Qualité et Certification

Ecole Supérieure de Technologie - Salé

CHBOUKI Zouhair
Chbouki.est@gmail.com
Sommaire
I- Introduction à la Qualité
II- Approche Processus
III- Évaluation des coûts Qualité
IV- Benchmarking
V- Écoute Client
VI- Identification des besoins latents
VII- Audit Qualité
VIII- La mesure de la satisfaction client
IX- Traitement des réclamations
X- La mesure
XI- Indicateurs Qualité
XII-Tableau de bord Qualité
Total Quality Management
La démarche proposée pour la mise en place d’un système
qualité
Sommaire – suite
suite--
Outils Qualité
Amélioration Qualité (KAIZEN)
PQQOQCC
Brainstorming
Diagramme ISHIKAWA
Diagramme PARETO
Vote pondéré
Matrice multi-critères
AMDEC
La TQM
5S
SMED
KANBAN
Just In Time
Introduction à la Qualité

Pour une entreprise la recherche de l’excellence passe

nécessairement par la recherche de la qualité totale.

L’entreprise veut satisfaire au mieux possible, les

besoins exprimés ou potentiels des clients. La
satisfaction des clients est présentée par le célèbre trio
"délai / qualité / prix". Atteindre ce résultat, est
désormais, pas si évident.

En effet, l'entreprise, dans sa conquête de la qualité

totale, serait confrontée à des problèmes multiples que
ce soit de type organisationnelles ou encore
techniques.
 Introduction à la Qualité

Afin de les surmonter, de nombreuses méthodes et outils

sont mises à disposition de l'entreprise.

Ces dernières peuvent être résumées dans une démarche

de résolution des problèmes. Cette dernière fera l'objet
la deuxième partie de ce cours.

Mais avant et dans une première partie il convient de

présenter les concepts de base de la qualité sur lesquels
repose toute cette démarche. Ces concepts doivent bien
évidemment être connus de tous dans l'entreprise et
surtout maîtrisés.
 Introduction à la Qualité

Cette première partie du cours

est une présentation des principaux concepts de la qualité

pour le management des entreprises.

Elle a pour objectif de clarifier et de comprendre les

différentes notions liées à la qualité à s’avoir, son
historique, son objectif, son utilité etc.… Ainsi que de
maîtriser les nouveaux concepts tel que par exemple le
management de la qualité, la certification, les normes
etc.
 Introduction à la Qualité : Historique
« Le XX° siècle est le siècle de la productivité, le XXI° siècle sera
celui de la qualité ». Joseph Juran, 1993, Harvard.

1. Du contrôle unitaire du produit…

Le volume de la production était assez faible

Pour pouvoir assurer la qualité des ses produit un contrôle

final est réalisé. Il assumait dans un même temps le contrôle
de toutes les fonctions de l’entreprise.

Le client connaissait personnellement le fournisseur et la

confiance s’instaurait de façon naturel
 Introduction à la Qualité : Historique

…2. A l’inspection par échantillonnage.

La production de masse a rendu l’inspection unitaire du

produit coûteux, inefficace et inapplicable.

C’est alors qu’est né le contrôle par échantillonnage

statistique des produits à la réception et à l’expédition
pour ensuite isoler les produits non conformes détectés.

Mais, il est évident que cette méthode ne peut pas

permettre de détecter toutes les non- conformités
 Introduction à la Qualité : Historique

..3. Naissance de la maîtrise Statistique des Procédés

C’est alors que le contrôle des procédés a commencé

être effectué.

Au lieu de contrôler des produits déjà fabriqués, il vaut

mieux contrôler leur procédé, ceci afin d’éviter de
fabriquer un produit non conforme.
 Introduction à la Qualité : Historique

....4.Apparition de l’assurance qualité

Au début des années 60, l’assurance qualité est apparue au

Royaume-Uni.

Mais elle était encore orientée vers les fournisseurs, qu'au

lieu d’inspecter les pièces reçues, l’objet était de s’assurer
que le fournisseur était parfaitement organisé.
 Introduction à la Qualité : Historique

..5. Création des normes internationales.

La prolifération des normes spécifiques par pays et par

secteur devenait un frein à la mondialisation.

L’élaboration des normes internationales

s’avéreront alors nécessaire.

C’est au début des années 1980 que la mission de

l’élaboration des normes et guides en matière des
managements et d’assurance de la qualité fût confiée à
l’Organisation Internationale de Normalisation (ISO).
 Introduction à la Qualité : Historique
..6.Vers le management total de la qualité

Aujourd’hui l’assurance de la qualité est orientée vers le client,

c’est à dire qu’elle intègre les exigences du client aux différents processus
d’une entreprise.

C’est là qu’est né le management de la qualité, qui consiste en la

mise en œuvre d’une politique qualité par l’entreprise et une
vision de la satisfaction des clients.

Ce concept s’est étendu ensuite au management total de la qualité

(TQM), c’est une démarche de gestion de la qualité dont l'objectif est
l'obtention d'une très large mobilisation et implication de toute
l'entreprise pour parvenir à une qualité parfaite en réduisant au maximum
les gaspillages et en améliorant en permanence les éléments de sorties
(outputs).
Elle cherche à concilier les intérêts du client, du personnel, des managers,
de l’actionnaire, des sous-traitants ou fournisseurs et de la collectivité.
La réussite de sa mise en œuvre suppose un management et un
leadership exemplaire pour créer l’effet d’entraînement indispensable.
 Introduction à la Qualité - Utilité

L'environnement actuel des entreprises est, entre autre, constitué :

de clients de plus en plus exigeants ;

d'un besoin de services associés de plus en plus important ;
d'une concurrence de plus en plus forte ;
d'un marché de plus en plus international ;
d'un contexte économique de plus en plus incertain.

Pour s'adapter à cette évolution, l'entreprise moderne dispose d'une arme :

la qualité. Le service associé à la qualité offre à la fois un
avantage commercial et financier.

Les clients heureux font les entreprises gagnantes.

Introduction à la Qualité – Boucle de la qualité
La qualité se construit tout au long de l'élaboration du produit (service)
fourni au client. D'où l'appellation: boucle de la qualité.

Pour assurer la qualité, l’on doit passer par toutes les chaînes d’activités
qui vont de la prise de la commande à la livraison aux clients et au suivi
de la clientèle, sachant que la défaillance d’un seul maillon compromet le
résultat final.
Introduction à la Qualité – Boucle de la qualité

Les exemples en sont nombreux :

L’entreprise fait d’excellents produits et son personnel est très motivé,

mais le standard fonctionne mal, les clients attendent, leurs appels se
perdent…;

Tous les ateliers fonctionnent bien, mais ils sont gênés par les pannes et
les erreurs du système informatique de gestion ;

Excellente ambiance et bonne qualité de production dans cette

entreprise, sauf au service après- vente, qui est mal organisé, fait attendre
les clients et pénalise l’image de marque de l’entreprise
 Introduction à la Qualité – Système Qualité

QUALITE = Aptitude d’un ensemble de caractéristiques

intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9001-2008)

Système qualité : est l’ensemble de l’organisation, des

procédures, des processus et des moyens nécessaire pour
mettre en œuvre le management de la qualité.

