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Audit Logistique

Plan
• Rappels
• Introduction à l’audit
• Audit Logistique
• Intelligence Logistique
• Indicateurs de performance logistique
• Exemples + études de cas.
Introduction Générale
Puzzle Logistique

Prestataires Consulting

Responsable
logistique

Éditeurs Formation
de progiciels

 au cœur des initiatives porteuses

 réunissant toutes les compétences

 conviviale ,amicale et suscite un sentiment d ’appartenance


Introduction Générale
LA LOGISTIQUE, C ’EST
Livrer la bonne référence, en bon état, au bon moment, au bon endroit, dans
la quantité juste et nécessaire, dans le bon conditionnement, avec les bons
documents, précédée, accompagnée et suivie par les bonnes informations, le
tout aux moins mauvaises conditions économiques.

C’est théorique,
comment le faire
en pratique ? Je le connais
déjà

Ça me rappelle
quelques choses
Introduction Générale
• Rappeler vous!
Achat/Appro/Récéption

Fabriquer/ Ordonnancer /Qualité

Stocker, Magasiner, gérer

Piloter, GRH, Budget Exporter/vendre


Introduction Générale
Comment définir la performance de la logistique ?
Comment mesurer les résultats ?
Quelles actions d'améliorations conduire ?
I : Introduction à l’audit
Entreprise et Processus
L’entreprise est constituée d’un ensemble de sous Données
systèmes qui fonctionnent pour réaliser ce que nous d’entrée
réalisons pour nos clients.

Chaque sous système répond à la


définition d’un processus.
Données
de sortie
Auditer:

- Remettre en cause le système ou le processus.?


- Vérifier les standards
Processus de management Développer et déployer la stratégie logistique

Mesurer la performance, la qualité et piloter l’activité

Processus opérationnels
Améliorer la
Approvisionner et gérer disponibilité du
Gérer les relations clientèles réseau vers le
les stocks
client final

Traiter les
Réceptionner Servir les
Stocker Expédier retours
commandes

Clients
clients
FRS

Organiser et définir les moyens Animer et standardiser les magasins

Définir, développer et déployer les schémas et solutions logistiques


(Projets magasins, Flux, Conditionnement, Emballages et Transport)

Processus support
Accompagner la stratégie de la DLPA sur le volet RH Assurer un fonctionnement des SI optimum
(France)

Elaborer, animer et piloter le budget (frais de Piloter la maintenance


fonctionnement/ investissements/stocks)
DIFFÉRENCIER AUDIT ET DIAGNOSTIC :

 Les CONSTATS D’AUDITS sont réalisés par rapport à des critères définis :
 Articles: Produits et services
 Normes: Respect de procédures, standard.
 Réglementation …

 Le DIAGNOSTIC permet d’évaluer les forces et faiblesses d’une organisation sans obligation
de referentiel

 Analyse SWOT (Forces, Faiblesses, Opportunités et Menaces


Les objectifs de l’audit

Equilibre
REFERENTIEL
(norme)
Recherche de Recherche de
conformité conformité

LES PRATIQUES SYSTEME QUALITE


(ce qui est réalisé (ce qui est prévu
et se fait) d’être fait)

Recherche d’efficacité & Amélioration continue

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Les objectifs de l’audit

Performance
Politique

Objectifs
Amélioration
Permanente  
AMELIORER DEFINIR CE QU’IL Plan d’action
FAUT FAIRE

VERIFIER ET FAIRE CE QUI Ressources


SUIVRE A ETE PREVU
 
Revue de Direction
Communication

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Les acteurs de l’audit

Client
Personne ou
organisme demandant
un audit

Auditeur
Personne ayant les
compétences pour
réaliser un audit Audité
Personne ou
organisme qui
est audité

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Les phases d’un audit

Phase 1 : La revue préliminaire.


Le guide d’audit.
Préparation d’un audit Le plan d’audit.

La réunion d’ouverture.
Phase 2 : La phase active de l’audit.
Réalisation d’un audit La réunion de synthèse.
La réunion de clôture.

Phase 3 : Le rapport d’audit.


Suivi d’un audit Le suivi des actions correctives.

