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SMQ Assurance qualité ENSIT

Cours Assurance Qualité

Système de Management
de la Qualité (SMQ)

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SMQ Assurance qualité ENSIT

Assurance Qualité
L’assurance qualité s'applique à la fourniture de produits et services tels que
biens de consommation, produits manufacturés, projets industriels, prestations
ou logiciels. Ils sont fournis par l’économie marchande, les administrations, les
services publics et les nouvelles formes de distribution telles que les sources
ouvertes pour les logiciels. Les concepts de l’assurance qualité s’appliquent
aussi aux « travaux pour soi-même », sous réserve d'une instanciation
appropriée.

Définition normative pour une assurance qualité formelle


Définition extraite de la norme ISO 8402 :"Ensemble des activités préétablies et
systématiques mises en œuvre dans le cadre du système qualité, et démontrées
en tant que besoin, pour donner la confiance appropriée en ce qu'une entité
satisfera aux exigences pour la qualité"

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0. Historique du concept de la qualité


Qu’est ce que la qualité ?

 Voici une question à multiple facettes, difficile à aborder dans l’abstrait.


Il est plus facile d’en comprendre la signification en examinant son
évolution dans des grandes entreprises.

 Aux États-Unis et en Europe, la maîtrise de la qualité fait partie de la


production depuis de plus d’une centaine d’années, et l’utilisation de
différents concepts de la qualité n’a cessé d’apparaître et de disparaître.

 En revanche, au Japon l’éventuel des pratiques en matière de qualité va


désormais de l’absence complète à des comportements d’avant-garde en
progression rapide et constante.

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0. Historique du concept de la qualité


1er concept : la conformité à des règles.
La conformité aux règles permet d’évaluer si un produit fabriqué tel qu’il est
décrit dans le manuel, est conforme aux règles énoncées.
2ème concept : l’adaptation à l’utilisation.
L’adaptation à l’utilisation est le moyen d’assurer la satisfaction des besoins
du marché.
3ème concept : la maîtrise du coût.
La maîtrise du coût signifie qualité élevée et faible coût.
4ème concept : la satisfaction des exigences latentes.
La satisfaction des besoins des clients avant même qu’ils en soient conscients

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Evolution du concept qualité Evolution des méthodes qualité

Normalisation
Production
Maîtrise statistique de contrôle

1950 Conformité aux règles

Evolution consumériste Etude de marché

1960 Adaptation à l’utilisation

Méthodes et outils
Ressources (Crise pétrolière)
d’amélioration

1970 Maîtrise du coût

Globalisation (Concurrence des régions) Principes de management

1980 Satisfaction des exigences


Système de management
2000 Approche processus intégrés

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1. Termes et définitions
 Qualité
 Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des
exigences.
 Exigences
 Besoin ou attente qui peuvent être formulés, habituellement implicites,
ou imposés.
 Système de management de la qualité
 Ensemble d’éléments corrélés ou interactifs permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité.
 Un SMQ est composé des éléments suivants
 L’organisation de l’entreprise.
 Le personnel de l’entreprise.
 Les équipements et infrastructures.
 Les processus / procédures de travail.
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1. Termes et définitions
 Processus: Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforment
des éléments d’entrée en éléments de sortie.
 Action préventive: Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité
potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable.
 Action corrective: Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité ou
d’une autre situation indésirable détectée.
 Amélioration de la Qualité: Partie du management de la qualité axée sur
l'accroissement de la capacité à satisfaire aux exigences pour la qualité.
 Amélioration continue: Activité régulière permettant d'accroître la capacité à
satisfaire aux exigences.
 Assurance de la qualité: Partie du management de la qualité visant à donner
confiance en ce que les exigences pour la qualité seront satisfaites.

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1. Termes et définitions
 Audit: Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d’obtenir
des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer
dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.
 Audité: Organisme soumis à un audit.
 Auditeur: Personne ayant la compétence pour réaliser un audit.
 Capacité: Aptitude d’un organisme, d’un système ou d’un processus à
réaliser un produit satisfaisant aux exigences relatives à ce produit.
 Client: Organisme ou personne qui reçoit un produit
 Client de l'audit: Organisme ou personne demandant un audit
 Constatations d'audit: Résultats de l’évaluation des preuves d’audit par
rapport aux critères d’audit.
 Conformité: Satisfaction d’une exigence.

