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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur

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Session de Mai 2017
- Sujet - 1
Centre National de l'Évaluation, des Examens et de l’Orientation
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Filière: Comptabilité et gestion/management touristique Durée : 2H

Épreuve de: COMMUNICATION PROFESSIONNELE Coefficient : 10

MISE EN SITUATION

Vous effectuez un stage au sein de l’entreprise EMBALMAROC, c’est une société anonyme spécialisée dans la
fabrication d'emballage papier et plastique depuis 1970. Elle est située à Oulad Saleh zone industrielle bouskoura
Casablanca

FICHE TECHNIQUE DE L’ENTREPRISE

Raison sociale EMBALMAROC


Statut juridique SA
Année de création 1970
Nom responsable Ali BAROUDI
Effectif 820 personnes toutes catégories confondues
Siège social Oulad Saleh zone industrielle bouskoura
Code postal 27 182
Ville Casablanca
Téléphone 0522476488
Fax 0522790463
E-mail contact@embalmaroc.com
Site web www.embalmaroc.com

VOTRE POSTE

Vous êtes affecté(e) à la direction commerciale sous la responsabilité de M. JAOUAD ASSIL.


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PREMIERE PARTIE :
A l’occasion de la journée mondiale du travail, célébrée le 1er mai de chaque année, et après avoir réalisé
le bilan de la situation sociale de l’entreprise, le directeur d’EMBALMAROC Mr. ALI BAROUDI
s’oriente vers une politique de mise en valeur des compétences de ses anciens collaborateurs et compte
lancer le projet « Valorisez votre riche expérience ». Il pense pouvoir ainsi motiver le personnel,
améliorer et surtout valoriser ses compétences. Pour discuter ce projet, il a donc organisé une réunion
(annexe 1) dans la salle B2 réservée et équipée spécialement pour ce genre de rencontres. Pour cela, une
convocation a été adressée le 24 avril 2017 aux personnes suivantes :

 HASSAN KAMIL, directeur des ressources humaines ;


 SAIDIA MOUTTAKI, responsable du service Développement RH et Emploi-Formation ;
 JAOUAD ASSIL, directeur commercial ;
 FARAH MAJDOUL, directrice des ressources financières ;
 SAID AZHARI, délégué du personnel.

TRAVAIL A FAIRE N° 1 :

À l’aide de vos connaissances et de l’annexe 1, Analysez la réunion et complétez l’annexe 3 en précisant


les éléments qui ont favorisé la réussite de la réunion. (5.5 pts)

TRAVAIL A FAIRE N° 2 :

Pendant son entretien avec le personnel, Mme MOUTTAKI, responsable du service Développement RH et
Emploi-Formation, a noté que ces derniers souffraient de certaines attitudes désagréables de la part de leurs
collègues ou leurs chefs (Annexe 4). Complétez le tableau donné en annexe 4 (2 pts)

TRAVAIL A FAIRE N° 3 :
Avant la réunion Mr BAROUDI a remis aux participants le planning mensuel des réunions du mois de mai
(annexe 5), complétez- le en précisant pour chaque situation de quel type de réunion s’agit-il (1.25 pts)

DEUXIEME PARTIE :
Votre responsable de stage le Directeur Technique Mr JAOUAD ASSIL, a jugé qu’il est temps de changer
certains équipements de production, notamment une machine outils plieuse-colleuse, installée il y a 10 ans,
par une autre de dernière génération et plus performante dont les caractéristiques sont les suivantes :
- Marque : MASTERFOLD 110 G PLIEUSE COLLEUSE AUTOMATIQUE pour boîtes
à 4 et 6 coins
- Capacité : 50 000 BOITES / HEURE

Pour cela, la Direction des Achats a contacté plusieurs fournisseurs et a soumis à Mr JAOUAD ASSIL les 3
offres les plus intéressantes pour choix final (annexe 2) et il vous demande donc de l’aider à effectuer ce
choix.

