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Chapitre 3 : ORGANISATION ET PLANIFICATION DE LA

MAINTENANCE

1- Introduction

Les actions de maintenance informatique nécessitent une organisation et une planification


des taches dans le temps et dans l’espace et pour une meilleure gestion du matériel et de la
clientèle. Une bonne organisation passe par la gestion des documents et des équipements
de la maintenance pour la gestion efficace du parc informatique. Les documents de
maintenance sont à classer par ordre d’importance suivant les actions à mener ou
concernées par les différentes tâches. Ils permettent également une meilleure gestion et
une meilleure rentabilité des travaux de maintenance avec gain de temps. Les outils de
maintenance par contre sont à ranger dans les boites avec une localisation rapide et
d’accès facile sur les sites du travail.
Dans la suite de ce cours nous allons donner quelques documents et orientations qui
pourront être complétés par les expériences pratiques et personnelles.

2- Les documents de travaux de maintenance.

Ils peuvent être classés par catégorie d’objectif à atteindre.

2.1- Les fiches individuelles des machines

Pour la gestion d’un parc informatique il est important d’identifier chaque machine
avec leur identification permettant de connaitre les caractéristiques techniques Le
statut de la machine en environnement réseau ou non (On parle de carte d’identité de
la machine). La carte d’identité permettra de faire des interventions à tout moment ou
même par personne intermédiaire sollicitée du domaine. Les informations individuelles
à noter sur une fiche individuelle des machines sont entre autres :
 Fabricant et modèle et type
 Type de processeur (Mémoire cache, Fréquence, Architecture 64 ou 32…)
Supporte la virtualisation ou non, permettant de savoir quel système à installer.
 Type de disque et tailles
 Type et tailles de mémoire RAM
 Type de carte réseau, vidéo et autre.
 Poste de travail ou serveur, type d’OS (avec licence ou non)
 Informations sur les pilotes ou doc technique
 Système d’exploitation d’origine installé (avec ou sans licence)
 Programmes d’applications courantes installées
 Intégrant ou non un Antivirus (type et fonctionnalités)
 Autres informations utiles …. (Propositions)

Questions1 :
Comment peut-on gérer cette fiche ? (numérique ou en dur sur papier)

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Questions 2 :
Comment trouver ces différentes informations ? (Proposer des outils utilitaires et autres
éléments pratiques à tester)

2.2- Les comptes rendus des interventions (CRI)

Les documents de compte rendu des interventions servent non seulement à facturer le
client mais à élaborer une procédure de diagnostic et de réparation des cas visités. Sur
ces comptes rendus peuvent être détaillés ou non suivant l’objectif visé (Pour le client
ou pour le technicien). On peut y mettre par exemple

 Le lieu du travail sur site ou en atelier nécessitant ou non un bonus de


déplacement.
 Problème résolu ou diagnostics posé
 La méthode d’intervention et particularité à l’endroit du technicien
 Type de matériel visité ou s’est portée l’intervention.
 Logiciel ou équipement utilisé pour l’intervention.

Question 3 :
Un client vous apporte sa Laptop nécessitant une réinstallation de système d’exploitation
avec restauration de données. Décrire les rubriques pouvant être cités comme éléments de
facturation pour convaincre le client sur la pertinence de la tâche réalisée.
Question 4 :
Pour une description des taches réalisées dans le cas de la question 1, à l’endroit d’un
collègue du domaine devant lui permettre d’augmenter son expérience personnelle et ou
le convaincre de la tâche professionnelle réalisée ; quelles seront les rubriques à
énumérer ?
2.3- Les Fiches individuelles des clients (FIC)

Elles permettent de situer les clients pour des interventions rapides et efficaces, de
connaitre les personnes ressources dans une structure avec laquelle on a des contrats de
maintenance ou non (un ordre de travail ou de prestation de travail informatique). Elles
permettent d’identifier le parc informatique sur lequel se portera les interventions. Sur
cette fiche on pourra également mettre le type de contrat ou non qui vous lie, aussi situer
le parc informatique et annoncer les problèmes récurrents sur ce dernier. Cette fiche
pourra être très utile pour chaque interventions programmées ou non. On peut donc
trouver sur cette fiche les éléments de références comme :
 Nom du Client ou de la Société avec les personnes ressources (DT, DAF).
 Le personnel de contact (personne à contacter dans la société).
 La localisation du client
 Situation géographique si possible.
 Les contacts téléphoniques :
 L’adresse e-mail, et physique.
 Les informations sur le parc informatique.
 Le type de contrat et si possible son contenu.

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 Les observations à reporter sur le client notamment sur comment les
factures et déplacement sont réglés
 Les observations sur les pannes récurrentes sur le parc informatique.

Question 5 :
Proposer un exemple de structure avec des informations de localisation et
d’identification de rubriques comme personnes ressources et l’identification du parc
informatique et quelques problèmes récurrents pouvant être rencontré.

