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MARKETING ET

COMMUNICATION DANS UN
ETABLISSEMENT HOTELIER
SOMMAIRE

I. MARKETING INTERNE ………………………………………………………….. 3


1.1. Objet……………………………………………………………………………… 3
1.2. Fonctions du marketing interne……………………………………………….. 3
1.3. Comment transformer les membres du personnel en
véritables vendeurs ? ………………………………………………………….. 4
1.4. Marchandisage et promotion interne dans les chambres, les points
de vente d’alimentation et de boissons……………………………………… 5
1.5. Au restaurant……………………………………………………………………. 7
1.6. Le tableau d’affichage………………………………………………………….. 8
1.7. À la boutique……………………………………………………………………. 8

II. COMMUNICATION……………………………………………………………… 9
1. Introduction……………………………………………………………………….. 9
2. Principaux éléments de la communication…………………………………….. 9
2.1. Le sourire………………………………………………………………………… 9
2.2. Contact visuel…………………………………………………………………… 10
2.3. Gestuelle…………………………………………………………………………. 10
2.4. La voix……………………………………………………………………………. 10
2.5. Vocabulaire ……………………………………………………………………… 10
2.6. Termes négatifs …………………………………………………………………. 11
2.7. Termes agressifs …………………………………………………………………11
2.8. Jargon…………………………………………………………………………….. 11
2.9. Employer un langage approprié……………………………………………… 12
2.10. Évitez de dire «NON» et proposez des solutions de remplacement……. 12
2.11. Communications internes…………………………………………………….. 13
3. Au téléphone………………………………………………………………………… 13

4. Gérer les réclamations des clients…………………………………………………. 14


5. Le besoin en informations dans le secteur de l’accueil…………………………. 16
5.1. Information obligatoire…………………………………………………… 16
5.2. Panneaux à l’intérieur de l’hôtel………………………………………… 17
5.3. Information sur les services offerts………………………………………. 17
5.4. Communication par le biais des produits et du matériel d’entretien… 17

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I. MARKETING INTERNE

1.1. Objet

Le marketing interne s’entend de l’ensemble des activités réalisées pour


communiquer avec efficacité et renforcer les messages clés de l’hôtel. L’objectif est
d’utiliser de manière optimale les moyens de communication tels l’intranet, le
bulletin d’information ou le matériel promotionnel interne en fonction du public
visé. Le marketing interne a principalement deux fonctions :

 Garantir une communication efficace, cohérente et exacte ;


 Promouvoir et améliorer les ventes des produits et services de l’hôtel.

Au terme de la formation, les participants seront en mesure de :

 Comprendre l’importance du marketing interne pour assurer une


communication constante axée sur les besoins actuels du marché et sur les
objectifs de l’hôtel ;
 Appliquer et contrôler toutes les procédures et politiques promotionnelles en
fonction de la situation et du support utilisé (menus repas et cartes des
boissons, chambres et listes des prix ou formation du personnel de vente).

Public visé : clientèle interne, clientèle externe et parties prenantes

1.2. Fonctions du marketing interne

 Garantir l’efficacité, la cohérence et l’exactitude de la communication de l’hôtel


via :
- Intranet et le réseau disponible ;
- Les bulletins d’information, communiqués de presse et blogs ;
- Les enquêtes menées auprès des employés ;
- Les enquêtes menées auprès des clients ;
- Les enquêtes menées auprès des parties prenantes ;
- Les réunions d’informations quotidiennes et la gestion des relations avec le
personnel ;
- Les procédures d’échange d’informations (tableau d’affichage, envoi de
courrier ou boîte à suggestion) ;
- L’attachement aux valeurs et convictions de l’hôtel ;
- La créativité pour élaborer une stratégie durable et axée sur les objectifs
fixés.

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 Doper les ventes au sein de l’hôtel en faisant la promotion de ses produits et
services via :
- La communication et la promotion dans les parties communes ;
- Le matériel promotionnel placé dans les chambres ;
- Le matériel promotionnel placé dans les points de restauration et de vente
de boissons ;
- Le portefeuille des produits et services de l’hôtel et les listes de prix ;
- Les programmes d’incitation et d’orientation des ventes ;
- Les réunions d’information quotidiennes et les formations destinées au
personnel de vente.

Le présent module de formation met l’accent sur la seconde fonction qui consiste à
appliquer les techniques de vente et promotionnelles qui conviennent en fonction du
contexte. Dans l’hôtellerie, la restauration et les boissons, une partie des ventes se fait
à l’endroit même où le service est consommé. Ces techniques permettent de doper les
ventes. Dans les établissements hôteliers, il existe de nombreux instruments
promotionnels.

