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CHAPITRE 2 

: LA COMMUNICATION VERBALE

1. INTRODUCTION 
La communication interpersonnelle étant complexe et à la fois si évidente qu’il est en fin de
compte difficile d’acquérir les compétences communicatives nécessaires à l’établissement
d’une bonne communication.

D’un point de vue fonctionnel, la communication est réussie quand elle permet de travailler
ensemble, de définir et d’atteindre des objectifs communs : c’est pour cette raison que l’on
parle de communication efficace pour décrire une communication réussie.

Un bon communicateur est donc une personne qui dans ses rapports interpersonnels :
- n’engendre pas de stress inutile
- ne sème pas la confusion par des propos ambigus
- n’étouffe pas la créativité et l’autonomie
- ne porte pas atteinte à l’intégrité et à la valeur personnelle de ses collaborateurs

Pour atteindre ce profil, il y a des principes à respecter. Ils participeront à l’établissement


d’une communication réussie et surtout efficace. On parlera alors de compétences
communicationnelles. Ces compétences passent par 3 étapes :
- l’écoute
- le questionnement
- le feed-back
Le développement de ces habilités représente donc la base de l’amélioration des rapports
interpersonnels dans les organisations.

Remarque : Pour diriger un entretien avec succès, un gestionnaire doit pouvoir découvrir les
faits et connaître les opinions de son interlocuteur en posant adéquatement ses questions ; il
écoute ensuite les réponses et réagit (feed-back) aux propos recueillis.  Sans feed-back, il
ne peut pas y avoir une réelle communication, tout au plus nous dirons qu'il y a eu
transmission unilatérale d'informations.

2. L’ECOUTE
L’écoute est une habilité communicative fondamentale, elle est au cœur de la compétence
interpersonnelle.
Sur le plan collectif :
- elle favorise les apprentissages culturels
- elle permet des prises de conscience
- elle crée une dynamique nouvelle
- elle contribue à donner un sens à la coopération

2.1. Définition

- L’écoute, ne veut pas dire uniquement audition (entendre des sons)


- L’écoute n’est pas un acte passif
- L’écoute n’est pas une attitude de faiblesse et d’apathie
- L’écoute ne veut pas dire adhésion systématique au contenu du discours entendu.

Écouter, signifie comprendre et non tolérer ni donner son adhésion ni excuser. C'est donc se
rendre disponible physiquement, intellectuellement et affectivement pour percevoir par tous
ses sens les informations dites et non dites par l'interlocuteur dans un esprit de bienveillance
véhiculé par sa propre attitude.
Le regard prouve l’écoute et aide à écouter.

2.2. L’écoute compréhensive 

Elle correspond à la perception juste de la façon dont l’autre définit la situation, le contexte et
la relation, ce qui suppose la capacité à faire une synthèse rapide des propos entendus.
Les exigences de l’écoute compréhensive se résument comme suit :
- Se concentrer attentivement sur ce que dit l’émetteur et maintenir sa concentration.
- Contrôler sa pensée, faire silence intérieurement et mettre entre parenthèses ses propres
idées ou opinions.
- Rechercher l’idée principale des propos entendus et en extraire le sens fondamental
- Dans le cas d’un sujet qui nous touche, porter attention à la manière dont nos propres
émotions peuvent transformer et déformer le message.
- Eviter de rejeter certains aspects du contenu qui nous paraissent trop familiers, trop
étranges ou insignifiants.
Ex : On entend souvent la remarque « il parle pour ne rien dire ». Il serait plus juste de dire
« je ne parviens pas à saisir ce qu’il veut dire ».
- Etre attentif à la communication non verbale et à la dimension affective que l’interlocuteur
donne au contenu et aux idées.
- Continuer d’écouter attentivement même si on croit avoir déjà compris ou reformuler les
propos pour s’assurer de sa compréhension.
- Accepter les moments de silence, ils n’en rendent l’échange que plus fécond.
- Retarder le plus possible l’évaluation du message, s’assurer d’avoir bien compris avant
d’évaluer.

Ces comportements traduisant l’écoute compréhensive, représentent le seuil minimal


nécessaire à une écoute de qualité.

Afin de maîtriser l’écoute compréhensive, il est primordial de recourir aux techniques


d’écoute active.

2.3 l’écoute active

Définition : L’écoute active est un dialogue centré sur la pensée de la personne qui
s’exprime et les interventions de l’écoutant servent à encourager l’expression de l’autre, à
reformuler ses propos, à les lui faire préciser et clarifier s’il y a lieu.

