1 Assurer une amélioration continue de l’efficacité du Système de Management de la Qualité.
2 Assurer l’augmentation de la satisfaction de nos clients et partenaires en répondant efficacement à leurs besoins et exigences légales et réglementaires.
3 Assurer une veille technologique permettant le développement de l’export et l’évolution de nos parts de marché en Tunisie et à l’étranger à travers une large gamme de produits intégrant les innovations les plus récentes.
4 Développer un réseau de compétences avec nos partenaires privilégiés afin de renforcer notre image de marque et un échange d’expérience et de savoir-faire pour assurer une meilleure compétitivité.
Développer une panoplie de services dans l’objectif de fidéliser les clients et de leur apporter la meilleure assistance et conseil par la disponibilité de produit et des délais de livraison les plus court du marché et un service après-vente 5 performant.
6 Développer continuellement les compétences et les performances de notre personnel par une formation continue. V03.15/10/2020
Axe politique Processus N° Objectif(s) Indicateur(s) Méthode de calcul Source(s) Cible Fréquence R. de suivi
PIL-PP01: Améliorer la performance des Taux de réalisation des objectifs Résulats des performanes atteints/Nombre total Suivi KPI's SMQ Management de la 01 processus des objectifs 1-4 >80% Semestrielle DG direction Réussir l'énquête de satisafaction Taux de réponse sur l’enquête Nombre des clients enquête/Nombre des client Questionnaire 02 2-5 >80% Annuelle DC/DQ client locaux client locaux locaux échantillons N et N-1 satisfaction client Augmenter la satisfaction des Taux de satisfaction des clients Nombre des clients satisfaits/Nombre des clients Questionnaire 03 2-5 >80% Annuelle DC/DQ PIL-PP02: Ecoute clients locaux client locaux locaux enquêtés satisfaction client Pilotage
client Réussir l'énquête de satisafaction Taux de réponse sur l’enquête Nombre des clients enquête/Nombre des client Questionnaire 04 client export satisfaction client 2-5 >80% Annuelle DC/DQ client export export échantillons N et N-1 Augmenter la satisfaction des Taux de satisfaction des clients Nombre des clients satisfaits/Nombre des clients Questionnaire 05 clients locaux satisfaction client 2-5 >80% Annuelle DC/DQ client export export enquêtés Assurer le fonctionnment du SMQ Avancement des audits SMQ Nb audits réalisés/Nb audits planifiés Planning d'audit PIL-PP03: 06 interne 1-2 >80% Trimestrielle RMQ Management de la qualité et Assurer l'améloration continue du Avancement des actions décidés Nb Actions soldées/Nb actions décidées Plan d'actions audit amélioration 07 SMQ interne 1-2 >80% Trimestrielle RMQ continue
Efficience de planification des Taux de retard d’exécution Planning BE
projets conception et dévéloppment nouveaux projets Nombre de jours de retards/Nombre de jours ETU-PP01: 08 2-3-4 < 10% Semestrielle DBE produit projetés Conception et développment Efficacité planification par projet Taux des projets validés du 1er coup Planning BE produit conception et dévéloppment produit Nombre des projets validés du 1er coup/Total des 09 2-3-4 >50% Semestrielle DBE projets de la période
Efficacité planification et respect GPAO
engagement production Taux réalisation planification 10 Total opérations réalisées/total opération planifiées 2-4-5 >90% Mensuelle R.MI/CA production
Efficience de planification et GPAO
11 ordonnancement production Taux de productivité Total des OF cloturés/Total des OF lancés 2-4-5 >90% Mensuelle R.MI/CA
PRO-PP01: Améliorer l'efficacité du traitement Suivi qualité interne
Fabrication des 12 des réclamations internes Nb non-conformités produit NB non-conformités produit 1-2 2 Mensuelle RCQ produits Suivi qualité interne Améliorer l'efficacité du traitement Nb non-conformités produit 13 NB non-conformités réccurentes interne 1-2 2 Mensuelle RCQ des réclamations internes réccurentes
Suivi qualité interne
