de Système de Management

qualité

26/06/2019
 OBJECTIFS

 Acquérir les connaissances

nécessaires à la pratique efficace des
audits
 Développer une méthodologie pour
mener avec efficacité un audit
 Préparer et animer les entretiens et
réunions d’audits.

26/06/2019
 PROGRAMME

• Présentation et Test de connaissances sur la norme

ISO 9001
• Définitions de base
• Présentation de la norme ISO 9001
• Présentation de l’audit et de la norme ISO 19011
• Présentation des étapes de l’audit
• Préparation de l’audit
• Revue documentaire
• Planification des audits
• Présentation des résultats et correction

26/06/2019
 PROGRAMME (suite)

• Préparation de la réunion d’ouverture

• La réunion d’ouverture (simulation)
• Qualités, attitudes et personnalité de l’auditeur
• Préparation d’un questionnaire / guide d’entretien
• La visite d’audit
• Entretiens d’audit et restitution (simulation)

26/06/2019
 PROGRAMME (suite)
• Entretiens d’audit et restitution
• Attitudes possibles des acteurs de l’audit
• Réunions de synthèse et réunions de clôture
• Le rapport d’audit
• Le suivi de l’audit / actions correctives
• La certification et l’audit de certification
• La certification des auditeurs
• Code de déontologie
• Examen
• Evaluation et bilan du stage

26/06/2019
 Présentation des normes ISO 9000

ISO 9000
Les concepts

ISO 9001
ISO 9004
Satisfaction
Satisfaction
de l'ensemble
du client
des parties
prenantes
ISO 19011
Audit qualité /
environnement

26/06/2019
 DEFINITIONS
Qualité Politique qualité
Management de la qualité Objectifs qualité
Processus
Système qualité
Organisme
constat d’audit
Parties concernées
preuve d’audit
Amélioration continue
critères d’audit
Audit interne
conclusion d’audit
équipe d’audit
première, deuxième et
troisième partie
 Sensibilisation
Système de Management de la Qualité
Selon ISO 9001/2015
PAR
Abdallah BELHADJ
Consultant -formateur

École de Management SMA CPE Ain El Bia

 Historique et
concepts
(Si un maçon a
construit une maison
pour
quelqu’un , mais n ’a
pas exécuté son travail
suivant les normes, et si
un mur a penché, ce
maçon à ses propres
frais renforcera ce mur
) 1ere référence connue à l ’assurance qualité

Le Code d’Hammourabi
 Evolution
La Conformité L’Efficacité La Performance La Performance
durable
Contrôle de Assurance de Management par
Artisanat la Qualité la Qualité la Qualité
Management de la
chaine de valeur
1970 1990 2015
1950
Anticiper
Par le risque

Prévoir
Prévoir Améliorer
Faire Faire Vérifier Vérifier

Faire Faire Vérifier

CPE Ain El Bia

 Concepts fondamentaux
Qualité
Un organisme axé sur la qualité favorise une culture se traduisant par un
INTRODUCTION

comportement, des attitudes,

des activités et des processus qui fournissent de la valeur par la
satisfaction des besoins et attentes des clients et autres parties
intéressées pertinentes.
La qualité des produits et services d’un organisme est déterminée par la
capacité à satisfaire les clients et par l’impact prévu et imprévu sur les
parties intéressées pertinentes.
La qualité des produits et services inclut non seulement leur fonction et
performances prévues, mais aussi la valeur et le bénéfice perçus par le
client.

CPE Ain El Bia

 Système de Management de la Qualité
Concepts fondamentaux Un SMQ comprend les activités par lesquelles
l’organisme identifie ses objectifs et détermine les
processus et les ressources nécessaires pour obtenir les
résultats escomptés.
Le SMQ gère les processus et leurs interactions, et les
ressources nécessaires pour fournir de la valeur
et obtenir les résultats pour les parties intéressées
pertinentes.
Le SMQ permet à la direction d’optimiser l’utilisation des
ressources en tenant compte des conséquences
de leur décision à court terme et à long terme.
Un SMQ fournit les moyens d’identifier les actions
permettant de traiter les conséquences prévues et
imprévues dans la réalisation du produit et du service.
CPE Ain El Bia
 • Qu’est ce que c’est L’ISO 9001?

• ISO 9001 est une norme qui établit les

exigences relatives à un système de
management de la qualité. Elle aide les
entreprises et organismes à gagner en efficacité
et à accroître la satisfaction de leurs clients.

CPE Ain El Bia

Quels avantages apportera-t-elle à mon
entreprise ou à mon organisme

CPE Ain El Bia

Quels avantages apportera-t-elle à mon
entreprise ou à mon organisme
• Quels avantages apportera-t-elle à mon
entreprise ou à mon organisme?
L’ISO 9001 permet de
• 1) Satisfaire les exigences du client
• 2) Améliorer la qualité de l’entreprise et du produit
• 3) Augmenter la satisfaction de la clientèle avec vos
produits
• 4) Décrire, comprendre et communiquer les processus de
votre entreprise
CPE Ain El Bia
 LES EXIGENCES
sont les besoins et attentes formulées, habituellement
implicites ou imposées. On distingue:

– les exigences relatives au produit,

QUALITE

 les exigences relatives au management de la qualité

 les exigences du client.

