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Concepts de base de la

relation d’aide
Thèmes

z Définition de la relation d’aide


z Accueil
z Écoute
z Attitude
z Difficultés
z Techniques d’entrevues
z Reformulation
z Questions
Relation d’aide
z Larelation d’aide est fondée sur le principe
que chaque personne possède en elle-
même les éléments de réponse à ses
problèmes.

z L’intervenantn’est qu’un catalyseur


externe pour aider la personne à y voir
plus clair.
Accueil

z S’assurer d’avoir une disposition adéquate des


lieux
z Mettre le client à l’aise et en confiance
z Lui expliquer notre rôle en tant qu’intervenant
L’écoute en relation d’aide

L’écoute c’est prendre le temps d’aider l’autre à


s’aider lui-même.

Lorsqu’on écoute: on sélectionne, on interprète,


on élimine ce qu’on entend selon sa propre
culture, son passé, son expérience etc…

Donc ce qu’on entend n’est pas nécessairement


ce que la personne veut nous dire.
L’écoute en relation d’aide

Écouter c’est renoncer :

• Parler

• Expliquer

• Justifier

• Convaincre

• Répondre
L’écoute en relation d’aide
z L’écoute exige la différenciation c’est-à-dire, la
séparation entre mes sentiments et mes désirs et ceux
de l’autre.

z Dans l’écoute je dois éviter toute identification avec le


client.

z Dans l’écoute je dois simplement faciliter la parole.

z Je dois aider la personne à mettre des mots sur ses


maux.
L’écoute en relation d’aide:

Pièges à éviter
z Échange de propos ou d’opinions sur toutes sortes de
sujets.

z Débat passionné avec arguments et objections avec un


échange de rôle de domination et de soumission.

z Monologue du conseiller (dénote désir de puissance ou


peur de l’autre).

z Interrogatoire (crée un sentiment d’infériorité, d’anxiété,


d’accusation).
L’écoute en relation d’aide:
Dispositions de l’écoutant
z Savoir écouter : la formation, l’apprentissage,
l’expérience, ce n’est pas acquis.

z Vouloir écouter : motivation forte, l’écoute est un


exercice exigent qui requiert de la disponibilité.

z Pouvoir écouter :
z éviter la sympathie (éprouver les mêmes sentiments
que l’autre).
z éviter l’attitude froide et souriante (traiter le client en
objet).
z Favoriser l’empathie.
L’écoute en relation d’aide:
S’écouter soi-même
Questions à se poser :

z Puis-je arriver à être perçu par autrui comme étant


digne de confiance?
z Suis-je capable d’éprouver des attitudes positives :
chaleur, attention, intérêt, respect?
z Suis-je capable d’être indépendant de l’autre et lui
permettre d’être indépendant de moi?
z Puis-je me permettre d’entrer complètement dans
l’univers d’autrui, dans ses conceptions personnelles
et les voirs sous le même angle que lui?
z Suis-je capable d’accepter toutes les facettes d’autrui
et le prendre tel qu’il est?
L’écoute en relation d’aide:
Obstacles à l’écoute

z Retentissement ou résonance de l’autre sur


moi
lorsque les paroles du clients trouvent écho dans le vécu
de l’intervenant, ce dernier n’écoute plus. Il n’entend
que sa propre souffrance ce qui le déstabilise.

z Ressentiment, déception
déception quant aux révélations du client. L’image que
j’avais de lui est altérée. Même si ce sentiment n’est pas
exprimé, le client va le ressentir et va se refermer.
L’écoute en relation d’aide:

Obstacles à l’écoute (suite)

z Insécurité de l’intervenant
Que va-t-il me révéler? Pourrai-je assumer? Vais-je
couler avec lui? Que vais-je lui dire? Que va-t-il penser
de moi si je ne suis pas à la hauteur?

