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I ON

I D É L ISAT
E LA F
I DE D
LE G U
Édition Mars 2019 - Ile de La Réunion

E R S ON
E N N IS
U R PÉR FA I R ES
A L P O D ’AF
DIG I T I FF R E
CE A U N C H
G R Â E S O
L I S E R C RO Î TR
FIDÉ E T A C
T I V I TÉ
AC
INTRODUCTION 3

1
POURQUOI FIDÉLISER ? 4
1.1 Maintenir ses parts de marché au sein de marchés de plus en plus concurrentiels 4
1.2 Avoir une bonne image de marque et protéger sa réputation en ligne 5
1.3 Réduire le coût d’acquisition client 6
1.4 Améliorer la rentabilité de votre entreprise 7
1.5 Améliorer l’expérience client 8

2
COMMENT FIDÉLISER ? 9
2.1 La base : Occupez vous de vos clients ! 9
2.2 La méthodologie Inbound au service de la fidélisation 10-11
2.3 Le CRM comme outil indispensable de la fidélisation 12
2.4 Focalisez vous sur l’expérience client et différenciez vous par le service 13
2.5 Demandez un retour d’expérience, reconnaissez vos erreurs et améliorez vos services en conséquence 14
2.6 Communiquez en interne et formez vos collaborateurs 15

3 COMMENT FAIRE DE VOS CLIENTS LES AMBASSADEURS DE VOTRE MARQUE 16


3.1 Les cas pratiques 17
3.2 Les avis en ligne 18
3.3 Les campagnes de parrainage ciblées 19

4
COMMENT MONÉTISER LA FIDÉLISATION ? 20
4.1 Les offres basées sur le comportement du client sur votre site internet 21
4.2 Les offres basées sur l’historique d’achat 21
4.3 Les offres basées sur des événements importants 22

5 COMMENT MESURER LA FIDÉLITÉ CLIENT ? 23


5.1 Le NPS (Net Promoter Score) 24
5.2 Le taux de fidélisation 25
5.3 La valeur vie client 26

CONCLUSION 27
INTRODUCTION
De nombreuses entreprises continuent d’investir massivement dans des campagnes d’acquisition, traditionnelles
ou digitales, aux résultats parfois incertains, au détriment de la fidélisation de leur base de clients existante.

Et pourtant, fidéliser un client coûte en moyenne entre 5 à 10 fois moins cher que d’en acquérir un nouveau selon
le Harvard Business Review.

Avec des consommateurs et acheteurs de plus en plus connectés, exigeants et informés, les attentes sont différentes
et l’expérience client est un facteur déterminant à l’heure de choisir telle ou telle solution, tel ou tel produit.

Au delà de la bonne vieille carte de fidélité, il est fondamental de prendre en compte l’ensemble du parcours et
des interactions avec vos clients pour chouchouter votre client de l’avant vente jusqu’à l’achat de votre produit
et bien après pour en faire un ambassadeur.

Pour ce faire, le digital est aujourd’hui une redoutable arme pour fidéliser. Les outils digitaux vous permettent
entre autres:
• d’améliorer la connaissance client
• d’accéder à de nouveaux canaux de communication qui favorisent l’engagement avec vos prospects et clients
• d’automatiser des processus de mesure de satisfaction
• de déployer rapidement des dispositifs de cartes de fidélité, parrainage ou des invitations à des ventes
privées et autres événements.

DANS CE GUIDE, NOUS VOUS EXPLIQUONS POURQUOI FIDÉLISER, ET COMMENT LES OUTILS DIGITAUX
PEUVENT VOUS AIDER DANS VOTRE DÉMARCHE DE FIDÉLISATION.

3 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
1 POURQUOI FIDÉLISER ?
AU REGARD DU CONTEXTE ACTUEL, VOUS AVEZ TOUT INTÉRÊT À SATISFAIRE ET FIDÉLISER VOS CLIENTS.
VOICI 5 BONNES RAISONS.