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Phase 1 : La préparation

Commanditaire L’auditeur L’auditeur

Revue Réalisation
Demande Établissement du
préliminaire des de l’audit
d’audit plan d’audit
documents

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Phase 1 : La préparation
La revue préliminaire
LA COLLECTE DES DOCUMENTS

Dispositions pré-établies Enregistrements


Manuel Qualité / Procédures / Rapport d’audit / Organigramme / Actions
Instructions Corr.

PRESOMPTIONS / POLARISATIONS

Établissement d’un
plan d’audit

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Phase 1 : La préparation
Documents de
travail
PLAN D’AUDIT : PLANNING PRECIS

Le plan d’audit permet :


D’organiser l’examen de la situation à auditer d’une manière logique,
d’en préciser la chronologie et les interlocuteurs principaux.

Le plan d’audit :
N’est pas une exigence de l’ISO 9001 mais est préconisé dans l’ISO 19011.
Précise le programme d’audit préalablement établi.
Est un fil conducteur indispensable pour l’investigation des auditeurs.

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Phase 2 : La réalisation
La réunion d’ouverture.

Phase actives
Questionnement et techniques de base.
La communication lors de l’entretien.
Recueil et Validation des preuves.
Évaluation et estimation du risque.
Modalités de classement entre non-conformité et observation.

Synthèse d’audit.

La réunion de clôture.

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Phase 2 : La réalisation

La réunion d’ouverture
LES OBJECTIFS

Présenter les participants et les modalités du déroulement de


l’audit.

LES PARTICIPANTS

La direction de l'audité et le cas échéant les personnes


responsables des fonctions ou des processus à auditer.

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Phase 2 : La réalisation
La réunion d’ouverture
DEROULEMENT

Présenter les acteurs (auditeur/audités).

Rappeler les objectifs et le champ d’application.

Présenter le plan d’audit et la disponibilité des participants.

Ajuster le plan d’audit (si nécessaire).

Confirmer heure et date de la réunion de clôture.

Clarifier les points obscurs du plan d’audit.

Rassurer en créant un climat de confiance.

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : documents à prendre lors de l’audit

Les documents de référence (Norme, Manuel Qualité,


Procédures, FOP FOS, Plan d’implantation…).
Le guide d’audit (s’il existe).
Le plan d’audit.

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : l’organisation type d’un entretien


Auditeur(s) / Audité(s).
1 - Phase de présentation Rappel des éléments du Système Qualité audités.
Confirmation de la durée (ajustement).

Présentation par l’audité des dispositions


préétablies.
2 - Phase de Réorientation par l’auditeur (si besoin).
questionnement Reformulation de l’auditeur.
Vérification de la réalisation effective des
dispositions préétablies (observation des activités et
enregistrements).
3 - Phase de conclusion Présentation des premières constatations (non
classées).

Management - Présentation générale - Programme d’audits - Phases d’un audit - Attitudes de l’auditeur 24
Phase 2 : La réalisation

La phase active : la communication lors des entretiens

MILIEU
AMBIANT

Décodage
EMETTEUR Codage CANAL
RECEPTEUR

Il y a génération d’éléments parasites, FREINS à la communication et à la compréhension.

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : la communication lors des entretiens

L’auditeur expérimenté sait diminuer les parasites

Reçois / Émet Comprend Retient

L’empathie La reformulation La prise de notes

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : le questionnement doit :

1- Faciliter le contact et les relations

2- Recadrer la réponse sans rompre le contact

3- Assurer la compréhension et inviter à la précision

4- Produire de la précision à l’aide de faits

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : la pratique de l’entonnoir

Stratégie de l’auditeur Réaction de l’auditeur

Écoute avec attention / Prend des notes


Questions ouvertes Encourage l’audité / Laisse finir l’explication de
l’audit
Réorientation
Précisions Comment ? / Quoi ? / Quand ? / Qui ? / Où ? /
Pourquoi ?
Reformulation
Questions
fermées Avez-vous des enregistrement relatifs au respect …

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Phase 2 : La réalisation
La phase active : le recueil des preuves
L’EXAMEN DES DOCUMENTS L’OBSERVATION DES ACTIVITES

Système Enregistremen Affichage, Diffusion,


Qualité ts Qualité Identification du produit,
environnement et
infrastructures, …

Vérifier la Vérifier la mise en Recueillir des preuves sur le terrain


conformité par œuvre et l’efficacité pour vérifier la mise en œuvre et
rapport à la du système qualité l’efficacité du système qualité
norme

VALIDER CHAQUE CONSTAT D’ECART AVEC L’AUDITE.

