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Pérennisation et

développement
de la PME
ANALYSE DU SYSTÈME D’INFORMATION ET DES RISQUES INFORMATIQUES (ASIRI)
A5.3 Gestion de l’information
A7.1 Participation à la gestion des risques informatiques

Pérennisation et
dév. de la PME
Descriptif de l’épreuve d’ASIRI E61 ..................................................................... 140

EXERCICES
COURS
D’ENTRAÎNEMENT
1 Le système d’information de la PME ............................... 141 ................... 143
2 Les bases de données ........................................................ 145 .................... 147
3 Le classement et l’archivage des documents ................. 148 .................... 149
4 Les réseaux informatiques ................................................ 151 .................... 153
5 La sécurité informatique ................................................... 154 ................... 156

PROJET DE DÉVELOPPEMENT DE LA PME


A6 Pérennisation de l’entreprise
A7 Gestion des risques

Descriptif de l’épreuve de projet E62 ................................................................. 157

EXERCICES
COURS
D’ENTRAÎNEMENT
PÉRENNISATION
6 La qualité dans la PME ...................................................... 158 .................... 159
7 La gestion des connaissances ........................................... 160 .................... 161
8 L’analyse des coûts............................................................. 162 .................... 163
9 L’analyse financière ............................................................ 164 .................... 165
10 L’analyse de l’activité commerciale ................................. 166 .................... 167
11 L’analyse des ressources humaines .................................. 168
GESTION DES RISQUES
12 La santé, l’hygiène et la sécurité au travail .................... 169 .................... 170
13 La protection des biens, des personnes et des droits.... 171 .................... 173
14 La gestion des risques environnementaux ...................... 174 .................... 175
15 Les risques clients et les risques liés aux échanges
internationaux .................................................................... 176 .................... 177
Corrigés ........................................................................................................... 178

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Le système d’information
1 de la PME
Analyse du système d’information et des risques informatiques

1 Définition du système d’information


• Le système d’information. Il est constitué de l’en-
semble des éléments humains, organisationnels et Remarque
technologiques, qui participent à la gestion, au stoc- Une information de qualité doit être :
kage, au traitement et à la diffusion de l’information – pertinente (adaptée aux besoins) ;
au sein de l’entreprise. Il permet un accès aux informations – exhaustive (complète) ;
de l’entreprise et facilite la prise de décision et l’action. – fiable, exacte ;
– actuelle (mise à jour) ;

Pérennisation et
• Le système informatique. Il est la composante

dév. de la PME
– disponible (accessible) ;
technologique du système d’information. Il est constitué
– lisible par l’utilisateur ;
d’un ensemble de matériels, de logiciels et de procé-
– précise et objective.
dures. Il améliore l’efficacité du système d’information.

2 L’approche par les processus


Le système d’information passe par la mise en place de processus.

A Définitions
• Un processus. C’est une séquence organisée d’activités connexes qui, ensemble, produisent
un résultat créateur de valeur pour les clients.
• Une activité. C’est un ensemble de tâches réalisées de façon autonome par un même acteur
lors d’une étape de déroulement du processus.

B Les composantes d’un processus


Composantes Exemples
Des éléments entrants mesurables La réception d’une demande de devis
Une valeur ajoutée pour le client Fournir une évaluation chiffrée de la demande
Des éléments de sortie mesurables Un devis conforme à la demande
Un caractère reproductible Un devis

Les activités sont réalisées par des acteurs (personne, service ou autre entité) à l’aide de res-
sources, à l’occasion d’événements déclencheurs internes, externes ou temporels.

C Les trois types de processus


• Le processus opérationnel (ou métier). Il participe directement à la fabrication de biens et
de services (achat, fabrication, vente).
• Le processus de support (ou de soutien). Il contribue au bon fonctionnement des autres
processus (informatique, formation, comptabilité).
• Le processus de pilotage (ou de management). Il détermine la politique et la stratégie
de l’entreprise, et pilote les actions mises en œuvre pour atteindre les objectifs (processus de
décision, gestion de l’innovation).
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COURS Le système d’information de la PME

3 La modélisation des processus


Les processus du système d’information peuvent être représentés à l’aide de différents schémas.
On parle de modélisation.

A Le diagramme de flux
Dans un diagramme de flux, les acteurs (personne, service ou autre entité) sont représentés
dans des cercles. Les flux d’information qui circulent entre les acteurs sont matérialisés par
des flèches. Ces flux sont numérotés par ordre chronologique.

