Vous êtes sur la page 1sur 24

MARKETING DES SERVICES

PLAN DU COURS
17.11.2020
1. Les origines du marketing des services
Les ouvrages fondateurs comme par exemple Mercator le code vert et du bois et cetera
et tout le monde s'accorde à dire que les produits et les services sont 2 choses
relativement différente mais que néanmoins il y a un une sorte de continuité entre les 2
et on peut distinguer notamment 3 choses et même 4 puisque on recevoir de cette
manière-là donc :
1- Les services à faible composante matérielle : dans ces services-là vous allez avoir un
peu de chose par rapport au tangible que peut avoir par exemple un produit à
contrario donc on est allé services à faible composantes matérielles on a par ailleurs
les services à forte composante Et puis de la même manière on a les biens qui ont
une forte composante de service et enfin les biens qui ont une faible composante de
service.
Ex : entre produits et services vous avez souvent des imbrications et on ne peut pas
toujours dire c'est un produit c'est un service donc vous avez cette sorte de continuité
entre les 2 qui font qu'il y a un peu de service dans le produit beaucoup de services dans
le produit ou un peu de produit dans le service ou beaucoup de produits dans le service.
2- Conditions formelles qui nous permettent d'identifier les services par rapport au
bien 1ère chose qui nous permet d'identifier celles à forte composante il ne part très
dominante d’immatérialité le fait que ça ne soit pas du matériel justement donc une
forte part prédominante d’immatérialité et 2ème point c'est l'absence de transfert de
propriété et ça va être important notamment d’un point de vue juridique

Il s'agit d'une prestation de service et puis des services associés à une offre et
ça va être eux aussi bien vrai si l'offre principale étant bien ou si elle est un
service donc vous voyez qu'il y a tout un vocable à acquérir qui fait que on n'est
pas super rigide entre la direct distinction entre produits d'une part et service
de l'autre déjà on sait qu'il y a imbrication un peu entre les 2 et on a un par
rapport à ça
 5 specificities des services :
Ça veut dire quand quelque chose est intangible qu'on ne peut pas
l'apprécier facilement donc le client va devoir apprécier ce caractère
intangible de manière différente par rapport au fait que c'était peut-être la
différence si ça avait été un produit et de même que notamment la
communication va être plus difficile et également la justification du prix ça
sera 2 choses sur lesquelles on reviendra le fait qu'un service soit intangible
c'est pas facile de communiquer dessus de faire une communication
notamment une communication commerciale une publicité c'est plus
difficile sur les services et puis donc là justification du prix qu’il a à mettre en
œuvre
2e spécificité des services c'est l'un séparabilité de la production et de la
consommation donc on ne peut pas séparer les 2 e un séparabilité de la
production et de la consommation car ça implique que c'est impossible de
stocker des services en regarder à l'heure actuelle avec la copie de la
coiffeur Par exemple sont fermés ils vont pas pouvoir mettre en stock la
tête de leur patient qui n'est pas venu il va bien falloir trouver d'autres
solutions mais là bien évidemment impossible de stocker ces services donc
impossible de stocker les services et donc souvent ça veut dire qu'il faut une
proximité physique entre d'une part le client et d'autre part le lieu de
production du service si je reprends le coiffeur jusqu’ à preuve du contraire
la coiffure à distance ça n'est pas possible finalement répondu toi à votre
client pour lui une immense aire lui-même et bisous à vous qui faites la
Coupe du coup c'est pas bon donc c'est pas possible il faut vraiment viser le
monde voit la même chose puisque vous êtes né un restaurant et forcément
la personne n'est pas là vous ne pouvez pas lui faire manger à travers
l'écran il trouvait le livret certes mais voilà donc ça c'est important un
séparabilité de la production et de la consommation
3ème la participation du client à la production du service donc ça c'est
important psk ça va faire que notre client il va être plus ou moins actif il va
peut-être pouvoir demander à participer et donc regarder tout ce qu’il y a
cours en ce moment en terme de marketing participative de bon c'est une
notion qui est très à la mode mais ça va peut-être demander une éducation
de nos clients pour qu'ils puissent participer, il faut qu'il puisse le faire on
revient à des principes que l'on étudiera aussi en gestion des risques et des
humaine c'est le fameux triptyque dont on a parlé aussi en marketing il faut
que notre client il est la motivation la capacité et l'opportunité de faire tout
ça quand on lui demande.
4ème spé c'est la relation directe pour le client et le personnel en contact
alors relation direct pour la production du service qui va faire qu'en fait en
terme d'organisation c'est ce qu'on appelle les frontières organisationnelles
qui sont très heureuses.
Qu'est-ce que ça veut dire ça veut dire que le personnel en contact il va
être très important dans la perception de la qualité par les clients ?
Ex : regarder dans un hôtel si vous avez eu la chance de rencontrer la
gouvernante si vous voilà vous savez que le personnel regardait à l'accueil
quand vous arrivez si la personne qui est à l'accueil a été sympathique avec
vous qu'elle a bien fait, il fallait faire à la fois pour le check-in à la fois pour
le check out et si tout s'est bien passé que vous êtes passé par un
restaurant ou les serveurs étaient à la fois très sympathique bien
évidemment cette relation direct entre le client et le personnel en contact
est très importante c'est pas du tout la même chose pour les produits quand
vous allez acheter une voiture même si le vendeur était désagréable une
fois que la voiture est à vous en gros tant pis le vendeur était désagréable
c'est pas grave
4ème et 5ème dernière spécificité c'est l’hétérogénéité de la qualité du service
alors forcément ça va beaucoup varier en fonction de celui qui va produire
le service en fonction du client en fonction du moment ?
Ça veut dire qu’un même service qui va être produit par des personnes
différentes,
Ex : si je prends le service en restauration vous avez 3 serveurs différents
c'est le même client c'est le même service 3 serveurs différents et bien ça ne
sera pas forcément perçu de la même manière et il va y avoir des serveurs
qui vont être préféré par rapport à d'autres de ou un service préféré ou une
il reviendra tout à l'heure mais une satisfaction client et une perception de
cette satisfaction qui sera différente en fonction du client là aussi je prends
un serveur qui va faire le même service avec toi clients différents un client
très sympathique qui n'aura pas beaucoup de de récrimination un client qui
hum moyennement sympathique et puis en clients très tatillon qui va faire
revenir le chef tu vas avoir plein de choses ça sera pour quand même service
mais au final il ne sera pas apprécié de la même manière parce que le client
sera différent et en fonction du moment il est clair que un service en
période providers un service en période de repos vide c'est pas tout à fait la
même chose il est clair que un service en heure de pointe euh si vous êtes
en plein rush et puis un service en heures creuses c'est pas la même chose
non plus service de jour service de nuit et cetera donc tout ça euh ça va
l'importance et donc influer sur notamment la mesure de la satisfaction
qu'on verra tout à l'heure
 9 PRINCIPALE DIFFERENCES ENTRE LE PRDTS ET SERVICES

