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Quelques exemples des entreprises optant pour un référentiel de

comportement  :
 Exemple 1 :
Maaf Assurances est l'une des premières entreprises françaises à s'être dotée d'un
référentiel des comportements « managériaux ». Bâti en 1990 et refondu au fil des années
afin de coller à l'évolution de la culture d'entreprise, celui-ci liste les attitudes requises pour
les quatre niveaux de management de l'entreprise : les membres du comité exécutif, les
directeurs fonctionnels et opérationnels, les responsables de régions et les patrons
d'agences locales.
Dix-sept dimensions du comportement ont été identifiées pour les membres du comité
exécutif. Parmi elles : La capacité à constituer des équipes performantes, le don pour la
communication interpersonnelle, le sens de l'humour. « Plus les dirigeants ont de
responsabilités, plus il est indispensable qu'ils sachent prendre du recul par rapport à
l'importance de leur fonction, dédramatiser certaines situations afin de mieux faire passer
leurs messages à leurs collaborateurs », commente Christian Lavergne.
Quelques 16 comportements ont été définis pour les directeurs d'agence. La majorité
d'entre eux ont trait à la gestion des équipes : savoir informer et motiver, être doué pour la
communication interpersonnelle, développer les compétences des collaborateurs, être
équitable envers eux, etc.

 Exemple 2 :
Dans un contexte de mutation du secteur énergétique et d'une concurrence accrue, le
distributeur gazier GRDF veut renforcer sa relation client, en faisant de ses salariés des
ambassadeurs. Avec un nouvel outil : un référentiel de comportement client cocréé avec les
salariés et les clients.
70000 compteurs communicants déjà installés en France par GRDF ! Innovation rime ici avec
communication et l'opérateur gazier profite de ce déploiement pour initier la démarche de
son référentiel de comportement client. Auparavant, les agents GRDF intervenaient à la fois
pour le compte d'Enédis et de GRDF. Désormais, avec la mise en place de ces nouveaux
compteurs, ils se concentrent sur leurs occupations gazières. "Nous profitons donc de cette
évolution de métier pour repositionner les techniciens sur la dimension client", explique
Jacques Gérard, directeur relations clientèle GRDF. Une occasion en or de fidéliser 11
millions de clients et d'en conquérir de nouveaux.
Pour atteindre l’objectif de satisfaction de 90% des clients, GRDF entend améliorer encore sa
qualité de service et son relationnel avec les consommateurs.
Pour atteindre ceci, GRDF a réalisé un benchmark auprès d'entreprises qui se déplacent pour
des interventions chez le client, comme Darty, Orange, SFR... d’où est ressorti l'idée d'un
"référentiel de comportement client GRDF", construit avec les salariés et des clients sur la
base de leurs attentes et appréhensions. Une fois ce référentiel construit, l'opérateur l'a
testé avec une équipe pilote d'une trentaine de techniciens. Leurs retours ont permis une
amélioration de l’équipe.
Concrètement, ce référentiel permet d'établir un ensemble de repères communs et partagés
des comportements professionnels à adopter au téléphone, en face-à-face ou encore à
l'écrit. Il précise les 12 comportements que le technicien doit avoir, et pour plus de
commodité, il est organisé autour des moments-clés d'une intervention : "Identifier une
situation, communiquer, prendre des initiatives, expliquer et transmettre, s'engager dans la
durée...
Bref, pour les équipes de terrain, il s'agit avant tout d'un guide pour se sentir à l'aise dans la
relation client. "Nous n'avons rien inventé, glisse Agnès Baillot. Nous avons juste fait la
synthèse des meilleures pratiques et nous avons utilisé leur vocabulaire pour faciliter la
compréhension." GRDF a même travaillé avec des sociologues sur le sujet du bien-être des
équipes : "Si nos salariés sont à l'aise, nos clients le seront aussi", argumente Agnès Baillot.
Ce référentiel s'intègre dès lors dans les pratiques managériales. Désormais, l'attitude et les
comportements clients font partie des compétences attendues et évaluées. La montée en
compétences des managers s'avère donc indispensable pour accompagner les équipes dans
la durée. C'est pourquoi un pendant du référentiel a été créé spécifiquement pour les
managers, pour les aider à appréhender l'appropriation du référentiel par les techniciens, les
bonnes pratiques effectives et les compétences à développer. "Nous leur apprenons aussi à
savoir débriefer leurs collaborateurs et établir des feed-back, grâce à des objectifs clairs et
partagés", poursuit-elle.