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : La mesure d’efficacité & cohérence


Mesure d’Efficacité Capacité à produire une cohérence

Connaître la En évaluer le Une politique et Le fonctionnement


finalité et la déploiement et des objectifs des processus
performance l’homogénéité qualité
des indicateurs
recherchées

Critères et méthodes pour assurer l’efficacité


Politique et Objectifs de tous les processus identifiés
Qualité

CHAQUE PROCESSUS DOIT CONTRIBUER A POURSUIVRE LA FINALITE DE L’ORGANISME.

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Phase 2 : La réalisation

La phase active : La finalité

Auditer chaque processus pour évaluer sa contribution à :

OPTIMISER LES SATISFAIRE LES APPLIQUER LES


RESSOURCES CLIENTS REGLES

ATTEINDRE LES
OBJECTIFS AMELIORER EN APPLIQUER LA
PERMANENCE POLITIQUE

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Phase 2 : La réalisation

La prise de notes en audit


Noter les mots clés et utiliser des abréviations.
1 - Écouter et noter
Recueillir le maximum d’information.

A partir de la prise de note (permet de compléter les


2 - Reformuler
informations enregistrées).

3 - Repérer sur vos Les documents et enregistrements que vous souhaitez


notes les points à regarder.
observer Les dispositions que vous souhaitez vérifier.
Les personnes que vous souhaitez rencontrer.

4 - Repérer sur vos Les dispositions conformes.


notes vos conclusions Les points sensibles.
Les écarts.
Les suggestions d’amélioration.

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Phase 2 : La réalisation

Les constatations d’audit


Documenter toutes les constatations

Passer en revue toutes les constatations


CONSEIL
Garder à l’esprit
Déterminer les constatations devant être que seules les
rapportées en tant que non-conformité informations
factuelles
constituent des
Chaque non-conformité doit-être : preuves.
Documentée de façon claire et précise
Étayée par des preuves factuelles
Identifiée par rapport aux exigences spécifiques du
référentiel utilisé (norme, … )

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Phase 2 : La réalisation

Les constatations : classement & évaluation du risque

Modalités de classement des constatations


Deux catégories Deux natures
 LES NON-CONFORMITES  DOCUMENTAIRE
 LES REMARQUES  D’APPLICATION

Évaluation du risque
Remarque Non-conformité
Constatation qui n’altère pas la Non-satisfaction à une exigence
fiabilité ou la viabilité du système. spécifiée (Normative et/ ou Risque
Client).

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Phase 2 : La réalisation

La préparation de la réunion de clôture

LA REUNION DE SYNTHESE PERMET DE :

Lister toutes les constatations. CONSEIL

Retenir les constatations pertinentes et Prévoir dans le


plan d’audit une
factuelles.
heure pour
Classer les constatations (écarts, points organiser la
forts et points sensibles). réunion de
synthèse avant la
Rédiger la trame du rapport d’audit. restitution .

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Phase 2 : La réalisation
La préparation de la réunion de clôture

LA FORMULATION DES CONSTATATIONS

1- Situer le constat par rapport aux exigences de la norme ou du


document de références.

2- Utiliser des éléments quantitatifs.

3- Proscrire tous les termes imprécis comme : souvent, parfois


notamment, rarement,…
4- Bannir l’infinitif et l’impératif .

5- Etre précis et factuel dans la formulation.

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Phase 2 : La réalisation
La réunion de clôture
OBJECTIFS Remarque
Présenter les constatations de Les auditeurs, si cela leur est
l’audit à la Direction de l’audité de demandé, peuvent faire des
façon à s’assurer qu’elle comprend recommandations, à l’audité pour
clairement les conclusions de l’audit l’amélioration du Système Qualité.
.
DEROULEMENT DE LA REUNION

Remerciement pour la disponibilité et la coopération des audités.


