Modèle 

de Cahier des Charges pour un

CRM
Un modèle Word de 23 pages pour ne rien oublier !

 La présentation du projet (objectif, planning...)

 Les spécificités de votre entreprise
 Les informations techniques (échange de données...)

JE VEUX LE MODÈLE WORD

Le CRM dans les Assurances : Pour quoi

faire et pour quelles entreprises ?
admin14 octobre 20152

Nous avons le plaisir de recevoir Michael Merlen, responsable commercial dans le secteur

des assurances.

Dans cet article, Michael nous explique en quoi un CRM est devient de plus en plus
indispensable pour les entreprises travaillant dans les assurances.

L’assurance est une question de confiance et de

sécurité

Vos clients et les clients doivent être en mesure de faire confiance à ce que votre société peut
les protéger si quelque chose arrive, à leur santé ou à leurs biens.
Les agents d’assurance doivent conserver la confiance des clients potentiels malgré des
documents mal remplis, un processus d’inscription bâclée, ou une mauvaise
communication.

Je vais évoquer la question des CRM.

Non pas le CRM tel qu’on le connait dans le milieu de l’assurance automobile, le
fameux Coefficient de Réduction Majoration mais le Customer Relationship
Management la Gestion de la relation client.

De plus en plus d’agents d’assurance se tournent vers les logiciels de CRM dédiés aux
sociétés d’assurance et de mutuelles pour répondre à ces besoins.

Un logiciel CRM doit permettre de gérer (et automatiser) l’activité sein de l’entreprise

ainsi que de favoriser une interaction positive entre assureur et client.

Qui plus est, les meilleures solutions logicielles de CRM permettent aux compagnies de
suivre les activités de leurs employés, mettre en place et gérer des campagnes de
marketing et enfin d’interagir de façon transparente avec les logiciels métier.

Un agent d’assurance peut économiser du temps et l’argent en choisissant un logiciel CRM

conçu pour le domaine de l’assurance.

Quelles sont les spécificités des CRM dans les

Assurances ?
Pour prendre la bonne décision, cependant, il est essentiel de savoir en quoi les
programmes de CRM d’assurances sont un peu différents des autres types de produits
CRM.

En outre, vous aurez envie de savoir quel type de fonctions offrent un CRM, ainsi que
certaines questions clés à considérer lorsque vous décidez quelle plate-forme choisir.

En fait cela revient à répondre à la question : Quels sont les besoins en CRM spécifiques pour
l’assurance qui font qu’un logiciel de CRM classique (ou non personnalisé) n’est pas pertinent
?

Tout d’abord, le domaine de l’assurance est en train de devenir très concurrentiel.

Au lieu de traiter avec les courtiers et avec des milliers d’agents, les sociétés d’assurance sont
confrontés de plus en plus avec les clients individuels.

Cela engendre un énorme changement dans la façon dont ils mènent leurs affaires.
De plus, les nouveaux acteurs entrent sur le marché tous les jours, en compétition pour
ces mêmes clients à travers des campagnes publicitaires agressives, des sites internet et
des centres d’appels.

À moins que le processus de vente et de qualification soient simplifiée, ces pressions

extérieures peuvent rendre difficile pour un agent d’assurance.

De plus, selon un rapport de PwC intitulé « Questions Haut industrie de l’assurance en

2013 », la loyauté à une seule compagnie d’assurance est de plus en plus faible et de plus en
plus de clients « font appel à plusieurs assureurs pour couvrir leurs risques.

Cela signifie que l’expérience de service à la clientèle doit être sans faille.

Il faut donc des formulaires faciles à remplir, l’enregistrement aisé, des outils de
génération de prospects précis, et des campagnes d’email suivi pilotés par les données.

Les sociétés d’assurance et les mutuelles doivent avoir de meilleurs moyens et outils pour
fournir l’ensemble des services à leurs clients si elles veulent séduire des grands comptes,
conserver leurs clients de plus en plus nomades, et garder leurs prix compétitifs.

