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Revue Marocaine de Recherche en Management et Marketing, N° 4-5.

2011

La satisfaction des clients, Outil d'évaluation de la performance financière :


Cas des PME agroalimentaires du Grand Agadir

Soumiya MEKKAOUI (Ph.D)


Professeur habilité en Marketing
Ecole Nationale de Commerce et Gestion, Hay Salam, AGADIR
soumiyamekkaoui@hotmail.com
Laila OUHNA
Doctorante en Sciences et Techniques de Gestion
Ecole Nationale de Commerce et de Gestion, Hay Salam, AGADIR
ouhnalaila@yahoo.fr
Résumé:

La performance d'une entreprise n’est pas uniquement à caractère économique, mais elle
intègre aussi d’autres dimensions : organisationnelle, commerciale, sociale, environnementale
et humaine. Certains chercheurs ont affirmé qu'on ne pourrait trouver les principaux
indicateurs de performance uniquement dans les données financières de l'entreprise. Par
conséquent, d'autres facteurs doivent être intégrés et notamment la qualité et la satisfaction
des clients. Ces grandeurs de ce type reflètent mieux les conditions économiques et les
perspectives de croissance d’une entreprise que ses bénéfices publiés (Eccles, 1999).

Depuis les années 80, plusieurs chercheurs en marketing sont intéressés à la satisfaction des
clients (Dufer J. et Moulins J-L (1989), Labarbera P.A et Mazursky D. (1983), Ngobo P.V
(1997), Oliver R.L (1997)). Récemment, une perspective financière de la satisfaction des
clients émerge. La satisfaction est ainsi désignée comme l'un des piliers de la pérennité
financière de l'entreprise.

Cet article a pour objet de traiter la nature de la relation entre les mesures de la satisfaction
des clients et les indicateurs de la performance financière des PME. Il met en particulier
l’accent sur la satisfaction des clients en tant que l'un des outils d'évaluation de la
performance financière de l'entreprise.

Nous présenterons aussi la méthodologie de notre étude en cours sur la satisfaction des clients
et la performance des PME agroalimentaires de la région du Grand Agadir.

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Mots clés :

Performance financière, satisfaction client, agroalimentaire, PME, indicateurs, évaluation.

Customer satisfaction: A tool for evaluating the financial performance

The case of agri-food SME in Agadir

Abstract :

The performance of a company is not only economic, but also incorporates other dimensions
such as organizational, commercial, social, environmental and human.

Some researchers argued that the key indicators of performance exist not only in the
company's financial data. Therefore, other factors must be integrated, including quality and
customer satisfaction. The economic conditions and growth prospects of companies are more
represented by these quantities than their published profits (Eccles, 1999).

Since the 80s, several marketing researchers are interested in customer satisfaction. Recently,
a financial perspective of customer satisfaction emerges. Consequently, the satisfaction is
considered as one of the pillars of the financial sustainability of the company.

This article aims to present the nature of the relationship between measures of customer
satisfaction and indicators of financial performance of SMEs. It places particular emphasis on
customer satisfaction as one tool for evaluating the financial performance of the company.

It will also present the methodology of our ongoing research in a sample of agri-food SMEs in
Agadir.

Keywords :

Financial performance, customer satisfaction, agri-food, SMEs, indicators, evaluation.

Introduction:

La performance d'une entreprise n’est pas uniquement à caractère économique, mais elle
intègre aussi d’autres dimensions : organisationnelle, commerciale, sociale, environnementale
et humaine. Certains chercheurs ont affirmé qu'on ne pourrait trouver les principaux
indicateurs de performance uniquement dans les données financières de l'entreprise. Par

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conséquent, d'autres facteurs doivent être intégrés et notamment la qualité et la satisfaction


des clients. Ces grandeurs de ce type reflètent mieux les conditions économiques et les
perspectives de croissance d’une entreprise que ses bénéfices publiés (Eccles, 1999).

Depuis les années 80, plusieurs chercheurs en marketing sont intéressés à la satisfaction des
clients (Dufer J. et Moulins J-L (1989), Labarbera P.A et Mazursky D. (1983), Ngobo P.V
(1997), Oliver R.L (1997)). Récemment, une perspective financière de la satisfaction des
clients émerge. La satisfaction est ainsi désignée comme l'un des piliers de la pérennité
financière de l'entreprise (C. Bughin (2006)).

