Remerciement

Avant tout développement sur cette expérience professionnelle, il apparaît opportun

de commencer ce rapport de stage par des remerciements, à ceux qui m’ont beaucoup app
au cours de ce stage, et même à ceux qui ont eu la gentillesse de faire de ce stage un mom
très profitable.

Merci à toi chère école, qui de par ta renommée, ton enseignement et tes professeurs
nous a permis, de nous distinguer dans un marché de travail très compétitif, de relever les
défis et d’arriver à nos fins.

Aussi, je remercie Monsieur Mokhtari, mon encadrant à l’ENCG Settat, qui m’a formé
et accompagné tout au long de cette expérience professionnelle avec beaucoup de patience
de pédagogie afin de mener à bien ce rapport.

J’adresse mes vifs remerciements à Mademoiselle Sanaa Hajji, qui a été très disponib
en dépit de ses multiples occupations, et qui m’a épaulé tout au long de mon travail. Je la
remercie aussi pour sa compréhension, et ses précieux conseils durant mon séjour au sein
Royal Air Maroc.

Enfin je remercie l’ensemble des employés de la Royal Air Maroc pour les conseils
qu’ils ont pu me prodiguer au cours de ce mois.

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 Avant propos

Depuis 1994, L’école nationale de commerce et de gestion de Settat a pu bâtir sa

renomméeau fil des annéesgrâcenon seulementà la qualité de sa formation et la
compétence de ses lauréats mais aussi grâce à son implication massive et marquante dans
domaine de la vie associative notamment par les activités para universitaires.
Son objectif est de mettre à la disposition de nos administrations et entreprises privées et
publiques des cadres supérieurs avec une formation modulaire privilégiant une stratégie
pédagogique active et s’adaptant aux exigences de l’Entreprise.
Ces cadres accèdent à l’école après une sélection sur dossier, suivie d’un concours écrit et
d’un entretien devant un jury.
La réalisation de projets constitue un élément important de la formation au sein de
l’ENCG de Settat. En effet, ils permettent aux étudiants de mettre en pratique leurs acquis
théoriques et de se familiariser davantage avec le milieu professionnel. La première étude
obligatoire est réalisée au niveau de la deuxième année dans le cadre d’un dossier entrepris
ainsi il nous ai donné l’occasion d’effectuer notre premier « vrai » contact avec le monde du
travail et ce via le stage de deuxième, qui se veut à la fois un stage d’initiation et d’applicatio
des enseignements pourvoyaient durant l’année scolaire.
Le présent rapport constitue la synthèse de mon projet de stage de troisième année a
sein de Royal Air Maroc à Casablanca.

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 Introduction

Des transformationsimportantesont lieu dans les entreprises.Les enjeux des

différents secteurs économiques ont, en général, comme points communs des clients de plu
en plus exigeants, des changements de plus en plus rapides et une concurrence de plus en
forte.

Pour faire face à ces enjeux, la simple réactivité ne suffit plus: il faut anticiper. Cette
anticipation ne peut être efficace qu'en s'appuyant sur l'information pertinente.
Face à cette problématique et à la nécessité ressentie de tous les acteurs de l'entreprise
d'améliorer leurs offres produits et services, le département SAFAR FLYER de ROYAL AIR
MAROC a choisi d’améliorer son offre de service en mettant en oeuvre des cartes de fidélité
afin de privilégier des rapports avec sa clientèle.

Ma mission s’inscrit dans ce cadre et a pour objectif de mesurerle degré de

satisfaction des membres Safar Flyer par rapport aux avantages de la carte Gold et Silver.
Cette étude aura pour but d’analyser et mener une veille concurrentielle afin de répondre au
mieux aux exigences des clients. Après validation de mon étude j’ai été chargée de dévelop
le programme de fidélisation du produit Safar Flyer à travers une opération de marketing
direct.

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 Sommaire
Introduction
Glossaire
Axe 1 :L’entreprise : Royal Air Maroc
Partie 1:Analyse externe
I. Facteurs Macro Economique : MAROC
1. Analyse PESTEL (Politique – Economique – Sociologique – Technologique)
2. Maroc : quelques chiffres
Partie 2:Analyse interne
I. Présentation de RAM
1. Fiche signalétique
II. Présentation Safar Flyer : le programme de fidélisation
1. FFP : Définition
2. Safar Flyer
3. Produits Safar Flyer
•
Safar Flyer Individuel
•
Safar Flyer Jeune et Junior
•
Safar Flyer Corporate
•
Safar Flyer Ambassador
Axe 2: Les projets réalisés au sein de la RAM
Partie 1:L’opération de mailing direct.
1. Objectifs du projet
2. Mission :
•
Cible
•
Objectif du produit
•
Segmentation
3. Déroulement de la mission
Partie 2:Etude de satisfaction et de positionnement du programme Safar Flyer.
I. Synthèse managériale
1. Protocole de l’étude
2. Objectifs de l’étude
3. Résultats majeurs
4. Problématique de l’étude
5. Hypothèses de l’étude
II. Méthodologie
III. Etude quantitative
Recommandations
Annexe
Conclusion

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 Glossaire

Aéroport Mohamed V: Aéroport international de Casablanca, où sont situés une partie des
locaux de la Royal Air Maroc.
ISIS: système informatique d’Air France, abritant une partie des applications de la Royal Air
Maroc.
Amadeus : système international de réservation. Ce système informatique enregistre toutes
les informations concernant les clients (dossier client).
Applitel: application de messagerie télégraphique internationale, gérée par Air
France.
Casa Anfa: ancien aéroport de Casablanca où sont situés les locaux de la
Direction Générale de la Royal Air Maroc.
DOSI: Direction Organisation & Systèmes d’Information.
Inventaire: fichier informatique regroupant l’ensemble de l’offre commerciale de la Royal
Air Maroc (vols et horaires, places offertes et tarifs).
P.C.P. : Pôle Clients Passage.
RAM: Royal Air Maroc.
Réseau de distribution: L’ensemble des agences de voyage.
AGV : Agence de voyage.
CV : Coupon de vol.
PCM: Pôle Clients Maroc.
PCF: Pôle Clients France.
PCE: Pôle Clients Europe.
PCLC: Pôle Clients Long Courrier.
REP (R, L) : Représentation régionale ou locale.
Cartes SILVER et GOLD : ce sont des cartes offertes à des clients qui capitalisent un certain
nombre de miles. Ces cartes offrent des avantages additionnels.
SAFAR FLYER : Système de fidélisation pour la clientèle de Royal Air Maroc, mis en place
pour accorder des primes aux passagers ayant cumulé un nombre de miles.
FFP: Frequent Flyer Program

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 Axe I:
L’entreprise
Royal Air Maroc