on peut passer au 9 principales différences entre les produits et les services


alors c'est justement ce qui est ce qui sont en fait les principes fondateurs
de service alors
1èredifférence c'est que on ne possède pas les services on dit qu'on y accède
temporairement forcément quand j'ai pris tout à l'heure le cadre du
restaurant
Ex : quand vous allez un repas dans un restaurant quand vous allez ressortir du
restaurant B vous n'allez pas partir avec un titre de propriété par rapport à ce
service que vous venez de consommer pourquoi ? ne possède pas les services
on y accède temporairement ça veut dire que les clients ne acquiert pas la
propriété des services ça réside en fait dans le fait que les clients ils vont
quand même apprécier la valeur des services autrement dit ça peut être par
exemple une valeur marchande mais sans avoir le la propriété alors bien sûr
hors nourriture pièces de rechange et cetera mais euh c'est quand même rare
le faitout on on vous offre en tant que service la possibilité de louer des objets
alors ça c'est encore une fois on parlait de voiture tout à l'heure je pourrais
reprendre cet exemple là une voiture ou une chambre d'hôtel sachant que
quand hum travail ou le savoir d'un expert quand vous louez une somme
d'argent bah c'est-à-dire quand vous faites un vrai vous allez avoir un
abonnement hum télévisuel où vous allez payer un droit d'entrée quelque part
pour payer le droit d'accéder mais pas pour posséder quelque chose essayer
d'aller se cacher d'ailleurs pardon que euh la location mais dans plein de
domaines c'est quelque chose qui vient très à la mode et beaucoup de gens
machine à laver et cetera desserts de plus en plus Or l'une des principales
préoccupations de dans le service bien évidemment ça c'est le prix mais
comment vous allez louer un bien euh quelque fois la nature de ce bien
d'ailleurs c'est souvent le temps qui va être important pour calculer justement
la valeur alors C'est d'ailleurs souvent eux

Pourquoi ça veut dire que même si dans votre service vous avez des ça va
être matériel quand vous allez dormir à l'hôtel jusqu à preuve du contraire
on ne sait pas dormir sur le plancher donc vous avez bien quand même un
lit si vous allez au restaurant consommer un repas mais il y a bien les
produits de base qui sont tangibles et donc il part voilà la création de votre
plat et donc finalement ce sont pour le cadre du restaurant ce qu'on appelle
les out c'est-à-dire les résultats qui sont intangibles eux aussi regarder les
sociétés de service vous allez dire comment dirais-je client ce qui est
proposé au client bon dépendre effectivement de la prestation offerte et
souvent test pour savoir ce que l'on propose est plutôt un produit ou plutôt
un service en fait vous Regardez la valeur de votre produit alors c'est vrai
qu'on l'a vu avec la chaîne de valeur de porteur il y a plein de notions qui
interviennent dans cette valeur mais quand vous déterminez la valeur du
produit il n'y a plus de la moitié le produit qui provient du service lui-même
et on l'appelle pas un produit on l'appelle un service donc ça c'est une chose
importante si vous Regardez dans un restaurant Ex : dans le coût du repas si
vous Regardez le coût des matières premières quand vous êtes allé à aller à
20 ou 30 pour 100 c'est déjà beaucoup donc ça veut dire que le la partie
produit à l'intérieur de la totalité représente moins de la moitié donc on
considère que c'est un service à part entière donc dans le cadre du
restaurant Ben oui vous allez avoir la partie cuisine la partie préparation le
service toujours aussi le parking d'un certain qu eux voilà l'environnement
du restaurant de l'hôtel
2ème point par exemple si on fait un emporter il faut considérer service ou
bien produit où service il s'est également service parce que le produit de
base il reste le même et ce que vous allez faire à emporter c'est alors ça
dépend là aussi si c'est emporter sur place ou en livraison parce que quand
vous faites à emporter regarder notamment les différences au niveau de la
TVA si sur place vous passez dans une logique en service si vous n'êtes pas
taxé pareil si vous faites à emporter effectivement on vous dit ces produits
de base donc après il y a emporté à emporter vous voyez ce que je veux dire
en ce moment il y a dû remporter qui eux qui jouent un peu du je vais livrer
un peu quelqu'un d'autre si je fais livrer par exemple par quelqu'un comme
le Berry il va y avoir de toute façon les frais de livraison qui trouver cela
malgré les mêmes choses que si vous aviez sa fiancée pour être cetera donc
après vous pouvez avoir effectivement des cas particulier le principe en
règle générale c'est la valeur que représente le principal c'était plus de 50
pour 100 c'est du produit si c'est eux une ou alors si c'est plus de 50 pour
100 c'est du produit c'est moins de 50 pour 100
3ème différence activement impliqué dans le processus de production
fabrication : il est vraiment il participe au processus alors ça veut dire que
tout simplement ça peut être le cas d'une application, De l'argent leur et
cetera et puis ça peut être plus important lorsque vous êtes avec des
prestataires de service notamment alors prestataire de service là vous allez
avoir les hôtels vous allez avoir lycée vous allez avoir la fac on a parlé des
coiffeurs tout à l'heure vous aurez
EX : donc cetera et c'est vrai que quand vous avez besoin de votre sur le site
pour agir, Il y assuré envie de venir et donc ces différentes formes de
participation du client il y a différents degrés et on relève notamment

