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Objectifs Qualité

Les 6 Axes de la politique qualité

1 Assurer une amélioration continue de l’efficacité du Système de Management de la Qualité.

2 Assurer l’augmentation de la satisfaction de nos clients et partenaires en répondant efficacement à leurs besoins et exigences légales et réglementaires.

3 Assurer une veille technologique permettant le développement de l’export et l’évolution de nos parts de marché en Tunisie et à l’étranger à travers une large gamme de produits intégrant les innovations les plus récentes.

4 Développer un réseau de compétences avec nos partenaires privilégiés afin de renforcer notre image de marque et un échange d’expérience et de savoir-faire pour assurer une meilleure compétitivité.

Développer une panoplie de services dans l’objectif de fidéliser les clients et de leur apporter la meilleure assistance et conseil par  la disponibilité de produit et des délais de livraison les plus court du marché et un service après-vente
5
performant.

6 Développer continuellement les compétences et les performances de notre personnel par une formation continue.
V03.15/10/2020

Axe politique
Processus N° Objectif(s) Indicateur(s) Méthode de calcul Source(s) Cible Fréquence R. de suivi

PIL-PP01: Améliorer la performance des Taux de réalisation des objectifs Résulats des performanes atteints/Nombre total Suivi KPI's SMQ
Management de la 01 processus des objectifs 1-4 >80% Semestrielle DG
direction
Réussir l'énquête de satisafaction Taux de réponse sur l’enquête Nombre des clients enquête/Nombre des client Questionnaire
02 2-5 >80% Annuelle DC/DQ
client locaux client locaux locaux échantillons N et N-1 satisfaction client
Augmenter la satisfaction des Taux de satisfaction des clients Nombre des clients satisfaits/Nombre des clients Questionnaire
03 2-5 >80% Annuelle DC/DQ
PIL-PP02: Ecoute clients locaux client locaux locaux enquêtés satisfaction client
Pilotage

client Réussir l'énquête de satisafaction Taux de réponse sur l’enquête Nombre des clients enquête/Nombre des client Questionnaire
04 client export satisfaction client 2-5 >80% Annuelle DC/DQ
client export export échantillons N et N-1
Augmenter la satisfaction des Taux de satisfaction des clients Nombre des clients satisfaits/Nombre des clients Questionnaire
05 clients locaux satisfaction client 2-5 >80% Annuelle DC/DQ
client export export enquêtés
Assurer le fonctionnment du SMQ Avancement des audits SMQ Nb audits réalisés/Nb audits planifiés Planning d'audit
PIL-PP03: 06 interne 1-2 >80% Trimestrielle RMQ
Management de la
qualité et
Assurer l'améloration continue du Avancement des actions décidés Nb Actions soldées/Nb actions décidées Plan d'actions audit
amélioration
07 SMQ interne 1-2 >80% Trimestrielle RMQ
continue

Efficience de planification des Taux de retard d’exécution Planning BE


projets conception et dévéloppment nouveaux projets Nombre de jours de retards/Nombre de jours
ETU-PP01: 08 2-3-4 < 10% Semestrielle DBE
produit projetés
Conception et
développment Efficacité planification par projet Taux des projets validés du 1er coup Planning BE
produit conception et dévéloppment produit Nombre des projets validés du 1er coup/Total des
09 2-3-4 >50% Semestrielle DBE
projets de la période

Efficacité planification et respect GPAO


engagement production Taux réalisation planification
10 Total opérations réalisées/total opération planifiées 2-4-5 >90% Mensuelle R.MI/CA
production

Efficience de planification et GPAO


11 ordonnancement production Taux de productivité Total des OF cloturés/Total des OF lancés 2-4-5 >90% Mensuelle R.MI/CA

PRO-PP01: Améliorer l'efficacité du traitement Suivi qualité interne


Fabrication des 12 des réclamations internes Nb non-conformités produit NB non-conformités produit 1-2 2 Mensuelle RCQ
produits
Suivi qualité interne
Améliorer l'efficacité du traitement Nb non-conformités produit
13 NB non-conformités réccurentes interne 1-2 2 Mensuelle RCQ
des réclamations internes réccurentes

Suivi qualité interne


Taux de clôture des réclamations
14 Garantir la qualité des produits Nb réclamations clôturées /Total réclamations 1-2 >80% Mensuelle RCQ
internes
Réalisation

Suivi des affaires


Continuité des activités et Taux de concrétisation des affaires comerciales
15 Nb conmmande confirmées /Nb devis 2-3-5 >30% Mensuelle DC
performance des résultats marché à l'export