➊ Commande
Clients Vendeur

➌ de
Fa man
ctur C om
e Comptabilité ➋

B Le diagramme événements-résultats
• Dans un diagramme événements-résultats, chaque acteur est représenté dans une colonne.
• Les tâches sont des opérations élémentaires à effectuer pour réaliser une activité.
• Un événement est un fait réel qui se produit au sein d’un système d’information. On peut
distinguer différents événements :
– un événement temporel : il correspond à une date, une période ou une échéance ;
– un événement déclencheur : il entraîne la réalisation d’une activité ;
– un événement résultat : il découle de la réalisation d’une activité.
• On trouve également une condition de synchronisation, qui est une condition préalable au
démarrage d’une activité, formulée par une expression logique (et/ou), ainsi qu’une condition
d’émission, qui est une condition nécessaire à la production du résultat d’une activité.
Salarié Assistant Technicien

Demande
Le matin
d’intervention

ET

Planification interventions

– Consultation des disponibilités des


techniciens.
– Préparation de l’ordre d’intervention.
OK Pas OK
Avis de report Ordre
d’intervention d’intervention
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Le système d’information de la PME EXERCICES

Exercices
Exercice 1  Corrigé p. 178
L’entreprise SoMaCo est spécialisée dans la fabrication à la demande de machines de condition-
nement. Les clients, essentiellement des entreprises, transmettent leurs commandes à l’assistant
par courriel ou par courrier. L’original de la commande est remis au responsable des achats. Afin
de minimiser les problèmes de trésorerie et de contentieux, ce dernier n’accepte plus désormais
d’honorer une commande si le client n’a pas réglé ses factures antérieures. Le responsable doit donc
vérifier auprès du comptable la solvabilité du client, ce qui n’est pas toujours immédiat. Si le client
est solvable, un ordre de fabrication est créé et transmis à l’atelier. Le responsable des achats vérifie
alors, en consultant l’état des stocks, si toutes les pièces détachées nécessaires à la fabrication sont

Pérennisation et
dév. de la PME
disponibles. Si c’est le cas, le client recevra sa machine dans les délais prévus et l’assistant lui enverra
sa facture. Dans le cas contraire, un nouveau processus de recherche de fournisseurs sera enclenché
et le client sera avisé par l’assistant d’un allongement du délai de sa livraison.
1. Présentez le diagramme de flux du processus de commande.
2. Expliquez en quoi l’installation d’un progiciel dans l’entreprise améliorerait ce proces-
sus de commande.

Exercice 2  Corrigé p. 178


L’entreprise SoMaCo, spécialisée dans la fabrication à la demande de machines de conditionnement,
s’occupe également de la maintenance et du traitement des pannes.
Lorsque les clients font une demande d’intervention, généralement par téléphone, les standardistes
enregistrent leur demande et leur fixent une date de rendez-vous. La suite du processus est décrite
dans le diagramme événements-résultats de l’annexe 1. Les techniciens travaillent de façon auto-
nome grâce à un ordinateur portable connecté à l’entreprise. Ils se rendent chez les clients à l’aide
d’un camion-atelier qui contient leurs outils et un stock de pièces de rechange.
1. À partir du diagramme de l’annexe, indiquez :
– quels événements déclenchent le traitement des demandes par les techniciens ;
– qui établit la facture au client et à partir de quels éléments ;
– dans quel cas le responsable des achats reçoit un formulaire de commande de pièces
de rechange.

Cette organisation ne donne pas entièrement satisfaction : les clients se plaignent parfois d’attendre
longtemps le technicien. En effet, comme les standardistes n’ont pas d’information sur la durée des
interventions en cours, il leur arrive de continuer à affecter à des techniciens des missions alors qu’ils
se débattent avec des pannes complexes qui les mobilisent sur plusieurs jours. De leur côté, les tech-
niciens aimeraient connaître la nature des pannes quand on leur affecte une demande d’intervention
pour évaluer leur durée, et ainsi avoir plus de visibilité pour l’organisation de leurs interventions.
Pour remédier à ces problèmes, le dirigeant de l’entreprise pense qu’il conviendrait d’analyser les
demandes d’intervention au moment de leur enregistrement afin de déterminer si elles risquent de
durer plus ou moins d’une journée. Dans le cas où cette estimation serait supérieure à un jour, les tech-
niciens pourraient adresser au service commercial un document d’alerte avec indication de la durée pré-
vue. Cela permettrait aux standardistes d’en tenir compte pour l’affectation des rendez-vous suivants.
2. Proposez une amélioration de ce processus en tenant compte des remarques et sug-
gestions du dirigeant, et représentez le nouveau processus à l’aide d’un diagramme
événements-résultats.
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EXERCICES Le système d’information de la PME

Diagramme événements-résultats du processus de gestion


ANNEXE des demandes d’intervention des clients
Service technique
Client Service commercial Responsable
Technicien
des achats

Demande
enregistrée

Fin
de journée

ET

Répartition
des demandes
Fixation des dates Le matin
et heures de RV et
transmission aux
techniciens Demande
Toujours d'intervention
affectée

ET

Traitement des
demandes
– Analyse des
demandes
– Organisation
de la tournée
Fiche Toujours
d’intervention

Préparation Fin
facturation de journée
Calcul des montants
à payer et des taxes
Analyse du stock
Facture Toujours
– Évaluation des
besoins
– Établissement Formulaire
du formulaire de de commande
commande de pièces de
NON OUI rechange

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