E-Réputation Et Réseaux Sociaux

E-réputation et réseaux sociaux
Comment gérer sa e-réputation ?

Comment tirer partie des réseaux sociaux (Facebook en particulier) ?
© Tous doits de reproduction réservé

Atelier « e-tourisme »
15/02/2011 www.marketing-tourisme.net
Mathieu VADOT
Consultant Indépendant
www.marketing-tourisme.net

vadot@marketing-tourisme.net
http://www.facebook.com/Marketing.Tourisme
http://twitter.com/MathieuVadot
Le concept de e-réputation,
tout comme les réseaux sociaux

sont nées du web 2.0
Web 2.0 et e-réputation
Le « web 2.0 » ?
Cette expression ne désigne pas une évolution technique d'internet, mais
plutôt une tendance de fond, des nouveaux usages...
Une évolution des comportements des internautes.

« Web 2.0 » : Les caractéristiques principales
de cette évolution du web
• L’internaute est au cœur du dispositif. C’est lui qui a le pouvoir… il commente,
partage, critique, évalue et n’hésite pas à remettre en cause la production des

experts, des marques et des entreprises!
• La gratuité prédomine.
• L’échange, le partage, la discussion sont les valeurs centrales.
• Pas de business direct, uniquement de la promo déguisée !
• Les interactions (sur le contenu, entre les internautes, avec l’entreprise …) sont
la base, mais aussi la clé de la réussite des sites dits « Web 2.0 ».
Top 30 des sites les plus visités
en France en novembre 2010.
Sites web 2.0

Définition
La e-réputation

C’est l’image que les internautes se font d’une
entreprise, d’une marque ou d’une personne sur la base
des contenus qui sont accessibles en ligne.
Et ce que l’on dit de vous a toujours plus de poids que

tout ce que vous pouvez dire.
C’est vieux comme le monde !
C’est le « bouche à oreille »

Oui mais 80 à 90 % de vos clients sont des internautes !
.
Et ils sont de plus en plus nombreux à s’exprimer sur le web...

Source : Scan Blog – Open Mind – Nov 2010
Ca change profondément la donne !
Les vieilles ficelles du marketing traditionnel « de masse » fonctionnent de
moins en moins ...

On ne vous croit plus sur parole !
Les internautes savent où trouver l’info « crédible ».
68 % des Internautes français qui ont préparé un séjour en ligne en 2009, ont
consulté les avis des autres touristes !
67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : Raffour Interactive - 2010)
La moindre de vos faiblesses peut être mise au grand jour ! Vous êtes vulnérable !
Source : Agence Vanksen
Et Google aime bien les contenus générés par les utilisateurs ...

Ce que l’on dit de vous, vous donne de la visibilité....
A vous d’en faire en atout commercial !

Les contenus publiés par les internautes sont une
vraie richesse « marketing » et ils représentent de
vrais leviers de promotion si l’on sait en tirer partie!
Comment une structure touristique

peut-elle gérer sa e-réputation?
&
Comment peut-elle tirer partie du web 2.0
pour promouvoir son offre ?
Les sites influents dans le tourisme :
Les sites d’avis de voyageurs

Les Forums
Les sites de partage Multimédia
Les Blogs
Les réseaux sociaux

Focus sur les sites d’avis :
Hôtellerie, mais valable
aussi pour les autres
professions du tourisme

Campings
Gîtes et chambres
Site d’avis dédié à la
d’hôtes (en France)
communauté Gay
(anglo-saxon)
Restaurants
Site d’avis communautaire et

géolocalisé (utilisation mobile)
Comment agir sur ces sites en tant que prestataire touristique ?
1. Référencer son établissement sur ces sites (voir annexe).

Ent
re 4
00 e
t 14
00 €
/an

Si cette phrase s’affiche,
vous ne maîtriser pas
votre espace !

Gra
tuit
2. Soyez en veille et suivez très régulièrement ces sites pour être en

mesure de répondre rapidement aux commentaires.

Utiliser les bons outils :
Les outils de veille « classique » :
La plus part de ces sites

proposent des systèmes
d’alertes email.

3. Répondez aux avis en toute transparence.
Réponse officielle de l’établissement

clairement identifiée
4. Restez toujours aimable et serviable

quelques soient les circonstances !
5. Incitez vos clients à laisser des commentaires.