Système qualité ISO 9001 : se base sur le principe de la

satisfaction du client en évitant la non-conformité à toutes les
étapes de conception, d’approvisionnement de la fabrication
et de livraison de produit. Il s’appuie en outre sur le principe
de l’amélioration continue et vise l’efficacité et l’efficience de
l’organisme.
 Introduction à la Qualité – Système Qualité
QUALITE = Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9001-2008);

Aptitude
Fiabilité
Performance
Sécurité
Caractéristiques
Produit (Conformité, Durabilité, Service, Esthétique, Réputation, Etc).
Service (Exactitude, Délais (rapidité et justesse), Empathie,
Comportement proactif, Réputation, Etc).
Exigences
Utilisateur
Client (externes ou internes)
Introduction à la Qualité – Terminologie

Certification :
procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu'un produit ou qu'un service,
une personne, ou une organisation, pour lesquels
toutes les fonctionnalités, les compétences et tous
les processus ont été évalués, satisfait aux
exigences spécifiées dans le référentiel choisi.
(Exemple : certification selon le référentiel ISO 9001).
Introduction à la Qualité – Terminologie

Organisme de certification :

organisme qui procède à la certification de

conformité. Sa crédibilité passe par une
accréditation. Exemple d'organismes : SNIMA, AFAQ,
AFNOR Certification, BVQI, Moody Certification,
SGS ICS, TÜV
 Introduction à la Qualité – Terminologie

Norme :

Par opposition aux réglementations, les normes sont des

documents techniques d'application volontaire, élaborées par
l'ensemble des acteurs économiques sous l'égide des
organismes de normalisation : NM pour le Maroc, AFNOR et les
bureaux de normalisation pour la France, le CEN, le CENELEC et l'ETSI
pour l'Europe et l'ISO et la CEI au niveau international.
C'est un document, établi par consensus et approuvé par un
organisme reconnu, qui fournit des règles pour des activités
ou leurs résultats, pour des usages communs et répétés,
garantissant un niveau optimal dans un contexte donné.
Introduction à la Qualité – Terminologie

Exigence :
Besoin ou attente formulés.

Référentiel :
disposition de référence, servant de guide
pour la construction et la vérification d'un
système. Ce sont des modèles d'exigences.
Introduction à la Qualité – Terminologie

Assurance Qualité :
est le résultat des dispositions prises pour
avoir et donner confiance de la capacité de
l’entreprise à assurer la conformité du
produit aux exigences
Introduction à la Qualité – Terminologie

Manuel Qualité :
document qui énonce la politique Qualité
et qui décrit le système Qualité d'un
organisme.

Procédure :
document qui décrit et formalise les tâches à accomplir pour
mettre en œuvre le processus.
Elle décrit sous forme de liste, schéma, graphique… qui fait
quoi, quand, où et comment cela doit être fait.
La description d'une procédure doit être précise, concise et
complète pour garantir la répétitivité de son exécution.
Le rôle des normes
Les normes :
permettent de développer, fabriquer et fournir des produits et services
plus efficaces, plus sûrs et plus propres

facilitent le commerce entre les pays et le rendent plus équitable

fournissent aux gouvernements une base technique pour la santé, la sécurité et

la législation relative à l’environnement, ainsi que l’évaluation de la conformité

assurent le partage des avancées technologiques et des bonnes pratiques de

gestion

contribuent à diffuser l’innovation

servent à protéger les consommateurs, et les utilisateurs en général, de

produits et services

simplifient la vie en apportant des solutions aux problèmes communs.

La norme ISO

L’ISO (Organisation internationale de normalisation) est

le plus grand producteur et éditeur mondial
de Normes internationales.

L'ISO est un réseau d'instituts nationaux de normalisation

de 163 pays, selon le principe d'un membre par pays, dont
le Secrétariat central, situé à Genève, Suisse, assure la
coordination d'ensemble.
Principales Normes ISO

ISO 9001 – version 2008 :

La norme ISO 9001 décrit les exigences relatives à un système de management de
la qualité pour une utilisation soit interne, soit à des fins contractuelles ou de
certification. Il s'agit ainsi d'un ensemble d'obligations que l'entreprise doit
suivre.

ISO 14001 – Version 2007 :

La série des normes ISO 14000 résulte d’un consensus général visant à ce que
l’amélioration des résultats environnementaux d’un organisme s’intègre dans
une démarche pilotée par des normes à l’image du management de la qualité
(via les normes ISO 9001 et 9004).

OHSAS 18001 :
Basé sur le volontariat dans le but de maîtriser les risques sur la santé et la
sécurité au travail, l'OHSAS 18001 est un référentiel contenant des
spécifications pouvant être utilisées par tout organisme quelles que soient sa
taille et son implantation dans le monde.
……………………
L'ISO 9001:2008

L'ISO 9001:2008 spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu'un organisme :

a besoin de démontrer son aptitude à fournir régulièrement

un produit conforme aux exigences des clients et aux
exigences légales et réglementaires applicables,

vise à accroître la satisfaction de ses clients par l'application

efficace du système,

Toutes les exigences de l'ISO 9001:2008 sont génériques et

prévues pour s'appliquer à tout organisme, quels que soient
son type, sa taille et le produit fourni.
 ISO 9001 : Quelques rappels
1979 Création du Comité Technique 176 de l'ISO
Harmonisation des relations
clients-fournisseurs
série
Générique
1987 Publication ISO Industries grandes séries
9000
Produits matériels et issus
de processus continus

série Recentrage client

1994 Révision : Phase 1 ISO
Prévention
9000

Project Objectives
1996 2 00 0
Project Plan
Premiers WD "brouillons"
1998
du couple ISO 9001/9004
Approche Système/Processus
2000 Révision : Phase 2 Efficacité et Amélioration Continue
Parties Intéressées
2008 Révision : Phase 3 Simplification du système documentaire
Placement du client au sommet de la pyramide
 Structure de la norme ISO 9001:2008

0 - Introduction

1 - Domaine d'application

2 - Références normatives

3 - Termes et définitions

4 - Système de management de la qualité

5 - Responsabilité de la direction

6 - Management des ressources

7 - Réalisation du produit

8 - Mesures, analyses et amélioration

 Les 8 principes de Management (ISO 9000)

AMELIORATION LEADERSHIP
CONTINUE

MUTUELLEMENT
ECOUTE CLIENT BENEFIQUES AVEC
LES FOURNISSEURS
Stratégie
de l’Entreprise

APPROCHE IMPLICATION DU
PROCESSUS PERSONNEL

APPROCHE MANAGEMENT
FACTUELLE PAR APPROCHE
SYSTEME
Les 8 principes de Management (ISO 9000)
ECOUTE CLIENT (Écoute des besoins, des exigences...)