1.1 Fidéliser afin de maintenir ses parts de marché au sein de marchés de plus en plus
concurrentiels
L’ouverture des marchés et l’arrivée de concurrents qui remettent
la satisfaction client au centre, redistribue les cartes. Des secteurs
entiers ont été chamboulés à La Réunion comme ailleurs, tels que
le tourisme (AirBnB, Booking), le retail (Showroomprive, Wish), la
banque, la TV (Netflix) et bien d’autres secteurs concurrentiels.
Une étude de l’éditeur Hubspot rappelle qu’une entreprise qui
avait 6 concurrents en moyenne en 2014 compte 22 compétiteurs
en 2018 !

On le sait : les consommateurs sont volatiles et n’hésitent pas se


tourner vers la concurrence lorsqu’il sont déçus. Fidéliser c’est être
à l’écoute de ses clients et innover constamment, pour anticiper
leurs nouveaux besoins afin d’assurer le maintien ou le gain de
parts de marché.

4 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
1.2 Fidéliser pour avoir une bonne image de marque et protéger sa réputation en ligne

Aujourd’hui vos clients n’hésitent pas à donner leur avis en ligne sur les réseaux sociaux, sur Google ou sur des
sites d’avis (comme avis-verifies.com ou trustpilot.com), et ce, au vu et au su de tous. Il est prouvé qu’un client
satisfait le fait savoir 3 fois autour de lui, à contrario d’un client insatisfait qui le fait savoir 10 fois (Source : Capgemini).
Sur internet, c’est pire ! Vous avez donc tout intérêt à choyer vos clients afin de conserver une bonne réputation,
en ligne comme hors ligne.

Avoir des clients satisfaits et fidélisés vous permet d’accroître votre capital sympathie et votre image de marque.
Vous entrez ensuite dans un cercle vertueux car si votre image de marque est bonne, alors de nouveaux clients
viendront naturellement à vous.

5 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
1.3 Fidéliser afin de réduire le coût d’acquisition client
Le coût d’acquisition peut se définir comme le montant investi (budgets commerciaux et marketing) pour
recruter un nouveau client. Il permet de mesurer l’efficacité de vos actions marketing et vente.

En phase de démarrage, de croissance ou pour les


start-up (dans les business plan notamment), c’est
un sujet essentiel. Calcul du coût d’acquisition client
CAC
Il permet en effet, lors de la définition des objectifs,
d’estimer combien vous devez investir pour avoir
le nombre de clients nécessaire pour atteindre en CAC = (CM+CC)/CA
premier lieu le seuil de rentabilité et le point mort,
puis le moment à partir duquel vous commencerez
CM= Coût total des investissements en marketing
à gagner de l’argent. pour acquérir de nouveaux clients
CC= Coût total des investissements du service
C’est parce que les clients fidélisés (et/ou satisfaits commercial pour acquérir de nouveaux clients
par l’expérience client que vous proposez) sont les CA= Nombre de clients acquis
plus susceptibles de recommander une entreprise
à leurs proches que cela devient hautement profitable
pour l’entreprise.

Augmenter en effet le pourcentage de clients « très satisfaits » améliore la réputation de l’entreprise et facilite
ainsi l’acquisition de nouveaux clients, à moindre coût. Selon plusieurs sources, acquérir un nouveau client coûte
entre 5 et 25 fois plus cher que de fidéliser un client existant. (Source : Harvard Business Review)

6 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
1.4 Fidéliser pour améliorer la rentabilité de votre entreprise
Pensez-y deux minutes : vous avez dépensé du temps et de l’argent pour recruter de nouveaux clients. Cela vous
a coûté parfois des centaines, voire milliers d’euros en investissements publicitaires (brochures, portes ouvertes,
salons, rendez-vous vendeurs, etc.) avant de pouvoir signer un contrat. Vous avez donc tout intérêt à garder ce
client et à le rendre “rentable”.