z Désir de contrôle
Désir de puissance sur l’autre, d’imposer son point de
vue et ses solutions, de penser pour lui. « À votre
place je ferais…. »
L’écoute en relation d’aide:
Facteurs de non écoute
z Facteurs relevant du conseiller
z Fatigue, soucis, difficultés personnelles
z Problèmes émotifs et/ou psychologiques
z Manque de temps
z Préjugés, antipathie envers le client
z Manque d’expérience (pratiquer en tout temps)

z Facteurs relevant du client


z Voix trop faible, basse, monotone
z Débit trop lent ou rapide
z Discours hésitant et confus
z Surcharge d’information (manque de synthèse et de structure)
L’écoute en relation d’aide:
z Facteurs relevant de l’environnement
z Inconfort (chaleur, froid, siège ou éclairage
inadéquat)
z Bruits (téléphone, radio, conversation)

z Mauvaises dispositions spatiales

Une distance d’environ 1 mètre ou 1½ entre le


conseiller et le client est adéquat. Une distance
moindre sera perçu comme une intrusion.
Attitude de l’intervenant
z Intérêt et ouverture
z Non directivité
z Non jugement
z Intention authentique de comprendre le client dans sa
propre langue, dans ses propres termes, de découvrir
son univers
z Effort continu de rester objectif
Attitude à privilégier :
Empathie
z On appelle empathie, l’acte par lequel un sujet sort de
lui-même pour comprendre quelqu’un d’autre sans
pour autant éprouver les mêmes émotions.

z Capacité de se mettre à la place de l’autre tout en


restant objectif.

z Présence chaleureuse, non émotive, solide qui évite


les discours et les solutions toutes faites.
Attitude à privilégier :
Authenticité
z Être sincèrement préoccupé de comprendre le client
et ce, à chaque moment de l’entretien en éliminant
toutes les formes de distractions.

z Lorsqu’on n’est pas vigilent dans notre effort de


compréhension l’aide proposée est perçue par le client
comme un leurre.
Le non verbal
z Le non verbal est un élément aussi significatif
que la parole, il importe donc d’y porter une
attention particulière.

z Postures, tonus musculaire


z Mimiques, gestes (pied, main…)
z Regard (fuyant, confiant…)
z Ton et rythme de la voix
z Expressions du visage
z Silences
z Respiration
5 attitudes à éviter ou à utiliser
avec modération
1. Attitude d’évaluation ou de jugement moral
- Porter un jugement sur les difficultés du client.
«Votre problème n’est pas si important que vous le
voyez »
Risque: client percevra l’intervenant comme un juge et non
pas comme un aidant.

2. Attitude d’interprétation ou d’explication


- Proposer une explication au problème du client.
«vous dites que vous éprouvez de la haine envers cette
personne, mais je crois que c’est plutôt de l’amour, ce
qui explique votre sentiement de culpabilité»
Risque: le client peut se sentir incompris et entraîner un
blocage défensif.
5 attitudes à éviter ou à utiliser
avec modération
3. Consolation
- Le conseiller veut réconforter, minimiser, dédramatiser.
«nous passons tous par une période de profonde
remise en question. C’est normal la plupart des gens
arrivent à passer au travers»
Risque: créer une dépendance affective qui rend le client
passif.

4. Enquête ou investigation
- Le conseiller pose un nombre important de questions
Risque: déclenche une réaction d’hostilité envers la
curiosité du conseiller.
5 attitudes à éviter ou à utiliser
avec modération
5. La solution au problème
- Le conseiller suggère, conseille, décide pour le client.
«vous pourriez envisager de faire…»
Risque: cette attitude est déresponsabilisante pour le
client, et le met dans une situation où il est
incapable de décider par lui-même.
Difficultés à dépasser pour mener à bien
un entretien d’aide

Peur des silences

z Certains intervenants ont une peur panique des


silences et se lancent dans des questions,
digressions, appels et pressions.

z La peur des silences peut être attribuable:


z Angoisse
z Impression d’inefficacité
z Perte de temps
z Peur du jugement
z Silence perçu comme une menace
Les silences
Le silence peut être aussi significatif que la
parole
z Le silence peut indiquer:
z Blocage
z Colère retenue
z Cri de révolte
z Souffrance
z Honte
z Auto censure
z Réflexion
z Prise de décision
z mûrissement
Difficultés à dépasser pour mener à bien
un entretien d’aide

