2 pour la troisième année).

Instance de Décision Groupe d’évaluation et de décision, personnel d’AFAQ AFNOR


Certification qualifié, personnel d’AFAQ AFNOR International qualifié
pour la prise de décision relative à la certification.

Organisme Client Audité.


Commentaire :
Dans ce Guide, les termes « Organisme Client » et « Audité » sont
synonymes.

Référentiel d’audit Critères d’audit.


Commentaires :
Les termes « Référentiel d’audit » et « Critères d’audit » sont synonymes.
L’ISO 19011:2002 utilise le terme « Critères d’audit ».
AFAQ AFNOR Certification et AFAQ AFNOR International utilisent le terme
« Référentiel d’audit ».
Le référentiel d’audit est le référentiel de l’Audité (ensemble de politiques,
procédures ou exigences déterminés) et une ou plusieurs des Normes
internationales ISO 9001:2000, OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001, ISO
14001:2004.
Le terme « Référentiel d’audit » ne doit pas être confondu avec le terme
« Norme » ou le contenu d’une Norme.

Très Petite Entreprise Organisme monosite n’appartenant pas à un groupe et d’un effectif
total inférieur à 20 personnes.
Commentaires :
Afin de prendre en compte les besoins spécifiques des « Très Petites
Entreprises », AFAQ AFNOR Certification et AFAQ AFNOR International
ont mis en place une approche d’audit permettant de répondre à ces
besoins.
Ces spécificités sont précisées dans les encadrés « Approche TPE ».
Les autres informations fournies dans ce Guide sont applicables, sauf
évidemment mention contraire dans les encadrés.

1.3 ABREVIATIONS

A2C AFAQ AFNOR Certification

A2I AFAQ AFNOR International

ChA Chargé d’Affaires

NC Non-Conformité

PS Point Sensible

PP Piste de Progrès

PF Point Fort
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QSE Qualité, Santé et Sécurité, Environnement

R Remarque

RA Responsable d’Audit

SM Système de Management Qualité (ISO 9001:2000) et/ou Santé et


Sécurité (OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001) et/ou Environnemental
(ISO 14001:2004)

SME Système de Management Environnemental (ISO 14001:2004)

SMQ Système de Management Qualité (ISO 9001:2000)

SMS Système de Management de la Santé et de la Sécurité au Travail


(OHSAS 18001:1999, ILO-OSH 2001)

TPE Très Petite Entreprise

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2. TYPES D’AUDIT,
VERIFICATION ET SUIVI DOCUMENTAIRE

2.1 TYPES D’AUDIT

Audit initial
Objectif
S’assurer que le Système de Management de l’organisme Client est conforme au référentiel d’audit
et est mis en œuvre et entretenu.

Caractéristique
L’audit initial couvre la totalité des éléments du SM prévus et applicables au champ et au périmètre
de la certification contractuellement définis.

Audit de suivi
Objectif
S’assurer que le Système de Management certifié demeure conforme au référentiel d’audit.

Planification
ème ème
Deux audits de suivi pendant la durée de validité du certificat : 11 et 22 mois.
Si l’Audité en fait la demande, les audits de suivi peuvent être organisés tous les 6 mois ; la
ème ème ème
planification est alors : 6 , 12 ,18 et 24ème mois.
Toute autre planification souhaitée par l’organisme Client sera examinée par le ChA avec
l’organisme Client.

Equipe d’audit
Sauf exceptions, l’audit de suivi est réalisé par le RA qui a initialisé le cycle d’audit avec, si
nécessaire, un ou plusieurs membres de son équipe.

Audit de suivi anticipé


Lorsque le SM est déclaré conforme mais que les conclusions d’audit sont insuffisantes pour donner
confiance quant à son fonctionnement effectif, l’Instance de Décision peut délivrer le certificat sous
la condition qu’un audit de suivi anticipé soit organisé.

Le SM en question est souvent un SM conforme au référentiel d’audit mais récent dans sa mise en
œuvre.

L’objectif spécifique et l’équipe d’audit sont identiques à l’audit de suivi ; seule la planification diffère.

Planification
Deux audits de suivi pendant la durée de validation du certificat : un suivi 1 anticipé et un suivi 2 ou
bien un suivi 1 et un suivi 2 anticipé.

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Caractéristiques
L’anticipation de l’audit de suivi :
est décidée en fonction des dates cibles des actions menées par l’organisme Client suite aux
écarts de l’audit précédent,
ne peut pas excéder 6 mois par rapport à la date du planning prévisionnel,
ne peut être organisée qu’une seule fois dans le cycle de certification.

Audit de renouvellement
Objectif
S’assurer que le Système de Management de l’organisme Client demeure conforme au référentiel
d’audit et est mis en œuvre et entretenu efficacement.

Planification
ème
L’audit de renouvellement est planifié le 32 mois après la certification initiale ou le renouvellement
précédent, soit 4 mois avant la fin de validité du certificat.
Cette planification laisse à l’organisme Client le temps de mener à bien d’éventuelles actions
correctives et de faire face à une éventuelle action complémentaire avant la date de fin de validité du
certificat.

Caractéristique
L’audit de renouvellement couvre la totalité des éléments du SM prévus et applicables au champ et
au périmètre de la certification contractuellement définis.

Equipe d’audit
Sauf exceptions, l’audit de renouvellement est réalisé par une équipe autre que celle du cycle d’audit
précédent.

Cas particulier d’un audit avec modification du référentiel d’audit, du champ ou du périmètre
La modification peut concerner le référentiel d’audit, le champ et/ou le périmètre.
Selon le cas, l’audit avec modification est traité :
comme un audit initial ou de renouvellement (exemple : extension d’un SMQ à un Système
intégré Qualité et Environnement),
comme un audit de suivi dans le cas d’une extension de faible ampleur (exemple : extension
du SM à une nouvelle activité sur un site déjà certifié pour d’autres activités).

Audit complémentaire
Objectif
Permettre la levée de toutes les Non-Conformités et du plus grand nombre de Remarques, lorsque
la levée nécessite une vérification sur site de l’efficacité des actions mises en œuvre suite aux écarts
identifiés lors de l’audit précédent.

Planification
Après notification de la décision, le délai de réalisation est limité à 6 mois après un audit initial et à 3
mois après un audit de suivi ou de renouvellement.