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Partie 1 : Analyse externe
I. Facteurs Macro Economique : MAROC
1. Analyse PESTEL (Politique – Economique – Sociologique –
Technologique)
Dans cette partie, il est nécessaire d’analyser les facteurs macro environnement car il
influencent la stratégie de la RAM.
D Facteurs Politiques :
Le Maroc est une monarchie constitutionnelle dotée d'un parlement élu. Cependant
l'essentiel du pouvoir est concentré entre les mains du roi qui nomme le premier ministre.
Politique Intérieure :
Sous la conduite du Roi Mohamed VI, qui a succédé à son père Hassan II en juillet 1999, le
Maroc poursuit un processus de démocratisation et de modernisation. La réforme de la
Moudawana (code de la famille) entrée en vigueur en février 2004, en faveur de l’égalité ent
les hommes et les femmes, en est une des illustrations.
Les élections législatives du 27 septembre 2002, ainsi que les élections locales de septemb
2003, qui se sont dérouléesdans la transparence,constituent une étape dans la
démocratisation du pays. L’UNION Socialiste des Forces Populaires (USFP) est arrivée en
tête, suivie du Parti de l’Istiqlal. Le Parti islamiste Justice et Développement (PJD, 42 sièges
est devenu la troisième force politique du pays.
D Facteurs Economiques :
PIB :44,52 Md USD en 2003
Part des principaux secteurs d’activités dans le PIB :
Agriculture : 16,8 %
Industrie et mines : 29,6 %
Services : 37,7 %
Administration : 15,9 %
PIB par habitant1460: USD en 2003
Taux de croissance : 5,2% en 2003 ; 3% en 2004
Taux de chômage11,8%: en 2003
Taux d’inflation1,2
: % en 2003 ; 2% en 2004
Principaux clients (fin sept.2003) France
: (34%), Espagne (17,7%), Royaume-Uni
(7,36%), Italie (7,35%), Allemagne (5,3%).
Principaux fournisseurs (fin sept.2003) France
: (20,7%), Espagne (12,46%), Italie
(7,35%) Arabie Saoudite (5,28%), Allemagne (5,14%).
Exportations 8,7
: Md USD (2003)

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Importations 13,16
: Md USD (2003)
Monnaie :
La monnaie du Maroc est le dirham (DH)
Energie :
Le Maroc dépend, pour plus de 85 % de l’extérieur pour son approvisionnement en produits
énergétiques. La facture pétrolière absorbe près de 25 % des recettes d’exportation.
La consommation d’énergie primaire qui a atteint 9,8 millions de TEP en 1999 se répartit
entre produits pétroliers et gaz 69,2 %, charbon 23,6 %, électricité 7,1 %. Cependant, l’usag
des formes traditionnelles d’énergie comme le bois, le charbon de bois, reste largement
répandu, mais il est difficile d’en saisir la part dans la consommation globale.
Les données disponibles sur ce secteur concernent les trois formes d’énergie à savoir le
charbon, l’électricité et les produits pétroliers.
Mines :
Ce secteur occupe une place de choix dans l'économie marocaine, il représente près de 21
des recettes d'exportation et emploie 39 225 personnes environ.
L'exploitationminière a été l'une des activitéséconomiquesles plus exercéespar la
population marocaine au cours des siècles. Les technologies minières marocaines comme l
travail du cuivre et la fabrication de l'acier ont été transmises au-delà des frontières, à l'Euro
notamment à travers l'Espagne musulmane et le sud de la France.
En matière de phosphate, le Maroc renferme les ¾ des réserves connues sur la planète. Il e
le 1er exportateur et le 3ème producteur de phosphates bruts à l'échelle mondiale.
L'exploitation des phosphates constitue un monopole de l'Etat représenté par l'Office
Chérifien des Phosphates (OCP) créé en 1920. Cette exploitation se fait dans des condition
avantageuses, extraction facile à ciel ouvert, teneur forte qui permet un traitement consistan
en un séchage et un épierrage.
Agriculture
L’agriculture demeure l’un des secteurs déterminants de l’activité économique au Maroc.
Elle représente prés de 13% du P.I.B en volume en 1999 et occupe environ la moitié de la
population active. Cependant,la production agricole reste très liée aux conditions
climatiques.
Tourisme
Le Maroc possède des atouts naturels et historiques très importants et un patrimoine culture
riche et diversifié. Le tourisme au Maroc s'affirme de plus en plus comme une véritable
priorité de son plan de développement, compte tenu de son impact positif économique et
social.
Le flux touristique :

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Le tourisme national a bénéficiéd'une reprise sensibleen 1996, après trois années
consécutives de baisse d'activité. En 1996, les arrivées aux postes frontières de visiteurs
étrangers se sont élevées à 1.801.165 visiteurs. Parmi ces entrées, les croisiéristes ont été
163.193 visiteurs, s'inscrivant en hausse annuelle de 8,7%. S'agissant des entrées de touris
de séjour, elles ont atteint 1,6 millions d'unités et ont augmenté de 7,2% d'une année à l'aut
Les touristes européens ont à eux seuls atteint plus de 1,3 million de personnes, soit un
nombre en accroissement de 7,9%. Cette évolution est due essentiellement à la reprise des
entrées de touristes français et allemands dont le nombre a enregistré un accroissement
respectif de 17,8% et 31,1%. L’accord Open Sky entre le Maroc et l’UE a pour objectif
d’atteindre 10 millions de touristes en 2010.
Transport
Le secteur des Transports figure parmi les secteurs qui jouent un rôle vital dans la vie
économique et sociale du Maroc, ce secteur participe à raison de 15 % aux recettes du bud
de l'Etat. Sa contribution au produit intérieur brut s'élève à 6 %.
Les transports aériens :
En matière de mode de transport, le Maroc dispose d'un patrimoine aéronautique composé
d'une trentaine de plates-formes. Actuellement, 15 aéroports ouverts au trafic commercial
dont 11 au niveau international.
D Facteurs Sociologiques:
Les Marocains sont dans leur grande majorité d'origine berbère, même si aujourd'hui
les berbérophonesforment une minorité estiméeentre 30 et 40%. Des tribus arabes
bédouines s'installèrent dans les plaines surtout à partir du 10ème siècle, mais leur apport
démographique fut négligeable en comparaison de leur apport linguistico culturel. Un secon
apport de populations arabophones se fit au 17ème siècle avec l'expulsion des morisques
ème
d'Espagne appelée "la limpieza del sangre". Enfin l'esclavage commencé siècle
au 8ne
s'acheva qu'avec la colonisation au 20ème siècle et contribua de manière non négligeable a
métissage de la population. Aujourd'hui les populations arabophones supportent mal leur
origine berbère et l'on sent a travers le pays une volonté d'affirmer son origine arabe à trave
des mythes et légendes en dépit des récentes études génétiques qui prouvent le contraire.