Cet article a pour objet de traiter la nature de la relation entre les mesures de la satisfaction
des clients et les indicateurs de la performance financière des PME. Il met en particulier
l’accent sur la satisfaction des clients en tant que l'un des outils d'évaluation de la
performance financière de l'entreprise.

Dans un premier temps, nous présenterons un cadre théorique pour notre recherche en cours
de réalisation. Il s’agit de définir les concepts clés qui sont, la satisfaction client, la mesure de
satisfaction et la performance financière ainsi que les modèles théoriques traitant ces mêmes
concepts.
Dans un deuxième temps, nous nous focaliserons sur les recherches et études empiriques qui
ont essayé de tester le lien de causalité entre la satisfaction des clients et la performance
financière des PME.
Enfin, nous présenterons le cadre de notre étude en cours traitant les liens de causalité entre la
satisfaction des clients et la performance financière des PME agroalimentaires de la région du
Grand Agadir.
Notre démarche méthodologique sera également présentée ainsi que les retombées
scientifiques attendues de cette recherche.
I. Satisfaction des clients: Concept et mesure:

I.1 Concept de satisfaction des clients :

Depuis les années 60, la satisfaction des clients entant que concept marketing a fait l'objet de
nombreuses recherches (Howard et Sheth (1969), Hunt (1977), Oliver (1981)…). Différentes
définitions pour ce concept résultent de ces recherches et sont liés à différentes notions,

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notamment, la cognition, l’émotion, le processus affectif et cognitif ou bien à la perspective


adoptée, transactionnelle ou relationnelle (Audrain et Evrard, 2001).

Pour Hunt (1977), la satisfaction est l'évaluation soulignant que l'expérience était au moins au
niveau minimal espéré. Vanhamme (2002) la considère comme un état psychologique
résultant d’une expérience d’achat et/ou de consommation.

A ce titre, La satisfaction se détermine par expérience vécue selon l’affirmation de plusieurs


chercheurs. Toutefois, cette expérience devra avoir une durée limitée (Giese et Cote 2002).

D’autres chercheurs lient la satisfaction à une émotion (Westbrook, 1980; Woodruff, Cadotte
et Jenkins, 1983). Par contre, Bloemer et Kasper, 1995; Churchill et Surprenant, 1982, la
considère comme une pure comparaison cognitive.

Remarquons alors que les définitions données par les chercheurs divergent. Par conséquent,
une analyse théorique servira à cadrer ces différentes définitions. A ce titre, différentes
théories sont préconisées par les auteurs. Ces théories sont:

- La théorie cognitive :

Howard et Sheth (1969) définissent la satisfaction comme étant « l’état cognitif de l’acheteur
étant adéquatement ou non récompensé pour les sacrifices consentis ».

Ce point de vue conduisit à la conceptualisation de la satisfaction en utilisant des modèles


purement cognitifs (Brockman, 1998; Westbrook et Reilly, 1983) et reposant surtout sur le
paradigme de la non confirmation des attentes, tout d’abord élaboré par Anderson en 1973 et
largement introduit par Oliver en 1980.

D’après ce paradigme, les consommateurs forment d’abord des attentes à propos du produit
ou service avant même sa consommation ou son achat. Ensuite, ils observent les performances
de ce produit ou service lors de l’expérience de consommation ou d’achat. Après, ils
comparent les performances perçues avec les attentes et forment une perception de non
confirmation. La satisfaction est réalisée dans le cas de dépassement des performances des
attentes ou bien elles lui sont égales. Par contre, une insatisfaction est formée dans le cas où
les attentes dépassent les performances reçues (Westbrook 1980, selon l’article de Joelle
Vanhamme 2002)

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Joelle Vanhamme a évoquée un modèle cognitif plus amélioré. En effet, ce modèle est basé
sur l’existence des liens directs et d’autres indirects entre les attentes et la satisfaction en
passant par la non confirmation.

- La théorie affective :

Howard et Sheth (1969), Hunt (1977) et Oliver (1981) énoncent que la satisfaction est un
concept purement cognitif distinct de l’émotion. Pourtant, l’émotion et les réactions affectives
ont un effet considérable sur la formation de la satisfaction (Westbrook, 1980)
D'autres auteurs (Lucie Siriex et Pierre-Louis Dubois (1999)) ont considéré la satisfaction
entant qu’un état affectif résultant de l'évaluation de l'ensemble des expériences de
consommation avec la marque.