La durée sur site est adaptée au nombre d’éléments du SM de l’organisme Client à auditer (le plan
d’audit se focalise sur les activités qui ont donné lieu aux écarts).

Equipe d’audit
Dès que l’organisme Client a vérifié l’efficacité des actions qu’il a mises en œuvre, l’audit
complémentaire est réalisé par le RA de l’audit précédent.

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Audit circonstancié (exceptionnel)


Ce type d’audit est décidé lorsque des faits font douter du maintien de la conformité ou de
l’application du Système de Management.
Cet audit est en général organisé suite à une réclamation externe (réclamation émise par un Client
de l’organisme Client certifié).

Objectif
S’assurer que le Système de Management certifié est toujours conforme au référentiel d’audit et est
mis en œuvre et entretenu.

Planification
L’organisme Client est prévenu avec un préavis court.

Caractéristiques
Elles sont déterminées au cas par cas.

Cas d’un organisme Client en cours de restructuration


A2C/A2I peut organiser des audits adaptés qui permettent à un organisme Client en cours de
restructuration conséquente de maintenir son certificat sous certaines conditions.
Si ce cas vous concerne, votre ChA est à votre disposition pour vous préciser ces conditions.

2.2 VERIFICATION DOCUMENTAIRE ET SUIVI DOCUMENTAIRE


La vérification documentaire et le suivi documentaire ne sont pas à proprement parler des audits
puisqu’il n’y a pas déplacement d’équipe d’audit sur site.

Vérification documentaire
Objectif
Permettre la levée de toutes les Non-Conformités et du plus grand nombre de Remarques, lorsque
la levée peut se faire par examen de documents ou d’enregistrements (y compris photos, vidéos,...).

Planification
Après notification de la décision, le délai de réalisation est limité à 6 mois après un audit initial et à 2
mois après un audit de renouvellement ou de suivi.

La durée est adaptée au nombre de documents et d’enregistrements à examiner par le RA.

Equipe d’audit
La vérification documentaire est réalisée par le RA de l’audit précédent.

Suivi documentaire
Le suivi documentaire est un examen, basé sur des preuves documentaires, du traitement des
écarts.

Planification
La date du suivi documentaire est fixée au cas par cas par l’Instance de Décision.

Réalisation
Le suivi documentaire est réalisé par le personnel qualifié par A2C/A2I et porte sur les points
précisés par l’Instance de Décision.
Ce suivi ne fait pas l’objet d’un rapport d’audit tel que celui présenté dans ce Guide : seuls les points
examinés sont enregistrés pour décision.
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3. DEROULEMENT
DES ACTIVITES DE CERTIFICATION

3.1 GENERALITES
Les activités de certification se déroulent suivant 6 phases.
Les paragraphes qui suivent donnent les informations nécessaires à votre démarche de
certification :

Déclenchement de l’audit
(§ 3.2)
- Constitution de l’équipe d’audit
- Indépendance des Auditeurs
- Accord sur la notification de l’audit

Réalisation de la revue des documents


(§ 3.3)

Préparation des activités d’audit


(§ 3.4)
- Organisation de la revue des documents et de la
préparation des activités d’audit
- Diffusion de la revue et du plan

Réalisation des activités d’audit sur site


(§ 3.5)
- Réunion d’ouverture
- Réalisation
- Réunion de clôture

Préparation, approbation et diffusion


du rapport d’audit
(§ 3.6)
- Etapes d’approbation et de diffusion du rapport
- Méthode à suivre pour répondre aux écarts émis

Décision et communication
(§ 3.7)
- Prise de décision de certification
- Envoi des documents de certification
- Règle de confidentialité de l’Auditeur

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3.2 DECLENCHEMENT DE L’AUDIT


Le Chargé d’Affaires, missionné pour suivre votre dossier de certification, sera votre interlocuteur
privilégié tout au long de votre démarche de certification : c’est lui qui répondra à toutes vos
questions ou vous mettra en contact avec l’interlocuteur compétent.

Constitution de l’équipe d’audit


Les critères pris en compte sont :
les caractéristiques organisationnelles (structure de l’organisme Client, référentiel d’audit,...),
les compétences métier,
les dates de l’audit,
la proximité géographique.
L’équipe d’audit constituée est composée d’un Responsable d’Audit et est complétée, si nécessaire,
d’un ou plusieurs Auditeurs et éventuellement d’un Expert.

Cette équipe est indiquée sur la notification de l’audit envoyée à l’organisme Client.
Celui-ci peut récuser un ou plusieurs membres de l’équipe ; dans ce cas, il envoie à A2C sa
demande, dûment motivée, de récusation d’Auditeur(s) dans le jour franc suivant la notification de
l’audit (cf. Conditions générales de vente).

Pendant ou après la phase « Réalisation de la revue des documents », la récusation d’un Auditeur
ne peut être prise en compte que s’il y a communication écrite de la direction de l’organisme Client,
avec explication et justification de la demande.

Indépendance des Auditeurs


Avant d’accepter une mission proposée par le ChA, l’Auditeur s’engage à l’informer :
de toute relation qu’il pourrait avoir eu avec l’organisme Client, à titre personnel ou du fait de
son employeur (activité de conseils, liens familiaux, . . .),
de toute relation approfondie avec un concurrent direct de l’organisme Client qui pourrait faire
douter de son indépendance.

Conformément au Contrat d’Application de l’Auditeur, ce dernier :


informe le ChA de liens éventuels avec l’organisme Client survenus antérieurement à l’audit,
s’engage à ne pas tirer profit de sa mission pour établir dans les deux années qui suivent des
liens commerciaux avec l’Audité.

Accord sur la notification de l’audit


Audit initial
Après accord sur le périmètre, le champ et les conditions de l’audit (conditions financières, équipe
d’audit et dates), le ChA confirme la mission à l’équipe d’audit : envoi des ordres de mission, de
documents nécessaires à la revue des documents et à la préparation des activités d’audit.

Autres types d’audit


Une fois la composition de l’équipe d’audit définie et les dates de l’audit sur site fixées (lorsque
l’équipe est composée de plusieurs Auditeurs), le ChA confirme la mission à l’équipe d’audit.
Le RA contacte alors le correspondant de l’organisme Client afin que tous les membres de l’équipe
d’audit reçoivent les documents nécessaires à la revue des documents et à la préparation des
activités d’audit.