CLV
CLV CLV CLV CLV

Le CLV (ou “customer lifetime value” ou durée de vie du client) est l’indicateur qui correspond à la somme des
profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client.
Plus la “Valeur Vie Client” est longue, plus vous couvrez vos investissements marketing et plus votre client est
rentable.
D’ailleurs, les études montrent qu’une hausse de 2% de la “rétention client” aurait le même impact sur la rentabilité
des entreprises qu’une baisse des coûts de 10% (2002 Emmett C. Murphy and Mark A. Murphy, Leading on the
Edge of Chaos, Prentice Hall 2002)

7 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
1.5 Fidéliser pour améliorer l’expérience client
En connaissant mieux vos clients, leurs attentes et besoins et en demandant régulièrement leur avis, vous pourrez
améliorer l’expérience client.

L’expérience client désigne «l’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et
après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec
la marque ou l’entreprise» (source : Définitions marketing).

Autrement dit, elle comprend tous les aspects de la relation client. C’est l’expérience totale d’une personne utilisant
un produit ou un service, depuis la phase de recherches d’information, à l’atelier du SAV en passant par le
«tchat» en ligne pour obtenir des renseignements sur les produits disponibles en stock par exemple. Et sachez
qu’aujourd’hui, plus que jamais, tous les points de contact avec la marque comptent. Et à ce titre, elle constitue
un levier ma jeur de différenciation.

8 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
2 COMMENT FIDÉLISER ?
LES CLIENTS SONT DE PLUS EN PLUS EXIGEANTS CAR DE MIEUX EN MIEUX INFORMÉS. UNE FOIS CONFRONTÉS
À DES EXPÉRIENCES CLIENTS EXCELLENTES (TYPE AMAZON ET CONSORTS), LES CONSOMMATEURS
ONT DES STANDARDS PLUS ÉLEVÉS.

Si nous pouvons garder nos concurrents concentrés sur nous


alors que nous restons concentrés sur le client,
finalement, nous serons toujours devant.

rappelle Jeff Bezos, le CEO d’Amazon dans le journal Les Echos (07/03/2017).

NOS 5 CONSEILS :

2.1 La base : Occupez vous de vos clients !


Selon le Livre Blanc de la Relation Clients de Sage & IDC, la raison pour laquelle un client quitte son fournisseur
serait dans près de 68% des cas un manque de contacts.

Si on a joute à cela le sentiment de non prise en charge des problèmes de l’avant-vente jusqu’à l’après-vente,
vous avez le combo gagnant pour envoyer votre client directement chez le concurrent !

Les clients vous quittent dans près de 7 cas sur 10


car vous ne leur parlez jamais !

9 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
2.2 La méthodologie Inbound au service de la fidélisation

L’inbound marketing repose sur une stratégie de création de contenu


qui permet d’attirer des visiteurs sur votre site web et votre blog, afin de les convertir en prospects
intéressés puis de les transformer en clients, par le biais de différentes techniques
telles que le marketing automation, le lead nurturing, l’engagement
sur les réseaux sociaux ou encore le blogging.
- Hubspot -

10 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
Si l’emphase est souvent mise sur la phase “attirer de nouveaux prospects”, Hubspot précise que les “enchanter”
(ou delight en V.O.) est tout aussi important. En effet, la finalité est de créer des ambassadeurs de votre marque,
qui feront la promotion de votre entreprise auprès de leurs proches, sur leurs réseaux sociaux, et ce gratuitement,
ce qui vous apportera de nouveaux prospects déjà bien convaincus, et plus facile à convertir en clients !.

Alors comment faire pour fidéliser selon la méthodologie Inbound ?

Le fil conducteur : rester disponible et réactif pour vos clients en SAV


et partager des contenus qui résolvent leurs problèmes.