4 formes de participation différentes


1- la coopération : c'est-à-dire que le client va avoir des informations
alors ça peut être des informations écrites , des informations orales
aussi du domaine de la kinesthésie c'est-à-dire des informations
gestuelles pour préciser sa demande Ex : alors le on donne souvent
l'exemple du diagnostic médical avec une émission d'information sur
les symptômes c'est plus du ressort du vétérinaire qui ne demande
pas aux animaux quels sont les symptômes mais dans le cadre des
animaux domestiques c'est souvent le propriétaire de l'animal qui
donne un peu les symptômes au vétérinaire aussi mais ça veut dire ici
que lorsque le client est amené à participer il coopère regarder
quand vous allez chez le coiffeur euh vous préciser quand même si
vous voulez complètement la boule à 0 si vous voulez qu'on vous
garde les longueurs si vous voulez être frisé grosse enfin voilà vous
donner des indications donc ça s'appelle la coopération quand le
client participe en émettant des informations la

2- Participation physique ça veut dire que le client là il est carrément


physiquement impliqué dans la réalisation du service

EX : vous allez faire vos courses au supermarché si vous en avez beaucoup à
faire vous allez prendre un caddie et vous allez physiquement participer donc
vous allez prendre vos caddie, vous allez les mettre dans le caddie quand vous
arrivez en caisse vous allez faire la cours vous allez l'aider sur le tapis roulant
vous allez les remettre après et cetera quand vous utilisez la pompe à essence
c'est exactement la même chose là c'est vraiment la participation physique du
client
3- Processus de production participation intellectuelle : la situation je
vais prendre un autre exemple si vous service Ikea C'est de notoriété
publique que voilà quand vous avez la notice d'utilisation devant les
yeux la notice de montage, il va bien falloir faire ouais donc là c'est
vraiment une participation intellectuelle du client avant sa
participation physique pour monter les meubles
2ème Ex : quand vous utilisez un distributeur automatique de billets même
chose normalement c'est quand même art enfaite pour le code secret qui
suivait les informations, quand vous faites une commande par internet c'est la
même chose donc tout ça c'est de la participation intellectuelle
4- façon affective : c'est-à-dire que quand vous allez prendre telle ou
telle décision pour la consommation de tel ou tel produit vous allez
mettre d'affect et d'ailleurs quand ça se passe mal, quand t'as un
service et que ça finit devant les tribunaux les dommages et intérêts
intègrent très souvent cette participation affective qui fait que vous
avez pu avoir des dommages psychologiques ils vont être pris en
compte au moment de sauvagement

4ème différence entre produits et services c'est que d'autres clients font
souvent partie du service : Notamment doivent faire très attention
lorsqu'elles recrutent à la formation et à la motivation des employés
pourquoi ? parce que certes les compétences techniques, mais il référence
aux atouts relationnelle qu'ils doivent avoir en plus du reste
Ex : ça va être d'autant plus important que les entreprises en question car je
pense l'interaction entre le personnel en contact et le client est souvent le
client qu'il va falloir gérer c'est la raison pour laquelle on parlera de gestion
de la relation client je pense notamment à la gestion des clients mécontents
à la gestion des réclamations
Comment on fait quand un client est mécontent ?
On verra notamment la relation client que la chose importante à faire quand
un client mécontent c'est surtout de le laisser s'exprimer et de le laisser
s'exprimer jusqu'au bout du monde qui veut vraiment il puisse déballer tout
ce qui va déballer jusqu'au bout et même à la fin le but du jeu c'est de lui
demander et vous êtes sûr qu'il n'y a pas encore autre chose donc vraiment
d'aller au bout de ce qu'il peut dire pour après pouvoir construire derrière
donc les entreprises de services doivent bien sûr faire attention à leurs
clients alors choix de clients eux et il faut faire attention parce que il y a un
truc qui s'appelle le bouche-à-oreille il y a aussi les réseaux sociaux, les avis
et bien évidemment il faut faire attention aux autres clients qui pourraient
éventuellement polluer certains de vos clients et qui il va falloir gérer
effectivement donc c'est une règle de base dans le marketing des services
les yeux qui sont dédiées à certains services doivent être spécialisé et
d'ailleurs très souvent la loi même l'impose donc il n'y a pas de il n'y a pas
de problème à ce niveau-là s'inquiète

5- les inputs d'une part et les outputs d'autre part : sont très variables
c'est difficile en fait de mesurer tout ça Pourquoi ? parce que ça va
être difficile de contrôler la standardisation du service un produit
souvenez-vous de porteurs vous en a parlé mais bien avant lui c'était
surtout Taylor qui en avait parlé on peut standardisé un produit ont
fait du travail à la chaîne on met des normes draconiennes en fait un
cahier des charges qui soit capable de de faire tout ce qui est enfant
donc le problème est Controller la qualité tout en améliorant la
productivité , Je pense notamment à une clientèle beaux thèmes ça
va varier d'un client à l'autre la même chambre avec les mêmes
services vous allez avoir des avis qui sont très positifs et des avis qui
sont très négatifs en fonction des attentes.
vous avez également la possibilité d'erreur qui va être accru Pourquoi ?
Parce que c'est réalisé en temps réel c'est du direct c'est pas je fais un
truc en différé et puis j'essaie de corriger les erreurs et puis je livre le
produit quand il est parfait là non, on produit et on consomme en même
temps donc on n'a pas le droit à l’erreur ça va être difficile de protéger
notre client