– Les exigences légales et règlementaires

QUALITE: Aptitude d’un ensemble de

caractéristiques intrinsèques d’un objet à
satisfaire des exigences,

CPE Ain El Bia

 CONFORMITE:
Besoins - Exigences - Réalisation
SATISFAIRES LES

Besoins

1
EXIGENCES
Ce qu’il faut (ou qu’il faudra) au client
pour effectuer la tâche
6 2
7

5 3
Réalisation
4
Exigences
Ce que le client obtient =
produit ou service livré
Ce que le client demande =
L’expression des besoins = spécifications
= exigences
(exemple : cahier des charges)

CPE Ain El Bia

 Un SMQ Processus orienté: Résultat
et fonctionnement
 Mieux répondre à un objectif de:
UN NOUVEL ETAT

 efficacité,
 bon fonctionnement,
 Style de management orienté process
D'ESPRIT

 Préoccupation accrue de la prise en charge des

besoins client:
 identification des besoins,
 mesure de la satisfaction, ,,,,
 Renforcer la responsabilité de la Direction:
 communications internes ,
 management des ressources humaines,
 Prendre en compte les résultats :
 évaluation de l'efficacité

CPE Ain El Bia

PRINCIPES • Que recouvre le management de la qualité?

• L’ISO 9001 est fondée sur sept principes

de management de la qualité.

CPE Ain El Bia

 L’Orientation client
Le principal objectif du management de la qualité est
de satisfaire aux exigences des clients et de
s’efforcer d’aller au-devant de leurs attentes.
Fondement
Des performances durables sont obtenues lorsqu’un
organisme obtient et conserve la confiance des
clients et des autres parties intéressées pertinentes.
Chaque aspect de l’interaction avec les clients offre
une opportunité de créer plus de valeur pour le client.
Comprendre les besoins présents et futurs des
clients et des autres parties intéressées contribue aux
performances durables de l’organisme.

CPE Ain El Bia

 LEADERSHIP
• A tous les niveaux, les dirigeants établissent la
finalité et les orientations et créent des conditions
dans, danslesquelles le personnel est impliqué
Fondement
pour atteindre les objectifs qualité de l’organisme.

• L’établissement de la finalité et des

orientations et l’implication du personnel
permettent à un organisme d’aligner ses
stratégies, politiques, processus et
ressources afin d’atteindre ses objectifs.

Sensibilisation ISO 9001/2015 CPE Ain El Bia

 LEADERSHIP
Fondement

Sensibilisation ISO 9001/2015 CPE Ain El Bia

 Implication du personnel
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous
les niveaux de l’organisme est essentiel pour
améliorer la capacité de l’organisme à créer et
Fondement

fournir de la valeur..
Pour gérer un organisme de façon efficace et
efficiente, il est important de respecter et
d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les
niveaux.
La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration
des compétences facilitent l’implication du
personnel dans l’atteinte des objectifs qualité de
l’organisme.

CPE Ain El Bia

 Approche processus
Des résultats cohérents et prévisibles sont obtenus
de manière plus efficace et efficiente lorsque les
activités sont comprises et gérées comme des
Fondement

processus corrélés fonctionnant comme un système

cohérent.
Le SMQ est constitué de processus corrélés.
Comprendre comment des résultats sont obtenus
par ce système permet à un organisme d’optimiser le
système et ses performances.

CPE Ain El Bia

 PROCESSUS
INPUT ENTREPRISE OUTPUT
Normes systèmes
Résultats
Attentes Activités
PARTIES Ressources
PARTIES
INTERESSEES INTERESSEES
Système de
Management
CLIENT CLIENT
Produit / Produit / Produit / Produit /
service service service service
attendu voulu réalisé perçu
Audits
Normes produits / service
Normes « personnes »

CONTROLE

Satisfaction
CPE Ain El Bia
 Amélioration
Le succès d’un organisme repose sur une volonté
constante d’amélioration
Fondement

L’amélioration est essentielle pour qu’un

organisme conserve ses niveaux de
performance actuels,
réagisse à toute variation du contexte interne et
externe et crée de nouvelles opportunités

CPE Ain El Bia

 Prise de décision fondée sur des
preuves
Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et
d’informations sont davantage susceptibles de produire les
résultats escomptés.
Fondement

La prise de décision peut être un processus complexe et

elle comporte toujours une certaine incertitude.
Elle implique souvent de multiples types et sources de
données d’entrée, ainsi que leur interprétation qui peut
être subjective. Il est important de comprendre les
relations de cause à effet et les conséquences
involontaires possibles.
L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à
une plus grande objectivité et à une plus grande confiance
dans la prise de décision.

CPE Ain El Bia

 Management des relations avec les parties
intéressées

Pour obtenir des performances durables, les organismes gèrent

leurs relations avec les parties intéressées pertinentes, telles
que les prestataires..
Fondement

Les parties intéressées pertinentes ont une influence sur

les performances d’un organisme.
Des performances durables sont plus susceptibles d’être
obtenues lorsque l’organisme gère ses relations
avec toutes les parties intéressées de manière à optimiser
leur impact sur ses performances.
La gestion des relations avec ses réseaux de prestataires
et de partenaires a une importance particulière

CPE Ain El Bia

 Quelle est la structure d’ISO 9001:2015?