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1. Termes et définitions
 Critère d'audit: Ensemble de politiques, procédures ou exigences utilisées
comme référence.
 Dérogation: Autorisation d’utiliser ou de libérer un produit non- conforme aux
exigences spécifiées.
 Défaut: Non-satisfaction à une exigence relative à une utilisation prévue ou
spécifiée.
 Efficacité: Niveau de réalisation des activités planifiées et d’obtention des
résultats escomptés.
 Efficience: Rapport entre le résultat obtenu et les ressources utilisées.
Catégorie ou rang donné aux différentes exigences de la qualité pour le
produit, des processus ou des systèmes ayant la même utilisation
fonctionnelle.

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1. Termes et définitions
 Enregistrement : Document faisant état de résultats obtenus ou apportant la
preuve de la réalisation d’une activité.
 Environnement de Travail : Ensemble des conditions dans lesquelles le travail
est effectué.
 Maîtrise de la qualité : Partie du management de la qualité axée sur la
satisfaction des exigences pour la qualité.
 Management de la Qualité : Activités coordonnées permettant d’orienter et de
contrôler un organisme en matière de qualité.
 Manuel qualité : document spécifiant le système de management de la qualité
d’un organisme.
 Non-conformité : Non-satisfaction à une exigence spécifiée.
 Performance : Exécution, réalisation d'un ordre, d'une tâche, d'un objectif, d'un
engagement.

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1. Termes et définitions
 Plan qualité : Document spécifiant le système de management de la qualité d’un
organisme.
 Planification de la qualité : Partie du management de la qualité axée sur la
définition des objectifs qualité et la spécification des processus opérationnels et
des ressources afférentes, nécessaires pour atteindre les objectifs qualité.
 Politique qualité : Orientation et intentions générales d’un organisme relatives à
la qualité telles qu’elles sont officiellement formulées par la direction.
 Preuve d'audit : Enregistrements énoncés de faits ou autres informations
pertinents pour les critères d’audit et vérifiables.
 Prévention : Action d'empêcher qqch. d'arriver ou de rendre impossible un
événement prévu ou un acte projeté
 Procédure : Manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus.
 Processus : Ensemble d’opérations corrélées ou interactives qui transforme des
éléments d'entrée en éléments de sortie.

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4. Approche processus

 Pour qu'un organisme fonctionne de manière efficace, il doit identifier et gérer


de nombreuses activités corrélées.
 Une activité ou un ensemble d'activités utilisant des ressources géré de
manière permettant la transformation d'éléments d'entrée en éléments de
sortie peut être considéré comme un processus. L'élément de sortie d'un
processus constitue souvent l'élément d'entrée du processus suivant.

 L'«approche processus» désigne l'application d'un système de processus au


sein d'un organisme, ainsi que l'identification, les interactions et le
management de ces processus en vue d'obtenir le résultat souhaité.

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4. Approche processus
Définition
Petit Larousse : Processus du mot latin Progression

« Un Processus est un Ensemble d’Activités


Corrélées ou Interactives qui transforme des
éléments d’entrée en éléments de sortie en leur
donnant une Valeur Ajoutée par du travail et des
outils (activités et ressources) ».

« Un Processus est un enchaînement ordonné de


faits ou de phénomènes répondant à un certain
schéma et aboutissant à un résultat déterminé ».

« Un Processus est une suite continue d’opérations


constituant la manière de fabriquer quelque chose ».

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4. Approche processus
4.1 Pourquoi l’approche processus?

Pour Comprendre le fonctionnement d’une


organisation
 Pour Fixer le diagramme d’une organisation
 Pour Identifier les processus qui apportent de la
Valeur Ajoutée des processus connexes qui
Apportent un Service.

Juste appliquer le proverbe qui dit:

« Ce qui se conçoit bien s’énonce bien ».