En investissant dans un logiciel de CRM une entreprise va :

 simplifier la génération et la gestion des prospects,

 automatiser le suivi de la politique commerciale et marketing,
 faciliter le traitement et le suivi des demandes,
 …
Les organismes d’assurance peuvent éliminer la paperasserie et de recentrer leur
attention sur la communication avec leurs clients.

Quelles sont les fonctionnalités  CRM propres à

l’assurance?
Dans un rapport récent de la base de données Marketing Institute, la relation client-
agent était le facteur le plus déterminants dans la rupture du contrat.

Par exemple, cette étude a montré que 65% des voyageurs qui se sont passés de l’assurance de
voyageurs en 2013 n’a jamais eu de contact direct avec un assureur, alors que 80% de ceux
qui ont souscrit cette assurance l’ont été.

Il est clair que la clé pour garder un client est un lien personnel permanent avec lui, ce
qui explique pourquoi le logiciel de CRM pour les entreprises d’assurance devient un élément
clé dans de nombreux plans de marketing d’assurance.

Non seulement une société d’assurance a besoin d’avoir ce contact constant, mais elle a
besoin de fournir également des générateurs de prospects plus efficaces et plus
modernes.

Ainsi le cycle des ventes est différent ce qui impose un logiciel de CRM spécifique ou à

minima une personnalisation du logiciel.,

Les logiciels CRM pour les sociétés d’assurance et de mutuelles devraient fournir des outils
de génération de prospects comme la gestion de la campagne de marketing par email /
courrier / SMS / …, de l’analyse des rapports qui permettent aux gestionnaires de cibler les
données démographiques lucratives et d’intégrer des outils de suivi de la politique interne.

 
Le meilleur logiciel de CRM pour l’assurance permettra aux agents et aux assureurs de mettre
en place des processus automatisés qui leur permettront de mieux partager l’information en
interne et en externe, répondre plus facilement aux besoins clients…

Le CRM doit permettre de réduire les tâches administratives et faciliter la relation avec
le client, tout en conservant une part importante à la relation humaine.

En effet l’automatisation et l’informatisation ne doivent pas remplacer l’écoute, la réactivité,

la personnalisation…

5 questions à poser lors de l’examen du logiciel CRM

pour assurance

Il y a des questions importantes que vous devez vous poser lorsque vous envisagez d’adopter
une solution de CRM d’assurance.

1. Avez-vous un processus standard pour la relation avec vos clients

régulièrement ?
Puisque l’un des principaux problèmes dans la perte de clients est l’incapacité de rencontrer
un assureur, avoir un système infaillible  pour contacter les clients et les prospects est vital.

Il est également important d’évaluer votre système de contact actuel et de voir où le plus
grand nombre de prospects est perdu.

Par exemple avoir un formulaire sur le site, avec transmission en temps réel avec suivi des
demandes.

Mais cela peut être aussi des rappels et relances automatiques, et l’usage du CRM en situation
de Mobilité (Tablettes, Smartphones…).

 
2. Quels systèmes avez-vous mis en place pour aider les agents de support dans la
gestion des comptes ?
Indépendamment de la qualité d’un agent général, il peut facilement perdre un client à cause
d’une information incorrecte, mal placée ou dupliquée.

La gestion de la circulation de l’information est l’un des moyens les plus faciles pour aider les
agents généraux.

De plus, considérer qu’un système de CRM d’assurance pourrait facilement rappeler et inviter
vos agents généraux à faire des ventes supplémentaires via des emails automatiques (ex:
proposer une assurance complémentaires, toucher de nouvelles personnes dans le foyer ou
l’entreprise…).

Bref, tout ce qu’une personne ne peut pas faire faute de temps, le CRM doit pouvoir
l’automatiser.

Rappelez-vous la loi de Pareto : 20% des clients génèrent 80% de chiffre d’affaires :

 Qui sont vos meilleurs clients ?

 Comment pouvez vous suivre les dossiers qui sont vraiment importants (rappels,
relances…) ?
 Comment développer le panier moyen par client ?
 Quels sont les produits que vous pourriez vendre à vos clients existants ?
 …
Toutes ces questions peuvent être résolues et mises en application avec un CRM.