NORME ISO 9001/2015 La norme est constituée d’une suite d’articles traitant des
exigences applicables à chacun des aspects d’un système de
management de la qualité:
 Articles 0 à 3 – Introduction et domaine d’application de la
norme
 Article 4 – Contexte de l’organisme
 Article 5 – Leadership
 Article 6 – Planification
 Article 7 – Support
 Article 8 – Réalisation des activités opérationnelles
 Article 9 – Évaluation des performances
 Article 10 – Amélioration

CPE Ain El Bia

 NORME ISO 9001/2015

CPE Ain El Bia

 Système de management de la qualité (4) des
Cartographie
processus
clés

Amélioration (10)
Organisme
et son
contexte PLAN ACT
Satisfaction
du client
Exigences
Resultats du
client
SMQ
Planification (6) Evaluation des
Leadership (5)
Performances (9)

Besoins et
Produits et
attentes des DO
CHECK services
parties
intéressées
pertinentes SUPPORT (7)
Réalisation (8)
 Contexte d’un organisme
• La compréhension du contexte de l’organisme est un
processus.
CHAPITRE 04
• Ce processus détermine les facteurs ayant une
influence sur la finalité, les objectifs et la pérennité de
l’organisme. Il prend en compte des facteurs internes
tels que les valeurs, la culture, les connaissances et la
performance de l’organisme. Il prend également en
compte des facteurs externes tels que les
environnements juridique, technologique,
concurrentiel, commercial, culturel, social et
économique.
• La finalité d’un organisme peut être exprimée, par
exemple, par sa vision, sa mission, ses politiques et ses
objectifs.
CPE Ain El Bia
 Analyse du Contexte d’un
organisme

CPE Ain El Bia

 • LES ANALYSES DE L'ENVIRONNEMENT DES
ENTREPRISES
• Nous citons ci-dessous quelques méthodes pouvant vous aider
SWOT ANALYSIS
quant à l’implémentation des normes ISO 9001 version 2015,
notamment dans la détermination des risques, opportunités et
enjeux auxquels l’organisme fait face, que ce soit au niveau
interne ou externe.
SWOT
• La méthode SWOT (Strength, Weakness, Opportunity, Threats)
permet de mettre en relation les forces, faiblesses, menaces et
opportunités de l’organisme. Une fois identifiés, il est possible de
les classer en fonction de leur poids. Il faut ensuite corréler ces 4
éléments :
 Quelles sont les opportunités que je peux saisir compte tenu de
mes forces ?
 Quelles sont les menaces que je peux contrer à l’aide de mes
forces ?
 Quelles opportunités peuvent me permettre de faireCPE face aux
Ain El Bia
menaces
 Parties intéressées
Le concept de parties intéressées s’étend au-delà du seul
client. Il est important de prendre en compte toutes les
CHAPITRE 04

parties intéressées pertinentes.

Une partie du processus de compréhension du contexte de
l’organisme consiste à identifier ses parties intéressées.
Les parties intéressées pertinentes sont celles qui présentent
un risque significatif pour la pérennité de l’organisme si leurs
besoins et attentes ne sont pas satisfaits. Les organismes
définissent les résultats qu’ils doivent fournir à ces parties
intéressées pertinentes pour réduire ce risque.
Les organismes suscitent, obtiennent et conservent l’appui
des parties intéressées pertinentes dont dépend leur succès.

CPE Ain El Bia

 LEADERSHIP
Un soutien de la direction en faveur du SMQ et une
implication du personnel permettent:
CHAPITRE 05

— la mise à disposition des ressources humaines et autres

ressources adéquates;
— la surveillance des processus et des résultats;
— la détermination et l’évaluation des risques et des
opportunités;
— la mise en œuvre d’actions appropriées.
Une acquisition, un déploiement, un maintien, une
valorisation et une utilisation responsables des ressources
aident l’organisme à atteindre ses objectifs.

CPE Ain El Bia

CHAPITRE 06 PLANIFICATION

CPE Ain El Bia

 Approche par les risques
Le risque est l'effet de l'incertitude sur un résultat
escompté et le concept de réflexion basée sur le
CHAPITRE 06

risque a toujours été implicite dans l'ISO 9001.

La Norme ISO 9001/2015 rend la réflexion basée sur
le risque plus explicite et l'intègre dans les exigences
relatives à l'établissement, la mise en oeuvre, la
maintenance et l'amélioration continue du système de
management de la qualité.
Les organismes peuvent opter pour une approche
basée sur le risque plus étendue que ne l'exige la
présente Norme internationale, et l'ISO 31000 fournit
des lignes directrices sur le management formel du
risque qui peuvent être appropriées dans certains
contextes de l'organisme.
CPE Ain El Bia
 PLANIFICATION

Un système de management de la qualité formel

fournit un cadre pour la planification, l’exécution, la
CHAPTRE 06

surveillance et l’amélioration des performances des

activités de management de la qualité.
Il n’est pas nécessaire que le système de
management de la qualité soit complexe; il doit plutôt
refléter exactement les besoins de l’organisme

CPE Ain El Bia

CHAPITRE 07 SUPPORT 7.1 RESSOURCES
7.1.2: Ressources humaines
Le personnel est une ressource essentielle au sein de
l’organisme.
Les performances de l’organisme dépendent de la façon
dont se comporte le personnel au sein du système dans
lequel il travaille.Au sein d’un organisme, l’implication et
l’adhésion du personnel sont liées à une compréhension
commune de la politique qualité et des résultats
escomptés par l’organisme.