Taux de clôture des réclamations 14 Garantir la qualité des produits Nb réclamations clôturées /Total réclamations 1-2 >80% Mensuelle RCQ internes Réalisation
Suivi des affaires
Continuité des activités et Taux de concrétisation des affaires comerciales 15 Nb conmmande confirmées /Nb devis 2-3-5 >30% Mensuelle DC performance des résultats marché à l'export
Suivi qualité client
Améliorer l'efficacité du traitement Total reclamation client à l'export/ 16 Nb réclamations 1-2 2 Mensuelle RMQ EXP-PP01: Gestion des réclamations clients à l'export mois commerciale et SAV à l'export Suivi qualité client Améliorer l'efficacité du traitement Total réccurence client à l'export/ 17 Nb réclamations récurrents < 2 ans 1-2 2 Mensuelle RMQ des réclamations clients à l'export mois
Suivi qualité client
Garantir la qualité des livraisons Taux de clôture des dossiers SAV 18 Nb dossiers cloturés/Total dossirer 1-2 >80% Mensuelle RMQ clients à l'export export
Suivi des affaires
Continuité des activités et comerciales 19 Taux de réalisation CA CA Réalisé /CA Prévu Local 2-3-5 100% Mensuelle DC performance des résultats
Suivi qualité client
Améliorer l'efficacité du traitement LOC-PP01: Gestion 20 Total réclamation client Nb réclamations 1-2 2 Mensuelle RSAV/DC des réclamations clients locaux commerciale et SAV local Suivi qualité client Améliorer l'efficacité du traitement 21 Total réccurence client locaux/ mois Nb réclamations récurrents < 2 ans 1-2 2 Mensuelle RSAV/DC des réclamations clients locaux
Suivi qualité client
Garantir la qualité des livraisons Taux de clôture des dossiers SAV 22 Nb dossiers cloturés/Total dossirer 1-2 >80% Mensuelle RSAV/DC clients locaux Local
Suivi qualité Améliorer l'efficacité du traitement fournisseur Nb non-conformités sur RMQ/DA/RAC 23 des réclamations fournisseurs NB non-conformités import/export 1-2 2 Mensuelle commandes H locaux et imports
Suivi qualité Améliorer l'efficacité du traitement fournisseur Nb non-conformités réccurentes sur RMQ/DA/RAC 24 des réclamations fournisseurs NB non-conformités réccurentes import/export 1-2 2 Mensuelle commandes H locaux et imports
Suivi qualité ACH-PP01: Garantir la qualité des livraisons fournisseur RMQ/DA/RAC Achat et appro 25 Taux de clôture des réclamations Nb réclamations clôturées /Total réclamations 1-2 >80% Mensuelle fournisseurs locaux et imports H
Gestion des ruptures et efficience Recap achats
des approvisionnements Respect des délais de livraisons 26 Nb commandes en retard /Total des commandes 1-2 < 10% Semstrielle DA/RACH import
Gestion des ruptures et efficience Recap achats
des approvisionnements Support
Respect des délais de livraisons
27 Nb commandes en retard /Total des commandes 1-2 < 10% Mensuelle DA/RACH locaux
Respect du planning préventif des GMAO
machines. Heure de maintenance préventive/heure totales de 28 Taux de maintenance préventif 3-4 ≥ 60% Mensuelle R.MI/CA maintenance Réduire le temps d'interventions Temps moyen de réparation GMAO MAI-PP01: 29 Total temps arrêts/Nombre d'arrêts 3-4 < 1,5h Mensuelle R.MI/CA des réparations (MTTR) Maintenance parc machines et Réduire les arrêts des équipment GMAO causes divers pannes Temps moyens du bon outillages 30 Total temps fonctionnement/Nombre des pannes 3-4 ≥ 30h Mensuelle R.MI/CA fonctionnement (MTBF)
Améliorer la capacité de production Durée brute de fonctionnement/Durée totale GMAO
31 Taux de disponibilité 3-4 ≥ 90% Mensuelle R.MI/CA possible de fonctionnement Augmenter la compétence et la Taux de réalisation des actions de Somme des actions réalisées/Total des actions Planning de 32 1-6 >80% Semestrielle RGRH/DAF polyvalence formations planifiées formation Améliorer la stabilité du savoir faire Nb démission sur 3 mois/Nb total personnel Rapport trimestriel GRH-PP01: Gestion 33 du personnel Taux de rotation personnel de recrutement 1-4-6 < 2% Trimestrille RGRH/DAF des ressources Humaine Améliorer l'assiduité et la Nb heures absent/Totale des heures présents Rapport mensuel de 34 productivité Taux d'absenteisme présence 1-4-6 < 7% Mensuelle RGRH/DAF
