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OPTIMISEZ LA GESTION

DES
LLC
GPE LLC

RECLAMATIONS CLIENTS
PHMC GPE

BIENVENUE
PHMC

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Programme :
LLC
GPE LLC

Jour #1
Matin: Améliorer le processus de gestion des réclamations
PHMC GPE

Jour #1
ApMidi: organisation du traitement des réclamations
Jour #2
Matin: organisation du traitement des réclamations ( suite )
PHMC

Jour #2
ApMidi: Evaluer l’efficacité de votre organisation

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Réclamation / Insatisfaction
LLC
GPE LLC

Attentes du Client Capacité à exécuter


du fournisseur
PHMC GPE

Client Exp Company Perf


=expectations =performance
PHMC

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Attentes du Client Capacité à exécuter


du fournisseur

>
LLC
GPE LLC

Client Exp Company Perf


=expectations = =performance
<
PHMC GPE
PHMC

Satisfaction - InSatisfaction
Réclamation

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Examinons le processus
d’INSATISFACTION
Quality
LLC
GPE LLC

>
PHMC GPE

C E
= C P

<
PHMC

Marketing
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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Erreur
Imputable
au Staff
LLC
GPE LLC
PHMC GPE

Erreur
Imputable Erreur
à la Imputable
Production au Client
PHMC

“ Tout le monde peut se tromper !!!’

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

GroupWork

Nous vous proposons d’examiner un cas concret,


LLC
GPE LLC

d’Ecart sensible entre


« Attente du Client » et « Prestations Fournies »
PHMC GPE

Que vous avez vous même vécu, en tant que


Prestataire et/ou Client final
PHMC

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Les Signes de mécontentement : Processus


CE CP CE CP
LLC
GPE LLC

C E CP CE CP CE= Expérience du Client


CP= Capacité à fournir

Phase Client
Attentes du Client
PHMC GPE

Phase
d’ interruption
PHMC

Jugement
Final
Phase d’ initiation

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

GroupWork

Les Signes de
Mécontentement Causes concrètes
LLC

d’insatisfaction
GPE LLC
PHMC GPE
PHMC

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

Canaux de communication

Maitrisable
Insidieux
LLC
GPE LLC

Face Internet
PHMC GPE

to Face
Média
Call
Partenaires Center Bouche
PHMC

À
oreille
HelpDesk
Image

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

>
C E = C P

<
LLC
GPE LLC

Sati
s fact a c tion Fin des Relations
ion f
Ins atis
PHMC GPE

Point d’Accord
PHMC

Gestion
des
Réclamations

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Améliorer le processus de gestion des réclamations

>
C E = C P

Sati
< on
LLC
GPE LLC

s fact c t i Fin des Relations


ion fa
Ins atis
PHMC GPE

Point d’Accord

Gestion
PHMC

Fidélité
des
Prof Réclamations
it able f it able
ro
N on p

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Organisation du Traitement des réclamations

Une structure Efficace


LLC

DECENTRALISE
GPE LLC

CENTRALISE
PHMC GPE
PHMC

???
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Organisation du Traitement des réclamations

DECENTRALISE
CENTRALISE
+ -
LLC

+ -
GPE LLC
PHMC GPE

( remis lors du séminaire )


PHMC

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Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

En vous basant sur l’expérience de votre propre


LLC
GPE LLC

entreprise, listez les avantages et inconvénients


des 2 solutions précédentes :
PHMC GPE

DECENTRALISE
CENTRALISE

+ - + -
PHMC

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Organisation du Traitement des réclamations

Une Autre Piste possible :

Out-Sourcing
du
LLC
GPE LLC

Service Client

+ -
PHMC GPE

- Coûts rationalisés - Contact direct sous-traité


- Recul face aux réclamations - Risque d’ Identification
- célérité de traitement
PHMC

- Image
- Centralisation de la Base (in/out)
- Interlocuteur unique
- Instantanément efficace

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Organisation du Traitement des réclamations

Face
Internet
LLC

to Face
GPE LLC

Call
Center GESTION
PHMC GPE

HelpDesk

TRAITEMENT
PHMC

SERVICE
CLIENT
Partenaires « Customer
CARE » ANALYSE

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Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS

INTERFACES DE COMMUNICATIONS
LLC
GPE LLC

Data Input
venant du
Customer CARE
PHMC GPE

ERP CRM External


DATA DATA DATA
PHMC

Consolidation data Client

Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office

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Organisation du Traitement des réclamations

Il est préférable d’ Eviter de :

- Faire « Surfer » dans les Départements de l ‘entreprise la


LLC
GPE LLC

Réclamation afin qu’elle trouve « preneur » pour son traitement

- laisser le temps passer en espérant une auto-solution


PHMC GPE

- espérer un épuisement du Client insatisfait

- laisser sortir vers le Client plusieurs « Réponses Incontrôlées »