Voici quelques éléments de réponse :

Continuer à leur envoyer proactivement du contenu qui les aide dans


leurs problématiques actuelles. Par exemple, un pisciniste pourrait
écrire des articles comme “Comment entretenir sa piscine creusée”,
“Les X choses à ne pas faire dans sa piscine neuve”, etc.
Utiliser un logiciel de SAV qui permet d’échanger facilement avec ses
clients, par email, par chat ou par téléphone.
Alimenter une base de connaissance qui permettra de traiter rapidement
les demandes récurrentes.

Et aussi (nous le verrons en partie 3):

• Demander des retours, grâce à un sondage NPS au moment le plus opportun


• Avoir des avis qualitatifs de clients en ligne : sur les réseaux sociaux, sur Google My Business, sur les plateformes
(booking.com pour les hôtels par exemple, Trip Advisor pour les restaurants…)
• Créer des études de cas pour prouver au monde entier que votre produit marche voire dépasse les attentes
(comme nous l’avons fait avec Teralta. (Vous pouvez télécharger l’étude de cas ici)
11 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
2.3 Le CRM : outil indispensable de la fidélisation
Comment fidéliser vos clients sans les connaître ? Est-ce vraiment possible ?

La data (ou données clients) est un redoutable allié pour se différencier en terme
de relation client.
Il s’agit de capter des informations qui ont de la valeur : objectifs, projets, nouvelles
attentes et défis que vos clients doivent affronter.

Pour ce faire, et vue la quantité d’interactions possibles avec votre marque (point
de vente, site web, commentaires de blog, téléphone, email, chat, réseaux sociaux
etc), parfois en simultané (on parle d’omnicanal), il faut s’équiper d’un outil pour
gérer la relation avec ces prospects et clients présents sur de nombreux canaux.
Le CRM pour Customer Relationship Management, ou GRC (Gestion de la Relation
Client en français), est l’outil idéal.

Exemple :

Vous vendez des réfrigérateurs américains sur le web réunionnais. Voici ce que vous pourriez envoyer par email :
- 3 jours après l’achat, un message pour savoir comment s’est déroulée la livraison (score NPS ou net pro-
moter score, soit être notés de 1 à 10, sachant que seules les notes 9 et 10 garantissent une recommandation).
Cela vous permettra d’avoir un retour d’expérience sur le service livraison
- une semaine après l’achat, envoyez-lui un article de blog sur une thématique comme “Comment entretenir
son réfrigérateur ?”
- à 6 mois, envoyer le lien vers l’article “Comment changer la cartouche de filtre à eau” avec un lien “Acheter
ma cartouche de filtre à eau” en bas de page...

12 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
2.4 Focalisez vous sur l’expérience client et différenciez vous par le service
Proposez une meilleure expérience est un avantage concurrentiel évident. A produits et prix identiques, comment
faire revenir le client ? Vous devez être innovants pour sans cesse vous renouveler et épater vos clients (ce qu’on
appelle l’effet «Waou» en marketing).

Conseils :

Être accessible : Veillez à être réactif sur les canaux où se trouvent vos clients : par téléphone (on voit encore
trop de sociétés qui ne répondent pas ou qui vous font taper un, puis 4 puis 7 avant de tomber dans le vide ou
sur un message pré-enregistré qui finit par vous faire comprendre que vous avez perdu 25 mn, un demi SMIC
pour apprendre qu’ils sont en fait fermés). Soyez également joignables et réactifs par email, via les formulaires
de votre site, sur le chat en ligne, sur les réseaux sociaux….ou en boutique si vous avez des points de vente physique.

Selon Eptica (2015), 77% des consommateurs ne souhaitent pas attendre plus de 6h
une réponse à un email ou un à un post sur Facebook.

Mettre en place un outil pour gérer le SAV (Zendesk ou Hubspot par exemple) est idéal dans le cadre de la digitalisation
de votre entreprise et pour garantir une bonne expérience client. Quelque soit l’outil mis en place, assurez-vous
qu’il garantit une réponse rapide au client et surtout une prise en charge de leur problème (sans oublier un outil
qui vous permettra de suivre tous ces “tickets”, afin de pouvoir isoler des tendances et améliorer votre service).