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 D Quelques chiffres
Population: 31 millions d’habitants
Capitale :Rabat
Langue officiellearabe
:
Religion :islam
Taux d’alphabétisation50%
:
Indice de développement humain(Classement ONU) : 125e sur 175 en 2004

2. Maroc : quelques données

Nom Officiel Royaume du Maroc
Climat Méditerranéen
Langues Arabes, Dialectes, Berbères, Français et Espagnol.
Population 31 millions
Capital Rabat
Taux d’alphabétisation 50%
Indice de développement humain
125e sur 175 en 2004

Partie 2 : Analyse interne

I. Présentation de RAM
È La compagnie Royal Air Maroc a été créée le 28 Juin 1957, sous la forme d’une société
anonyme d’économie mixte dont le capital est de 285 millions de Dirhams. Elle est détenue
93,82 % par l’état Marocain.
È Royal Air Maroc dessert 80 villes dans 35 pays, aussi bien :

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 - L’intérieur du Maroc (Rabat, Agadir, Fès, Marrakech, Tanger, Oujda, Dakhla, etc.)
- Le continent Africain (Alger, Tunis, Le Caire, Dakar, Bamako, Libreville,
Johannesburg, etc.)
- L’Europe (Paris, Madrid, Londres, etc.)
- Le Moyen Orient (Jeddah, Dubai, Abudabi, etc.)
- L’Amérique du Nord (New York, Montréal)
È La flotte de Royal Air Maroc comprend 27 appareils :

- 1 Boeing 747 - 400

- 1 Boeing 747 - 200
- 2 Boeing 757 - 200
- 7 Boeing 737 - 400
- 6 Boeing 737 - 500
- 6 Boeing 737 - 200
- 2 Boeing 727
- 2 ATR 42

È Conscientedu rôle déterminantqu’elle joue dans le développementdu tourismedans

Royaume, la compagnie a mis sur pied un plan de renforcement de sa flotte pour la porter à
45 appareils en 2010, afin d’appuyer la stratégie touristique nationale, visant à atteindre 10
millions de touristes en 2010.
È En 1995, Royal Air Maroc a effectué près de 77000 heures de vols et a transporté 2,2 million
de passagers et 27000 tonnes de fret.

Page| 11
È Elle est dotée d’une infrastructure importante, à savoir :
- le Centre Industriel Aéronautique
- le Centre de Formation Technique
- le Centre d’Instruction des Pilotes
È Le cercle des activités de Royal Air Maroc est élargi par une filiale qui est la société touristiq
de la Royal Air Maroc (SOTORAM) qui gère Royal Catering et les hôtels ATLAS de
Marrakech et ATLAS AMADIL Beach d’Agadir.
È L’effectif de la compagnie Royal Air Maroc est 4897 salariés :
- Personnel au sol :
. Catégorie Cadre : 356
. Catégorie Maîtrise : 617
. Catégorie Exécution : 3048
- Personnel navigant :
. Personnel navigant technique : 337
. Personnel navigant commercial : 541

1. Fiche signalétique
È Raison sociale : Royal Air Maroc
È Forme juridique : Société Anonyme
È Secteur d’activité : secteur des transports
È Capital social : 1.583.274.000
È Chiffre d’affaire : plus de 7 milliards de dirhams
È Effectif : prés de 6200 personnes
È Flotte : 27 appareils
È Nombre d’agences : 69
È Nombre d’aéroports : 23 (dont 10 principaux et 13 secondaires)
È Nombre de destination : 58 dans 37 pays
È Chiffre d’affaire : 7 180 000 000 dhs
È Siège social : Aéroport de CasablancaAnfa Casablanca
MAROC
È Téléphone : (212) 22 91 20 00
È Fax : (212) 22 91 29 89
È Site Internet : www.royalairmaroc.com

Page| 12
Le capital de la RAM est réparti de la façon suivante :
È L’Etat marocain : 94,39 %
È Air France : 3,97 %
È Iberia : 1,32 %
È Privés marocains : 0,32% et étranger.

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È Depuis Juin 2006, l’organigramme de la compagnie Royal Air Maroc est le suivant :
Présidence directon
générale

Organisaton et
Audit
procédures

Directon

DGA
DGA DGA
Administratf et
Exploitaton Commercial
Financier

Alliances, Stategies et
Qualité, sureté,
Afaires Juridique Assurance
sécurité
Internatonale

Marketng et
Centre de Controle
Intelligence Economie et Finance
des Operatons
commerciale

Infight Services Programme Ressources humaines

Centre Industriel Communicaton et Systeme

Aeronautque Relatons publiques d’Informaton

Reseau moyen
Operatons Vol Logistque Generale
courrier

Transport Reseau long courrier Formaton

ITA Reseau Maroc

CARGO

Ma mission a été effectuée au sein de la direction commerciale, plus précisément la directio

Marketing et Intelligence Commerciale, comme on le voit
schéma
sur le schéma
ci-dessusci (direction
en rouge).

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Cette direction, rattachéeà la direction généraleadjointe commercialecontient six
départements :

Marketng et
Intelligence
Commerciale

Système d'informaton Pilotage commerciale

Innovatons Qualité et
Commerciales réglementaton

Systèmes globaux de
Safar Flyer
distributons

Developpement
Audit et Exploitaton Marketng
produits et et Revenue Management
procédures et prestataires opératonnel
partenariats

Pricing

Ma mission a été effectuée dans le département Développement produits et partenariats

partenariats.

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 II. Présentation du programme de fidélisation Safar Flyer
1. FFP : Définition
Ce sont des programmesde fidélisationappelésprogrammeFrequentFlyer (en
anglais : Frequent Flyer Programm - FFP)
Il s'agit d'outils de promotion hautement concurrentiels visant à fidéliser le client en lui
accordant des avantages en fonction des voyages, calculés généralement sur la base des
kilomètres parcourus,et s'adressantessentiellementà une clientèle d'affaires; ces
programmes se sont affirmés aux États-Unis avec la libéralisation du transport aérien. La
philosophie de ces programmes consiste à rendre une ligne attractive en misant sur des
éléments d'intérêt autres que le prix ou le rapport qualité/prix, éléments qui jouent sur la
tendance naturelle de l'homme à se sentir gratifié par des cadeaux, ou sur le fait que le
participant aux FFP voyage normalement aux frais de son employeur ou en faisant du moins
supporter à des tiers le coût du voyage, alors qu'il accumule les miles à titre personnel.
L'évolution de cet instrument sur le marché américain offre une intéressante matière à
réflexion: à l'origine, il avait été introduit par le SIR Sabre dans l'intention d'attirer des clients
sur son réseau; par la suite, il a été adopté individuellement par les compagnies aériennes.
instrument s'est développé aux États-Unis dans les années 80, où il a connu un succès
remarquable et, à la suite de son introduction sur les lignes internationales, les compagnies
européennes, cherchant à en contrer l'efficacité concurrentielle, l'ont également introduit au
cours de cette décennie.
Le succès des FFP se dégage d'une enquête conduite sur 520 voyagistes américains, 81%
d'entre eux ayant déclaré que clients
leurs d'affaires
tenaient compte, dans plus de la moitié de
leurs décisions d'achat d'un vol, des possibilités d'accumuler des miles dans le cadre du FFP
auquel ils étaient inscrits. Il résulte aussi de cette enquête que les FFP des compagnies
aériennesproposant un grand nombre de vols au départ d'une même ville sont
particulièrement appréciés.

2. Safar Flyer
Dans le but d’améliorer la rentabilité de la RAM, les responsables ont crée, en 1996, l
département SAFAR FLYER pour gérer un programme de fidélisation des clients. C’est un
programme qui octroie des privilèges aux adhérents au club Safar Flyer, et ceci après une
adhésion.