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4. Approche processus
4.1 Pourquoi l’approche processus?
« L'objet de la Norme internationale ISO 9001 : 2008
est d'encourager l'adoption de l'approche processus
pour gérer un organisme »

La gestion par les processus est indispensable au


développement de la qualité des produits et/ou service

Plus que jamais, il est important de


considérer la société comme un
Ensemble de Processus étroitement
corrélés. Il est donc indispensable de
bien comprendre les relations entre les
différentes parties d’une organisation.

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4. Approche processus
4.2 Approche processus VS Roue de Deming

La norme selon
l’approche processus, en
comparaison avec la roue
de Deming et la logique
RADAR, peut se
représenter selon le
schéma ci-dessous.

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4. Approche processus
4.4 Cartographie
Selon leurs caractéristiques, les processus sont regroupés en 4 familles
majeures:

Stratégie Management et Pilotage


1- Processus
Managérial
Processus Processus Processus
Métier 1 Métier 2 Métier 3
2- Processus
Opérationnel

GRH / HSE / GM

4 - Processus Support

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4. Approche processus
4.5 Formalisation
Sans une Formalisation et une Maîtrise des processus, leur Optimisation
est impossible et non pérenne.

L’approche processus est une démarche qui:

Intègre le client comme fil conducteur


Relie les processus

Comprendre :
Pour faire Fonctionner la mécanique
Pour Améliorer le fonctionnement.
Pour être Concurrentiel
Pour Générer du CA et de la Valeur

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4. Approche processus
4.5 Formalisation Méthodes et Outils de supports:
-Segmentation
-Profiling
-Statistiques
impliquer -Tableaux de bord
Productivité Capitaliser

Harmoniser
Comprendre Prendre en compte

Marges de manœuvre Maîtriser Clarifier


Rentabilité
Optimiser
Pérennité hiérarchiser

Part du marché

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4. Approche processus
4.5 Formalisation
4.5.1 Comprendre les processus
Les Identifier et les Formaliser;

Qualifier leurs contributions aux objectifs de performance.

1 - hiérarchiser, prioriser et
Pour Les diffuser
analyser les processus

2 - Identifier les zones Pour Définir et piloter les


dysfonctionnement plans d'amélioration

3 - Initier une démarche pérenne


Pour La performance
d'amélioration continue

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4. Approche processus
4.5 Formalisation
4.5.2 Maitriser les processus

Un processus est une ensemble d’éléments en interaction dynamique


organisés afin d’:

 Identifier les dysfonctionnements par une analyse systémique de


l’ensemble des éléments;
 Explorer le contexte pour préciser et décrire les différents éléments;
 Apprendre , de Préciser et de Spécifier les fonctions qui les composent;
 Identifier et de décrire les relations entre les éléments.
Maîtriser les processus est Essentiel :
L’Efficacité;
La Rentabilité;
La Mesure continue des Coûts et des Gains.
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4. Approche processus
4.5 Formalisation
4.5.3 Optimiser les processus

Voix stratégique Impact Qualité ,Production


Voix concurrentiel et Commercialisation

Optimiser; c’est la
La Maîtrise des processus augmente satisfaction de la chaîne

• Client
Les performance et la rentabilité • Organisme
• Fournisseur

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4. Approche processus
4.5 Formalisation
4.5.3 Optimiser les processus

Définition du problème,
1- Analyser 3- Chiffrer
contraintes et objectifs

Formulation des Evaluation des


2- Synthétiser
solutions potentielles solutions potentielles

Solutions

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SMQ Assurance qualité ENSIT

4. Approche processus
4.5 Formalisation
4.5.3 Optimiser les processus
Harmoniser
Impliquer et Clarifier Gagner
Modes de fonctionnement
Rôles et Responsabilités En Expertise

Mieux prendre en compte


Définir Les attentes des clients, Capitaliser
Marges de manœuvre des fournisseurs et des Les Connaissances
collaborateurs

Simplifier Diminuer Augmenter


Les Interfaces Coûts, Délais Les Performances

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4. Approche processus
4.6 les indicateurs de management des processus
Lead Time: rôle principale de temps

12
11 1

10 2

9 3

8 4
7 5
Matières 6
Produits
premières
finis qui quittent
achetées
l'entreprise

= temps utile de travail (V.A.)