LEADERSHIP (finalité, orientation, style de management)

IMPLICATION DU PERSONNEL (lien, implication et performance)

APPROCHE PROCESSUS (localisation de la VA, décloisonnement)

APPROCHE SYSTEME (le tout est différent de la somme des parties)

RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES AVEC

LES FOURNISSEURS (partenariat,Win-win, risques partagés)

APPROCHE FACTUELLE (analyse des données, Syst. Inf.)

AMELIORATION CONTINUE (roue de Deming (Plan, Do, Check, Act),

modèles de maturité)
 Écoute Client (PMQ 1)
QUALITE = Aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences (ISO 9000
9000--2008)
2008)

Identifier les exigences des différents types de clients ;

Exigence = Besoins + Attentes (obligatoires, proportionnelles, attractives)

Lier les objectifs de l’organisation à ces besoins et attentes ;

Assurer leur compréhension au sein de l’organisation ;
Mesurer la satisfaction des clients et en tenir compte ;
Manager systématiquement la relation client ;
Rechercher l’équilibre entre les clients et les autres parties intéressées.
Écoute Client (PMQ 1)
Écoute Client (PMQ 1)
 Leadership (PMQ 2)
Établir une vision claire du futur de l’organisation ;

Proposer des buts et des objectifs mobilisateurs ;

Tenir compte de l’ensemble des besoins des parties intéressées ;

Promouvoir et partager des valeurs, parmi lesquelles l’équité, des

modèles de comportement éthiques ;

Établir la confiance et éliminer la crainte ;

Fournir au personnel les ressources, la formation et la liberté

suffisante pour agir avec responsabilité ;

Encourager le personnel à contribuer au bon fonctionnement de

l’organisation et reconnaître cette contribution ;
 L’implication du personnel (PMQ 3)

Comprendre son rôle dans l’organisation et l’importance de sa

contribution ;

Identifier les contraintes s’opposant à sa performance ;

Accepter la prise en charge des problèmes ;

Rechercher les opportunités d’accroître ses compétences,,

compétences
connaissances et expériences ;

Partager connaissances et expériences ;

Discuter ouvertement des problèmes ou divers sujets d’intérêt

d’intérêt..
 Approche Processus (PMQ 4)
PROCESSUS : système d’activités qui utilise des ressources pour
transformer des éléments d’entrée en éléments de
sortie (ISO 9000
9000::2008
2008))

Identifier les activités contribuant à la valeur pour le client et les

regrouper en sous ensembles finalisés ;
Définir pour chacun d’eux :
Les entrants et les sortants ;
les responsabilités ;
Les ressources (humaines, matérielles) ;
Les méthodes de mise en œuvre des activités (procédures) ;
Les objectifs ;
Le système de mesures (indicateurs).
Identifier interfaces et interactions entre processus (Client~Fournisseur)
;
Analyser les risques et les manager (Mesure & Pilotage).
 Approche Processus (PMQ 4)

RESSOURCES
(COMMENT ?) (AVEC QUI ?)
MANAGEMENT
s
(AVEC QUOI ?) a
Ma Pr/Pr In t
i
Exigences
s
du client ACTIVITES f
Exigences VALEUR Produit a
internes AJOUTEE c
Amélioration t
i
o
ANALYSES
n
MESURES
(COMBIEN ?)
 Management par Approche Système
(PMQ 5)

SYSTEME : Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs

(ISO 9000:2008)

Le tout n’est pas la somme des parties ;

Comprendre l’interaction entre les processus ;
Meilleure compréhension des rôles de chacun dans l’organisation ;
Permet l’amélioration continue de l’organisme, pris dans son
ensemble !.
 Amélioration Continue (PMQ 6)

Identifier les tendances concernant :

L’évolution des besoins et attentes des clients

L’évolution des technologies et des métiers

En tenir compte dans les produits et processus ;

Actions correctives et préventives ;

Développement des compétences.

 Amélioration Continue (PMQ 6)

A P

C D

Démarche d’amélioration continue: basée sur des

Tableaux de bord, indicateurs clés de suivi de la performance
 Approche factuelle pour la prise
de décision (PMQ 7)

Collecter informations fiables et pertinentes ;

Analyse des données recueillies ;

Diffusion aux parties intéressées ;

Interprétations (expérience, intuition) ;

Décisions ;

Suivi et pilotage.
 Relations mutuellement bénéfiques
avec les fournisseurs (PMQ 8)

Identifier soigneusement les fournisseurs clé ;

Mise en commun de ressources ;

Communications claires et ouvertes ;

Partage de l’information, des risques ;

Coopération technologique (transferts de savoir

savoir--faire) ;

Coopération commerciale ;

Dialogue WIN
WIN--WIN
WIN..
 Exemple 1: Toyota

Toyota se procure près de la moitié de ses composants auprès de fournisseurs avec

lesquels elle a noué un partenariat. C’est le cas de seulement 10% des composants
de General Motors et Ford.

les performances de Toyota sont très supérieures à celles de ses concurrents avec
des coûts de composants inférieurs de 30%, et une satisfaction des clients
supérieures de 50% !
Toyota ne produit elle-même qu’une faible proportion de ses composants, ce qui
lui permet de bénéficier de l’expertise de spécialistes.
Exemple 2: Coca Cola

Coca cola embouteilleur a favorisé une intégration avec ses fournisseurs:

Wal to Wal facilities: proximité de la chaine d’approvisionnement;

Mise en place du suivie et du contrôle chez le fournisseur partenaire;
Revu des contrat bi annuellement ;
Visibilité sur le mode de management et stabilité financière du fournisseur.
II-- Approche Processus
II

SYSTEME : Ensemble d’éléments corrélés et/ou

interactifs

PROCESSUS : Système d’activités qui utilise des ressources

pour transformer des éléments d’entrée en éléments de
sortie.

