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Question n°1 : (5 points)

Quels sont les aspects à prendre en considération pour réaliser une « Successful communication » ?
(Leçon 1 : Introduction Générale)

Pour une « Successful communication », (ou pour conclure une bonne vente  ) certains aspects sont
à considérer :

1. L’écoute
On le voit avec les enfants, à la maison comme à l’école : l'écoute s'acquiert avec parfois quelques
réticences. Et les adultes la négligent trop souvent. Mais il faut bien sûr parler d'écoute "attentive",
celle qui nous mobilise vers l'interlocuteur et autorise, accueille sa parole… pour en tirer le meilleur
profit. Dans la vie personnelle comme dans la vie professionnelle.
Paradoxalement, on écoute certes beaucoup, plus ou moins bien, mais on retient peu. De la qualité
de notre écoute dépend la qualité de nos relations… et celle de notre efficacité personnelle.
Déjà les plus grands philosophes grecs avaient mis l’accent sur l’importance de l’écoute. De la
sagesse antique à nos jours, voici un florilège de belles citations recueillies et commentées par Jean-
François Guédon, professeur à l’Association Philotechnique.

2. L’honnêteté
Vos relations interpersonnelles vous apportent-elles ce que vous recherchez? Si ce n’est pas le
cas, peut-être est-il temps de changer votre façon de communiquer. Entretenir une
communication franche et ouverte constitue un élément vital du maintien de relations saines
avec autrui, et est essentiel au développement de la complicité dans une relation amoureuse.
La plupart des gens souhaitent avoir une poser de meilleures questions relation honnête et
franche avec les autres, mais certaines personnes désirent encore davantage. Elles ont un
besoin fondamental de ce type de relation, car elle leur procure un sentiment de sécurité et
les aide à se sentir émotionnellement connectées à l’autre.

3. L’empathie

Dans un contexte social mouvementé, les notions d'écoute, de confiance et de respect de


l'autre relèvent d'une nécessité impérieuse. Pour réussir dans cette voie, un des ingrédients
fondamentaux s'appelle l'empathie. Les managers ont bien compris l'importance d'adopter cette
approche envers leurs salariés pour favoriser un climat relationnel apaisé. L'empathie contribue à
l'intelligence relationnelle dans le monde professionnel mais pas seulement, elle est bénéfique aussi
dans la sphère privée, en famille, avec ses amis ou dans son couple.

4. La confiance

Lors d’une prise de parole, l’anxiété peut vous jouer de vilains tours. La précipitation et l’envie
d’en finir au plus vite sont des pièges, ne cédez pas à la tentation.
Votre discours et le sujet que vous souhaitez aborder en seront pénalisés et vous ressortirez
de votre prise de parole, épuisé(e)s comme votre audience.
Prenez votre temps, déroulez votre sujet comme lors d’une conversation normale et gardez
votre calme.
Pour optimiser votre discours, n’hésitez pas à varier le ton en parlant d’une voix calme, puis
un peu plus forte sur les éléments percutants.
Passez vite sur certaines parties, mais attardez-vous sur le cœur de votre sujet.
Votre audience sera interpellée et votre prise de parole ne sera ni monocorde ni épuisante
pour vous comme pour ceux à qui elle est offerte.

5. Le Body langage

Vous avez les jambes et les mains tremblantes, vous vous rongez les ongles, vous touchez vos cheveux
à longueur de temps, vous vous grattez nerveusement le cou ou les bras… Vous êtes victimes de tics
nerveux et il vous est difficile de lutter contre leur apparition.
Sachez que des thérapies cognitivo-comportementales (TCC) et des méthodes de relaxation peuvent
vous aider à contrer ces gestes et à paraître plus serein et apaisé dans votre travail quotidien.

Question n°2 : (5 points)

Comment être en écoute active ? (Leçon 2 : l’écoute)

L’écoute active est une méthode de communication mise au point part Carl Rogers, un psychologue
américain. Elle consiste simplement à utiliser l’interrogation et la reformulation pour montrer à son
interlocuteur qu’on a bien écouté ce qu’il avait à dire et qu’on a bien compris. J’ai décidé d’écrire cet
article, car je me suis aperçue que pratiquer l’écoute active n’était pas si courant. Ce week-end, j’ai en
effet assisté au salon des indépendants du net, pendant lequel quelqu’un a souligné la qualité de mon
écoute. J’ai eu envie de partager avec vous ses grands principes, et de vous lancer un petit défi en
rapport

Alors afin d’être en écoute active il y a 4 clés à respecter :

Clé n°1: écouter attentivement ce que raconte l’autre, en indiquant régulièrement que l’on
comprend à la fois les faits et les sentiments. Biensûr,cela cela consiste à ne pas l’interrompre.
“Oui, je comprends…”