3. Êtes-vous en train de perdre de l’argent à cause de perte de temps ?

Pensez-y: Combien de fois les prospects ne remplissent une demande sur papier et se
perdent ?

Combien de fois vos salariés et les agents généraux rentrent les mêmes informations sur des
supports différents encore et encore ?

Votre réponse indiquera clairement si vous avez besoin d’une solution de CRM d’assurance
ou non.

Tenez également compte du temps passé par les salariés et les agents généraux sur chaque
tâche.

Il est possible que vous perdez de l’argent sur des routines inefficaces qui ne sont pas
surveillés attentivement.
Le CRM aura pour objectif de simplifier, de remplacer… les processus actuels (ex: les
papiers, les formulaires…), pour numériser l’information.

C’est aussi le compagnon qui aide l’agent d’assurances à ne rien oublier et à organiser son
temps.

Le but est de remplacer les post-it, les notes griffonnées sur une feuille volante… Bref, cette
organisation « artisanale » de l’activité.

4. Êtes-vous en train de perdre des clients ou des prospects en raison de la mauvaise

gestion de vos données ?
Une des frustrations clés que de nombreux clients potentiels ont est le manque de
contrôle dans le processus d’achat une fois qu’il a commencé ce processus.

Cette frustration est encore pire quand les documents importants sont mal placés, mal
formulés ou sont demandé à plusieurs reprises.

Si cela se passe mal, votre image est entachée…

Au contraire, si tout se passe bien, vous pouvez envisager de demander à clients actuels
des recommandations ou de parrainer leurs contacts.

Vous ne pouvez pas faire la vente si l’information vitale est erroné ou mal géré.

Une solution logicielle CRM assurance pourrait être le moyen idéal pour rationaliser vos
processus de traitement de données et de fournir une meilleure expérience de service à la
clientèle.

5. Que faites-vous pour maximiser les opportunités de parrainage?

Un bon logiciel de CRM pour les compagnies d’assurance va faire plus que simplement
rappeler aux clients de recommander leurs amis, famille et voire associés.

Il vous permettra également d’analyser qui sont vos meilleurs références et ainsi créer des
opportunités cohérentes pour communiquer avec elles.

En conclusion…
En conclusion, je finirai par rappeler que la Gestion de la Relation Clients (GRC ou CRM en
anglais), va devenir indispensable dans toutes les entreprises, du fait de la concurrence et
l’évolution des besoins des clients.

Il faut être à la fois plus proche et plus à l’écoute de ses clients, tout en automatisant les tâches
à faible valeur ajoutée.

Cependant, le CRM n’est pas un « outil miracle »….

Il faut avant toutes choses analyser les processus existants dans l’entreprise, savoir quoi
automatiser ou pas.

Et si vous voulez en savoir plus sur les challenges et défis dans le secteur des assurances, vous
pouvez visiter mon Blog Michael-Merlen.fr.

 
Le groupe Saham et Bertelsmann ont annoncé le début d’un partenariat à long terme et
prévoient de combiner leurs activités de gestion de la relation client (CRM, Customer
Relationship Management). La nouvelle entreprise qui sera créée par les deux
emploierait 48.000 personnes dans 25 pays et générerait des revenus d’environ 1,2
milliard d’euros. Dans le détail, elle emploierait 25.000 personnes dans 10 pays
européens (France, Allemagne, Espagne…), 14.000 employés dans la région Moyen
-Orient Afrique (Égypte, Maroc, Sénégal, Côte d’Ivoire, Togo, Qatar et Arabie
Saoudite) et 9.000 en Asie (Inde, Philippines, Malaisie) et en Amérique (Canada,
États-Unis, Mexique, Pérou, Colombie). Son portefeuille clients inclurait des sociétés
de premier ordre dans le monde entier, y compris les plus grandes entreprises
technologiques, souligne-t-on du côté de Bertelsmann.

"Ensemble, nous nous engageons pleinement à investir dans une croissance à long
terme, à étendre notre couverture régionale, à fournir des solutions numériques à nos
clients et à créer encore plus d’emplois", a indiqué pour sa part Moulay Mhamed
Elalamy, porte-parole du groupe Saham.