PHMC

- ne pas prendre en compte : « LA DEMANDE CACHEE »

- promettre ce que l’on ne pourra pas tenir

- se retrancher systématiquement derrière la hiérarchie ou la


réglementation

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Organisation du Traitement des réclamations

Il est important que :

- Chaque Département ait une analyse de la Réclamation, issue d’un


LLC
GPE LLC

traitement de DATA identique

- l’analyse des Data-Client intègre tous les paramètres du Client


concerné
PHMC GPE

- l’ information circule entre tous les acteurs de la prestation

- un Feedback soit systématiquement donné, et expliqué en interne


PHMC

- un Scoring soit mis en place, tant à usage Interne qu’ Externe

- Le Client soit informé de manière concrète des actions prises, tant


pour
répondre à sa RECLAMATION que pour l’assurer du règlement
définitif du dysfonctionnement.

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Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork
LLC
GPE LLC

Les « Clés » pour transformer


un
Client agressif
PHMC GPE

en
Partenaire Loyal
PHMC

2 cas :
Au téléphone
Face to Face

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Organisation du Traitement des réclamations

CLIENTS
LLC
GPE LLC

INTERFACES DE COMMUNICATIONS
Data Input
venant du FEEDBACK
PHMC GPE

Customer CARE
ERP CRM External
DATA DATA DATA

Consolidation data Client


PHMC

Production Marketing Ventes Maintenance Back-Office

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Organisation du Traitement des réclamations

Responsabilité Amélioration
continue
de la
du Système
Direction :
Engagements, Politique,
S
E Objectifs, Revue A
LLC
GPE LLC

C X T C
L I I L
G S I
I Management Mesures, Analyse
PHMC GPE

E des F
E et
A
E
N Ressources Amélioration
N C N
C
T E T T
PHMC

S I
O
Conception et/ou Réalisation PRODUIT N
du PRODUIT ou du SERVICE ou
SERVICE

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Organisation du Traitement des réclamations

L’ Art de la Réponse
LLC
GPE LLC
PHMC GPE

Un espace privilégié de contact


Une opportunité supplémentaire de Relations
Un Feedback bi-canal
PHMC

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Organisation du Traitement des réclamations

Un espace privilégié de contact


LLC
GPE LLC

échange,
qualification,
Une opportunité supplémentaire de Relations
Prouve la « prise en compte » du Client
PHMC GPE

mise à jour de DATA


Un prétexte de reconquête
Un Feedback bi-canal
PHMC

Éclairage des dysfonctionnements internes


Implique le « client final » dans le processus de Satisfaction
Une opportunité de FIDELISATION
Un gage de loyauté

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Organisation du Traitement des réclamations

GroupWork

Les modèles de Réponses


LLC
GPE LLC

Nous vous proposons d’élaborer une lettre de réponse à un


PHMC GPE

client
Insatisfait ayant contacté le Service Client par fax :
Données : Il s’agit d’un passager fidèle depuis plusieurs années à un transporteur
aérien, qui dans le cas présent a manqué un RdV d’affaire important suite à un
PHMC

retard imputable à un sous traitant de la Cie aérienne.

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Organisation du Traitement des réclamations

Chaine de Communication
Sender Receiver
LLC

Canal de
GPE LLC

diffusion
Expédition Prise en compte du
PHMC GPE

Distribution Interne & Mess age


externe Accuse réception
Analyse,
PHMC

Compréhension
FEEDBACK Retour

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

Un Audit permanent :
LLC
GPE LLC

- De la chaine de production
- De la chaine de Relations
PHMC GPE

- De la prise en compte du Client Final


- Des FEEDBACKS Internes & Externes
PHMC

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

LA RÉPONSE
DOIT ÊTRE :
- RAPIDE
- CLAIRE
LLC
GPE LLC

Face - COMPRÉHENSIBLE
to Face Internet - SYNTHÉTIQUE
- FAVORABLE A
PHMC GPE

Call
Center L’ÉCHANGE
- CONCRÈTE
HelpDesk
PHMC

Partenaires

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

LLC
GPE LLC

Une mesure simple :


Un tableau de bord Universel
PHMC GPE

( remis lors du séminaire )


PHMC

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

Des Indicateurs :
LLC
GPE LLC

- Souples
- Maniables
PHMC GPE

- Significatifs
- « Mirror » (Reflets)
PHMC

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Evaluer l’efficacité de votre organisation

Service Clients :
LLC
GPE LLC

CENTRE DE PROFITS
PHMC GPE

OU
CENTRE DE COÛTS
PHMC

???
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