PRODUIT/ SERVICE : Résultat d’un processus

Typologie des Processus
PROCESSUS PILOTE / DIRECTION / MANAGEMENT

Exp. :
MANAGEMENT (Stratégie, Qualité, Environnement, Sécurité,
Communication externe, Finances…)

PROCESSUS SUPPORT
SUPPORT/
/SOUTIEN

Exp. :
Ressources humaines
Maintenance

PROCESSUS DE REALISATION / OPERATIONNELS

Exp. :
Conception /développement
Fabrication
Définition

PROCESSUS PILOTE / DIRECTION / MANAGEMENT

Ils contribuent à la détermination de la politique et au déploiement des
objectifs dans l ’organisme. Sous la responsabilité total de l ’équipe
dirigeante, ils permettent d ’orienter et d ’assurer la cohérence des
processus de réalisation et de support.

Exp.. :
Exp
Élaboration de la stratégie de l’organisme ;
Management de la Qualité de l’organisme ;
Communication interne et mobilisation du personnel ;
etc..
Définition

PROCESSUS DE REALISATION / OPERATIONNELS

Ils contribuent directement à la réalisation du produit, de la détection du

besoin du client à sa satisfaction. Ils regroupent les activités liées au
cycle de vie d ’un produit : Recherche & Développement des nouveaux
produits, Commercial et gestion des contrats, conception, Achats et
Approvisionnement, logistique, production et maîtrise des relations avec le
client, etc
etc..

Besoin Trait. Achats Comm.

Cde. Logistique Production &
& Ventes
Client Client Approvis.
 Définition

PROCESSUS SUPPORT
SUPPORT//SOUTIEN

Ils contribuent au bon déroulement des processus de réalisation en leur

rapportant les ressources nécessaires. Bien que ne créant pas de valeur
directement perceptible par le client, ils sont nécessaires au
fonctionnement permanent de l ’organisme et à sa pérennité. Ils recouvrent
en particulier : les Ressources Humaines, les Ressources Financières, les
Installations et leur entretien (locaux, Équipements, Matériels, Logiciels,
etc.), l’Information, etc.
Intérêt de l’approche Processus

Exprime la stratégie de la Direction ;

Décloisonne les activités ;

Permet approche factuelle et amélioration ;

Localise activités et interfaces critiques ;

Donne du sens.
Cartographie des Processus
P P
a Management a
r Input D
Processus D
Output D r
t Ressources
t
i Management
PDCA i
e Input A Output A e
Processus A
s s
Ressources Management
I PDCA Management
Output C Processus E
Output E I
n Processus C
Input E n
Ressources
t Input C
PDCA t
é Ressources PDCA é
r r
e Management
e
Management
s Input B Output B interne Input F Processus F
Fournisseur Output F Client s
Process B interne
s Ressources
s
é Ressources PDCA
é
PDCA
e Feedback e
s A P s

C D
MODELES DE MATURITE DES PROCESSUS

FACTEURS PERFORMANCES

1 Approche non Résultats non prévisibles

formelle
2 Activités définies, Réactivité
planifiées, mesurées
3 Activités Efficacité
maîtrisées
4 Ressources Efficience
optimisées
5 Étalonnage Pro-activité
concurrentiel
 III-- Ecoute Client
III
L’entreprise doit être constamment à l’écoute de sa clientèle, elle doit :

Écouter, relever, analyser, prendre en compte et encourager les

remarques des clients.

plusieurs moyens et méthodes existent pour la collecte d’informations :

Études de marché sur les données concernant la clientèle : localisation, type,
raison principale d’achat…
Assurer une veille concurrentielle et technologique pour faire évoluer le
produit ou service
Réserver un traitement objectif et efficace du courrier clientèle
Organiser périodiquement des enquêtes de satisfaction clients
Mettre en place un système pour remonter l’information du personnel suite
au retour d’expérience
 IV-- Identification des besoins latents
IV
Définition :
Méthode qui permet d’anticiper sur les besoins latents des clients pour proposer un
produit ou service en avance sur la concurrence

Principes :
Le concept ‘’Market in’’
L’orientation client implique de faire pénétrer les voix du client dans l’entreprise pour
influencer aussi bien la façon de travailler que la définition du produit/service
La caractérisation des attentes clients
L’identification des besoins latents consiste à détecter les attentes attractives pour en
apporter une réponse innovante (trois formes d’attente : obligatoires,
proportionnelles et attractives (modèle de KANO))
Principe du Bocal :
Il est possible de connaitre les besoins du client par une immersion dans son univers
L’approche ouverte :
Étudier le comportement des clients entrain d’utiliser le produit/service
 IV-- Identification des besoins latents (suite)
IV
Quatre phases de la démarche d’identification des besoins latents :

1- capter les voix des clients

2- transformer les voix clients en attentes clients
3- Analyser qualitativement les attentes clients
4- définir les nouveaux produits / services
 V- La mesure de la satisfaction client
Objectif :
évaluer précisément le niveau de qualité perçue par le client au delà de l’intuition ou du
recueil de propos spontanés.

Types de La mesure de la satisfaction client

l’enquête de satisfaction auprès de ses clients
l’enquête auprès de ses prospects non transformés
l’enquête auprès des clients perdus
l’enquête auprès des clients de la concurrence

Modes de mesure de la satisfaction client

Études qualitatives : entretien face à face, réunion de groupe
Études quantitatives : auto administration (courrier, fax, mail…), téléphone
Eudes terrain : un observateur joue le rôle d’un client anonyme
VII-- Evaluation des coûts qualité
VII
Définition : Les coûts qualité sont la somme de deux montants :

Les coûts de la non qualité dus aux anomalies internes1 et externes2

Les coûts d’obtention de la qualité (de détection3 et de prévention4)

(1) Coûts des anomalies internes : frais encourus lorsque le produit ne satisfaits pas
aux exigences de qualité avant d’avoir quitter l’entreprise

(2) Coûts des anomalies externes : frais encourus lorsque le produit ne satisfaits
pas aux exigences de qualité après avoir quitter l’entreprise

(3) Coûts de détection : dépenses encagées pour vérifier la conformité des

produits aux exigences qualité, c à d pour financer la recherche des anomalies.

(4) Coûts de prévention : investissement humains et matériels engagés pour

vérifier, prévenir et réduire les anomalies, c à d pour financer les actions menées
au niveau des causes des anomalies.
VII-- Evaluation des coûts qualité (Suite I)
VII
Pourquoi mesurer les coûts qualité ?

