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1 – INTRODUCTION

1.1. Qu'est-ce que la qualité ?


Pour réussir dans le climat économique du 21ème siècle, une entreprise doit fournir
des produits satisfaisant aux exigences de la clientèle. Un produit est le résultat d'un
processus. Il peut présenter sans distinction soit un bien soit un service. Il peut être
matériel ou immatériel.

Un produit de qualité est un produit qui satisfait aux exigences du client, celui-ci peut
être interne ou externe à l'organisme. Pour décrire la qualité d'un produit, on utilise
des caractéristiques intrinsèques appelées caractéristiques de qualité.

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On peut exploiter dans ce but des caractéristiques mesurables ou des attributs. Tout
processus de production comporte des facteurs techniques, administratifs et humains
qui concourent à la réalisation du produit.

Les éléments qui interviennent dans un processus ne restent pas parfaitement


constants dans le temps. Ils varient et leurs influences se répercutent par la suite dans
la production.

Pour toutes les entreprises, la variabilité des caractéristiques de qualité constitue un


obstacle majeur pour fournir des produits qui répondent aux exigences des clients.

Dans un monde en perpétuel changement, aux exigences des clients s'ajoutent


également les attentes des autres parties intéressées à la réussite de l'entreprise (le
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personnel, les actionnaires, la Société). La tendance générale de ces acteurs consiste à
accroître sans cesse leurs exigences.

Ainsi, pour réussir, tout organisme doit disposer des meilleures techniques
scientifiques et des meilleures structures de management pour maîtriser et optimiser
ses ressources et s'engager dans une démarche d'amélioration continue de ses
performances.

1.2. Méthodes pour l'assurance de la qualité


Les méthodes de base pour l'assurance de la qualité datent des années 1920-1930,
dans un contexte où la demande était supérieure à l'offre, ce qui était le cas jusqu'en
1975, lorsqu'il suffisait de produire pour vendre.

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Le monde industriel se contentait alors d'assurer la conformité de sa production en
mettant en place des verrous de contrôle pour garantir la livraison de produits
conformes, donc en employant une stratégie de détection. C'était du gaspillage, mais
les profits le permettaient.

Après le premier choc pétrolier, la concurrence s'est intensifiée et les exigences des
clients n'ont cessé de croître. Il est donc devenu indispensable de produire de la
bonne qualité du premier coup et au juste coût.

Il est évidemment plus économique de produire un produit ayant « zéro défaut » que
de trier les unités non conformes. Ainsi le monde industriel a évolué vers une
stratégie de prévention. Il s'est attaché à produire du « zéro défaut » en utilisant des

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techniques scientifiques, telles que les méthodes de la maîtrise statistique des
processus (MSP).

Le principe de la MSP consiste à recueillir des informations sur le produit et/ou son
processus de fabrication et d'exploiter ces informations pour agir efficacement sur le
processus, d'une part, pour réduire, éliminer et prévenir les non-conformités en
matière de qualité, d'autre part, pour améliorer de façon continue les performances.

Afin que ces techniques soient efficaces et que l'entreprise soit à la hauteur des défis,
elle doit mettre en place un système de management visant à maîtriser tous les
facteurs ayant une incidence sur la qualité.

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