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Définition du mot enquête de satisfaction

Une enquête de satisfaction consiste, comme son nom l’indique, à recueillir les avis de ses
clients et à mesurer leur taux de satisfaction ou d’insatisfaction. Plusieurs raisons peuvent
pousser les entreprises à réaliser ce type d’enquête marketing. Cet outil vise souvent à
prévenir la perte de clients et à améliorer l’image de la marque. Pour éviter l’attrition et faire
face à la concurrence, les entreprises utilisent parfois l’enquête de satisfaction afin d’adopter
une nouvelle stratégie. Par ailleurs, la certification ISO 9001 impose aux entreprises qui
souhaitent l’afficher de sonder leurs clients.

Les six étapes de réalisation d'une enquête 

 Étape 1 : lancer l'enquête 


o Clarifier les objectifs de l'enquête ; 
o Réunir et analyser l'information existante ; 
o Choisir le mode d'enquête et les ressources à mobiliser ; 
o Explorer davantage les attentes des clients.
 Étape 2 : construire l'échantillon 
o Choisir éventuellement la "population mère" ; 
o Estimer la taille de l'échantillon ; 
o Sélectionner les clients à interroger. 
 Étape 3 : élaborer le questionnaire 

Le questionnaire, s'il sert à recueillir des informations pertinentes, doit susciter l'attention des
répondants. Il doit donc être simple et facile à comprendre pour maximiser le taux de réponse.
Organiser le questionnaire :

 Formuler les questions ; 


 Contrôler les questions. 

 Étape 4 : réaliser et gérer l'enquête 

 Tester le questionnaire ; 
 Lancer l'enquête. 

 Etape 5 : dépouiller l'enquête

 Récupérer les réponses / dépouiller ; 


 Contrôler l'échantillon ; 
 Intégrer les résultats ; 
 Rédiger le rapport. 

 Etape 6 : exploiter les résultats

 Communiquer les résultats principaux aux acteurs concernés ;


 Dégager les priorités d'action ;
 Fixer les objectifs de progrès ;
 Définir un plan d'action ;
 Suivre l'évolution et décider des ajustements nécessaires.

Questionnaire de satisfaction

Cher client,

Dans le cadre de l'amélioration de nos produits et services, nous souhaiterions recueillir votre
avis quant à la qualité de nos produits et services.

Accordez-nous quelques minutes pour répondre à ce questionnaire que vous pouvez nous
retourner par mail à ……………………………………………..

Le traitement de vos réponses nous aidera à améliorer nos prestations.

En vous remerciant par avance, je vous prie de croire, cher Client, en l'expression de nos
sincères salutations. Le Directeur.

Très bien Bien Passable Mauvais


Concernant notre accueil
téléphonique
Temps d’attente

Amabilité et écoute

Compréhension de votre demande

Qualité de la réponse apportée

Vos commentaires
Très bien Bien Passable Mauvais
Concernant nos devis
Conformité à vos exigences

Clarté et simplicité du devis

Délai de réception du devis

Vos commentaires

Très bien Bien Passable Mauvais


Concernant nos produits
Nos produits répondent-ils à vos besoins ?

Qualité globale de nos produits ?

Respect des engagements de livraison

Documentation jointe au produit

Mise en route, prise en main  du matériel

Vos commentaires

Très bien Bien Passable Mauvais


Concernant le service après-
vente
Le service après-vente est-il efficace ?

Respect des délais d'intervention

Vos commentaires
Très bien Bien Passable Mauvais
Autres éléments
Vos relations avec nos commerciaux

Qualité de notre document commerciale

Qualité de notre site Internet

Vos commentaires

Vos remarques et suggestions :

Rempli par :

Société :

Nom, Prénom :

Adresse :

N° de téléphone :
E-mail :

Date :

Comment analyser un questionnaire de satisfaction ?


La partie qualitative

En premier lieu, l’analyse se porte sur la partie quantitative. En effet, les enquêtes génèrent
une grande quantité de données. C’est un point important car la taille de l’échantillon assure
une mesure de satisfaction client qui soit pertinente.

Cependant, cette masse d’information doit nécessairement être ordonnée dans un second
temps. Ce n’est que de cette manière que le résultat sera lisible et pertinent. En d’autres
termes, il faut mettre de l’ordre dans l’apparent chaos des réponses récoltées. Cette partie du
travail peut se faire avec l’aide d’un outil spécialisé. D’abord, les données seront traitées par
votre solution. Ensuite le logiciel vous présentera les résultats des enquêtes dans un tableau
de bord. Lorsque ces informations sont intelligibles, il est possible de passer à la seconde
étape de l’analyse.