CPE Ain El Bia

 7.1 RESSOURCES
7.1.3 Infrastructure
a) les bâtiments et les services associés;
CHAPITRE 07

b) les équipements, y compris matériels et logiciels;

c) les moyens de transport;
d) les technologies de l’information et de la
communication.

CPE Ain El Bia

 7.1 RESSOURCES
7.1.4 Environnement pour la mise en oeuvre des
processus
CHAPITRE 07

L’organisme doit déterminer, fournir et maintenir

l’environnement nécessaire à la mise en oeuvre de ses
processus et à l’obtention de la conformité des produits et
des services.
NOTE Un environnement approprié peut être une
combinaison d’aspects humains et physiques, tels que:
a) sociaux (par exemple non discriminatoire, calme, non
conflictuel);
b) psychologiques (par exemple réduction du stress,
prévention du «burnout», protection affective);
c) physiques (par exemple température, chaleur,
humidité, lumière, circulation d’air, hygiène, bruit).
CPE Ain El Bia
 7.1 RESSOURCES
7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure
CHAPITRE 07

L’organisme doit déterminer et fournir les ressources

nécessaires pour assurer des résultats valides et
fiables lorsqu’une surveillance ou une mesure est utilisée
pour vérifier la conformité des produits et des services aux
exigences.

CPE Ain El Bia

 7.1 RESSOURCES
7.1.6 Connaissances organisationnelles
L’organisme doit déterminer les connaissances
CHAPITRE 07

nécessaires à la mise en oeuvre de ses processus et à

l’obtention de la conformité des produits et des services.
Ces connaissances doivent être tenues à jour et mises à
disposition autant que nécessaire.
Pour faire face à une modification des besoins et des
tendances, l’organisme doit prendre en compte
ses connaissances actuelles et déterminer comment il
peut acquérir ou accéder à toutes connaissances
supplémentaires nécessaires et aux mises à jour
requises.

CPE Ain El Bia

 SUPPORT
7.2:Compétences
CHAPITRE 07

Un SMQ est plus efficace lorsque tous les employés

comprennent et appliquent le savoir-faire, la formation
initiale et professionnelle et l’expérience requis pour
assumer leurs rôles et responsabilités.
Il incombe à la direction d’offrir au personnel des
opportunités de développer ces compétences
nécessaires.

CPE Ain El Bia

 SUPPORT
7.3 :Sensibilisation
La sensibilisation peut être considérée comme acquise
CHAPITRE 07

lorsque le personnel comprend ses responsabilités et la

façon dont ses actions contribuent à la réalisation des
objectifs de l’organisme

CPE Ain El Bia

 7.4:Communication
Une communication interne (c’est-à-dire à tous les
CHAPITRE 07

niveaux de l’organisme) et externe (c’est-à-dire avec les

parties intéressées pertinentes) planifiée et efficace
renforce l’implication du personnel et sa compréhension:
— du contexte de l’organisme;
— des besoins et attentes des clients et autres parties
intéressées pertinentes;
— du SMQ.

CPE Ain El Bia

 SUPPORT
7.5 Informations documentées
Le système de management de la qualité de l’organisme
CHAPITRE 07

doit inclure:
a) les informations documentées exigées par la présente
Norme internationale;
b) les informations documentées que l’organisme juge
nécessaires à l’efficacité du système de
management de la qualité.

CPE Ain El Bia

 Réalisation des activités opérationnelles
L’organisme dispose de processus qui peuvent être définis,
mesurés et améliorés. Ces processus interagissent pour fournir
des résultats cohérents avec les objectifs de l’organisme et les
CHAPITRE 08

limites interfonctionnelles. Certains processus peuvent être

critiques alors que d’autres ne le sont pas. Les processus sont
formés d’activités corrélées, certaines fournissant des éléments
de sortie utilisés par d’autres comme éléments d’entrée.
Activité
Les personnes collaborent dans le cadre d’un processus pour
réaliser leurs activités quotidiennes. Certaines activités sont
prescrites et dépendent d’une compréhension des objectifs de
l’organisme, alors que d’autres ne le sont pas et réagissent à
des stimuli extérieurs pour déterminer leur nature et leur
exécution.
CPE Ain El Bia
 Évaluation des performances.
– 9.1 Surveillance, mesure, analyse et
évaluation
CHAPITRE 09

– Satisfaction du client
– Analyse et évaluation
– 9.2 Audit interne
– 9.3 Revue de direction
– Éléments d’entrée de la revue de direction.
– Éléments de sortie de la revue de direction

CPE Ain El Bia

 Amélioration
• Il convient que l’amélioration continue de la
performance globale soit un objectif permanent de
l’organisme.
CHAPITRE 10

• L’amélioration est l’activité visant à améliorer les

performances pour satisfaire aux exigences du
client et accroitre la satisfaction du client.

