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CASO
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Carta à Empresa
14 de outubro de 1999
4 de agosto: Minha esposa passou pela lavanderia para pegar as roupas deixadas em
28 de julho e, ao mesmo tempo, deixou a sacola com as outras roupas para lavar (4 camisas, 2
blusas, 1 terno e 1 saia). A atendente solicitou que minha esposa preenchesse um cartão com
suas preferências pessoais e introduziu tais informações no computador.
10 de agosto: Em meu caminho para casa ao voltar do trabalho, passei pela lavanderia
para deixar algumas roupas para lavar e pegar as outras prontas. E o que aconteceu, Sr.
Roberto? Fui informado que deveria adquirir uma Segunda sacola especial se desejasse utilizar o
novo sistema todas às vezes. Tive que entrar na fila de espera, aguardar a vez de ser atendido e,
finalmente, fazer minha solicitação. Demorou uma eternidade. O formidável novo sistema exigia
que a atendente digitasse cada uma das peças de roupa no computador, com suas respectivas
características, como cor, etc., bem como, as operações que eu desejava que fossem executadas
(lavar, passar e assim por diante). A atendente necessitou mais de dez minutos para terminar a
digitação de todos os dados. Na verdade, o sistema antigo era mais rápido.
14 de agosto: Fui à loja pegar a última encomenda que havia sido feita. Aguardei na fila
durante aproximadamente 15 minutos, enquanto as duas pessoas que estavam na minha frente
lutavam com o sistema computadorizado. Por fim recebi minha última encomenda e perguntei a
atendente sobre o paradeiro das roupas extraviadas. Após ter feito perguntas a diversos
funcionários da lavanderia ela finalmente chegou a conclusão de que as roupas extraviadas ainda
não haviam chegado naquela loja da organização. A seguir, fizemos uma tentativa de localização
das roupas por meio do comutador, para simplesmente descobrir que quando minha esposa e eu
havíamos escolhido nossos números de identificação, ela escolhera o número do nosso telefone
residencial, enquanto eu havia escolhido meu telefone comercial. Mesmo após termos pesquisado
os números no computador, continuamos sem encontrar nada. A atendente disse que iria solicitar
um rastreamento da encomenda na unidade de produção da empresa.
15 de agosto: Minha esposa saiu mais cedo do trabalho para levar a próxima
encomenda de roupas para lavar até um dos seus concorrentes, Roupa & Cia, que possui uma loja
localizada nas proximidades de nossa residência. Essa lavanderia fica aberta apenas até as
17:30, porém não é tão complicada.
22 de agosto: Telefonei para a lavanderia para saber se minhas roupas haviam sido
encontradas. Mas fui informado que aquela loja ainda não tinha recebido nenhuma comunicação
da unidade produção a respeito das roupas.
25 de agosto: Telefonei novamente para loja da lavanderia. Fui informado de que havia
a comunicação da unidade de produção; as roupas não se encontravam naquele local.
Responda-me, Sr. Roberto, por que razão seus funcionários não me telefonaram? Eu
perguntei ao atendente de que modo deveria ser apresentada minha reivindicação a sua empresa
com referência aos itens extraviados, e fui informado de que deveria telefonar para um certo Sr.
Pedro da Silva, do escritório central.
Liguei imediatamente para o Sr. Pedro, e me disseram que ele não se encontrava no
local. Deixe-lhe um recado, solicitando que me telefonasse o mais rápido possível.
31 de agosto: Recebi um telefonema do Sr. Pedro. Informei-lhe que desejava fazer uma
reivindicação. Ele ignorava totalmente o ocorrido e, portanto, tive que lhe explicar todos os fatos.
Por conseguinte, sugeriu que eu aguardasse, que iria telefonar para a loja e para a unidade de
produção para averiguar se alguma providência havia sido tomada para solução do problema. Tive
a nítida impressão que não acreditou no relato feito por mim, de que necessitava verificar os fatos
com a loja para poder se assegurar de que eu era verdadeiramente um cliente e se tal extravio
havia realmente ocorrido. Assegurei ao Sr. Pedro que eu era realmente um cliente do
estabelecimento.
29 DE OUTUBRO DE 1999
DE: PEDRO DE CARVALHO
REF.: QUEIXA DE CLIENTE