Nous constatons que soit l’approche théorique cognitive ou celle affective, l’une néglige
l’autre. Cependant, la notion de satisfaction peut être un amalgame de la notion affective que
celle cognitive.

Giese et Cote (2000) synthétisent les différentes conceptualisations de la satisfaction de la


façon suivante. La satisfaction a été conceptualisée à partir d’une combinaison de plusieurs
aspects, qui sont :
1. Un type de réponse affective, cognitive et/ou conative ;
2. Fondé sur une évaluation des normes (standards) liées au produit, des expériences de
consommation du produit et/ou des attributs liés à l’achat ;
3. Exprimée avant ou après le processus de choix, après la consommation, après une
expérience prolongée ou à tout autre moment (où le chercheur interrogera le consommateur
sur le produit ou sur les attributs liés au produit).

I.2 Mesure de la satisfaction

Afin de mesurer la satisfaction de leurs clients, les entreprises ne disposent pas d’une méthode
universelle à adopter. Pourtant, la norme FD X50-172 élaborée par AFNOR en 1999 peut être
considérée comme un guide pour ces entreprises. Il s’agit ici de combiner différentes mesures
de satisfaction directe et indirecte (Questionnaire de satisfaction, entretien, livre d’or…) au
travers d’indicateurs déjà présents dans l’entreprise, par exemple : nombre de retours clients,
évolution du chiffre d’affaire total et par client, nombre de clients nouveaux ou perdus… De
ce fait, la satisfaction sera considérée comme un facteur clés de performance de l'entreprise.

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D'autres méthodes de mesurer la satisfaction existent selon différentes classifications. Parmi


cas méthodes:

1. Mesures objectives et mesures subjectives:

- Mesures objectives: Il s’agit d’une série de mesures spécifiques de la performance associées


avec certaines fonctions ou comme indicateurs du progrès dans l’achèvement d’une mission.

- Mesures subjectives : Joëlle Vanhamme(2002) a liée la notion de mesure de satisfaction


subjective à l’expérience subjective du client.

2. Mesure liée à la dernière expérience et mesure de satisfaction globale : Lucie Sirieix et P.L
Dubois (1999) ont traité la mesure de satisfaction des clients en évaluant la dernière
expérience d’achat ou de consommation vécue par le client.

3. Scores de satisfaction : Plusieurs auteurs ont parlé de mesure de satisfaction à travers des
scores de satisfaction. Ngobo (2000) a définit le score de satisfaction en tant qu’une moyenne
des clients qui ont consommé ou acheté au moins une des offres de l'entreprise.

Sur le plan pratique, les différentes études ayant traité la satisfaction des clients ont utilisées
l’index de satisfaction des clients (Anderson, Fornell et Lehman 1994 ont utlisé le CSB30).
Pour notre étude empirique en cours, nous retenons ce dernier indicateur qui est déjà calculé
et suivi par le ministère de commerce et d’industrie au Maroc.

II. La performance financière: Théories et modèles conceptuels

Bien que la performance soit une notion centrale en sciences de gestion, nous constatons
qu’elle reste ambiguë. Très longtemps, la performance de l'entreprise a été réduite à sa seule
dimension financière. Ainsi, pour être qualifiée de performante, une entreprise devait
atteindre la rentabilité souhaitée par les actionnaires, générer un certain niveau de profit ou
encore détenir la part de marché qui préserverait sa pérennité.

Bouquin (2004), quant à lui, représente la performance comme une combinaison de


l’économie, de l’efficience et de l’efficacité. L’économie consiste à se procurer les ressources
au moindre coût. L’efficience vise à maximiser la quantité obtenue de produits ou de services

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Consumer satisfaction barometer

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à partir d’une quantité donnée de ressources (la rentabilité et la productivité sont alors deux
exemples d’efficience). Enfin, l’efficacité est le fait de réaliser les objectifs et finalités
poursuivis par l'entreprise.

Selon Cadiou (2007), la performance relève de la mobilisation de ressources allouées à la


mise en place de moyens permettant d’atteindre des résultats conformes aux objectifs
poursuivis. Cela ramène alors cette notion au triptyque «efficience, effectivité et efficacité».

La performance est alors devenue progressivement multidimensionnelle, chacun, selon la


position qu’il occupe par rapport à l’entreprise, ayant sa propre définition de cette notion.