Dans le cas où l’équipe d’audit ne comprendrait que le RA, ce dernier contacte le correspondant de
l’organisme Client, fixe avec lui la date de l’audit à l’intérieur de la plage indiquée par le ChA et
informe le ChA dans les 5 jours ouvrés (cf. Ordre de mission).

Approche TPE
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Constitution de l’équipe d’audit


L’équipe d’audit est composée d’un seul Auditeur : le Responsable d’Audit.

Accord sur la notification de l’audit


Quel que soit le type d’audit (initial ou autres), le ChA envoie l’ordre de mission au RA. Ce dernier
contacte alors l’organisme Client, fixe avec lui la date de l’audit à l’intérieur de la plage indiquée par
le ChA qu’il informe dans les 5 jours ouvrés (cf. Ordre de mission).

3.3 REALISATION DE LA REVUE DES DOCUMENTS


Cette activité est réalisée par l’équipe d’audit ; lors de la revue, le RA peut demander directement à
l’Audité des informations et des documents complémentaires.

Le lieu de réalisation de la revue des documents est précisé dans le paragraphe suivant.

3.4 PREPARATION DES ACTIVITES D’AUDIT


Cette activité est réalisée par l’équipe d’audit.
Lorsque l’audit initialise un cycle d’audit, le choix de la présentation des résultats dans les rapports
d’audit triennal QSE est fait par l’organisme Client et le RA.

Le lieu de réalisation de la préparation des activités d’audit mais aussi de la revue des documents
est précisé dans ce paragraphe.

Organisation de la revue des documents et de la préparation des activités d’audit

Audits de SMQ
Revue et préparation
Le résultat de la revue et de la préparation des activités d’audit (plan d’audit et répartition des
tâches, documents de travail) est communiqué au moins 10 jours ouvrés avant le début de l’audit sur
site.

A la demande de l’Audité, ces activités peuvent être effectuées sur site par le RA ; dans ce cas, elles
comportent une visite rapide du site permettant de prendre connaissance des activités de
l’organisme Client.

Audits de SMS et/ou de SME


Revue et préparation sur site
Pour les audits initiaux, de renouvellement et, dans certains cas, de modification, la revue et la
préparation des activités d’audit (plan d’audit et répartition des tâches, documents de travail) sont
obligatoirement réalisées sur site une à cinq semaines avant la date prévue pour l’audit sur site.
L’expérience montre qu’un délai de 3 semaines est à privilégier. L’organisme Client, en accord avec
l’équipe d’audit, fixe la date de cette revue et de cette préparation.

La revue et la préparation peuvent être réalisées immédiatement avant l’audit sur site lorsque les
coûts et les temps de déplacement sont « prohibitifs » (à décider avec l’organisme Client et le ChA).

La revue et la préparation comportent une visite rapide du site permettant de prendre connaissance

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des activités de l’organisme Client.

Approche TPE
Revue et préparation sur site
La revue et la préparation des activités d’audit sont toujours réalisées en début d’audit sur site.

Pour les audits démarrant un cycle d’audit, la revue et la préparation comportent une visite rapide du
site permettant de prendre connaissance des activités de l’organisme Client.

Choix de la présentation des résultats dans les rapports d’audit


La présentation des résultats (constats et graphiques) de tout audit de certification peut se faire :
soit suivant les processus du SM de l’Audité,
soit suivant les principes du management QSE,
soit suivant l’organisation de l’Audité (Départements et, si nécessaire, Services).

Le type de présentation est à choisir lors de la préparation de l’audit qui initialise un cycle d’audit
(rappelons qu’un cycle d’audit commence lorsqu’un nouveau RA est missionné pour réaliser l’audit).
Le choix est fait par l’organisme Client et le RA (A2C et A2I préconisent une présentation suivant les
processus).

Afin de garder la traçabilité des résultats des audits du cycle, le type de présentation ne sera pas
changé en cours de cycle.

Diffusion de la revue et du plan


Le RA communique le résultat de la revue préparatoire et le plan d’audit prévisionnel, au moins 10
jours ouvrés avant le début de l’audit sur site (sauf évidemment si les activités concernées ont été
réalisées sur site), au ChA pour approbation, au correspondant de l’organisme Client, à chaque
membre de l’équipe d’audit et, s’il y a lieu, à l’observateur lorsque celui-ci a été accepté.

3.5 REALISATION DES ACTIVITES D’AUDIT SUR SITE

Réunion d’ouverture
Objectifs
La réunion d’ouverture a 4 objectifs :
1. Confirmer le plan d’audit.
2. Présenter brièvement la manière dont les activités d’audit seront menées.
3. Confirmer les rôles des participants.
4. Répondre aux questions de l’Audité sur la réalisation de l’audit.

Précisions sur les objectifs 2 et 3


« Présenter brièvement la manière dont les activités d’audit seront menées »
L’audit est réalisé là où s’exerce l’activité auditée : l’audit « terrain » est privilégié.

Un constat d’audit est fondé sur des informations recueillies et vérifiées ; ce n’est jamais un
conseil, ni un jugement.

Un constat est indiqué à l’Audité quand il est fait :

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o Si le constat est un écart, l’Auditeur ne décidera pas immédiatement s’il s’agit d’une
Non-Conformité ou d’une Remarque : le classement définitif ne se fait qu’une fois le SM
audité (c’est à dire pendant la préparation de la réunion de clôture).
o De même, si le constat est du type PS, PP ou PF, l’Auditeur ne s’engagera pas
immédiatement sur le classement.

« Confirmer les rôles des participants »


Un guide (un guide est une personne qui accompagne un Auditeur et qui appartient à
l’effectif de l’Audité) ne doit exercer aucune influence ou ingérence dans la façon dont est
réalisé l’audit.
Un observateur ne doit exercer aucune influence ou ingérence dans la façon dont est réalisé
l’audit et ne doit jamais intervenir oralement tout au long de l’audit.

Si un guide ou un observateur ne respecte pas cette règle, le RA prend les dispositions


nécessaires pour que l’audit puisse se poursuivre :
o Observateur proposé par A2C/A2I
Le RA en réfère au ChA dès que possible.
o Guide ou observateur proposé par l’Audité
Le RA en réfère à son guide ou au correspondant de l’organisme Client et, si ce n’est
pas suffisant, arrête l’audit et en réfère au ChA dès que possible.

