Analisis Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan pada Instalasi Rawat

Inap di RSUD Kabupaten Muna Barat

1
Nur Indah Sagala, 2Asriati, 3Syamsiah Pawennei

1
Program Studi Kedokteran
2
Fakultas Kedokteran Universitas Halu Oleo
3
Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Mandala Waluya Kendari

ABSTRACT

Background :Patient satisfaction is the first indicator of a hospital's standard and a measure of service quality.
Low patient satisfaction will have an impact on the number of hospital visits, while the employee's attitude
towards the patient will also have an impact on patient satisfaction. Health care itself is basically a form of
service to the interests of many people and cannot be interpreted as an element to seek personal or group
benefits. This study aims to determine patient satisfaction with the quality of health services in inpatient
installations in West Muna District Hospital. Research Methods :The type of this study used was observational
analytic with a cross sectional design with a sample of inpatients who were registered in the National Health
Insurance and general patients at the West Muna District General Hospital. The sampling technique uses
accidental sampling techniques with instruments using questionnaires.Research Result:Data is processed using
test independent samples T-Test.Statistically, the calculated P-value obtained was the difference in satisfaction
between JKN patients and the general health service at the inpatient installation at the West Muna District
Hospital with a value (P = 0,000).Conclusion:The conclusion of this study is that there is a difference in patient
satisfaction according to the type of payment for health services in inpatient installations in West Muna District
Hospital in terms of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy.

Keywords: Patient satisfaction, health services.

