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INDICATEURS QUALITÉ

MESURE DE LA QUALITE

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Définition d’un Indicateur
 IQ : événement , fait observable, mesurable
 Déterminé par un calcul
 identifie de façon qualitative ou quantitative
une amélioration ou dégradation du
comportement d’un procédé soumis à examen.

 deux types d’indicateurs co-existent :


1 - Indicateurs de résultats
2 - Indicateurs de processus

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Indicateurs de résultats
Se réfère à la qualité du produit ( prestation )

 Indique une valeur à un moment donné et réflète


la réalité.
 Sa lecture se fait dans la durée.
 Efficacité résulte du cumul de ces données dans
le temps.

Mesure qui donne l’effet immédiat des


activités de l’entreprise par rapport aux objectifs
du programme

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Indicateurs de processus

mesure qui donne l’ensemble des activités à mettre en


œuvre:
 pour atteindre un objectif déterminé
 Sur une période déterminé
 Indique le respect des processus existant.

il y a un lien entre indicateurs de processus et indicateurs


de résultats

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Niveaux d’indicateurs
1:IQ liés à la satisfaction clients ( qualité perçue)
 indice de satisfaction mesuré par enquête .

 Indice d’insatisfaction mesuré par les relevés


concernant le nombre de réclamations client.

2- IQ Liés aux résultats : qualité perçue

3- IQ liés aux processus : qualité interne

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Caractéristiques d’un indicateur
 Pertinence:IQ approprié au phénomène à observer

 Précision:IQ: donnée quantitative, qualifiée : taux, ratio, indice


pondéré de plusieurs mesures, comptage,

 Reproductible: la donnée doit revêtir un caractère stable pour


être reproductible.

 Fiable

 Communiqué ( sensibilisation et implication du personnel)

 Synthétique : facile à établir et pratique à utiliser; outil de


dialogue entre les utilisateurs.

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Fiche d’indicateur

 Libellé
 Objectif
 Mode de calcul
 Unité de mesure
 Limites inférieurs et supérieurs
 Périodicité d’application
 Représentation
Un indicateur n’a de valeur que s’il est associé à d’autres indicateurs.
( l’analyse de l’ensemble des indicateurs permet une bonne exhaustivité
des points à améliore r)

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Limites d’un indicateur
 nécessite des révisions au cours de revue.

 Ne sont pas suffisants par eux-même pour


l’identification des disfonctionnements ou des
points d’amélioration

 Il est plus significatif ce lier plusieurs indicateurs

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Construction d’un indicateur 1/2
 Établir au moyen d’un indicateur une correspondance fiable
et mesurable entre phénomènes à caractère factuel et les
phénomènes escomptés, à partir des informations
disponibles.
 Questions à se poser :
- existent-ils déjà?
- pourquoi avoir des indicateurs?
- Comment s’en servir?
- Sont-ils utiles pour le suivi et l’amélioration de la
qualité ?
 Quels sont les indicateurs nécessaires ?
- IQ de processus.
- IQ de résultats.
- IQ des usagers.
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Construction d’un indicateur 2/2
 ETAPES:
1- Phase d’investigation à partir de:
- la politique et les objectifs qualité.
- Mission de l’entité.
« quoi mesurer? pourquoi faire? Comment ? »

2 - Phase définition: cadre et limite de la mesure


3 – phase attribution des objectifs de cette mesure
4 – phase caractérisation des buts
5 – phase exploitation des indicateurs
Établir une grille d’analyse scindée en trois parties distinctes
- Évaluation
- Cotation
- Proposition d’amélioration
Suivre les actions d’amélioration.

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TYPES DE MESURES
 Comptage :Nombre avec une référence (unité)

 Taux: comptage rapporté à un ensemble

 Ratio:Rapport entre deux quantité de meme unité mais de


nature différentes
 Démérite : Indice global obtenu par totalisation du poids
des défauts définis par une grille de cotation
 Ratio composite : rapport entre deux ou plusieurs quantités
de nature différentes ( CA/ effectif )

 Indice composite: composition arithmétique de plusieurs


indicateurs de nature différente
 Notation: appréciation globale selon une grille

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exemples IQ –Fonction commerciale
 Taux de nouveaux clients
 Taux de rotation du stock
 Total des heurs production vendues
 Rapidité de réponse à un appel d’offre , à un cahier
de charge
 Frais de représentation / CA réalisé
 Marge sur commande / frais commerciaux engagés
 Retard de mise à disposition au client
 Nombre de réclamation clients
 Chiffre d’affaire par mois et par vendeur

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exemples IQ –Fonction Production
 Nombre de produits non conformes / nombre de produits

 VA fonction / CA entreprise

 réalisation / prévision

 coût de la non qualité

 Production par poste / Pproduction prévue

 Nombre de dérogations ( produit)

 étalonnage des appareils de mesure (processus)

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exemples IQ –Fonction contrôle
 Nombre de contrôle repris / nombre de contrôle réalisés

 Fiches mal renseignées / nombre de fiches

 Nombre de produits rebutés / nombre de produits

 Coût des produits non conformes /coût total des produits

 Nombre de produits en dérogation /nombre de produits

 Nombre de procédures erronées ou inadaptées

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exemples IQ –fonction comptabilité

 Nombre de factures non réglées à échéance

 Temps moyen de rectification d’une facture

 Nombre de jours de dépassement du délai de règlement


des fournisseurs (fiabilité)

 Évolution du nombre de factures émises chaque mois

 Nombre de factures non réglées à échéance (fiabilité)

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exemples IQ –fonction achats

 Nombre d’appels d’offre émis chaque semestre

 évolution du temps de traitement d’une demande

 Délai de passation des commandes

 Nombre de réclamation des fournisseurs

 Nombre de réclamations des fournisseurs

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exemples IQ – Fonction formation

 Nombre de réclamation émises par l’animateur sur l’état du


matériel (confort)

 Nombre de journées annulées ou reportées (fiabilité)

 Nombre de fois où les horaires convenus ne sont pas


respectés (fiabilité)

 Évolution du % de la masse salariale consacrée au budget


formation

 Taux de satisfaction des participants lors des évaluations

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exemples IQ – Fonction gestion des stocks
 Délai de fourniture des articles aux utilisateurs

 Nombre de ruptures de stock par mois

 Nombre d’articles perdus par accident de manutention

 Nombre d’articles obsolètes en sortie de magasin

 Nombre de références gérées

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RECOMMANDATIONS

 Agir avec l’aval de la hiérarchie

 S’assurer de la volonté d’aboutir de tous les intéressés

 Obtenir le consensus de toutes les fonctions impliquéesprr


indicateurs pilotés par une autre fonction

 S’assurer que l’indicateur est piloté par celui qui a la


maîtrise de la mise en œuvre du processus

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