Démarche d’amélioration continue:

• 1. Identification des non conformités
• 2. Identification des causes
• 3. Identification des solutions
• 4. Suivi de l’efficacité des solutions

CPE Ain El Bia

 DEBATS-QUESTIONS ?

MERCI

CPE Ain El Bia

 Définitions (ISO 9000 : 2015)
• Qualité : aptitude d’un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences.
Note 1 : le terme qualité peut être utilisé avec des qualificatifs tels que :
médiocre
bon
excellent

• Exigence : besoin ou attente formulés,

habituellement implicites ou imposés.
Elle peut provenir : d’un organisme
de clients
d’autres parties intéressées

26/06/2019
 Définitions (ISO 9000 : 2015)

• Assurance de la qualité : partie du management

de la qualité visant à donner confiance en ce que
les exigences pour la qualité sont satisfaites.

• Management de la qualité : activités

coordonnées permettant d’orienter et de contrôler
un organisme en matière de qualité.
Note : l’orientation et le contrôle d’un organisme en matière de qualité incluent généralement
l’établissement d’une politique qualité et des objectifs qualité, la planification de la qualité, la maîtrise
de la qualité, l’assurance de la qualité, l’amélioration de la qualité.

26/06/2019
 Définitions (ISO 9000 : 2015)
Personne ou groupe de personnes qui
DIRECTION oriente et contrôle un organisme au plus
haut niveau

Orientations et intentions générales

Politique d ’un organisme relatives à la Qualité
qualité telles qu ’elles sont officiellement
formulées par la direction

Objectif Ce qui est recherché ou visé, relatif à la

qualité Qualité

26/06/2019
 Démarche du Système de
Management de la Qualité
Déterminer les
processus pour
Politique
atteindre les
objectifs
objectifs
Identifier les besoins
et attentes des clients

Déterminer, mettre
Éviter les NC et
en œuvre les
éliminer leurs
méthodes pour
causes (AC) Fournir
mesurer efficacité
Processus des
des processus
d ’Amélioration ressources
continue

26/06/2019
 Amélioration continue
 Définir un processus
d’amélioration continue
A P
 Appliquer l’amélioration
continue à chaque processus C D
du Système de Management
de la Qualité

26/06/2019
 DÉFINITIONS (ISO 9000 : 2015)
• Processus
Ensemble d ’activités corrélées ou interactives qui
transforme des éléments d ’entrée en éléments de
sortie
• Client
Organisme ou personne qui reçoit un produit

• Procédure
Manière spécifiée d ’effectuer une activité ou un
processus
26/06/2019
 AUDIT
Norme ISO 19011
Processus systématique,
indépendant et documenté en vue
d’obtenir des preuves d’audit et de
les évaluer de manière objective
pour déterminer dans quelle mesure
les critères d’audit sont satisfaits.

26/06/2019
 Audit interne
(Art. 8.2.2)
L’organisme doit mener des audits internes à intervalles planifiés
pour déterminer si le système de management de la qualité :

a) est conforme aux dispositions planifiées (voir 7.1), aux

exigences de l’ISO 9001:2000 et aux exigences du SMQ
établies par l’organisme;
b) est mis en œuvre et entretenu de manière efficace
 NORME ISO 19011/2018
1 Domaine d'application
2 Références normatives
3 Termes et définitions
4 Principes de l’audit
5 Management d’un programme
d’audit
Réalisation d’un d'audit
7 Compétence et évaluation des
auditeurs

26/06/2019
 PRINCIPES DE L’AUDIT
Auditeurs
a) Déontologie: le fondement du professionnalisme
(confiance, intégrité, confidentialité et discrétion)
b) Présentation impartiale
c) Conscience professionnelle

Audit
d) Indépendance: le fondement de l’impartialité de l’audit
et de l’objectivité des conclusions d’audit
e) Approche fondée sur la preuve

26/06/2019
 DEFINITIONS SELON L’ ISO 19011
 Audit

 Auditeur

 Audité
 Critères d’audit
 Preuves d’audit
 Constats d’audit
 Conclusions de l’audit

2000 © SOCOTEC
26/06/2019
 AUDIT

2000 ©
26/06/2019
 AUDITEUR

2000 ©
26/06/2019
 Programme, champ et plan d’audit

26/06/2019
 DEFINITIONS
CRITERES D’AUDIT

2000 ©
26/06/2019
 DEFINITIONS

2000 ©
26/06/2019
 DEFINITIONS

2000 ©
26/06/2019
 DEFINITIONS

2000 ©
26/06/2019
 Système de management

26/06/2019
 Risque

26/06/2019
 Nouveau Référentiel

26/06/2019
26/06/2019
26/06/2019
 Chapitre 07

26/06/2019
 MANAGEMENT D’UN
PROGRAMME D’AUDIT
5 Management d’un programme d’audit
5.1 Généralités
5.2 Détermination des Objectifs du programme
d’audit
5,3 détermination et évaluation des risques et
opportunité du Programme d’audit,
5.3 Responsabilités, ressources et procédures
relatives au programme d’audit
5.4 Etablissement du programme d’audit
5.5 Mise en œuvre du programme d’audit
5,6 Surveillance du programme d’audit
5.7 Revue et amélioration du programme d’audit