La promotion des ventes au sein d’un hôtel ou d’un restaurant vise directement le
client. Elle passe par la formation des employés qui sont en contact direct avec la
clientèle que ce soit par bouche à oreille ou par écrit.

1.3. Comment transformer les membres du personnel en véritables vendeurs ?

 Contacts avec le client et principes de base


- Soyez enthousiastes, disponibles et établissez un contact visuel ;
- Connaissez les produits et services proposés à la clientèle ;
- Appropriez-vous toutes les requêtes ou les besoins des clients ;
- Soyez professionnel en toutes circonstances, verbalement et dans votre
attitude ;
- Saluez toujours le client avant qu’il ne vous salue.

 Pour maîtriser l’art de la vente


- Possédez une excellente connaissance des produits et services vendus ;
- Veillez à disposer de tous les instruments et informations dont vous avez
besoin pour réaliser la vente ;
- Écoutez le client et assurez-vous de bien comprendre ses besoins et ses
priorités ;
- Prenez des notes et répétez l’information si nécessaire ;
- Soyez toujours positif, posé et calme ;
- Si nécessaire, demandez de l’aide pour conclure la vente.

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 Vente à la réception
- Connaissez parfaitement les différentes catégories de chambres, leurs prix
ainsi que les politiques de sur classement et les aménagements de l’hôtel ;
- Déterminez les besoins et le budget du client ;
- Appliquez les techniques de vente suggestive ;
- Trouvez la meilleure solution pour le client en fonction des disponibilités
de l’hôtel ;
- Répétez la réservation y compris le type de chambre, la durée du séjour et
le prix de la chambre ;
- Terminez la réservation et donnez-en une confirmation au client.

 Vente au restaurant
- Connaissez parfaitement l’ensemble des produits et services proposés et
leurs prix ;
- Déterminez les besoins des clients et le but de leur visite ;
- Soyez prêts à décrire tous les plats tout en appliquant les techniques de
vente suggestive ;
- Répétez la commande pour vous assurer qu’elle est exacte ;
- Trouvez le juste équilibre entre relations avec la clientèle et techniques de
vente active.

1.4. Marchandisage et promotion interne dans les chambres, les points de


vente d’alimentation et de boissons

Où ?
Au sein de l’établissement, cinq endroits se prêtent à la promotion interne :

 Les chambres ;
 Le restaurant ;
 Le bar ;
 Les lieux publics (boutique, hall d’entrée, allée, etc.)

Le dossier de bienvenue fournit des informations au client, lesquelles peuvent le


convaincre de participer, commander ou consommer.

 Les dossiers de bienvenue doivent être placés dans chaque chambre dans un
classeur ou un porte-documents portant le nom ou le logo de l’hôtel. À
l’intérieur, il convient de placer 5 intercalaires contenant les informations
suivantes :

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- Informations sur l’hôtel : adresse, emplacement, accès,
- Téléphone : numéros de tous les services de l’hôtel ainsi que le numéro à
composer pour les appels extérieurs,
- Restauration et boissons : menus des différents points de restauration et
de vente de boissons ainsi que du service en chambre avec les prix. Il est
important de préciser si le service est inclus, ou non. Si le service est inclus,
précisez le pourcentage en pied de chaque page/note de bas de page,
- Excursions et activités : dates, lieux, horaires, activités et numéro de
téléphone de la personne responsable de l’organisation,
- Boutique : heures d’ouverture et types de produits disponibles.

Par ailleurs, dans un rabat intérieur, il est important de placer du papier à lettre et
des enveloppes à l’en-tête de l’hôtel et, si possible, des cartes postales représentant
l’hôtel. Le client fait part de ses impressions à sa famille ou à ses amis en utilisant ce
papier/ces cartes, ce qui équivaut à une publicité gratuite.

1.4.2. Mot d’accueil

Dans le mot d’accueil de la réception (voir formation à l’accueil/réception), il est


possible d’inclure le menu du jour ou, le cas échéant, le thème d’une soirée à venir.

1.4.3. Télévision

Si chaque chambre est équipée d’une télévision, il est possible de communiquer des
informations sur les activités proposées par l’hôtel par le biais de la chaîne interne de
l’hôtel. Cependant, cette solution étant coûteuse, elle est réservée aux grandes
structures.

