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L’intimité au travail

***

« Un ouvrage captivant pour les experts des nouvelles technologies


et les mécréants du high-tech. Stefana Broadbent fait voir d’un jour nouveau
l’arrivée dans nos vies du téléphone mobile, du courriel, des messageries
instantanées et des microblogs comme Twitter. »
Marc Cherki, Le Figaro.
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Copyright © 2011 FYP éditions

Collection Présence / Essai


Une collection dirigée par Philippe Bultez Adams

Édition : Florence Devesa, Séverine David


Photogravure : IGS
Imprimé en France sur les presses de l’imprimerie Chirat.
Photographie de couverture : © Beau Lark/Corbis

Cet ouvrage a reçu le soutien du Conseil régional du Limousin


et du ministère de la Culture et de la Communication, DRAC du Limousin.

© 2011, FYP éditions (France)


contact@fypeditions.com
Tél. : 05 55 33 27 23
www.fypeditions.com

fyp
éditions

ISBN : 978-2-916571-50-8
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Stefana
Broadbent

L’intimité
au travail
La vie privée et les communications personnelles
dans l’entreprise

fyp
éditions
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Biographie
© Christopher Broadbent

Stefana Broadbent enseigne l’anthropologie numérique à


l’University College de Londres. Après des études de psycho-
logie à l’université de Genève, elle a obtenu son doctorat
(PhD) en sciences cognitives à l’université d’Édimbourg.
Depuis, Stefana Broadbent étudie l’évolution des usages des
nouvelles technologies, au travail et dans la vie privée, pri-
vilégiant une approche ethnographique. Stefana Broadbent
a dirigé l’Observatoire des usages chez l’opérateur Swiss-
com. Elle a également assuré la direction de la recherche au
sein de l’agence internet Icon Medialab.
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Sommaire

INTRODUCTION 9

AVANT-PROPOS 13
L’approche 13
Les données 15
Les chapitres 17

CHAPITRE 1
À quoi les canaux de communication sont-ils employés ? 21
Communiquer avec cinq personnes 21
Communiquer avec les êtres chers 23
Quelques données internationales 29
Les réseaux sociaux personnels 34
Communiquer à propos de quoi ? 37
Expliquer l’intensité de la communication continue 40
Angoisse et sécurité 46

CHAPITRE 2
Choisir le bon canal 49
Les canaux de communication comme une palette 50
Comprendre les différents canaux 52
Les spécificités des canaux 54
Synchronisme et attention 57
Attention et pouvoir 59
La disponibilité 60
Seul à seul/seul face à plusieurs 62
Les différents niveaux d’obligation dans Facebook et Cyworld 64
Écrit versus oral 68
Quand la voix est la seule option 70
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6 L’ INTIMITÉ AU TRAVAIL

CHAPITRE 3
La vie privée au travail 75
Le bouleversement des modèles de travail 77
Le déplacement de la sphère privée vers le lieu de travail 78
Quelques données sur la communication au travail 80
Les émotions au travail 85
Retrouver l’équilibre émotionnel 94
Garder les relations privées hors du lieu de travail 97

CHAPITRE 4
Communication, productivité et confiance 99
Les réactions 101
Les règles 104
L’argument de productivité 108
Les rythmes de travail 112
La nature sociale du partage privé/public 115
La classe sociale et l’accès à la communication privée 117
La communication privée dans les pays en développement 122
Le genre et la communication privée 124

CHAPITRE 5
Accidents, distraction et communication privée 127
Un accident de train 129
Description de la collision du train de Chatsworth 130
Analyse du cas ferrovière 131
Un accident aérien 134
La collision de l’Hudson River 135
Analyse de l’accident aérien 139
La communication privée est-elle dangereuse ? 140
Envoyer des SMS et conduire 146
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SOMMAIRE 7

CHAPITRE 6
Intégrer autrement la communication personnelle 151
L’école 152
Le lieu de travail 162
Les services de santé et les maisons de retraite 170

CONCLUSION 175

APPENDICE 176

BIBLIOGRAPHIE 183

REMERCIEMENTS 191
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I NTRODUCTION