6- différencies est Les services sont difficilement évaluables : Théorie


et donc ça veut dire que jugé en terme de service c'est déjà fait donc
pourtant je me suis trompé
Ex : vous avez chambre d'hôtel qui était hyper crado il repart il est pas content
vous pouvez pas dire avant eux c'est pas grave on refait la nuit non c'est c'trop
tard c'est fait donc c'est vrai pour le goût contredira pas eux donc c'est vrai
pour la facilité d'utilisation au niveau de certains services notamment c'est vrai
pour la tranquillité de l'endroit si votre client vous dire que je n'ai pas pu
dormir cette nuit parce qu'il y avait des marteaux-piqueurs dans la rue et puis
c'était l'enfer je vais pas lui dire c'est pas grave je vais virer les marteaux
piqueurs et vous refaites la nuit et on fait comme si ça s'était passé non c'est
trop tard qualité de malade traitement à l'instant présent c'est eux voilà alors
ce qu'on essaie de faire c'est quand même de réduire le risque parce qu'on va
aider les clients à se faire une opinion à essayer de de faire coïncider ce qu'ils
attendent ceux qui vont effectivement recevoir il va y avoir une partie aussi
d'éducation du client à faire par rapport au service attendu par le client, il n'est
pas possible parler en termes de spécificité des services tout à l'heure
forcément un service ça va être une action ça va être une performance vous
allez pouvoir le mesurer c'est pas bien tangible donc ça veut dire que votre
service il est périssable stop vous ne pouvez pas le stocker et bassement eux
notamment à travers la pandémie à l'heure actuelle on voit bien que euh perdu
notamment en termes de chiffre d'affaires ne va pas c'est pas parce que le
client n'est pas venu dîner dans votre restaurant hier que il va venir 2 fois ou 3
fois la semaine prochaine non il a mangé un moment euh c'est perdu c'est
perdu hum voilà les stocks c'est pas possible
7- c’est facture temps a bcp importance, il sont délivre pendant le client
est présent, le Décidé de ne pas consommer le service alors c'est vrai
dans plusieurs cadres quelquefois ils sont même prêts à payer plus
cher pour avoir un service plus rapide donc ça on voit bien et
d'ailleurs c'est là-dessus que vont jouer toutes les techniques de
visite management notamment et on a de plus en plus vous l'avez
constaté quand vous avez vos expériences professionnelles les uns et
les autres on a de plus en plus de clients qui sont très occupés qui
sont très actifs alors quelquefois parce que c'est la mode ils sont pas
forcément hum actif dans les domaines où on l'attendrais mais c'est
pas grave ils sont pressés il faut tout de suite maintenant si ça avait
pu être fait pour avant-hier ça serait pas plus mal et donc les
exigences sont vraiment très importante et ils veulent des services
au moment où eux l'ont décidé
9ème les canaux des distributions : Ex Ou à distance que ça soitdu.de vue de
la téléphonie que ça soit du.de vue de tout ce qui est électronique
automatique et cetera bien évidemment ça va être ceux qui offrent les
principaux avantages en termes de récupération de temps la meilleure
performance et donc ce sont des outils qu'il va falloir avoir dans le
collimateur pour la suite
 LES TENANTS ET ABOUTISSANTS DU CONCEPT
Une approche américaine et scandinave et une école françaises à lire, Une
influence aussi en termes de marketing des services on va prendre quand
même un peu plus en France je pense à des gens comme Benoît mérona il y
a beaucoup travaillé sur des notions de marketing territorial notamment
t'inquiète donc prof de de marketing sur Grenoble euh ils sont comme ça le
marketing visédun.de vue en fait ça du côté de la servuction elle a servi que
si vous Regardez bien vous avez un bouquin de aiguiller et lamjarred entière
aiguiller EIGLIER Éric Lange art l à NGEARD qui ont beaucoup écrit sur la
notion de service c'est plus un système avec eux et plein de choses qui
interagissent autour du service alors eux ils nous parlent du support
physique de la participation où coproduction comme des clients et du
personnel en contact et donc tout à la fois processus et nos résultats et
donc et le but du jeu ça va être de satisfaire bien sûr le client et il est un
élément primordial dans ce service il n'existe que nous sommes le service le
client c'est bien sûr le bénéficiaire du service Airbus
EX : il peut fabriquer un avion Val sur le parking parce que il n'y aura pas de
clients donc vraiment il faut en matière de service qu'il y a un client le support
physique également selon toujours régulier l'engin va être nécessaire à la
production du service puisque euh vous allez avoir une chose comment dirais-
je indispensable nécessaire pour le service si je prends
Ex vous allez avoir le comptoir vous allez avoir la salle d'attente vous allez avoir
c'est pas moi pour eux il y a tout ce qui est en matière d'accueil par exemple il y
a un parc naturel pour un hôtel ça va être le bâtiment la piscine et cetera et
cetera ça va être comment matériel il se passe le service donc qu'est-ce qui va
être important le quartier où votre hôtel est implanté la décoration
l'agencement et cetera donc ce support physique est important le personnel en
contact est aussi important puisqu'il est directement à côté du client et dans
une agence de voyage l’agent de comptoir ça va être important et les acteurs
locaux vont être important pour une zone d'accueil touristique tout ces gens
qui vont graviter autour du service autre point qui précise toujours donc
aiguiller l'engin c'est le fait que le service comment dire c'est l'objectif du Du
système et le résultat
EX : vous réserver une place d'avion par exemple que vous allez organiser un
voyage pour une semaine ailleurs ou que vous accueillez des vacanciers dans
un parc de loisirs tout ça va être l'objectif est va générer un résultat il y a aussi
une chose comprend pas forcément toujours en compte mais qui est important
c'est tout ce qui est l'interne la partie non visible par le client ça va être
l'organisation de l'entreprise ça va être le back-office toutes les différentes
fonctions comme la gestion des ressources humaines le management toutes
ces choses qui font partie de mais qui ne sont pas au visible par le client et puis
les autres clients vont également pouvoir avoir accès à ce service pas
forcément au même moment quelques fois ci parce qu'il y a des services qui
sont destinés à plusieurs clients en même temps mais plusieurs personnes
peuvent rentrer dans une agence de voyage et demander des billets d'avion ou
des renseignements et cette émulation en fait entre les différents clients va
être importante

 Servuction C'est l'organisation systématique et cohérente II tous les


éléments physique élément de l'interface client entreprise nécessaires à
la réalisation de prestation de qualité donc clés caractéristiques ont été
déterminées
Plan pont entre marketing et management, il y a plan concept qui
regroupe, comme la satisfaction client, Qu’elle prenne soin des clients
c'est mettre ainsi en œuvre une symétrie des attentions donc c'est vrai
que c'est un peu quelque chose comme si on avait une Or entre la
culture client d'une part et puis la culture managériale d'autre part,
Le marketing est un sort de concept,