Suivi qualité client


Améliorer l'efficacité du traitement Total reclamation client à l'export/
16 Nb réclamations 1-2 2 Mensuelle RMQ
EXP-PP01: Gestion des réclamations clients à l'export mois
commerciale et SAV
à l'export Suivi qualité client
Améliorer l'efficacité du traitement Total réccurence client à l'export/
17 Nb réclamations récurrents < 2 ans 1-2 2 Mensuelle RMQ
des réclamations clients à l'export mois

Suivi qualité client


Garantir la qualité des livraisons Taux de clôture des dossiers SAV
18 Nb dossiers cloturés/Total dossirer 1-2 >80% Mensuelle RMQ
clients à l'export export

Suivi des affaires


Continuité des activités et comerciales
19 Taux de réalisation CA CA Réalisé /CA Prévu Local 2-3-5 100% Mensuelle DC
performance des résultats

Suivi qualité client


Améliorer l'efficacité du traitement
LOC-PP01: Gestion 20 Total réclamation client Nb réclamations 1-2 2 Mensuelle RSAV/DC
des réclamations clients locaux
commerciale et SAV
local Suivi qualité client
Améliorer l'efficacité du traitement
21 Total réccurence client locaux/ mois Nb réclamations récurrents < 2 ans 1-2 2 Mensuelle RSAV/DC
des réclamations clients locaux

Suivi qualité client


Garantir la qualité des livraisons Taux de clôture des dossiers SAV
22 Nb dossiers cloturés/Total dossirer 1-2 >80% Mensuelle RSAV/DC
clients locaux Local

Suivi qualité
Améliorer l'efficacité du traitement fournisseur
Nb non-conformités sur RMQ/DA/RAC
23 des réclamations fournisseurs NB non-conformités import/export 1-2 2 Mensuelle
commandes H
locaux et imports

Suivi qualité
Améliorer l'efficacité du traitement fournisseur
Nb non-conformités réccurentes sur RMQ/DA/RAC
24 des réclamations fournisseurs NB non-conformités réccurentes import/export 1-2 2 Mensuelle
commandes H
locaux et imports

Suivi qualité
ACH-PP01: Garantir la qualité des livraisons fournisseur RMQ/DA/RAC
Achat et appro 25 Taux de clôture des réclamations Nb réclamations clôturées /Total réclamations 1-2 >80% Mensuelle
fournisseurs locaux et imports H

Gestion des ruptures et efficience Recap achats


des approvisionnements Respect des délais de livraisons
26 Nb commandes en retard /Total des commandes 1-2 < 10% Semstrielle DA/RACH
import

Gestion des ruptures et efficience Recap achats


des approvisionnements
Support

Respect des délais de livraisons


27 Nb commandes en retard /Total des commandes 1-2 < 10% Mensuelle DA/RACH
locaux

Respect du planning préventif des GMAO


machines. Heure de maintenance préventive/heure totales de
28 Taux de maintenance préventif 3-4 ≥ 60% Mensuelle R.MI/CA
maintenance
Réduire le temps d'interventions Temps moyen de réparation GMAO
MAI-PP01: 29 Total temps arrêts/Nombre d'arrêts 3-4 < 1,5h Mensuelle R.MI/CA
des réparations (MTTR)
Maintenance parc
machines et Réduire les arrêts des équipment GMAO
causes divers pannes Temps moyens du bon
outillages 30 Total temps fonctionnement/Nombre des pannes 3-4 ≥ 30h Mensuelle R.MI/CA
fonctionnement (MTBF)

Améliorer la capacité de production Durée brute de fonctionnement/Durée totale GMAO


31 Taux de disponibilité 3-4 ≥ 90% Mensuelle R.MI/CA
possible de fonctionnement
Augmenter la compétence et la Taux de réalisation des actions de Somme des actions réalisées/Total des actions Planning de
32 1-6 >80% Semestrielle RGRH/DAF
polyvalence  formations planifiées formation
Améliorer la stabilité du savoir faire Nb démission sur 3 mois/Nb total personnel Rapport trimestriel
GRH-PP01: Gestion 33 du personnel Taux de rotation personnel de recrutement 1-4-6 < 2% Trimestrille RGRH/DAF
des ressources
Humaine
Améliorer l'assiduité et la Nb heures absent/Totale des heures présents Rapport mensuel de
34 productivité Taux d'absenteisme présence 1-4-6 < 7% Mensuelle RGRH/DAF

PIL-OQ01-01 1/2
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