Au cours des dix dernières années, ce sont quatre milliards


de personnes qui ont accueilli avec engouement la possibilité
de rester en contact permanent avec celles et ceux qu’elles
chérissent. Leurs journées sont à présent ponctuées de petites
interactions avec leur famille et leurs amis, à travers des tex-
tos, des messages, des e-mails ou des appels téléphoniques.
Contrairement à tout ce que l’on a pu en dire, les individus
n’ont pas énormément élargi leur réseau social et ils ne pas-
sent pas beaucoup de temps à communiquer avec des per-
sonnes rencontrées virtuellement. L’observation attentive de
ce que les utilisateurs font véritablement avec tous les canaux
qu’ils ont à leur disposition montre une intensification des
échanges avec un petit nombre de leurs proches, ce qui
conduit au renforcement de ces relations. Toutes les données
sur la communication par téléphone mobile et par internet
indiquent que, partout, les utilisateurs ont des échanges
courts, mais fréquents, avec les cinq personnes dont ils sont
les plus intimes. Ce lien constant, omniprésent entre les indi-
vidus et leurs êtres chers, est très intense sur le plan émo-
tionnel ; et le sentiment d’être toujours à proximité génère
une sensation profonde de sécurité et de réconfort. La vitesse
stupéfiante qui a caractérisé l’adoption de ces canaux1 et
l’universalité des pratiques de communication qui sont appa-
rues montrent bien qu’un besoin fondamental a été touché.
1. Il aura fallu attendre 120 ans pour atteindre 1,2 milliard d’abonnés au téléphone fixe, tandis que le passage
de 1 milliard de téléphones mobiles à 4,1 milliards n’aura pris que 6 ans (de 2002 à 2008).
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10 L’ INTIMITÉ AU TRAVAIL

Cependant, ces milliards de conversations, messages et


billets doux, sont en train de subvertir sérieusement la rela-
tion des individus aux institutions auxquelles ils appartien-
nent. Les environnements où l’on attendait des individus
qu’ils soient isolés de leur sphère sociale privée, tels que les
usines, les hôpitaux, les bureaux ou encore les salles de
classe, sont maintenant accessibles aux échanges personnels.
Ces conversations privées remettent en cause nombre de
conceptions profondément ancrées, sur la nécessité de sous-
traire les individus à leur environnement social personnel
pour accroître leur productivité et leur efficacité.
Durant les cent cinquante dernières années, la plupart des
structures d’enseignement, industrielles, administratives ou
encore commerciales, ont de fait banni la sphère privée de
leurs locaux. Puisque tout fonctionnait sur le principe que
l’attention, isolement et productivité étaient strictement cor-
rélés. Si certaines formes de contact à partir du lieu de travail
ont été permises après l’introduction du téléphone dans les
bureaux à la fin des années 1930, les déterminants sociaux
tels que le statut, le pouvoir, la classe, signifiaient que seuls
les niveaux professionnels les plus élevés étaient autorisés à
le faire. La généralisation des outils digitaux personnels, les
PC d’abord, puis les téléphones mobiles, a fait entrer la com-
munication privée à tous les niveaux de la hiérarchie profes-
sionnelle et éducationnelle, de l’ouvrier au manager. Il n’est
pas étonnant que la plupart des structures aient rapidement
mis en place des limites et des règlements définissant où,
quand et comment ces outils étaient autorisés. Les institutions
scolaires ont systématiquement introduit des mesures pour
interdire les téléphones mobiles ; les administrations ont blo-
qué l’accès à des pans entiers du web ; beaucoup d’entre-
prises commerciales, les compagnies de transport, ont interdit
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INTRODUCTION 11