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SMQ Assurance qualité ENSIT

4. Approche processus
4.10 Modèle d'un SMQ basé sur les processus

4. Système de management de la qualité

4. Plan Do
Organisme 7. Support Satisfaction
et son 8.Realsiation du clients
contexte activité
opérationnelles

Résultat du
Exigences

9.Evaluation
clients

SMQ
6.Planification 5.Leadership des
performances

10. Amélioration
4. Besoins
et attentes Produit et
des parties Act Chek services
intéressées
pertinentes

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SMQ Assurance qualité ENSIT

4. Approche processus
4.11 Relations avec l’ISO 9004
Clients
Personnel Fournisseurs

Exigences
ISO 9001

Lignes directrices pour l’amélioration


des performances
ISO 9004
Société Actionnaires

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4. Approche processus
4.12 les sept principes de management de la qualité

Sept principes de management de la qualité ont été identifiés et peuvent


être utilisés par la direction pour mener l’organisme vers des meilleures
performances:

a. Orientation client
b. Leadership
c. Implication du personnel
d. Approche processus
e. Amélioration
f. Prise de décision fondée sur des preuves
g. Mg des relations avec les parties intéressées

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Orientation client

Bénéfices
• Augmentation de la valeur pour le client
• Augmentation de la satisfaction du client
• Amélioration de la fidélité du client
• Amélioration de l’activité commerciale récurrente
• Amélioration de l’image de l’organisme
• Élargissement du panel des clients
• Augmentation des ventes et des parts de marché

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Orientation client

Actions possibles
• Identifier les clients directs et indirects pour lesquels l’organisme est créateur de
valeur.
• Comprendre les besoins et attentes, présents et futurs, des clients.
• Lier les objectifs de l’organisme aux besoins et attentes des clients.
• Communiquer les besoins et attentes des clients à tous les niveaux de l’organisme.
• Planifier, concevoir, développer, produire, fournir et supporter les produits et services
de manière à répondre aux besoins et attentes des clients.
• Mesurer et surveiller la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
• Déterminer les besoins et attentes des parties intéressées susceptibles d’avoir une
incidence sur la satisfaction du client et prendre les mesures appropriées.
• Gérer activement les relations avec les clients afin d’obtenir des performances
durables.

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité

Leadership
Bénéfices
• Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs
qualité de l’organisme
• Meilleure coordination des processus de l’organisme
• Amélioration de la communication entre les différents niveaux et fonctions
de l’organisme
• Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son
personnel à fournir les résultats escomptés

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Leadership
Actions possibles
• Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les
processus de l’organisme au sein de l’organisme et à tous les niveaux.
• Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportement
en termes d’équité et d’éthique à tous les niveaux de l’organisme.
• Établir une culture de confiance et d’intégrité.
• Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de
l’organisme.
• S’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de l’organisme.
• S’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et
de l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable.
• Motiver, encourager et reconnaître la contribution du personnel.

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Implication du personnel
Bénéfices
• Meilleure compréhension des objectifs qualité de l’organisme par le
personnel de l’organisme et Am de la motivation à les atteindre.
• Plus forte implication du personnel dans les activités d’Am.
• Am. du développement personnel, des initiatives et de la créativité.
• Amélioration de la satisfaction du personnel.
• Am. de la confiance et de la colla. à tous les niveaux de l’organisme.
• Amélioration de l’intérêt porté aux valeurs partagées et à la culture à tous les
niveaux de l’organisme.

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Implication du personnel
Actions possibles
• Communiquer avec le personnel pour faciliter la compréhension de
l’importance de leur contribution individuelle.
• Encourager la collaboration à tous les niveaux à l’organisme.
• Faciliter les discussions ouvertes et le partage des connaissances et de
l’expérience.
• Permettre au personnel de déterminer les freins dans l’atteinte des perf. et de
prendre des initiatives sans crainte.
• Identifier et reconnaître la contribution, l’apprentissage et l’amélioration du
personnel.
• Permettre une auto-évaluation des performances par rapport à des objectifs
personnels.
• Réaliser des enquêtes afin d’évaluer la satisfaction du personnel,
communiquer les résultats et prendre les décisions appropriées.
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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité

Approche processus
Bénéfices
• Plus grande aptitude à porter ses efforts sur les processus clés et
opportunités d’amélioration
• Résultats cohérents et prévisibles au moyen d’un système de
processus alignés avec les orientations stratégiques
• Optimisation des performances par un management efficace des
processus, une utilisation efficiente des ressources et une réduction
des obstacles inter fonctionnels
• Possibilité pour l’organisme d’assurer la confiance des parties
intéressées en ce qui concerne sa cohérence, son efficacité et son
efficience

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Approche processus

Actions possibles
• Définir les obj. du Sys et les PS nécessaires afin les atteindre.
• Définir les autorités, les responsabilités et les obligations relatives au management des
processus.
• Comprendre les capacités de l’organisme et déterminer les contraintes en matière de
ressources avant d’agir.
• Déterminer les interdépendances entre processus et analyser l’effet des Modifi. PS
individuels sur l’ensemble Sys.
• Gérer les processus et leurs interrelations comme Sys. pour atteindre les obj. Q de l’org. de
manière efficace - efficiente.
• S’assurer de la disponibilité des Info nécessaires pour mettre en œuvre et améliorer les PS
et pour surveiller, analyser et évaluer les performances du Sys. dans son ensemble.
• Gérer les risques susceptibles d’avoir une incidence sur les éléments de sortie des PS et
les résultats globaux du SMQ.

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité

Amélioration

Bénéfices
• Amélioration de la performance des processus, de la capacité de l’organisme et de
la satisfaction des clients
• Amélioration de la recherche et de la détermination des causes profondes, suivies
d’actions préventives et correctives
• Plus grande aptitude à anticiper et réagir à des risques et à des opportunités
internes et externes
• Meilleure prise en compte de l’amélioration aussi bien progressive que par rupture
• Meilleure utilisation de l’appr.
à des fins d’amélioration
• Accroissement de l’effort
d’innovation

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Amélioration

Actions possibles
• Encourager la définition d’objectifs d’amélioration à tous les niveaux de
l’organisme.
• Instruire et former le personnel à tous les niveaux sur la façon d’appliquer les outils
et méthodes de base pour atteindre les objectifs d’amélioration.
• S’assurer que le personnel est compétent pour promouvoir et réaliser avec succès
les projets d’amélioration.
• Développer et déployer des PS pour mettre en œuvre les projets d’amélioration à
tous les niveaux de l’organisme.
• Suivre, passer en revue et auditer la planifi., la mise en œuvre, la réalisation et les
résultats des projets d’améli.
• Prendre en compte l’amélioration dans le dévelop. de produits, de services et de
processus, nouveaux ou modifiés.
• Identifier et reconnaître l’amélioration.
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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Prise de décision fondée sur des preuves
Bénéfices
• Amélioration des processus décisionnels
• Amélioration de l’évaluation de la performance des processus et de
l’aptitude à atteindre les objectifs
• Amélioration de l’efficacité et de l’efficience opérationnelles
• Plus grande aptitude à passer en revue, remettre en question et changer les
opinions et les décisions
• Plus grande aptitude à démontrer l’efficacité de décisions antérieures

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Prise de décision fondée sur des preuves
Actions possibles
• Déterminer, mesurer et surveiller des indicateurs clés pour démontrer les
performances de l’organisme.
• Assurer la disponibilité de toutes les données nécessaires auprès des
personnes concernées.
• S’assurer que les données et les informations sont suffisamment exactes,
fiables et sûres.
• Analyser et évaluer les données et les informations à l’aide de méthodes
appropriées.
• S’assurer, si nécessaire, que les personnes sont compétentes pour
analyser et évaluer les données.
• Prendre des décisions et entreprendre des actions fondées sur des
preuves, tout en tenant compte de l’expérience et de l’intuition.
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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Management des relations avec les parties intéressées

Bénéfices
• Amélioration des performances de l’organisme et de ses parties intéressées par la
prise en compte des opportunités et des contraintes liées à chaque partie
intéressée
• Compréhension commune des objectifs et des valeurs par les parties intéressées
• Augmentation de la capacité à créer de la valeur pour les parties intéressées par le
partage des ressources et des compétences et par le management des risques liés
à la qualité
• Meilleure gestion de la chaîne d’appro.
assurant un flux stable de produits
et services

