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Chapiûe I : Notion Théorique §ur I'hôtellerie et la Qualité de Selryice

. IJne enquête auprès de la direction destinée à connaitre les degrés de satisfaction des
dirigeants par rapport à la manière dont l'hôtel est géré ;

' IJne enquête d'opinion auprès des employés qui détermine le climat du travail ;
. IJne enquête sur la satisfaction interne desinée à vérifier si les diffirrents dépütem€nts,
les différentes fonctions 'et le de l'hôtel fonctionnemsnt en equipe et
entretiennent des relations du client à client.

3.2.4 L'importance de qualité de semice


L'évolution et le développement des entreprises de serrrices a fait que la qualité est
devenue leur principale préoccupation. Cette tendance est due essentiellement à l'importance

de ceüe notion, que nous pou\rons disinguer par deux points :

3.2.4.1La qualit§ fscüeur de nentabilité :


Les entreprises ont compris que la qualité doit apparuitre au niveau de tous les services
inteirres et exttrnes, et ce afin de pouvoir crÉer un avantage concurrrentiel durable, d'une parÇ

et de véhiculer une image posifive, aupà d'autres prospects grâce aux clients fidèles.
3.2.4.2 La qualité clé de satisfaction :

Il n'y a pas de mtisfactionsans qualité. En effeg Ia stisfaction veut dire que le seryice
consommé est égal ou excfié les ffientes des clients.Y

L'insatisfaction peut êfe due au comportement du personnel, contrat non respecté,


matériel défectueur etc.... et les clients insdisfaits constituera une arrnée rdoutable qui
favaille pour la concurrence.
Nous pouvons résumer l'importance de la qualité de service interne et exteme à

travers la f,gur€ cidessous :

Brgure N9I : §chéma de I'importance de la qualité de seryice

Qualité des services Fidélité + Effet promotionnel

Inüernes + Rentehilité
Em{ire6arise,

Qualité Lii-s

Perronnel satisfait CIientèle satisfaite


Offre de serlice
Flr*rni.t
Source :G.Kotler. B. Dubois, Marketing des serviecs , Edition le défis relationnel, Pr:is 19f2,p23

a Bernard FROtrvIÀN, « Le rumael qulité »,,{FNOR Paris,


lgg4p4.-

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