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Négo
Négo
La négociation commerciale
La problématique
Méthodologie
prospect
Poser des questions sur les besoins du prospect et surtout écouter sa réponse
pour connaître ses préoccupations.
1 - LE DOMAINE DE LA COMMUNICATION ET DE LA
NÉGOCIATION
• négocier
• imposer
La négociation commerciale
3 - LES STRATEGIES DE NEGOCIATION
Négociation de position Négociation raisonnée de HARVARD
Chaque partenaire adopte une position Les partenaires ont des intérêts
puis accepte des concessions afin de communs et recherchent un accord
parvenir à un accord. rationnel.
Distributive Cette stratégie suppose : de traiter
Intégrative ou ou séparément les questions de
coopérative conflictuell personnes et leurs divergences
e
de se recentrer sur les intérêts en
II existe des jeu
tensions entre
II existe une réelle les parties de rechercher des solutions pour un
coopération entre les pouvant bénéfice commun
partenaires. déboucher sur
des de baser le résultat sur des critères
affrontements. objectifs
4 - LES DIFFERENTES ETAPES DE LA NEGOCIATION
ALAOUI/RESUME DE NEGOCIATION/2004 7
4.1 La pré-approche
Elle consiste à réunir diverses informations afin de préparer la
négociation.
4.2 L'approche
La prise de contact, qu'elle soit en face à face ou par téléphone,
représente l'ensemble des manifestations physiques ou verbales qui
doivent offrir, dés les premières secondes, une perception favorable
et confiante du vendeur et de sa firme. En règle générale, les 20
premières secondes, les 20 premiers mots, les 20 premiers regards,
les 20 premiers gestes déterminent l'impression réciproque des
partenaires en présence.
cultiver le regard
avoir le sourire
4.3 - l'Exploration
4.3.1 L'observation
Les gestes, sourires, coups d'oeil, expressions du visage, ton de la voix considérés
comme un sonar, ils renseignent sur les expressions non verbales en cours
d'entretien...
4.3.2 Le questionnement
II sert de point d'appui pour une progression logique et cohérente
du dialogue.
Les caractéristiques du questionnement
TYPES DE
BUT RECHERCHÉ EXEMPLE
QUESTIONS
Question fermée une seule réponse Allez-vous au cinéma ?
toute réponse possible
Question ouverte (jugement, explication, Que pensez-vous de... ?
opinion...)
reformulation d'une
Vous dites rouge, puis-
Question suspensive phrase, d'un mot de
je vous en demander la
(ou en miroir) l'interlocuteur sous
raison ?
forme interrogative
deux opinions Préférez-vous un
Question alternative possibles de même rendez-vous à 10
niveau sont proposés heures ou à 15 heures ?
Question retour (ou réponse à une question
Quel délai?
écho) posée
Question généraliste la prise de position, la Que pensez-vous du
(ou à la contonnade) projection cybercommerce ?
renvoi de la question
Et vous, qu'en pensez-
Question relais posée à une tierce
vous ?
personne présente
vérification de la
Question bilan (ou de bonne compréhension En somme, pour vous, la
contrôle) mutuelle des mobiles, situation est... ?
des besoins
clôt la discussion
?
Question kamikaze avant de la commencer Avez-vous besoin de...
(néfaste)
entraîne une réaction Je suis certain que
Question piège
de défense vous ne savez pas que...
ALAOUI/RESUME DE NEGOCIATION/2004 12
Silence !
4.3.3 L'écoute
Elle est constituée d'une attention sans faille aux propos et aux
comportements du prospect ou du client. Au cours de l'entretien, ce
dernier vous informe par ses attitudes verbales et non verbales de
ses besoins, de ses motivations, de son état d'esprit que seule une
écoute active et sélective vous permet de percevoir et de
comprendre. Bien écouter, c'est :
Réagir, de façon
immédiate (acquiescement
ou dénégation) ou différée
ECOUTER
(mise en réserve)
Consiste à recueillir une
complémentarité
d'informations et à
OBSERVER
découvrir le degré
d'importance que
l'interlocuteur attaché à
une caractéristique
particulière (prix, délais).
4.3.4 La reformulation
TYPE DE
MÉTHODE UTILISATION
PRÉSENTATION
Elle consiste à
énoncer les principaux
arguments selon une
séquence mémorisée
par le vendeur. Elle • vente de porte à
Présentation
agit selon le modèle porte
standardisée ou
Stimulus-Réponse •
traditionnelle
l'acheteur est en • vente par téléphone
position d'écoute
• le vendeur présente
le produit
Elle part d'une
exploration des
besoins et s'appuie
sur les réponses du • vente traditionnelle
Présentation adaptée
prospect ou du client (commerce de détail)
pour mettre en
exergue les avantages
retirés.
Le prospect ou le
client expose ses
besoins. Le vendeur,
Présentation orientée en situation d'écoute • vente inter-firme (B
sur les attentes du active, propose des to B)
prospect ou client solutions et apporte
des preuves.
ALAOUI/RESUME DE NEGOCIATION/2004 16
EMPLOI : POUR
ATTITUDE BUT VISÉ
JUSTIFIER
la réputation, la
La légitimation convaincre notoriété de la firme
vendeuse
les bonnes
montrer sa
L'expertise connaissances
compétence
techniques du produit
mettre en valeur la
La connivence solidarité avec le les goûts communs
client
s'attacher la fidélité, l'offre d'un cadeau
Les faveur la reconnaissance du (repas, gadget...), une
client promotion
vouloir impressionner
une citation, une
L'ascendant pour se trouver en
situation
position dominante
4.6 La conclusion
CLIENTS / GESTION de la
PROSPECTS CLIENTELE
PLAN DE
RELATION
CLIENTELE
prospects à
différents degrés
Phase 1
nouveaux clients Chiffre d'affaire à développer Phase 2
clients actuels Chiffre d'affaire élevé Phase 3
clients inactifs Chiffre d'affaire peu élevé Phase 4
Clients morts Chiffre d'affaire pratiquement inexistant Phase 5
1 2 3 4 5 Phases
VENTES
Reprise
CA possible de
la relation
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Sélection
Entrée Plan de
Elargissement Fin de la
Prospection en la
de la relation relation
relation relation
Négociation
TEMPS
Recommandations
• Effectuer un suivi de la clientèle basé sur la satisfaction du produit
acheté