L’email de remerciement « post-séjour » invitant à laisser un commentaire sur
ces sites (liens vers les fiches sur les sites d’avis), reste la technique la plus
efficace.
6. Intégrez directement les avis de consommateurs sur votre site web.

68 % des Internautes français qui ont préparé un séjour en ligne en 2009, ont
consulté les avis des autres touristes !
67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis !! (Source : Raffour Interactive - 2010)
Widgets (Gratuit) Exemple avec l’hôtel Novalis
Widgets (Gratuit) Créer un widget avec Trivago

widget d'évaluation
Trivago

( + d’info ici)
Widget classement Top Hotel +
évaluations clients avec détail de
la provenance des avis - Trivago
Les OTSI n’y échappent pas pour autant...

Comment agir sur ces sites en tant qu’office de tourisme ?
1. Référencez son OT sur ces sites lorsque c’est pertinent (voir annexe).

Et surtout
Et utilisez les espaces qui vous sont destinés :
« Exp
desti ert
natio de
Tripa n » sur
dviso
r

« Exp
desti ert
natio de
Tripa n » sur
dviso
r

15/02/2011
Comment évoluent les sites d’avis ?
• Tripadvisor (23 sites) est passé de 25 millions de visiteurs uniques mensuel en 2009 à
40 millions de visiteurs uniques par mois en Juillet 2010 !

• Trivago diffuse un spot TV en ce moment en France ...
Ils se sont adaptés aux supports « mobile » et en font un axe de développement.
Tripadvisor vient de
Scoop ! racheter « EveryTrail »...
Emergence de nouveaux concepts basés sur l’utilisation des fonctionnalités de

géolocalisation des Smartphones, à mi-chemin entre les sites de recommandations
et les réseaux sociaux.
Ouverture sur les réseaux sociaux des plus gros acteurs.

Trip Friends de Tripavisor lancé en juin 2010 ... (+ d’info ici )

Et ils ont les moyens de le
faire savoir ...
15 millions de membres
dans le monde en juillet
2010 (source : Tripadvisor).
Focus sur les Forums:

13 millions d'internautes français ont lu des messages sur des forums en décembre
2009 ( + 10% en un an).
6 millions d’entre eux déclarent écrire sur les forums (+8%). (source : Médiamétrie)
Intérêt d’agir sur les Forums :

Cibler des internautes en phase de préparation de séjour.
Promouvoir (discrètement) sa destination/son entreprise.
Donner potentiellement une réponse à une multitude d’internautes lorsque l’on

répond à une personne.
Ouvrir une discussion pour mettre en avant son expertise et se proposer de répondre
aux questions que les internautes se posent.
Surveiller ce qui se dit sur son entreprise, sa destination et mesurer son image, ses
points forts, ses points faibles... (une vraie richesse pour le marketing ...).
Comment agir sur les Forums ?

1. Utiliser les bons outils pour repérer les discussions pertinentes
par rapport à vos objectifs et vos cibles de clientèles :
La fonction de recherche de Google dédiée aux

forums de discussion.
Astuce : Taper « inurl:forum + mots clés » dans Google
Comment agir sur les Forums ?
2. Etre réactif.

3. Etre transparent et agir pour rendre service.
• Pas de pseudo caché. Dites très clairement qui vous êtes.

• Prenez le temps de vous présenter avant votre première publication.
• Ne cherchez surtout pas à vendre ! Il faut apporter des solutions, des
conseils, des avis, éventuellement se proposer pour répondre à des
questions sur des thématiques précises.
NB : A noter que sur certain Forum il est nécessaire de s’inscrire...
4. Restez courtois en toute circonstance.

Les commentaires restent en ligne des années ...
15/02/2011

Focus sur les sites de partage Multimédia :

Ils facilitent la diffusion et le partage des contenus multimédia, notamment
sur les blogs et les réseaux sociaux.
C’est par leur intermédiaire que se propagent les phénomènes de buzz ...
(bon ou mauvais).
Focus sur les sites de partage :

Intérêt d’agir sur les sites de partage multimédia :
Optimiser la visibilité des contenus multimédia existants.
Promouvoir sa destination ou son entreprise sur des supports vidéos, photos ...
faciles à partager.
Créer des contenus Utiliser les contenus existants
Outils pour dénicher Il est peu être très

les vidéos pertinentes important d’agir dans les
commentaires parfois ...
(Exemple VVF au Pradet)
Focus sur les sites de partage :