TRAVAIL A FAIRE N° 1 : Complétez le tableau comparatif des offres (annexe 6) et précisez le


fournisseur qui propose l’offre la plus avantageuse. (2.75 pts)
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TRAVAIL A FAIRE N° 2 : complétez le bon de commande n° 3217 à adresser au fournisseur choisi


(annexe 7) (2.5 pts)

TRAVAIL A FAIRE N° 3 : la date de livraison convenue avec le fournisseur sélectionné n’a pas été
respectée (retard de 2 jours). Rédigez la lettre en réclamant la réduction correspondante. (annexe 8)
(6 pts)

______________________________________________________________________________________

Annexe 1

Extrait de la réunion du : 02 mai 2017


Objet : projet « Valorisez votre riche expérience »

Le vidéoprojecteur est allumé, le directeur général Mr. ALI BAROUDI ouvre la réunion à 10H comme
prévu, après émargement de la feuille de présence par tous les convoqués.

A. BAROUDI: Bonjour à tous, M. ASSIL, voulez-vous assurer le secrétariat de séance.

J. ASSIL : Oui avec plaisir.

A. BAROUDI: J’ai voulu vous réunir aujourd’hui pour vous présenter le projet « Validez votre riche
expérience » qui s'inscrit pour partie dans le projet d'entreprise dont l'objectif est de développer les
compétences des salariés et surtout de mobiliser le personnel ayant une ancienneté au moins de 10 ans.
Nous avons demandé à Mme MOUTTAKI d'établir un premier diagnostic sur le personnel susceptible de
bénéficier de cette mesure.

H. KAMIL : En effet, nous souhaitons agir sur le personnel âgé de 45 ans et plus, en poste depuis plus de
10 ans et qui est entré dans nos services avec un niveau de formation générale inférieur ou égal au
baccalauréat. Quel est le résultat Mme MOUTTAKI ?

S. MOUTTAKI : Et bien comme vous le remarquez, sur la projection, l'enquête a été menée sur un
échantillon d'une cinquantaine de salariés ; elle révèle que le personnel ciblé occupe aussi bien des postes
de chef d'équipe et de technicien (en minorité) que de conseiller commercial ou de chargé de clientèle.

A. BAROUDI: Oui effectivement tous les résultats de cette enquête sont détaillés dans le dossier fourni au
début de la réunion.

J. ASSIL : Chacun sait que cette catégorie de personnel est certes entrée avec un niveau peu élevé de
formation générale mais a suivi très régulièrement les formations internes, voire même obtenu les
attestations « maison ». Or, avec l'arrivée des jeunes diplômés de Bac + 2 à Bac + 5 que nous recrutons
régulièrement en vue de combler les besoins dus aux départs à la retraite à venir, quelques anciens se sentent
mal à l'aise et développent un complexe et un sentiment d’infériorité.

S. MOUTTAKI : Oui, je l'ai ressenti lors des entretiens menés. Lorsque j'ai interviewé des chefs d'équipe
sur les diplômes obtenus, ils m'ont répondu quasi à l'unanimité : « Je n'ai qu'un niveau bac » ou « qu'un
baccalauréat ». Ils se sentent inférieurs aux jeunes diplômés qu'ils dirigent. C'est pour cette raison que la
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validation des acquis de l'expérience par l'obtention d'un diplôme accrédité serait un excellent moyen de
reconnaître leur valeur professionnelle.

A. BAROUDI : donc Mme MOUTTAKI vous proposez pour cette catégorie de personnel de suivre une
formation diplômante. A votre avis comment allez-vous les convaincre de s'engager dans cette démarche ?

S. MOUTTAKI: La catégorie de personnes visée, fragilisée par ce complexe, aura des réticences à
s'engager dans cette voie. Il faudra miser sur la communication. Dans un premier temps, nous allons repérer
les plus motivés. Il va sans dire que nous ne pourrons pas inscrire tout le monde. Nous procéderons par
vagues d'une vingtaine de personnes par an. Nous espérons ainsi que le premier taux de réussite encouragera
le reste du personnel ciblé.

S. AZHARI : ça sera un excellent cadeau à leur présenter en l’occasion du 1 er mai journée mondial du
travail ; je pense aussi que nous pourrions attribuer une prime en cas de réussite. Qu'en pensez-vous Mme
MAJDOUL ?