Écoute active : Tentative, consciente et persévérante, de saisir les idées et les sentiments de
l’autre et la volonté de l’aider à comprendre sa situation et à surmonter ses difficultés

2.3.1 Les techniques de l’écoute active

Les techniques de l’écoute active, servent à faire savoir à l’autre qu’on est disposé à l’écouter et
qu’on désire comprendre.

On peut classer les techniques d’écoute active en 2 groupes :


- Les techniques d’encouragement à l’expression
- Les techniques de reformulation.

a Les techniques d’encouragement à l’expression :


Les comportements à observer :
- accorder de l’attention à l’autre par la position du corps, les signes de tête et le contact
visuel.
- Dire des mots qui incitent l’autre à continuer
- Accompagner les moments de silence par des indices non-verbaux pertinents qui montrent
qu’on est prêt à attendre et qu’on est intéressé par ce que l’autre a à dire.
- Demander des précisions, des clarifications quand c’est nécessaire.

Les comportements à éviter :


- Le regard désapprobateur
- Le tapotement des doigts
- L’absence de contact visuel
- Le froncement des sourcils
- Le maintien d’activités parallèles véhiculant des messages de désaccord, de mépris, de
désintérêt ou d’impatience.

b Les techniques de reformulation :


Définition : La reformulation consiste à traduire en ses propres mots l’essentiel du message
de l’autre. C’est une preuve de compréhension de l’autre et de ses préoccupations.

Finalité : Valoriser l’interlocuteur, l’aider à approfondir ce qu’il pense ou ressent et faire


tomber la tension qui parasite l’analyse d’une situation ou d’un problème.

Formules de la reformulation : « Selon toi…. », « Tu veux dire que…. », « Tu souhaites
donc que … », « Pour toi l’essentiel c’est que…. », « Autrement dit…….. », « En d’autres
termes……… », « Toi, ce que tu voudrais, c’est que… » Etc.

CONCLUSION : Seule la pratique quotidienne et répétée de l’écoute permet de


constater une amélioration de la qualité de son écoute.

3. LE QUESTIONNEMENT

3.1. Le Rôle du Questionnement

Le questionnement comme habileté de communication interpersonnelle vise plutôt la qualité


du processus interactif lui-même que l’adéquation parfaite entre la signification du message
transmis et le sens reçu. Dans ce sens, la clarification vise à maintenir les systèmes
relationnels ouverts et évolutifs et favorise l’autonomie de chacun des partenaires.
Le questionnement remplit d’autres fonctions :
- Développer ce qu’on appelle « la compréhension contextuelle ». C'est-à-dire permettre à la
personne qui questionne d’analyser chaque comportement, opinion ou réaction par rapport à
un contexte donné.
- Encourager la personne qui répond à repenser le problème autrement, à prendre en
considération des aspects précédemment ignorés, à parfaire sa compréhension et à dégager
ses propres conclusions.

3.2. Les types de questions


Au niveau de la forme, on retrouve en général 4 types de questions : la question fermée, la
question ouverte, la question orientée et la question multiple.

3.3.1. La question fermée


 Exige une réponse brève et concrète. Elle est formulée de telle manière qu’on puisse
y répondre par oui ou non, ou encore par une réponse précise. Les questions
fermées sont introduites par qui ? quoi ? quand ? où ?
 Incite la personne qui répond à adopter sans se rendre compte, le cadre de référence
de la personne qui interroge. C’est pourquoi elle n’est pas utilisée quand on désire
connaître le cadre de référence d’autrui.
 Par conséquent, un entretien où l’on pose beaucoup de questions fermées favorise la
dépendance et la passivité de l’autre.
 Elle est nécessaire quand on veut obtenir des informations précises d’une manière
rapide.
 Exemples : « as-tu envoyé le rapport ? », « quand ? », « à qui ? », « combien de
jours de congé as-tu pris ? », « veux-tu assister à un séminaire demain ? ».

3.3.2. La question ouverte


 Laisse à l’autre l’initiative du contenu et de l’ampleur du développement de la
réponse.
 Elle est utile pour solliciter des opinions, des réactions, des impressions, des
explications ou des suggestions. Elle est aussi avantageuse quand il s’agit de
connaître le cadre de référence de l’autre.
 Elle montre qu’on est disposé à écouter l’autre, à le comprendre et à prendre au
sérieux ce qu’il dit.
 Exemples : « qu’est ce que tu en penses ? », « que compte-tu faire face à ce
problème ? », « comment as-tu réagi face à ses provocations ? ».
 La question ouverte commençant par pourquoi est à éviter puisqu’elle est souvent
perçue comme une forme d’accusation voilée. Ces questions rendent souvent l’autre
sur la défensive probablement parce qu’elles renvoient à toutes les fois où, enfant, on
lui demandait « pourquoi as-tu fais ça ? », « pourquoi as-tu répondu ça ? »,
« pourquoi as-tu cassé ton jouet ? »…
 Pour chercher les causes, il vaut mieux poser des questions du genre « comment
expliques-tu que… ? »