Avez vous les indicateurs de satisfaction que vous analysez en interne ?


Connaissez vous votre score NPS (Net Promoter Score) ?

13 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
2.5 Demandez un retour d’expérience, reconnaissez vos erreurs et améliorez vos services
en conséquence

Comment garantir la satisfaction client lorsqu’on n’a pas de retours d’expérience ? 96% des clients insatisfaits
n’en parlent pas proactivement par manque de moyens. Il faut donc considérer le retour client comme de l’or et
être proactif pour récolter l’information et mettre en place des actions correctrices. Créer une communauté tel
qu’un groupe Facebook ou un forum directement sur son site permet l’accès aux retours d’expériences.

Dans les pays anglo-saxons, c’est ce qui fait le charme de la relation client. Quand le service n’est pas à la hauteur,
on se plie en quatre pour reconquérir la confiance du client. La plupart du temps c’est celle qui transforme un
client mécontent qui allait se plaindre sur les réseaux sociaux en meilleur ambassadeur de la société.

Ne cherchez pas à justifier une erreur car ce n’est en aucun cas le problème de votre client.
Conseil :
Réparez le préjudice et tenez en compte pour améliorer vos différents process.

14 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
2.6 Communiquez en interne et formez vos collaborateurs
La satisfaction client est l’affaire de tous, vous devez donc l’intégrer à la culture de votre entreprise. Formez et
responsabilisez vos collaborateurs, et cela ne se limite pas aux vendeurs ! Service après-vente, standardistes,
RH, marketing, la compta : tout le monde doit être aligné autour de la satisfaction client !

Enfin notez que la “culture client” s’entretient chaque jour.

15 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
3 COMMENTFAIREDEVOSCLIENTSLES
AMBASSADEURS DE VOTRE MARQUE

VOTRE RÉPUTATION EN LIGNE ET HORS LIGNE NE DOIT PAS ÊTRE NÉGLIGÉE. CELA TOMBE BIEN, VOUS
AVEZ TRAVAILLÉ À FIDÉLISER ET SATISFAIRE VOS CLIENTS, MAIS MAINTENANT COMMENT LES FAIRE PASSER
À L’ÉTAPE “AMBASSADEUR”, CELUI QUI VOUS RECOMMANDE AU REPAS DE TONTON MICHEL OU AU PICNIC
DIMANCHE PROCHAIN?

QUAND ON SAIT QUE :


• 3 FRANÇAIS SUR 5 CONSIDÈRENT LE BOUCHE-À-OREILLE COMME LA SOURCE D’INFORMATION LA
PLUS FIABLE
• PLUS DE 60% DES CONSOMMATEURS ACCORDENT LEUR CONFIANCE À L’AVIS EN LIGNE D’AUTRES
CLIENTS, MÊME SI CE SONT DE PARFAITS INCONNUS.

VOUS AVEZ TOUT INTÉRÊT À CAPITALISER SUR LA RECOMMANDATION. ON VOUS EXPLIQUE COMMENT.

16 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
3.1 Les cas pratiques
C’est par exemple ce que fait Apple lorsqu’il présente les performances de la caméra de son iPhone au travers
de vidéos filmées par ses utilisateurs.

Dans une approche plus B2B, vous pouvez aussi créer des cas pratiques basés sur les succès de vos clients. Ce
document sera un gage de confiance pour vos prospects qui hésitent encore à signer un contrat avec vous. Il
peut aussi être un moyen de générer de nouveaux prospects

Prouvez à vos consommateurs qu’ils sont à l’origine de votre succès et que vous leur en êtes pleinement reconnaissant,
cela fera une très belle publicité pour votre entreprise et vos clients ne manqueront pas de partager ce contenu
avec leur entourage.