26/06/2019
 ACTIVITE D’AUDIT
6 Activités d'audit
6.1Généralités
6.2 Déclenchement de l’audit
6.3 Préparation des activités d’audit
6.4 Réalisation des activités d’audit sur
site
6.5 Préparation, et diffusion du rapport
d’audit
6.6 Clôture de l’audit
6.7 Réalisation du Suivi d’audit

26/06/2019
 RÔLE, RESPONSABILITES, ACTIVITES
DES ACTEURS DE L’AUDIT

1. Equipe d'audit :
2. Responsable de l’équipe
d’audit
 Auditeur
 Expert technique
 et des accompagnateurs;
 Auditeurs en formation
 Guides et observateurs
3. Audité
4. Client

26/06/2019
 Compétence et évaluation des
auditeurs
7.1 Généralités
7.2 Déterminer la compétence d’un auditeur
7.3 Déterminer les critères d’évaluation des
auditeurs
7.4 Choisir la méthode d’évaluation des auditeurs
7.5 Réaliser l’Évaluation des auditeurs
7.6 Maintien et amélioration de la compétence des
auditeurs

26/06/2019
 Compétence et évaluation des auditeurs
Elles sont fondées sur la démonstration des critères
suivants :
Connaissances et aptitudes :
Générales et
spécifiques à la qualité ;
ou spécifiques à l’environnement;
Formation initiale,
Expérience professionnelle,
Formation d’auditeur
Expérience d’audit
Maintien et amélioration de la compétence
Qualités personnelles

26/06/2019
 QUALITES PERSONNELLES DES
AUDITEURS
a) intègre,
b) ouvert d’esprit,
c) diplomate,
d) observateur,
e) perspicace,
f) polyvalent,
g) tenace,
h) capable de décision,
i) autonome

26/06/2019
 AUDIT et :

 DIAGNOSTIC
 EXPERTISE
ENQUETE
 EVALUATION
…

26/06/2019
 LES DIFFERENCES ENTRE
AUDIT ET DIAGNOSTIC
• AUDIT
• REVELER LES DOMAINES D'AMELIORATION - REVELER LES NON-
CONFORMITES AU REFERENTIEL

• DIAGNOSTIC
• DECRIRE LES DYSFONCTIONNEMENTS EN VUE DE PROPOSER
DES CONSEILS D'AMELIORATION

• (Définition du Petit Robert; 1981) :

• Méthode de recherche et de correction des erreurs

2000 ©
26/06/2019
 L’AUDIT
OBJECTIFS

CONFORMITÉ CONFORMITÉ
MISE EN OEUVRE
DE MANIERE
EFFICACE
RÉFÉRENTIEL EXIGENCES/
OBJECTIFS
 L’AUDIT
LA NOTION DE REFERENTIEL
Le référentiel : désigne l’ensemble des références par rapport
auxquelles l’audité agit pour mettre en œuvre le management de
l’environnement.

Il est composer d’éléments tels que :

 Des normes, réglementations... externes

 Des dispositions contractuelles

 Des règles, procédures.... internes

 L’AUDIT

TROIS ACTEURS

LE CLIENT : qui commande l'audit

L'AUDITEUR : qui conduit l'action

L'AUDITE : qui reçoit et exploite l'audit

 L’AUDIT
TROIS CLASSES D'AUDIT

Interne Externe Client

(1ère partie) (tierce partie)

Externe (2ème partie) Fournisseur

Organisme
 CLASSIFICATION DES AUDITS

A) L’AUDIT INTERNE (organisme intérieur)

- Vérification de la mise en oeuvre des dispositions
prévues et leur adéquation à l’objectif recherché.

B) L’AUDIT EXTERNE (organisme extérieur)

- Permettre au client de fonder sa confiance envers son
fournisseur.
- Permettre à une entreprise de se faire reconnaître un
certain nombre de capacités.

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26/06/2019
 CLASSIFICATION DES AUDITS
TYPES D’AUDIT EXTERNE

- L’audit client-fournisseur: S’assurer de

l’aptitude d’un fournisseur à respecter les
exigences.
- L’audit d’habilitation : Situer un fournisseur
potentiel par rapport à un standard ou un
système spécifique.
- L’audit de certification : Vérifier la
conformité d’un système par rapport à un
référentiel normé.

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 LES DIFFERENTS TYPES D'AUDIT
On distingue différents types d'audit,
selon l'objet et le "client" de l'audit.
Objet
Système
"Client"
Processus
de
Produit l'audit
Interne Fournisseur Organisme
(première (seconde partie) certificateur
partie) (tierce partie)

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 L’AUDIT

TROIS TYPES D'AUDIT

Spécifications produits,
PRODUIT Plan de contrôle,...

processus Cartographie, procédures ,

instructions,...