2. Le mix marketing dans le domaine des services


Le Produit : ça va dire que c'est ce qui va répondre besoin viens ça veut dire
aussi que si votre produit est mauvais pas la peine de le empaqueté avec le
personnel en contact du papier cadeau tout ce que vous voulez les services
après-vente très bien si votre produit de base est nul il n'y a rien à faire quoi
regarder en restauration si le contenu de l'assiette est médiocre je doute
que vous puissiez durer longtemps par rapport à ça si vous produisez et que
vous commercialisez des voyages qui n'en valent pas la peine dès que le
bouche-à-oreille aura fait son travail c'est pas seulement avec l'hôtesse
d'accueil vous allez pouvoir récupérer ce qui va où les attributs du produit
vont être important puisque il va falloir regarder notre déboucher
m'apporter par rapport aux nouveaux entrants potentiel sur le marché par
rapport aux produits substituts eux qui sont proposés par les concurrents
donc il va falloir chaque fois regarder pour voir faire quelque chose qui
tienne la route donc ça

PRICE : tous ceux qui vont du revenue management ne me contrediront pas


ça va être important de bien élaboré une le prix qui est en bas de la peine le
niveau de satisfaction client, il est souvent impacté par le niveau de prix il y
a un prix plus élevé alors quand le client plus satisfait c'est ce qu'on a vu
dans la notion de l'élasticité du prix quand on a étudié cette variable il n'y a
pas il n'y a pas très longtemps e penser même si on va plus loin avec une
élasticité qui vous amène à avoir c'est Blaine qui fait que plus c'est cher
mieux c'est toute cette notion de prix penser qu'il est important de noter le
prix comme indicateur de la qualité c'est versa donc penser à toutes ces
notions qu'on a vu c'est-à-dire la définition du prix par rapport aux coûts
euh avec calcul note je reviens et du point mort penser au prix par rapport à
la demande donc le calcul du prix psychologique on a fait tout un cours sur
le sur le prix donc confère le cours précédent hum pareil pour le produit
tout à l'heure mais pour faire le tour de main évolution du marketing et
donc penser au prix par rapport à la concurrence

PLACE un aspect complémentaire pour le client,


Personnelle en contact : il va falloir former votre personnel à sourire
Gérer les clients
Le Processus : est importante pour offrir,
Physical évidence (preuves matérielles)
8ème P la Productivité et qualité Si c'est la qualité perçue c'est pas du tout la
qualité voulue mais cette qualité perçue par le client est essentielle pour se
différencier des autres dans une logique où la concurrence est de plus en
plus importante,
Le positionnement est très important pour développer des services De tous
ces processus c'est important le fait de modéliser eux les étapes c'est
important pour améliorer la productivité,

3. L’importance du marketing des services :


1- Le marketing des services permet de clarifier la stratégie de service du
une organisation parce que les intentions de l'entreprise ton ambition
doivent être quelque part formalisé elles doivent être formulées de
manière tout à fait clair il faut absolument obtenir un consensus une
appropriation au sein de l'entreprise donc c'est en ce sens que je
trouve que le marketing des services permet de clarifier euh la
stratégie de service
2- il permet de partager un langage commun,
3- Service aide à préparer les managers alors responsabilité,
en fixant les enjeux et en posant les termes spécifique du management
des hommes dans une entreprise orientée service et là je fais référence
au fait que le marketing des services soit vraiment eux à la frontière
entre eux marketing et management puisque quand vous allez maîtriser
un certain nombre de choses ce marketing des services ça va être un peu
une boîte à outils eux qui va permettre de travailler concrètement qui va
permettre de travailler à l'amélioration du service rendu au client mais à
travers notamment euh des posture qui vont être requise des choses qui
vont être mise en place euh finalement c'est un peu toucher le client de
manière indirecte et euh touché là gr h en même temps donc c'est dans
ce sens-là que je l'entends
4- Importance du marketing des services pourquoi parce que le
marketing des services aide à concevoir et mettre en place une
nouvelle offre de service alors pourquoi ?
Il va figurer Parmi eux un certain nombre d'outils qui vont être
nécessaires pour penser différemment la mise en œuvre d'un nouveau
service je pense notamment un système de service Sion avec notamment
le rôle des clients je pense à certaines entreprises qui mettent en place
des parcours clients des sortes de rituel des usage
Tout ça va aider à bâtir une offre de service qui sera à la hauteur de ce
qu'on attend et qui va permettre justement de hum coller au marché et
aux nouveautés
1- matérialiser l'offre et donner une image compétence et
disponibilité :c'est donc matérialisé l'offre et donner une image de
compétence et de disponibilité c'est tout ce que j'appelle la tangibilité
dation du service on essaie de le rendre tangible donc par des
supports symbolique ça peut être Ex le décor dans un.de vente ça
peut être l'état des locaux ça peut être des uniformes et cetera et
cetera ça va ce qui fait que on va essayer de faire d'un truc qui à la
base n'est pas du tangible on va essayer par eux refuge
2- Formez l’accueil Notamment pour bien anticiper et gérer ce que on
appelle la vérité autrement dit les interactions avec les clients

3- Facilité le travail de client anticiper les couts et les risques liées aux
clients : Former le client adapter son processus de production à la
diversité des clients alors bien sûr c'est un point important c'est de se
dire que le client elle n'est pas le client D et qu'il va falloir donc
effectivement s'adapter il va falloir e anticiper le fait qu'il peut y avoir
des problèmes alors d'où l'intérêt d'avoir travaillé en amont sur les
processus pour avoir un quelque chose qui soit bien rodé

4_ standardise les prestations pour assurer homogène sensibilises à la


qualité les personnelles de contacte et Controller les prestations
Adaptation des politiques, la régulation de l’offre comment on ne peut
pas stocker la prestation des services ?

