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Les techniques d’écoute

active
Les techniques d’écoute active constituent la base de la plupart des approches mises
en œuvre dans les relations d’aide et dans les relations interpersonnelles. Basées sur
l’empathie, c’est-à-dire la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce
qu’il ressent, elles permettent de mieux percevoir, décoder et comprendre la nature
des émotions de son interlocuteur. Elles sont une des clés du dialogue et, à ce titre,
concernent l’ensemble des métiers du conseil et de l’accompagnement.

« i la nature nous a donné deux oreilles et

S
Pourquoi est-ce si difficile d’écouter ?
une langue, c’est pour écouter deux fois Pourtant, bien que cette injonction nous poursui-
plus que parler », affirme le dicton… De- ve depuis toujours, il est encore et souvent diffici-
puis que nous sommes enfants, il nous est de- le d’écouter vraiment, de mémoriser ce que l’on
mandé d’écouter… nos parents, notre maître, les écoute (seulement 25 % de l’écoute est mémo-
adultes, etc. risé). L’écoute nécessite une grande discipline.

« Celui qui parle


sème, celui qui
écoute, récolte. »
Proverbe persan

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Méthodes pédagogiques
Relation interpersonnelle

Il existe deux raisons principales au manque Les indices du mode d’écoute


d’écoute : Il est intéressant, chez l’autre et aussi pour soi
■ le fait que nous avons une idée préconçue de même, d’évaluer le mode d’écoute dans lequel
la réponse, nous savons ou croyons connaître la vous vous situez et dans lequel votre interlocu-
réponse, teur se situe. Un certain nombre d’indices est dé-
■ nous préférons convaincre plutôt qu’être celable à deux niveaux d’écoute différents :
convaincus. ■ Premier niveau d’écoute : l’observation de l’at-
titude de la personne. On écoute avec ses oreilles
Les obstacles à l’écoute et aussi avec ses yeux : les postures, les gestes,
Les obstacles à l’écoute sont nombreux : le regard, le visage, la gestuelle expriment l’état
■ les parasites extérieurs : rappelez-vous l’école, dans lequel se trouve la personne.
les cours, du bruit (le vent, des cris), quelqu’un ■ Second niveau d’écoute : l’analyse du sens
qui entre dans la classe ; aujourd’hui un télépho- des mots, du contenu des propos. Evitez les ju-
ne portable qui sonne, etc., gements hâtifs, ne pensez pas à la place des
■ des interlocuteurs difficiles à comprendre : un autres : vérifiez toujours que ce que vous croyez
fort accent, une diction molle, une voix faible, avoir compris est bien ce que l’autre a voulu dire
etc., en posant des questions ou en reformulant.
■ un contexte inconnu ou inattendu, Pour échanger avec l’autre, il faut exploiter ces
■ la volonté d’imposer son point de vue person- deux niveaux d’écoute et créer du lien par le re-
nel (je sais bien que j’ai raison…), gard, l’expression du corps et le langage.
■ un manque de réceptivité (je suis dans un
mauvais jour, je suis malade, fatigué, etc.), Définition
■ un rejet, a priori, de l’interlocuteur. L’écoute active est une posture, c’est-à-dire une
Par ailleurs, il est important de bannir, en situa- attitude décidée qui permet de créer une situa-
tion d’écoute active, la formule « Oui…, mais » : tion de communication basée sur la confiance et
elle n’introduit pas un dialogue constructif (le l’empathie, dans laquelle l’interlocuteur se sent
mais étant restrictif), elle est souvent perçue à l’aise pour exprimer ce qui est important pour
comme une façon détournée de dire non, elle lui. L’écoute active se caractérise aussi par une
fait monter la tension… neutralité bienveillante et compréhensive. Elle
implique une réelle disponibilité à la parole de
Les modes d’écoute l’autre. L’écoute active est centrée sur la person-
Il existe trois modes d’écoute différents : ne et non sur l’hypothèse ou la problématique :
l’accent est mis sur le vécu. Elle favorise l’expres-
• Le mode d’écoute « en phase » sion, la compréhension et l’autonomie. C’est fai-
A ce niveau, l’attention est entièrement dirigée re en sorte que l’autre se sente accepté, compris
vers l’interlocuteur, la concentration est maxi- et non jugé.
male.
Quand utiliser cette attitude ?
• Le mode d’écoute par intermittence L’écoute active s’utilise dans la conduite d’entre-
Vous êtes par intermittence en phase ou pas avec tiens individuels semi-directifs ou non directifs,
votre interlocuteur, vous n’êtes pas très concen- car elle facilite l’échange et la compréhension de
tré sur ce qui se passe, votre voix et celle de votre l’autre.
interlocuteur se superposent. Elle contribue à la collecte d’un matériau riche
constitué de paroles, d’expressions très « parlan-
• Le mode d’écoute en déphasage tes », d’émotions.
Vous êtes déconnecté de votre interlocuteur, Elle permet de clarifier, de
de ses propos, vous n’êtes pas concentré, au préciser, d’approfondir les si-
bout d’un moment une voix domine, la vôtre. tuations relatées par son inter- « PARLER EST UNE
Vous n’écoutez plus l’autre, vous vous écoutez locuteur pour tenter de com-
parler ! prendre :
NÉCESSITÉ, ÉCOUTER EST
■ les liens qui peuvent s’éta- UN ART. » GOETHE