l’utilisation des téléphones durant les heures de travail, avec


des sanctions allant jusqu’au licenciement dans les cas les
plus graves. On retrouve les restrictions les plus sévères dans
les lieux où l’on a le moins confiance dans les individus :
les usines, les prisons, les écoles. Dans la plupart des envi-
ronnements contrôlés, il est simplement supposé que, sans
restrictions, les gens abuseraient de cette possibilité et
seraient incapables de maîtriser leur attention et leur engage-
ment.
Ce que la diffusion exceptionnellement rapide des appa-
reils de communication personnelle montre, c’est que la divi-
sion entre les domaines privé et professionnel est arbitraire
et souvent inopportune. Quand on leur en donne la possibi-
lité, la plupart des individus prennent contact avec leur sphère
sociale personnelle à chaque fois qu’ils en ressentent le
besoin. Ces nouvelles pratiques ont mis en exergue une situa-
tion paradoxale apparue au siècle dernier : tandis que les
sociétés occidentales développaient une culture qui élevait la
famille et la vie intime au rang d’espace social privilégié –
un espace fournissant tout le réconfort, la subsistance et le
bonheur que le monde extérieur ne pouvait offrir –, on obli-
geait les personnes à travailler et à apprendre dans des envi-
ronnements qui les coupaient de ces liens. Contradictoire
d’un point de vue émotionnel, les gens vivaient dans une
société qui surévaluait le rôle des relations intimes et plaçait
dans la famille la responsabilité ultime de prendre soin des
individus et de les soutenir, alors qu’ils passaient une large
proportion de leur journée séparés de ces mêmes relations.
Il n’est pas surprenant qu’au moment de l’apparition d’un
canal de communication qui pouvait être utilisé pour recon-
necter ces deux domaines, celui-ci ait été immédiatement
adopté.
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12 L’ INTIMITÉ AU TRAVAIL

Les services de communication digitale ont ainsi prouvé


qu’ils étaient révolutionnaires sur deux plans : ils ont permis
aux individus de maintenir un espace personnel à l’intérieur
d’institutions qui bannissaient la sphère privée de leurs
locaux ; et ils ont offert cette possibilité à des personnes dont
le statut et la condition rendaient particulièrement improbable
le fait d’être gratifié d’un tel privilège. Les débats actuels
sur le déclin de l’attention doivent par conséquent être envi-
sagés à la lumière d’une telle transformation. La crainte que
l’accès à internet mène à une perte de concentration et, en
définitive, de productivité, doit être analysée en termes socio-
culturels plus qu’en termes cognitifs, étant donné que les
questions qu’elle soulève ont plus à voir avec la domination
et le contrôle qu’avec la mémoire, la capacité de traitement
de l’information ou la vigilance.
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13

AVANT- PROPOS

L’approche

Le phénomène dont nous sommes témoins, cette utilisa-


tion massive et omniprésente des canaux de communication
numériques pour rester en contact avec un petit nombre de
relations significatives, met en jeu plusieurs niveaux de l’ex-
périence humaine, depuis les émotions intimes jusqu’aux
normes sociales, des processus cognitifs aux normes institu-
tionnelles. Par conséquent, pour analyser et pour comprendre
cette variété d’expériences, il a été nécessaire de déployer
une batterie d’approches issues de différentes disciplines des
sciences sociales.

La réponse émotionnelle que l’on observe quand les


individus échangent de manière intense avec les personnes
qui comptent pour eux invoque le cadre explicatif de la
psychologie clinique. Il apparaît impossible de comprendre
l’urgence et le besoin pour les individus de maintenir une
sensation permanente de contact avec quelques relations très
signifiantes sans évoquer les mécanismes de l’attachement
et de la séparation. Dans la plupart des discussions que nous
avons eues avec des utilisateurs de téléphone mobile, les
questions de sécurité ont toujours surgi, à un moment ou à un
autre. Ce besoin de se sentir sécurisé par la continuité des
échanges et des interactions nous a conduits à considérer la
littérature portant sur le développement émotionnel.
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14 L’ INTIMITÉ AU TRAVAIL

D’un autre côté, on relève également de rapides change-


ments sociaux dans la façon dont les groupes sociaux, les
organismes et les institutions ont intégré ces outils et les nou-
velles pratiques de communication dans leurs systèmes de
normes et de pratiques. Ces normes sont compréhensibles
uniquement en termes historiques et à l’intérieur d’un cadre
sociologique saisissant la relation évolutive entre les sphères
publique et privée. Les questions autour du rôle de la com-
munication personnelle sur le lieu de travail reflètent une
tension entre le privé et le public et cela renvoie à un débat
embrassé par les sociologues depuis de nombreuses années.
Ici, les questions concernent le rôle de l’individu dans une
organisation et les structures de pouvoir. Une perspective
plus historique est également nécessaire pour comprendre
l’origine des normes qui ont été défiées par les nouvelles
pratiques.