PENDAHULUAN jaminan sosial nasional bagi seluruh rakyat

Kepuasan pasien merupakan
indikator pertama dari standar suatu rumah
sakit dan suatu ukuran mutu pelayanan.
Kepuasan pasien yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan
dirumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pasien juga akan berdampak
terhadap kepuasan pasien dimana
kebutuhan pasien dari waktu ke waktu
akan meningkat, begitu pula tuntutannya
akan mutu pelayanan yang diberikan
(Arifin M, 2013)
Berdasarkan Pasal 5 ayat (1) dan
Pasal 52 Undang-Undang Nomor 40
Tahun 2004 mengenai Sistem Jaminan
Sosial Nasional (SJSN) harus dibentuk
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) dengan Undang-Undang yang
merupakan transformasi keempat Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) untuk
mempercepat terselenggaranya sistem
Indonesia. Oleh sebab itu, dibentuklah
BPJS berdasarkan Undang-Undang
Republik Indonesia Nomor 24 Tahun 2011
Tentang Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial yang mulai beroperasi ditahun
2014.
Pelayanan kesehatan sendiri pada
dasarnya merupakan suatu bentuk
pengabdian kepada kepentingan
masyarakat banyak dan tidak dapat
diartikan sebagai suatu unsur untuk
mencari keuntungan pribadi atau
golongan. Oleh karena itu, mutu pelayanan
kesehatan di rumah sakit harus berkualitas
untuk mewujudkan suksesnya program
JKN. Indikator keberhasilan program JKN
adalah tingkat kepuasan masyarakat
(Depkes RI, 2014).Kepuasan dinilai dari
pelayanan.Rumah sakit dan para dokter
yang menjadi subyeknya.Oleh sebab itu,
pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu
dilakukan secara berkala, teratur, akurat, menunjukkan bahwa dari 127 responden,
dan berkesinambungan (Tahir dan Balqis, responden yang menyatakan baik tentang
2014). Pengukuran kepuasan peserta JKN kepuasan di RSUD Kota kendari yaitu
(customer satisfaction measurement) perlu pasien JKN 40 orang (61%.5) dan pasien
dilakukan terus menerus secara konsisten umum 37 orang (59.7%) dan yang
dan valid paling tidak setiap enam bulan menyatakan tidak puas yaitu pasien JKN
(Depkes RI, 2014) 25 orang (38.5%) dan pasien umum 25
Rumah sakit adalah sebagai salah orang (40.3%). JKN 29 orang (44.6%)
satu fasilitas pelayanan kesehatan dan pasien umum 25 (40.3%).
mempunyai peranan penting dalam Berdasarkan penjelasan diatas
mencapai tujuan Jaminan Kesehatan maka peneliti tertarik untuk melakukan
Nasional (JKN) yang diharapkan dapat penelitian dengan judul “Analisis
memberikan pelayanan yang efisien, Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
efektif, dan dituntut untuk memberikan Pelayanan Kesehatan Pada Instalasi Rawat
informasi kesehatan yang tepat dan Inap di Rumah Sakit umum Daerah
menghasilkan data yang akurat dalam Kabupaten Muna Barat”.
pelayanan kesehatan (Yuniarti, 2015)
RSUD Kabupaten Muna Barat METODE
merupakan rumah sakit umum daerah Penelitian ini merupakan penelitian
berorientasi sosial dengan tetap analitik observasional dengan metode
memberikan pelayanan kesehatan cross sectional. Penelitian ini dilakukan di
paripurna yang berkualitas dan Instalasi Rawat Inap Kelas I, II dan III di
memuaskan kepada pasien.RSUD RSUD Kabupaten Muna Baratpada bulan
Kabupaten Muna Barat merupakan rumah November 2018.Teknik pengambilan
sakit yang diselenggarakan oleh sampel pada penelitian ini menggunakan
pemerintah kabupaten yang dibangun pada teknik accidental samplingdengan total
tahun 2016 dengan menggunakan sampel sebanyak 132 pasien.
anggaran Dana Alokasi Khusus (DAK) Pengumpulan data primer
Pemda Mubar. (RSUD Kabupaten Muna diperoleh dengan menggunakan kuesioner
Barat, 2017) pada responden dengan menggunakan
Berdasarkan data dari RSUD skala Likert.Analisis data dengan
Kabupaten Muna Barat pada tahun 2018 menggunakan uji statistik Independent
terdapat 194 pasien rawat inap, terdiri dari Samples T-Test, keputusan uji Independent
89 pasien JKN (45,8%) dan 105 pasien Samples T-Test adalah dengan kriteria uji
umum (54,2%). (RSUD Kabupaten Muna tolak hipotesis nol (H0) jika nilai signifikan
Barat, 2018) p-value (≤ 0,05) dan p-value (>0,05) maka
Penelitian Rezki (2017) H0 diterima. Jika data tidak terdistribusi
menyimpulkan terdapat perbedaan normal maka menggunakan uji alternatif
kepuasan pasien JKN dengan pasien menggunakan uji Mann-Whitney U dengan
umum terhadap lima dimensi mutu kriteria uji tolak hipotesis nol (H0) jika
pelayanan kesehatan yaitu bukti fisik, nilai signifikan p-value (≤ 0,05) dan p-
kehandalan, daya tanggap, jaminan dan value (> 0,05) maka H0 diterima.
empati di RSUD Kota Kendari.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini HASIL
 Penelitian ini dilakukan di RSUD pasien Umum sebanyak 66 orang yang
Kabupaten Muna Barat. Sampel dalam sudah mendapatkan pelayanan rawat inap
penelitian ini berjumlah 132 responden di RSUD Kabupaten Muna Barat pada
dimana pasien JKN sebanyak 66 orang dan tahun 2018.
Tabel 1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Instalasi Rawat Inap di
RSUD Kabupaten Muna Barat
No. Jenis Kelamin Jumlah (n) Persentasi (%)

1. Perempuan 67 50.8

2. Laki-laki 65 49.2

Total 132 100

Sumber : Data Primer 2018

Berdasaarkan tabel1. sebanyak 67 orang (50,8%) dan

menunjukan bahwa dari 132 orang yang berjenis kelamin laki-laki
responden, responden yang adalah sebanyak 65 orang (49,2%).
berjenis kelamin perempuan adalah
Tabel 2. Distribusi Responden Berdasarkan Usia pada Instalasi Rawat Inap di RSUD
Kabupaten Muna Barat
No. Usia Jumlah (n) Persentasi (%)

1. 17-25 tahun 12 9,1

2. 26-35tahun 25 18,9

3. 36-45 tahun 34 25,8

4. 46-55 tahun 38 28,8

5 56-65 tahun 23 17,4

Total 132 100

Sumber: Data Primer 2018

Table 2. menunjukan bahwa dari 132 sebanyak 38 orang dan yang paling sedikit
responden, usia responden terbanyak adalah responden yang berusia 17-25
adalah berumur 46-55 tahun yaitu tahun sebanyak 12 orang (9,1%).