Intérêt d’agir sur les sites de partage multimédia :
Améliorer gratuitement les fonctionnalités de son site et potentiellement celles des

sites partenaires (cf. OTSI).
Avoir des espaces de stockage en ligne ouverts aux internautes qui deviennent de
vrais supports de promotion en complément du site web :
•Chaine Youtube
•Galerie Flickr ...)
Galerie et Groupe Flickr :
http://www.flickr.com/photos/destination et http://www.flickr.com/groups/...
Ex : Galerie de Cévennes Tourisme

Ex : Groupe pour un jeu concours Les diaporamas Flickr sont très simples
CRT Midi Pyrénées à partager avec ses partenaires :

Lien Groupe Flickr
Chaine Youtube : http://www.youtube.com/destination

Un espaces de stockage en ligne ouvert aux internautes (partage – Réseaux sociaux) et
« customisable », qui devient un vrai support de promotion en complément du site web !
Focus sur les Blogs:
On dénombre dans le monde 126 millions de blogs pour 234 millions de site web !

(Source : State of The Internet – Pingdom – Fev 2010)
1/3 des internautes français ont consulté au moins une fois un Blog au cours du
mois de juillet 2010. 1 sur 5 ont déjà créé un Blog. (source : Médiamétrie)
2 types d’actions compatibles et complémentaires possibles :
1. Créer et développer un ou plusieurs blogs que l’on gère.
2. Intervenir et publier sur les blogs existants, démarche appelée

également « Blog seeding » (commentaires et billets sponsorisés).
1. Créer et développer un blog que l’on gère.

Intérêts :
Promouvoir les thématiques fortes de sa destination dans un contexte différent
de son site web.
Flexibilité en matière publication de contenu (actu, bons plans, promo, compte

rendu d’événement, témoignages vidéo, recette, infos pratiques...).
Améliorer le référencement.
Excellente matière première pour alimenter les réseaux sociaux.
Blog
Le meilleur support pour créer du contenu : Ce type d
’article pe
utilisé po ut être
ur des CP
sur les ré mais auss
seaux socia i
Les différents types de billets possibles : ux.
La liste :

« Top 10 des balades sympa en famille dans le sud Finistère », « 5 manières de
voyager dans le Pays de Cornouaille», « Les 5 bons plans du mois pour gouter la
Bretagne », etc.
Ils sont très populaires sur le web et pour de bonnes raisons :

•Ils ont tendance à rendre plus digeste des concepts complexes.
•Ils peuvent être lus rapidement, en « survol ».
•Ils sont clairs et faciles à lire.
•Ils ont un meilleur potentiel viral.
…Et ils sont souvent plus faciles à écrire !!
Blog
Le meilleur support pour créer du contenu :
Ce type d
’article pe
la constit ut favoris
ution d’u er
Les différents types de billets possibles : prescripte n réseau d
e
urs locaux
.
Le « Link post » (sélection commentée de liens) :

« Les meilleurs articles sur la voile en Bretagne », « Tour d’horizon des
hébergements tourisme et handicap dans le Pays de Cornouaille », ou « 10 balades
indispensables pour découvrir Bénodet et sa région ».
Ce type d’article est constitué essentiellement de liens commentés pointant vers
d’autres blogs, d’autres sites. Avantages :
•Bon moyen de mettre en avant une sélection de prestataires.

•Renforcer votre crédibilité et votre « autorité » en montrant que vous suivez de
prêt ce qui se dit et se fait sur le territoire.
•Etablir ou renforcer des relations avec d’autres blogueurs ou d’autres sites.
Blog
’art
clairemen icle place
t les offic
tourisme es de
Les différents types de billets possibles : dans leur rô
conseiller le de
s d e s éj o u
L’article « how to » (comment faire) rs.

« Ou trouver les meilleurs macarons en Bretagne? » « Ou se loger pendant le Festival
Cornouaille Quimper? » « Comment visiter Quimper avec ces enfants ? » ...
Un article qui explique clairement comment faire quelque chose ou comment
résoudre un problème.
Le titre de l’article est une question à laquelle le contenu répond et il ne traite pas,
en principe, de sujet d’actualité.
•Ce type d’article apporte potentiellement beaucoup de trafic si les mots clés utilisés
sont pertinents.
•Sa plus-value est durable de par le coté intemporel.
Blog
’article es
une utilis t idéal po
ation sur ur
sociaux (P le s r
age Faceb éseaux
Les différents types de billets possibles : ook).
L'interview :

Le moniteur de voile, le restaurateur qui a une recette particulière, etc.
Ce type d'articles à pour objectif de mettre en lumière une pratique, un thème au

travers d’un témoignage.
•Le format vidéo est désormais le meilleur support à utiliser pour ce type de billet.
•Le texte est ainsi utilisé pour introduire et mettre dans un contexte le témoignage
et éventuellement conclure.
•Idéal pour valoriser les richesses d’un territoire.
Gain de trafic qualifié et optimisation du référencement naturel !