Finalement, les outils et les services eux-mêmes évoluent


constamment et intègrent dans leurs fonctions les demandes
cognitives qui détermineront comment ils seront utilisés et
intégrés dans les environnements sociaux. Le troisième cou-
rant théorique est le courant cognitif et, en particulier, les
approches qui analysent les facteurs humains intervenant
dans les tâches et les accidents. L’un des principaux argu-
ments contre l’introduction des appareils de communication
personnelle sur le lieu de travail étant le risque associé à une
diminution de l’attention, nous devons nous appuyer sur la
littérature de l’ergonomie cognitive pour comprendre le rôle
des processus cognitifs dans les accidents. Les analyses des
facteurs humains tendent à dissiper le mythe selon lequel la
distraction individuelle serait la principale coupable.
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AVANT- PROPOS 15

Les données

Les données présentées proviennent aussi de différentes


sources : pour partie, d’importantes enquêtes et études réa-
lisées par différents corps de recherche – universités, fonda-
tions de recherche, instituts d’études de marché. La plupart
viennent d’Europe et des États-Unis, même si j’ai essayé,
quand cela était possible, de mentionner des recherches faites
en Afrique, en Asie et en Australie. Les phénomènes que
nous observons sont si étendus et se passent à une échelle
telle que les données ne peuvent en être aisément collectées
par une seule organisation. Bien que des corps internationaux
tels que l’ITU (Union internationale des télécommunica-
tions), ou certaines agences internationales d’études de mar-
ché, puissent saisir les principaux paramètres de l’évolution
des infrastructures, ils ne peuvent généralement pas étudier
les comportements spécifiques des utilisateurs. D’un autre
côté, les études qui appréhendent l’usage particulier d’un
service ou le détail des pratiques d’un groupe social spéci-
fique sont beaucoup plus rares et demandent de se plonger
dans une myriade de projets plus locaux. Mes sources
quantitatives, par conséquent, seront aussi bien des études
universitaires menées dans des régions géographiques parti-
culières, telles que la Corée du Sud ou le Rwanda, que des
études de marché globales faites par des entreprises impli-
quées dans le secteur de la communication. De toute façon,
il semble, en raison de l’échelle des transformations dont
nous sommes témoins, qu’il soit impératif de combiner les
sources d’information et d’avoir une idée aussi précise que
possible de l’extension et de la diversité du phénomène exa-
miné.
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16 L’ INTIMITÉ AU TRAVAIL

La majorité de mes données, cependant, proviennent de


mes quinze années de recherche ethnographique sur l’emploi
des technologies de communication au travail et au domicile2.
Je ne connais pas d’autre discipline ayant une approche si
naturaliste et je l’ai embrassée comme la seule façon d’avoir
une vision suffisamment holistique de ce qui est en train de
se passer dans la vie quotidienne des utilisateurs de ces
médias. L’approche ethnographique m’a permis de rassem-
bler de l’information, non seulement sur la vie digitale des
individus, mais aussi sur leurs relations, leurs environnements
physique et social et l’organisation de leur temps. J’illustrerai
beaucoup de ces points avec les récits des personnes que mes
étudiants, mes collègues et moi-même avons interviewées
pendant ces années. J’ai essayé autant que possible de conser-
ver leurs discours, leurs idées et leurs histoires, tout en pro-
tégeant leur anonymat.

Toute la recherche ethnographique à domicile a été faite


en Europe, la plupart en France, en Italie, en Suisse et en
Grande-Bretagne. Beaucoup des discussions sur la commu-
nication privée effectuée à partir du lieu de travail ont été
menées à domicile ou en dehors des locaux de l’entreprise,
car nous avons trouvé très difficile d’avoir sur le lieu de tra-
vail des discussions ouvertes et franches sur ce thème. Nos
tentatives pour interviewer le personnel des ressources
humaines sur ces questions se sont avérées tout aussi com-
plexes, étant donné qu’il s’agit d’un sujet bien souvent consi-
déré comme délicat et sur lequel les règlements ne sont pas
très tranchés. Depuis 1990, cependant, j’ai mené des obser-
vations dans des environnements de travail variés, en Europe

2. J’expliquerai avec de plus amples détails la méthode ethnographique utilisée dans l’appendice.
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AVANT- PROPOS 17

et occasionnellement en Afrique et aux États-Unis, et me suis


familiarisée avec la culture organisationnelle qui sous-tend
certaines des normes qui se sont développées pour réguler la
communication privée. Enfin, j’ai passé un certain nombre
d’années impliquée dans des projets de conception de sys-
tèmes d’aide à la prise de décision d’opérateurs de processus
industriels. La préoccupation courante concernant l’impact
cognitif des appareils personnels s’inscrit dans la longue tra-
dition de recherche sur l’attention, la gestion des activités et
des accidents. Par conséquent, il apparaît utile de reconsidé-
rer quelques-uns des accidents imputés à l’utilisation du télé-
phone mobile à la lumière de ce que nous savons des facteurs
humains sur les cycles d’attention de l’opérateur.