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Les techniques d’écoute active

Le jeu des vrais


aveux

blir entre la situation vécue, le contexte, les dif-


■ Objectif
férents acteurs,
Mettre en pratique
■ le point de vue de l’interlocuteur : sa place et
des attitudes non ver-
son rôle tels qu’il les voit, ses représentations, ses
bales caractéristiques
enjeux, ses motivations…
de l’écoute active. L’écoute active est préconisée dans toutes les
postures d’accompagnement, de conseil indivi-
■ Déroulement duel et/ou collectif.
Formez des groupes Cette technique se pratique aussi dans des situa-
de 4 à 5 personnes. tions collectives comme des temps d’échanges
Désignez une per- de pratiques, de formations.
sonne qui complète la Enfin, mise en œuvre régulièrement, elle permet
phrase suivante : « On la régulation d’une action en cours par la prise
m’a dit que quand en compte des autres, de leurs réactions, de leurs
ressentis. « Interroge les visages, n’écoute pas les
j’étais plus jeune, langues. » Umberto Eco
j’avais l’habitude
Méthodes et outils
de… ».
L’écoute active permet de se centrer sur la per- s’exprimer : « Qu’est-ce que tu veux ? En quoi est-
Les personnes qui
sonne et sur 3 types d’informations : ce important pour toi de ? Qu’est-ce que cela te per-
écoutent se chargent ■ Les faits : ce qui a été vu et entendu. met de faire, d’avoir, d’être… »
de faire ce qui suit, au ■ L’opinion : ce qui a été pensé, réfléchi, jugé. Méfiez-vous des questions manipulatrices ou in-
choix : ■ L’émotion : ce qui a été ressenti et éprouvé. ductrices qui induisent la question dans la répon-
1. Se pencher en La compréhension de la situation de l’autre se se comme « Ne trouvez-vous pas qu’il fait chaud
avant. construit à partir de ces trois niveaux d’informa- dans cette salle ? »
2. Regarder la per- tion. Celui qui écoute doit éviter de réagir de fa- La question « Pourquoi ? » est à manipuler avec
sonne qui parle et lui çon émotive ou affective. précaution, surtout en groupe, car le question-
accorder toute leur Le questionnement et la reformulation sont les né peut se sentir contraint à se défendre, à se
attention principaux outils de l’écoute active. justifier. Cela peut être vécu comme une intru-
sion dans l’intimité de la personne, comme une
3. Hocher la tête en
Le questionnement agression.
signe d’assentiment,
Le premier outil de l’écoute active est le ques- Evitez, si vous voulez faire parler une personne
sourire ou réagir
tionnement. Questionner, c’est se mettre en de formuler des questions fermées qui induisent
d’une façon quelcon-
quête de l’autre. La meilleure écoute ne suffit une réponse précise (oui, non, une date) et ne
que aux propos de la pas pour comprendre l’autre : le questionne- suscite pas le dialogue.
personne qui parle ment est nécessaire pour stimuler la réflexion, Interrogez les évidences, restez curieux, voire
4. Rire tout haut si la clarifier les propos, aller au-delà de ce qui est naïf. Prenez le temps d’entendre le développe-
personne qui parle habituellement dit, et faire émerger les non- ment argumenté ou explicatif de l’enquêté, sans
est drôle, grommeler dits. juger.
si elle est grotesque, Il s’agit, bien entendu, de choisir les mots ap- Restez à la disposition de la parole de l’autre, sa-
applaudir si elle fait propriés : le choix du vocabulaire est important chez vous effacer, sachez vous taire !
preuve de brio, bref, pour éviter d’utiliser des mots trop chargés en Allez jusqu’à la dernière goutte d’information
régir de façon audible sens qui pourraient prêter à des interprétations en prenant un air interrogatif, toute information
ou à des biais, et masqueraient l’orientation de est intéressante ! Poser des questions encourage
pour faire savoir qu’ils
la question. l’autre à continuer à s’exprimer.
l’écoutent.
Il est important de rester attentif à l’impact des
Chacun, ensuite, s’ex-
mots utilisés sur la personne. La reformulation
prime sur qu’il a vu,
Dans le choix des questions, préférer la formula- Reformuler sert à vérifier que l’on se comprend
ressenti. tion de questions ouvertes qui favorisent le dialo- bien. Celui qui reformule montre, par cette atti-
gue, qui commencent par « Est-ce que ? En quoi ? tude, sa volonté de comprendre le point de vue
Comment cela se passe ? Qu’est-ce qui fait que ? » de l’autre, et s’oblige à écouter les idées, les sen-
Il existe aussi des questions qui aident l’autre à timents, les opinions exprimées par l’autre.