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 D Economie programme Safar Flyer :
Mission
È Prévenir les fraudes, procéder en liaison avec les fonctions concernées à des audits
réguliers et traiter les suspicions de fraudes qui pourraient être signalées.
È Assurer en liaison avec les fonctions de Safar Flyer concernées les compagnes de
formation tetd’information
d’informationdestinées
destinéesaux
auxfonctions
fonctionsde
delalacompagnie
compagnieintervenant
intervenantdans
le processus du programme de fidélisation.
È Assurer l’information au réseau de distribution à travers les pages AIS, les attentions
programmées au niveau des vols et via Amadeus à« travers trav
broadcast
le «messages
broadcast ».
messages

Responsable du
département :
Mme Hajji

Economie et Développement
Partenariats Exploitaton
programme produits
Mr Ellale Mme SAADI
Mr HAFIDI Mme LAHLOU

Responsabilités Spécifiques :
È Superviser en collaboration avec la Direction Communication et Relations Publiques
les travaux demandés aux agences publicitaires (édition des guides Safar Flyer, des
News letters , enseignes publicitaires, panneaux signalétiques
destinésdestinés
aux agences
aux agences
propres RAM et aux escales …)
È Assurer en liaison avec les autres entités concernées, le développement fonctionnel d
programme de fidélisation.
È Proposer, le cas échéant réaliser des analyses irà de
part
partir
la base
de lade
base
données
de données
du du
programme pour les besoins d’aide à la décision des fonctions de Safar Flyer.
È Réaliser les tableaux de bord nécessaires au pilotage de Safar Flyer.
È Rédiger les cahiers des charges nécessaires à la mise en place de nouvelles applicat
informatiques.

Page | 17
 D Développement produit et partenaires Safar Flyer :
Mission :
Assurer et veiller au développement des produits du programme de fidélisation.
Développer la culture de partenariats dans le cadre du programme.

Principales responsabilités :
È Développement Produit :
•
Evalue régulièrement la compétitivité de Safar Flyer, identifie, recommande et assure la mis
en oeuvre des actions correctives nécessaires.
•
Propose les innovations susceptiblesd’améliorer les produits Safar Flyer existants,
notamment à travers :
L’analyse des tableaux de bord Safar Flyer,
L’analyse de l’évolution de la satisfaction client,
Les remontées d’informations du Centre de Relation Client.
•
Réalise des études relatives aux projets de nouveaux produits du programme et veille à la m
en oeuvre des projets retenus par la Direction.
•
Assure une veille concurrentielle de haut niveau en matière des produits de fidélisation offer
par les compagnies aériennes en vue de hisser le programme de fidélisation Safar Flyer au
niveau de performance des meilleurs produits.
•
Participe et veille, en liaison avec la fonction Sales.com, à la mise en œuvre de nouveaux
produits ou services Web relatifs au programme de fidélisation Safar Flyer.
•
Veille, en liaison avec la Direction de la Communication et des Relations Publiques à la mise
en œuvre d’actions / programmes de communication de soutien aux produits Safar Flyer:
Communication externe et interne.
È Partenariat :
•
Recherche et identifie des opportunités de partenariats complémentaires (aériens et non
aériens) susceptibles de contribuer au développent de Safar Flyer.
•
Participe aux négociations relatives aux accords de partenariats, le cas échéant, mène ces
négociations, notamment pour les accords de partenariats non aériens
•
Participe aux études relatives à la mise en œuvre des partenariats (aériens et non aériens).
•
Suit en permanence les performances des partenariats existants et recommande les actions
visant à les développer et les améliorer.
•
Superviseen liaison avecles autresfonctionsde SafarFlyer la gestiondes partenaires,
notamment en terme de :
Respect des procédures,
Respects des accords,
Qualité et régularité des remontées des fichiers clients,

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 Edition et recouvrement des factures.

D Exploitation Safar Flyer :

Mission
•
Développer et veiller au fonctionnement efficace et optimisé des activités d’exploitation de
Safar Flyer en veillant au strict respect des normes de qualité et de productivité.
•
S’assurer de la qualité, de la mise en oeuvre et de la diffusion de l’information et de la
formation continue du personnel du centre opérationnel et du réseau de distribution.
•
Veiller au contrôle et à l’audit des opérations de crédit et de débit des Miles effectuées par
l’ensemble des utilisateurs.

Principales responsabilités
È Exploitation Produits
•
Participe à l’élaboration du cahier des charges destiné aux prestataires de service.
•
Supervise les travaux demandés aux prestataires de services (sous traitants).
•
Suit la qualité de traitement du sous traitant (qualité de saisie,délai de traitement,
productivité, …) conformément aux conditions du cahier des charges.
•
S’assure, en liaison avec les superviseurs, de la programmation des activités quotidiennes.
•
Participe à l’élaboration des méthodes et procédures des activités de l’exploitation et en
assure la diffusion ainsi que leur application conformément aux règles du programme.
•
Analyseen permanencela qualité de fonctionnementinterne et son impact sur les
performances d’exploitation du centre, notamment par l’élaboration des tableaux de bord.
•
Identifie et analyse les écarts constatés par rapport aux objectifs opérationnels, et sollicite
toute explication ou information permettant de mieux cerner les causes à l’origine des écarts
•
Relève et signale à la fonction Audit & Procédures les cas de dysfonctionnement constatés
les processus régissant le programme de fidélisation.
•
Participe à l’élaboration et à la mise à jour de la documentation relative aux méthodes et
procédures techniques et de gestion de toutes les activités du centre opérationnel.
•
Veille, en liaison avec la fonction Audit & Procédures et les interfaces, au maintien d’une
étroite coopération et d’une qualité des relations avec le réseau de distribution et les escales
en matière du traitement des membres Safar Flyer, notamment par :
Une formation continue,
La diffusion des mises à jour des procédures ou de toute action visant à l’amélioration
du traitement des membres Safar Flyer au niveau des agences et des escales.

Page| 19
 3. Produits Safar Flyer
Le programme Safar Flyer est destiné aux clients qui utilisent les lignes Royal Air
Maroc, qui bénéficient de plusieurs avantages offerts par Safar Flyer. L’objectif de ce dernie
c’est de pousser les clients à voyager de plus en plus, et ce grâce au contact direct, qu’étab
personnel avec la clientèle. A travers plusieurs moyens tels que rester en contact avec le cli
afin de le faire part des nouveaux produits et des promotions. Le principe du programme est
de collecter des miles selon les arguments suivants :
•
L’adhésion
•
Le bonus de bienvenue : 3000 miles sont offerts, dés le 1er vol, en guise de
cadeau de bienvenue.
•
Le forfait minimum de 500 miles : le client est crédité d’un forfait de 500 miles
même si la distance du parcours est inférieure à 500 miles.
•
Des miles qui durent longtemps : les miles obtenu au cours d’une année N
sont valables jusqu’au 31 décembre de l’année N+5.
•
La prime 2 billets gratuits : l’obtention du deuxième billet prime nécessite 50%
de miles en moins que le premier. Les deux bénéficiaires doivent voyager sur le
même vol, même date et même parcours.
•
Possibilité de bénéficier d’un billet prime en aller simple avec un nombre de
miles très avantageux.