Clé n°2: s’assurer qu’on a bien compris ce que l’autre voulait dire, en lui demandant de clarifier le
sens de certaines choses.
“Que veux-tu dire par…”

Clé n°3: demander si nécessaire des approfondissements, afin d’ avoir plus d’éléments sur le point
de vue de l’autre. Attention, il ne s’agit en aucun cas de trouver des solutions à sa place, il faut
donc rester non direct et surtout faire preuve d’une grande empathie pour se mettre à la place de
l’autre. “À ton avis, comment pourrais-tu faire…”

• Clé n°4: reformuler pour confirmer à l’interlocuteur qu’il a bien été écouté et compris. La
reformulation contribue à apaiser la relation, et permet de mieux comprendre et de faire
avancer la situation en la synthétisant.
Question n°3 : (5 points)

En matière de technique de Questionnement ? nous avons vu 10 types de questions : citez, au moins


5 types et donner un exemple avec chaque type ? (Leçon 3 : Le Questionnement)

Questions alternatives

Les questions alternatives donnent à la personne interrogée plusieurs possibilités de répondre. Bien
utilisé, ce type de questions vous permet de toujours obtenir une réponse positive.

Exemple : Souhaitez-vous travailler d’abord au projet A ou au projet B ?

Questions de contrôle

Les questions de contrôle servent à vérifier si les partenaires ont bien suivi votre raisonnement ou si
certaines informations spécifiques ont bien été comprises. Elles conviennent également pour terminer
un entretien.

Exemple : Nous sommes donc bien d’accord, vous commencerez d’abord dans le groupe de projet A ?

Questions de diversion

Les questions de diversion détournent l’attention sur un autre aspect et passe sous silence ce qui a été
affirmé ou contesté auparavant. Elles permettent ainsi – si nécessaire – d’éviter des discussions avec
le partenaire ou de corriger les affirmations de ce dernier.

Exemple :

Le collaborateur : Je suppose que je peux utiliser le véhicule de l’entreprise à titre privé également !

Le supérieur Que conduisez-vous hiérarchique : comme voiture en privé ?

Questions provocantes
Les questions provocantes sont censées faire sortir l’interlocuteur de sa réserve et donc lancer la
discussion. Elles sont également utilisées pour obtenir du partenaire des informations qu’il n’aurait
peut-être pas fournies autrement.
Compte tenu de l’influence négative sur l’atmosphère de l’entretien et la situation particulière, les
questions provocantes devraient être évitées dans la mesure du possible.

Exemple : Deviez-vous vraiment prendre des décisions dans le cadre de votre dernier emploi

Questions motivantes
Les questions motivantes (ou questions stimulantes) sont censées être perçues comme des louanges
ou des compliments et donc influer positivement sur le climat de l’entretien. Elles sont toutefois
souvent considérées comme autant de manipulations, malhonnêtes ou ironiques.
Exemple : Avec votre grande expérience, allez-vous collaborer ensuite dans le groupe de travail D ?

Question n°4 : (3 points)

Pourquoi utiliser la reformulation ? (Leçon 4 : La reformulation)

• Pour éviter un qui proquo générateur de faux accord.

• Pour éviter un conflit non intentionnel.

• Pour Amener l'interlocuteur à exposer ses véritables intentions.

De ce fait, le verbe « reformuler » est couramment employé comme une incitation à l'explicitation des
contenus lors d'un échange

Question n°5 : (2 points)


Quels sont les deux fondamentaux pour une prise de parole réussie ? (Leçon 5 : La Prise de Parole)

Prendre la parole avec aisance et efficacité

1) Identifier les différents types d'intervention - Les spécificités de l'allocution et de la conférence, les
styles d'animation correspondants et les attitudes adaptées. - Les particularités de la prise de parole
pour l'exposé et le débat. - Les différents types de réunions : d'équipe, d'information, de prise de
décision, de créativité... - Créer la bonne argumentation : les éléments pour persuader et convaincre. -
Créer le bon plan en fonction de l'objectif et du public : organiser ses idées et structurer son propos.
Exercice Réflexions collectives, échanges et exercices pratiques sur les techniques de communication
adaptées à chaque type d'intervention (exposé, débat, réunion...).

2) Connaître les règles de base de la communication - La théorie de la communication : l'émetteur, le


message, le récepteur, les interférences, les filtres... - Les différents objectifs de la communication :
informer, convaincre, faire agir, influencer... - Analyse des points forts et des axes de progrès des
participants dans leurs comportements face au groupe. - Les schémas de la communication unilatérale
et interactive : comprendre la réaction d'un public. - Comprendre l'effet émetteur isolé face à des
récepteurs groupés, communiquer avec 100% de ses auditeurs. - Connaître les canaux sensoriels pour
mieux communiquer : visuel, auditif et kinesthésique. Réflexion collective Echanges et retours
d'expérience sur différentes situations de communication dans le milieu professionnel.