Cette mesure permet de :

Chiffrer l’importance de la non qualité dans l’entreprise

Identification des possibilités de réduction des coûts

Stimuler le personnel par la publication des résultats les plus significatifs

de la non qualité

Mesurer les améliorations réalisées

Assurer un suivi dans le temps de la politique qualité de l’entreprise

VII-- Evaluation des coûts qualité (Suite II)
VII
Modalités d’évaluation : Comment évaluer

Le processus est le suivant :

Etablir une liste et un glossaire des coûts qualité : coûts horaire, coût d’un
client perdu, coût du stock d’encours et du stock final, coût d’une
réclamation
Faire évaluer par chaque direction ses coûts qualité
Agréger l’ensemble des estimations
Mesurer chaque année l’évolution des coûts qualité
VII-- Evaluation des coûts qualité (Suite III)
VII
Exemples :

Soit une entreprise qui emploie 100 personnes, que ces derniers soient
en moyenne 2 heures par jour en réunion et que l’amélioration de la
conduite des réunions permette de gagner 20% du temps passé
La non qualité est évaluée à :
100 * 2h/j *200 j/an * 30 dh/h * 20% : 240.000 dh / an
 VIII-- La mesure
VIII
Définition :
La mesure c’est la détermination de la valeur de certaines grandeurs par comparaison
avec une grandeur de même espèce.

Les 3 dimensions de la mesure :

La définition de la mesure se traduit par 3 dimensions.
Une dimension technique : qui est purement quantitatives
Une dimension économique : qui permet une valorisation des mesures purement
technique à des fins d’analyse.
Une dimension humaine : qui fait de la mesure un instrument de motivation et
d’implication des acteurs à des fins d’amélioration.

Avant : Faire mesurer pointer du doigt sanctionner

De nos jours : Faire mesurer exploiter agir
VIII-- La mesure (Suite)
VIII
La mesure de la performance :

Les buts de l’entreprise sont souvent définit en terme de résultats à atteindre. La

performance est alors mesurée en fonction du degré de réalisation des buts fixés au
départ. Dans ce contexte la performance peut se mesurer sur trois points :

La performance technique : c’est l’utilisation efficace des ressources utilisées dans

l’entreprise.

La performance économique : l’objectif est d’obtenir le revenu le plus élevé possible

par rapport aux moyens mis en œuvre.

La performance sociale : en plus de la satisfaction des clients l’entreprise doit

répondre aux attentes de ses travailleurs et aux aspirations économiques et sociales
de son environnement.
IX-- Indicateurs Qualité
IX
Définition :
C’est une information choisie associée à un critère ou un phénomène, destinée à en
observer les évolutions à intervalles définis et au regard d’objectifs qualité fixés.
C’est généralement un taux, un ratio, un comptage, une notation, un intervalle de
confiance.

Caractéristiques d’un indicateur

Un indicateur doit être : pertinent, consolidable, opérationnel et économique.

Pertinent : fidèle, juste, sensible, centré client

Consolidable : Quantifiable (mesurable, chiffrable), cumulable.
Opérationnel : facile à utiliser, vendable, communiquant.
Economique : rentable (son utilisent coûte moins que ce qu’elle rapporte).
 IX-- Indicateurs Qualité (Suite I)
IX
Etape de construction d’un indicateur :

Etape 1 : champ de la mesure : sur quoi veut- on faire porter la mesure

Etape 2 : responsables et utilisateurs de la mesure :
Définir les personnes en charge de la mise en œuvre du système d’indicateur.
Définir les utilisateurs et le niveau de responsabilité correspondant.
Etape 3 : l’objectif à atteindre :
Déterminer l’objectif à atteindre
Identifier les critères à suivre pour savoir l’évolution d’attente des objectifs
Etape 4 : paramètres de mesures correspondants aux critères choisis pour évaluer
l’attente des objectifs (Etablir les paramètres de chaque critère)
Etape 5 : transformation les informations des paramètres en données d’indicateurs
Construction de l’indication
Etape 6 : précision des objectifs à attendre pour chaque indicateur
Seuil Min Max, valeur à attendre, niveau d’alerte
IX-- Indicateurs Qualité (Suite II)
IX
Les limites des indicateurs :

L’exploitation d’indicateurs doit faire l’objet de révision, car les objectifs qualités

peuvent changer de plus les indicateurs ne suffisent pas à eux seuls pour détecter les

dysfonctionnent, ils doivent être associé à d’autre éléments d’information traitant du

problème étudié.
X- Tableau de bord Qualité
Définition :

Le tableau de bord qualité (TBQ) visualise les indicateurs qui caractérisent la

situation et l’évolution de la qualité. Il constitue un outil d’information et d’aide à la
décision pour le choix des modes de fonctionnement conduisant à la maitrise des
performances, des coûts et des délais.

Caractéristiques d’un tableau de bord qualité (TBQ)

Le TBQ est un support de communication et d’aide au diagnostic et aux choix des
orientations stratégiques pour la prise de décision. Il faut qu’il soit :

Précis : présentant un nombre limité d’informations significatives.

Condensé : donnant un ensemble homogène d’information
Convivial : ayant une structure simple un contenu compréhensible facilitant la
communication.
X- Tableau de bord Qualité (Suite)
Etapes pour bâtir un tableau de bord qualité (TBQ) :

Première phase :
Préciser pour qui il est établi et la période d’édition
Identifier les objectifs à attendre (politique qualité, satisfaction clients)

Deuxième phase :
Choisir les indicateurs qualité afin de :
Mesurer la satisfaction client.
Mesurer les écarts entre réalisations et objectifs

3-Troisième phase :
Dégager les améliorations.
Faire le suivi des améliorations engagées.
 XI-- Audit qualité
XI

Définition :
C’est le processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir des
preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle
mesure les critères d’audit sont satisfaits

Objectifs d’audit

Déterminer la conformité ou la non-conformité des éléments du système qualité

aux exigences prescrites
Déterminer l’efficacité du système qualité mis en œuvre à satisfaire les objectifs
qualité prescrits
Donner à l’audit l’occasion d’améliorer son système qualité
Satisfaire aux exigences réglementaires
Permettre l’enregistrement du système qualité de l’organisme audité
 XI-- Audit qualité (suite I)
XI

Types d’audit :

Audit produit : qualité du produit par rapport aux exigences réglementaire,

volontaires ou du marché.
Audit procédé : qualité du processus par rapport aux éléments qui le décrivent en
fonction de ses variabilité propres et en fonction des résultats observés
Audit système : qualité du système dans son fonctionnement interne et ses relations
avec l’environnement par la qualité de ses prestations

Qu’est ce qu’un auditeur

Formation générale : aisance dans l’expression orale et écrite
Connaissance des démarches d’audit : savoir : norme iso 10011, norme en vigueur à
l’entreprise, secteur d’activité de l’audité ; savoir faire : évaluer, questionner,
apprécier, planifier, communiquer…
Qualités personnelles : savoir être : objectif, respect de la confidentialité,
ouverture…
 XI-- Audit qualité (suite II)
XI
Méthodologie d’audit