Par la télévision, les clients sont informés des :

- Activités du jour,
- Des restaurants et bars,
- Points de vente de détail, comme la boutique, par exemple,
- Activités de la soirée, y compris de la soirée cocktail du directeur ou les
buffets à thème.

1.4.4. Minibar ou bar privé

Le menu du minibar ou du bar privé doit être aisément accessible, présenter les
produits de manière attrayante et donner leurs prix.

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1.5. Au restaurant

1.5.1. Menus
Il est important de disposer sur chaque table du restaurant un support double-face
sur lequel figureront les menus et programmes des soirées à thème de la semaine.

1.5.2. Menus enfants

Les menus enfants doivent être accompagnés d’un petit cadeau, un dessert classique
ou un petit jouet local, lequel va donner aux enfants l’envie de revenir et les
familiariser avec l’endroit d’une manière ludique. Ce petit geste peut aussi donner
envie aux parents d’emporter le cadeau chez eux, ce qui profite aux artisans locaux.

1.5.3. Dépliants et autres supports promotionnels

Ces outils promotionnels sont très efficaces car ils sont non seulement faciles à
actualiser et à changer, mais ils permettent aussi de faire la promotion de produits
donnés ou des plats du jour.

1.5.4. Soirées à thème

Les soirées à thème permettent de familiariser les clients avec les coutumes et le
folklore local et ont un effet positif sur l’image qu’ils se font du pays hôte.

1.5.5. Présentation des repas et des boissons

La présentation des repas et des boissons ainsi que le style du service sont, dans une
grande mesure, fonction des coutumes et de la culture locales, ainsi que du profil du
client. L’établissement doit tenir compte de ces facteurs pour offrir le type de service
les plus adapté.

Si le taux d’occupation de l’établissement est élevé, un buffet peut être un bon outil
de marketing, en ce sens qu’il permet d’offrir un large éventail de produits. Le buffet
fait gagner du temps au serveur qui n’a pas à expliquer chaque plat. Il évite aussi les
problèmes de communication car le fait que les plats soient visibles permet au client
de faire son choix en connaissance de cause.

Qui plus est, le chef peut être présent au moment du service et présenter les produits
qu’il a préparés. Le client est alors plus réceptif et, au moment des excursions, fera
peut-être preuve d’une plus grande curiosité à l’égard des spécialités locales.

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1.5.6 Fin de repas / bar

Si le bar de l’établissement le permet, il est possible de proposer au client de terminer


son repas en y prenant un café. L’objectif est de lui permettre de connaître un
nouveau point de vente. Le bar devrait mettre en avant les différentes spécialités
locales, alcooliques et non alcooliques. Cette technique visuelle remplace les menus
compliqués et permet à la clientèle de découvrir de nouveaux goûts, si elle le
souhaite. Le bar doit aussi offrir quelques boissons alcooliques classiques.

1.6 Le tableau d’affichage

Le tableau d’affichage est le support de communication visuel de choix pour les


lieux publics et devrait être clairement visible de tous. L’idée est de mettre chaque
jour en avant un service particulier différent, toujours dans le but de sensibiliser la
clientèle aux différents services proposés par l’hôtel.

Exemple d’annonce sur le tableau d’affichage

Excursion : Visite de la cascade bleue


Départ : 10 :00 Description de l’activité
Retour : 19 :00 :____________________________
Inscription : Réception ____________________________________
____________________________________

1.7 À la boutique

Si l’établissement possède une boutique, il peut proposer des produits de l’artisanat


local, en plus de produits courants dont peuvent avoir besoin les clients. Le fait que
la boutique dépanne réellement permet à l’établissement de pratiquer des prix
légèrement supérieurs à la normale.

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II. COMMUNICATION

1. Introduction

Si une communication de qualité est importante, c’est parce qu’elle permet une
meilleure compréhension parmi les employés ainsi qu’entre les employés et la
clientèle. Une communication efficace permet de satisfaire aux besoins des clients et
contribue au bon fonctionnement des opérations internes.

2. Principaux éléments de la communication

La communication peut être verbale et non verbale. Environ 55% de la


communication est non verbale, passe par l’expression du visage et des gestes
inconscients. La communication verbale ne fait que participer de l’impression que
nous faisons aux autres.

En ce qui concerne la communication verbale, 10% du message passe par les mots et
35% par le ton de la voix. Cette communication passe par le sourire, l’expression du
visage, les gestes, la voix, le vocabulaire, l’attitude corporelle et l’habillement.