Réalisation
Ecart identifié lors d’un audit partiel
Si lors d’un audit partiel, l’équipe d’audit identifie un écart hors du cadre fixé dans le plan d’audit, il
établit une fiche d’écart : quel que soit le type d’audit, un des objectifs est de constater que le SM est
conforme au référentiel d’audit et non uniquement conforme pour la partie prévue dans le plan
d’audit.

Ecart levé en cours d’audit


Lorsqu’un écart identifié au cours de l’audit a été totalement corrigé par l’Audité et donc levé en
réunion de clôture, une fiche d’écart est néanmoins :
établie,
intégrée au rapport,
comptabilisée dans le total des fiches (cf. Fichiers « Sommaire et informations générales » et
« Réunion de clôture »),
commentée sur la fiche « Réunion de clôture ».

La démarche est similaire lorsqu’une NC est partiellement levée :


la NC est levée et une fiche de Remarque est ouverte,
les 2 fiches sont intégrées au rapport,
les 2 fiches sont comptabilisées dans le total des fiches (cf. Fichiers « Sommaire et
informations générales » et « Réunion de clôture »),
les 2 fiches font l’objet d’un commentaire sur la fiche « Réunion de clôture ».

Réunion quotidienne de synthèse


Cette réunion a deux objectifs :
1. Echanger sur les constats d’audit de la journée.
o But explicite : clarifier les éventuelles ambiguïtés.
o But implicite : préparer la réunion de clôture.
2. Rappeler brièvement les éléments audités et modifier, s’il y a lieu, le plan d’audit.
Cette réunion est menée avec l’Audité, en fin de journée et, en général, en comité restreint.

Réunion de clôture
Objectifs
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La réunion de clôture a 4 objectifs :


1. Présenter les conclusions d’audit (Non-Conformités, Remarques, PS, PP, PF et, s’il y a lieu,
évaluation de la performance du SM) de sorte que l’Audité les comprenne et les accepte.
2. Indiquer la proposition qui sera faite par le RA à l’Instance de Décision.
3. Indiquer à l’Audité les phases suivantes de l’audit (rapport d’audit triennal QSE et décision).
4. Enregistrer, s’il y a lieu, toute opinion divergente entre l’équipe d’audit et l’Audité, relative aux
constats ou aux conclusions ; cet enregistrement est établi par l’Audité d’une part et par le
RA d’autre part, sur la fiche « Réunion de clôture ».

Précisions sur les objectifs 2 et 3


« Indiquer la proposition qui sera faite par le RA à l’Instance de Décision »
La proposition qui sera faite par le RA à l’Instance de Décision est maintenant indiquée en
réunion de clôture.
Afin d’éviter toute ambiguïté, le RA précise toujours dans cette réunion que :
o la responsabilité de la décision revient exclusivement à l’Instance de Décision,
o la proposition suppose que les actions qui seront proposées par l’Audité seront
pertinentes (cas évidemment où des écarts ont été émis).

« Indiquer à l’Audité les phases suivantes de l’audit (rapport d’audit triennal QSE et
décision) »
Pour répondre aux écarts émis, le RA :
o précise la méthode à suivre (voir le paragraphe suivant),
o rappelle que l’Audité ne répond pas uniquement par « Voir pièce jointe » mais au
minimum présente sur la fiche d’écart le contenu de la pièce jointe.

A la fin de la réunion de clôture, le RA remet une copie des fiches d’écarts (s’il y a lieu) et une copie
de la fiche « Réunion de clôture » dûment remplie.

3.6 PREPARATION, APPROBATION ET DIFFUSION DU RAPPORT D’AUDIT TRIENNAL QSE


Le rapport d’audit triennal QSE ne peut être lu que par des personnes ayant signé un engagement
de confidentialité, à savoir : le personnel A2C/A2I, les Auditeurs missionnés par A2C/A2I et
l’Instance de Décision.
La diffusion du rapport à des tiers, obligatoirement dans son intégralité, reste du ressort de l’Audité.

Etapes d’approbation et de diffusion du rapport


Dans le cas d’un audit avec écarts, l’activité d’approbation et de diffusion du rapport d’audit triennal
QSE, vue par l’organisme Client, est réalisée suivant 3 étapes :
1. A l’issue de l’audit et sous 5 jours ouvrés, le RA adresse à l’organisme Client le rapport
provisoire, c’est-à-dire le rapport en attente des réponses de l’Audité aux écarts.
Le RA met le ChA et chaque membre de l’équipe d’audit en copie de l’e-mail adressé à
l’organisme Client.
2. A réception du rapport provisoire et sous 5 jours ouvrés, l’organisme Client répond aux écarts
émis et renvoie au RA le fichier « Fiche d’écart » dûment complété par ses réponses.
Si le délai de réponse de l’organisme Client n’est pas respecté, le RA assure la première
relance et informe le ChA afin qu’il puisse, si nécessaire, assurer les relances suivantes.
3. A réception de la réponse de l’organisme Client et sous 5 jours ouvrés, le RA porte son
commentaire sur la pertinence de chacune des réponses et des dates cibles proposées.
Si pour un écart, les preuves suffisantes de la mise en oeuvre de l’action corrective lui ont été
fournies, le RA peut lever l’écart.

Toujours sous ces 5 jours ouvrés, le RA informe le ChA que le rapport final est disponible (en
copie de l’e-mail, l’organisme Client et chaque membre de l’équipe d’audit).

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Dans le cas d’un audit sans écart, le RA adresse, sous 5 jours ouvrés, le rapport final d’audit à
l’organisme Client et informe le ChA que le rapport final est disponible (mettre en copie des e-mails,
les personnes concernées).

Méthode à suivre pour répondre aux écarts émis


Il est demandé à l’organisme Client de répondre conformément aux règles qu’il s’est fixé :
« Traitement de l’écart » revient à éliminer l’écart.
« Analyse des causes de l’écart / Action corrective » revient à agir sur les causes probables
de l’écart afin d’éviter son renouvellement.
Cette démarche formelle a déjà fait ses preuves pour des audits de certification autres que les audits
de certification QSE : pédagogie allant à l’essentiel, efficacité des actions menées par l’organisme
Client accrue, réduction du nombre d’écarts identifiés lors des audits suivants et, in fine, efficacité
confirmée en amélioration soutenue.