+ BACKLINKS
(liens pointant vers son site)
1. Articlesenligne.com (PR 3)
2. Categorynet.com (PR 6)
3. Communique-de-presse-gratuit.com (PR 4)
Articles de Blog 4. Agence-presse.net (PR 4)
+
5. Buzzibuzz.com (PR 4)
6. Mediaslibres.com (PR 5)
7. Actu-master.com (PR 2)
8. Presse-fr (PR 4)
Quelques 9. News-eco.com (PR 4)
10. Sitebuzz.fr (PR 3)
adaptations 11. Lewebdenosjours (PR 3)
12. Repandre.com (PR 4)

13. Mes-articles.com (PR 3)
14. Communique-de-presse.info (PR 4)
15. Lesnewsdunet.com (PR 5)
Communiqués de 16. Referencementdupro (PR 3)
17. Nesdoo.com (PR 4)
presse ! 18. Communiques-presse.com (PR 3)
19. Com-unik.info (PR 2)
20. Themorse.com (PR 3)
21. Publiciblog.com (PR 3)
22. Worldnews-net.com (PR 4)
24 sites gratuits pour publier des 23. Lyon-communiques.com (PR 4)
communiqués de presse en français 24. Communiques.pro (PR 4)
Inconvénients de créer et développer ses propres blogs :
Il faut avoir la matière première, les sujets ...

Il faut avoir du temps pour rédiger des articles de qualité et tenir le rythme.
Il faut aussi avoir de bons prescripteurs et de bons relais pour promouvoir les
articles.
Mutualiser pour mieux régner ! Les OTSI ont une position idéale pour
Organiser la production de contenu gérer un ou plusieurs blogs et
(rédacteurs internes & externes). organiser la production de contenus !
2. Intervenir et publier sur les blogs existants, démarche appelée également
« Blog seeding » (commentaires, billets sponsorisés ...).

Intérêts :
Facile à faire (via les commentaires).
Permet de promouvoir discrètement sa destination ou son entreprise.
Améliore le référencement naturel de son site web (backlinks ciblés).
Bénéficier du crédit confiance et de l’audience (direct et indirect) du blog.
Il y a plus de 130 millions de blogs dans le monde...

Il faut donc bien repérer les blogs pertinent sur lesquels on souhaite agir ...
Comment repérer les blogs qui vous intéressent ?

Utilisez les bons outils pour repérer les blog pertinents :
Le moteur de recherche sur les Blogs de Google.
L’annuaire de blog le plus populaire, connu notamment pour son

classement des meilleurs blogs par thématiques.
Twitter est un excellent outil de veille, car les experts, les bloggers
et les journalistes l’utilisent notamment pour partager leur veille
(via des articles de blogs principalement).
Search Twitter, permet de faire des recherches par mots clés et
bien sûr, il peut être très utile d’avoir un compte afin de suivre
les bonnes personnes ... Afin que l’info vienne à vous !
Comment suivre les blogs qui vous intéressent ?
Faire une sélection de blogs et les suivre... et mettre à jour cette sélection

en permanence...
Utiliser les flux RSS pour surveiller une sélection de sites web grâce à la mise en
place d’un tableau de bord (iGoogle et/ou Netvibes) :
Un blog en apparence, sans aucun intérêt, peut, un jour, sortir un article

sur lequel vous avez une super opportunité pour communiquer !
Agir dans les commentaires.

Publier des commentaires dans les articles pertinents par rapports à vos objectifs et
vos cibles de clientèles.
ATTENTION : Quelques règles à respecter ...
• Pas de pseudo caché. Dites très clairement qui vous êtes.

• Rester dans le cadre de l’article (pas de hors sujet), c’est indispensable.
• Apporter une plus-value, c’est mieux.
• Soigner vos « backlinks ».
Exemple
comme de
ntaire o
pour le pti
référen misé
cement
Mots clés

Page du site
correspondante
aux mots clés.
Développer des actions avec les bloggeurs .

