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Savoir-faire… en situation de crise

L’Académie du savoir : Module 1. Gestion de crise : Clients et fournisseurs

Étude de cas 1

Une petite épicerie familiale

PROBLÈME Au début de la crise, la famille a été soulagée d’apprendre que, en tant que commerce alimentaire, ils seraient autorisés à rester ouverts pendant le
confinement. La famille a discuté de la situation et a commencé à craindre de manquer de stocks pour certains articles qui se vendent rapidement si des
pénuries ou des retards de transport devaient entraver leur activité. Afin de se prémunir contre ce risque, ils ont commandé 200  % de leurs volumes
habituels pour certains produits. Ils avaient supposé que leur local de stockage aurait une capacité suffisante. Mais ce n’était pas le cas. Ils ont dû trouver
rapidement un autre lieu de stockage.

SOLUTION Ils ont contacté des loueurs d’espaces de stockage pour les professionnels, mais tous étaient pleins. Ils ont alors décidé d’utiliser leurs propres garages
privés pour entreposer leurs stocks. Ils ont souscrit une assurance appropriée. Ils n’ont pas pu faire rentrer les palettes sur lesquelles les stocks étaient
livrés, alors ils ont rangé les cartons un par un.

POURQUOI ONT-ILS CHOISI La famille savait qu’elle devait conserver sa clientèle et que, pendant le confinement, les clients voudraient pouvoir se procurer tous les articles essentiels
CETTE SOLUTION ? dans un seul magasin. Il fallait absolument éviter des ruptures de stocks. Ils devaient trouver une idée et leurs garages privés étaient proches du magasin,
donc c’était une bonne solution.

IMPACT FUTUR La famille pense que, lorsque le confinement commencera à être assoupli, la nouvelle clientèle qu’elle a attirée en offrant une solution facile d’accès
différente des supermarchés, lui restera fidèle. Ils prévoient déjà des offres régulières. Ils sont conscients qu’après la crise, ils ne pourront peut-être pas
offrir les mêmes prix que les supermarchés, mais leurs nouveaux clients apprécieront les avantages d’un commerce de proximité. Avec d’autres
commerces alimentaires de la ville voisine, ils sont également en train d’étudier la possibilité d’acheter en gros certains produits qui se vendent vite afin de
pouvoir réaliser de nouvelles économies d’échelle.

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Savoir-faire… en situation de crise

L’Académie du savoir : Module 1. Gestion de crise : Clients et fournisseurs

Étude de cas 2

Un petit restaurant de quartier employant trois personnes

PROBLÈME En raison du confinement, les petits restaurants ne pouvaient proposer qu’un service de plats à emporter. Plusieurs restaurants de la ville faisaient la
même chose et, par conséquent, il y a eu une pénurie de barquettes pour les plats à emporter. Le propriétaire du restaurant a essayé de s’en
procurer auprès de ses fournisseurs locaux habituels, mais ils avaient vendu tous leurs stocks. D’autres fournisseurs locaux étaient également en
rupture de stock. Le restaurant a envisagé de demander aux clients d’apporter leurs propres contenants, mais ils se sont dit que cela pourrait en
dissuader certains et que cela risquait de poser des problèmes de taille de portion et d’hygiène. Même s’ils n’étaient pas très rentables en proposant
uniquement des plats à emporter, cela leur permettait de rentrer dans leurs frais, de conserver leurs trois employés et de fidéliser la clientèle.

SOLUTION Comme il n’y avait pas d’autres fournisseurs locaux respectant les normes applicables, le propriétaire a fait une recherche sur Internet et a trouvé un
fournisseur en Allemagne. Suite à un court échange d’e-mails et un transfert d’argent, la commande a été confirmée et les articles ont été importés
sans difficulté. Ils sont arrivés trois jours plus tard. Le propriétaire du restaurant n’avait encore jamais importé de marchandises, donc il a fait appel à
un commissionnaire de transport pour qu’il s’occupe de toutes les formalités.

IMPACT FUTUR Le propriétaire est convaincu que ses clients lui resteront fidèles une fois la crise terminée. Il propose également un nouveau service de livraison,
pour les clients qui pourraient être isolés, et compte le maintenir après la crise pour apporter une valeur ajoutée. En outre, il s’est rendu compte
qu’en important en vrac d’Allemagne, le prix des barquettes était inférieur à celui facturé par son fournisseur local !

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Savoir-faire… en situation de crise

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Étude de cas 3

Un salon de coiffure pour homme exploité par une famille élargie

PROBLÈME En raison de la pandémie de COVID, le gouvernement a ordonné la fermeture de ce type de commerce pour une durée indéterminée. L’entreprise n’a
pas de frais fixes très élevés et la famille pense pouvoir tenir, mais elle veut être sûre de retrouver sa clientèle lorsqu’elle pourra rouvrir son
commerce.

SOLUTION Ils ont contacté tous les clients dont ils avaient les coordonnées, et ont collé des affiches sur leur vitrine. Ils ont proposé des conseils par Skype pour
se couper les cheveux. La campagne est menée sur un ton humoristique et toute personne qui accepte l’offre reçoit un bon de réduction de 50  %
valable sur sa première coupe de cheveux lorsque le salon rouvrira. Par ailleurs, les propriétaires savent qu’ils auront beaucoup de travail lorsqu’ils
rouvriront, donc ils cherchent du personnel temporaire pour disposer d’un renfort et étendre leurs horaires d’ouverture en proposant un service 7J/7
à court ou moyen terme.

POURQUOI ONT-ILS CHOISI CETTE La famille savait qu’elle devait conserver sa clientèle et que, pendant le confinement, les clients voudraient pouvoir se procurer tous les articles
SOLUTION ? essentiels dans un seul magasin. Il fallait absolument éviter des ruptures de stocks. Ils devaient trouver une idée et leurs garages privés étaient
proches du magasin, donc c’était une bonne solution.

IMPACT FUTUR La famille est convaincue que sa clientèle reviendra. Cependant, du fait de la longue période d’inactivité, même si leurs frais fixes sont faibles, leurs
réserves de liquidités seront bien entamées. Ils décident de remédier à la situation en demandant un financement pour leur développement. Leur
campagne « humoristique » attire l’attention et ils pensent que cela donnera plus de visibilité à leur entreprise.

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