Rappel de l’objet et des objectifs.
Présentation des points forts et des points sensibles du Système
Qualité.
Présentation et explication des écarts (avec preuves tangibles).
Validation des écarts.
Détermination d’une date de remise du rapport.
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Phase 3 : Le suivi
Le rapport d’audit :
OBJECTIFS

Il doit être le reflet fidèle de l’esprit et du contenu de l’audit.


Il doit être un outil facilitant la construction du plan d’actions.

CONTENU

Objectif et champ d’application de l’audit.


Identité des membres de l’équipe d’audit et du représentants de l’audité.
Le(s) date(s) de l’audit.
L’identification des documents de référence.
La description des écarts.
L’appréciation par l’équipe d’audit du degré avec lequel le système
qualité se conforme à la norme applicable.
L’aptitude du Système à atteindre les objectifs qualité définis.
La liste de diffusion du rapport d’audit.

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Phase 3 : Le suivi
Achèvement de l’audit

FIN DE L’AUDIT L’audit est achevé lorsque le rapport


d’audit est remis au client.

Responsabilités de l’auditeur :
Identification des non-conformités.
MISE EN PLACE DES
ACTIONS CORRECTIVES
Responsabilités de l’audité : ISO 9001

Détermination et lancement de toute


action corrective sans délai indu.

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Phase 3 : Le suivi
Mise en place et suivi des actions correctives

Le responsable du domaine audité doit définir l’action corrective en


terme :
1
- Dispositions à mettre en œuvre (QUOI).
- Responsabilités (QUI).
- Délais (QUAND) pour la mise en œuvre et la vérification de son
efficacité.
Responsabilités dans le suivi des actions correctives (QUI) :
2
Responsable qualité / Responsable du domaine / Responsable
d’audit.

Méthodes de suivi des actions correctives (COMMENT) :


Suivi assuré :
3
- à échéance de l’action corrective (plan d’actions),
- et lors du prochain audit.

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• Et pour faire tout ça, il faut :
• Un auditeur qui…..
• Un audité ……
Les qualités de l’auditeur
La connaissance du
SAVOIR
référentiel audité

L’auditeur doit La connaissance de


SAVOIR-FAIRE
posséder la méthode d’audit

SAVOIR - ETRE Le comportement

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Les qualités de l’auditeur
SAVOIR SE - Ne pas arriver en terrain conquis.
PRESENTER - Respecter les interlocuteurs (horaires, règlements
internes, …).

L’audit n’est pas S’adapter en cas Dissocier les


Mettre en
un interrogatoire de changement opinions des
confiance
faits
SAVOIR SE
COMPORTER
Correction et Attention et Garder une Être
neutralité concentration attitude positive factuel

SAVOIR
SYNTHETISER
- Reformulation.
- Conclure sur chacun des points abordés.

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Les impératifs de l’auditeur

Garder l’audit sous contrôle.


S’assurer de l’exactitude des Faire preuve de flexibilité en
informations reçues lors des s’adaptant aux situations imprévues.
entretiens. Distinguer des opinions des faits.
Illustrer toutes constatations par des Ne pas confondre objectifs et moyens.
preuves tangibles. Toujours préparer soigneusement les
Exiger la présentation de documents. interventions.
Prendre des notes précises, lisibles et Maintenir un rythme dynamique.
exploitables. Utiliser de façon constructive le guide
S’assurer de la représentativité des d’audit.
informations.

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Le comportement de l’audité
Il doit être Il peut

Manifester des réticences.


Inventer pour dissimuler son ignorance.
Coopératif Se montrer très occupé.
Affirmer sans pouvoir montrer des
Disponible preuves.
Être timide et avoir peur des
Attentif conséquences de l’audit.
Tenter de justifier ses non-réponses.
En confiance S’enfermer dans des justifications
techniques inaccessibles.
Être bloqué et perdre ses moyens .