D LES PROGRAMMES DE FIDELITE SAFAR FLYER

È Safar Flyer Individuel;
È Safar Flyer Jeune Et Junior;
È Safar Flyer Corporate;
È Safar Flyer Ambassador.

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Safar Flyer Individuel
Conçu spécialement pour les voyageurs fréquents de Royal Air Maroc.

È Date de lancement : Octobre 1996.

È 3 niveaux de cartes : Blue, Silver et Gold.
È Paramètre d’accumulation :
•
Minimum d’accumulation : 500 Miles
•
Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%)
•
Bonus cartes : (Silver : +25% / Gold : +50%)

Page| 21
È Avantages membres :

Gain de miles convertibles en billets d’avion gratuit ou

autre prime.
Accès aux niveauxSilver puis Gold et bénéficiede
nouvelles prestations exclusives, en fonction du nombre
de miles cumulé sur une année civile.
Surclassementprioritaire sur le client non membreà
l’enregistrement en cas de surbook.

Gain de 25% de miles supplémentaires à chaque voyage.

10 kg de suppléments de bagages gratuit (1 concept pour
les vols transatlantiques).
Protection des bagages par un film plastique au départ de
l’aéroport Mohammed V.
Surclassementprioritaire sur le membre Blue à
l’enregistrement en cas de surbook.

Gain de 50% de miles supplémentaires à chaque voyage.

20 kg de suppléments de bagages gratuit (1 concept
pour les vols transatlantiques).
L’accèsà tous les salonsdes aéroportsdesservispar
Royal Air Maroc avant l’embarquement de et vers le
Maroc.
Surclassementprioritaire sur le membre Silver à
l’enregistrement en cas de surbook.
Droit à un invité au salon si ce dernier est enregistré sur
le même vol.

Page| 22
Safar Flyer Jeune et Junior
: :
Conçu spécialement pour les jeunes voyageurs de Royal Air Maroc.
Maroc

È Date de lancement : Mars 2002

È 2 cartes:
Carte junior: 2 à 12 ans
Carte jeune: 13 à 24 ans
È Paramètre d’accumulation :
Minimum d’accumulation : 500 Miles
Bonus classes : (Y: 100% / C/J: 200% / F: 300%)
È Particularités :
Pas de niveau de cartes
Barème de primes plus généreux, approximativement
approximativeme
50% de-50%
Milesdepour
Miles
lespour
juniors et 30%
- 30%dedeMiles
Milespour
pourles
lesjeunes
jeunes
Accès à une seule prime: le billet d’avion Aller / Retour
non cessible)
(non cessible)

Page | 23
Safar Flyer Corporate

È Conçu spécialement pour les entreprises:

Date de lancement : Avril 2006.
2006
3 niveaux deartes
cartes
: Blue,
: Silver et Gold.
È Compte collaborateur:
Le collaborateur de l’entreprise garde tous ses avantages et son compte individuel continue
être crédité aux conditions d’acquisition du programme Safar Flyer et selon son niveau de
carte actuel.
È Compte entreprise :
Pour chaque vol effectué sur les lignes
ligne
de RAM
de RAM
par lepar
collaborateur,
le collaborateur,
le compte
le compte
entreprise
entreprise
bénéficie d’un bonus de 25% de Miles qu’elle peut librement convertir en primes billets
gratuits et réalise ainsi des économies sur son budget voyage.
È Avantages
vantages membres Corporate sont identiques aux avantages membres programme
Individuel

Page | 24
Safar Flyer Ambassador

È Spécialement conçu pour une clientèle prestigieuse et importante pour RAM Pour leur
fournir le meilleur service sur toute la chaîne client.
Personnalités politiques importantes
Personnalités publiques importantes
Dirigeants des grandes entreprises,

È Date de lancement : Janvier 2006

È Modalités d’adhésion:
La carte est attribuée uniquement sur accord exclusif du Président Directeur
Général de Royal Air Maroc.
Le formulaire de demande de carte Ambassador doit être remplie et signé par le
demandeur, validé par le représentant RAM ou le directeur marché concerné et
ensuite soumis au Président Directeur Général pour accord.
Si la personne n’est pas déjà membre à Safar Flyer, l’adhésion au programme de
fidélisation et l’attribution d’un numéro de membre sont systématiques.

Page| 25
 È Avantages membres Ambassador

A la reservation :
• Priorité sur liste d’attente ;
• Attribution du siège à la réservation ;
• Livraison gratuite des billets d’avion achetés au plateau d’affaires de Casablanca.

A l’escale :
•
Protection du siège à H-30 ;
•
Enregistrement au comptoir Executive Class ;
•
Surclassement prioritaire à l’enregistrement en cas de surbook ;
•
Tag priority bagage ;
•
Excèdent de bagages gratuits de 20 kg ;
•
Accès aux salons VIP au Maroc et à Orly.

A bord :
• Présentation du chef de cabine et attention particulière du PNC

Safar flyer :
•
Cumul des miles au barème d’acquisition des membres Gold du programme Safar Flyer
•
Utilisation des primes aux conditions du programme Safar Flyer

D Les partenaires de Safar Flyer :

D
È Partenaires aériens

È Partenaires non aériens

Page| 26
 D Communication avec les membres
È Communication récurrente:
•
Newsletter trimestrielle en 2 langues anglais / français) 60 000/ trimestre)
•
Relevé de compte:
Mensuel pour les Silver et les Gold
Bimensuelle pour les membres Blue (21000 relevés)
Mailing personnalisé dans le cadre d’action marketing ciblé.

È Communication via le net:

•
Site Web : www.royalairmaroc.com
•
Safarnews@royalairmaroc.com
•
E-mail: safarflyer@royalairmaroc.com (100 couriers/jour)
silvergold@royalairmaroc.com
ambassador@royalairmaroc.com
•
Prime (Call Center): primesafarflyer@royalairmaroc.com

È Communication front office: agences Royal Air Maroc, tout réseau

•
Consultation compte, impression du relevé, informations diverses ;
•
Émission des primes.

Page| 27
 Axe II:
Les projets réalisés au sein de la
RAM

Page | 28
Partie 1: L’opération de mailing direct.
Royal Air Maroc se lance de plus en plus, grâce à Safar Flyer, sur des projets de gran
envergure, dans une optique d’améliorer le nombre de passagers sur ses vols et aider ses
voyageurs réguliers, à profiter pleinement de tous les avantages du programme de fidélisatio
qu’elle propose.
Les objectifs visés par la compagnie par ce programme de fidélisation, se résument en quat
points suivants:
Encourager à voyager sur les vols RAM.
Récompenser les clients fidèles en leurs attribuant des Miles du programme Safar
Flyer, lesquelspeuventdonner accèsà un large éventailde primes et d’autres
avantages (cités ci-dessus).
Multiplier son chiffre d’affaires en gagnant plus de voyageurs.
Utiliser toutes les données d’un client en sa possession à des fins de Marketing et
de communication.