La partie quantitative

L’étape d’analyse des résultats à proprement parler peut commencer. Tout d’abord, il faut
que vous gardiez en tête les objectifs initiaux de votre questionnaire. De cette manière, vous
vous concentrez sur les points importants du sondage. Ensuite, vous pourrez  en tirer des
conclusions notamment en observant les statistiques de la satisfaction client dans l’outil. Les
outils peuvent classer les résultats tirés de vos enquêtes de satisfaction client par catégorie et
sous-catégorie. Ceci permet de revenir à la question des objectifs de satisfaction client mise en
place lors de l’élaboration du questionnaire.

Initialement, quelle était la cible de votre sondage ? Votre clientèle satisfaite peut être
majoritairement jeune ou au contraire d’un âge avancé. Pour bien mettre en évidence tous les
aspects des réponses récoltées, n’hésitez pas à utiliser les filtres. Grâce à ces derniers, une
portion réduite des résultats apparaîtra. Cela peut être une classe d’âge, un type de
professions, etc.

Notez cependant qu’il faut toujours tenter de conserver un échantillon représentatif des
clients pour que les conclusions soient valables. Finalement, vous pouvez vous poser les
bonnes questions pour en tirer des conclusions pratiques.

1-Les enquêtes de satisfaction client


L'enquête de la satisfaction client est l'approche standard pour collecter des données sur la
satisfaction de vos clients. Elle consiste tout simplement à demander à vos clients si ces
derniers sont satisfaits, avec ou sans questions de suivi. En voici trois variantes utiles:

 Les enquêtes In-App


 Les sondages post-service
 Les sondages par mail

Les Enquêtes In-App. Intégrez une barre de feedback discrète à votre site web, avec en
général pas plus d'une ou deux questions. Cette méthode fait partie de celles obtenant les taux
de réponse les plus élevés, du fait que l'avis du client est demandé directement. Les sondages
In-App sont particulièrement utiles pour mesurer certains indicateurs de satisfaction client,
comme le NPS ou le CES, dont il sera question plus tard.

Les sondages post-service. Ce type d'enquête se concentre sur la satisfaction du client par
rapport au service spécifique qu'il vient de recevoir. Le sondage vient juste en fin de service,
lorsque celui-ci est encore tout frais. Cette opération peut être effectuée au sein du support par
mail, avec un lien de classification intégré au mail, ou au sein du chat en ligne, avec une vue
de classification qui apparaît en fin de chat. Cette option peut être également utilisée par
téléphone, mais pourrait s’avérer problématique parce qu’elle demande au client d’investir
plus de temps et que ce dernier pourrait se sentir mal à l'aise de partager une opinion non
filtrée.

Les enquêtes de satisfaction post-service font partie intégrante de la plupart des solutions de
chat en ligne.

Les sondages par mail. Les méthodes d'enquête dont il a été question auparavant ne sont pas
optimales si vous souhaitez obtenir des informations approfondies sur l’expérience de vos
clients. Pourquoi sont-ils satisfaits ou mécontents?

Les sondages par mail, en revanche, sont de bons outils pour obtenir des éléments de réponse.
Bien qu'ils présentent de faibles taux de réponse (10% - 15%, selon SurveyGizmo ), ils
permettent à vos clients de prendre le temps dont ils ont besoin pour répondre à plusieurs
questions. Google Forms est un excellent outil gratuit prévu à cet effet. Vous trouverez ici un
modèle de sondage par mail.

2-Le score de satisfaction client (CSAT)


Il s'agit de l'indicateur de satisfaction client le plus courant, demandant à votre client d'estimer
son niveau de satisfaction par rapport à votre entreprise, à votre produit ou à votre service.
Votre score correspond à la note moyenne de vos clients.

L'échelle va généralement de 1 à 3, de 1 à 5 ou encore de 1 à 10. Un éventail plus large n'est


pas toujours préférable, en raison des divergences culturelles dans la façon d'évaluer la
satisfaction. Un article du Psychological Science explique que les personnes provenant des
pays individualistes sont plus enclines à choisir des notes extrêmes que celles des pays
collectivistes.

Un Américain est plus susceptible de qualifier un service d’"exceptionnel" ou de "déplorable"


qu'un Japonais, par exemple, qui s'en tiendra à "bon" ou "insatisfaisant". Ces disparités
doivent être prises en compte lorsque l'on travaille avec une clientèle internationale.

Le gouvernement américain recueille les retours à l'aide d'une simple question du CSAT
basée sur l'émoji.