F. MAJDOUL: Il faut que d'une part nous évaluions le coût de la procédure de validation en elle-même,
ce qui peut être fait rapidement avec Mr. KAMIL. D'autre part, il faut que nous quantifions le nombre de
personnes qui va effectivement se lancer dans le processus de validation et la motivation que pourrait
représenter une telle prime. Enfin, il faut en estimer l'impact sur nos budgets.

H. KAMIL : Pour répondre à votre interrogation sur le nombre de personnes concernées, nous ne pouvons
envoyer notre personnel que par vagues de 20 personnes chaque année. Pour cette première année, dont les
enjeux de réussite sont forts, nous allons sélectionner des volontaires selon les critères d'ancienneté (au
moins dix ans), d'âge (plus de 45 ans), de diplôme (un niveau de formation générale inférieur au BTS) et
enfin dans un premier temps des personnes qui exercent la fonction de chef d'équipe ou de chargé clientèle.

A. BAROUDI : bien, il nous reste quelques petites 15min, avant de conclure nous allons voir la vidéo
préparée par Mr. AZHARI et au cours de laquelle il a recueilli les premières réactions du personnel par
rapport à ce projet.

........après 10 min ;

A. BAROUDI : voilà je tiens à rappeler que le pilotage du projet est donc confié à Mme MOUTTAKI sous
la responsabilité de M. KAMIL. Je souhaite une cohésion de tous les services concernant ce projet. La
communication est un point clé de la réussite ; comme vous l’avez remarqué sur le planning mensuel des
réunions qui était joint aux convocations, la prochaine réunion, nous validerons ensemble le plan de
formation ainsi que le budget. Je vous remercie pour vos contributions et passez une bonne journée.( 5 min )

N.B : le lendemain de la réunion :


 M. ASSIL a diffusé le compte rendu à tous les participants.
 M. KAMIL et Mme MOUTTAKI ont entamé la réalisation du plan de formation en
concertation avec Mme MAJDOUL pour valider le budget.
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annexe 2 : DEVIS FOURNISSEURS

Devis 1
MEDIA MACHINES
162 quartier industriel
BERRECHID
DEVIS N° 12584 du 12 AVRIL 2017

Désignation quantité Prix unitaire Total HT


MASTERFOLD 110 G PLIEUSE COLLEUSE AUTOMATIQUE pour boîtes à
4 et 6 coins 1 310 000,00 310 000,00
-Capacité : 50 000 BOITES / HEURE
 Transport 1 000.00
 Mise en service et formation : gratuit
 Mode de règlement : 30 % à la commande Solde par traite à 30 jours fin de
mois de livraison
 Délai de livraison : 6 semaines à partir du jour de la commande.
 Garantie 1 ans pièces et main d’œuvre.

Notre devis gratuit est établi le 12/04/2017. Total HT 311 000,00


Nos prix sont fermes pour une durée de 6 mois soit jusqu’au TVA 20 % 62200,00
12/10/2017. TOTAL TTC 373 200,00

Devis 2
LA CITE INDUSTRIELLE
92 Zone industrielle AIN SEBAA
CASABLANCA
DEVIS N° 897 du 16 AVRIL 2017
Désignation quantité Prix unitaire Total HT
MASTERFOLD 110 G PLIEUSE COLLEUSE AUTOMATIQUE pour boîtes à
4 et 6 coins 1 290 000,00 290 000,00
-Capacité : 50 000 BOITES / HEURE
 Transport, mise en service et formation inclus.
 Mode de règlement : 20 % à la commande, 20 % à la livraison, solde 30
jours fin de mois de livraison.
 Délai de livraison :3 semaines à partir du jour de la commande.