La nouvelle entreprise détiendrait ainsi une position de leader sur les marchés ciblés,
assure Bertelsmann. "Elle serait en capacité d’investir plusieurs centaines de millions
d’euros au cours des années à venir, de continuer à étendre sa couverture régionale et
de renforcer son potentiel et ses services numériques destinés à ses clients", précise
Thomas Rabe, président et CEO de Bertelsmann. A noter que le nouveau président du
conseil serait nommé par Saham, alors que le CEO, désigné par Bertelsmann, serait
Thomas Mackenbrock.
II - Maîtriser les évolutions digitales et choisir les
bons outils
Autrefois, les clients devaient contacter les entreprises pour obtenir une information
quelconque, peu importe son degré d’urgence et la nature de la demande. Mais ce
n’est plus le cas aujourd’hui grâce à la digitalisation qui leur permet de trouver les
informations dont ils ont besoin, directement en ligne, sans forcément échanger avec
l'entreprise concernée.

Les conseillers clients sont toutefois encore sollicités, surtout, dans ce secteur, pour
des informations poussées, individualisées, notamment concernant un sinistre ou un
problème de paiement. Si les conseillers ne bénéficient pas de formations et surtout
d’outils adaptés pour obtenir la bonne information rapidement, ils ne seront pas aptes
à traiter efficacement ces demandes.

La meilleure stratégie à adopter est la gestion de la relation client en mode

omnicanal. Mais qu’est-ce que l’omnicanal ? Unesolution de gestion de la relation
client omnicanale permet à une entreprise – ici une entreprise d’assurances – de
centraliser les informations clients et la gestion des interactions sur une interface
unique, quel que soit le canal par lequel le client passe (réseaux sociaux,
messageries instantanées, mail ou téléphone). Cela permettrait aux conseillers de
traiter sa demande très rapidement, de manière personnalisée et contextualisée,
sans avoir à chercher l’information dans plusieurs outils différents.

III - Fidéliser la clientèle et faire de la relation client

un véritable enjeu d’entreprise
Dans le domaine des assurances, comme ailleurs, la fidélisation des clients reste la
clé majeure du succès des entreprises. Cette citation de Jonathan Linster, marketeur
chez Linkedin l’illustre bien, « En tant que marketeurs, nous devrions faire évoluer
notre mantra de « toujours attirer de nouveaux clients » vers « toujours aider nos
clients » ». Mais comment adopter les bonnes stratégies de fidélisation ?

La fidélisation repose en premier lieu sur la satisfaction des clients. Celle-ci doit donc
être assurée ! Nos conseils ? Mesurer la satisfaction client dans un premier temps
pour pouvoir l’améliorer ; personnaliser au maximum la relation client et l’expérience
client en général avec les bons outils afin que le client se sente valorisé ; faire de la
relation client et de la satisfaction client en général un véritable objectif et pilier de
votre entreprise d’assurance. Au final, ce sont aujourd’hui des petites attentions, qui
touchent aux émotions, qui vont orienter le choix des clients vers une compagnie
d’assurance plutôt qu’une autre. 

 
Vous souhaitez mettre en place une solution de gestion de la relation client pour
votre compagnie d’assurances ? N’hésitez pas à demander une démonstration de la
solution omnicanale d’easiware.

Table des matières

Modèle de Cahier des Charges pour un CRM............................................................................1
Le CRM dans les Assurances : Pour quoi faire et pour quelles entreprises ?............................1
L’assurance est une question de confiance et de sécurité........................................1
Quelles sont les spécificités des CRM dans les Assurances ?.........................................2
Quelles sont les fonctionnalités  CRM propres à l’assurance?.........................................4
5 questions à poser lors de l’examen du logiciel CRM pour assurance............................6
En conclusion…............................................................................................................... 8
II - Maîtriser les évolutions digitales et choisir les bons outils........................................11
III - Fidéliser la clientèle et faire de la relation client un véritable enjeu d’entreprise.11