A réception des réponses de l’organisme Client, le RA apprécie pour chaque écart la pertinence et la
complétude de la réponse et de la date cible :
La proposition n’est pas pertinente du point de vue du RA
Dans ce cas, le RA contacte l’organisme Client afin de parvenir à une réponse pertinente.
Le RA commente ensuite, sur la fiche, la proposition finale de l’organisme Client.
La proposition n’est pas complète du point de vue du RA
Si la lacune concerne l’analyse des causes, le RA commente la proposition de l’organisme
Client par une formule du type : « Analyse des causes à regarder lors du prochain audit ».

Approche TPE
Diffusion du rapport
Le rapport d’audit triennal QSE final (c’est à dire avec les réponses de l’Audité aux écarts, s’il y a
lieu) est remis à l’organisme Client avant que le RA ne quitte le site.

Dans le cas où des Non-Conformités auraient été émises, le RA propose à l’organisme Client de
répondre à ces NC dans un délai de 5 jours ouvrés, afin que celui-ci puisse étayer ses réponses par
des preuves de mise en œuvre d’actions correctives (et permettre ainsi au RA, le cas échéant, de
lever les NC émises).
En cas d’accord de l’organisme Client, le RA lui remet alors, avant de quitter le site, un rapport
provisoire.
Il informe le ChA du délai accordé.
A réception de la réponse de l’organisme Client (sous 5 jours ouvrés), il complète le rapport et
l’adresse au ChA ainsi qu’à l’organisme Client.

3.7 DECISION ET COMMUNICATION


Modification du classement d’écarts par l’Instance de Décision
Le classement d’écarts établi par le RA est modifié ou complété par l’Instance de Décision dans les
cas suivants :
L’écart n’entre pas dans le cadre du référentiel d’audit
L’écart est levé.
Le classement d’un écart est inexact
Le classement est corrigé afin qu’il soit conforme avec les définitions de la Non-Conformité et
de la Remarque.
Plusieurs Remarques sont assimilables à une Non-Conformité

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Lorsque plusieurs Remarques prises dans leur globalité sont assimilables à une Non-
Conformité, ces Remarques sont traitées, lors de la prise de décision du certificat, comme
une Non-Conformité.

La nature et la justification de la modification ou du complément sont enregistrées par l’Instance de


Décision, sur les fiches d’écart concernées.

Prise de décision de certification


Deux règles régissent la prise de décision de certification par l’Instance de Décision :
Une certification ne peut être délivrée, maintenue ou renouvelée tant qu’il reste une Non-
Conformité non levée.
Un ensemble de Remarques non levées peut être considéré comme constituant globalement
une Non-Conformité.

Pour chaque certification, les décisions possibles dépendent du type d’audit :


Après un audit de certification initial :
(ou après son complémentaire, sa vérification ou son suivi documentaire)
o certification immédiate,
o certification immédiate avec réalisation d’un audit de suivi anticipé,
o certification immédiate avec un suivi documentaire sur certains points particuliers à
une période fixée par l’Instance de Décision,
o certification différée après constat de la mise en oeuvre d’actions correctives par :
une vérification documentaire,
un audit complémentaire,
un nouvel audit complet.

Après un audit de suivi :


(ou après son complémentaire, sa vérification ou son suivi documentaire)
o maintien immédiat de la certification,
o maintien immédiat avec modification de la portée de la certification,
o maintien immédiat de la certification avec réalisation d’un audit de suivi anticipé
(décision possible qu’après un audit de suivi 1),
o maintien immédiat de la certification avec un suivi documentaire sur certains points
particuliers à une période fixée par l’Instance de Décision,
o maintien différé de la certification après constat de la mise en oeuvre d’actions
correctives par :
une vérification documentaire,
un audit complémentaire,
o suspension de la certification,
o retrait de la certification.

Après un audit de renouvellement :


(ou après son complémentaire, sa vérification ou son suivi documentaire)
o renouvellement immédiat de la certification,
o renouvellement immédiat avec modification de la portée de la certification,
o renouvellement immédiat de la certification avec réalisation d’un audit de suivi
anticipé,
o renouvellement immédiat de la certification avec un suivi documentaire sur certains
points particuliers à une période fixée par l’Instance de Décision,
o renouvellement différé de la certification après constat de la mise en oeuvre d’actions
correctives par :
une vérification documentaire,
un audit complémentaire,
un nouvel audit complet,
o non-renouvellement de la certification.
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Envoi des documents de certification

Audit initial ou de renouvellement


Le ChA envoi à l’organisme Client certifié :
o la lettre d’annonce de la certification avec les codes d’accès au certificat électronique,
o le document de certification sur support papier,
o le rapport d’audit triennal QSE définitif,
o le programme prévisionnel des audits de suivi et de renouvellement,
o l’enquête de satisfaction à compléter et à renvoyer à AFAQ AFNOR,
o les annexes de reconnaissance mutuelle (si la demande en a été faite),
o la facture.

En parallèle, un certificat électronique est créé ou mis à jour sur le site www.afaq.org ; ce
certificat électronique est la preuve juridique de votre certification.
Pour visualiser votre certificat sur l’écran, il suffit de vous connecter sur le site et de vous
identifier à l’aide de vos codes d’accès fournis par le ChA.

Sur ce site vous trouverez également un ensemble d’informations et d’outils de


communication : laissez-vous guider !

Autres types d’audit


Le ChA adresse à l’organisme Client certifié :
o la lettre d’annonce du maintien de la certification,
o le document de certification sur support papier, si celui-ci a fait l’objet de
modifications,
o le rapport d’audit triennal QSE définitif,
o l’enquête de satisfaction à compléter et à renvoyer à AFAQ AFNOR,
o les annexes de reconnaissance mutuelle (si la demande en a été faite),
o la facture.

En parallèle, le certificat électronique est mis à jour, si nécessaire.

Enquête de satisfaction
L’enquête de satisfaction a pour objectif d’avoir des éléments pour améliorer le processus d’audit de
certification A2C/A2I.
C’est aussi un des éléments utilisé pour évaluer les prestations des Auditeurs A2C/A2I dans la
perspective de maintenir leur qualification.
A2C/A2I invite donc les organismes Clients à renvoyer cette enquête de satisfaction.