Billets sponsorisés
Accueil de bloggers
Test « produit »
Jeux concours co-organisés avec des

Bloggeurs.
...
Réseaux Sociaux
Panorama :

Réseaux Sociaux
78 % des internautes français se déclarent membres d’au moins
un réseau social.

Touristiquement
pertinent
(source : IFOP – Octobre 2010)
Facebook
Janvier 2011 :
600 millions d’utilisateurs !
Dont un peu plus de 20 millions en France.

58 % des internautes français !
• 3,5 millions de membres de moins de 18 ans.

• 9 millions de membres entre 18 et 35 ans.
• 5.6 millions de membres entre 35 et 50 ans.
• 2.8 millions de plus de 50 ans.
(source :Facebook)
Facebook
En temps passé, Facebook est le

1er site en France !

Top 20 des sites les plus visités sur mobile en
France
Facebook est aussi le site le plus utilisé
sur les Smartphones en France !
(Source : Médiamétrie - janv 2011)

Facebook
Quels intérêts ?
Se constituer une communauté susceptible de relayer vos messages.
Disposer d’un canal de communication différent de son site web.

Travailler son image de marque.
Fidéliser ses clients en entretenant un rapport privilégié avec eux.
Disposer d’un panel de clients.
Développer un support SAV.
Vendre ?
Et désormais, promouvoir localement son activité.

Facebook
Focus sur Facebook Deals (Bons Plans):
Coté client :

Facebook
Coté entreprise :

Pour le moment ce
n’est accessible qu’aux
gros comptes ...
patience.
+ d’info dans le guide

Facebook « Bons Plans »
Facebook

Comment agir sur Facebook ?

Comment agir sur Facebook ?
Facteurs clés de succès :
Utiliser les bons supports Facebook de la bonne manière.
Professionnaliser un minimum sa présence sur Facebook

Relayer sa présence sur Facebook sur tous ses supports de communication.
Inciter ses clients à devenir Fans de sa Page.
Proposer du contenu à valeur ajoutée de manière régulière.
Investir du temps et du cœur pour interagir avec ses Fans.
Développer des actions innovantes, insolites ou attractives...
Mesurez ses actions sur Facebook
Facebook
Avant tout vérifier quelques points très importants :
Avez-vous des choses à dire ?

Avez-vous du temps à consacrer ?
Etes-vous déjà présent sur le web 2.0 ?
Avez-vous réfléchi à l’image que vous voulez véhiculer de votre

entreprise ou de votre destination sur Facebook ?
Savez-vous à qui vous voulez vous adresser ?
Facebook
Utiliser les bons supports Facebook de la bonne manière.
Profil
Groupe Page

Un Profil réservé aux individus
(personnes physiques)
pour partager avec des « amis » et
administrer des Groupes et des Pages
Groupe(s) (privé ou public) pour échanger Page(s) pour communiquer en tant que
entre « membres » sur des sujets structure avec des « Fans » appelés
affinitaires « Personnes qui aiment ça »
Facebook
Des évolutions importantes sur les Pages Facebook !!!
Depuis vendredi 11 février 2011 (en option)
• Nouveau design des Pages.

• Possibilité de se connecter à Facebook en
tant que page !
• Fil d’actualité dédié !
• Notification des commentaires ☺
• Modérations à priori ☺
• Affichage des message du Mur par

pertinence et non plus par ordre
chronologique .
Adoption définitive pour tous le 1er mars

Avant

Accès au fil d’actualité

Maintenant spécifique à la page
« Preview » de 5 images (aléatoire)
Connexion en tant que

« Page » ou en tant que
« Profil »

Onglets verticaux
Maintenant
Notification des nouveaux commentaires,
Affichage complet par ordre « j’aime » et publications
chronologique d’inscription des Fans

La possibilité d’avoir une modération
« à priori » sur des termes prédéfinis
Ce qui change vraiment avec ces nouvelles Pages:

La possibilité de se connecter à Facebook en tant que
« Page » et d’écrire des messages ou commenter sur
d’autres pages Facebook !!!

L’ordre d’affichage des « Posts »
du Mur par pertinence ... ?
Facebook
Professionnaliser un minimum sa présence (Page Facebook).
Personnaliser l’url de votre page Facebook :

• Possibles dès que vous avez atteint 25 « personnes qui aime ça ».
• Aller à : http://www.facebook.com/username/

Réfléchissez bien à
votre choix car il
sera définitif !
Facebook
Professionnaliser un minimum sa présence.