2.1. Le sourire

 Dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, le sourire est fondamental,


comme en atteste le dicton chinois suivant: «Celui qui ne sait pas sourire ne
devrait pas tenir un magasin» :

- Le sourire est un signe de bienvenue silencieux.


- Le sourire calme le client et est un signe d’appréciation.
- Il signifie:
«...Je suis heureux de vous recevoir...»
«...Bienvenue...»
«...Merci d’avoir choisi notre établissement...»
«...Je suis heureux de pouvoir vous servir...»
- Le sourire détend, instaure un climat de confiance qui permet au client de
vivre une expérience positive.
- Les employés qui se sourient, par ailleurs, les uns les autres contribuent
aussi à la création d’un environnement de travail positif.

Un sourire feint et commercial ne produit pas les mêmes effets. Il doit être naturel et
spontané.

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2.2. Contact visuel

Il permet :

- D’établir le contact entre deux personnes;


- De créer une première impression;
- De reconnaître le client;
- D’indiquer que l’on a vu que d’autres clients attendent d’être servis. Dans
ce cas là, il revient à dire «...Je vous ai vu, je vais faire de mon mieux pour
vous servir aussi rapidement que possible...».

2.3. Gestuelle

Elle facilite:
- La transmission des messages verbalisés;
- Les contacts naturels et spontanés symboles d’hospitalité.

En présence de clients, les employés ne doivent pas:


- Se tenir les bras croisés, ce geste dénotant un repli sur soi;
- Hausser les épaules ou se tenir le dos voûté car ces gestes dénotent une
attitude désinvolte et non professionnelle;
- Serrer les poings, signe d’irritation et de colère.

2.4. La voix

La voix et le ton de la voix doivent :

- Être naturels et posés,


- Être adaptés aux circonstances,
- S’efforcer d’être chaleureux et amicaux face à un client,
- Être enthousiastes pour entretenir un climat de confiance,
- Être calmes et clairs.

2.5. Vocabulaire

Certaines règles de politesse doivent être respectées par tout le personnel: au


moment de l’accueil du client, les dix premiers mots prononcés sont plus importants
que les dix mille qui suivent.

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2.6. Termes négatifs

Ils créent des tensions et un climat de méfiance pour le client. Ne dites pas :

«Non, ne faites pas....»


«Pas du tout...»
«Impossible...»
«Jamais de la vie...».

Il est préférable de poser des questions afin de mieux comprendre le client et de


l’amener à dire «Oui»:

«Pensez-vous qu’il serait possible de...»;


«Préféreriez-vous une chambre avec douche?...»
«Si je vous ai bien compris, vous souhaiteriez un réveil à 6.30?»

2.7. Termes agressifs

Le seul moyen de l’emporter dans une discussion est d’éviter d’employer un ton
négatif, étant donné que l’on parvient rarement à convaincre quelqu’un contre sa
volonté. Les phrases qui suivent ne doivent pas être employées:

«En ce qui me concerne, j’estime que...»;


«Croyez-moi, l’expérience m’a montré que...»;
«Je vous prouverai que...»;
«Vous avez tort..., ce n’est pas vrai»;
«Non, je suis sûr que vous avez dit...».

2.8. Jargon

Si vous employez des termes excessivement techniques, le client a de la difficulté à


vous comprendre et à faire un choix, ce qui entraîne généralement des discussions
sans fin. À titre d’exemple, ne dites pas : «Vous préférez une Twin ou une Double?»
La qualité de l’expression des employés a une incidence sur la manière dont le client
va juger le professionnalisme de l’hôtel.

Les six mots les plus importants: «Que puis-je faire pour vous?»;
Les cinq mots les plus importants: «Ai-je commis une erreur?»;
Les quatre mots les plus importants: «Qu’en pensez-vous?»;
Les trois mots les plus importants: «S’il vous plaît...»;
Les deux mots les plus importants: «Merci beaucoup»;
Le mot le plus important: «VOUS»
Le mot le moins important: «MOI»

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2.9. Employer un langage approprié

Au lieu de dire Dites en langage châtié


«Scuse» «Je vous prie de m’excuser», «Je vous
demande pardon»
Hein? Pardon
Vous m’remettez, nan? Vous souvenez-vous de moi?
J’ai déjà vu cette tête... Je vous reconnais...
Ce midi... À l’heure du déjeuner...
J’vais becqueter... Je vais déjeuner/dîner...
En plus... Qui plus est/par ailleurs...
Un coup de fil... Un appel téléphonique...
Un bonus... Un avantage...
Dac... Oui, bien entendu, naturellement
Ciao..., bye... Au revoir
C’est où le p’tit coin...? Où se trouvent les toilettes?