Règle de confidentialité de l’Auditeur


Les documents nécessaires à la revue préparatoire et à la préparation des activités d’audit, les
informations et notes réunies au cours de l’audit et les documents communiqués pour la levée des
écarts doivent, s’ils ne sont pas renvoyés à l’Audité ou au ChA, être détruits en respectant la
confidentialité, ou conservés par le RA pour la durée de son cycle d’audit et détruits à l’issue de
celui-ci.

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4. RAPPORT D’AUDIT TRIENNAL QSE

Afin de répondre aux besoins et attentes des organismes Clients, des Auditeurs et d’A2C/A2I, le
rapport d’audit a été revu en janvier 2006 dans sa totalité quant à sa logique et sa composition.

4.1 LOGIQUE DU RAPPORT D’AUDIT TRIENNAL QSE


Le processus de certification suit une logique triennale ; en particulier, lorsqu’un RA est missionné
pour réaliser l’audit du SM d’un organisme Client, il l’est, sauf exceptions, pour une durée de trois
ans (le cycle d’audit classique étant un audit initial ou de renouvellement pour la première année, un
audit de suivi 1 pour la deuxième année et un audit de suivi 2 pour la troisième année).

Le rapport d’audit triennal QSE suit désormais cette logique triennale en fournissant :
Une traçabilité de tous les constats (Non-Conformités, Remarques, PS, PP, PF, Notes) et
conclusions générales enregistrés depuis le début du cycle d’audit.
Les définitions de la Non-Conformité, Remarque, PS, PP et PF sont données dans le
Chapitre 1 de ce Guide.
Une « Note » est un constat qui n’entre pas dans la catégorie des Non-Conformités,
Remarques, PS, PP ou PF mais qui est utilisé :
o soit pour répondre à un élément de la revue préparatoire du RA,
o soit pour indiquer une particularité du SM.
Une synthèse graphique de toutes les Non-Conformités, Remarques et PS enregistrés
depuis le début du cycle d’audit.
Une synthèse graphique de tous les PF et PP enregistrés depuis le début du cycle d’audit.
Précisons que les PF et PP identifiés durant l’audit N sont des PF et PP qui n’avaient pas été
identifiés lors des audits précédents du cycle d’audit ; ainsi, avoir moins de PF ou PP
identifiés à l’audit N qu’à l’audit N-1 ne veut absolument pas dire que le SM s’est
dégradé !
Une traçabilité de l’évolution du contexte de l’organisme Client depuis le début du cycle
d’audit.

4.2 COMPOSITION DU RAPPORT D’AUDIT TRIENNAL QSE


Le rapport d’audit triennal QSE qui vous est adressé se compose de deux sous-ensembles : le corps
du rapport et les Annexes.
Pour une vérification documentaire, seul les éléments du corps du rapport sont renseignés par le
RA : les Annexes restent identiques à celles de l’audit réalisé avant la vérification documentaire.

Les éléments du rapport d’audit triennal QSE sont présentés ci-dessous en termes d’objectifs.

Le corps du rapport
Page de garde
Introduire le rapport d’audit triennal QSE.

Sommaire et informations générales


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Fournir une traçabilité globale de tous les audits et de toutes les vérifications documentaires
qui ont été réalisés depuis le début du cycle d’audit.

Conclusions générales
Formaliser les conclusions générales de l’audit ou de la vérification documentaire ainsi que la
proposition faite par le RA à l’Instance de Décision.
Fournir à la direction de l’organisme Client une vue synthétique des conclusions de l’audit de
certification (ou de la vérification documentaire).
Fournir une traçabilité de toutes les conclusions générales et de toutes les propositions
depuis le début du cycle d’audit.

Synthèse des résultats


Fournir tous les constats des audits sur site et des vérifications documentaires, depuis le
début du cycle d’audit.
Fournir une synthèse de tous les résultats des audits sur site et des vérifications
documentaires, depuis le début du cycle d’audit.

Fiche(s) d’écart
Apporter la preuve que les actions mises en œuvre pour éliminer l’écart ainsi que les causes
probables de l’écart ont été efficaces.
Préciser à l’organisme Client et à l’Instance de Décision, le risque induit par l’écart émis.

Les Annexes
Présentation, contexte de l’organisme et commentaires généraux
Préciser le cadre de l’audit.
Fournir à l’Instance de Décision les compléments d’information qui lui sont nécessaires pour
prendre la décision adéquate.
Fournir une traçabilité de l’évolution de l’organisme Client depuis le début du cycle d’audit.

Synthèse des situations Environnementales et/ou Santé et Sécurité


Préciser, de manière synthétique, les situations environnementales et/ou santé et sécurité de
l’organisme Client avec la description des aspects environnementaux associés à ses activités
ainsi celle des dangers et risques associés à ses activités.
Fournir une traçabilité de toutes les synthèses des situations environnementales et/ou santé
et sécurité depuis le début du cycle d’audit.

Revue préparatoire et plan d’audit réalisé


Objectifs pour la revue préparatoire :
Formaliser pour l’organisme Client ses premières observations sur les documents revus.
Confirmer ou non la faisabilité de l’audit sur site aux dates prévues.

Objectifs pour le plan d’audit :


Permettre à l’organisme Client de connaître le déroulement détaillé de son prochain audit et
ainsi de prévoir la présence à son poste de travail du personnel concerné, sans le bloquer
pendant toute la durée de l’audit.
De façon générale, faciliter la coordination des activités d’audit.

Réunion de clôture
Formaliser l’accord ou le désaccord sur les conclusions d’audit qui ont été présentées par
l’équipe d’audit.

Performance d’un Système de Management (voir le Chapitre 5 de ce Guide)


Fournir à l’organisme Client une évaluation de la performance de son Système de
Management.

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5. EVALUATION DE LA PERFORMANCE
D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT

Dans le cadre d’un audit n’initialisant pas un cycle d’audit, une prestation complémentaire est
proposée à l’organisme Client :
L’évaluation de la maturité de son SMQ.
L’évaluation de l’efficacité de son SME et/ou de son SMS.

Cette prestation a pour objectif de fournir à l’organisme Client une évaluation de la performance de
son SM.