Les échelles simples sont mieux adaptées aux différences culturelles et mieux conçues pour
mesurer la qualité du service. Voici pourquoi le gouvernement américain utilise une simple
question du CSAT basée sur l'émoji pour ses feedback, et pourquoi l'exemple de chat en ligne
utilise une évaluation à 5 étoiles.

La métrique du CSAT doit son succès à sa franchise. L'inconvénient, cependant, est que le
taux de satisfaction réel est difficile à évaluer, même pour le client. Le CSAT évalue plutôt un
sentiment, fugace et fonction de l'humeur actuelle.

3-Le Net Promoter Score (NPS)


Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client vous réfère à quelqu'un, et
représente probablement la méthode la plus populaire pour mesurer la fidélité de vos clients .
Demandez sur une échelle de 1 à 10 à vos clients s'ils sont susceptibles de vous recommander.

Le plus de cette métrique est que sa question ne porte pas sur une émotion ("À quel point suis-
je satisfait?"), mais sur une intention ("Quelle est la probabilité que je recommande cette
entreprise?"), ce qui est plus facile à répondre. La question se limite à savoir si un produit est
assez bon pour être recommandé ou pas et si l’on est prêt à risquer sa réputation.
Le calcul de votre score NPS est assez simple. Prenez le pourcentage des répondants faisant
partie de la catégorie "promoteurs" (10 - 9) et soustrayez le taux de "détracteurs" (0 - 6).

Les données NPS sont facilement recueillies au moyen de sondages in-app ou par mail.

Certains outils de mesure du NPS fonctionnent avec des questionnaires par mail. Par exemple:
Trustfuel NPS (gratuit) et Promoteur.io (payant). D'autres travaillent avec des enquêtes In-
App, comme Wootric (Freemium). Le Net Promoter Network propose un rapport de référence
qui donne un aperçu de la performance de votre entreprise dans votre secteur d'activité.

Un autre avantage du NPS est qu'il rappelle à vos clients qu’ils peuvent vous recommander,
une option à laquelle ils n'avaient peut-être pas pensé auparavant.

4-Le Customer Effort Score (CES)


Cette méthode n’interroge pas les clients sur leur satisfaction ou leur probabilité de
recommandation, mais plutôt sur l'effort que la résolution de leur problème leur a coûté -
généralement sur une échelle de 1 (très peu d'effort) à 7 (très grand effort).

Votre objectif est bien sûr de réduire cette valeur en moyenne. D'après le CEB , 96 % des
clients ayant choisi une valeur élevée pour leurs efforts ont montré une baisse de fidélité,
contre 9 % seulement pour ceux ayant déclaré un faible niveau.

Elle remet en question l'idée communément admise selon laquelle un excellent service à la
clientèle est synonyme de dépassement des attentes des clients. À l'aide de leurs recherches,
les auteurs ont pu constater que les clients étaient plus susceptibles de sanctionner un mauvais
service que de récompenser un service positif.

Ils ont également montré que les coûts liés à l’accomplissement des attentes excessives des
clients étaient élevés, alors que les gains tirés étaient minimes.

Au lieu d'utiliser tous les moyens possibles pour séduire les clients, les auteurs affirment que
les entreprises devraient plutôt investir dans l'expérience client et la résolution la plus simple
qui soit des problèmes.

Vous souhaitez améliorer votre relation client?


Ils ont constaté que la facilité à résoudre les problèmes était un bien meilleur indicateur de
satisfaction que le fait de dépasser les attentes des clients. Améliorez l'expérience client en
facilitant le parcours de vos clients.

Cette nouvelle philosophie de service nécessite différentes techniques de mesure, c'est


pourquoi le CES a été développé. Les auteurs ont démontré que le CES était plus
performant que le CSAT et le NPS dans la prédiction du comportement des clients.

Ne posez plus la question "À quel point êtes-vous satisfait de notre service " , mais plutôt
"Est-ce que cela a-t-il été facile de nous contacter, de compléter l'achat ou d’obtenir une
solution à votre problème?

Le bon moment pour poser la question vient directement à la fin de l’expérience du client.
Vous risqueriez autrement que celui-ci oublie que vous lui êtes venus en aide, sans qu’il ait eu
le moindre effort à faire. La question peut être posée in-app (facilité d'utilisation du site
web/expérience de l'application) via chat en ligne ou par mail (facilité du service).

CheckMarket propose un modèle gratuit pour créer sa propre enquête CES. Avec quelques
ajustements, de nombreux outils de service client sont adaptés à cet effet. Lisez-en davantage
dans notre post sur comment formuler la bonne question du CSAT .

