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Extraits et sommaire de ce document

Aujourd’hui, les entreprises traversent une phase de réorientation stratégique, la base de ce changement est le
passage d’une orientation produits/services à une orientation client. La satisfaction de la clientèle, traduit ce
changement et est devenue la clé de réussite commerciale des entreprises dans un environnement qui connait une
vraie concurrence acharnée. Un environnement où chaque geste et chaque décision comptent et les faux pas ne sont
pas permis. La satisfaction, c’est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises, quel que soit le secteur
dans lequel elles opèrent. C’est pour cette raison que nous trouvons que les entreprises dites « performantes », sont
celles qui ont compris que la satisfaction de leur clientèle est une source de fidélisation, ainsi qu’une opportunité à
saisir pour multiplier leurs ambassadeurs et améliorer leur image de marque. En effet, la satisfaction passe par
l’écoute attentive des besoins des clients, par l’anticipation de leurs demandes et leurs attentes, par une bonne
gestion des réclamations et par une amélioration continue de l’offre. C’est pour cette raison, que j’ai choisi durant
mon stage au sein de la banque populaire de faire une analyse de l’existant pour pouvoir améliorer la satisfaction des
clients. Pour ce faire, je vais répondre à la problématique suivante : Quel est le degré de satisfaction de la clientèle
de la banque populaire vis-à-vis des produits/services offerts ? Et comment agir pour améliorer leur satisfaction ?
Mon travail est basé sur la méthodologie suivante : au début j’ai choisi de faire une étude quantitative basée sur un
questionnaire que j’ai administré après son élaboration auprès des clients de la banque, par la suite j’ai analysé les
résultats collectés en utilisant le logiciel « sphinx » pour qu’enfin je puisse donner des propositions utiles pour
améliorer la satisfaction de la clientèle. Ainsi, mon mémoire s’articule autour des axes suivants : Dans une première
partie je vais exposer l’aspect théorique du marketing bancaire et de la satisfaction des clients ; Dans une deuxième
partie c’est la présentation de l’établissement d’accueil et mon apport pratique concernant le thème en question.
De nos jours, satisfaire les clients est le souci primordial des entreprises, quels que soient les produits ou les services
qu’elles vendent et quel que soit le groupe cible qu’elles visent, particuliers ou entreprise. Améliorer la satisfaction,
joue un rôle très important dans la gestion de la relation client, c’est la meilleure façon pour renforcer et bâtir une
relation solide et durable dans le temps avec sa clientèle. Durant mon stage de trois mois, j’ai choisi d’entamé une
enquête terrain en adoptant la méthodologie suivante : La détermination de la problématique d’étude ; L’Elaboration
d’un questionnaire ; L’administration du questionnaire auprès des clients ; La collecte des réponses ; L’analyse des
résultats avec l’aide du logiciel statistique « sphinx » ; La l’interprétation des résultats pour pouvoir déduire les
propositions nécessaires. L’étude m’a permis d’obtenir les résultats suivants : 1- les clients de la Banque Populaire ne
sont pas satisfaits du processus de la gestion des réclamations parce que c’est un processus très long qui ne permet
pas aux clients d’avoir une réponse immédiate à leur réclamation. 2- La qualité d’accueil, la proximité des agences
ainsi que les couts minimes des produits et des opérations, sont les éléments majeurs qui interviennent lors du choix
d’une banque. C’est ce qui fait la distinction de la Banque Populaire par rapport à ses concurrents ; c’est la banque
qui pratique le moindre cout, avec des agences qui sont partout et un front office qui assure une bonne qualité
d’accueil des clients. 3- Les clients qui ne se rendent pas de façons régulières à leur agence ne sont pas informés en
permanence des nouveaux produits, offres et nouveautés de la banque. Ainsi ce manque d’information affecte leur
satisfaction et pourra être considérée comme une faiblesse de la Banque Populaire que les concurrents peuvent saisir.
4- En terme de nouvelle technologie, la banque populaire est innovatrice, c’est la première banque qui a crée le
système de banque à distance, qui permet à chaque client de consulter et de faire des réclamations des opérations
bancaire sans se déplacer jusqu'à son agence. Cette mise en situation professionnelle a été l’occasion pour la banque
pour évaluer la satisfaction de ses clients dans le but de savoir ses points fort et ses points faibles par rapport aux
concurrents. De plus c’était une occasion pour déterminer les nouvelles besoins et attentes de la clientèle. En ce qui
me concerne, c’était une expérience enrichissante qui m’a offert une fois encore une bonne préparation à mon
insertion professionnelle. Mais toute fois il reste encore à découvrir et déterminer : Quelles sont les nouveaux
systèmes de fidélisations qu’une banque peut instaurer pour pouvoir survivre dans un monde ultra concurrentiel ?
Enfin, je tiens à exprimer une grande satisfaction d’avoir pu travaillé dans des bonnes conditions matérielles et dans
un environnement fort agréable.

Partie I : le marketing bancaire et la satisfaction de la clientèle 


Chapitre I : le marketing bancaire : aspects théoriques 
Section 1 : L’offre des produits bancaires 
Section2 : La demande des produits bancaires 
Section 3 : Le marketing bancaire 
Section 4 : Les outils du marketing bancaire 
Chapitre II : La satisfaction des clients 
Section 1 : Concepts et définitions 
Section 2 : La satisfaction et le marketing relationnel 
Section 3 : Les outils et les moyens pour mesurer la satisfaction des clients 
Partie II : l’amélioration de la satisfaction des clients pour le cas de la Banque Populaire 
Chapitre I : Présentation général de l’entreprise d’accueil : la Banque Populaire 
Section 1 : Le système bancaire Marocain 
Section 3 : L’analyse du questionnaire 
Section 4 : La présentation de l’Agence 
Chapitre II : Des alternatives pour améliorer et augmenter la satisfaction de la clientèle au sein de la Banque
Populaire 
Section1 : Présentation de la situation actuelle de la Banque Populaire 
Section 2 : Méthodologie de l’étude 
Section 3 : L’analyse du questionnaire 
Section 4 : Les résultats de l’enquête 
Section5 : Les propositions d’amélioration