Pour que cet objectif soit atteint, deux conditions sont nécessaires :
Le SM doit être au minimum conforme au référentiel d’audit.
Le temps imparti pour l’audit sur site et l’évaluation doit être réaliste.

L’organisme Client avec le RA décident de réaliser ou non l’évaluation lors de l’audit sur site.

Règles d’application

Evaluation de la maturité du SMQ


Principe de l’évaluation
L’évaluation s’appuie sur 5 thèmes avec 11 critères et 3 niveaux de maturité :
Les 5 thèmes correspondent aux orientations majeures d’ISO 9001:2000 :
o Orientation Client.
o Responsabilité de la direction.
o Système de management par les processus.
o Management des ressources.
o Amélioration.
Les 11 critères précisent les thèmes et se réfèrent aux exigences d’ISO 9001:2000
concernées.
Trois niveaux de maturité sont définis pour chaque critère :
o « Mise en œuvre effective en amélioration continue »
Le SMQ est conforme au référentiel d’audit : ce niveau est le niveau de base que doit
avoir atteint tout organisme Client certifié.
o « Efficacité confirmée en amélioration soutenue »
Le SMQ est du niveau ISO 9004:2000 : l’organisme Client maîtrise la norme ISO
9001:2000 et poursuit sa progression au-delà des exigences minimales.
o « Orienté performance optimale »
L’organisme Client a dépassé le niveau de la norme ISO 9004:2000 et poursuit sa
progression vers les niveaux de reconnaissance de l’EFQM ou les niveaux des prix
qualité.
En raison du temps imparti pour l’évaluation, il s’agit pour l’équipe d’audit de simplement
constater cette tendance sans évaluer si l’organisme Client a ou n’a pas atteint « le top
du top ».
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Le résultat de l’évaluation est présenté en réunion de clôture.

Evaluation de l’efficacité du SME et/ou du SMS


Principe de l’évaluation
L’évaluation s’appuie sur 8 critères classés suivant 2 thèmes (évaluation du SM et efficacité) et 3
niveaux.
Le résultat de l’évaluation est une vue globale du degré de performance du SM :
Premier niveau : « Effectif »
Le SM est conforme au référentiel d’audit : ce niveau est le niveau de base que doit avoir
atteint tout organisme Client certifié.
Deuxième niveau : « Efficace »
Le SM est maîtrisé et son efficacité est avérée.
Troisième niveau : « Efficient et optimisé »
Le SM est efficient et optimisé, c’est à dire :
o adapté au contexte actuel de l’organisme Client,
o Efficace,
o efficient avec des ressources optimisées,
o pro-actif (anticipation).

Le résultat de l’évaluation est présenté en réunion de clôture.

Règle d’utilisation par le RA du fichier d’évaluation


La règle est applicable quelle que soit l’évaluation réalisée : le RA enregistre le résultat de
l’évaluation de l’équipe d’audit dans le fichier d’évaluation :
pour chaque critère, il coche la case correspondante,
il fournit une appréciation globale,
pour chaque thème et, si avec valeur ajoutée, par critère, il commente synthétiquement le
niveau qui a été constaté en faisant, autant que faire se peut, référence aux constats
enregistrés dans les autres fichiers du rapport.

Recommandations
Préparation de l’évaluation par l’organisme Client
Avant l’audit sur site, le RA recommande à l’organisme Client de faire, à partir des grilles ci-après ou
d’autres grilles, une auto-évaluation de son SM.

Si cette auto-évaluation n’a pas été faite, l’organisme Client avec le RA décident de réaliser ou non
l’évaluation lors de l’audit sur site.

Audit combiné
Dans le cadre d’un audit combiné, une évaluation globale pour chaque type de SM (SMQ, SME,
SMS) est possible.
Les types d’évaluation à réaliser sont à définir avec l’organisme Client et le ChA, avant l’audit sur
site.

Précisions
Points Forts et Pistes de Progrès

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Pour qu’un critère soit évalué à un niveau supérieur à celui de la conformité par rapport au
référentiel d’audit, il doit correspondre à un PF identifié et enregistré dans le rapport d’audit triennal
QSE.

Pour un critère, la possibilité de passage d’un niveau à un niveau supérieur correspond à une PP
identifiée et enregistrée dans le rapport d’audit triennal QSE.

Audit sur site d’un jour ou moins ou bien audit TPE


Avant l’audit sur site, l’organisme Client peut demander qu’une évaluation de la performance de son
SM soit réalisée.
Dans ce cas, il devra accepter un allongement de la durée de l’audit sur site de 0,5 jour pour que
l’évaluation puisse être réalisée.

Durée d’audit
La non-réalisation de l’évaluation n’entraîne évidemment pas une réduction de la durée de l’audit.

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Evaluation de la maturité du SMQ
NIVEAU DE MATURITE
Thèmes Concepts Critères Mise en œuvre effective en amélioration Efficacité confirmée en amélioration
Orienté performance optimale
continue soutenue
Les dispositions d’écoute Client ont contribué à
L’analyse des besoins et attentes de la L’organisme utilise des méthodes et outils
Ecoute Client une amélioration sensible de la satisfaction
« Clientèle », du « Marché » sont pris en compte structurés pour anticiper les besoins futurs
Réalisation § 5.2 Client, se traduisant par une amélioration des
par la Direction de l’organisme de la « Clientèle » et du « Marché ».
performances (fidélité, CA, ….).
Orientation Client
L’organisme analyse l’ensemble des
Mesure de la Des dispositions permettent de surveiller la L’organisme utilise les indicateurs de
données relatives à la satisfaction de
Mesure Satisfaction Client perception des Clients sur le niveau de satisfaction de toutes les parties prenantes
certaines parties prenantes (Client,
§ 8.2 satisfaction de leurs exigences. pour améliorer ses performances.
personnel, partenaires).
Chaque membre de l’équipe dirigeante
La Direction montre son engagement dans le Chaque membre de l’équipe dirigeante
Engagement s’implique personnellement vis-à-vis des
développement, la mise en œuvre et s’implique personnellement dans le pilotage
§ 5.1 et 8.1 acteurs internes (personnel) et externes (Client,
l’amélioration du SMQ. du SMQ.
actionnaires, collectivité, partenaires).
Management La politique et la stratégie de l’organisme sont
La politique et la stratégie de l’organisme
Elaboration de la Dans sa politique qualité, la Direction s’engage à définies en équilibrant les besoins et les
sont définies en tenant compte des besoins
Politique Qualité satisfaire les exigences des Clients et à attentes des parties prenantes (Client,
et des attentes de certaines parties
§ 5.3 développer l’amélioration continue. personnel, partenaires, collectivité et
prenantes (Client, personnel, partenaires).
Responsabilité actionnaires).
de la direction
Les objectifs sont déployés sur les La méthode de déploiement permet une
Déploiement par les
La politique qualité est déployée par des objectifs processus nécessaires à leurs atteintes, les cohérence entre les objectifs des équipes et
objectifs
aux fonctions et aux niveaux appropriés. ressources associées sont définies avec le des individus avec la politique et la stratégie de
§ 5.4
responsable du processus. l’organisme.
Déploiement
Les besoins en ressources sont analysés et
Planification des Les ressources sont planifiées et gérées pour L’optimisation des ressources est effectuée et
planifiés en synchronisation avec la
ressources atteindre les objectifs qualité et la satisfaction des ne constitue pas un obstacle à l’atteinte des
définition de la politique et la stratégie de
§ 6.1 Clients. objectifs de performances de l’organisme.
l’organisme .