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4. Approche processus
4.12 les huit principes de management de la qualité
Management des relations avec les parties intéressées
Actions possibles
• Identifier les parties intéressées pertinentes (telles que prestataires, partenaires, clients,
investisseurs, employés ou la société dans son ensemble) et leur relation avec
l’organisme.
• Identifier et hiérarchiser les relations avec les parties intéressées qui doivent être
gérées.
• Établir des relations qui équilibrent les gains à court terme et les considérations à long
terme.
• Mettre en commun et partager les informations, l’expertise et les ressources avec les
parties intéressées pertinentes.
• Mesurer les performances et assurer, le cas échéant, un retour d’information sur les
performances aux parties intéressées afin d’accroître les initiatives en matière
d’amélioration.
• Mettre en place une collaboration en matière d’activités de développement et
d’amélioration avec les prestataires, les partenaires et les autres parties intéressées.
• Encourager et reconnaître les améliorations et les résultats obtenus par les prestataires
et les partenaires

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4. Approche processus
4.13 Compatibilité avec d’autre SMQ

ISO 9000 Je comprends


Principes
Principes essentiels et vocabulaire

Je démontre Je construis

ISO 9001 ISO 9004 Prix qualité


Exigences Couple cohérents Lignes directrices excellence

Lignes directrices
pour l’amélioration
des performances
ISO 19011 J’améliore
Audits
Audit qualité et environnement

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5. Conduites des projets


5.1 Définition de l’orientation du projet par la Direction
 Quel est l’objectif du projet ?
 Maintien de la certification ou mise en place d’un nouveau mode de
management ?
 Quels sont les processus majeurs de l’entreprise?
 Quels sont les indicateurs et les objectifs de performance à atteindre pour ces
processus
5.2 Construire la structure de pilotage
 Un comité de pilotage présidé par la Direction, animé par le chef de projet.
 Durant le comité de pilotage les pilotes rendent compte de leur avancement
 Le chef de projet qui s’assure que le projet se déroule conformément aux
prévisions (planning - ressources)
Les pilotes de processus qui animent les groupes de travail ou font appel à
des animateurs qui leur rendent compte
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SMQ Assurance qualité ESSTT

5. Conduites des projets


5.3 Identifier les processus de l’Entreprise

Avec le Comité de Direction


 Déterminer la liste et la caractérisation (entrée, sortie, intitulé, indicateurs de
performance, de satisfaction) des processus :

* Opérationnels
* Supports
* De pilotage

 Nommer les pilotes de processus dont le rôle ne s’arrête pas à la démarche


de mise en place du SMQ. Le pilote de processus est responsable du
fonctionnement et de l’amélioration du processus dont il a la charge.

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SMQ Assurance qualité ESSTT

5. Conduites des projets


5.4 Former les pilotes de processus
 A l’approche processus afin qu’ils puissent piloter et améliorer le processus
dont ils ont la charge
 A l’animation d’un groupe de travail
5.5 Construire le système avec les groupes de travail
C’est le rôle des pilotes de processus, aidé du Responsable du projet, pour :
 Décrire l’existant et analyser les risques et les dysfonctionnements
 Décrire le processus fiabilisé
 Prendre en compte les exigences de l’ISO 9001 v 2008
 Préparer les dispositions : documents, moyens, formation
 Les mettre en place et les auditer
 Les améliorer

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6. Système de management de la qualité

 établir,
 documenter,
 mettre en œuvre,
 entretenir,
 améliorer un système de
management.

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SMQ Assurance qualité ENSIT

6. Système de management de la qualité


6.1 Exigences relatives à la documentation

déterminer les éléments d’entrée requis et les éléments de sortie attendus pour ces
processus;
déterminer la séquence et l’interaction de ces processus;
déterminer et appliquer les critères et les méthodes (y compris la surveillance, les
mesures et les indicateurs de performance associés) nécessaires pour assurer le
fonctionnement et la maîtrise efficaces de ces processus;
déterminer les ressources nécessaires pour ces processus et s’assurer de leur
disponibilité;
attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus;
prendre en compte les risques et opportunités tels que déterminés conformément aux
exigences de 6.1;
évaluer ces processus et mettre en œuvre toutes les modifications requises pour
s’assurer que ces processus produisent les résultats attendus;
améliorer les processus et le système de management de la qualité.

