LA GERENCIA DEL SERVICIO:

LA VERDADERA MEDICINA QUE NUESTRAS ORGANIZACIONES REQUIEREN PARA LOGRAR MAYOR PR

ODUCTIVIDAD
Durante la última década, hemos sido testigos de los cambios significativos que las
organizaciones han implementado para lograr la fidelización de sus clientes y para
enamorar al mercado potencial que día a día nace en nuestro país.
Pero, para ninguna organización ha sido fácil motivar a su personal a flexibilizar e
l paradigma del pensamiento orientado en la producción, hacia uno orientado al cli
ente y sobre todo humanizarlo. En nuestro mercado, es fácil copiar todo tipo de es
trategias de mercadeo que en otros países se han convertido en la panacea para log
rar la fidelización de los clientes y mantener la expectativa mínima que el cliente
espera obtener como calidad, precio, promociones, puntos de ventas entre otras c
osas que se creen fundamentales en la psicología del consumidor; pero realmente cr
eemos que copiar, transcribir e inclusive traslapar tendencias viejas por nueva
s son la quimera para lograr que nuestros clientes se mantengan fieles a nuestra
s empresas y peor aun que sean el enlace para lograr captar nuevos mercados; en
realidad, debemos comprender que esta pedagogía y metodología están enfocadas a llevar
a las empresas a la quiebra total. Si, si debemos repensar la estrategia de ser
vicio que en Colombia se mantiene hasta la fecha, pero mas que esto se debe es r
epensar en una nueva y fresca manera de reenfocar el servicio al cliente y logra
r que el entorno sea nuestro aleado; existe una practica desmesurada de creer qu
e lo que es bueno para unos, igualmente lo será para nosotros, lamentablemente no
es así. ¿Entonces, qué hacer?, sencillamente afrontar el reto organizacional de la GER
ENCIA DEL SERVICIO, ya que realmente quienes siguen esta cultura determinan el ób
ice para un modelo de verdaderos momentos de verdad entre las empresas y sus cli
entes.
Se ha demostrado que las organizaciones colombianas son capaces de cautivar la a
tención de los clientes en muchas clases de productos y negocios, inclusive alguno
s tradicionalmente no considerados como negocios de servicio.
La dinámica del entorno es tan influyente que la idea de la gerencia del servicio
debe orientarse ya no hacia la calidad del producto, sino por el contrario hacia
la calidad del servicio según la recibe el cliente, debido a que solo a través de
ella lograremos generar utilidades como un mayor valor agregado o good will.
En otras palabras, donde hay servicio de calidad hay utilidad. Dentro del marco
de referencia de la gerencia del servicio, el personal debe concentrar su atención
en la calidad de la experiencia del cliente en los momentos de verdad; en cada
contacto el empleado se convierte en el gerente de sus momentos particulares de
verdad. Se produce entonces, un giro de una orientación de la actividad hacia una
orientación del resultado. La gerencia del servicio reconoce que muchas cosas tien
en que suceder para que salgan bien los momentos de contacto entre el talento hu
mano de la empresa y los clientes. Al concentrar la atención en la calidad del ser
vicio como lo reciben los clientes en los diferentes momentos de verdad, la gere
ncia del servicio considera que toda la organización responde por el rendimiento y
no sólo el trabajador de la línea de contacto cara a cara con el cliente final.
No olvidemos, que la gerencia del servicio representa el papel fundamental del p
ersonal de toda le empresa, como creadores y mantenedores de una cultura del se
rvicio, en la cual su primordial preocupación es que el cliente sea el primero. Lo
s jefes líderes y responsables deben aplicar la fuerza de su autoridad y su person
alidad para ostentar los valores primordiales de una organización al servicio del
cliente y creer que es solo al unísono como la organización puede lograr una real y
verdadera fidelización de sus clientes.
Se concluye entonces, que la gerencia del servicio es la verdadera medicina que
nuestras organizaciones requieren para lograr mayor productividad, mejores resul
tados en sus balances y por ende diferenciarse de la competencia para ser las me
jores en su mercado natural. En posteriores artículos analizaremos los verdaderos
retos que las empresas enfrentan diariamente en el mercado, los errores que deb
en evitar para ser unas mas del montón y como lograr una verdadera cultura del se
rvicio enfocada en los momentos mágicos del servicio.
Oscar J. Zambrano Valdivieso
CONSULTOR EMPRESARIAL