Manual de

Técnicas de Vendas

Autor: Maria José Silva

Data de Edição: 2005, 4ª revisão 2008
Manual RAVT – Técnicas de Venda para Agentes de Viagens 2 de 81

ÍNDICE

ÍNDICE .............................................................................................................................................. 2
Enquadramento do Manual ........................................................................................................... 3
Objectivos....................................................................................................................................... 3
Destinatários ................................................................................................................................... 3
Vantagens ...................................................................................................................................... 3
Condições de Utilização ............................................................................................................. 3
Autoria e Edição............................................................................................................................ 3
O que é a Venda .............................................................................................................................. 4
Importância da Venda nas Empresas...................................................................................... 4
Processo de Vendas ..................................................................................................................... 4
A Psicologia de Compra ............................................................................................................. 6
Mas o que é Fidelizar?.................................................................................................................. 8
A relembrar regras de ouro para a Fidelização:................................................................ 8
A Comunicação.............................................................................................................................. 10
Se queres Comunicar e ter Sucesso........................................................................................ 10
Princípios Básicos de toda a Comunicação......................................................................... 11
Quando Ouvimos.................................................................................................................... 12
Quando Falamos .................................................................................................................... 13
Contacto Ocular..................................................................................................................... 14
Patologia da Comunicação .................................................................................................... 15
Linguagem Corporal .................................................................................................................. 16
A profissão de vendedor ............................................................................................................... 32
Porque é importante o trabalho de um Agente de Viagens? ......................................... 32
O que é ser vendedor?.............................................................................................................. 32
Afinal o que é um Cliente? ....................................................................................................... 34
O que está implícito nesta definição? ............................................................................... 35
Identificação do Cliente = Produto ou Serviço................................................................ 37
Atitudes de um Agente de Vendas perante estes clientes............................................... 39
Características de um Vendedor de Sucesso ...................................................................... 40
Diferentes fases da Venda ............................................................................................................ 42
Venda Directa ............................................................................................................................. 42
Acolhimento............................................................................................................................. 42
A procura das necessidades e a Escuta ........................................................................... 45
Argumentação e Demonstração ....................................................................................... 53
Resposta às objecções.......................................................................................................... 56
Conclusão da Venda ............................................................................................................ 62
Entrega de Documentação................................................................................................. 66
Resumo das Técnicas de Vendas Eficazes........................................................................ 68
Venda ao Telefone..................................................................................................................... 69
Alguns passos a seguir:........................................................................................................... 69
A importância da voz ao telefone...................................................................................... 69
Como dar uma boa imagem profissional ......................................................................... 71
O Pós Venda ................................................................................................................................ 72
O Controlo de Qualidade..................................................................................................... 72
As Reclamações ..................................................................................................................... 73
Qualidade do serviço e satisfação do cliente ......................................................................... 75
A qualidade de um produto ou de um serviço ................................................................... 75
Critérios de avaliação da qualidade ..................................................................................... 75
Atenção especial ao pessoal em contacto com o cliente.............................................. 76
EXERCÍCIOS ....................................................................................................................................... 77
Bibliografia ........................................................................................................................................ 81

Maria José Silva 18/12/2008

Manual RAVT – Técnicas de Venda para Agentes de Viagens 3 de 81

Enquadramento do Manual

Objectivos
Este manual sobre técnicas de vendas é um conjunto de “boas práticas
comerciais” elaborado com o objectivo de levar a cabo uma entrevista
de vendas de forma adequada, ou seja, que se realize a venda e se
consiga, ao mesmo tempo, a satisfação do cliente.

Uma boa entrevista de vendas melhora a qualidade do serviço, que

recebem os clientes e é imprescindível para a Fidelização dos mesmos.
Para conseguir este objectivo é fundamental a participação de todos.

Destinatários
Formandos e formadores envolvidos nos cursos ou módulos sobre
técnicas de vendas, Profissionais de Turismo com funções Comerciais e
de Atendimento ao público

Vantagens
Este manual foi desenvolvido como forma de garantir que a síntese de
conteúdos, para responder aos objectivos, estaria facilmente ao alcance
dos formandos e para possibilitar aos que assim o desejem o seu
aprofundamento.

Condições de Utilização
Este manual pretende ser um apoio ao processo formativo podendo ser
utilizado autonomamente pelos formandos ou em sessão presencial com
o apoio do formador.

Autoria e Edição
Autor: Maria José Silva
Data de Elaboração: 2005
Nº e data da actualização – versão 3 de 18 Dez 2008

Maria José Silva 18/12/2008