L’organisme a défini un système de management L’organisme démontre l’efficacité de ses Le système de management des processus a
Approche Système basé sur une chaîne de processus cohérents processus-clés pour soutenir sa politique et permis d’améliorer durablement les résultats
Système
§ 4.1 dont le caractère clé (vs stratégie et Client) est sa stratégie. Chaque dirigeant s’implique « financiers », « Client » et « personnel »
Système de évalué / analysé dans le Mgt d’au moins un processus-clé. de l’organisme (BSC : Tableau de bord)
Management par
les processus L’analyse des données et la surveillance des La performance des processus s’est Les performances des processus clés de
Mesure de l’efficacité processus conduisent à améliorer le produit et améliorée à partir des besoins de certaines l’organisme sont régulièrement comparées aux
Mesure § 8.2 les processus par rapport aux exigences des parties prenantes (Clients, personnel, organisations les plus performantes
Clients. partenaires) en optimisant les ressources. (« benchmarking »).
L’amélioration de la satisfaction et de la
Développement des Les besoins en compétences sont régulièrement Le dispositif de gestion des compétences motivation du personnel résultent d’une bonne
Support
compétences analysés en fonction des évolutions de permet l’amélioration de l’efficacité des gestion prévisionnelle des emplois et des
interne
Management § 6.2 l’organisme et satisfaits personnes (polyvalence, expertise,…). compétences.
des Ressources

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Fournisseurs, L’organisme fait participer ses fournisseurs
Support L’efficacité du processus d’achat et les La politique d’achat favorise le développement
prestataires à l’obtention de la satisfaction des Clients
externe fournisseurs sont régulièrement évalués. durable des partenaires de l’organisme.
§ 7.4 finals.

L’analyse des données du SMQ permet Les dysfonctionnements et les améliorations


L’analyse des données du SMQ permet
Amélioration d’identifier et de mettre en œuvre les sont capitalisés pour développer
d’identifier et de mettre en œuvre les actions
SMQ du système actions pertinentes pour améliorer la l’apprentissage et le développement individuels
pertinentes pour améliorer la satisfaction des
Amélioration § 5.6 et 8.5 satisfaction de certaines parties prenantes et collectifs de l’organisation qui lui permet
Clients.
(Clients, personnel, partenaires) . d’améliorer sa position sur son marché.

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Evaluation de l’efficacité du SME et/ou du SMS

1- EVALUATION DU SYSTEME DE
Effectif Efficace Efficient/Optimisé
MANAGEMENT

La documentation de l’identification des


1-1-1 « Ecoute » / Analyse risques et exigences est exhaustive et
L’identification des risques et La documentation de l’identification des
1-1 Direction des risques et des
exigences est documentée. risques et exigences est exhaustive.
prend en compte les effets chez les
exigences « Clients » et les sous-traitants. Elle sert
d’outil d’évaluation de la performance.

La direction montre son La direction s’implique dans l’animation Tout le personnel est impliqué dans la
1-1-2 Engagement /
engagement dans la politique et la mise en œuvre du système de mise en œuvre du système de
Politique, objectifs et cibles
définie. management. management.

1-2 Mise en œuvre et Les responsabilités et autorités sont


Tout le personnel est acteur du système
1-2-1 Structure et Les responsabilités et autorités définies et communiquées à tous les
fonctionnement du responsabilités sont définies. niveaux. L’adéquation des ressources
de management. Il y a adéquation des
système de management ressources.
est mesurée.
Le suivi des performances et de Les résultats du suivi des performances
1-2-2 Mise en œuvre d’un Le suivi des performances est utilisé
l’amélioration est en place sont utilisés pour l’optimisation des
suivi des performances et pour l’amélioration, l’efficacité est
(indicateurs, tableau de bord). performances (mode pro-actif sur des
de l’amélioration vérifiée (mode réactif).
tendances).

2- EFFICACITE Moyen Bon Très bon

2-1 Atteintes des objectifs 80% 100% >100%

Prise en compte tardive, sous Prise en compte immédiate d’exigences


La prise en compte à la date applicables ultérieurement.
2-2 Réactivité aux exigences contrainte.

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d’application obligatoire.

2-3 Amélioration / tendance Dégradation. Stabilité. En progrès.

Réponse aux demandes (sans


Analyse avant de répondre aux Mesure de l’impact image auprès des
2-4 Ecoute des partie intéressées analyse).
demandes. parties intéressées.

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Ce Guide, élaboré par une équipe d’AFAQ AFNOR Certification avec


la collaboration du groupe AFNOR et d’Auditeurs AFAQ, doit
permettre à l’ensemble des parties intéressées de faire progresser nos
organismes Clients.

Nous serions reconnaissant à tous les lecteurs de communiquer à


l’adresse ci-dessous :
AFAQ AFNOR Certification
Département Développement
116 avenue Aristide Briand
BP 40
92224 BAGNEUX CEDEX
(Fax : 01 46 11 39 60)

leurs remarques, suggestions ou critiques. Il en sera tenu le plus grand


compte dans les éditions ultérieures.

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