SYSTEME Manuel,Programmes,
Normes,...
 L’AUDIT
• Actions correctives • Planification
• Actions préventives • Programme d’audit
• Amélioration • Plan d’audit

• Préparation
• Vérification
• Visite d’audit
• Recueil de preuves
• Conduite ...
• Analyse,synthèse
• Rapport d’audit
 L’AUDIT du SMQ
LE PROCESSUS D’AUDIT INTERNE (ISO 9001 chap.8.2.2)
Politique Objectifs, cibles,
Processus
Domaines Rapport d’audit
Système SMQ ACTIVITES Opportunités
Référentiel(s) d’actions...
Réglementation
D’AUDIT
correctives et
Données clients Améliorations

Procédure
Auditeurs d’audit
Audités Temps,moyens
 LE DEROULEMENT DE L’AUDIT
• Management d’un programme d’audit
• Activités d’audit

1. Déclenchement de l’audit
2. Réalisation de la revue des documents
3. Préparation des activités d’audit sur site
4. Réalisation des activités d’audit sur site
5. Préparation, approbation et diffusion du
rapport d’audit
6. Clôture de l’audit
7. Suivi d’audit

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 Management d’un programme d’audit

- Objectifs et étendue d’un programme d’audit

- Responsabilités,Ressources et Procédures - -
- MISE EN ŒUVRE du programme d’audit :
Affectation des ressources
Planification et ordonnancement
Rapport d’audit
Management des Suivi des actions correctives
programmes Confidentialité
- Enregistrements relatifs au programme
d’audit
- Surveillance et revue du programme d’audit

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1.DECLENCHEMENT DE L’AUDIT
Pour être clair sur l’objectif

Pour déterminer la fréquence,

le champ et
l'objectif des audits

 Faisabilité de l'audit
 Sélection de l’équipe d’audit
 Information de l’audité et du client
 1.DECLENCHEMENT DE L’AUDIT

Pour assurer la circulation de l'information

entre l'auditeur et l'audité;
Pour réussir l’audit
 Revue des documents
 Plan d'audit
 Guide d'entretiens/Questionnaire
 Coordination
 1.DECLENCHEMENT DE L’AUDIT
• Définition de l’objet et du champ de l’audit
• préciser l’objectif, le domaine d’audit,les sites ou secteurs d’activité
concernés,le référentiel utilisé,..
• Sélection de l’équipe d’audit
 Désigner le responsable d’audit et l’équipe d’audit :
 en fonction de l’objet et du champ de l’audit,
de la taille de l’audité
 indépendants des fonctions auditées
 avec une formation et une qualification adaptées
à l’audit à réaliser
• Confirmation de l’audit
• informer l’audité par écrit en précisant les dates prévisionnelles

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 2.Réalisation de la revue des documents

• Pour réussir l’audit

a
u Revue documentaire
d
– collecte et analyse des documents pour :
i
t  préparer la visite d’audit
e  vérifier au préalable la conformité du système par rapport
u aux exigences des critères d’audit
r
s

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 2. Réalisation de la revue des documents
COLLECTER LES DOCUMENTS NECESSAIRES ET APPRENDRE À
CONNAÎTRE L’AUDITÉ
· Programme d’audit ( mission de l’équipe )
• Référentiels d’audit (Manuel, processus, procédures,...)
· Rapports d’audits précédents (interne et externe)
· Liste des documents en vigueur
· Données concernant les activités et la réglementation
applicables
• Documents d’enregistrement relatifs à l’audit

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2. Réalisation de la revue des
documents
Analyse du des programme(s) GUIDE
Identification des enjeux
Les données d’entrée (informations, politique, objectifs,...)
La source des données d’entrée (Activités,Processus, …)

Les données de sortie (informations, objectifs et des cibles,...)

?
Les responsables (et acteurs, ) , les moyens et le calendrier

Les moyens précisés permettent-ils d’éviter les risques ?

Quels sont les éléments permettant de vérifier la performance ?

 2. Réalisation de la revue des
documents
Revue des documents
1. COMMENTAIRES

(Indiquer si l’examen du Manuel Qualité est de nature à engager l’audit)

2. COMMENTAIRES SUR LES AUTRES DOCUMENTS ET DIVERS

3. CONCLUSION GENERALE

(Indiquer si, au vu des documents et aux informations reçus, l’audit est

réalisable)

Nom du R.A. Date :

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 3. Préparation des activités d’audit sur site
LE PLAN D’AUDIT : organiser la visite d’audit
en précisant les points à examiner, la chronologie, le temps
prévu, les personnes à rencontrer,etc.

 Objectifs de l’audit
 Documents, référentiels /critères de l’audit
 Dates et lieux de l’audit
 Audités (Fonctions, responsables,...)
 Rôles des membres de l’équipe d’audit (RA,A)
 Planning (horaires ,durées,thèmes audités, audités )
 Dispositions logistiques

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 3. Préparation des activités d’audit sur
site
LE PLAN D’AUDIT
Référentiel :
Date :
Entreprise :
Site(s) :
Responsable d’audit : Auditeur :

Date/ Chapitres Chapitres Equipe Personnes/

Heure Référentiel Manuel d’audit Fonctions
Auditées

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 3. Préparation des activités d’audit sur
site
LE PLAN D’AUDIT AUDIT N°12
Société : OPTEAM
: Responsable d’audit
Site(s) : / Référentiel(s): ISO
:A,BELHADJ 17020/2012
Date(s) de l’audit :2019 Objet : Système
ÉLÉMENTS DU SYSTÈME FONCTION (S) NOM DES PERSONNES A
HEURE ou THÈME(S) CONCERNÉE (S) RENCONTRER

8h30 Réunion d’ouverture Responsables,....... X, Y, Z, .....