Les chapitres

Comprendre ce que les gens font réellement avec les nou-


velles technologies et, en particulier, avec les technologies de
communication suscite toujours un intérêt considérable. Le
sujet semble être un objet de fascination sans fin pour le
public et les médias, essentiellement parce que chacun
cherche à être rassuré sur le fait qu’il n’est pas trop différent
des autres. Cependant, les médias soutiennent dans l’en-
semble un battage publicitaire qui se méprend systématique-
ment sur la pratique de l’utilisateur moyen. En suggérant que
la plupart des gens sont constamment hyperconnectés à un
large réseau social, ils amènent l’individu à craindre que les
autres s’amusent plus que lui. La plupart des gens pensent
que tous les autres échangent avec des centaines de gens
brillants à propos de sujets importants et drôles, tandis qu’eux
ne parlent qu’à leurs mères. Dix années de recherche dans la
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18 L’ INTIMITÉ AU TRAVAIL

vie digitale ont fourni une image plus réaliste de la nature


des communications quotidiennes. Ainsi, les deux premiers
chapitres décriront comment chaque canal de communication
est utilisé en réalité et comment, de fait, chacun contribue à
maintenir des relations intenses et intimes avec essentielle-
ment cinq personnes.

La section principale du livre (les troisième, quatrième et


cinquième chapitres) considère la nature de la transformation
sociale au travail, ce que j’appelle la « démocratisation de
l’intime ». L’expérience de la migration, du service militaire,
du travail saisonnier et du travail en général a été transformée
par la possibilité de contacts longs et réguliers. Même dans
des cas moins extrêmes, où la séparation ne dure que
quelques heures par jour, les échanges fréquents avec les
proches à partir du lieu de travail ou de l’école modifient la
relation à ces institutions. Je développerai la thèse que l’in-
trusion de la sphère privée est extrêmement subversive, parce
qu’elle casse l’équation entre isolement et productivité et
réduit le potentiel de contrôle social provenant du fait de
séparer les individus de leur réseau de proches. Le troisième
chapitre décrira cette nouvelle intimité et en fournira les don-
nées, tandis que le quatrième chapitre pointera certaines des
raisons sociales qui expliquent l’apparition de lois et de règle-
ments pour restreindre l’utilisation des appareils de commu-
nication personnelle. Il s’agira de mettre en lumière les
raisons pour lesquelles ces sanctions sont dirigées plus par-
ticulièrement vers les secteurs professionnels et sociaux qui
ont été traditionnellement davantage contrôlés (comme ceux
concernant les enfants et les ouvriers). Dans le cinquième
chapitre, je montrerai comment ces nouvelles formes de
contrôle social sont souvent introduites à la suite d’accidents
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AVANT- PROPOS 19

et d’événements tragiques, avec une approche de thérapie de


choc. Les accidents impliquant du personnel de transport uti-
lisant son téléphone mobile, par exemple, provoquent un
mouvement de panique quant au manque de sérieux de cer-
taines catégories professionnelles et par là appuient les pro-
jets de lois restrictives. Les explications cognitives sur la
forme des cycles de l’attention peuvent expliquer beaucoup
mieux pourquoi les gens utilisent les textos et les e-mails
pour maintenir leur vigilance durant des tâches hautement
répétitives.

Dans le sixième chapitre, je décrirai des institutions qui,


à l’inverse, ont délibérément choisi d’intégrer la communi-
cation personnelle dans leur organisation. La première est
une école londonienne et la seconde une administration
locale en France. Les deux ont reconnu la coexistance de la
sphère privée et professionnelle et ont accepté la présence
d’appareils de communication personnelle en les incluant
dans leurs activités quotidiennes. Par cet effort, elles sont de
facto en train de redéfinir les frontières entre l’espace social
privé de leurs élèves ou employés et l’espace social de l’ins-
titution.
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