Avatar ou
image de profil, Page d’accueil
personnalisée. personnalisée
Autres exemples :
ICI et LA
Réalisé avec
l’application Static
FBML
Facebook
Professionnaliser un minimum sa présence (Page Facebook).

Formulaire de
contact
Réalisé avec
l’application JotForm
Facebook
Relayer sa présence sur Facebook sur tous ses supports de
communication.

...
Facebook
Inciter vos clients à devenir Fans de votre Page.
Utilisez votre base de contacts « client » (hors Facebook)

58 % des internautes français sont sur Facebook !
Vos clients vous connaissent déjà ... C’est la meilleure base pour développer une
communauté !
Mettez-vous à la place de vos clients ... « qu’est-ce qui vous inciterait à devenir Fan
de votre Page Facebook ? »
Faites preuve d’imagination et jouer le coté « viral » de Facebook
+8 000 fans en 48h !
Taux de Transfo : 4%

sur les emails ouverts.
+10 000 fans en 48 heures
+15 000 téléchargements

Taux de Transfo : 7% sur les
emails ouverts
Jeux Concours pour le
lancement de la Page
Facebook d’Accor.

Basé sur une
application dédiée.
Campagne e-mailing
dédiée (base contact)
De 0 à 7000 Fans en
quelques jours.
Facebook
Quelques conseils :
• Anticiper et préparer la publication de vos contenus (les plus importants) mais
laissez-vous aussi de la liberté pour publier des contenus « au fil de l’eau ».

• Développer des « publications à offres associées ».
NB : L’idée est de distraire ou de surprendre l’internaute avec une photo ou une vidéo, et
d’associer à cela un lien vers l’un de vos produits.
Facebook
Quelques conseils :
• Développer des concepts de publication récurrents.

NB : ces concepts doivent appuyer vos valeurs et être des éléments forts de vos publications
de sorte qu’ils puissent aussi générer des posts de « teasing » et de « feed, back ».
Exemples :
• Le bon plan week-end du jeudi.
• La photo mystère de la semaine.
• La recette de la semaine.
• Etc.
Facebook
Le rythme des publications :
Il n’y a pas de fréquence type, mais il faut être régulier.

Et tout dépend de l’actualité et des actions que l’on a en cours.
Certains Community Manager avertis disent : 2 fois par semaine minimum (2

sujets).
Sachez aussi poster plusieurs fois par jour sur le même sujet (teasing, feedback ...).
NB : Le fil d’actualité de vos Fans se charge vite (un utilisateur moyen à en moyenne 130 amis)... et
cette technique permet de maximiser sa visibilité lorsque l’on a des choses intéressantes à dire.
Facebook
Comment agir ?
Investir du temps et du cœur pour interagir avec vos Fans.
Quelques conseils :

• Donner pour recevoir : Agir pour le bénéfice de vos membres (c’est très
important)
• Ne pas parler que de soi, mais au contraire donner la parole.
• Répondez à chaque commentaire.
• Favoriser les interactions : Poser des questions,
questions demander l’avis de vos fans.
fans
(faites des sondages – application sympa : MyPoll - Poll)
• Valoriser les contributions de vos fans : Remercier chaque commentaire, chaque
contribution (citer vos Fans dans vos commentaires et publication « @.... »)
• Prendre en compte les remarques de vos membres et le faire savoir, ...
Facebook
Comment agir ?
Développer des actions innovantes, insolites ou attractives...

Facebook

Facebook

Facebook

Facebook
Mesurez vos actions sur Facebook
Quelques indicateurs pertinents :

• Le nombre de Fans et la progression de ce nombre.
• Le nombre de « J’aime » et de commentaires sur Facebook.
• Le nombre de publications reprises, de photos ou de vidéos chargées ...
• L’origine géographique de Fans par rapport à sa cible, etc.
Utilisez Facebook Insight pour

obtenir des statistiques détaillées
Exploiter les résultats sur Excel.
Facebook
Mesurez vos actions sur Facebook
Quelques indicateurs pertinents :

• L’évolution du trafic votre site en provenance des sites « web 2.0 » et de Facebook en
particulier.
Astuce : Créer des segments avancés sur Google Analytics (Ex : « Web 2.0 hors Facebook »
et « Facebook») qui regroupent les sources de trafic externe correspondantes.
Synthèse