1-Objectifs du projet :
È Le premier objectif de cette opération de marketing direct est de rappeler aux membres d
Safar Flyer « Gold » et « Silver » le nombre de vols ou de miles parcourus pendant une
année civile afin de les inciter à effectuer plus de miles et vols nécessaires et cela pour
maintenir leur statut actuel et continuer à bénéficier des privilèges exclusifs.
È Le deuxième objectif concerne les membres de Safar Flyer « Blue » et « Silver », les
emails directs qui vont être envoyé doivent leur rappeler le nombre de vols ou de miles
parcourus pendant une année civile afin de les inciter à parcourir les miles nécessaires pou
passer à un statut supérieur et profiter des avantages supplémentaires pour plus de confor

2-Ma mission :
Comment pourra Safar Flyer fidéliser ses membres « Blue », « Silver » et « Gold »
afin de maintenir leur statut ou bien les inciter à passer au niveau supérieur ?

C
Ciibbllee
Cette opération de marketing direct visera comme cible tous les membres de l’univers
Blue, Silver et Gold.

Page| 29
 O
Obbjjeeccttiiff dduu pprroodduuiitt
Dans le cadredu programmede fidélisation,Safarflyer lanceune opérationde
marketing direct qui consiste à inciter les membres Blue d’accéder à l’univers Silver et les
membres Silver d’accéder à l’univers Gold, ainsi à encourager les membres « Silver » et «
Gold » de maintenir leur statut jusqu’à la fin de l’année civile.

SSeeggm
meennttaattiioonn
Pour des raisons liées à l’accès facile à l’information, on aura besoin d’une base de
données des membres :

È Blue
•
Nombre de vols par membre effectués de juillet à décembre 2007 ventilés par mois
•
Nombre de miles effectués du mois de juillet au mois de décembre 2007 ventilés
par mois
•
Numéro AT des membres

È Silver
•
Nombre de vols par membre effectués de juillet à décembre 2007 ventilés par mois
•
Nombre de miles effectués du mois de juillet au mois de décembre 2007 ventilés
par mois
•
Numéro AT des membres

È Gold
•
Nombre de vols par membre effectués de juillet à décembre 2007 ventilés par mois
•
Nombre de miles effectués du mois de juillet au mois de décembre 2007 ventilés
par mois
•
Numéro AT des membres

3-Déroulement de la mission :
D 1ème action: La base de données
Nous avons regroupé la base de données des membres Blue, Silver et Gold de l’anné
2007 à partir du mois de juillet jusqu’au mois de décembre pour savoir combien de vols ou d
miles nos clients parcourentpendantla période « juillet-septembre» et « octobre-
décembre», nous avons trié par la suite les membres ayant les profils potentiels.

Page| 30
 11eeerrr C
Caass:: B
Blluuee -- SSiillvveerr

Les membres Blue qui souhaitent accéder au niveau Silver doivent parcourir 20000 miles à
fin de l’année civile. Après une sélection, nous avons choisi les membres dont le nombre de
miles est supérieur à 14000 et qui ont parcouru 1500 miles entre « juillet-septembre» et
2000 miles entre « octobre-décembre » de l’année 2007.

Nous faisons rappeler à ces membres qu’ils leur restent que 2500 miles à parcourir
avant la fin de l’année civile.

22èèm
mee ccaass:: SSiillvveerr--SSiillvveerr

Les membres Silver qui souhaitent maintenir leur statut doivent accéder à 20000 miles à la f
de l’année civile. Après une sélection, nous avons choisi les membres dont le nombre de mi
est supérieur à 10000 et qui ont parcouru 3000 miles entre « juillet-septembre » et
3500 entre « octobre – décembre » de l’année 2007.

Nous faisons rappeler à ces membres qu’ils leur restent que 2500 miles à parcourir
avant la fin de l’année civile.

33èèm
mee ccaass:: SSiillvveerr-- G
Goolldd

Les membres Silver qui souhaitent accéder au niveau Gold doivent parcourir 35000 miles à
fin de l’année civile. Après une sélection, nous avons choisi les membres dont le nombre de
miles est supérieur à 20000 miles et qui ont parcouru 5000 miles entre « juillet-septembre »
et 7000 miles entre « octobre-décembre » de l’année 2007.

Nous faisons rappeler à ces membres qu’ils leur restent 3000 miles à parcourir avant
fin de l’année civile.

Page| 31
 44èèm
mee ccaass:: G
Goolldd -- G
Goolldd

Les membres Gold qui souhaitent maintenir leur statut doivent parcourir 35000 miles à la fin
de l’année civile. Après une sélection, nous avons choisi les membres dont le nombre de mi
est supérieur à 16000 miles et qui ont parcouru 6000 miles entre « juillet septembre » et
8000 miles entre « octobre-décembre » de l’année 2007.

Nous faisons rappeler à ces membres qu’ils leur restent 5000 miles à parcourir avant
fin de l’année civile.

D 2ème action:Quel doit être la valeur perçue du produit pour les clients?
Inciter le client à parcourir plus de miles en vantant les avantages du programme.
È Plus vite les membres de Safar Flyer progressent du niveau Blue au niveau Silver pui
Gold, plus vite ils accèdent à des services et privilèges exclusifs qui feront de leurs
voyages, des moments d’exception.

D 3ème action: choix des membres concernés par l’opération.

Dans cette étape nous procédons au choix des membres Safar Flyer à qui vont être
envoyé les e-mails pour les informer du nombre de miles qui leur restent à parcourir ainsi qu
les avantages supplémentaires afin de les inciter à voyager plus sur les lignes Royal Air Mar
Ainsi les members concernés se répartissent comme suit :
Blue-Silver: 941 membres,
Silver- Silver: 1516 membres,
Silver-Gold: 164 membres,
Gold-Gold: 1316 membres.

Page| 32
Ci-dessous, nous présentons un exemple de courrier qui sera envoyé aux membres « Silver
afin de les inciter à maintenir leur statut :

L’univers Silver tient à vous !

Safar Flyer vous rappelle qu’au terme de l’année 2008, vous avez
cumulé ….miles qualifiants, niveau qui exige un…..miles de plus
avant le 31 décembre 2008 afin de maintenir votre carte Silver et
d’avantages supplémentaires pour plus de confort durant vos voyages
sur les lignes de Royal Air Maroc.
Pour tout renseignement veuillez contacter le numéro ou l’adresse e-
mail dédiés pour votre service :
Tel : 212 22 91 29 12

D 4ème action: L’envoi des courriers.

L’opération de mailing direct sera lancée pendant le mois 2008.
d’octobre

Page| 33
Partie 2 : Etude de satisfaction et de positionnement
du programme Safar Flyer.
I. Synthèse managériale
1-Protocole de l’étude
A l’issu de notre étude on va mesurer le degré de satisfaction des membres Gold et
Silver par rapport aux avantages offerts par le programme Safar Flyer.