Tabel 3. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan pada Instalasi Rawat Inap di RSUD
Kabupaten Muna Barat
No. Pekerjaan Jumlah (n) Persentasi (%)

1. PNS 43 32,6

2. Wiraswasta 43 32,6

3. Petani 30 22,7

4. Tidak bekerja 16 12,1

 Total 132 100

Sumber: Data Primer 2018

Tabel 3. menunjukan bahwa dari 132 yang paling sedikit adalah responden yang
responden, pekerjaan responden terbanyak tidak bekerja yaitu sebanyak 16 orang
adalah PNS dan wiraswasta masing- (12,1%).
masing sebanyak 43 orang (32,6%) dan

Tabel 4. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir pada Instalasi Rawat Inap di
RSUD Kabupaten Muna Barat
No. Pendidikan Terakhir Jumlah (n) Persentasi (%)

1. SMP 20 15,2

2. SMA 54 40,8

3. S1 41 31,1

4. Tidak Sekolah 17 12,9

Total 132 100

Sumber: Data Primer 2018

Tabel 4. menunjukan bahwa dari 132 yaitu sebanyak 54 orang (40,8%) dan yang
orang responden, pendidikan terakhir paling sedikit adalah yang tidak sekolah
terbanyak adalah responden yang yaitu sebanyak 17 orang (12,9).
mempunyai pendidikan terakhir SMA
Tabel 5. Distribusi Responden Berdasarkan Mutu Pelayanan Kesehatan Pada Instalasi Rawat
Inap di RSUD Kabupaten Muna Barat
No Mutu Pelayanan Kesehatan n %

1. Baik 68 51,5
2. Kurang baik 64 48,5
Jumlah 132 100
Sumber: Data Primer, 2018

Tabel 5. menunjukan bahwa dari 132 yang baik dan terdapat 64 orang (48,5%)
responden, terdapat 68 orang (51,5%) yang kurang baik.
yang mendapatkan pelayanan kesehatan
Tabel 6. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Kepuasan Pasien Instalasi Rawat Inap
di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Muna Barat
No Kepuasan Pasien n %