OTSI,
Ambassadeurs,
prescripteurs,
prestataires et
Clients clients

Processus d’achat
d’un produit
touristique OTSI,
Ambassadeurs,
prescripteurs,
prestataires et
clients
Prestataires et
clients
Synthèse
68 % des internautes français les consultent les avis de voyageurs pour préparer un
séjour et 67 % d’entre eux se disent influencés par ces avis ! (Source : Raffour Interactive - 2010)
Près d’1/3 des internautes français ont consulté au moins une fois un Blog au cours
du mois de juillet 2010. (source : Médiamétrie)

13 millions d'internautes français ont lu des messages sur des forums en décembre
2009 ( + 10% de plus qu'il y a un an). (source : Médiamétrie)
1 milliard de vidéos vues chaque jour sur Youtube dans le monde.
58 % des internautes français possède un compte sur Facebook.
Ces nouveaux usages du web impactent très clairement le compte des

résultats des professionnels du tourisme et modifient une partie des
missions des organismes publics de tourisme !
Synthèse
Et ça ne fera que s’accentuer avec l’arrivée des nouvelles générations
:
Les 15 – 24 ans représentent 13 % de la population français
et ils sont vos clients de demain.

• Ils passent plus de temps sur Internet que devant la télévision.
• 85 % d’entre eux pratiquent une activité multimédia par jour, principalement

sur : les blogs, les sites communautaires et les réseaux sociaux sur lesquels ils
interagissent avec leur communauté.
• Ils connaissent parfaitement les codes du marketing traditionnel et font
davantage confiance à leurs réseaux et aux avis des internautes qu’aux médias
et supports de communication classiques.
(Source : Les Natifs du Numérique et leurs futurs voyages – Perclers/Amadéus – Mai 2010)
Merci !

ANNEXES

Annexe 1: Référencer son établissement sur les principaux sites d’avis de
voyageurs.
Créer une fiche pour son établissement sur Tripadvisor
Créer une fiche pour son établissement sur Trivago
Créer une fiche pour son établissement sur Vinivi
Créer une fiche pour son établissement sur Zoover Pour une vision globale des

sites communautaires de
voyage : voir le billet de
Stéphanie GIRAUD
Créer une fiche pour son rétablissement sur Qype
Créer une fiche pour son restaurant sur L’internaute
Créer une fiche pour son restaurant sur CityVox

ou signaler son restaurant comme un internaute (gratuit)
Créer une fiche pour son restaurant sur Resto.fr
Créer sa fiche entreprise sur Google Maps si ce n’est pas encore fait !
Annexe 2: Référencer son Office de Tourisme sur les principaux sites d’avis de
voyageurs.
Espace Organismes de tourisme Espace Organismes de tourisme Référencement de l’office de tourisme.
Exemple de l’OT de Exemple de l’OT d’Avignon Exemple de l’OT de Montpellier

Pau
Démarche pour devenir « Expert de destination » sur Tripadvisor :
1. Créer un compte Tripadvisor (+ d’info ICI)
2. Faire un lien vers Tripadvisor sur son site.
4. Faire une demande par mail à Juliette (jmurgia@tripadvisor.com) afin qu’un « Badge » Expert de destination
soit créé avec votre logo.
Pour plus d’info : Guide fourni par Check list (démarche)

Tripadvisor fournis par Tripadvisor
Annexe 3 : Outils pour customiser facilement sa page Facebook
Solutions toutes faites pour créer des onglets et customiser sa page Facebook :

Static FBML, l’application de base (gratuite) qui permet de générer
du code FBML à partir de code HTML ... Le plus flexible, mais il faut
bidouiller un petit peu !
• Utilisez une image bien travaillée au préalable sur Photoshop ou équivalent.
• Hébergez la sur Flickr (ou autre)
• Définissez des zones de clic avec Image Maps
• Intégrez là sur votre Page Facebook à l’aide de l’application Static FBML
Ce sont les moyens ! La plus value réside avant tout dans le concept de
l’onglet ou des onglets créés (3 ou 4 maxi par rapport à la place dispo).
Annexe 4 : Recommandations sur les jeux concours

Il est donc vivement conseillé de s’appuyer sur une application et de dédier
un onglet aux concours.
Le détails des règles de promotions sur Facebook : Promotions guilines
Annexe 5 : Applications pour personnaliser un « Profil » Facebook


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