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Examen National du Brevet de Technicien Supérieur


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Session Mai 2014
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Centre National de l'Evaluation et des Examens

Filière: Toutes les filières industrielles Durée: 2 Heures

Épreuve: Techniques d’Expression et de Communication Coefficient: 10

Siège Social : 
Rue Al Adarissa,Zone Industrielle Berrechid
Tél : +212 (05) 22 32 40 24 / 26
Fax : +212 (05) 22 32 40 31
Email: becomar@menara.ma

Vous travaillez, depuis 4 ans au sein de l’entreprise BECOMAR en tant que


Technicien supérieur.

Votre entreprise est spécialisée dans la fabrication de produits en béton : dalles


Alvéolées, poutrelles précontraintes…

Vous dépendez directement du Directeur technique Mr. SEBTI.

LISTE DES ANNEXES

Annexe 1 : Convocation à une réunion.

Annexe 2 : Grille d’évaluation d’une réunion.

Annexe 3 : Tableau des obstacles de communication lors d’une réunion.

Annexe 4 : Attitudes d’écoute des participants lors d’une réunion.

1ère mise en situation :

Le 30 avril, le Directeur Général Mr. ALAMI a invité les différents directeurs et chefs de départements à
une réunion de travail. L’extrait de la convocation est présenté (annexe 1).

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Mr. SEBTI vous a demandé de l’accompagner pour noter toutes les décisions qui seront prises lors de
cette réunion. Vous avez commencé à 18 heures car le directeur général avait encore des mails à
envoyer.

Quand vous avez commencé la réunion, le Directeur général qui l’animait a dit que vous étiez là pour
"parler de l’entreprise, ses problèmes avec les clients, les sous-traitants…. Vous avez donc parlé, sans
avancer sur quoi que ce soit. Les participants posaient leurs questions, s’exprimaient sans connaitre
l’ordre du jour.

C’est grâce à certains participants qui ont une meilleure vision synthétique que vous avez fini par
comprendre le but de la réunion : résoudre le problème de la dégradation de la qualité.

La nouvelle salle de réunion était propre et très bien équipée cependant, aucun support visuel ou
audio-visuel n’a été utilisé.

Le directeur général qui n’a pas cessé de formuler des reproches, avait dit qu’il a reçu des appels
téléphoniques de la part de certains clients qui ne sont plus contents de la qualité de vos produits.
Tandis que votre supérieur (chargé de la qualité) lui a expliqué que cela est en parfaite contradiction
avec les derniers sondages réalisés par votre direction et qui a prouvé que 90% des clients sont
satisfaits et continuent à vous faire confiance malgré l’apparition de certains concurrents puissants.

Par ailleurs, M. SEBTI aurait pu apporter les résultats de cette enquête mais il ignorait l’objectif de la
réunion. M. ALAMI devait lui demander d’aller les chercher.

M. ALLALI (chef d’usine) était présent mais il a choisi le silence surtout devant certains participants à
savoir :

▪ M. BENNANI (directeur marketing) dont les interventions dépassaient 10 minutes


Et qui a choisi le marketing industriel comme sujet de son exposé (il était hors sujet).

▪ M. CHERRAT (chef du département TIC (Technologies de l’Information et de la


Communication)) très compétent dans son domaine mais snobait ses collègues.

▪ M. HAMZAOUI (chef du département achat) n’osait pas prendre la parole.

▪ Mme LAARAICHI (directrice des ressources humaines) dont les idées étaient très intéressantes
mais pas assez claires à cause de son langage très technique.

▪ M. ALAOUI (directeur commercial) rejetait la responsabilité sur M. SEBTI sur un ton


irrespectueux.

▪ Mme ZAIDI (directrice des affaires juridiques) manifestait un manque d’intérêt envers le sujet.
(comme plusieurs participants, elle sentait qu’elle n’était pas concernée).
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Le directeur général n’a fait aucun effort pour calmer les intervenants, reformuler les messages
incompris, noter les propositions et surtout prendre des décisions collégiales (collectives).
Il a terminé la réunion à 20 h en demandant aux participants (qui étaient très fatigués) de donner plus
d’importance à la qualité des produits et des services.
Pour cette raison et dans le cadre de l’amélioration de la qualité des réunions techniques, vous avez
conçu un modèle de « grille d’évaluation des réunions » présenté en annexe 2 et vous avez décidé de le
tester.
Lors de la réunion, Mme LAARAICHI a expliqué que Les piliers des divisions sont la compétence,
la formation et la qualité du service. 
Pendant son exposé, Mme LAARAICHI a bien repéré des attitudes et des expressions non verbales chez
quelques uns de ses collègues (annexe 4).

