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Université Cadi Ayyad Marrakech

ENSA Marrakech
Filière Génie Industriel et Logistique
2ème année du cycle ingénieur

MODULE : MANAGEMENT DE LA QUALITE I

PROFESSEUR : EL Hassan IRHIRANE DATE : 23 - 12 - 2018 DUREE : 02h 30min

NOM : ……… .…..…….…………… NOTE : …………/20

PARTIE A : QCM (34 points)


Le QCM (voir la feuille de réponse) contient 34 questions. Chaque question débouche vers une seule
réponse exacte. Cocher donc la case correspondante. (ISO 9001 V2008)
Barème :
 Une bonne réponse = +1 point ;
 Pas de réponse = 0 point ;
 Réponse fausse = -1 point ;

A- LA DEMARCHE QUALITE

1. La première édition de normes de la famille ISO 9000 est apparue en :


1- 1947
2- 1980
3- 1987

2. La norme ISO 9001 définit pour un système de management de la qualité :


1- Les principes essentiels
2- Les lignes directrices pour l’audit qualité et environnement
3- Les exigences

3. Dans les 8 principes de management de la qualité on ne trouve pas :


1- L’approche factuelle
2- L’approche processus
3- La démarche qualité

4. Selon la norme, l’autocontrôle est-il :


1- Le contrôle délégué par une entreprise cliente à une entreprise fournisseur
2- L’état dûment repéré d’un produit ou d’un service quant à la situation dans l’exécution du plan
de contrôle
3- Le contrôle effectué par un opérateur sur son propre poste

5. « L’ensemble des actions préétablies et systématiques nécessaires pour donner la confiance appropriée
en ce qu’un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité » est la définition
de :
1- L’audit qualité
2- Contrôle qualité
3- L’assurance qualité

6. Le cycle de vie de qualité d’’un produit comprend les phases suivantes :

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1- Conception
2- Préparation
3- Réalisation
4- Maintien
5- les 4 phases à la fois
7. Les contrôles finaux servent a :
1- Vérifier que le produit est bien emballé
2- Vérifier que le produit est bien arrivé chez le vendeur
3- Vérifier le bon fonctionnement du produit avant sa mise en vente

8. Les livrets essentiels de la famille des normes ISO 9000 incluent :


1- L’ISO TS 16949
2- L’ISO 14001
3- L’ISO 19011

9. L’audit interne à pour but de :


1- Vérifier la conformité d’une procédure
2- Vérifier la compétence du personnel
3- Permet d’évaluer la conformité du SMQ

10. Quel est le « principe de base » de la qualité totale ?


1- L’établissement de relations de partenariat client/fournisseur tant à l’intérieur qu’à l’extérieur de
l’entreprise
2- L’amélioration des relations avec les fournisseurs et les clients
3- L’implication d’un service chargé des relations avec les fournisseurs et les clients

11. Dans une entreprise, le service qualité doit –il être :


1- Rattaché à la direction
2- Rattaché à la production
3- Un service indépendant de tous les services

12. Une des meilleures raisons pour faire une étude de coûts relatifs à la qualité est
1- D’identifier les opportunités d’amélioration
2- D’atteindre un meilleur équilibre entre les coûts de prévention, d’évaluation et des pannes
3- De favoriser l’obtention d’une certification ISO 9001
4- Nécessaire pour appliquer les principes du TQM
13. Pour estimer les coûts relatifs à la qualité, on prend en compte :
1- Les coûts de détection
2- Les coûts de prévention
3- Les coûts de défaillances internes
4- Les coûts de défaillances externes

□ Réponses 1,2,3 et 4 □ Réponses 1 et 2


□ Réponses 1,2 et 4 □ Réponses 3 et 4

14. Laquelle des catégories suivantes de coûts relatifs à la qualité sera réduite par un programme de
formation des opérateurs
I. Prévention, 2. Détection, 3. Pannes internes, 4. Pannes externes
□ 1,2, 3 et 4 □ I et 3
□ I, 2 □ I, 2 et 3