5- la communication de ses services : ça passe l’affirmation des marque


et par explication spécifique ex ; des témoignes, discours corporatif

6- la zone de tolérance : les clients veulent évaluer la qualité de service


donc Et la notion de satisfaction c'est la comparaison entre à quoi vous
attendiez donc entre les attentes et ce que vous Obtenez au final et vous
faites la différence entre les 2 si le résultat obtenu est au moins égal au
euh résultats que vous attendiez bah on va dire que vous êtes satisfait
dans le cadre contraire vous êtes insatisfait donc cette zone de tolérance
entre le service désiré et le service acceptable sachant que euh la
satisfaction du client c'est toujours là comparaison entre des attentes et
un résultat enfin une expérience
8- Concept de servuctions  : C'est l'organisation des moyens matériels et
humains nécessaires à la prestation de services, Comprends 4 type
d'interaction
 site d'interaction c'est ce qu'on appelle l'interaction entre le client et le
personnel en contact
 l'interaction entre l'environnement matériel et les clients ou le personnel
en contact Ex ça peut être les locaux, des machines ça dépend dans quel
type d'entreprise de service

 3e type d'interactions c'est l'interaction entre la partie interne de


l'organisation autrement dit le back-office e la partie en contact avec les
clients c'est-à-dire le front-office et puis

 4e type d'interactions c'est l'interaction entre les clients eux-mêmes,


Contient «Vous allez voir que ça reprend finalement pas mal des cours
que je t'assure à la fac cette année et donc c'est pour le personnel en
contact première composante la gestion des ressources humaines
2ème fonction c'est la gestion du client autrement dit gestion de la relation
client et donc coproducteur du service e
3ème composante c'est la gestion des opérations autrement dit on
retrouve ici tout ce qui concerne le back-office les éléments logistiques
c'est ça mais c'est sert pour eux délivrer le service, c'est donc ce qu'on
appelle la trilogie du service donc trilogie des services pourquoi parce
que voir en même temps la gestion des clients et de leur satisfaction on
voit également la gestion des ressources humaines et donc le maintien
d'entretien super important c'est le empathie vis-à-vis du client de la
part du personnel en contact Xbox donc la gestion des opérations de
service pour assurer là c'est le côté productivité et on a vu que ce qui
était important dans ce 8e p c'est productivité et qualité donc là on
rejoint bien tous les tous les éléments qui ont été mis en œuvre pour eux
pour assurer cette c'est que cette qualité en terme de service alors bien
sûr simple 3 décisions puisqu'on a 33 parties dans ces services 3
décisions qui peuvent être parfois contradictoires et qui bien
évidemment eux justifient le fait que l'on doit faire très attention et que
l'on doive avoir une approche spécifique en management et marketing
des services puisque bon dans le marketing en règle générale on ne
retrouve pas ça c'est spécifique parce que dans le marketing produit on
ne retrouve pas ce fameux personnel en contact qui est si important
dans le marketing des services et qui inclut du même coup la branche
personnel donc là la branche gestion des ressources humaines alors bien
évidemment les activités opérationnelles ne s’est pas pour réussir dans
les services sinon ça se saurait s'il y avait juste besoin de logistique ça
serait plutôt simple il va falloir en plus d'une logistiques à toute épreuve
rajouter un certain nombre de choses je pense notamment au service
adapté aux besoins du client là on revient dans des notions bassement
marketing mais voilà en même temps c'est du marketing des services
donc un service adapté aux besoins du client à ces comportements c'est
tout ce qu'on a vu dans la partie comportement du consommateur donc
quand faire le cours de fondement à évolution du marketing adapté aussi
à son aversion pour le risque e souvenez-vous dans la partie
comportement du consommateur on a vu que le consommateur prenait
très souvent une décision et à minimiser le risque perçu donc on le
retrouve ici c'est important et C'est d'autant plus vrai que le
consommateur va consommer ici quelque chose qui est totalement
intangible qui dit intangible dis donc évaluation donc quelque part
psychologiquement augmentation du risque pris par le par le
consommateur parce que limite on achète un produit on n'est pas
satisfait on le met à la déchetterie ou à la poubelle tu fais le service de
toute façon il est consommé et vous balle au choix donc forcément le
risque perçu est beaucoup plus important également choix du
distributions , le prix de services également le condition de
découvrement , écoute permanant, enfin l’écoute de développement

Blueprinet carte de processus qui est relativement élaborée ça a été fait


par quelqu'un qui s'appelle SHOSTACK ça a été conceptualisé en 1982
donc c'est une forme de de logigramme ou de carte de processus qui est
relativement élaboré et qui permet en fait de d'analyser de manière
détaillée un processus et on peut même aller jusqu’ à une réflexion
créative sur les différentes dimensions de de la conception de
l'amélioration ou du management c’est utiliser pour améliorer,

La gestion d'un service mais aussi à son amélioration à sa création


quelquefois eux et surtout on va essayer d'instaurer de l'innovation donc
normalement alors vous avez peut-être entendu parler de processus
d'innovation hum on dit qu'on fait ça de manière incrémentale c'est à
dire étape après étape petit pas par petit pas normalement on peut
injecter de l'innovation va stimuler une certaine originalité euh et bien
évidemment hum utilise l'outil numérique pour eux pour faire ça c'est
intéressant et avec les potentialités que qui sont reconnues en la
matière.

4. Le marketing des services et Les satisfaction des clients


19.11.2020
Il y’a une notion de comparaison entre attendes et les résultats obtenus, le
objectif primordial est de satisfaire le client et parce que un client satisfait
ça veut dire que vous restez sur vos acquis euh et le problème c'est le
renouvellement de ses clients fidélisation alors ils sont fidèles ils sont
satisfaits et cetera mais qu'en est-il quand un client e part pour une raison
ou pour une autre dans certaines catégories de services quand le client mais
c'est malheureusement qu'en est-il pour le renouvellement clientèle ,
La maitrise de la performance : Le niveau de performance dans le critère de
satisfaction client le niveau d'importance défini par le client ceux-là il nous
amène à une cartographie de chaque critère client suivant 2 dimensions
force qui est génial surtout c'est qu'on va pouvoir le représenter
graphiquement étant donné qu'on s'arrête à 2 dimensions alors que à partir
du la 3e dimension c'est du multi dimensionnel c'est une analyse qui est
plus difficile à faire et qui graphiquement bien évidemment hum problème
donc là on a 2 dimensions, l’aces de l’abscisse Au calme la mesure de
l'importance cette méthode se déroule en 3 étapes la première étape
consiste à réaliser un questionnaire comportant série de questions sur
différents critères considérés comme représentatifs par l'entreprise
considéré comme représentatif par l'entreprise alors c'est là ou je fais un
petit aparté parce que dans la partie TD je vous en ai d'ores et déjà parlé je
vous ai dit ça serait bien que vous puissiez choisir l'exemple d'une entreprise
que vous connaissez bien et pour laquelle vous avez accès à toutes les
statistiques concernant la satisfaction client pourquoi ? parce que pour cette
analyse en fait on vous dit qu'il faut avoir les critères qui sont considérées
comme représentatives par l'entreprise