3) Réussir sa prise de parole : le verbal - Structurer le discours : plan, classement, association d'idées...
- Déroulement de la prise de parole : introduction, développement et conclusion. - Choisir ses mots :
s'adapter au langage de l'auditoire, faire simple et court, utiliser le silence à bon escient... - Connaître
les mots et expressions à favoriser et ceux à éviter. - Argumenter et défendre ses idées : les arguments
déductifs, les arguments analogiques... Travaux pratiques Préparation du lancement d'une prise de
parole avec l'accroche et l'introduction.
4) Maîtriser le langage du corps - L'importance de la communication non verbale et para-verbale, la
notion de congruence. - La gestuelle : avoir des gestes d'ouverture, vivants et détendus, être expressif.
- Prise d'espace et déplacements : apprendre à habiter son périmètre d'intimité avec calme et
assurance. - Les appuis et la posture : savoir se poser, effectuer une bonne "prise de terre", les
techniques d'ancrage. - Les expressions du visage : comment se montrer détendu, ouvert, expressif et
souriant à bon escient ? - Le regard : montrer ses émotions positives, s'approprier son champ de
vision, regarder le public. Exercice Exemples d'utilisation des gestes lors d'une prise de parole

5) Gérer son trac pour prendre la parole - Définition et compréhension du trac : les conditionnements
et pressions. - Les alertes automatiques : comprendre et décoder les manifestations physiques du trac.
- Comprendre ses propres attitudes : fuite passive, attaque agressive, manipulation ou assertivité... -
Avoir un comportement assertif : l'affirmation de soi, la confiance, l'attitude constructive... - La
maîtrise de soi : faire du trac un allié. - Savoir "calmer le jeu" : contrôler son trac. - Les techniques de
respiration : pratiquer la respiration abdominale, apprendre à stocker et utiliser plus d'air. - Les
réglages de la voix : volume, hauteur, timbre, intonation, débit, articulation, rythme... Exercice Mises
en situation avec application des techniques et méthodes vues précédemment sur la gestion du trac,
la respiration, le réglage de sa voix...

6) Interagir avec l'auditoire - Les attitudes de Porter : jugement, enquête, interprétation, aide et
soutien, conseil, compréhension et empathie. - Savoir se placer en situation d'écoute : écoute active
et reformulation. - Comprendre la dynamique et les effets de groupe, savoir gérer les différents
interlocuteurs. - Connaître les bonnes attitudes à adopter face aux questions difficiles. - Savoir traiter
les questions agressives. - Faire face à la critique et à la polémique

Oser s'exprimer dans un groupe et maîtriser sa communication

Mieux se connaître et s'affirmer - L'affirmation de soi. - Les différentes attitudes relationnelles (fuite,
attaque...). - L'assertivité : ni hérisson, ni paillasson. - Les canaux sensoriels de communication :
VAKO. Travaux pratiques Autodiagnostic sur l'affirmation de soi.

2) Réussir à oser dire et savoir dire - Renforcer sa confiance en soi et en autrui. - Optimiser son
image. - Ancrer ses points forts, développer sa capacité à changer. - S'investir davantage dans un
groupe. - Gagner en spontanéité. - Faire passer un message délicat. Oser dire "non". - Faire face à
l'agressivité, au mécontentement. - Faire face aux objections. Travaux pratiques S'entraîner à
adopter une communication assertive, à répondre efficacement aux critiques et à oser dire non.

3) Contourner les freins à la communication - Eviter les jugements et les accusations. - Instaurer de la
proximité vis-à-vis de son interlocuteur. - Contrôle de ce qui se dit : réguler. - Garder son self-control.
- Faire face à l'agressivité avec les attitudes ressources. Travaux pratiques S'entraîner à canaliser
l'agressivité de son interlocuteur et à surmonter une situation difficile.

4) S'exprimer en groupe - Connaître les styles d'animation. - Pratiquer l'écoute active. - Identifier les
phases de structuration des groupes. - S'exprimer dans un groupe : mettre en forme ce que l'on
désire énoncer. - Repérer les types de participants (bavard, timide, déviant...) et les attitudes à
adopter. - Savoir répondre aux objections et contradictions. - Savoir instaurer des stratégies de
comportement face au conflit. Travaux pratiques Questionnaire sur les styles d'animation. Des
entraînements par des improvisations, des jeux de rôle, individuels ou collectifs.

5) Maîtriser sa communication verbale et non verbale - La voix : intensité, intonation, débit. -


L'articulation et le rythme, les silences. - La gestuelle : gestes vivants, positifs, négatifs, amples...
- La posture et les appuis. - Le visage, les mimiques et le regard. La respiration