45
La gestion de situations particulières
Comportement Réactions de l’auditeur
de l’audité

Recentrer la situation en
Les diversions rappelant la plan d’audit et les
objectifs fixés

Conflits internes et Rester neutre et ne pas prendre


confidences partie dans un conflit entre
spontanées personnes

Émettre des suggestions lors de


L’appel à conseil
la réunion de clôture

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L’intelligence logistique

Intelligence
Exploitation au maximum de toutes les
informations disponibles au moment donnée
Réactivité Qualité
Vitesse de réponse du système à l’évolution des
demandes du marché
Efficacité
Élimination de toute forme de gaspillage de temps
et d’argent
Agilité Délai Coût
Vitesse avec laquelle le système adapte sa $$$$$
structure de coût et ses niveaux de service
L ’optimum global est meilleur que Σ des optimums locaux
TABLEAU DE BORD Logistique

MAILLONS INDICATEURS CALCULS OBJECTIFS


Fournisseurs - Tx de dépendance frs CA que représente notre entreprise/CA total Connaître la dépendance du fournisseur
FR vis-à-vis de son client.

- Tx de rebus (Nb de pièces défectueuses/nb totale de Mesurer la qualité de prestation du FR.


pièces)*100
Amélioration relation frs.
- Tx de satisfaction Enquêtes, questionnaires, scoring
Transporteur - Tx de délais de livraison (Nb de retard de livraisons/nb total de Mesure de l’efficacité du transporteur, avec
livraisons)*100 comme objectif : réduction du délais
d’approvisionnement et des coûts.

Notre entreprise -TRS Temps strictement utile/temps d’ouverture Mesurer la productivité pour l’améliorer.
totale

Temps écoulé entre passation des Mesure de l’efficacité de la gestion des


- Délai de traitement des commandes commandes et sortie des produits commandes.
Plateforme logistique - Tx de délais de rotation sur stock (stock/achat et charges externes)*365 Connaître la consommation moyenne des
stocks en x jours.
L’objectif est d’optimiser la gestion des
ressources, réduire les coûts de stockage
Détaillant - Tx de transformation Nb de clients qui achètent/ nb de clients total Objectif étant de développer la vente, agir
(sur 100 clients combien achètent ?) sur la force de vente + PLV, promotions.

Nb de produits revenus/nb de produits Evaluer l’activit é du SAV et la satisfaction


- Tx de retour vendus de la clientèle.

Questionnaires, enquêtes, fréquence d’achats Evaluer la fidélisation de la clientèle.


- Tx de fidélisation
TABLEAU DE BORD
MAILLONS INDICATEURS CALCULS OBJECTIFS
Fournisseurs - Tx de dépendance CA que représente notre Connaître la dépendance
frs entreprise/CA total FR du fournisseur vis-à-vis
de son client.
(Nb de pièces
- Tx de rebus défectueuses/nb totale de Mesurer la qualité de
pièces)*100 prestation du FR.

- Tx de satisfaction Enquêtes, questionnaires, Amélioration relation


scoring frs.
Transporteur - Tx de délais de (Nb de retard de Mesure de l’efficacité du
livraison livraisons/nb total de transporteur, avec
livraisons)*100 comme objectif :
réduction du délais
d’approvisionnement et
des coûts.
Notre -TRS Temps strictement Mesurer la productivité
entreprise utile/temps d’ouverture pour l’améliorer.
totale

- Délai de traitement Temps écoulé entre Mesure de l’efficacité de


des commandes passation des commandes la gestion des
et sortie des produits commandes.
Plateforme - Tx de délais de (stock/achat et charges Connaître la
logistique rotation sur stock externes)*365 consommation moyenne
des stocks en x jours.
L’objectif est
d’optimiser la gestion
des ressources, réduire
les coûts de stockage
Détaillant - Tx de Nb de clients qui Objectif étant de
transformation achètent/ nb de clients développer la vente, agir
total (sur 100 clients sur la force de vente +
combien achètent ?) PLV, promotions.

- Tx de retour Nb de produits Evaluer l’activit é du


revenus/nb de produits SAV et la satisfaction de
vendus la clientèle.

- Tx de fidélisation Questionnaires, enquêtes, Evaluer la fidélisation de


fréquence d’achats la clientèle.