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6. Système de management de la qualité


6.1 Exigences relatives à la documentation
b- Cartographie

Gestion Gestion Gestion


d’entreprise du SMQ des RH

Satisfaction du Client
Exigences du Client

Réalisation

Commerciale Conception Achat

Production SAV

Maintenance Traitement Hygiène


Équipement surface et sécurité

Intégrer les processus externalisés


dans la cartographie des processus
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6. Système de management de la qualité


6.1 Exigences relatives aux information documentées

 Maîtrise des documents


 Maîtrise des enregistrements
 Audits internes
 Maîtrise des produits non conformes
 Actions correctives
 Action préventives

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6. Système de management de la qualité


6.3 Exemple de rédaction des documents qualité

1. 3.
Lire le paragraphe approprié de la norme Copie des documents

2. 4.
Entrer les exigences et les énoncer dans Analyse de l’édition en
la matrice référencée croisée vigueur

5. oui
Epreuve de procédure,
Couvre l’édition
Cocher dans la matrice,
actuelle?
Ebauche d’un diagramme
non

6.
Procédure de type logigramme PQ
Edition
Modifications Actuelle
7.
Période d’essai

non
Appropriée, adéquate,
efficace? Changements potentiels de
oui
l’édition actuelle
8.
Mise en oeuvre de la procédure

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SMQ Assurance qualité ENSIT

6. Système de management de la qualité


6.3 Exemple de rédaction des documents qualité

“input” “output”
Début
Responsables
Document interne
4.1 Activité
Nr.XXXXX

Instruction de travail Bon de réception


4.2 Activité
Nr.XXXXX Nr.XXXXX

Décision

Oui
4.3
Procédure Non
IT-XXXXX

Checklist
Nr.XXXXX
4.4 Activité

Enregistrement
4.5 Activité
Nr.XXXXX

Fin

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7. Leadership
Engagement de la direction

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du système de


management de la qualité en:
 assumant la responsabilité de l’efficacité du système de management de la qualité;
 s’assurant que la politique et les objectifs qualité sont établis pour le système de
management de la qualité et qu’ils sont compatibles avec le contexte et l’orientation
stratégique de l’organisme;
 s’assurant que les exigences liées au système de management de la qualité sont
intégrées aux processus métiers de l’organisme;
 promouvant l’utilisation de l’approche processus et de l’approche par les risques;
 s’assurant que les ressources requises pour le système de management de la qualité
sont disponibles;
 communiquant sur l’importance de disposer d’un système de management de la
qualité efficace et de se conformer aux exigences liées à ce système;

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SMQ Assurance qualité ENSIT

7. Leadership
Engagement de la direction

La direction doit démontrer son leadership et son engagement vis-à-vis du système de


management de la qualité en:
 s’assurant que le système de management de la qualité atteigne les résultats
attendus;
 incitant, orientant et soutenant les personnes pour qu’elles contribuent à l’efficacité
du système de management de la qualité;
 promouvant l’amélioration;
 soutenant les autres rôles pertinents de management afin de démontrer leurs
responsabilités dans leurs domaines respectifs.

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SMQ Assurance qualité ENSIT

7. Responsabilité de la direction
Politique qualité
La direction doit établir, mettre en œuvre et tenir à jour une politique qualité qui:
 est appropriée à la finalité et au contexte de l’organisme et soutient son
orientation stratégique;
 fournit un cadre pour l’établissement d’objectifs qualité;
 inclut l’engagement de satisfaire aux exigences applicables;
 inclut l’engagement pour l’amélioration continue du système de management de
la qualité.

La politique qualité doit:


 être disponible et tenue à jour sous la forme d’une information documentée;
 être communiquée, comprise et appliquée au sein de l’organisme;
 être mise à la disposition des parties intéressées pertinentes, le cas échéant.

