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OUTILS ET METHODES DE

MANAGEMENT DE LA QUALITE
OUTILS ET MÉTHODES DE MANAGEMENT DE LA QUALITÉ

Ce cours a été élaboré par :


Docteur Alexandre N. KISSIEDOU
Médecin en Chef, Manager-Qualiticien
Spécialiste en Management des
Organisations et Gestion des Projets
Consultant-Formateur
Directeur du CHR de San Pedro
E. mail : manoukalex1@gmail.com
(+ 225) 01 30 30 55// 07 67 80 34
OBJECTIFS PÉDAGOGIQUE DE LA FORMATION

Au terme de cette formation l’étudiant doit être à mesure de :

 Comprendre l’importance des outils et méthodes qualité dans la mise

en place et le pilotage d’un SMQ;

 Maitriser certains Outils utilisés dans le pilotage des activités du SMQ;

 Maitriser certaines Méthodes utilisées dans la gestion et la résolution

des problèmes qualité.


OBJECTIFS PÉDAGOGIQUE DE LA FORMATION

Au terme de cette formation l’étudiant doit être à mesure de :

 Utiliser correctement les outils et méthodes qualité pour assurer

l’Assurance Qualité dans l’organisme / entité.

 Anticiper les conséquences « risques » de la non qualité sur la vie de

l’entreprise avec les outils et méthodes qualité disponibles.


PLAN D’INTERVENTION GLOBAL
SÉQUENCES :
 Généralités sur la qualité et sur les différents outils et méthodes utilisés dans le SMQ.
 Les outils couramment utilisés dans le SMQ
 Le Cycle PDCA dans le Système de Management de la Qualité (SMQ)
 L’Analyse des Modes, des Défaillances, des Effets et de leurs Criticités (AMDEC) dans le SMQ.
 La méthode des 5 S dans le SMQ.
 Le Diagramme de Kano dans le SMQ.
 Etc.
 Exercices pratiques d’application des outils et méthodes qualité dans des projets
d’amélioration continue.
SEQUENCE 1
GÉNÉRALITÉS SUR LA QUALITE ET LES DIFFÉRENTS
OUTILS ET MÉTHODES COURRAMMENT UTILISES
Objectifs Pédagogiques
Au terme de cette formation l’étudiant doit :

Avoir une idée claire de la définition de la Qualité.

Comprendre l’objectif de la démarche qualité.

Connaitre la valeur ajoutée de la démarche qualité dans le développement


d’une organisation.

Connaitre les différents outils et méthodes utilisés dans le domaine de la


Qualité.
PLAN D’INTERVENTION
Rappel du fondement historique de la qualité.

Rappel de la définition de la Qualité.

Rappel de l’objectif de la démarche qualité dans l’organisation/entité.

Intérêt de la démarche qualité dans la vie d’une organisation.

Différents outils Qualité utilisés dans le SMQ.

Différentes méthodes Qualité utilisés dans le SMQ.


1-FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «1/8»

 Auguste Compte disait :« On ne connaît bien une science que lorsqu'on en connaît
l'histoire ».

 L'histoire montre que la recherche méthodique de la qualité n'est pas récente.


Sans remonter jusqu'au code d'Hammourabi, l'histoire est jalonnée de règles
édictées par les pouvoirs étatiques ou par les professionnels eux-mêmes.

 La qualité est devenue une discipline d'étude et d'action avec la révolution


industrielle à la fin du XIX e siècle.
1-FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «2/8»

 Son objectif principal a été la conformité des produits livrés avant de s'orienter, plus
tardivement vers la satisfaction des clients. Avec le temps, les techniques et les
approches utilisées pour atteindre cet objectif se sont transformées et enrichies. Les
pays pionniers dans ces démarches furent les Etats-Unis et le Japon.

 Les Etats-Unis ont cherché à étendre au secteur civil leurs normes qualité de fabrication
des matériels militaires de la seconde guerre mondiale.
1-FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «3/8»
 Puis, petit à petit, le contrôle s’est déporté sur les modes d'organisation des
entreprises et non plus directement sur les pièces fabriquées.

 En 1949, un vaste programme américain de formation va permettre à Deming et Juran


d'initier des cycles d'enseignements aux démarches qualité.

 En 1961 Philip Crosby a conçu au sein d'une entreprise spécialisée dans l'aérospatiale,
la méthode « zéro défaut » en mettant l'accent sur la place de l'homme dans
l'obtention de la qualité.
1- FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «4/8»

 Au Japon, la nécessité de reconstruire l'industrie et l'économie d'après-guerre

justifie la création de la Japanese Union of Scientist and Engineers, structure

destinée à aider les entreprises nippones à se relever.

 Cette structure (Japanese Union of Scientist and Engineers) s‘est appuyée sur

les théories de Deming pour développer un certains nombre de stratégies.

 C’est ainsi qu’en 1962, le cercle qualité est créé à la Japan Téléphone

Corporation.
1-FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «5/8»

L'expérience de ces groupes de réflexion s’est étendue à tout le Japon.

Cette approche s'est progressivement institutionnalisée sous le terme

d'amélioration continue de la qualité.

Toujours en 1962, Kaoru Ishikawa a édité un manuel sur la maîtrise de la

qualité (Martinez, 2001).