Peur de l’entretien
z Peur de l’affectivité d’autrui, peur de nos propres
réactions, peur de ne pas savoir conduire un entretien
z Attribuable à un manque d’expérience, d’assurance et
de méthode
z L’intervenant est souvent porté à compenser en
s’enfermant dans une attitude rigide et un système
strict
Difficultés à dépasser pour mener à bien
un entretien d’aide

Dépendance du client et/ou de l’intervenant

z Dépendance du client (sentiment que le client ne peut pas


s’en sortir sans nous)

z Dépendance de l’intervenant (sentiment qu’il est


impossible que fonctionner sans l’approbation de l’intervenant)

z Création d’un faux sentiment amoureux


(client/intervenant)
Techniques d’entrevue

z La reformulation

z Les types de questions


La reformulation

Les seules connaissances qui puissent influencer le


comportement d’un individu sont celles qu’il découvre
lui-même et qu’il s’approprient.

En relation d’aide, on fonctionne par hypothèses, que


l’on pourra soit vérifier ou abandonner.
La reformulation
La reformulation : c’est redire en d’autres termes et de
façon plus concise, plus explicite, ce
que le client vient de dire, de manière
à obtenir son accord.

Le client se sentira non seulement écouté mais aussi


entendu.

Par la reformulation, le client est considéré comme étant


la personne la plus «au courant» de son problème et
donc à même de l’expliquer.
Résultats de la reformulation

z Le conseiller est certain de ne rien introduire dans le


discours du client.
z Le client se reconnaît dans le reformulation et cela
l’encourage à continuer.
z Le conseiller prouve qu’il sait écouter et a compris le
client.

Si le conseiller se trompe, le client va lui signaler , il


ré-expliquera sa situation et le conseiller aura une
autre chance de bien comprendre ce qu’il a voulu dire.
Types de questions
1. Questions ouvertes

2. Questions fermées

3. Questions inductrices

4. Questions importunes

5. Questions «pourquoi»

6. Questions projectives
1. Questions ouvertes

Elles laissent une grande liberté au client quant à sa


possibilité de réponse. Elles permettent d’amasser
une foule d’information sans coincer le discours du
client.

«J’aimerais que vous me parliez de votre rencontre »


2. Questions fermées
Entraîne une réponse «oui, non»

Ces questions peuvent parfois être utiles pour clarifier


un point mais elles ont aussi le désavantage d’être
bloquantes.

Elles ne font pas avancer l’entretien et peuvent parfois


être perçues comme un interrogatoire.

«Est-ce que c’est vous qui lui avez posé la


question»
3. Questions inductrices

Elles suggèrent ce que l’on attend comme réponse.

Elles ont tendance à teinter le discours et à le


dépersonnaliser.

«vous ne trouvez pas que vous dramatisez un peu


la situation»
4. Questions importunes
Elles placent le client dans une situation d’échec.

Elles ont un caractère négatif qui n’est nullement


constructif et qui ne fait pas avancer l’entretien.

« êtes-vous d’accord avec moi pour dire que votre


initiative a été un désastre »
5. Questions «pourquoi»
Très fréquemment utilisées elles sont culpabilisantes et appellent une
justification.

Il faut garder en tête que si le client a agit de cette façon c’est qu’à ce
moment de sa vie cette solution lui apparaissait la meilleure.

« Pourquoi avez-vous décidé de poursuivre dans cette voie»

Il vaudrait mieux utiliser le comment qui est moins persécuteur et fait


ressortir les motifs de la décision.

« Comment en êtes-vous venu à décider de poursuivre dans cette


voie »
6. Questions projectives
Elles projettent la pensée du conseiller.

Elles ne tiennent pas compte du client qui peut se


sentir diminué par le conseiller.

Elles peuvent entraîner une situation de dominant-


dominé

« Poser ce geste vous trouverez ça bien vous »


(sous-entend que le conseiller trouve cela inadéquat)
En résumé…
z L’écoute est un éléments primordial dans la relation
d’aide, mais qui comporte de nombreux obstacles.
z L’empathie et l’authenticité : éléments essentiels
pour créer une relation d’aide.
z Le respect des silences.
z Attention au non verbal.
z La reformulation, une technique efficace.
z Les questions ouvertes sont les plus efficaces.
!!!

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