2.10. Évitez de dire «NON» et proposez des solutions de remplacement

Il arrive que les clients présentent des requêtes impossibles à satisfaire parce que la
politique de l’hôtel, les installations ou les ressources disponibles ne le permettent
pas. Dans ce cas là, les employés doivent éviter de dire «Non» et proposer une
solution de remplacement au client sous la forme de plusieurs possibilités.

Les employés doivent veiller à ce que les solutions de remplacement proposées se


rapprochent le plus possible de la requête initiale du client. À titre d’exemple:

............n’est pas disponible aujourd’hui. Mais je peux vous proposer........ou........


Laissez-moi vérifier pour vous et je vous apporte une réponse.
Je ne suis malheureusement pas en mesure de satisfaire votre demande. Mais je
peux vous proposer d’autres solutions.
Je vous prie de m’excuser de ne pas pouvoir vous fournir.......... Si vous le souhaitez,
je peux essayer de vous le trouver pour demain. Est-ce que cela vous intéresserait?
Je voudrais pouvoir satisfaire votre demande. Malheureusement je ne suis pas en
mesure de le faire pour le moment.
Si j’ai bien compris, vous souhaiteriez.......... Ce que je peux vous proposer
c’est.................
Je vais avoir besoin d’un peu de temps pour satisfaire votre demande. Mais pour
l’instant, je puis vous donner.............
Laissez-moi vous trouver un autre endroit qui convienne.
Avez-vous essayé..........? C’est assez semblable à ce que vous m’avez demandé.
Puis-je vous suggérer une alternative?

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2.11. Communications internes

La communication entre les services et au sein de ceux-ci est aussi importante que la
communication avec le client. Une communication ouverte et honnête peut aider les
employés à organiser leur travail et ainsi à mieux répondre aux requêtes des clients.
Quelques conseils:

La sur-communication n’existe pas. Mieux vaut faire part des changements et


exprimer ses préoccupations avant l’arrivée du client.
Demandez-vous quelles pourraient être les conséquences de vos actes sur vos
collègues et vos supérieurs.
Assurez-vous que votre message a été compris par son destinataire.
Ne partez-pas du principe que parce que vous avez demandé à quelqu’un de faire
quelque chose cela sera fait.
Donnez toujours suite, sentez-vous responsable d’une situation, d’un problème, etc.
Respectez la vie privée du client et assurez sa sécurité en préservant la
confidentialité des informations le concernant.

3. Au téléphone

Accueil
«Bonjour, hôtel X»
«Bienvenue à l’hôtel X»
«Bonjour, hôtel X, Sophie à l’appareil, en quoi puis-je vous aider?»
«Bonjour/bonsoir, hôtel X»

Demander de patienter
«Pourriez-vous patienter un instant, merci?»
«Merci de bien vouloir patienter»
«Pouvez-vous patienter ou préférez-vous rappeler un peu plus tard?»
«Je suis désolé(e), M. Meiro est occupé pour le moment, à quel numéro pouvons-
nous vous rappeler?»
«Je vous passe M. Callie»

Informer
«C’est à quel sujet?»
«En quoi puis-je vous aider?»
«Puis-je prendre un message?»
«Puis-je noter quelque chose?»
«Quelle est votre adresse, puis-je vous envoyer le document?»
«M. Rikesa n’est pas disponible pour le moment, souhaitez-vous laisser un
message?»
«Nous sommes complets ce soir, souhaitez-vous faire une réservation pour un autre
jour?»

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Demander un nom

«À quel nom dois-je prendre la réservation?»


«Votre nom est M. Smith, je vous l’épelle s.m.i.t.h, c’est bien cela?»
«Pour ne pas commettre d’erreur, pourriez-vous m’épeler votre nom?»
«Qui dois-je annoncer?»

Terminer une conversation

«Vous pouvez compter sur moi, je me charge de vous l’organiser»


«Merci pour votre appel. Bonne journée»
«Merci pour votre réservation, nous nous réjouissons de vous voir»
«Merci d’avoir choisi l’hôtel X, nous nous réjouissons de vous recevoir»

Terminer une conversation

«Souhaitez-vous laisser un message?»


«Souhaitez-vous que quelqu’un vous rappelle?»
«À quel numéro puis-je vous atteindre?»
«Soyez tranquille, nous nous en chargerons»
«Il recevra votre message dès son retour»

4. Gérer les réclamations des clients

Le client a-t-il toujours raison?