Les prix indiqués sont nets et valables 3 mois à compter de la date du devis Total HT 290 000,00
Garantie machine : 2 an pièces et main d’œuvre. TVA 20 % 58 000,00
TOTAL TTC 348 000,00

Devis 3
LA CHERIFIENNE INDUSTRIELLE
55, bd ZERKTOUNI
CASABLANCA
DEVIS N° 125/17 du 15 AVRIL 2017
Désignation quantité Prix unitaire Total HT
MASTERFOLD 110 G PLIEUSE COLLEUSE AUTOMATIQUE pour boîtes à
4 et 6 coins 1 310 000,00 310 000,00
-Capacité : 50 000 BOITES / HEURE
 Mise en service et formation 5 000.00
 Remise nouveau client : 3 %
 Transport
9450.00
 Garantie : 1 an pour les pièces. 1200.00
 Mode de règlement : 30 % à la commande, Solde comptant par chèque à la
livraison.
 Délai de livraison : 3 semaines dès la commande.
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Validité du devis : 2 mois (jusqu’au 15/06/2017) Total HT 306 750,00
TVA 20 % 61 350,00
TOTAL TTC 368 100,00
Annexe 3 : Grille d’évaluation de la réunion

Type de réunion …………………………………………………………


Ordre du jour …………………………………………………………

Phase Principes respectés Justifications à partir de l’annexe 1


Préparation matériel :
- -

Avant
- -
la
réunion
- -

- -

Conduite de l’animateur :

- -

- -

Pendant
la
Réunion - -

- -

- -
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Conduite des
participants :

-
-

-
-
Pendant
la
réunion

-
-

- -
Après la
réunion - -
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Annexe 4

OBSTACLES DE COMMUNICATION

SITUATIONS Comportemental Cognitif Affectif technique organisationnel économique

Certains salariés se sentent


mal à l'aise et développent
un complexe et un
sentiment d’infériorité par
rapport aux jeunes
diplômés nouvellement
recrutés
Les chefs accordent plus
de temps et d’importance
aux personnes ayant un
diplôme de haut niveau
les chefs d’équipe non
diplômés sont très
compétents sur le plan
technique mais négligent
souvent de mettre à jour
les fiches et les documents
de suivi de production.
Les jeunes diplômés font
toujours des remarques
gênantes et déstabilisantes
aux anciens salariés.
Les nouveaux ingénieurs
imposent aux anciens
techniciens de travailler
avec des procédures trop
compliquées
Les procédures sont
souvent illisibles ou
imprimées sur un papier
de mauvaise qualité
La direction financière a
fixé le nombre de
bénéficiaires de prime
d’encouragement à
seulement 5 personnes vu
la restriction du budget.
Certains collaborateurs
craignent de ne pas
pouvoir réussir la
formation à cause de leur
faible niveau .
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Annexe 5

THEME DE LA REUNION TYPE DE REUNION


1. Valider le plan de formation et le budget relatifs au projet
« Valorisez votre riche expérience »

2. Présenter le projet « Valorisez votre riche expérience » à


l’ensemble du personnel.

3. Proposer des actions à entreprendre pour développer de


nouvelles méthodes de vente afin d’augmenter le chiffre
d’affaires.

4. Rechercher les causes et les précautions à prendre pour


diminuer le nombre de retour de marchandise.

5. Dialogue social avec les délégués du personnel à propos de


l’augmentation des salaires

Annexe 6

Tableau de comparaison des offres


FOURNISSEUR 1 FOURNISSEUR 2 FOURNISSEUR 3
………………….. …………………. …………………

Quantité à commander
Prix d’achat unitaire
HT
Remise en %

Frais de transport

Frais de formation
Montant total net
Garantie

Délais de livraison

Conditions de
règlement
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Nom du fournisseur choisi :……………………………………….

Annexe 7 : Bon de commande

……………………………………………………………………………………………..
…………………………………………………………………………………
………………………………………..

Nous vous passons commande des articles, ci-dessous, indiqués, aux conditions suivantes :

- Délai de livraison : ………………………..


- Mode de paiement :……….. ………………
………………………..

BON DE COMMANDE

N°………….
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A ……………………………….
Le…………………………………..

Réf. Désignations Unité Quantité P.U. H. Montant H.T.


T.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………………………………
Annexe 8 : Lettre de réclamation
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