15. Dans les processus de réalisation on peut trouver entre autres le :

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1- Processus concevoir
2- Processus acquérir les ressources humaines
3- Processus achat

16. La cartographie des processus permet entre autres :


1- D'identifier les bénéficiaires et les interactions
2- De planifier le SMQ
3- De maintenir les infrastructures

17. Il y a des différences importantes entre un « bon leader » et un « bon manager ». Laquelle des
affirmations suivantes définit le mieux le rôle de leader
1- L’habileté de créer et aligner le personnel à la réalisation d’une vision.
2- L’habileté de planifier le budget d’un projet complexe
3- La capacité d’organiser et d’embaucher du personnel de qualité
4- La capacité de réaliser des plans détaillés

18. Le TQM est atteint dans une entreprise lorsque


1- La certification ISO 9001 est obtenue
2- Le SPC est implanté et compris par les opérateurs
3- La majorité des employés ont été formés aux outils de base en qualité
4- L’organisation utilise le référentiel Baldrige pour évaluer sa performance

□. I et 2 □. 2 et 3
□. I, 2, 3 et 4 □. aucune des réponses précédentes

B- LES EXIGENCES DE LA NORME

1. Selon la norme, à quoi correspond la définition suivante :


« Les orientations et objectifs généraux d’une entreprise en ce qui concerne la qualité, tels qu’ils sont
exprimés par la direction » ?
1- Le plan qualité
2- Le système qualité
3- La politique qualité

2. La définition suivante : « Aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un article ou


d’une activité, ou d’articles ou d’activités semblables, au moyen d’une identification enregistrée » est
celle :
1- De la vérification
2- Du contrôle
3- De la traçabilité

3. L’engagement de la Direction est entre autres :


1- Communiqué et compris à tous les niveaux par tous
2- Formalisé dans une déclaration écrite
3- Mener des revues de direction à intervalles définis

4. La revue de direction doit être menée par :


1- Le responsable Qualité
2- Le représentant de la Direction
3- La Direction

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5. Les éléments d’entrée de la revue de Direction ne comprennent pas entre autres des informations sur :
1- Les réclamations des clients
2- Les non-conformités produites
3- Les résultats des audits
4- Le plan de formation du personnel

6. La revue de direction ne doit pas comprendre l’évaluation :


1- De revoir la liste des fournisseurs qualifiés,
2- Du besoin de modifier le SMQ,
3- Du besoin de modifier la politique et les objectifs de qualité,
4- De l’efficacité du SMQ.

7. Lors de la planification de la qualité, il est important, au début du processus


1- D’établir une politique et des objectifs qualité
2- De réaliser une étude de coûts relatifs à la qualité
3- D’établir une politique qualité
4- D’établir des objectifs qualité
5- De convaincre la haute direction

8. Pour la formation des personnels, la norme impose :


1- L’évaluation de l’efficacité des actions de formations entreprises
2- Réalisation d’une évaluation à chaud
3- Mise en place des entretiens sur la formation entre le personnel et son encadrement

9. Le management des ressources demande que :


a. Le personnel ait des compétences déterminées
b. Le personnel soit conscient de sa contribution aux objectives qualités
c. Les deux à la fois

10. Les éléments d’entrée de la conception et du développement doivent comprendre systématiquement:


1- Les exigences fonctionnelles et de performance
2- La liste des fournisseurs choisis et sélectionnés
3- Les critères d’acceptation ou référence

11. Les éléments de sortie de la conception et du développement doivent :


1- Comprennent les exigences réglementaires et légales
2- Satisfont les exigences d’entrée de la conception et du développement du produit
3- Les informations des conceptions similaires