Déclenchement de l’audit : Champ de l’audit, Fréquence des audits, Revue

préliminaire de la description du système qualité de l’audité
Préparation de l’audit : Plan d’audit, Mission de l’équipe d’audit, Documents du
travail
Exécution de l’audit : Réunion d’ouverture, Examen, Réunion de clôture avec
l’audité
Documents d’audit : Préparation du rapport d’audit, Diffusion du rapport,
Conservation des dossiers
XII-- Benchmarking
XII
Définition :
le benchmarking est la recherche des méthodes les plus performants
pour une activité donnée permettant de s’assurer une supériorité

Types du Benchmarking :
Benchmarking interne : on vise l’efficacité (comparaison opérée à l’intérieur de
l’entreprise)
Benchmarking concurrentiel : on vise le leadership (comparaison avec les
concurrents directs)
Benchmarking générique : on vise l’excellence (comparaison de la même fonction
ou pratique de travail dans des secteurs d’activité différents)
XII-- Benchmarking (suite)
XII
Etapes du processus du benchmarking :
I- Planification
1- identifier l’objet des recherches
2- sélectionner les meilleures entreprises
3- choisir la méthode de collecte de données
II- Analyse
4- déterminer l’écart de performance
5- fixer les nouveaux seuils de performance
6- communiquer et faire accepter les résultats du benchmarking
7- établir des objectifs fonctionnels
III- Action
8- élaborer des plans d’action
9- démarrer des actions spécifiques et assurer le suivi de la progression
10- redéfinir le benchmarks
 VI-- Traitement des réclamations
VI
Les cinq enjeux du traitement des réclamations :
1. la re-satisfaction
2. la fidélisation
3. la différentiation
4. une source d’économie
5. une aide au management
Méthodologie de traitement des réclamations

1. réaliser un audit des réclamations : typologie, occurrence, mode de traitement

actuel, enjeux, recommandations
2. présenter le rapport à la direction et proposer l’organisation la plus appropriée :
structure, délégation, intégration dans la politique qualité
3. définir le processus de traitement : recueil, enregistrement, traitement, clôture,
suivi, exploitation
4. mettre en place le processus de traitement et sensibiliser l’ensemble des
collaborateurs
5. capitaliser et améliorer
Management de la Qualité Totale TQM
Définition

La qualité totale est une démarche de progrès permanent par laquelle

l'entreprise met tout en œuvre pour satisfaire ses clients, en Qualité,
Coût et Délais, par la maîtrise des processus et l'implication des
hommes.

Son idée de base est que l’entreprise entière: culture,

organisation, processus et attitude quotidienne du personnel, soit
continuellement impliquée dans l'amélioration de la qualité des produits
fabriqués et services rendus.

“Atteindre la qualité parfaite en réduisant tous les types de pertes et en

améliorant les livrables de la société” peut être une bonne définition du
Management de la Qualité Totale TQM
Management de la Qualité Totale TQM

Les origines du Management de la Qualité Totale TQM :

Le concept TQM est probablement né en 1949 au Japon.

M. Toyoda, le fondateur de Toyota, a demandé à un de ses ingénieurs, M.

Taiichi Ohno, de trouver une variante de la méthode Ford plus adaptée au
nouvel environnement social et économique du Japon d’après guerre.

Ohno a alors développé une méthode dont un des principes fondamentaux

est de réduire les pertes en réalisant une qualité parfaite.

Depuis le début des années 1980, la méthode est alors

devenue plus populaire, particulièrement dans des pays occidentaux.
Management de la Qualité Totale TQM

Les quatre impératifs de la qualité totale :

Conformité aux exigences;

Le système d’amélioration (la prévention);

La performance à atteindre (zéro défaut);

La mesure de la qualité (le coût);

Management de la Qualité Totale TQM
Mise en œuvre du Management de la Qualité Totale
TQM

Le concept de management par la qualité totale (Total

Quality Management, noté TQM) désigne la mise en œuvre
d'un projet d'entreprise reposant sur une démarche qualité
mobilisant tout le personnel,

c'est une stratégie globale par laquelle l'entreprise toute

entière met tout en œuvre pour satisfaire ses bénéficiaires
en qualité, coût et délai.

L'objet du management par la qualité totale passe ainsi

nécessairement par le développement d'un esprit qualité
partagé par tous.
Management de la Qualité Totale TQM
Conclusion sur Management général de la qualité
totale TQM :

La qualité totale est plus une philosophie de

management qu'un ensemble de techniques détaillées.

Bien que les résultats ne soient pas positifs dans 100% des
cas, la qualité totale TQM, si bien adaptée à chaque
contexte de société, peut donner des résultats significatifs
car elle encourage toutes les fonctions et tous les
employés à participer au processus d'amélioration continu
de la société.
Chapitre 4
Système de Management de la Qualité

L'organisme doit :
établir un SMQ couvrant les exigences de la norme,
identifier et maîtriser les processus,
Mettre en œuvre l’amélioration permanente

Le SMQ est :
mis en place,
maîtrisé,
contrôlé.
Chapitre 4
Système de Management de la Qualité

L’entreprise doit avoir des documents attestant la prise en compte des

exigences de la norme ISO 9001 : 2008

2008..

Elle doit donc disposer des :

procédures et documents décrivant ses méthodes de travail en matière de

qualité (6 procédures obligatoires

obligatoires)) ;

preuves de la bonne application des procédures ;

Chaque opérateur doit disposer de la bonne version des documents ;

Un Manuel Qualité doit synthétiser les composants du Système Qualité

Qualité..
Chapitre 4
Système de Management de la Qualité

Exigences relatives à la documentation du SMQ

Une (des 6) procédure documentée doit être établie pour :

Approuver les documents avant diffusion

Revoir, réviser si nécessaire et les approuver de nouveau

Identifier le statut de la version en vigueur

Lisibles, identifiables

Assurer la disponibilité des documents applicables

Assurer que les documents externes sont identifiés et que leur diffusion
est maîtrisée

S ’assurer du retrait ou identification des documents périmés

Les 6 Procédures Obligatoires

Maîtrise documentaire
Maîtrise des ERQ
Maîtrise de non
non--conformités
Maîtrise des actions préventives
Maîtrise des actions correctives
Maîtrise des audits qualité
Chapitre 4
Système de Management de la Qualité
Maîtrise des enregistrements
Une procédure documentée pour :
Les durées
Collecter de
conservation
Stocker
Identifier sont définies
Protéger
Accéder, Récupérer
Éliminer Conserver

les enregistrements (preuve, assurance)

 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

Engagement de la direction

La direction doit montrer son engagement à l’amélioration du Système de

Management de la Qualité.

La direction doit donc :

connaître les besoins et les attentes des clients ;

établir des priorités et des objectifs liés à la qualité ;

se fixer un plan d’actions pour atteindre ces objectifs.