8h45 Organisation Direction X. P

Politique environnementale

9h45 objectifs /cibles et programmesl Direction XP

10h30 communication Communication S. W

11h45 Formation D.R.H Y.G

3. Préparation des activités d’audit sur site

• DESCRIPTION DU SITE
•Entreprise : ....... Site :
........
•Date : ../../.. Référentiel : .....
Edition : ....

•Cette note doit contenir, en une seule page, une description succincte du
site, notamment des aspects sensibles de l’entreprise (compte-tenu de
ses activités et de son organisation).

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 GUIDE D’ENTRETIEN
Méthode d’élaboration
• Manuel
• Processus et procédures
•Politique environnementale
• Organisation QUESTIONNAIRE
mise en place D’AUDIT
• Objectifs et cibles =
CHECK LIST
• Réglementation
=
• Revue de direction GUIDE
D’ENTRETIEN
•Compte-rendu d’audits

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 GUIDE D’ENTRETIEN
Utilisation
- Aide pour l’auditeur
- Contient les questions ouvertes/
questions fermées
- Permet l’enregistrement des réponses et
des preuves
- Guide lors des entretiens

26/06/2019 109
 3. Préparation des activités d’audit sur site
LE GUIDE D’ENTRETIEN : LE FIL ROUGE DE L’AUDITEUR
Rassembler les
à la méthode d’audit
éléments relatifs

Aide pour une écoute active

Oriente les entretiens

aux points à auditer......
Facilite la prise de notes

26/06/2019
 3. Préparation des activités d’audit sur
site
LE GUIDE D’ENTRETIEN : DEUX TYPES DE QUESTIONS
: Questions fermées....

Réponse OUI / NON !

Questions ouvertes......Q Q O Q C P ?
COMBIEN ?
Explications,faits,....

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 QUESTIONNAIRE D’AUDIT
Docu Applic
QUESTIONS PREUVES mentat ation
OBTENUES ion

- NC
R -

Légende : C = Conforme / NC = Non-Conforme/

R= Remarque

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 QUESTIONNAIRE D’AUDIT (exemple)
Chapitre audité : 7.2.: compétence,
QUESTIONS Preuves obtenues C NC
1. Avez-vous déterminer les compétences nécessaires
pour le personnel effectuant … ?  Manuel organisation
2. Procédez vous à la formation du personnel ?
3. comment ?
4. Avez-vous défini une méthode de saisie des besoins
en formation pour le personnel ?  Procédure
5. Le besoin en formation du personnel est-il exprimé  Fiche de saisie des
par lui-même ou par sa hiérarchie ? besoins
6. Evaluez-vous l’efficacité des actions entreprises ?,  Plan de formation
comment?  Note de service pour la
...... sensibilisation
REBONDIR EN FORMULANT D’AUTRES QUESTIONS  Compte rendu
POUR CHAQUE REPONSE DONNEE PAR L’AUDITE d’évaluation de
l’efficacité de l’action de
formation « SPC » .....

Légende : C = Conforme / NC = Non Conforme

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 4. Réalisation des activités d’audit sur site
LA VISITE D’AUDIT

1- Conduite de la réunion d’ouverture

2- Conduite des entretiens /Recueil et vérification
des informations
3- Préparation des conclusions d’audit/
Réunion de synthèse
4- Conduite de la réunion de clôture

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1- Conduite de la réunion d’ouverture

Une brève réunion d’ouverture est

effectuée sur le lieu de l’audit auprès
de la Direction et des responsables de
l’audité
Pour que les deux parties s'accordent sur
le plan d'audit, les objectifs, le déroulement
et les horaires
 1- Conduite de la réunion d’ouverture
 l’équipe d’audit au complet arrive à l’heure prévue,
 elle demande l’interlocuteur mentionné sur la lettre à
l’entreprise (généralement, le responsable) ,
 elle prend place dans la salle de conférences désignée ,
 elle attend les responsables de l’entreprise ,
 le responsable d’audit demande l’autorisation de commencer
la réunion d’ouverture ,
 le responsable d’audit obtient l’accord de l’entreprise sur les
éléments présentés ,
 l’audit est lancé à l’heure prévue.

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 1- Conduite de la réunion d’ouverture
• Cette réunion a pour objet de:
• 1. présenter les membres de l’équipe d’audit à la Direction
de l’audité ;
• 2. rappeler le champ, les objectifs et le plan de l’audit
• 3. présenter un résumé des méthodes et des procédures
qui seront utilisées pour effectuer l’audit ;
• 4. déterminer les modes de communication officiels entre
l’équipe d’audit et l’audité ;

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 1- Conduite de la réunion d’ouverture

• 5. confirmer la mise à disposition des moyens dont

l’équipe d’audit a besoin ;
• 6. confirmer la date et l’heure de la réunion de clôture ( et
de toute réunion intermédiaire de l’équipe d’audit);
• 7. Encourager la participation active de l’audité;
• 8. Passer en revue les procédures d’urgence et de sécurité
applicables.

26/06/2019 118