12. Lesquelles des affirmations suivantes constituent de « bons » objectifs qualité :


1- Améliorer la qualité de notre produit principal par un facteur de 3 en 2 ans
2- Réduire le niveau de défauts à 0.01% à la fin de la prochaine année
3- Améliorer la satisfaction clientèle
4- Réduire le coût de non qualité à 10 % du chiffre de ventes

□. I, 2, 3 et 4 □. I, 2 et 3
□. I et 2 □. 3 et 4

13. La maitrise des informations documentées à conserver relatifs à la qualité :


a. Oblige que ces informations soient au moins sous forme papier
b. Fournit des preuves de la conformité et de l’efficacité du SMQ
c. Demande que les informations soient disponibles aux parties intéressées

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14. Des études ont montrées que les employés sont motivés efficacement par
1- Un bon salaire
2- Des réalisations et de la reconnaissance
3- Une description claire et précise de leur tâche et responsabilités
4- Un rythme accéléré de promotion

15. Les Prestataires externes doivent être choisis selon le principe:


a. Ce lui choisit par l’entreprise
b. Du « mieux-disant »
c. Du « moins-disant »

16. La procédure documentée qui décrit les règles de maîtrise des informations documentées à conserver
doit comprendre :

1- La revue et la mise à jour de chaque information documentée à conserver,


2- La durée de conservation et La définition des modalités d’élimination
3- Les deux à la fois

PARTIE B : PRINCIPES DE QUALITE (06 points)

1. Compléter la représentation ci-dessous par les sept principes de la qualité (utilisé le vocabulaire
normalisé)

2. Chacune des situations suivantes illustre un ou plusieurs principes du management de la qualité. Lisez
chaque situation et notez le(s) quel(s) des principes est (sont) le (les) plus adapté(s).

Situation Principes adaptés

Une équipe d’amélioration de projet a été mise en place pour


analyser un problème de la qualité persistant. leur travail
démontre que l’on n’a pas su prévenir la réapparition du
problème, principalement du fait du manque de partage
d’information entre les différentes entités et que l’on n’a pas
prêté attention aux suggestions et idées remontées par
l’encadrement intermédiaire.

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Lors de la revue de direction précédente sur le SMQ, trois des
six directeurs de labo ont demandé à leurs adjoints de les
remplacer. Un laboratoire n’était pas représenté du tout.

PARTIE C : Exigences de la norme ISO 9001 V 2015 (40 points)


1. Compléter la figure ci-dessous par les concepts suivants : Vision et Stratégie ; Politique Qualité ;
Objectifs qualité et ensuite illustrer ces concepts par un exemple

Exemple :

2. Afin d’ajouter de la valeur à son système de management de la qualité, l’entreprise PIQUEATOUT tient
à se faire suggérer des documents pouvant lui être utile lors de l’établissement de son SMQ. Pouvez-
vous lui en suggérer quatre.

1.

2.

3.

4.

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3. Donner les 10 chapitres de la norme ISO 9001 V2015, à part les trois premiers, suivant la roue de
Deming (utilisé le vocabulaire normalisé)

4. Identifier les chapitres qui traitent les exigences suivantes :

1. Toutes les opportunités d'amélioration sont déterminées et sélectionnées Chap


2. Les audits internes sont planifiés, établis et mis en œuvre à des intervalles déterminés Chap
3. Les résultats de l’analyse et de l’évaluation sont pris en compte pour identifier les besoins Chap
et opportunités d’amélioration continue
4. La revue du SMQ est réalisée à des intervalles planifiés pour s'assurer de son efficacité Chap
et adéquation avec la stratégie de l'organisme
5. L'organisme vérifie la conformité des processus, produits et services fournis par des Chap
prestataires externes
6. Les modalités de communication interne sont déterminées Chap
7. Les instruments de mesure sont identifiés, protégés, vérifiés et /ou étalonnés Chap
périodiquement
8. Des objectifs qualité sont établies aux fonctions, niveaux et processus nécessaires au bon Chap
fonctionnement du SMQ
9. La direction établit, revoit et met à jour périodiquement sa politique qualité en accord Chap
avec le contexte et son orientation stratégique
10. Les parties intéressées pertinentes sont identifiées dans la cadre du SMQ Chap

5. Citez huit informations documentées à conserver de la norme ISO 9001V 2015.

1. 5.