17 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
3.2 Demandez des avis en ligne !
Il ne faut pas être timide lorsqu’on sait que 88% des internautes consultent aujourd’hui les avis clients en ligne
(forums, blog, site de comparaison) pour se rassurer avant un achat (source : IFOP).

Surtout, veillez bien à identifier sur quelle(s) plateforme(s) vos clients recherchent de l’information car cela peut
varier d’une industrie à l’autre. Par exemple, un hôtel pourrait avoir davantage intérêt à demander à ses clients
d’écrire un commentaire sur TripAdvisor, Booking.com ou Expedia plutôt que sur Facebook.
Utilisez votre CRM pour automatiser cette démarche. Lorsqu’un client est identifié comme étant
Astuce : satisfait (par questionnaire, score NPS ou par le commercial), envoyez un email automatique de
remerciement et d’invitation à laisser un commentaire en ligne.

Profitez-en c’est “presque” gratuit et contribue fortement à votre référencement local, notamment pour la fiche
établissement (gratuite !) de Google My Business, de votre page entreprise Facebook ou sur un profil Linkedin.

En phase d’évaluation de prestataires, c’est un redoutable outil pour s’assurer de choisir le bon partenaire.

18 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
3.3 Faites des campagnes de parrainage ciblées
La campagne de parrainage consiste à demander à ses clients de recommander l’entreprise auprès de leur
pairs, ce en échange d’un VRAI gain. C’est un moyen efficace et peu coûteux de recruter de nouveaux clients.
On part ici du principe simple que l’ami de votre client est un client potentiel.
Par exemple Tesla, reconnue pour sa stratégie marketing de pointe, offre $1000 de réduction au parrain et au
filleul en cas d’achat par recommandation.

19 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
4 COMMENTMONÉTISERLAFIDÉLISATION?
C’EST UN FAIT : UN CLIENT SERA PLUS ENCLIN À RACHETER AUPRÈS DE LA MÊME MARQUE S’IL EST SATISFAIT.
EN EFFET, LA PROBABILITÉ DE VENDRE À UN CLIENT EXISTANT EST DE 60 À 70%. LA PROBABILITÉ DE
VENDRE À UN PROSPECT EST DE 5 À 20 % (Source : White House Office of Consumer Affairs).

DANS CE CONTEXTE, VOUS AVEZ TOUT INTÉRÊT À INTÉGRER LES VENTES ADDITIONNELLES DANS VOTRE
STRATÉGIE COMMERCIALE AVEC DES OBJECTIFS COMPLÉMENTAIRES :
AUGMENTER LE PANIER MOYEN
AUGMENTER LA FRÉQUENCE D’ACHAT
EFFECTUER UNE MONTÉE EN GAMME (UP SELL)
INCITER AUX VENTES CROISÉES (CROSS SELL)

VOUS PENSEZ PEUT-ÊTRE : “ENTRE LA PROSPECTION, LES RENDEZ-VOUS CLIENT, LA GESTION DES
PLAINTES, L’ADMINISTRATIF ETC… MON VENDEUR N’A PAS LE TEMPS DE PROPOSER DES OFFRES DE MONTÉE
EN GAMME PERSONNALISÉES !”.

LE CRM PERMET DE STOCKER LES INFORMATIONS RELATIVES À CHAQUE CLIENT, ET GRÂCE À DES OUTILS
D’AUTOMATISATION DE LUI FOURNIR DES OFFRES ULTRA PERSONNALISÉES SANS QUE VOTRE VENDEUR
N’AIT À FAIRE QUOI QUE CE SOIT.

PAR EXEMPLE :

20 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
4.1 Les offres basées sur le comportement du client sur votre site internet

Comme vu précédemment, fidéliser permet de rentabiliser


vos investissements marketing. Le comportement de
votre client sur votre site vous donne des indices sur
ses intérêts.