Travail à faire :

1. Remplir la grille d’évaluation (annexe 2).


2. Indiquer les obstacles de communication survenus lors de cette réunion en complétant le
tableau donné en annexe 3.
3. Classer ces attitudes en deux catégories : celles qui traduisent le manque d’écoute et celles qui
traduisent une écoute plutôt active en cochant les cases de l’annexe 4.

2ème Mise en situation :

Le climat de la réunion, la conduite du directeur, le comportement des participants…. Vous ont


démotivé.
Dynamique, ambitieux et cherchant un cadre de travail plus motivant ; vous avez entamé votre
recherche d’un autre emploi qui valorise au mieux vos compétences.
Aujourd’hui vous avez sélectionné l’annonce ci-après publiée sur le quotidien « l’économiste ».
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SOCIETE INFONISSAL
23, QUARTIER INDUSTRIEL
CASABLANCA
Recrute
Technicien supérieur
Profil  :
Maitrise de la communication.
Capacité de travailler en équipe.
Expérience souhaitée : 3 ans et plus.
Mobilité et disponibilité.
Avantage  s:
Salaire motivant.
Perspectives d’évolution.
Envoyez votre CV et lettre de motivation au responsable de recrutement avant le
06 mai 2014.

Annonce n° 213586

Travail à faire :
Rédiger votre lettre de motivation. (il est formellement interdit de mentionner votre nom et prénom
sur la copie d’examen).

ANNEXE 1

Je vous convie à la réunion de travail qui se déroulera

Le vendredi 2 mai 2014 à 17H 30

À la salle B
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ANNEXE 2

Grille d’évaluation
_________________________: Réunion du

ORGANISATION DE LA REUNION
Critères D’évaluation Oui Non Justification

Le jour et l’heure sont ils bien programmés ?

L'ordre du jour a-t-il été communiqué à

l'avance ?

la salle de réunion a-t-elle été préparée à


l’avance ?

Le choix des participants convenait-il ?


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DEROULEMENT DE LA REUNION
Critères d’évaluation Oui Non justification
La réunion a-t-elle commencé à l'heure ?
L’animateur a-t-il redéfini l'ordre du jour et

l'objectif ?
Pensez-vous que l’animateur a bien rempli ses

fonctions ?

- De direction

- De production

- De régulation
Le climat était-il coopératif ?

A-t-on utilisé les aides visuelles (tableau,

rétroprojecteur, …) ?
Les participants ont-ils pris des décisions

Y a t il eu des synthèses ?

Attitudes et comportement de l’animateur et des participants


Participants Attitudes négatives Réactions souhaitées de l’animateur
BENNANI

CHERRAT
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HAMZAOUI

LAARAICHI

ALAOUI

ZAIDI

SEBTI

ANNEXE 3
Situations Obstacles de communication
comportemental affectif technique organisationnel
Monsieur ALAMI a annoncé
pendant la réunion qu’il
avait lancé un projet de
construction d’un centre
d’estivage à Nador sans
demander l’avis du
personnel concernant le
choix de la ville.
Deux participants se
moquaient de M. Gainier à
cause de son accent
anglais.
Le directeur des ressources
humaines avait peur de
dire au directeur général
que la baisse de la qualité
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est une conséquence
directe des conditions de
travail défavorables.
L’assistante du directeur
général n’a pas cessé
d’interrompre le
déroulement de la réunion
en lui passant des appels
téléphoniques.

L’absence de l’ordre du
jour, des données chiffrées,
de la documentation a
montré une défaillance au
niveau de l’organisation de
cette réunion.

ANNEXE 4

attitudes et expressions Manque d’écoute Ecoute active


Mme ZAIDI, coudes sur la table

s’est couvert le visage avec ses

deux mains,
Mr. ALAMI semble absorbé par

un dessin sur un coin de

feuille,
Mr. SEBTI se penche en avant

et regarde l’orateur,
Mme HARTI hoche la tête par

moment,
M. AZHARI regarde par la

fenêtre,
Mme NASER regarde sa

montre toutes les 30 secondes


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