 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

5.1. Engagement de la direction

Établir la politique
Mener des
et les objectifs qualité revues de
Direction
Communiquer en interne
l ’importance à satisfaire Assurer la
aux exigences des clients, disponibilité des
réglementaires et légales ressources
nécessaires

Engagement
de la Direction
 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

5.2. Écoute du client

Les exigences du client sont :

déterminées
respectées

afin d ’accroître la satisfaction du client

 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

5.3. Politique Qualité

Est adaptée à la finalité de l ’organisme

Comprend l’engagement à l’amélioration continue

Fournit un cadre pour établir et revoir les objectifs qualité

Est revue quant à son adéquation permanente.

Communiquée ….

Comprise …..
 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

5.5.3. Communication interne

L’équipe dirigeante
Assurer la
communication
entre les
différents
niveaux et
fonctions

Le personnel

Implication de tous
 La Communication

L'équipe de travail

Mandat - Ententes
Rôle – Responsabilités - Tâches
Expert
Responsable Q Les autres membres
de l'organisation

La direction
 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

5.6. Revue de Direction

Evaluer
pertinence, adéquation et efficacité

Décider, agir (pour améliorer)

ressources, produits, processus
 Chapitre 5
Responsabilité de la Direction

Gestion du Système de Management de la Qualité

Il faut :

établir un organigramme fonctionnel ;

nommer un représentant de direction responsable du Système de Management

de la Qualité ;

garantir l’efficacité de la communication au sein de l’organisation ;

mettre régulièrement en question le Système de Management de la Qualité,

via la revue de direction.

 Chapitre 6
Management des Ressources

6.1 Ressources économiques

L’entreprise doit fournir les ressources

nécessaires au Système de Management

de la Qualité afin de satisfaire le client.

 Chapitre 6
Management des Ressources

6.2 Ressources humaines

Le personnel doit disposer de compétences en rapport avec ses

responsabilités..
responsabilités

D’où l’obligation pour l’entreprise de

de::
déterminer les compétences nécessaires par fonction ;

prouver que compétences atteintes ;

dispenser des formations ;

conserver les enregistrements de ces formations ;

évaluer l’efficacité de ces formations

formations..
Développer ses compétences

Attitudes
Comportement

Le savoir-
savoir-être
T
E
Habiletés M
Le savoir
savoir-
-faire P
S

Connaissances

Le savoir
COMPLEXITÉ
 Chapitre 6
Management des Ressources

6.3 Infrastructures, environnement de travail

Il faut que l’entreprise :

dispose des infrastructures, équipements, matériel et logiciels adéquats ;

les entretienne ;

gère les exigences humaines et physiques liées à l’environnement de travail

travail..
 Chapitre 7
Réalisation du produit

7.1 Planification des processus de réalisation

L’entreprise doit organiser les activités principales :

les objectifs Qualité ;

les enchaînements de processus, les activités de vérification et les

enregistrements..
enregistrements

But : garantir la conformité du produit et la satisfaction du client

client..
 Chapitre 7
Réalisation du produit

7.2 Processus relatifs aux clients

L’entreprise doit s’assurer que les exigences de chaque

offre/commande/contrat sont bien définies et que l’on peut y satisfaire

satisfaire..

D’où :
Bonne perception des besoins du client et des exigences liées au produit ;

Offre claire ;

Contrôle des commandes à la réception ;

Communication bien établie avec le client

client..
 Chapitre 7
Réalisation du produit

7.3 Conception et développement

La conception doit être organisée afin de garantir le résultat final

final..

Il faut donc :
planifier cette activité ;

définir clairement les exigences de départ ;

documenter, enregistrer, approuver les résultats ;

contrôler toutes les étapes du processus ;

vérifier la conception finale par rapport aux données de départ ;

valider l’aptitude du produit aux exigences définies ;

modifier la conception si nécessaire

nécessaire..
 Chapitre 7
Réalisation du produit

7.4 Achats :

L’entreprise doit :

organiser les achats afin de pouvoir disposer des produits et

services adéquats ;

sélectionner les fournisseurs selon des critères bien établis ;

évaluer la qualité des prestations de ses fournisseurs ;

approuver les bons de commande.

 Chapitre 7
Réalisation du produit

7.5 Production et préparation du service

Il importe de :

maîtriser les différentes activités de réalisation ;

valider les processus ;

identifier le produit et maîtriser la traçabilité ;

garantir le non-
non-endommagement du produit.
 Chapitre 7
Réalisation du produit

7.6 Etalonnage

L’entreprise doit disposer d’appareils de mesure étalonnés.

 Chapitre 8
Mesure, Analyse et Amélioration

8.1 Planification et organisation des contrôles et surveillances

afin d’assurer la conformité du produit

 Chapitre 8
Mesure, Analyse et Amélioration

8.2 Méthodes de vérification du bon fonctionnement

L’entreprise doit :

disposer d’informations objectives sur la satisfaction du client (enquêtes de

satisfaction);

effectuer des audits régulièrement ;

contrôler de manière appropriée le bon déroulement du processus ;

mesurer et surveiller les caractéristiques du produit à diverses étapes du

processus.
 Chapitre 8
Mesure, Analyse et Amélioration

8.3 Non-
Non-conformités

Maîtriser les produits non conformes, afin déviter toute utilisation ou

livraison par inadvertance.

 Chapitre 8
Mesure, Analyse et Amélioration

8.4 Analyse des données

L’entreprise doit analyser les données recueillies lors des audits internes,
non--conformités et enquêtes clients.
non

But : Détecter les améliorations à apporter.

 Chapitre 8
Mesure, Analyse et Amélioration

8.5 Améliorations

L’entreprise doit disposer d’un plan d’amélioration de la qualité (Actions

correctives et préventives), élaboré sur la base de l’analyse des données ci

ci--

dessus..
dessus
 Les freins à la conduite de la démarche
Qualité

Les freins qui risquent d’entraver l’avancement du projet identifiés

par l’équipe sont :
La charge de travail de Responsable Qualité et des différents
collaborateurs ;

La saisonnalité de l’activité ;

L’absence d ’engagement réel et effectif de la direction ;

Les problèmes de susceptibilité entre les différents responsables

d ’unités ;

L’implication du personnel ;

Le Manque de ressources
ressources..
Principales différences entre la V 2008 et les autres

Ce qui ne change pas :

Pas de nouvelles exigences
Structure de la norme inchangée
Approche processus confirmée
Maintien des principes de management de la qualité
Principales différences :
Simplification du système documentaire
Approche version 2000 : on définit par écrit ce qu’on doit faire et on fait ce
qu’on a écrit.
Approche version 2008 : on définit le niveau de qualification nécessaire pour
tenir un poste et on s’assure que les personnes tenant ce poste ont la
qualification voulue, si nécessaire on programme des formations
Placement du client au sommet de la pyramide
La démarche proposée pour la mise en place
d’un système qualité