2. 6.

3. 7.

4. 8.

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6. Associer chaque type de documents avec son objectif.
Types de documents Objectif REPONSE

1- Plans qualité a. Fournissant des épreuves tangibles de la


réalisation d’une activité ou résultats obtenus.
2- Spécifications
b. Formulant des recommandations ou suggestions.
3- Lignes directrices
c. Formulant des exigences.
4- Informations
documentés à conserver d. Définissant de quelle manière le SMQ s’applique
à un produit ou un contrat spécifique.

7. Préciser pour chaque exigence ci-dessous son article associé dans les deux dernières versions de la
norme ISO 9001
a. Communication
b. Revue de la direction
c. Informations documentées
d. Moyens de surveillance et de mesure
e. Responsabilités et autorités

Exigences ISO 9001 V08 ISO 9001 V15 Justification de changement

a
b
c
d
e

8. L’entreprise METCOR fabrique des classeurs, celle-ci décide d’externaliser son processus de conception
à un sous-traitant. Quel article de la norme ISO 9001 (2015) s’applique à cette situation ? Comment
METCOR fera-t-elle pour s’assurer de la maîtrise de ce processus de conception

Article :

Comment :

PARTIE D : APPROCHE PROCESSUS (20 points)

1. Donner les différents types des processus et trois exemples de chaque type.

Type de Processus Exemples

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2. Dresser une cartographie d’une entreprise industrielle qui contient les processus suivants : Gestion
qualité, Logistique, Gouvernance, Stockage, fabrication, Livraison et Gestion documentaire.

3. Expliquer les activités du processus gestion de qualité et la logistique

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4. Citer au minimum trois exigences de la norme ISO9001 V2015 concernant chaque processus de cette
entreprise industrielle
Processus Exigences de la norme ISO9001 V2015

Gouvernance

gestion qualité

Stockage

fabrication

livraison

Logistique

Gestion documentaire.

5. Donner une méthodologie pour traiter les risques dans un processus

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6. Expliquer la maturité, transversalité, et la criticité d’un processus

7. Donner quatre domaines à auditer dans un processus en proposant trois exigences pour chaqu’un.

Domaines Questions (exigences)

1.

2.

3.

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4.

PARTIE E : REFLEXION BONUS (5 points)

Complétez-les énoncés en inscrivant la lettre correspondante de la colonne des choix multiples.

ÉNONCES CHOIX MULTIPLES REPONSE

1.Pour chacun de nous, la qualité d’un


produit ou d’un service, c’est... a. sur l’amélioration continue

2. Avant d’acheter, on se renseigne... b. aux apparences.

c. entraîne la production à grande échelle.


3. Ce qui mérite d’être fait….
4. L’approche qualité doit devenir... d. nous sommes de plus en plus exigeants.

5. Cercle de qualité, équipe qualité,


e. on magazine, on cherche le produit qui
groupe d’amélioration de la qualité,
offre le meilleur rapport qualité/prix.
groupe Keizen...

f. mérite d’être bien fait.


6. Comme clients,...
7. La conception et la fabrication de g. le meilleur coût, le maximum pour son
biens et de services s’appuient argent ainsi que la qualité de la relation
désormais... avec le client.

8. La qualité est loin de se limiter... h. c’est la survie à l’échelle de la planète.

9. Globalisation ou mondialisation des i. sont des termes utilisés par différentes


marchés... entreprises et qui correspondent au même
concept.
10. La forte demande des j. une deuxième nature pour l’ensemble du
consommateurs pour les produits... personnel.

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