Chaque critère est évalué par deux Questions


Donc les questions posées vont être les suivantes Premièrement depuis le
début de l'année-là
EX : l'agence de voyage à modifier ces destinations Pensez-vous que ce
changement pas du tout important peu important plutôt important très
important C'est une on peut dire une échelle de likert en 4 points qu'est-ce
que vous pensez de cette échelle de mesure non mais enfaite je vois il y a
l'habitude en train en train important c'est le plus important alors je vais
dans votre sens vous voyez que déjà on a gardé le critère important sur les 4
hum les 4 pôles de l’Eifel par contre attention quand vous utilisez ça c'est
que normalement les choses doivent se répondre 2 par 2 donc on peut
considérer que pas du tout important à moins 5L 13 important en gros ça va
mais par contre entre le peu important et le plus important je trouve
personnellement que c'est pas bon parce que il n'y a pas la même différence
il faut que les critères soient également soit équidistants en fait en termes
mathématiques donc ça veut dire que là d'ores et déjà c'est c'est un peu
biaisé parce qu'on n'est pas sûr qu'ils aient la même distance entre le peu
important et le plus tôt important et après on parle plutôt important est
très important et surtout au milieu si vous coupez votre grille d'analyse en 2
je trouve que le plus important il ne répond pas au plutôt important donc
attention quand vous faites une échelle de lit quart-temps en 4 points
comme ça et que vous la couper au milieu essayer peut-être dans la
formulation des items qui sont ici sur le graphique d'avoir des choses qui se
répondent mieux on va voir que c'est mieux sur l'échelle proposé la fois
suivante donc ça c'est la première question qui est posée on a dit Pensez-
vous que ce changement est pas du tout important plus important plutôt
important très important
2e question posée concernant cette nouvelle offre alors donc on a dit que le
l'agence de voyage avait mis une nouvelle offre de destinations concernant
cette nouvelle offre diriez-vous que vous êtes et je n’ai jamais seul sur le
PowerPoint très mécontents plutôt mécontents Non une échelle qui de
mon.de vue est plus satisfaisante puisque on a quand même là les items qui
se répondent bien eux 2 par 2 très mécontents très satisfait plutôt
mécontents plutôt satisfait
Dans le 2ème étape le traitement de résultat va fournier pour chaque critère
un score de abscisse et évaluant la performance et un score de évaluant
l’importance Un score en abscisse évaluant la performance et un score en
ordonnée évaluer l'importance donc ça c'est la 2e étape ça veut dire qu'on
va avoir des coordonnées de points on va pouvoir représenter enfin dans la
3ème et dernière étape on va pouvoir cartographier l'ensemble des critères
afin d'en sortir les actions pertinentes à réaliser et ça nous donne ceci en
termes de de graphique

Ex : Quelle est l'analyse qu'on va pouvoir hum noter que l'analyse visuelle il
permet très vite t'extraire les axes d'amélioration de la satisfaction client ?
donc cette analyse permet d'extraire les axes d'amélioration de la
satisfaction client ici les collections internet les horaires les animations,
2 nous constatons que les collections et internet sont prioritaires au regard
de l'importance donnée au client au regard enfin malgré une performance
négative les animations et les horreurs ne sont pas forcément prioritaire
contenu d'une importance plus limitée

Jean-Marc le MEHU a fait ne analyse le de cette méthode mais ce n'est rien


d'autre que ce que nous voulons faire c'est qu'en fait il reprend le schéma et
il va comment dire il va associer les actions qu’il faut mettre en place en
fonction des scores qui ont été attribuées et donc ici on avait importance
pour la performance et vous allez regarder un peu les critères de
satisfaction du client donc ici-bas on retrouve la performance un critère qui
donne une satisfaction totale et celui qui donne un mécontentement total
et puis l'importance comme ça et ça vous donne 4 zones donc bien
évidemment ici en haut à droite on vous dit attention zone de prudence
recommandée

Malgré l’intérêt de cette méthode Cette dernière confond les notions de


satisfaction client est-ce qu'on peut voir qu'il y a un continuum et justement
la méthode que l'on va voir ensuite permet d'aller plus loin de ce de vue là
on va donc pouvoir passer au point suivant donc on a vu la matrice
importance performance on va voir maintenant
le modèle tétra classe de Sylvie Yosa

Donc quand je vous parle de l ça en fait il s'agit de Sylvie yosa qui a


développé en 1900 quatre-vingt-dix-sept un modèle tétra classe caractérise
la contribution des différents éléments d'une expérience de service c'est
très adapté au service est-ce la raison pour laquelle j'ai choisi ce modèle là
et pas un autre donc caractérisant la contribution des différents éléments
d'une expérience de services à la satisfaction client
Hertzberg dans sa théorie Bing factorielle des factorielles ça veut dire
combien tu peux passer il y en a de très bien donc elle compte-là distinction
faites par terre dans sa théorie de Rosa distingue les éléments générateurs
de satisfaction client et les autres éléments De l'insatisfaction client,
4 catégories donc ça c'est vraiment eux les facteurs de Lausanne donc on a
ce d'un côté les élément d'insatisfaction et de l'autre les éléments de
satisfaction ça veut dire qu'on éclatent dans la matrice importance
performance euh un certain nombre de choses et là dans la matrice
satisfaction vous voyez qu'il y a 4 colonnes en fonction de la contribution de
ces facteurs et on va voir ce qu'il y a à l'intérieur de chacun d'eux donc on a
des éléments clés les éléments basiques des éléments plus c'est des
éléments secondaires et on va les reprendre les uns après les autres pour
que vous puissiez bien voir comment dire ce à quoi ça fait référence on
commence avec les basiques donc ceux qui sont ici en rouge sur le
graphique donc
1- les basiques ça sent les impacts Important sur l'insatisfaction global
lorsque sont évalues Négativement par le client mais qui contribuent
peu à la satisfaction lorsqu'ils sont évalués positivement

Ex : Trouvez que vous ne pouvez absolument pas vous permettre de passer
à côté mais moi tout le monde va avoir ces éléments là ce n’est pas là-
dessus que vous allez vous différencier c'est ce que je veux dire il faut
absolument avoir ces éléments mais ça va pas être des critères de
différenciation Les éléments qui contribuent à une forte satisfaction s'ils
sont évalués positivement par le client mais qui n'entraine pas
d'insatisfaction en-cas de contribution négative
2- Les éléments clés ce sont les éléments qui contribuent de façon
importante à la satisfaction globale quel que soit l'évaluation ils
augmentent la satisfaction lorsque les attentes sont dépassées et
génère de l'insatisfaction en deçà se critère est très sensible