2-Objectifs de l’étude :
Les aspects que nous chercherons à mesurer et à observer seront les suivants :
È Objectif 1 :Les avantages qui apportent le plus de valeurs pour les Gold et les Silver
È Objectif 2 : Mesurer le degré de satisfaction des Gold et Silver par rapport aux services
offerts par Royal Air Maroc
È Objectif 3 :Trouver le moyen de communication privilégiés par les clients Safar Flyer
È Objectif 4: Analyser et mener une veille concurrentielle afin de répondre au mieux aux
exigences des clients

3-Résultats majeurs :
Cette étude nous a permis de ressortir plusieurs constatations qui, à leur tour, nous ont
permis de répondre à nos objectifs visés à travers notre étude :
È Les avantages qui apportent plus de valeur pour Gold et Silver :
Les Gold et Silver jouissent d’un certain nombre d’avantages que le programme Safar Flyer
mis à leur disposition, ainsi notre étude nous a permis de dégager que l’enregistrement au
comptoir de la classe supérieure, le supplément d’excédent de bagages gratuit ainsi que l’ac
aux salons pour les vols internationaux sont les trois avantages qui présentent plus de valeu
pour notre échantillon.
È Mesure le degré de satisfaction par rapport aux services de Royal Air Maroc à
l’aéroport :

Notre échantillon se voit plutôt satisfait des services à l’aéroport, à part les Gold qui se
retrouvent insatisfaits d’un des avantages qui leur sont accordés à savoir la livraison de leur
bagages en priorité.
En ce qui concerne les membres Gold et Silver sont très satisfaits des avantages suivants :
Accès aux salons et l’excédent de bagages.

Page| 34
 È Moyen de communication privilégiée par les clients Safar Flyer :
Une part très importantedes personnesinterrogéesconsulteleur compteen miles via
internet, ainsi il s’avère qu’ils sont plutôt satisfaits de tout ce qui relève du site web. Aussi la
satisfaction part rapport aux supports de communication est considérable, ce qui revient à
dire que la communication constitue un volet développé au sein du programme Safar Flyer.
È Mener une veille concurrentielle afin de répondre au mieux aux exigences des
clients :
Air France est la compagnie aérienne avec laquelle la plupart des personnes constituant not
échantillon mènent leur voyage, ainsi le choix d’une compagnie ou d’une autre dépend
principalement des destinations ainsi que des tarifs et du service.

4-Problématique de l’étude :
Dans le cadre de sa campagne de fidélisation, Royal Air Maroc récompense ses passagers
fidèles et encourage les autres clients potentiels à utiliser ses multiples produits et services,
travers le programme de fidélisation Safar Flyer.
Safar Flyer, certainement est le programme phare des actions de fidélisation du Royal Air
Maroc, et qui a fait un succès chez ses clients vu l’évolution de ses adhérents qui a doublé
dans l’espace de 6ans,
les membres de Safar Flyer sont-ils satisfaits des avantages offerts par
ce nouveau programme ?

5- Hypothèses de l’étude :
È Les membres de Safar Flyer sont satisfaits de tous les avantages offerts par Safar Flyer
È Les membres de Safar Flyer préfèrent voyager uniquement avec Royal air Maroc.
È Les membres de Safar Flyer préfèrent consulter leur compte en miles via internet.
È La communication constitue un volet développé au sein du programme Safar Flyer.

II. Méthodologie
1-Procédure de l’étude
Nous avons commencé par une étude documentaire, suivi d’une étude quantitative.
È Etude documentaire dont le but était de :
•
Décelerles caractéristiques du secteuraérienau Maroc ainsi que les actualitésqui
accompagnent son développement.
•
Mettre en relief les différentes autorités qui régissent les lois et octroient les licences dans
ce secteur.
•
La naissance des nouvelles compagnies aériennes « le Low cost ».

Page| 35
 È Etude quantitative
: qui a été menée auprès des membres Gold et Silver faisant partie
de notre échantillon afin de se rapprocher davantage de leurs préférences, leur degré d
satisfaction par rapport aux avantages offerts par Safar Flyer, pouvoir par la suite tirer
des conclusions concernant le programme Safar Flyer afin de répondre au mieux aux
exigences des clients.

2-La cible :
Notre cible est constituée des membres Gold et Silver des 4 pays suivants : Maroc,
France, Canada et Sénégal. Le choix de ces pays se veut représentatif vue que ces dernier
connaissent la plus grande concentration des clients Safar Flyer.

3-La méthode d’échantillonnage

Pour identifier notre échantillon, nous avons opté pour la méthode des quotas qui assure en
même temps une minimisation des coûts de l’étude et une bonne représentativité de la
population mère. Le critère qu’on a retenu est la catégorie Gold et Silver
le pays, .

4-Détermination de la taille de l’échantillon

Compte tenu des contraintes de temps et de budget, nous avons choisi de déterminer notre
échantillon selon le nombre d’enquêteurs, le nombre de jours et le nombre de questionnaire
administrés.
Nombres d’étudiants : 2
Nombres de jours: 10
Nombres de questionnaires par sortie: 10

La taille de notre échantillon sera donc = 2*10*10=200

5-Durée d’administration
Nous avons administré notre questionnaire du 7 Juillet au 18 Juillet 2008.

6-Le choix du mode d’administration

C’est une étape primordiale pour le recueil d’informations fiables, elle repose sur plusieurs
critères :
È Les objectifs de l’étude.
È La nature de la population.
È La méthode d’échantillonnage.
È La complexité des informations à collecter.

Page| 36
 È Le délai de réalisation de l’enquête.
È La taille de l’échantillon= 2*10*10 = 200
Parmi les modes d’administration les plus connus et utilisés on trouve :
È L’enquête à domicile ou sur le lieu de travail.
È L’enquête dans la rue ou dans les lieux publics.
È L’enquête postale.
È L’enquête par téléphone.
È L’enquête par internet.
Pour notre étude, on a préféré administrer nos questionnaires via téléphone dans les pays :
Maroc, France, Canada, Sénégal afin de rejoindre la cible visée et garantir ainsi une précisio
maximale dans les réponses.

7-Test du questionnaire
Après élaboration du questionnaire, nous l’avons testé avant son administration auprès de 2
personnes, dans le but de garantir plus de précision et éviter les problèmes de confusion.

8-Types et méthodes d’analyse

È Tris à plats :
•
Présentation de l échantillon ;
•
Possession de la carte de fidélité ;
•
Durée de possession de la carte de fidélité ;
•
Les avantages privilégiés de la carte de fidélité ;
•
Le moyen de communication privilégié ;
•
Les compagnies aériennes concurrentes ;
•
Les éléments attractifs chez les compagnies aériennes.
È Une Analyse factorielle des correspondances : ayant pour but de ressortir les
principaux croisements jugés intéressants.

Page| 37
 III. Etude quantitative
Nous allons présenter notre étude suivant ses objectifs avec les différentes analyses
appropriées pour enfin aboutir à des recommandations par axe d’analyse et une synthèse
générale.
Nous avons tenu à respecter les quotas prédéfinis, notre échantillon se présente ainsi comm
suit :
D Présentation de l’échantillon

Et en appliquant ces taux à la taille de notre échantillon de 200 personnes, la répartition sera
comme suit :

Page| 38
 D Possession de la carte de fidélité

D’après le graphique ci-dessus, on constate que 64% de notre échantillon est constituée de
Silver et des clients sont des Gold.