Pas toujours, bien entendu, mais là n’est pas la question. L’important, c’est que le
client ait l’impression qu’il a raison, même si l’employé pense que ce n’est pas le cas.
Dans ce cas là, il vous faut :

 Garder votre calme

- Souriez et gardez votre calme afin d’apaiser le client,


- Demandez au client de s’asseoir- il est plus difficile de se fâcher lorsqu’on
est assis.

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 Écouter

- Surtout, n’interrompez-pas le client,


- Adoptez une attitude positive et faites preuve d’empathie
- Faites preuve d’une réelle sympathie et laissez le client s’exprimer: «Je
comprends votre situation.....» et «Vous avez bien fait d’attirer notre
attention sur ce .........»
- Pendant la conversation, indiquez de temps en temps par un «oui», «je
vois» ou «je comprends» que vous entendez bien les préoccupations du
client.

 Poser des questions

- Pour aider le client à faire passer son message: «Quel est le problème?»,
«Puis-je vous aider?», «En avez-vous déjà parlé à un autre membre du
personnel?»

 Reformuler

- Pour montrer au client que sa réclamation a été prise en compte: «J’ai bien
compris, le café que l’on vous a servi avec votre petit déjeuner n’était pas
bon».

 Expliquer

- Reconnaissez la responsabilité de l’établissement;


- Donnez des explications motivées;
- Admettez les erreurs, ne craignez pas de dire au client: «Vous avez
raison...», «Votre critique est justifiée, je suis désolé» et «Je suis désolé si je
vous ai offensé...»;
- Ne cherchez pas à vous justifier et à blâmer un autre service ou un
collègue;
- Ne contredisez pas le client.

 Proposer une solution

- Demandez au client s’il a une solution à proposer et essayez, dans le


mesure du possible, de trouver un arrangement à l’amiable;
- Ne faites pas de promesse que vous ne pourrez pas tenir;
- Énoncez un accord sur la solution trouvée.

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 Conclure de manière amicale

- Remerciez le client de vous avoir informé du problème rencontré;


- Assurez-vous que le client est satisfait.

 Impliquer le responsable

Si l’employé est mal à l’aise à l’idée de gérer directement une préoccupation du


client, il convient d’en informer un responsable et de lui demander de régler le
problème.

5. Le besoin en informations dans le secteur de l’accueil

L’information doit circuler, tant au sein de l’hôtel qu’à l’extérieur, de manière à


correctement informer les clients sur les différents services et produits offerts. Il
importe tout particulièrement que les informations présentées soient claires,
cohérentes et qu’un seul message soit diffusé dans l’hôtel afin d’éviter de semer la
confusion dans l’esprit des clients et des employés.

5.1. Information obligatoire

 Nature et teneur de l’information

Prix minimum et maximum pour chaque catégorie de chambre :

- Chambre seule,
- Pension complète et demi-pension,
- Prix du petit déjeuner,
- Détails sur les périodes de haute et basse saison avec les tarifs
correspondants.

 Placement de l’information

- À l’extérieur de l’hôtel,
- À la réception,
- À la caisse.

 Règles à respecter

- Chiffres et lettres d’au moins un centimètre pour les informations affichées


à l’extérieur de l’hôtel et à la réception,
- Feuillets d’information d’au moins 12 cm x 8 cm dans les chambres.

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5.2. Panneaux à l’intérieur de l’hôtel

Lorsque l’hôtel accueille des clients multilingues, les panneaux sont particulièrement
importants. Une signalisation de qualité évite les pertes de temps, les malentendus et
facilite la communication non-verbale.

 Nature et but de l’information

- Orienter les clients vers les différents services et salles de l’établissement :


restaurants, bars, chambres, toilettes publiques, réception, ascenseurs.

 Emplacement de l’information

- Dans le hall d’entrée,


- Dans les parties communes.

 Règle à respecter

Employer des icônes, des pictogrammes, des signes du langage universel.

5.3. Information sur les services offerts

 Nature et but de l’information

- Promouvoir les services de l’hôtel tel le restaurant et le bar.

 Emplacement de l’information

- Généralement dans la chambre.

 Supports employés

- Brochure ou document relié produit en plusieurs langues.

5.4. Communication par le biais des produits et du matériel d’entretien

Pour faciliter l’emploi des produits par le personnel, les fabricants proposent
aujourd’hui des produits et du matériel accompagnés d’un code couleur.

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