3- Les éléments secondaires la satisfaction globale ou une


l’insatisfaction De recherché les critères de satisfaction et les critères
dans satisfaction alors comment on fait d'après vous pour avoir les
critères de satisfaction et d'insatisfaction vous êtes chargé d'études
marketing la démarche la plus simple lancer paru qualitative
permettons de collecter l'ensemble des critères dans un seconde
temps un étude quantitative Sera nécessaire pour mesurer le poids
contributif des différents critères Peuvent uniquement se porté sur
des critères basiques où clés. Cependant on utilise le modèle tétra
classe de dose pour catégoriser les différents critères à mesurer
afin de mesurer dans un 2ème temps le travail avec la matrice
importance performance afin de les mesurer et on va prendre
Ex : pour un restaurant les niveaux de performance est d'importance
l'exemple d'une enquête de satisfaction client pour uet

donc vous allez préciser que en rouge on aura les critères basiques on
va reprendre ce qu'il y avait tout à l'heure sur le schéma de Silvio
donc en rouge on aura les critères basiques en verre on aura les
critères clés et en noir on aura les autres c'est-à-dire les critères
secondaires et les critères plus et ça va nous donner la chose suivante
donc vous voyez que vous avez de de rouge noir

alors comment on analyse cette ce schéma ce graphique on est


d'accord qu'on a juste à poser donc effectivement
4 critères avec un niveau de performance négatif nous voyons
apparaître 4 critères avec un niveau de performance négative ces 4
critères c'est quoi c'est propreté du restaurant c'est disponibilité des
serveurs informations sur les produits est-ce que enfin animation
spéciale animation festive Moteur 3 on t'a niveau d'importance positif
sur ces 4 critères 3 ont un niveau d'importance positif il s'agit donc de
propreté du restaurant disponibilité
Tetra classe nous permet vocalement de tout ce qui encadre en haut
à gauche des critères encore plus prioritaires ainsi critères sur des
critères encore plus prioritaires parmi les 3 donc ainsi par ordre de
priorité il faudra traiter d'abord les éléments basiques propreté du
restaurant on pourrait en fonction de bien sûr ainsi par ordre de
priorité il faudra traiter d'abord que propreté du restaurant puis
l'élément clé mobilité des serveurs et enfin sur le critère information
sur les produits qui est considéré par le client comme moins

En résumé à suivre et à animer auprès des équipes dans le cadre de


stratégie pertinent afin de travers des méthodes présentées il
apparaît évident que tous les critères représente pas la même
importance auprès des clients les conséquences sur la satisfaction
client oui les conséquences sur la satisfaction client lots sont pas
identiques en fonction des critères la combinaison de la matrice
importance performance et du modèle tétra classe de biozat fermer
cartographié le niveau de performance des critères de satisfaction
client e d'en sortir les actions les plus pertinentes donc je le rappelle
ici les actions les plus pertinentes c'était un propreté du restaurant de
disponibilité des serveurs 3 information sur les produits

Conclusion Puisque c'est désormais vous qui alliez œuvre et dans la


partie suivante

20.11.2020
Exposé de 27.11.20

Comment augmenter la satisfaction de client


 Actions managériales à mettre en place ‫اإلجراءات االدرية التي سيتم تنفيذها‬
Pour augmenter la satisfaction de client dans notre hôtel il faut prendre des
actions réelles par rapport les avis négatifs des clients durant leur séjour et
comment on peut les améliorer à courte, moyen et long terme,
Court terme :
ACCUEIL : En effet il est nécessaire d’améliorer la qualité de service d’accueil
pour chacun et cela passe par des formations régulières pour répondre au
maximum au client et mettre en place un nouveau post de concierge pour aider
les clients avec leurs bagages a leurs arrivés
Equipement : La Chambre : vécu la chambre dans notre hôtel est des petites
tailles et plusieurs clients ont remarquer ça donc on va proposer des nouveau
offres festival sur les chambres plus petits durant le période de noël.

Rapport qualité/prix : plusieurs clients considèrent que cet hôtel ne mérite pas
d’être classé avec les 4* car la rapport qualité prix n’est pas juste mais aussi
remarquons que le petit déjeuner est trop cher par rapport son qualité donc on
peut mettre en place un petite déjeuner gratuite pour 6 mois

Connexion Wi-Fi : Pour les clients des affaires, le chose la plus importante
qu’on peut améliorer est la connections Wifi Nous avons remarqué
qu’effectivement avec révoltions technologie les clients affaires avaient tous
besoin d’une excellente connexion internet Wi-Fi en haut débit et surtout
gratuite

Moyen Terme :
Long terme : Transport car les clients de business sont le 2ème type du client
qu’on reçoit et qui passe toujours par la gare ou l’aéroport donc on peut leur
proposer un service proposer un service taxi qui sera cependant plus coûteux
pour le client.

Restauration : j’ai remarqué qu’on ne dispose pas un service de restaurent car on


pas assez la place pour ouvrir un restaurant il est possible d’instaurer un contrat
avec un restaurant à proximité. Tout d’abord cela peut permettre d’offrir à la
clientèle de l’hôtel des avantages financiers dans ce restaurant. De plus ce
contrat peut permettre aussi de mettre en place un room-service directement
dans l’hôtel mais réalisé par le restaurant sans oublie la charge supplémentaire,
le recrutement et la formation de personnel pour constituer l’augmentation du
travail

La chambre : Il faut équiper les chambres de toute la connectique dont


pourraient avoir besoin les clients tels que câbles HDMI, adaptateurs, prises
USB, claquette, bien également la présence d’un mini-bar en chambre est
essentielle avec un choix simple de boissons.
Rapport qualité/prix : Le service du petit-déjeuner doit être adapté en offrant
soit des horaires plus larges, commençant à 6h par exemple et diversifier dans
les variétés enfin proposer un petit-déjeuner tardif (branche) pour des
commandes en dehors des horaires d’ouverture du buffet.