2.4- Les bordereaux de livraison

Ce sont des documents qui doivent être signés par le livreur ou le réceptionnaire a chaque
livraison de matériel informatique neuf ou dépanné. Ces documents peuvent témoigner
contre des éventualités non souhaitables (perte de matérielle, vol, oublie de composants).
Ces documents sont signés et doivent porter la date de livraison ou de retrait.
Ils peuvent se présenter sous forme de tableau avec une liste détaillée des différentes
composantes de livraison avec la quantité et numéro d’identification de chaque
composant. Il doit obligatoirement comporter le nom du livreur date et signature de
même que le nom du réceptionneur, date et signature.

Question 6 :
Proposer un bordereau de livraison du laptop dépanné dans la question 3 en précisant
les différents composants éventuels de livraison avec un tableau et rubriques à
mettre

2.5- Les documents de contrat des interventions

Toute intervention informatique est sujette à un contrat tacite écrit ou non entre
l’utilisateur (le client) et l’informaticien IT. Le contenu de ce contrat doit être clair licite et
peut nécessiter une formalisation à travers un document écrit ou pas. Il serait intéressant
de préciser le contenu de ce contrat qui permet de savoir le rôle de chaque partie
signataire du contrat quand c’est écris pour les droits et devoir. Mais le plus souvent le
contrat est verbale c’est pourquoi il faut toujours s’entendre sur un minimum d’élément
d’obligation et de devoir entre le client et l’informaticien IT (Maintenancier). On parle de
termes de référence suivit d’un ordre du travail (OT) à récupérer chez le client. Le
Maintenancier doit le plus souvent aider à rédiger les termes de références ou par
l’intermédiaire d’une tierce personne avisée.
En dehors des documents d’interventions ponctuelles on pourra avoir également un
document de contrat permanent entre le client ou une société et l’informaticien IT. Le
contrat permanent est un document signé par les deux parties dans lequel est stipulé droit
et devoir de chacune des parties. Ce contrat peut être de deux types :
 Main d’œuvre (les pièces de rechange sont facturées au client qui donne son
accord préalable une fois le diagnostic posé, la main d’œuvre est déjà prise en
compte mensuellement ou trimestriellement)
 Pièces et main d’œuvre (les pièces et main d’œuvre sont facturées à chaque
intervention)
.

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Question 7 :
Dans quelle catégorie de contrat pourra-t-on classer l’intervention de la question 3 ?

REMARQUE :

Tous ces documents de travaux de maintenance termes sont à spécifier pour chaque
client dans un document dur ou électronique et rangé. Ils permettront de rentrer dans la
facturation du client et de régler les contentieux éventuels.
La plupart des clients n’aiment pas signer des contrats avec obligations et devoir licite. Pour
contourner cette situation il est important alors de leur offrir une lettre de proposition
d’offre de service professionnel dans laquelle on peut formuler ses compétences, la maîtrise
de l’environnement et ou du parc informatique du client. Le besoin d’intervention technique
sur ces équipements, ce que peut coûter ce genre d’intervention mensuel ou annuel pour le
client et le finaliser par une mention bon pour accord en cas d’avis favorable avec un retour
du double de la copie du document.
La lettre de proposition de service ainsi accepté tient lieu de contrat.

Question 8 :
Proposer un exemple type de lettre de proposition de service professionnel justifiant le
besoin d’intervention pour une structure bancaire de la place ayant un parc informatique
composé de :

 20 PCs de bureau
 10 Laptops
 5 imprimantes réseau et 10 imprimantes non réseau
 2 Serveurs
 22 Onduleurs pour les PCs et serveurs

Questions 9:
Comment peut-on gérer tous ces documents ? (numérique ou en dur sur papier)

3- Les outils de maintenance (boite à outil des interventions)


En dehors des documents des travaux de la maintenance identifiés, Il faut aussi penser aux
outils de travaux de maintenance appelés la boîte à outils des travaux de maintenance qui sera
un coin, une armoire ou autre de rangement du matériel informatique concernant le parc ou un
système informatique donné. Cette boîte doit comporter le matériel nécessaire pour les
interventions réussies sur un parc donné. Mis à part le matériel des interventions du technicien
IT, cette boite à outil doit être spécifique au parc et doit comporter les éléments de
remplacement, les consommables et autres documentations techniques et logiciels
d’intervention sur le parc.
On peut y trouver :
 les documentations techniques et ou manuel d’utilisation des équipements;
 les pilotes et logiciels accompagnant le système informatique ;
 les SE et programmes installés, et éventuellement les codes de licence ;
 les antivirus et éléments ou procédures de mise à jour documentées
 les consommables des imprimantes ;
 les batteries de rechange des onduleurs ;

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 les souffleurs et aspirateurs
 les sauvegardes et CD de restauration…
 les informations de configuration des hôtes réseau et autres spécifications
 les pièces de rechange standard, depuis les disques durs, barrettes mémoire, boîtes
d’alimentation, écran jusqu’aux PCs entiers et imprimantes (avec des versions
identiques au système d’information du parc). Ces équipements permettent de faire des
dépannages par substitution ou de remplacements rapides et efficaces sur le parc.
 Autres équipements et outils à proposer par les expériences des apprenants.

Question 10:
Pour le parc de la question 8, Proposer la composition de la boîte à outil à proposer pour la
banque de la place pour des interventions rapides et efficace.

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