1-FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «6/8»

Il faut noter que le contexte dans lequel a évolué les entreprises
nippones a été déterminant pour l'intégration de la démarche qualité
dans leurs systèmes de pilotage. Il faut citer entre autres :

les crises économiques d’après guerre ,

la concurrence liée à l'internationalisation des échanges ,

l'élévation du niveau d'éducation et de qualification professionnelle,

Etc.
1 - FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «7/8»
 Dans le courant des années soixante-dix, la poursuite du développement des démarches qualité a
consisté à intégrer cette dynamique d'amélioration comme une dimension centrale du
management des entreprises. La prise en compte des attentes et de la satisfaction des clients, la
recherche d'une valorisation économique de la démarche qualité deviennent un enjeu essentiel.
La qualité constitue l’une des bases de la réussite des entreprises compétitives.

 Avec la structuration du champ de la qualité et son internalisation ; les entreprises ont cherché
une reconnaissance de leurs efforts en matière d'amélioration de la qualité par l'élaboration de
référentiels. A partir de 1979, un tournant décisif est pris au niveau international avec le
lancement par l'International Organisation for Standardization (ISO) pour définir des normes
internationales de qualité. Les normes de la série ISO 9000 ont vu le jour en 1987.
1- FONDEMENT HISTORIQUE DE LA QUALITÉ «8/8»

 La qualité a donc traversé des siècles. Les démarches méthodiques qui la

composent ont évolué du simple contrôle à posteriori de la qualité à

l'assurance de la qualité; de l'amélioration continue à la qualité totale.

 Cette évolution a permis sa diffusion dans le secteur des services. Plus

récemment ces démarches ont commencé à gagner les organisations non

marchandes telles que le secteur sanitaire (ANDEM, 1996).


2- RAPPEL NOTION DE QUALITE ET LA DEFINITION DE QUALITÉ

o 2.1-La notion de qualité


Les entreprises sont animées par le souci de produire un produit ou un
service de qualité et qui réponde à la demande et aux besoins des
clients/consommateurs.
Dans une entreprise, la gestion de la qualité concerne aussi bien
l'organisation que la production.
Pour cela, l’organisation est tenue de bien détecter les besoins et
s’assurer qu’elle a tenue compte de toutes les exigences des
clients/consommateurs.
2-RAPPEL NOTION DE QUALITE ET LA DEFINITION DE QUALITÉ

o 2.1-La notion de qualité


Les managers d’entreprise doivent toujours avoir en esprit la
capacité de leur entreprise à fournir le service demandé en
terme de coût, performance et délai.
Pour ce faire, le Manager d’entreprise doit pouvoir mettre en
place une stratégie d’amélioration continue.
2-RAPPEL DE LA DEFINITION DE LA QUALITÉ (2/2)

o 2.2-Définition de la Qualité :
 c’est la capacité à satisfaire les besoins des clients (que ces besoins soient
exprimés ou implicites) à travers son organisation et ses prestations.

 C’est l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit,


d’un service ou d’un système à satisfaire les exigences des clients.

Note 1: Le service associé à la qualité: offre à la fois un avantage commercial et


financier.
3-OBJECTIF DE LA DÉMARCHE QUALITÉ
 La démarche qualité est une dynamique de progression qui a pour objectif une
plus grande satisfaction de la clientèle. Elle porte non seulement sur le cœur de
métier, c'est-à-dire le produit et le produit fini, mais aussi sur la culture et les
valeurs de l’organisme, son management et son organisation, sa stratégie et son
positionnement sur le territoire, ses ressources humaines et financières.

 La démarche qualité a pour objectif d'améliorer le fonctionnement et le savoir-


faire de l'entreprise. Elle oriente la stratégie (organisation et production) en
fonction des attentes du client et permet aux salariés de travailler dans de
meilleures conditions.
4-Intérêt du déploiement de la qualité dans une organisation

 Le déploiement de la qualité au sein d’une organisation favorise la dynamisation, la


pérennisation et le développement durable des activités, des équipes et de
l’organisation elle-même.
5-OUTILS QUALITE UTILISÉS DANS LE SMQ.

Plusieurs outils sont utilisés dans le SMQ. Nous pouvons citer entre autres:

 1-Les données

 2-Les feuilles de relevés

 3-Le Brainstorming ou « remue-méninges ».

 4-Le Q Q O Q C P C : Quoi, Qui, Où, Quand, Comment, Pourquoi, Combien.

 5-Le Diagramme causes-effet ou diagramme d'Ishikawa.


5-OUTILS QUALITE UTILISÉS DANS LE SMQ.

Plusieurs outils sont utilisés dans le SMQ. Nous pouvons citer entre autres:

 6-Le Diagramme de Pareto.

 7-Le Diagramme de Kano

 8-Le Carredas

 9-Le logigramme

 10-L’évaluation ou mesure de la Qualité

 Etc.
6 - METHODES QUALITE UTILISÉS DANS LE SMQ.
Plusieurs méthodes sont également utilisées dans le SMQ. Il s’agit notamment :

 1-La Méthode PAQ : Programme d'Assurance Qualité

 2-L'audit Qualité

 3-La Méthode de résolution des problèmes

 4-Le cycle PDCA

 5-La Méthode des 5 S

 6-L’AMDEC

 7-Etc.
CONCLUSION
Le secret de la réussite en entreprise :
une équipe qui rame en cadence et dans le même sens
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