Malgré cette situation ambigüe, la performance est la motivation essentielle de toute


entreprise. Autrefois exprimée uniquement en termes de profitabilité (performance
financière), elle se décline aujourd’hui non seulement en fonction du coût, comme à l’époque
taylorienne, mais également en fonction d’autres critères comme la qualité, le délai,
l’innovation, etc. (DIXON (1990), LEBAS (1995)) cité par Eric CAUVIN & Pierre-Laurent
BESCOS en 2005.

La performance n’est pas seulement complexe de par les multiples critères qu’elle met en
œuvre, elle a également plusieurs niveaux d’appréhension. RAYMOND (2002) en distingue
trois au sein de l’entreprise :

• La performance opérationnelle ;
• La performance financière ;
• La performance concurrentielle.
L’évolution dans ce contexte pousse les entreprises à devoir piloter une performance
multicritère (productivité, flexibilité, coûts, délais, qualité, sécurité, performances sociales,
performances environnementales…) sur l’intégralité du cycle de vie des produits (conception,
réalisation, exploitation, destruction/recyclage). Cette évolution des critères de performance
entraîne une remise en question des outils d’évaluation et de pilotage des organisations.

L’évaluation de la performance a changé au fil du temps, passant de l’analyse monocritère


purement comptable à une vision multi-variée. La dimension de la satisfaction du client est
aujourd’hui un des plus importants outils utilisés pour l’évaluation et le pilotage de la
performance financière.

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Dans cette dynamique, une multitude des modèles d’évaluation de la performance intégrant la
notion client et sa satisfaction ont émergé, parmi ces modèles on cite :

II.1 Le modèle Balanced scorecard (Tableau de bord prospectif)

Le modèle de Balanced Scorecard ou Tableau de bord prospectif (TBP) introduit par Kaplan
et Norton (1996) a évoqué l'utilisation de la satisfaction des clients en tant qu'indicateur de
performance ayant un effet de causalité sur la performance financière de l'entreprise. En effet,
le TBP est un système d’indicateurs qui cherche à mesurer la performance globale et l'évaluer
dans ses différentes dimensions constitutives.

Il se base sur quatre axes de développement :

- L’axe financier ;

- L’axe client ;

- L’axe processus interne ;

- Et l'axe apprentissage et développement.

Les interactions entre ces axes se schématisent comme suit:

Figure 1 : Le tableau de bord prospectif

Le modèle ci-dessus repose sur une approche systémique et équilibrée autour des quatre
perspectives et qui dépassent le cadre traditionnel de mesure de performance. Il établit ainsi

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une liaison forte entre l'axe client et sa satisfaction et les résultats financiers de l'entreprise
exprimés en profits et retour sur investissement.

II. 2. Le modèle EFQM (European Fondation for Quality Management)

Un autre modèle d'évaluation de la performance a été élaboré. Il s’agit de celui de l’EFQM


qui donne beaucoup d’importance à la notion de satisfaction client. En effet, ce modèle très
connu dans le domaine de l’amélioration par la qualité, prend la forme de modélisation des
moyens et résultats. D’après ce modèle, le principal résultat d’une organisation est l’atteinte
de la performance qui est engendrée entre autres par la satisfaction clients.

Figure 2 : Le modèle d’excellence EFQM

Source : S Wongrassamee; P D Gardiner et J E L Simmons , The EFQM excellence model is


a registered trademark, EFQM, 2003

D’après cette figure, nous tenons à souligner que le modèle d’excellence EFQM a donnée une
importance particulière à la satisfaction client en lui attribuant le maximum de points (20%),
ce qui démontre son effet sur la performance d’une organisation en général.

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Ces différents modèles de performance ont en commun mis l’accent sur les mesures non
financières pour évaluer la performance de l’entreprise. Notamment, la notion du client avait
une place particulière dans leur modélisation. La satisfaction client est alors très
recommandée par la littérature afin de se positionner entant qu’un principal outil d’évaluation
de la performance financière de l’entreprise. Cette affirmation sera confirmée dans le point
suivant en étudiant les différentes études empiriques ayant traitées cette problématique, et
nous énoncerons par la suite notre propre étude.

III. Satisfaction des clients et performance financière de l'entreprise: Cas des PME
agroalimentaires de la région du Grand Agadir

La performance financière a été toujours la raison d'être de toutes les entreprises.


Actuellement, avec la concurrence accrue, elles sont plus conscientes de l’importance du
client. En effet, elles considèrent comme objectif principal sa satisfaction.