La démarche proposée pour la mise en place d’un système qualité

comporte 6 étapes :
1. Engagement de la direction.
2. Évaluation de situation actuelle.
3. Élaboration d’un plan d’action.
4. Mise en œuvre du système de qualité.
5. Vérification interne de l’implantation du
système qualité.
6. Confirmation externe de l’implantation du
système qualité.
1- Engagement de la direction.
La direction de l’entreprise doit :
Préciser les objectifs
Connaître les exigences applicables
Définir le domaine à couvrir par le Système de qualité
Identifier les moyens
Choisir la démarche appropriée
Préciser la politique qualité de l’entreprise
S’engager a mettre en place les moyens pour le réussir
Désigner son représentant en matière de qualité (chef de projet) qui doit :
piloter le processus permettant d’atteindre les objectifs fixés.
avoir une bonne connaissance des systèmes qualité et des référentielles
applicable
avoir une formation ou une expérience suffisante dans les activités et les
techniques liées à la formation, la motivation, la communication, l’animation, la
coordination, le pilotage, l’audit, l’évaluation et la mise en place du système.
1- Engagement de la direction (Suite).

En s’appuyant sur la connaissance de la structure et de l’état initial, la

Direction doit par la suite définir :
Le projet de certification : structure à certifier, les champs de
certification, planning général…
La structure documentaire du système global (manuel qualité global,
puis une déclinaison par secteur d’activité ou par entité économique)
Un planning (secteur, entité, délais)
Une règle générale de lancement (réunion des sensibilisations et
d’approbation…) applicable aux secteurs et entités concernés
La structure centrale de coordination et de pilotage de projet ainsi que
les représentants et intervenants par secteurs par secteur et entité
2- Evaluation de situation actuelle.

Une phase d’évaluation et de préparation peut s’avérer nécessaire soit

pour s’assurer que le système qualité appliqué correspond aux exigences
requise, soit pour se mettre au niveau.

L’évaluation préliminaire permet d’apprécier l’aptitude de l’entreprise à

répondre aux exigences du référentiel retenu et par la suite de proposer
un plan d’action adapté en vue d’apporter les améliorations nécessaires.
3- Elaboration d’un plan d’action
Dans le cas où l’évaluation relève des faiblesses, un plan d’action doit être
élaboré en concentration et en collaboration avec les différents
responsables concernés. Le plan d’action définit :

Les moyens, le calendrier détaillé et les actions à mettre en œuvre pour

améliorer ou mettre en place un système qualité documenté et conforme
aux objectives qualités.

La méthodologie de préparation ou d’amélioration

La constitution de la structure chargée de concevoir, lancer, mettre en

œuvre et développer le système qualité documenté. Cette structure peut
être nommée un comité de pilotage. Ce comité est présidé par le
directeur général, ses membre sont les responsable des départements, le
responsable qualité en assure le secrétariat ; les responsables des
départements sont les responsables des groupe de travail.
3- Elaboration d’un plan d’action (Suite)
Les responsabilités du comité de pilotage sont :

La formalisation du plan d’action

L’information descendante et ascendante
L’élaboration de la documentation du niveau 1, qui décrit les disposition générales,
les principes, les règles et la politique (Manuel qualité et/ou plan qualité)
La constitution des groupes de travail
L’étude et l’évaluation des projets de documentation réalisés par les groupes de
travail
La mise en œuvre du plan d’action
Les groupes de travail assurent les taches de production ou d’amélioration
des moyens documentaires :

la définition de la structure des moyens documentaire (manuel qualité, procédures,

instruction, enregistrement)
les actions d’information, de sensibilisation et de la formation du personnel
Les actions d’élaboration ou de développement des moyens documentaires du
système
Le planning détaillé de répartition des taches
4- Mise en ouvre du système qualité
La réalisation du plan d’action, adopté par la direction de l’entreprise,
s’effectue par une démarche participative impliquant tout le personnel par
le biais de sensibilisation, de formation, de pilotage, de conseil, de revue
documentaire et de suivi

Cette méthode abouti à :

L’élaboration ou l’amélioration des moyens documentaires :
L’élaboration de la documentation du niveau1, décrivant les
dispositions générales, les règles et la politique qui est confiée au
comité de pilotage.
L’élaboration de la documentation du niveau 2,3 relatif au
fonctionnement (procédure, instruction et enregistrement) et
également de mise en œuvre des actions qui est confiée aux groupes
de travail.
La mise en œuvre effective et le fonctionnement du système
conformément à la documentation établie.
5- Vérification interne de l’implantation du
système qualité
Audit qualité interne :
Au fur et à mesure que le système qualité installé, des audits internes sont
réalisées en vue de vérifier si le système qualité documenté est réellement
mis en œuvre comme stipulé (il faut former quelque membres du
personnel à réaliser des audits internes).
Revue de Direction :
La direction générale doit examiner à intervalle régulier l’état du système
qualité de l’entreprise pour s’assurer qu’il est constamment approprié,
efficace et efficient. Ceci se traduit en général par la tenue d’une réunion
avec les principaux responsables de l’entreprise dont l’objectif est :

L’examen des résultats des audits internes et externes

L’analyse des enregistrements relatifs au fonctionnement du système qualité et
au niveau de la qualité des produits.
Le traitement des réclamations des clients
L’adéquation de la politique qualité et des objectifs aux besoins actuels
6- Confirmation
onfirmation externe de l’implantation du
système qualité
Audit externe de pré-certification : Son but est de s’assurer de la conformité du
système qualité implanté dans l’entreprise par rapport aux exigences applicable et
de vérifier l’efficacité de son fonctionnement.

Mise en œuvre du processus de certification :

- Demande de certification : Cette demande est adressée à l’organisme de
certification (au Maroc SNIMA : service de normalisation industrielle marocaine),
elle doit préciser : L’unité à certifier : raison social, adresse, effectif…, Les domaines
d’activité, Les autres unités de l’entreprise qui ne sont pas concernées par cette
certification. Cette demande est accompagnée par le manuel assurance qualité de
l’entreprise.
- Audit de certification : L’équipe d’audit réalise l’audit conformément à la norme
NM ISO 19011, L’entreprise doit ensuite formuler les réponses qu’elle compte
apporter aux remarques et non-conformités éventuelles détectées ainsi que du délai
de mise en œuvre. Le responsable d’audit prépare le rapport d’audit définitif. Les
résultats de l’audit sont examinés par la commission de certification.
Décision de certification : Après examen des résultats de l’audit, la commission de
certification décide quant à l’octroi ou le refus du certificat. La décision finale est
notifiée à l’entreprise en motivant s’il ya lieu le refus à certifier.