Par exemple, si vous avez un site e-commerce, vous


pouvez envoyer une promo ciblée sur un produit qu’il
a a jouté en favoris (ou “wishlist”). S’il ne se décide
pas sur la validation de son panier, envoyez lui une
offre de réduction immédiate, à condition qu’il valide
sa commande dans les 2 heures.

4.2 Les offres basées sur l’historique d’achat


Basé sur le cycle de vie du produit, vous pouvez anticiper et donc prévoir des scénarios liés aux expériences
clients passées.

Exemple :
Vous êtes une banque/assureur, si votre client contracte un crédit à la consommation, vous pouvez probable-
ment programmer un email automatique la semaine suivante, lui proposant de lire votre dernier article de blog sur
l’importance d’une assurance-dommages sur son équipement.

21 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
4.3 Les offres basées sur des événements importants
Quel que soit l’événement : lancement nouveau produit, repositionnement, fusion ou acquisition d’une nouvelle entreprise
ou simplement nouvelles priorités, etc.), vous devez être aux côtés de votre client.
Par exemple
• en B2B, si vous apprenez que votre client vient d’ouvrir de nouveaux bureaux, c’est un excellente opportunité de le
féliciter : passez lui un coup de fil ou envoyez lui un email et demandez lui s’il a de besoin d’aide sur cette étape
liée à sa croissance.
• en B2C, dans le secteur bancaire : la naissance d’un enfant peut être l’occasion de la souscription d’un compte
épargne avec offre de bienvenue de 200€.

Un anniversaire de contrat peut être l’occasion d’envoyer un email de remerciement pour mettre un point d’hon-
neur à la relation fournisseur (et si c’est approprié, proposer une offre spéciale).

22 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
5 COMMENT MESURER LA FIDÉLITÉ
CLIENT ?
COMME DANS TOUT PROJET STRATÉGIQUE QUE VOUS INITIEZ, VOUS DEVEZ FIXER DES OBJECTIFS
SMART, C’EST À DIRE :

SPÉCIFIQUES
MESURABLES
ATTEIGNABLES
RÉALISTES
LIMITÉS DANS LE TEMPS

AVOIR POUR OBJECTIF DE FIDÉLISER LES CLIENTS : C’EST BIEN. AVOIR DES INDICATEURS CLÉS DE
PERFORMANCE : C’EST MIEUX !

EN VOICI 3 À CONSIDÉRER, SELON VOS BESOINS !

23 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
5.1 Le NPS (Net Promoter Score)
Si le NPS n’est pas tout à fait un indicateur de fidélité, c’est plutôt un indicateur de satisfaction. Mais comme,
pour avoir des clients fidèles, il faut d’abord les satisfaire, alors nous le jugeons indispensable.

Quel objectif ?
L’objectif est de déterminer un score uniforme et facilement interprétable pour la satisfaction client qui peut
être comparé au fil du temps ou entre différentes industries.

Comment le calculer ?

Source image : Survey Monkey


Le NPS consiste à demander à vos clients : “Sur une échelle de 1 à 10,
Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit / cette
entreprise à un ami ou un collègue ?”.

Vous pouvez ainsi classer vos clients en trois catégories selon leur degré d’enthousiasme :
• Promoteurs = répondants donnant un score de 9 ou 10
• Passifs = répondants donnant un score de 7 ou 8
• Détracteurs = répondants donnant un score de 0 à 6

Le Net Promoter Score = % de promoteurs - % de détracteurs.

Le NPS un nombre absolu qui se situe entre -100 et +100. Un Net


Promoter Score positif (>0) est considéré comme indication d’une
bonne satisfaction des clients. Vous pouvez comparer votre NPS avec
Source image : https://fr.checkmarket.com les moyennes de l’industrie.
24 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
5.2 Le taux de fidélisation (ou d’attrition)

Quel objectif ?
Cet indicateur très simple permet d’analyser votre pourcentage de clients fidélisés durant une période.

Comment le calculer ?