5-Le Social-Media-Monitoring
Les réseaux sociaux ont un impact immense sur la qualité des relations entre les entreprises et
les clients. Alors qu'auparavant, une expérience de service agréable ou médiocre n'était
partagée qu’avec les proches et les amis, les réseaux sociaux représentent aujourd’hui un
organe de presse colossal qui atteint des millions de personnes.

Mention vous fournit des mises à jour en temps réel sur les mentions de votre marque.Ce qui
fait de lui l'endroit idéal pour découvrir ce que les clients racontent sur vous. Mais ceci bien
sûr seulement si vous avez les bons outils de suivi pour le comprendre.

Facebook et Twitter sont des plateformes importantes qui doivent être surveillées, mais des
plateformes comme Quora, Yelp, TripAdvisor, etc. sont également pertinentes.

Quelques outils utiles:

 Google Alerts . Ce service Google vous avertit lorsque votre marque apparaît en
bonne place.
 Mention . Un puissant outil freemium qui vous avertit chaque fois que votre marque
est mentionnée sur le web. Il est particulièrement utile pour le suivi des réseaux
sociaux, pour lequel les alertes Google ne sont pas adaptées.
 Socialmention . Un outil gratuit qui analyse les mentions sociales de votre marque sur
le web. Il calcule la probabilité que votre marque soit au coeur des discussions sur le
web, le rapport entre les mentions positives et négatives, la probabilité que les gens
mentionnent votre marque à plusieurs reprises, et l'étendue de votre influence.

6-Things Gone Wrong


Cette métrique provient de l' approche Lean Six Sigma et mesure le nombre de plaintes, ou de
"choses qui ont mal tourné", pour 100,1000, ou même 1 000 000 unités de réponses au
sondage, d'unités vendues ou autres.

L'approche standard pour mesurer le TGW consiste à utiliser des sections de plaintes dans les
enquêtes auprès des clients, mais vous pouvez également gérer des mesures internes. Dans le
pire des cas, votre score est de 1 ou plus, ce qui signifie que vous avez reçu au moins 1 plainte
par unité choisie.Personne n'aime quand les choses tournent mal. C'est précisément la raison
pour laquelle nous devons nous concentrer sur cette question.Une fois que vous commencez à
mesurer, vous pouvez commencer à optimiser. Et optimiser la satisfaction client est le
meilleur investissement que vous puissiez faire.

Quelle est la relation entre satisfaction client et fidélisation ?

La confusion entre satisfaction et fidélisation est fréquente.

Longtemps, les marques ont cru que la satisfaction suffisait à fidéliser les clients. Elles ont
aussi longtemps cru qu’un produit/service de qualité suffisait à satisfaire les clients.

Et puis, on s’est aperçu que le lien entre satisfaction et fidélisation n’était pas aussi évident.

Un client satisfait n’est pas forcément fidèle. La seule chose qui est certaine, c’est qu’un client
a plus de chances de rester fidèle s’il est satisfait.

La fidélisation ne se résume donc pas à la satisfaction client. La satisfaction n’est qu’un


objectif intermédiaire. Un moyen d’atteindre les objectifs de fidélisation.

Mais outre la satisfaction, un autre paramètre joue un rôle important dans la loyauté des
clients : la relation client

Disons que vous avez sur une même zone deux pizzerias. Les pizzas se valent et les deux
établissements pratiquent à peu près les mêmes prix.

On interroge les clients à la sortie des deux restaurants. Des deux côtés, ils se déclarent
satisfaits.

Comment expliquer alors que l’une des pizzerias soit remplie tous les jours alors que l’autre
est presque vide ?

L’un des deux connaît bien ses clients et prend quelques minutes pour échanger avec chacun.
Il a mis en place un programme pour récompenser les clients récurrents. Il offre des bonbons
ou des coloriages aux enfants. L’autre se contente de préparer de bonnes pizzas.
En plus de satisfaire ses clients, le premier a créé un attachement à sa marque. Et c’est cet
attachement lié à des expériences positives et couplé à la satisfaction des clients qui entraîne
la fidélisation.

La satisfaction client n’est pas une condition suffisante à la fidélisation. Mais elle demeure
le plupart du temps une condition nécessaire. Cela justifie en partie les efforts des marques
pour satisfaire leur clientèle. Mais la satisfaction client présente aussi d’autres avantages.

Ces facteurs sont aussi pertinents pour expliquer la nécessité de mesurer la satisfaction client :

 réduire les coûts liés à l’insatisfaction ;


 favoriser la rétention client ;
 valoriser son image de marque et se différencier.

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