1. Puas 60 45,5
 2. Tidak puas
Jumlah
Sumber: Data Primer, 2018
Tabel 6.menunjukan bahwa dari 132
responden, terdapat 60 orang (45,5%)
yang merasa puas dan terdapat 72 orang
(54,5%) yang merasa puas.
PEMBAHASAN
Penelitian ini merupakan
penelitian yang bertujuan untuk
mengetahui perbedaan kepuasan
pasien JKN dengan pasien umum
terhadap pelayanan kesehatan pada
Instalasi Rawat Inap di RSUD
Kabupaten Muna Barat. Penelitian
ini menggunakan nilai uji
Independent Samples T-Test yang
diperoleh nilai t hitung yaitu 9.841
dan ρ value yaitu 0,000 dengan
nilai t tabel adalah 1,978 dengan
menggunakan α 0,05 dimana jika t
hitung > t tabel (9,841 > 1,978)
atau (ρ value 0,000 < α 0,05)
berarti ada perbedaan jenis
pembayaran JKN dan umum
terhadap pelayanan kesehatan.
Hasil penelitian ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan
oleh Aisah (2016) berjudul
“Analisis perbedaan kualitas
pelayanan pada pasien BPJS dan
umum terhadap kepuasan pasien di
rawat jalan RSUD Kota Surakarta”
yang menunjukan bahwa ada
perbedaan yang signifikan antara
kualitas pelayanan kesehatan pada
pasien BPJS dengan pasien umum.
Hal ini menjelaskan bahwa
perbedaan kualitas pelayanan
kesehatan pada pasien BPJS
dengan pasien umum dapat dilihat
72 54,5
132 100
dari kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan kesehatan.
Penelitian lain yang juga
sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Sri Lina (2014)
dengan judul “Perbandingan
Kepuasan Pasien JKN dan Umum
terhadap Pelayanan Perawat Rawat
Inap RSUD Syekh Yusuf”.
Penelitian tersebut menunjukan
bahwa pada dimensi ketersediaan
informasi, kepuasan pasien JKN
yaitu 55,3% dan umum sebesar
91,3%, pada dimensi perhatian
perawat, kepuasan pasien JKN
sebesar 84% dan umum sebesar
95,7%, pada dimensi keterampilan
& kompetensi, kepuasan pasien
JKN sebesar 73,4% dan umum
sebesar 89,1%. Penelitian ini
menyimpulkan bahwa terdapat
perbedaan kepuasan pasien JKN
dan pasien umum terhadap
ketersediaan informasi, perhatian,
dan keterampilan & kompetensi
perawat di instalasi rawat inap
RSUD Syekh Yusuf Kab.Gowa.
Pasien BPJS mempunyai
kepuasan yang lebih rendah
dibanding yang Umum. Hal ini
dikarenakan adanya pelayanan
yang kurang efektif dan
efisien.Kepuasan pasien
merupakan sesuatu yang sangat
penting bagi penyedia jasa layanan
kesehatan atau rumah sakit.Jika
rumah sakit ingin tetap bertahan
dalam persaingan global, rumah
sakit milik pemerintah ataupun
rumah sakit milik swasta harus
semakin bersaing secara kompetitif
guna meningkatkan kepuasan
pelanggan (Yuniati, 2015 dalam
Aisyah 2016).
Selain itu, Penelitian ini
sejalan dengan penelitian yang
dilakukan oleh Edy Prabowo
(2014) dengan judul “Perbedaan
kepuasan antara pasien umum
dengan pasien jaminan kesehatan
nasional penerima bantuan iuran
(JKN–PBI) terhadap kualitas
pelayanan rawat jalan di
Puskesmas Nguter Sukoharjo”
yang menemukan bahwa ada
perbedaan kepuasan antara pasien
pasien umum dan pasien
JaminanKesehatan Nasional
Penerima Bantuan Iuran (JKN-
PBI) terhadap pelayanan rawat
jalan di Puskesmas Nguter
Sukoharjo. Hasil signifikan 0,000
(p= 0,000 < 0,05).
Untukmemperkuat hasil uji
perbedaan kepuasan pelayanan
pegawai antara pasien JKN-PBI
dengan pasien umum ditunjukkan
hasil mean untuk pasien JKN-PBI
sebesar 92,61 dan pasien umum
dengan mean sebesar 70,41. Dari
hasil mean tersebut ada perbedaan
selisih sebesar 22,2. Setiap pasien
mempersepsikan kualitas
pelayanan puskesmas antara
individu satu dengan lainnya
berbeda, termasuk pasien JKN-PBI
dan pasien umum.
Dalam penelitian ini
didapatkan hasil bahwa responden
yang menyatakan baik terhadap
mutu pelayanan kesehatan, pasien
umum lebih banyak daripada
pasien JKN, sedangkan responden
yang menyatakan kurang baik
terhadap kualitas pelayanan, pasien
JKN lebih banyak dari pasien
umum. Hal ini disebabkan oleh
pasien umum akan lebih bebas
menentukan jenis ruangan rawat
inap selama di rumah sakit,
sedangkan pada pasien JKN jenis
ruang perawatan di rumah sakit
sudah ditentukan oleh pihak BPJS.
Sebagai contoh pada pasien JKN
yang mendapatkan ruang
perawatan kelas III maka akan
bercampur dengan pasien yang lain
sehingga akan mempengaruhi
kenyamanan pasien. Petugas