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Méthodes pédagogiques
Relation interpersonnelle

Cela permet aussi d’amener l’interlocuteur à pré- ment définir des indicateurs pertinents pour cerner
ciser certains points peu clairs, à développer des les conditions favorables ? »
points négligés jusque là. Lorsque vous reformu- Demandez à quelqu’un de confiance son avis sur
lez, gardez bien à l’esprit la question « Qu’est-ce votre capacité d’écoute et vos niveaux d’écoute.
que cela signifie de son point de vue ? » Et s’en Dans la conduite d’un entretien, vous devez gar-
assurer en commençant vos phrases par « En der vos inquiétudes, états d’âme pour vous, être
d’autres termes… Selon vous… Vous voulez dire capable d’écouter une plainte et savoir y mettre
que… si j’ai bien compris ». un terme, aussi. ●
Quelquefois, la reformulation permet de synthé- Muriel Astier
tiser une idée complexe. Reformuler permet aus- Trame
si de prendre le temps de réfléchir à ses propres
arguments. Cela témoigne aussi du fait qu’on a Suite page 18 ☞
bien écouté son interlocuteur puisqu’on reprend
ses propos. L'écoute active est préconisée dans toutes
Lorsqu’un mot est chargé de sens, reprenez le en les postures d'accompagnement, de conseil.
demandant une explication.
Par exemple le mot « groupe humain », deman-
dez une explication par une question du type
« Que voulez-vous dire par “groupe humain” ? » Il
est important de rester neutre dans la reformu-
lation ou la formulation d’hypothèses, de laisser
l’interlocuteur libre de se positionner.
Respectez les temps de silence : ils sont de véri-
tables bouffées d’oxygène, temps de réflexion et
de respiration.

L’écoute active : une attitude physique


Il ne suffit pas d’écouter, votre interlocuteur doit
percevoir des signes physiques de votre écoute.
Vous devez lui montrer que vous l’écoutez.
Face à votre interlocuteur, il faut pencher le bus-
te légèrement en avant. Regardez votre interlo-
cuteur, recherchez le contact visuel, sans le fixer,
la fixation du regard pouvant être perçue comme
une forme d’agression.
Vous pouvez ponctuer les propos de votre inter-
locuteur de hochements de têtes, par des mots
d’incitation de type « Oui, en effet » ou « Je vois, je
comprends ». Il est nécessaire de rester calme et
toujours attentif à l’autre.
En certaines situations d’écoute ou d’entretiens,
prendre des notes signifie prendre en compte et
s’intéresser aux propos de l’autre.

Les conditions de la réussite


Pour adopter une attitude d’écoute active, il est
nécessaire de connaître son style de questionne-
ment, sa façon de relancer… et de se poser les
questions suivantes : « Quel auditeur suis-je ? Ai-
je le profil pertinent ? Que dois-je améliorer ? Y a
t-il des moments où je suis moins à l’écoute ? Com-

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Les techniques d’écoute active

12 pistes pour améliorer l’écoute active


■ Je mets mon interlocuteur à son aise. ■ Je reformule ses propos : cela témoigne de
■ Je regarde mon interlocuteur. mon envie de le comprendre et du respect que
■ Je le laisse parler : comment écouter si je par- je lui porte (je reprends ses mots).
le ? ■ Je reste toujours attentif à mon interlocuteur.
■ Je lui montre que je l’écoute : je ne fais pas
autre chose en même temps qu’il me parle. Source : « Travailler ensemble sur l’exploita-
■ J’évite les jugements hâtifs. tion agricole : guide de bonnes relations entre
■ Je ne pense pas pour ou à la place des employeurs et salariés », publié par Trame et la
autres. FNAsavpa, fiche-outil n°3 sur l’écoute active ré-
■ Je me mets à sa place : si j’étais à sa place, je digée par Muriel Astier, Trame
dirais quoi, je penserais quoi ?
■ Je suis patient, je ne l’interromps pas.
Sources : ■ Je reste calme en toutes circonstances.
■ Je lui pose des questions : cela lui montre POUR EN SAVOIR PLUS
■ Fiche Kaléinove sur que ce qu’il dit m’intéresse et cela l’encourage ● www.trame.org
l’écoute active dispo- à continuer.
nible sur :
www.vivea.fr
Montrer à votre interlocuteur que vous l'écoutez. Recherchez le contact visuel mais sans le
■ www.demo.episte- fixer !
ma.com
■ Guide pratique Tra-
me « Objectif Commu-
nication ». Les illus-
trations de cet article
proviennent de ce gui-
de et ont été réalisées
par Thierry Rabiller,
agriculteur vendéen
des réseaux de Trame
(Cercle et Geda). Pour
en savoir plus sur ce
guide : www.trame.org

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