Nombre total de clients sur la période (année trimestre..) - nombre de nouveaux clients acquis durant cette
même période
= le nombre de clients fidèles.

Puis faites le ratio : nombre de clients fidèles / nombre de clients total.

À l’inverse, vous pouvez calculer le taux d’attrition ou churn rate, c’est à dire le taux de personnes qui ne sont
plus client chez vous :
100 - le taux de fidélité ou nombre de clients perdus / nombre de clients total.

25 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
5.3 La valeur vie client (Customer Lifetime Value en anglais)

Quel objectif ?
La Valeur Vie Client vous permet d’évaluer la rentabilité de vos actions marketing. Plus votre client consomme chez vous, plus la
rentabilité de vos actions marketing sera bonne.

Comment le calculer ?

Valeur Vie Client = somme des profits générés par une entreprise tout au long de sa relation avec un client.

26 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
CONCLUSION

Vous l’avez compris, en 2019, savoir fidéliser est donc un enjeu capital puisque cela coûte
toujours moins cher que de conquérir de nouveaux clients. La fidélisation doit être un
élément à part entière dans la stratégie commerciale et marketing de votre entreprise.

La fidélisation ne doit pas être vue comme un coût mais plutôt comme un investissement
dans la pérennité de votre entreprise : augmentation du chiffre d’affaires, réduction du taux
d’attrition (ou churn), réduction des coûts marketing...

27 • Le Guide de la Fidélisation // Fidéliser grâce au digital pour pérenniser son activité et accroître son chiffre d’affaires
CE QU’IL FAUT RETENIR
• Le consommateur d’aujourd’hui est ultra connecté, très éduqué et
plus exigeant, et dans ce contexte il faut miser sur l’expérience client
et la fidélisation.

• Vous devez fixer des objectifs stratégiques et les rendres
lisibles pour ainsi assurer un alignement des équipes marketing et
commerciale autour de la satisfaction client .

• L’inbound Marketing est une méthode qui répond aux problématiques de


satisfaction et de fidélisation client.

• La fidélisation et l’expérience client sont des enjeux ma jeurs pour


votre entreprise. Ne les méprisez pas ! La satisfaction client doit être
au centre des priorités de l’entreprise. Cette stratégie vous permet-
tra de faire des ventes additionnelles, et de faire de vos clients des
ambassadeurs de votre marque.

• Pour mettre en place une stratégie de fidélisation solide, vous aurez


besoin d’outils : le CRM et le marketing automation seront des alliés
précieux.

• Cap sur l’expérience client ! «Améliorer l’expérience client X10 est


beaucoup plus facile qu’améliorer votre produit X 1
» Dharmesh Shah, co-fondateur de Hubspot.
AUTEUR

Diplômée d’un Master en Management et Business de Grenoble Ecole de Management, Floriane débute chez
Schneider Electric, en tant que chef de projets web, en charge de l’acquisition de leads. Elle s‘est ensuite
installée dans la Silicon Valley afin de découvrir les dernières innovations en marketing digital. Là-bas, elle
travaille dans une Saas et utilise Hubspot afin de générer des prospects et d’accompagner les équipes de
ventes. Passionnée à l’idée d’aider les entrepreneurs en quête de croissance, elle a plus récemment
participé à l’expansion d’une start-up de coworking à San Francisco en boostant leur visibilité en ligne,
optimisant l’expérience client et en pilotant le lancement de leur second point de vente.

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1ère agence Inbound Marketing et Inbound Sales certifiée partenaire Gold d’HubSpot
à La Réunion, dans l’océan indien et dans les DOM-TOM.

Nous utilisons l’outil du leader mondial pour développer la croissance de notre agence et celle de
nos clients. Le digital évolue vite, c’est la raison pour laquelle tous nos consultants sont certifiés et
en formation continue.

Notre mission: transformer les méthodes de marketing et de vente et aider les entreprises
à accélérer leur croissance notamment en trouvant des clients via internet.

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