3.3.3. La question orientée


 C’est une question qui présente une suggestion, une opinion, un conseil ou un ordre
mal camouflé sous la forme interrogative.
 Elle est parfois utilisée pour affirmer une opinion sans avoir à en assumer la
responsabilité.
 C’est une forme de questionnement à laquelle ont recours les personnes qui ne
peuvent s’empêcher de donner des conseils et qui en même temps savent qu’ils sont
rarement suivis.
 Exemple : « ne croyez-vous pas qu’il devriez vous excuser auprès du chef ? ». On
pourrait remplacer cette question par l’affirmation suivante « Pour ma part, je crois
que vous devriez présenter vos excuses au chef, qu’est-ce que vous en pensez ? »

3.3.4. La question multiple


 Elle comprend une succession de questions ouvertes ou fermées sans moment de
silence permettant à l’autre de répondre.
 Elle crée de la confusion et a l’effet d’un interrogatoire judiciaire qui rend souvent
l’autre sur la défensive.
 Exemples : « as-tu rédigé l’étude du projet ? as-tu vérifié les données ? l’as-tu
présenté au comité pilote ? comment tu as fais pour les convaincre ? »
 La plupart du temps, les questions multiples servent à meubler le silence qui est
souvent précieux pour que l’autre puisse structurer sa réponse.
3.4. Les objectifs visés par le questionnement
Les questions permettent d’atteindre certains objectifs liés à la compréhension. Elles servent
à :
- Eclaircir des points obscurs
- Combler des omissions
- Faire préciser des énoncés impersonnels
- Distinguer les observations, les jugements et les interférences.

Ceci permet d’engager un échange fécond plutôt qu’un dialogue stéréotypé et stérile maintes
fois repris et qui ne donne jamais de résultats satisfaisants.

3.4.1. Explorer une situation, une réaction, une position


Pour atteindre cet objectif, la question doit être la plus ouverte possible comme « qu’est ce
qui est arrivé ? » ou « qu’est ce que vous craignez ? ». Cette situation exige le respect du
silence de l’autre même s’il lui parait durer indéfiniment.
3.4.2. Ancrer les échanges dans la réalité contextuelle
Il s’agit de faire préciser les énoncés vagues et impersonnels, à clarifier les inférences et à
vérifier la compréhension de l’autre.
 Les énoncés vagues et impersonnels produisent souvent des échanges où les 2
individus réfèrent à des contextes différents tout en croyant le contraire. Par
conséquent, il est impératif de clarifier les propos qui semblent imprécis et incertains.
Exemple :
« Il me faut un peu plus de temps pour finir ce dossier. Il est très prenant. ».
« Combien estimes-tu le temps qu’il te faut pour le finir ? ».
 Clarifier les inférences : Il s’agit de séparer les faits réels observables des inférences
subjectives qui risquent de nuire à la communication.
Exemple : « Mr X n’est pas motivé pour ce travail »
« Qu’est-ce qui t’amène à dire qu’il ne l’est pas ? ».
 Vérifier la compréhension : après avoir donné des explications, il importe de vérifier la
compréhension qu’en a l’autre.
Exemple : « Avez-vous compris ? »
« Que devons-nous retenir ? »

3.4.3. Développer une pensée critique


La pensée critique implique la remise en question de nos façons habituelles de penser et
d’agir qui s’expriment généralement sous la forme de valeurs tenues pour acquises, d’idées
de sens commun et de notions stéréotypées.
Dans les organisations, il s’agit de certaines pratiques, procédures ou politiques devenues,
avec le temps, totalement désuètes et inefficaces. Remettre en question des pratiques
préalablement acceptées est en fin de compte un développement de la pensée critique et
une nouvelle manière de voir les choses, ce qui est très stimulant et très positif pour
l’entreprise.

3.4.4. Orienter l’échange de façon productive


Certains échanges peuvent s’avérer inutiles. Soit, parce qu’on revient au point de départ, soit
qu’on aborde que les aspects secondaires. Les questions permettent de sortir du cercle de la
répétition, de ramener le débat sur l’essentiel (en évitant le hors sujet) et d’orienter vers
l’action.
Conclusion : Le questionnement joue un rôle important dans la dynamique des
rapports interpersonnels.

Exemple : « depuis un mois, 5 clients ont souligné ta courtoisie et ta compétence à répondre


à leurs questions ».

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