Il est clair que la satisfaction client est un moyen efficace pour réaliser cette performance
financière et la garder. Plusieurs études ont confirmé cette relation causale entre la
performance et la satisfaction.

Les travaux de recherche d'Anderson, Fornell et Lehman (1997) ont concerné les entreprises
suédoises qui ont connus des divergences au niveau des résultats selon le secteur concerné.
Leur étude a établit une relation positive entre la satisfaction des clients et le retour sur
investissement pour les entreprises industrielles. Par contre, la relation était négative pour le
cas des sociétés de service 31.
Les travaux d'Ittner et Larcker (1998) sont venu au bon moment afin de démontrer cette
relation en prenant comme champs d'investigation le marché financier. Ils ont pris comme
outil de mesure le CSI (Consumer satisfaction index) et pour la performance financière, ils ont
retenu la rentabilité des ventes, le bénéfice et le chiffre d'affaire.
Richard et Lambert (1998) ont développé l'étude d'Ittner et Larcker (1998) afin d'aboutir au
résultat de confirmer que la satisfaction client peut être le plus important indicateur de
performance financière au cas où elle est mesurée correctement.
Sur le même plan, une étude intéressante a été effectuée par Christiane Bughin en 2006 sur les
entreprises Belges de production afin de détecter cette relation causale entre satisfaction et

31 Ittner et Larcker (1998)

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performance financière. En effet, Bughin a établi plusieurs régressions transversales en


mettant en relation les éléments suivants:
- Les indicateurs de performance financière exprimés par RBAT32 (rentabilité
économique), RBFP33 (rentabilité financière), VAPP34, et CAPP35;
- Et les indicateurs liés à la satisfaction client, à savoir, le score de satisfaction client et le
score de respect délai livraison.
Cette étude avait affirmé largement que la satisfaction du client est un indice de santé générale
de la performance comptable future d'une entreprise.

Ces différentes démarches empiriques ont concernées des conditions et secteurs diverses ce
qui influence la convergence de leurs résultats. C'est dans ce contexte que la recherche de
Ngobo et Ramaroson (2005) a donnée une synthèse des études en ce sujet.

En fait, leur travail de recherche a concerné 22 études en prenant comme démarche


l'estimation de l'effet de la satisfaction client sur les différentes mesures de la performance.

Par conséquent, l'étude a conclue que la satisfaction est liée réellement à la performance
comptable à travers ces indicateurs ROI et ROA. Cependant, les études qui ont observés des
résultats négatifs ont généralement portés sur une durée courte, un seul secteur, et des données
primaires.

Ces études empiriques étudiées montrent que la satisfaction client est considérée comme un
des principaux outils de la performance financière dans l’entreprise.

Nous comptons, dans le cadre de notre recherche, tester et affiner cette relation causale pour
le cas des PME dans le secteur de l'agroalimentaire du Grand Agadir.

32 La rentabilité brute de l'actif total

33 La rentabilité brute des fonds propres

34 La valeur ajoutée par personne occupée

35 Le chiffre d'affaire par personne occupée

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Ce rapide survol de la littérature, nous a permis de préciser les différentes approches


théoriques de satisfaction client qui seront retenues, dans la mesure où elles entraînent de
fortes implications théoriques et conceptuelles qui se répercutent au niveau des apports de
notre recherche.
III.1 Les apports de notre recherche
La présente recherche offre des contributions à la compréhension des déterminants non
financiers de la performance des PME agroalimentaires du Grand Agadir. C’est en cela que
l’étude de la satisfaction client nous paraît intéressante, elle nous permet, en effet, de mieux
comprendre l'évolution des indicateurs de rentabilité tout en nous informant sur la
performance financière de ces PME.
D’un point de vue pratique, les résultats de la présente recherche faciliteraient l’étude de la
méthode d'évaluation de la performance financière des entreprises agroalimentaires de la
région du Grand Agadir non seulement par des indicateurs comptables mais aussi à travers
l'application des démarches non financières.
Il demeure, en effet, important pour les PME agroalimentaires de cette région de connaître
leurs clients, les limites et les spécificités des démarches d'évaluation de leur satisfaction qui
pourraient conditionner leur survie ainsi que leur performance. Les résultats de la présente
étude pourraient constituer, à ce même titre, un support pour les praticiens et les donneurs
d’ordres tout autant et apporter des éléments de réponses à certaines questions qu’ils peuvent
se poser et orienter leurs efforts.