Page| 39
 D Durée de possession de la carte de fidélité

D’après le graphique ci-dessus, on constate que 38% de l’échantillon possède leur carte pou
moins d’un an, 38% entre 1 an et 3 ans, et 24% pour plus de 3ans.

Page| 40
 Objectif 1 : avantages qui apportent le plus de valeurs pour les Gold et les
Silver

D Les avantages privilégiés de la carte de fidélité :

Les 3 avantages les plus privilégiés par les Gold et Silver sont : enregistrement au comptoir
la classe supérieure, supplément d’excédent de bagages gratuits, accès aux salons pour les
internationaux.

Page| 41
D’après la carte ci-dessus Nous n’avons retenu que les modalités bien représentées :
Les membres Gold sont tout à fait satisfaits de la garantie d’un siège en classe économique
jusqu’à la veille du départ et de la carte Interplus.
La majorité des gold et Silver interrogés sont satisfaits des avantages suivants :
Enregistrement au comptoir de la classe supérieure, Supplément d’excédent de bagages
gratuits, Gratuité de la protection des bagages, Crédit d’un bonus de miles supplémentaires

Page| 42
 Objectif 2 : Trouver le moyen de communication privilégiés par les clients
Safar Flyer
D Le moyen de communication privilégié :

77% de notre échantillonpréfère Internet comme un moyen de communication,et

uniquement 23% qui sont pour le courrier postal.

Page| 43
Plus que la moitié des personnes interrogées sont pas du tout satisfaits de la clarté et la
compréhensibilité des newsletters, alors qu’ils apprécient le guide d’utilisation et le relevé de
compte en miles.

Page| 44
On constate que les personnes interrogées ne sont pas satisfaites de la fréquence d’envoi d
newsletters, mais tout à fait satisfait de la fréquence d’envoi du relevé de compte en miles e
guide d’utilisation.

Page| 45
 Objectif 3: Mesurer le degré de satisfaction des Gold et Silver par rapport aux
services offerts par Royal Air Maroc à l’aéroport

Au niveau des services à l’aéroport, on relève que notre échantillon n’est pas du tout satisfa
de l’enregistrement, que les membres Gold qui bénéficient de l’avantage priorité des bagage
livrés ne sont plutôt pas satisfaits de cet avantage, la plupart d’entre eux se plaint du fait que
cet avantage reste non applicable puisqu’ils retrouvent rarement leurs bagages livrés en
priorité.
En ce qui concerne les membres Gold et Silver, ils sont très satisfaits des avantages suivan
Accès aux salons et l’excédent de bagages.

Page| 46
 Objectif 4: Analyser et mener une veille concurrentielle afin de répondre au
mieux aux exigences des clients

D Les compagnies aériennes concurrentes

Air France occupe le premier rang des compagnies aériennes avec lesquelles les personnes
interrogées prennent leur voyage soit 69%, par contre il n’y a que 15% des interrogés qui
voyagent uniquement avec Royal Air Maroc.

Page| 47
 D Les éléments attractifs chez les compagnies concurrentes

Sont les destinations qui viennent à la base du choix de la compagnie aérienne, suivi du
service et du tarif.

Page| 48
 Recommandations
La finalité de cette étude est de proposerune série de recommandations au
programme Safar Flyer concernant la fidélisation de ses membres haut potentiel, ainsi que l
moyens et voies de progrès lui permettant d’améliorer ses services et ses avantages offerts
à-vis d’une clientèle de plus en plus exigeante, de façon à ce qu’il s’allie avec ses attentes.

Volet Produit
Lors de cette étude on a pu constater que les clients Safar Flyer se plaignent du temps
d’attente qu’il faut pour convertir leurs miles en primes.
Le programme Safar Flyer doit revoir la taxe qu’il impose pour avoir le billet gratuit, vu que la
plupart des personnes interrogées se trouvent insatisfaits du taux élevé de cette taxe.
Mise en place d’une action de formation des agents afin de les sensibiliser au programme
Safar Flyer.
Mettre un système pour s’identifier comme membre Safar Flyer sans pour autant présenter s
carte fidélité.
Permettre l’accès aux salons pour les Gold et Silver même pour les vols nationaux, surtout
avec les retards non communiqués parfois.
Pour les salons, des propositions ont été avancées tel que réserver des places pour la prière
aussi nos clients étrangers souhaitent qu’ils soient servis des boissons alcoolisées, ainsi que
mettre à leur disposition des magazines et des journaux actuels.
Les Gold se plaignentque leurs bagagesne sont pas livrés en priorité par manque
d’information ou suite au non respect des agents pour cet avantage. Ce qui nous incite à fai
des briefings au personnel afin de leur initier l’importance de cet avantage, ainsi que les autr
avantages dont bénéficient les membres Gold et Silver.

Volet communication
Pour ce qui est de la communication Safar Flyer, il y avait des suggestions de faire des SMS
autre moyen de communication plus pratique à part Internet et courrier postal.
Les promotions, les offres, les informations sur les aéroports et les nouveautés sont les
informations que veulent avoir les membres Safar Flyer dans leurs Newsletters.
Faire des journées de communication afin de sensibiliser les clients du programme Safar
Flyer.

Page| 49
 Conclusion

Nous avons vu que dans beaucoup de secteurs une grande partie des budgets promotionne
est consacréaux programmesde fidélisationayant une orientation stratégiqueplutôt
défensive. Ces programmes correspondent réellement au besoin actuel des entreprises de s
réorienter davantagevers les clients. Ceci conduit à un élargissement
des frontières
organisationnelles, longtemps orientées produit, qui doivent tendre à l’intégration des clients
d’un certain nombre de partenaires stratégiques. Cette intégration n’est pas nouvelle et
nombreux sont les exemples dans le passé d’intégration de la clientèle dans l’organisation,
comme le montrent les entreprises mutualistes avec les sociétaires. Cependant, la relation
client-fournisseur s’est affaiblie avec le temps, ce qui met en évidence l’enjeu actuel de la
reconstituer. On peut considérer, de ce point de vue, que les programmes de fidélisation son
un moyen privilégié pour reconstruire cette proximité et cette individualisation de l’offre.
Au-delàde l’adhésionà des valeurs,de la proximité aux marques,les programmesde
fidélisation peuvent permettre la construction d’un lien social qui passe par la fréquence des
contacts et le désencadrement de la relation. De ce point de vue, la technologie et les
informations enregistrées dans les bases de données peuvent apporter des solutions.
Les réflexionsthéoriqueset les résultatsmènent à des considérationssur les facteurs
conduisant aux choix des stratégies de fidélisation. Une hypothèse clé s’impose : quand la
concurrence est forte, la relation individualisée serait plutôt à recommander à la place de la
discrimination.

Page| 50
 Bibliographie

Ouvrage
ème
Kotler&Dubois, 2000 : « Marketing Management »édition
10 Publi-union.
Guide d’utilisation « Safar Flyer ».

Liens internet
www.royalairmaroc.com
www.marketing-etudiant.fr
www.leconomiste.com

Page| 51