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Thème  

: Fidélisation des clients

J’ai eu l’opportunité de passer le stage au sein de la société SORIMAC dont


elle est spécialisée dans la vente des matériaux de construction (Ciment ; Acier ;
agrégats…). Mon séjour dans cet établissement était l’occasion pour découvrir le
monde du travail dans le secteur du Bâtiment et des Travaux Publics BTP qui
occupe une grande place dans l’économie du pays vu sa forte contribution à l’emploi
et son effet d’entraînement à des nombreuses industries. J’ai passé deux semaines
dans le service Achat dont le responsable assure l'interface entre les fournisseurs,
et la commercialisation ; Il a pour mission d’acheter, au bon moment et au meilleur
prix, les quantités nécessaires de produits de qualité à des fournisseurs qui
respecteront les délais , j’ai effectué les taches suivantes : la saisie des bons de
commandes ; la Saisie des bons de réception …

Durant cette quinzaine, j’ai constaté que l’entreprise SORIMAC vivait dans un
environnement plus en plus concurrentiel dont l’enjeu majeur pour elle est de
renforcer sa position et d’élargir sa part du marché et donc pour relever le défi de
toute concurrence l’entreprise est tenue de suivre une stratégie de fidélisation des
clients.

L’objectif du projet est de trouver comment l'entreprise SORIMAC pourra fidéliser


ses clients, et Quelle démarche adoptera-t-elle pour élaborer une stratégie de
fidélisation des clients efficace.

Pour parvenir à cet objectif, la démarche à suivre : un aller-retour entre la théorie et


la pratique. et pour collecter et cumuler des informations je ferai un questionnaire.

Concernant les outils ; j’ ai pas encore décidé.


Introduction
générale……………………………………………………………………………………..5

Chapitre I : La stratégie de fidélisation des clients


……………………………………………………7

Introduction……………………………………………………………………………………………
…..7

Section 1 : Définitions et concepts…..


……………………………………………………………………7

1. Définition et concept de fidélisation…………………………………………………………….….


….7

2 Les enjeux de la fidélisation……………..………………..………………………………….….….


….9

3. La mesure de la fidélité d’un client…………..……………………………………………….…...


…10

4. Les facteurs de la fidélité………………………………………………………….…..…………...


….10

5. Les outils de fidélisation des clients ……………………………………………………..


………….13

6. Le programme de la fidélisation…………………………………………………………..
…...........15

Section 2 : La mise en place d’une stratégie de


fidélisation…………………………………………...16

1. Les types des stratégies de fidélisation ……………………………………….…….


………………..16

2. La fidélisation : une démarche en cinq


étapes………………………………………………………18

3. La mise en œuvre d’un programme de fidélisation (check-list en sept étapes)


……………………21

4. Les cinq règles pour réussir une stratégie de fidélisation


………………………………………….23

Conclusion
……………………………………………………………………………………………….25

Chapitre 2 : Aspect méthodologique et présentation de l’entreprise


SORIMAC……………………26
Introduction …………………………………………………...
…………………………………………26

Section1 : Les techniques de collecte et d'analyse de données…………………….


…………………..26

1. Les techniques de
collecte…………………………………………………………………………….26

2.Les méthodes d’analyse des données …….


…………………………………………………………..27

2.1. Les méthodes non


probabilistes…………………………………………………………………..27

Section 2 : Présentation de l’entreprise


SORIMAC…………………………………………………..28

1.
Historique……………………………………………………………………………………………..28

2. Fiche technique de la société


………………………………………………………………………..29

3. Organigramme ………………………………………………………………………………………
29

4. Les services existés au sein de l’entreprise…………………………………………………………


30

4.1.Service commercial

Conclusion……………………………………………………………………………………………….
.32

Chapitre 3 : la stratégie de fidélisation au sein de l’entreprise SORIMAC Et discutions des


résultats et recommandations
…………………………………………………………………………………….33

Introduction……………………………………………………………………………………………
…33

Section 1 : la stratégie de fidélisation au sein de l’entreprise


SORIMAC……………………………33

1.Analyse du questionnaire
……………………………………………………………………………..33

2. La matrice
SWOT…………………………………………………………………………………….41
Section 2 : Discutions des résultats et
recommandations……………………………………………...42

1. Discutions des résultats


……………………………………………………………………………….42

2.
Recommandations……………………………………………………………………………………..4
3

Conclusion
……………………………………………………………………………………………….43

Conclusion
générale……………………………………………………………………………………..44

Bibliographie…………………………………………………………………………………………….
.46

Liste des Tableaux et


graphes…………………………………………………………………………..47

Liste des figures


………………………………………………………………………………………….47

Annexes…………………………………………………………………………………………………..
48

Table de matières
………………………………………………………………………………………..50