III.2 Méthodologie de recherche

Notre étude empirique se propose de tester les résultats tirés de la revue de littérature sur un
échantillon de PME agroalimentaires de la région du Grand Agadir.
Il s'agit d'une étude exploratoire dont l'objectif majeur est d'établir une relation de causalité
entre la satisfaction client et les mesures de la performance financières des PME de la région.
Notre échantillon fera l'objet de 50 entreprises de taille petite et moyenne. Ces PME seront
choisies selon l'effectif des employés (10 à 250 employés).
Nous retenons comme champs d'études le secteur agroalimentaire de la région Grand Agadir,
et principalement les activités liées au traitement et conditionnement des fruits et légumes et
celles liées à la pêche, la congélation et la conserverie de poisson. Le choix de ce champ

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d'études s'explique par l'importance de ce secteur dans l'économie de la région et aussi dans
l'économie nationale.
Les données empiriques seront collectées au moyen d’une enquête par questionnaire. Le
recours à cette technique est justifié par l'absence de données secondaires satisfaisantes
concernant les mesures financières ainsi que certaines mesures de satisfaction client des PME.
Toutefois, nous ferons appel à certaines rapports et études effectuées par le ministère de
commerce et d'industrie dans la région afin de collecter les indices de satisfaction des clients
pour ces entreprises.
Concernant notre questionnaire, il sera articulé autour de deux thèmes: Les mesures de
satisfaction des clients et les méthodes d'évaluation de la performance financière de
l'entreprise.
Avant de procéder à l'administration du questionnaire, un pré-test sera effectué sur un petit
nombre des PME (5% de notre échantillon). En effet, le pré-test est une étape primordiale
permettant de découvrir si le protocole de recherche est réaliste, si les échelles de mesures
sont valides et enfin si les réponses obtenues sont exploitables.
Nous tenons à noter que la représentation des variables dont nous cherchons à étudier le lien
ne peut être réaliste que si nous menons une opérationnalisation des construits théoriques. En
effet, il s'agit de conduire une démarche de mesure en s'appuyant sur les études antérieures
que nous avons traitées lors de notre revue de littérature.

Pour ce qui concerne le concept de performance financière, nous comptons retenir dans notre
étude les indicateurs suivants:

- ROI : Retour sur investissement;


- CA: Chiffre d'affaire de l'entreprise.
Concernant le concept de satisfaction clients, les mesures retenues seront:

- Indice satisfaction client;


- Taux de traitement des réclamations client.
Les résultats de notre recherche en cours seront publiés ultérieurement.

Conclusion :

La performance des PME est depuis longtemps évaluée par des mesures comptables connus.
Spécialement dans les pays en voie de développement, comme le cas du Maroc, la

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performance d’une entreprise signifie son profit et ses résultats comptables. Pourtant, cette
mesure financière a donné des interprétations non fiables influencées par plusieurs facteurs
externes. Des stratégies et décisions importantes sont basées sur ces résultats. Ce qui explique
l’intérêt d’étudier la mesure de la performance des PME dans cette économie par
l’intermédiaire des mesures non financières et plus particulièrement la satisfaction des clients.

Du point de vue théorique, la littérature a montré largement que la performance financière est
atteinte par d’autres variables non financières. La satisfaction est jugée l’un des plus
importants outils d’évaluation de cette performance.

Plusieurs études empiriques ont démontré cette relation de causalité. Cependant, à notre
connaissance aucun travail de recherche n’a traité le cas des PME agroalimentaires.

C’est dans ce contexte que notre étude sera effectuée sur des PME agroalimentaires dans la
région du Grand Agadir. Cette étude aura comme objectif principal d’examiner l’effet de la
satisfaction des clients sur la performance de ces PME. Ceci par l’intermédiaire d’une liaison
entre des indicateurs financiers bien choisis ainsi que des mesures de satisfaction.

Nous tenons à noter que les résultats de notre étude empirique feront l’objet d’une publication
future une fois que l’étude se terminera.

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- Norme ISO 9001 version 2000, AFNOR;

- La portée des résultats en mesure de la satisfaction de la clientèle, Réseau d’échange sur la


mesure de la satisfaction de la clientèle, Janvier 2004.

Ouvrages:

Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction des clients, Editions d'Organisation, Paris,
(2001);

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