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SMQ Assurance qualité ENSIT

7. Responsabilité de la direction
Responsabilité, autorité
La direction doit attribuer la responsabilité et l’autorité pour:

 s’assurer que le système de management de la qualité est conforme aux


exigences de la présente Norme internationale;
 s’assurer que les processus délivrent les résultats attendus;
 rendre compte, en particulier à la direction, de la performance du système de
management de la qualité et des opportunités d’amélioration (voir 10.1);
 s’assurer de la promotion de l’orientation client à tous les niveaux de l’organisme;
 s’assurer que, lorsque des modifications du système de management de la qualité
sont planifiées et mises en œuvre, l’intégrité du système de management de la
qualité est maintenue.

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SMQ Assurance qualité ENSIT

8- Revue de direction
Éléments d’entrées de la revue
Les éléments d’entrée de la revue de direction doivent comprendre :
 a. l’état d’avancement des actions décidées à l’issue des revues de direction
précédentes;
 b. les modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le système de
management de la qualité;
 c. les informations sur la performance et l’efficacité du système de management de la
qualité, y compris les tendances concernant:
1) la satisfaction des clients et les retours d’information des parties intéressées
pertinentes;
2) le degré de réalisation des objectifs qualité;
3) la performance des processus et la conformité des produits et services;
4) les non-conformités et les actions correctives;
5) les résultats de la surveillance et de la mesure;
6) les résultats d’audit;
7) les performances des prestataires externes;

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SMQ Assurance qualité ENSIT

8- Revue de direction
Éléments d’entrées de la revue
Les éléments d’entrée de la revue de direction doivent comprendre :
 d) l’adéquation des ressources;
 e) l’efficacité des actions mises en œuvre face aux risques et opportunités (voir 6.1);
 f) les opportunités d’amélioration.

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SMQ Assurance qualité ENSIT

8- Revue de direction

Éléments de sortie de la revue


Les éléments de sortie de la revue de direction doivent inclure les décisions et
actions relatives aux:
 a) opportunités d’amélioration;
 b) besoins de changements à apporter au système de management de la
qualité;
 c) besoins en ressources.

L’organisme doit conserver des informations documentées comme preuves des


éléments de sortie des revues de direction.

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SMQ Assurance qualité ENSIT

Activités - Nomination du responsable de l’équipe d’audit


- Définition des objectifs, du champ et des critères de l’audit
d’audit Déclenchement
- Détermination de la faisabilité de l’audit
de l’audit - Constitution de l’équipe de l’audit
- Etablissement du premier contact avec l’audité

- Revue des documents pertinents du système de management,


Revue des
y compris des enregistrements, et détermination de leur adéquation
documents par rapport aux critères d’audit

- Préparation du plan d’audit


Préparation
- Attribution des tâches au sein de l’équipe d’audit
des activités - Préparation des document de travail

- Réunion d’ouverture
- Communication pendant l’audit
- Rôles et responsabilités des guides et des observateurs
Activités
- Recueil et vérification des informations
d’audit sur site - Constats d’audit
- Préparation des conclusions
- Réunion de clôture

Rapport - Préparation du rapport d’audit


d’audit - Approbation et diffusion du rapport d’audit

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SMQ Assurance qualité ENSIT

Amélioration
Améliorer en permanence l’efficacité du SMQ en utilisant :
 La politique qualité
 Les objectifs qualité
 Les résultats des audits
 L’analyse des données
 Les actions correctives et préventives
Nouveaux
 La revue de objectifs
Act Plan
direction
Comparaison ,
Check Do
Résultats,
Objectifs

Standardisation

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SMQ Assurance qualité ENSIT

Gestion de risque

Tous ces processus à


risques représentent un
gisement important Risque
d’améliorations très haut
haut

moyen
bas
Identifier et réduire
le risque
Accepter le risque
ou essayer de le réduire

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SMQ Assurance qualité ENSIT

Pilotage de l’entreprise et amélioration continue


Surveillance du Surveillance et
marché et de la mesure des produits et Audits
satisfaction clients des Processus Internes

Analyse des données

Actions correctives
et préventives Revue de direction

Amélioration des
Processus et du SMQ

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SMQ Assurance qualité ENSIT

Etapes de mise en place d’un


système de management de
la qualité

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