kesehatan juga biasanya akan lebih
tanggap pada pasien umum
daripada pasien JKN. Keadaan
tersebut tentunya akan
mempengaruhi pandangan pasien
terhadap kebaikan pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh
pihak rumah sakit.
Mutu pelayanan merupakan
suatuindikator pelayanan kesehatan
yang menjadisalah satu indikator
penentu citra institusipelayanan
kesehatan di
masyarakat.KualitasRS dijadikan
sebagai jasa kesehatan padakualitas
pelayanan medis dan
keperawatanyang diberikan kepada
pasien denganmenggunakan
strategi kegiatan jaminan mutu
(Pertiwi, 2016).
Dalam penelitian ini
didapatkan hasil bahwa responden
yang menyatakan puas terhadap
kualitas pelayanan, pasien umum
lebih banyak daripada pasien JKN,
sedangkan responden yang
menyatakan kurang terhadap
kualitas pelayanan, pasien JKN
 lebih banyak dari pasien umum.Hal Bagi peneliti selanjutnya
ini disebabkan oleh pelayanan yang disarankan sebelum penelitian
diberikan pada pasien umum lebih dimulai telah mengidentifikasi
baik daripada pasien JKN seperti berbagai sumber yang mungkin
pelayanan administrasi ataupun menyebabkan bias dan
pelayanan tindakan merencanakan upaya untuk
medis.Pemilihan obat pada pasien mencegah terjadinya
JKN didasarkan pada obat-obatan kesalahan.Bagi Rumah Sakit
yang sudah ada dalam daftar Umum Daerah Kabupaten Muna
tanggungan pihak BPJS, sedangkan Barat agar meningkatkan
pada pasien umum lebih bebas pelayanan kesehatan terhadap
dalam menentukaan jenis terapi kelima dimensi di Instalasi Rawat
untuk mendapatkan hasil yang Inap RSUD Kabupaten Muna
lebih baik.Selain itu, prosedur Barat.
pemeriksaan ataupun rujukan untuk
pasien JKN lebih rumit DAFTAR PUSTAKA
dibandingkan pasien umum.
Setiap pengguna jasa tentu Arifin, M. Sumitri, Lestari, Yeni. 2013.
mengharapkanbahwa prosedur pelayanan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat
sederhana atau mudah.Semakin mudah Inap Terhadap Pelayanan
prosedur pelayanan maka Keperawatan. Pekalongan.
kualitaspelayanan akan semakin baik,
sehingga padaakhirnya kepuasan pasien Depkes RI, 2014. Jaminan Kesehatan
dalam menerima pelayananakan semakin Nasional.Jakarta : Depkes RI
tinggi. Kemudahan prosedur Firmansyah, RMNR., dkk. 2016.
pelayanansemakin penting bagi pasien Perbedaan Kepuasaan antara
karena mereka adalahorang-orang yang Pasien Peserta Jaminan Kesehatan
dalam kondisi sakit sehinggamembutuhkan Nasional dengan Umum
pelayanan dengan sesegera mungkindan Berdasarkan Mutu Pelayanan
Kesehatan di Instalasi Rawat Inap
juga tidak berbelit-belit (Mukhadiono
RSD drSoebandi Jember. Artikel.
dalam Firmansyah dkk., 2016). Bagian Administrasi dan
Kebijakan Kesehatan, Fakultas
SIMPULAN Kesehtan Masyarakat Universitas
Berdasarkan hasil Jember.
penelitian terdapat perbedaan
Safitri, Sri Lina, dkk. 2014. Perbandingan
antara kepuasan pasien JKN dan
Kepuasan Pasien JKN dan Umum
pasien umum terhadap mutu
terhadap Pelayanan Perawat
pelayanan kesehatan pada Instalasi
Rawat Inap RSUD Syekh Yusuf.
Rawat Inap di RSUD Kabupaten
Departemen Manajemen Rumah
Muna Barat tahun 2018 terhadap
Sakit FKM UNHAS
lima dimensi mutu pelayanan
kesehatan Pertiwi, Nur AA. 2016. Analisis
Perbedaan Kualitas Pelayanan
SARAN PadaPasien BPJS dan Pasien
 Umum Terhadap KepuasanPasien
Di Rawat Jalan RSUD Kota
Surakarta. Jurnal Ekonomi
Manajemen Sumber Daya18 (2):
113-121
Setiawan, Edy Prabowo. 2014. Perbedaan
Kepuasan Antara Pasien Umum
Dengan Pasien Jaminan Kesehatan
Nasional Penerima Bantuan Iuran
(JKN–PBI) terhadap Kualitas
Pelayanan Rawat Jalan di
Puskesmas Nguter Sukoharjo.
Skripsi. Fakultas Ilmu Kesehatan.
Universitas Muhammadiyah
Surakarta.

Profil Rumah Sakit Umum Daerah

Kabupaten Muna Barat Tahun
2017
Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 24 Tahun 2011 Tentang
Badan Penyelenggara Jaminan
Sosial. Jakarta.
Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 40 Tahun 2004 Tentang
Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Jakarta.
Yuniarti, Sri. 2015. Hubungan Antara
Kualitas Pelayanan Rumah Sakit
dan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS
di Ruang Perawatan RSUD Sultan
Syarif Alkadrie Kota Pontianak.
Skripsi tidak dipublikasikan.
Universitas Tanjungura, Pontianak,
Indonesia.